淺析我國酒店業(yè)人員高流失的原因及對策

淺析我國酒店業(yè)人員高流失的原因及對策淺析我國酒店業(yè)人員高流失的原因及對策

摘要縱觀目前中國酒店業(yè)，人力資源的管理與開發(fā)不甚理想，其中最主要的原因之一就是員工流失率過高。高流失率導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量下降、人力資源成本提高、員工隊伍不穩(wěn)定、員工士氣降低，從而致使酒店業(yè)務(wù)受損。我們不可以消滅員工流失率，但可以通過一些措施把員工流失率控制合理的范圍內(nèi)。關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；高流失率；原因；對策AbstractAlookatthehotelindustryinChinashowstheimperfectionoftheHRmanagementanddevelopment.Oneofthemostcriticalreasonsistheexcessivelossofemployee,whichreducesthequalityofthehotelservice,raisestheHRcost,andmakestheemployeeunstableandupset,leadingtothelossofthehotelbusinessaccordingly.Notonlycanweeliminatethelossofemployee,wecanalsotakesomemeasurestokeepthelossunderpropercontrol.Keywordshotelindustry;excessivelossrate;reason;measure

目錄一、我國酒店員工流失現(xiàn)狀概述 3二、我國酒店員工高流失的原因分析 41、社會競爭過于激烈是酒店企業(yè)人才流失的一個重要原因 42、酒店企業(yè)因素 43、人才自身因素 54、人力資源部門的原因 55、微觀工作環(huán)境的因素 6三、有效防控我國酒店員工高流失的對策與建議 61、建立科學(xué)完善的激勵機(jī)制 62、樹立人本管理思想 73、打造良好的企業(yè)文化 74、加強(qiáng)對離職員工管理 85、人力資源部嚴(yán)把招聘關(guān)，明確用人標(biāo)準(zhǔn) 86、建立員工認(rèn)可制度 8結(jié)束語 10致謝 11參考文獻(xiàn) 12淺析我國酒店業(yè)人員高流失的原因及對策從上世紀(jì)八十年代后期開始，隨著第一家外資酒店管理集團(tuán)在中國的出現(xiàn)和中國的改革開放浪潮，酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，涌現(xiàn)出大量的知名酒店管理公司。酒店業(yè)也從最初的比硬件，過渡到比軟件，然后過渡到比服務(wù)，而服務(wù)又是靠人創(chuàng)造出來的。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，人才因素相對于其他企業(yè)要素來說，其重要性日益顯現(xiàn)，特別是對于勞動密集型的酒店行業(yè)，人才競爭更加激烈。因此，如何有效防范和控制酒店員工高流失已經(jīng)成為酒店人力資源管理亟待解決的問題。統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)酒店業(yè)員工平均流動率在30%左右,有些酒店甚至高達(dá)45%。對于酒店員工的流動問題，從整個社會角度來看，有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。從酒店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化酒店人員結(jié)構(gòu)，帶來新的經(jīng)營理念使酒店充滿生機(jī)和活力。但是流動率過高就會給酒店帶來人力資本損失、增加經(jīng)營管理成本、影響人心的穩(wěn)定等，不利于企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化的形成。一般企業(yè)人員流動率在5%-10%之間，旅游酒店業(yè)較正常的流動率在8%左右。然而根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對23個城市部分星級酒店的調(diào)查統(tǒng)計，近5年酒店業(yè)員工流失率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流失率高達(dá)23.95%，是適合流動率的3倍以上。