客戶關(guān)系營銷管理表160-195

/表1６0客戶抱怨表客戶抱怨表編號日期填表人簽字客戶聯(lián)系細(xì)節(jié)戶頭抱怨內(nèi)容（摘要）已采取的行動所需跟蹤行動已進(jìn)行的跟蹤行動表1６1分析客戶投訴投訴熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn)造成原因經(jīng)營收獲改進(jìn)方法遲交樓房產(chǎn)證房屋質(zhì)量貨不對板商品房預(yù)售產(chǎn)生問題類型原因應(yīng)變措施工期施延,買家不能入住配套設(shè)施未到位讓買家集中入住分散入住，干擾他人生活工程質(zhì)量出問題表162對客戶投訴答復(fù)樣式設(shè)計(jì)投訴答復(fù)樣式投訴答復(fù)樣式對首次投訴的顧戶的答復(fù)感謝您告知敝公司您對我們的……不滿意.雖然我們旨在從一開始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題.我們會對顧客的憂慮積極作出答復(fù),并且非常重視使用的特殊……程序。我們誠心希望您繼續(xù)使用我公司的服務(wù)，期待著能再次接待您對客戶投訴的再次答復(fù)您最近就……問題與我公司聯(lián)絡(luò),我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對于這一遲延我甚感遺憾,現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問題。表１63客戶投訴處理表問題原因解決方法戰(zhàn)略收獲由交工標(biāo)準(zhǔn)引起的工程問題示范單位個別部分與實(shí)樓的差異客戶問題管理程序客戶處理的原則表164客戶調(diào)查表親愛的顧客:請您填寫下面這張簡單的調(diào)查表,以幫助我改進(jìn)對您和貴公司的服務(wù).１、我的服務(wù)質(zhì)量?非常差非常好12３45678910評價:2、我對您出色的工作業(yè)績的貢獻(xiàn)？非常差非常好1２３45６７8９10評價:3、作為您的合作者,我的表現(xiàn)如何?非常差非常好12345６7８9１0評價：4、本月您的總體滿意程度？非常不滿非常滿意123４5６78910評價：多謝您的合作!雇員姓名：表１６5鼓勵與方便客戶投訴表鼓勵的具體辦法負(fù)責(zé)人功效評價鼓勵客戶投訴為顧客投訴提供免費(fèi)的電話號碼或郵寄地址由顧客接待專家負(fù)責(zé)處理投訴電話，授予專家解決投訴的權(quán)力,并提供適當(dāng)?shù)莫剟畋ＷC不能即時處理的投訴順利上報(bào)并得到解決感謝顧客指出問題并使公司能夠解決它使顧客相信公司公采取補(bǔ)救措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序方便顧客投訴的方法負(fù)責(zé)人功效評價最好在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明電話號碼和聯(lián)絡(luò)地址,最好是免費(fèi)的聯(lián)系方式保證所有顧客直接接觸的雇員熟悉投訴的程序如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為顧客提供投訴時可供選擇的方式在售樓部內(nèi)明確標(biāo)示顧客服務(wù)區(qū)在可能的情況下,“退貨”后馬上預(yù)測是否會有投訴情況表166顧客觀點(diǎn)圖式著眼顧客解決問題顧客角度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn)易于打交道，伙伴關(guān)系有求必應(yīng)，了解顧客的情況顧客驅(qū)動一般情況樓盤開發(fā)建造市場營銷辦公室建造經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)層形象-團(tuán)體公民-社區(qū)興趣-社會關(guān)懷-環(huán)境意識-技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)-財(cái)政穩(wěn)定-經(jīng)理形象-同情心入住-準(zhǔn)時-成功驗(yàn)收-符合承諾-準(zhǔn)確無誤-入住后事誼行政-認(rèn)購手續(xù)-按揭手續(xù)-合同市場銷售技術(shù)支持-代理公司-銷售/營銷代表-信息-解答-培訓(xùn)-辦事權(quán)限-了解樓盤性能-職稱-職業(yè)道德物業(yè)管理和維修-定點(diǎn)聯(lián)系-靈活機(jī)動-隨叫隨到-易于聯(lián)系-辦事權(quán)限-了解樓盤性能解決技術(shù)問題-質(zhì)量/可靠性-適用性-價格-方便、安全-文件提供-開誠布公-兩證提供買家觀點(diǎn)著眼顧客解決問題顧客角度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn)易于打交道，伙伴關(guān)系有求必應(yīng)，了解顧客的情況顧客驅(qū)動一般情況樓盤開發(fā)建造市場營銷辦公室建造經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