如今的酒店，每天都在上演“天天招人，天天走人”的局面。因此許多酒店當(dāng)面臨較大型活動時，便不得不從二線抽調(diào)人員支援一線，或者是大量招收旅游酒店專業(yè)學(xué)生進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)服務(wù)，這種做法看似緩解了燃眉之急，但也不可避免地影響到了酒店整體服務(wù)水平，以致出現(xiàn)了“總統(tǒng)套房沒有總統(tǒng)服務(wù)”的情況。酒店企業(yè)人才的大量流失，主要涉及社會環(huán)境、企業(yè)、人才自身、人力資源部門及微觀工作環(huán)境五個方面的原因：1、社會競爭過于激烈是酒店企業(yè)人才流失的一個重要原因。1隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人才意識的增強(qiáng)，企業(yè)之間的競爭重心日益由資本競爭、技術(shù)競爭轉(zhuǎn)移到人才競爭上來。近年來，旅游飯店業(yè)的迅速發(fā)展必然導(dǎo)致飯店之間激烈的人才競爭大部分酒店都面臨著“人員充足，人才缺乏”的困境；“培養(yǎng)人才不如獵取人才”的觀念，促使酒店企業(yè)通過提高薪酬和職位等方式，吸引其他酒店企業(yè)的具有豐富工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的中、高層管理人員和具有良好業(yè)績的營銷人員。2酒店人才對自身物質(zhì)、精神生活要求的提高及城市生活成本的提高，都會增加酒店人才轉(zhuǎn)向其他更高收入的行業(yè)或者其他酒店的可能性。2、酒店企業(yè)因素。（1）激勵機(jī)制不健全。人類最本質(zhì)的需要是物質(zhì)需要，良好的物質(zhì)基礎(chǔ)是其他需求和發(fā)展的基礎(chǔ)。目前旅游酒店人才工資待遇普遍偏低，不能滿足自身基本生活和謀求更好發(fā)展的需要，另外我國酒店企業(yè)的薪酬往往與職位相掛鉤，很少考慮員工的技能熟練程度和素質(zhì)等因素，造成酒店人員待遇普遍不高。同時我國酒店業(yè)普遍存在社會保障不健全的嚴(yán)重現(xiàn)象，特別是許多規(guī)模較小的酒店根本沒有為員工提供必備的社會保障。尤其在酒店淡季，常常會出現(xiàn)以大量裁員來達(dá)到企業(yè)成本的管理方式，這讓酒店業(yè)人才往往感受不到工作的穩(wěn)定性和保障性，心中缺乏安全感。（2）缺乏發(fā)展空間。除了工資、待遇之外，員工最關(guān)心的往往是個人發(fā)展空間，即企業(yè)能否給自己提供發(fā)展的舞臺。目前國內(nèi)眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒有太多發(fā)展機(jī)會，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多年，逗留時間過長，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，從而為求更好的發(fā)展另謀高就。（3）同業(yè)間的人才爭奪戰(zhàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。酒店人才爭奪戰(zhàn)造成了一個現(xiàn)象，一些才做了幾個月服務(wù)員的員工到下一個酒店時馬上就會被升為領(lǐng)班，接下來再跳槽，可能就變成部門經(jīng)理了。3、人才自身因素。大部分酒店人才認(rèn)為自己從事的職業(yè)沒有社會地位，工作缺乏穩(wěn)定性，是吃青春飯的行業(yè)，與其他行業(yè)從業(yè)人員比起來不體面。大部分旅游企業(yè)又不能提供長期、穩(wěn)定的工作，這與中國人傳統(tǒng)的就業(yè)觀念相背離，造成大部分酒店管理專業(yè)高校畢業(yè)生不愿意到酒店企業(yè)去工作，在崗員工只要外部條件成熟也就轉(zhuǎn)到其他行業(yè)去了。4、人力資源部門的原因。一般的人力資源部除了通過報紙招聘，人才市場招聘以及網(wǎng)絡(luò)招聘外，還過多依賴熟人及部分員工間的相互推薦。通常這種方式會導(dǎo)致裙帶關(guān)系的發(fā)生，對整個團(tuán)隊的士氣也會產(chǎn)生影響。尤其深遠(yuǎn)的是，當(dāng)這種裙帶關(guān)系中的一個人辭職時，會影響到整個圈子的穩(wěn)定性。5、微觀工作環(huán)境的因素。就員工而言，低于市場水平或個人期望值的薪資福利待遇會造成員工心理的落差，但一般不會直接引發(fā)流失行為。但是對工作環(huán)境的不滿意卻會直接影響員工情緒，影響員工對企業(yè)以及在企業(yè)中發(fā)展的信心，進(jìn)而造成流失行為發(fā)生。這里所指的工作環(huán)境主要是員工每天所面對的工作氛圍和管理風(fēng)格，即微觀上的工作環(huán)境。微觀上的工作環(huán)境受到直線主管行為方式的直接影響。如部門內(nèi)部模糊而不完善的交流機(jī)制，使員工不知道自己需要完成什么和達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn);員工缺乏授權(quán)和參與決策的機(jī)會，使員工感到在工作中不受重視;部門內(nèi)部未建立起合理的工作流程和資源分配計劃，員工在規(guī)則和時間約束下不可能完成任務(wù)，員工感到能動性受到壓抑;在工作技能和效率不同的員工之間待遇和機(jī)會分配不均等，使高級員工感到不受重視或者受到歧視等。高員工流失率導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量下降、人力資源成本提高、員工隊伍不穩(wěn)定、員工士氣降低，最終導(dǎo)致酒店業(yè)務(wù)受損。降低員工流失率不是靠一兩種策略就可以奏效的，我們應(yīng)該從用人部門、人力資源部乃至酒店管理層個層面作出努力?？茖W(xué)完善的激勵包括三個層次，即完善的薪酬福利、個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、科學(xué)合理的晉升機(jī)制。薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才、激勵員工努力工作發(fā)揮人力資源效益的最有利杠桿之一。酒店還可以讓優(yōu)秀的企業(yè)人才參與到利潤的分享中來，使其真正與企業(yè)風(fēng)險共擔(dān)，利益共享。同時鑒于酒店行業(yè)的特殊性，還應(yīng)為員工解決基本社會保障，這樣才能員工后顧憂，防止員工流失。另外酒店人才還關(guān)注自己的職業(yè)生涯發(fā)展前景，因此酒店人力資源部要員工，酒店的未來發(fā)展，制定符合員工個人特點(diǎn)的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使的發(fā)展目標(biāo)和個人的職業(yè)發(fā)展計劃有機(jī)地結(jié)合起來。最后還要為員工提供良好的晉升空間，打破任人唯親、論資排輩的用人機(jī)制，使優(yōu)秀的酒店人才在企業(yè)內(nèi)部能很快地嶄露頭角，。酒店向客人出售的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者――員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。酒店實(shí)施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工酒店管理人員須把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重員工的勞動，維護(hù)員工的權(quán)益，為員工的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強(qiáng)員工的自信心，激發(fā)工作熱情，又能夠提高員工對酒店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流失率。企業(yè)文化是特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)促使員工遵循共同的價值觀、信念、經(jīng)營哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。酒店文化形成的主體是廣大員工，只有引導(dǎo)員工理解和遵循酒店的管理理念，認(rèn)同酒店文化，參與酒店文化建設(shè)，統(tǒng)一思想認(rèn)識，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，形成一種優(yōu)秀的酒店文化，才能解放員工思想包袱，激發(fā)員工的工作熱情，增強(qiáng)酒店的凝聚力。文化具有獨(dú)特性和不可模仿性，如果員工接受并對酒店文化形成信仰，就會增強(qiáng)員工與企業(yè)之間的組織黏性，降低人才的流失。員工離職之后，酒店還必需跟蹤管理，尤其是對于那些核心員工。離職員工管理重在理解和溝通，人力資源部要認(rèn)真了解員工離職的原因和將來的職業(yè)發(fā)展計劃等，通過與離職員工建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，保持雙方的聯(lián)系和交流，并適時提供相關(guān)職位及條件鼓勵優(yōu)秀離職員工回歸，或者將其發(fā)展成為酒店的商業(yè)伙伴，從而繼續(xù)為酒店做貢獻(xiàn)。分析表明，雇傭離職員工所花費(fèi)的成本往往只是招聘一名新人所需費(fèi)用的一半，并且離職員工因?qū)I(yè)務(wù)較熟，其工作效率通常比新人高出40%左右。員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此，酒店在選拔員工時，應(yīng)首先對空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特點(diǎn)選拔符合其性格要求的員工。員工不僅關(guān)心如工資待遇、住宿餐飲等需要，還更在乎榮譽(yù)與認(rèn)可等心理層次的需要。鑒于酒店對員工，尤其是對優(yōu)秀、有杰出表現(xiàn)的員工認(rèn)可力度不足從而打擊了員工積極性這一實(shí)際情況，酒店應(yīng)建立和實(shí)施一系列的認(rèn)可制度，其中較為代表性的體現(xiàn)在對酒店年度優(yōu)秀員工的評先選優(yōu)活動中。酒店通過及時的認(rèn)可和宣傳，一方面可激勵優(yōu)秀員工繼續(xù)保持高工作績效和飽滿的服務(wù)水準(zhǔn)，另一方面對其他員工也起到了一個正面激勵和示范的作用。尤為重要的是給員工傳遞了一個很正面、積極的信息只要我工作努力，能夠持續(xù)給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就一定能得到物質(zhì)上和精神上的鼓勵和肯定。

結(jié)束語解決員工高流失率問題是一個復(fù)雜的工程，它牽涉到人力資源管理、部門管理、酒店管理層、酒店運(yùn)營情況、酒店所在地理位置及市場環(huán)境等多方面因素的影響。實(shí)踐表明，世界上越來越多的企業(yè)己經(jīng)認(rèn)識到人才的流失和更換的成本遠(yuǎn)比保留這些人才所花費(fèi)的成本更高。因此擇好人、用好人，留住人永遠(yuǎn)是企業(yè)的生存與發(fā)展之本和不二法門。國外酒店管理專家已提出“只有滿意的員工，才有滿意的客人”的觀點(diǎn)，這就要求酒店牢固樹立以人為本的經(jīng)營理念，尊重人，理解人，關(guān)心人，同時滲透到制度建設(shè)和經(jīng)營管理的方方面面。酒店員工的流失對酒店的經(jīng)營管理工作有弊也有利然而在通常情況下，員工流動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是酒店員工不滿的客觀反映，也是酒店缺乏穩(wěn)定性的信號；因此員工流失率過高是任何一家酒店都不愿意看到的現(xiàn)象。做為酒店人力資源管理者要深刻體會到只有穩(wěn)定的員工隊伍，才能確保酒店的競爭力；才能為酒店的客人提供穩(wěn)定的高質(zhì)量的服務(wù)。本論文也有一定的局限性，如所參閱的資料時效性不夠強(qiáng)，論述的觀點(diǎn)過于片面等。酒店人員的流失率往往受到如酒店的行業(yè)特點(diǎn)、酒店的發(fā)展階段、酒店的財力、酒店管理層的戰(zhàn)略思維，酒店現(xiàn)有的人力資源管理體系等多種因素的影響，所以對酒店員工高流失率的分析應(yīng)該從多層面去分析。

致謝從開始查找資料到現(xiàn)在論文的初步定稿，一路以來，我得到了很多關(guān)心和幫助，在此我對所有見證我這一年實(shí)習(xí)成長的領(lǐng)導(dǎo)、前輩、朋友、同事等表示深深地感謝。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在工作中給我的指導(dǎo)和包容；感謝同事與我交流和分享平日工作的心得體會；感謝在此課題方向有研究著述的前輩們的累累成果給我機(jī)會汲取知識的源泉；同時感謝完成論文的整個過程，讓我對一年來掌握和接觸的知識進(jìn)行綜合積累和分類沉淀，