)層形象-團(tuán)體公民-社區(qū)興趣-社會關(guān)懷-環(huán)境意識-技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)-財(cái)政穩(wěn)定-經(jīng)理形象-同情心入住-準(zhǔn)時-成功驗(yàn)收-符合承諾-準(zhǔn)確無誤-入住后事誼行政-認(rèn)購手續(xù)-按揭手續(xù)-合同市場銷售技術(shù)支持-代理公司-銷售/營銷代表-信息-解答-培訓(xùn)-辦事權(quán)限-了解樓盤性能-職稱-職業(yè)道德物業(yè)管理和維修-定點(diǎn)聯(lián)系-靈活機(jī)動-隨叫隨到-易于聯(lián)系-辦事權(quán)限-了解樓盤性能解決技術(shù)問題-質(zhì)量/可靠性-適用性-價格-方便、安全-文件提供-開誠布公-兩證提供買家觀點(diǎn)表１67顧客滿意程度評估表實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的八個關(guān)鍵項(xiàng)目描述評估（得分）對顧客要求和期望的認(rèn)知程度顧客關(guān)系管理顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對顧客的承諾對質(zhì)量改進(jìn)要求的解決顧客滿意度的確認(rèn)顧客滿意效果顧客滿意度比較表16８顧客滿意程度調(diào)查表房地產(chǎn)公司顧客滿意程度調(diào)查表：決策者用編號:本調(diào)查表應(yīng)由決策購買的人士填寫。請就您對所填產(chǎn)品的感受填寫本表.第一部分；總體滿意狀況根據(jù)您最近的感受，您對本房地產(chǎn)公司的滿意程度如何？○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意根據(jù)您最近的感受，您會向親友推薦本房地產(chǎn)公司的樓房嗎？○肯定會○也許會○會也許不會?○也許不會?○肯定不會您對下列各項(xiàng)的質(zhì)量滿意狀況如何？您所擁有的房子？○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意您所得到的銷售支持?○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意您所得到的物業(yè)管理服務(wù)？○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意您所得到的行政支持?○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意回答詢問的情況?○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意本房地產(chǎn)公司的文件提供?○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意電話熱線支持？○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意第二部分：銷售支持對本房地產(chǎn)銷售代表的下列情況滿意程度如何？Ａ、及時對您的詢問作答?○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意對樓盤的了解？○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意對入住使用情況的了解？○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意解釋條款條件等的準(zhǔn)確性？○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意解決問題的能力？○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意敬業(yè)精神?○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意第三部分:顧客支持您最近一次給本房地產(chǎn)公司打電話的目的是什么？○咨詢○解決問題○投訴○未打電話是什么時候打的電話？○半個月內(nèi)○一個月○3個月○3個月以前您聯(lián)系的是本房地產(chǎn)公司的什么職能部門?○銷售○物業(yè)管理○財(cái)務(wù)○電話熱線支持○顧客關(guān)系組○文秘您對所得到的支持滿意程度如何？能很快找到要找的人?○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意對樓盤的了解？○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意對入住使用情況的了解？○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意解釋條款條件等的準(zhǔn)確性？○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意解決問題的能力?○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意敬業(yè)精神？○很滿意○相當(dāng)滿意○無所謂滿意不滿意○不很滿意○很不滿意我們就樓盤和服務(wù)能做哪些具體的事來增加您對本房地產(chǎn)公司的滿意程度?感謝您的反饋意見！您的姓名:所在單元：電話：日期：表16９顧客滿意指數(shù)(ＣSI）調(diào)查表顧客聯(lián)系人等級判定等級標(biāo)準(zhǔn)等級情況溝通Ａ優(yōu)異交貨Aˉ很好質(zhì)量B+高于一般服務(wù)B可接受Bˉ低于一般C不能接受D極差評語：請回寄：非常感謝您：表17０服務(wù)業(yè)主征求匯總意見表部門：年月日業(yè)主姓名聯(lián)系電話時間地址、郵編意見內(nèi)容處理建議備注制表人:制表日期年月日表１71物業(yè)管理問題處理表項(xiàng)目；因素原因分析處理對策物業(yè)管規(guī)模小人員配置不合理管理收費(fèi)低管理收費(fèi)難設(shè)施不齊全、難度大手段落后、成本高造血功能差制表人:制表日期年月日表17２客戶管理卡編號成交日期姓名房號性別戶型年齡面積職業(yè)單價`學(xué)歷總價原住電話付款方式原住郵編現(xiàn)住電話原住地址備注制表人：制表日期年月日表１７３管理費(fèi)用登記表房號房主面積單價月管理費(fèi)備注制表人：制表日期年月日表174水費(fèi)登記表房號房主上月累計(jì)(噸）本月累計(jì)（噸)本月用水（噸)本月費(fèi)用（元)登記日期備注制表人：制表日期年月日表1７5電費(fèi)登記表房號房主上月累計(jì)(度)本月累計(jì)(度)本月用電(度）本月費(fèi)用（元）登記日期備注制表人：制表日期年月日表17６電梯費(fèi)登記表房號房主面積樓層分?jǐn)傁禂?shù)梯間用電總量住戶用電分?jǐn)傋糍M(fèi)用分?jǐn)倐渥⒅票砣?制表日期年月日表１７7水電維修價目表項(xiàng)目材料成本維修人工費(fèi)安裝人工費(fèi)項(xiàng)目材料成本維修人工費(fèi)安裝人工費(fèi)水表熱水器水龍頭日光燈支架球閥插座安裝管道直通開關(guān)安裝彎頭多型光管三通鎮(zhèn)流器活接啟輝器軟管燈座坐廁進(jìn)水器白熾燈管道密封圈電表吊扇安裝玻璃燈罩抽油煙機(jī)多位燈罩漏電開關(guān)開關(guān)帶插座單位開關(guān)制表人：制表日期年月日表1７8有線電視安裝統(tǒng)計(jì)表房號戶主安裝日期安裝費(fèi)用備注制表人:制表日期年月日表179電話安裝統(tǒng)計(jì)表房號戶主安裝日期安裝號碼安裝費(fèi)用安裝費(fèi)用備注制表人：制表日期年月日表18０防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)計(jì)表房號戶主安裝日期驗(yàn)收情況備注制表人:制表日期年月日表181空調(diào)安裝統(tǒng)計(jì)表房號戶主安裝日期驗(yàn)收情況備注制表人：制表日期年月日表１８２車位月保統(tǒng)計(jì)表編號車型類別車牌號車主月保期指定車位月保費(fèi)（元）備注制表人：制表日期年月日表183臨時停車登記表日期車型類別車牌號進(jìn)入時間離開時間收取費(fèi)用（元）備注月日制表人:制表日期年月日表1８4來訪登記表日期來訪人姓名來訪人證件及號碼被訪人姓名被訪序號進(jìn)入時間離開時間備注月月制表人：制表日期年月日表１85客戶意見統(tǒng)計(jì)表編號房號房主意見內(nèi)容反映日期備注制表人：制表日期年月日表１８6客戶投訴處理流程圖客房投訴客房投訴不成立成立答復(fù)客戶客戶投訴記錄表判定具體責(zé)任總結(jié)評價判定投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示投訴表格管理實(shí)施處理方案處理責(zé)任人通知客戶記錄投訴內(nèi)容不成立成立答復(fù)客戶客戶投訴記錄表判定具體責(zé)任總結(jié)評價判定投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示投訴表格管理實(shí)施處理方案處理責(zé)任人通知客戶記錄投訴內(nèi)容表187房地產(chǎn)客戶投訴登記表投訴客戶地址受理日受理編號客戶要求:受理單位意見質(zhì)量管理單位受理單位營業(yè)單位房管局消費(fèi)者委員會××房地產(chǎn)開發(fā)公司制表人：制表日期年月日表１88房地產(chǎn)客戶投訴調(diào)查表受理案件發(fā)生原因處理經(jīng)過建議編號內(nèi)容對策改進(jìn)制表人：制表日期年月日表1８9房地產(chǎn)客戶投訴統(tǒng)計(jì)表投訴日期編號客戶房號客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé)任部門處理方式損失制表人：制表日期年月日表１90房地產(chǎn)客戶投訴處理表客戶地址成立日期單位戶型面積數(shù)量金額交樓日期投訴理由客戶要求賠款退貨其他元數(shù)量:金額:銷售部意見財(cái)務(wù)部意見副總經(jīng)理意見總經(jīng)理意見制表人: