卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T19580--2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則Criteriaforperformanceexcellence2004—08—30發(fā)布2005-01-01實(shí)施中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布目次前言…………………Ⅲ引言…………………lV1 范圍…………l2 規(guī)范性引用文件……………l3 術(shù)語(yǔ)和定義…………………l4 評(píng)價(jià)要求……………………l4．1 領(lǐng)導(dǎo)…………14．2 戰(zhàn)略…………2意4吐．視3給 贏顧客與市糾場(chǎng)群…………殘…………攀…………筐…………承…………奶…………否…查3糊4搞．夕4餡 妥資欺源太…………方…………偽…………壽…………芒…………淘…………易………額…澇4口4肉．沉5魄 遍過(guò)程管航理段…………歡…………愛(ài)…………脊…………溉…………疤…………特…肺…于6偉4析．壇6爐 站測(cè)量、分鐮析與改拜進(jìn)閱…………妄…………省…………靠…………穴…………蟲(chóng)…獅…填6灶4扛．獻(xiàn)7塔 專經(jīng)營(yíng)結(jié)估果驅(qū)…………煌…………櫻…………喚…………矛…………漂…………特…激…叮7王前溜暗況言扛斷傍倆本標(biāo)準(zhǔn)由數(shù)國(guó)家質(zhì)量殿監(jiān)督檢驗(yàn)格檢疫總局蛋質(zhì)量管理蜻司提出。精隙慌租本標(biāo)準(zhǔn)由溜全國(guó)質(zhì)量炊管理和質(zhì)貝量保證標(biāo)齒準(zhǔn)化技術(shù)拔委員幕會(huì)語(yǔ)(SA或C碑／宜TC1杏51迅)前歸口。字追越移本標(biāo)準(zhǔn)由約中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)化研究院拐負(fù)責(zé)起草睜。梁蟲(chóng)王倚本標(biāo)準(zhǔn)起礙草單位：閣中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)靠化研究院承、中國(guó)質(zhì)逝量協(xié)會(huì)、帝北京工業(yè)濫大學(xué)、中錢國(guó)人民大木學(xué)、北京召科立特管委理咨詢公道司、上海禁質(zhì)量管理譯科學(xué)研究撓院、上海甜三菱電梯卡有限公司段、寶鋼集凈團(tuán)、海爾怕集團(tuán)。墻唉椅氏本標(biāo)準(zhǔn)主蜜要起草人荒：陳志田花、李仁良獵、岳剛、姑呂青、韓筐福榮、焦慕叔斌、張赤曉東、金保國(guó)強(qiáng)、王輝俊、王國(guó)靠清、張少巴君。引言柔為了引導(dǎo)模組織追求瓶卓越績(jī)效蛙，提高產(chǎn)煩品、服務(wù)窯和經(jīng)營(yíng)質(zhì)女量，增強(qiáng)滲競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)崗，促進(jìn)經(jīng)飾濟(jì)持續(xù)快埋速健康發(fā)準(zhǔn)展，根據(jù)縣《中華人謊民共和國(guó)朝產(chǎn)品質(zhì)量鞋法》、國(guó)踐務(wù)院頒布賠的《質(zhì)量其振興綱要舒》的有關(guān)盒規(guī)定，特盯制定《卓節(jié)越績(jī)效評(píng)宣價(jià)準(zhǔn)則》商。意漆傭緣本標(biāo)準(zhǔn)參堪照國(guó)外質(zhì)遲量獎(jiǎng)的評(píng)基價(jià)準(zhǔn)則，隊(duì)結(jié)合我國(guó)浮質(zhì)量管理瓜的實(shí)際情關(guān)況，從領(lǐng)引導(dǎo)，戰(zhàn)略頁(yè)，顧客與希市場(chǎng)，資襲源，過(guò)程辮管理，測(cè)膠量、分析麗與改進(jìn)以專及經(jīng)營(yíng)結(jié)譽(yù)果等七個(gè)橫方面規(guī)定北了組織卓機(jī)越績(jī)效的秧評(píng)價(jià)要求昆，為組織涼追求卓越類績(jī)效提供荷了自我評(píng)揮價(jià)的準(zhǔn)則徑，也可用補(bǔ)于質(zhì)量獎(jiǎng)掠的評(píng)價(jià)。棒本標(biāo)準(zhǔn)欣與務(wù)G寬B執(zhí)／辜T19盒00斬1赴的最大差竿別在于它膽不是符合臟性的評(píng)價(jià)盲依據(jù)，而軌是為組織居提供追求扮卓越績(jī)效國(guó)的經(jīng)營(yíng)管聰理模式，迷強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略毛、績(jī)效結(jié)堆果和社會(huì)先責(zé)任。亮惰暈本標(biāo)準(zhǔn)的脫制定和實(shí)鞠施可幫助挽組織提高畫其整體績(jī)倚效和能力優(yōu)，為組織格的所有者姥、顧客、悅員工、供壤方、合作謙伙伴和社咱會(huì)創(chuàng)造價(jià)逢值，有助掩于組織獲患得長(zhǎng)期成鞠功，并使抗各類組織喇易于在質(zhì)充量管理實(shí)軍踐方面進(jìn)些行溝通和很共享，成跨為一種理卻解、管理腹績(jī)效并指肥導(dǎo)組織進(jìn)欲行規(guī)劃和戲獲得學(xué)習(xí)泉機(jī)會(huì)的工俗具。羊卓越績(jī)效使評(píng)價(jià)準(zhǔn)則扭1垃渾范圍環(huán)規(guī)床痰本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)位定了組織陽(yáng)卓越績(jī)效幸的評(píng)價(jià)要遵求。燭費(fèi)插素本標(biāo)準(zhǔn)適債用于追求播卓越績(jī)效竄的各類組棕織，為組洗織追求卓值越績(jī)效提太供了自我撓評(píng)價(jià)的準(zhǔn)本則，也可著用于質(zhì)量芝獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)瓶。悼2惹規(guī)范性引腰用文件完仙抗遞下列文件躺中的條款煉通過(guò)本標(biāo)矛準(zhǔn)的引用使而成為本說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的條期款。凡是收注日期的涌引用文件躍，其隨后配所有的修雨改根單繳(抗不包括勘都誤的內(nèi)沃容慕)憤或修訂版拒均不適用薄于本標(biāo)準(zhǔn)屬。然而，含鼓勵(lì)根據(jù)飯本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)款成協(xié)議的毫各方研究益是否可使喬用這些文諸件的最新查版本。凡膚是不注日挪期的引用午文件，其弦最新版本請(qǐng)適用于本賢標(biāo)準(zhǔn)。鳥(niǎo)徑輕G蛛B桑／藍(lán)T19梢00憤0捧—在2000色拜默質(zhì)量管理筐體杰系踐偏頃基礎(chǔ)和術(shù)屑語(yǔ)軋(idt文ISO毀900威0帖：壁2000教)受慰尊G腎B拿／底T19庸00玻4刻—精2000鳴榜余質(zhì)量管理活體冊(cè)系婚技阿業(yè)績(jī)改進(jìn)勞指神南托(idt慘ISO迅900妙4淡：烘2000呼)山3駛術(shù)語(yǔ)和定夜義版僻汗G液B返／攻T19兇00類0幣—穩(wěn)200妹0萄確立的以逼及下列術(shù)申語(yǔ)和定義糧適用于本問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)。3．1飼井躺嶺卓越績(jī)熊效功perf樓orma規(guī)nce蜜exce姐llen際ce桂撓遞點(diǎn)抗通過(guò)綜合腎的組織績(jī)?yōu)a效管理方揀法，使組翼織和個(gè)人割得到進(jìn)步遍和發(fā)展，駁提高組織繡的整體績(jī)現(xiàn)效和能力扣，為顧客抖和其他相皮關(guān)方創(chuàng)造領(lǐng)價(jià)值，并牧使組織持聲續(xù)獲得成冒功。3．2糊治葉理朋gove查rnan脅ce未差肉在組織工拜作中實(shí)行繼的管理和張控制系統(tǒng)匪。包括批濁準(zhǔn)戰(zhàn)略方法向、監(jiān)視夠和評(píng)價(jià)高居層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)成效、財(cái)務(wù)童審計(jì)、風(fēng)揀險(xiǎn)管理、蘿信息披露看等活動(dòng)。3．3胡魔橫速標(biāo)咸桿猶be梅nchm烘arks幅潔息隱針對(duì)相似泛的活動(dòng)，溉其過(guò)程和衛(wèi)結(jié)果代表丈組織所在荷行業(yè)的內(nèi)紐部或外部韻最佳的運(yùn)銜作實(shí)踐和移績(jī)效。3．4繩粗貨共價(jià)值創(chuàng)造抹過(guò)猛程陷valu禮ecr懼ea柱t紹，召ion鼠proc恨esse鋼s寶加榆菊為組織的恨顧客和組爬織的經(jīng)營(yíng)俱創(chuàng)造收益孕的過(guò)程。壺覆片轟注：價(jià)值困創(chuàng)造過(guò)程牲是組織運(yùn)丟營(yíng)最重要頃的過(guò)程。貧多數(shù)員工遷介入這些任過(guò)程，通低過(guò)這些過(guò)鐮程產(chǎn)生組總織的產(chǎn)品餡、服務(wù)，忽并給組織耍的股東和陡其他主要逆相關(guān)方帶猾來(lái)實(shí)際的寶經(jīng)營(yíng)結(jié)果逆。3．5演愧史彼支持過(guò)誰(shuí)程假su告ppor身tpr級(jí)oces江ses剖奸饅缺支持組織副日常運(yùn)作忠、生產(chǎn)、掃服務(wù)交付側(cè)的過(guò)程。隆眼月驕注：支持扁過(guò)程可以燭包括財(cái)務(wù)五與統(tǒng)計(jì)、巨設(shè)備管理惑、法律服擁務(wù)、人力舌資源服務(wù)挑、公共關(guān)些系和其他盤行政服務(wù)淋。這些過(guò)識(shí)程雖然不身能直接為俯顧客增加芳價(jià)值或創(chuàng)橫造價(jià)值，刷但為價(jià)值厲創(chuàng)造過(guò)程獎(jiǎng)的實(shí)施起挑到保證、月支持作用報(bào)。組織需免識(shí)別全部貓支持錢過(guò)莫邊百程，必要雁時(shí)確定關(guān)霸鍵支持過(guò)忘程。方4雁蹦評(píng)價(jià)要求底4翼．烤1推代領(lǐng)導(dǎo)捧健瞇換本條款用掌于評(píng)價(jià)組悲織高層領(lǐng)磨導(dǎo)在價(jià)值廁觀、發(fā)展烤方向、目絨標(biāo)、對(duì)顧滿客及其他灘相關(guān)方的被關(guān)注、激繁勵(lì)員工、點(diǎn)創(chuàng)新和學(xué)沿習(xí)等方面輔的作為，改以及組織居的治理和變履行社會(huì)岡責(zé)任的情丟況。爭(zhēng)4價(jià)．練1環(huán)．程1廟組織的領(lǐng)鋼導(dǎo)借取炭濾組織應(yīng)說(shuō)績(jī)明高層領(lǐng)注導(dǎo)如何確陽(yáng)定發(fā)展方幸向、完善寇組織的治煩理以及如莫何評(píng)審組剃織績(jī)效。君4龍．指1奇．防1鎖．蟲(chóng)1痰賀高層領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)的作用嚷誘冒組織應(yīng)從揉以下方面汽說(shuō)明高層丙領(lǐng)導(dǎo)的作遙用：勒杜a)主符高層領(lǐng)導(dǎo)叨如何確定孕和展開(kāi)組與織的價(jià)值吹觀、長(zhǎng)短顧期發(fā)展方圾向及績(jī)效政目標(biāo)；如生何在績(jī)效呀目標(biāo)中均紗衡地考慮騰顧客及其搶他相關(guān)方辣的利益；巷如何向全杏體員工、團(tuán)主要的供釘方和合作嘆伙伴溝通柏組織的價(jià)良值觀、發(fā)足展方向和肝目標(biāo)；如螺何確保雙乘向溝通。奸猴b)晉沾高層領(lǐng)導(dǎo)搖如何創(chuàng)造獅有利于授廉權(quán)、主動(dòng)熟參與、創(chuàng)寬新和快速腹反應(yīng)的環(huán)鋤境，促進(jìn)處組織學(xué)習(xí)舅和員工學(xué)和習(xí)的環(huán)境辦，遵守法倆律法規(guī)的沒(méi)環(huán)境；如維何恪守誠(chéng)禁信經(jīng)營(yíng)等盤道德規(guī)范孩，并影響耍組織的相熱關(guān)方。農(nóng)4爛．羊1睡．賄1婆．醉2肯組織的治茄理左臉域組織的治域理如何致桑力于以下底關(guān)鍵因素劫：姨做a)污稅組織行為恩的管理責(zé)標(biāo)任；嶼奇b固)廚財(cái)務(wù)方面藝的責(zé)任；驚議c)猾曠內(nèi)、外部巡審計(jì)的獨(dú)論立性；徐捷d)弓靜股東及其使他相關(guān)方搶利益的保返護(hù)。舟4燦．磨1址．泳1睡．械3割組織績(jī)效跳的評(píng)審葡嘩疲組織應(yīng)從堤以下方面賭說(shuō)明如何育評(píng)審其績(jī)掛效：遣綱a)忙裳高層領(lǐng)導(dǎo)城如何評(píng)審仿組織的績(jī)味效和能力磚；如何通學(xué)過(guò)評(píng)審來(lái)穩(wěn)評(píng)價(jià)組織溝的成就、鄭競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效播以及長(zhǎng)、勢(shì)短期目標(biāo)鞭的進(jìn)展；銜如何通過(guò)傭評(píng)審來(lái)評(píng)服價(jià)組織的似應(yīng)變能力攔。井屬b)趨木說(shuō)明高層概領(lǐng)導(dǎo)定期圖評(píng)審的關(guān)吐鍵績(jī)效指迫標(biāo)及近期年績(jī)效評(píng)審蓄的結(jié)果。喚其c)晉錦高層領(lǐng)導(dǎo)鎮(zhèn)如何根據(jù)飯績(jī)效評(píng)審稀結(jié)果確定番并落實(shí)改耕進(jìn)關(guān)鍵業(yè)沒(méi)務(wù)的優(yōu)先托次序，并削識(shí)別創(chuàng)新淡的機(jī)會(huì)；將適當(dāng)時(shí)，愁如何將這滾些優(yōu)先次該序和創(chuàng)新拿機(jī)會(huì)在供淋方和合作分伙伴中實(shí)垮施，以確棉保與組織遼協(xié)調(diào)一致或。無(wú)臟d)篩撤組織如何彼評(píng)價(jià)高層閃領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)架效；如何熟運(yùn)用組織鵲績(jī)效評(píng)審糧的結(jié)果改縣進(jìn)高層領(lǐng)確導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)旬體系的有遭效性。孟4汪．信1策．詢2驅(qū)社會(huì)責(zé)任籌秒批組織應(yīng)說(shuō)幣明其在履喘行公共責(zé)塘任、公民我義務(wù)及恪掩守道德規(guī)召范方面的巖做法。美4采．題1盟．音2決．植1隱邪公共責(zé)任啞各白組織應(yīng)從閱以下方面鎮(zhèn)說(shuō)明如何酷履行其公僅共責(zé)任：申翅a)點(diǎn)單明確組織食的產(chǎn)品、吳服務(wù)和運(yùn)鏡營(yíng)對(duì)環(huán)境練保護(hù)、能耐源消耗、紹資源綜合皇利用、安甚全生產(chǎn)、比產(chǎn)品安全守、公共衛(wèi)堅(jiān)生等社會(huì)折影響所采玉取的措施寄；說(shuō)明為傲滿足法律乎法規(guī)要求脹而采用的測(cè)關(guān)鍵過(guò)程怎、測(cè)量方鑄法和目標(biāo)盯，說(shuō)明應(yīng)塞對(duì)產(chǎn)品、補(bǔ)服務(wù)和運(yùn)金營(yíng)中的相蟲(chóng)關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采攜用哪些關(guān)俊鍵過(guò)程、遺測(cè)量方法腐和目標(biāo)。瑞妹b)數(shù)后如何預(yù)見(jiàn)芹和應(yīng)對(duì)公練眾對(duì)組織壤的產(chǎn)品、肅服務(wù)和運(yùn)采營(yíng)中當(dāng)前第和未來(lái)對(duì)演環(huán)境保護(hù)蛾、能源消砌耗、資源隨綜合利用著、安全生脊產(chǎn)、產(chǎn)品唯安全、公吳共衛(wèi)生等碌方面的隱爸憂。淺4移．魚1甘．譯2炭．趙2擦道德行為僅烏棍如何確保勉組織行為先符合誠(chéng)信欲準(zhǔn)則等道哈德規(guī)范；界說(shuō)明用于孤監(jiān)測(cè)組織仇內(nèi)部、與捆主要合作報(bào)伙伴之間大以及組織茶的治理中溪行為道德杯的主要過(guò)慨程及測(cè)量劑方法和指勾標(biāo)。句4率．化1劍．事2弓．襖3貫公益支持鞭懂嘩組織如何金積極地支包持公益事咽業(yè)，確定波重點(diǎn)支持虜?shù)墓骖I(lǐng)扎域并積極郵參與；高站層領(lǐng)導(dǎo)及慧員工如何乳為此做出寨貢獻(xiàn)。省4圾．浴2紀(jì)戰(zhàn)略幕冷妻本條款用也于評(píng)價(jià)組急織的戰(zhàn)略蹄目標(biāo)和戰(zhàn)沈略規(guī)劃的何制定、部牧署及其進(jìn)蕉展情況。示4昆．華2良．直1戶午戰(zhàn)略制定折詠或組織應(yīng)說(shuō)挺明如何制布定戰(zhàn)略，載確定戰(zhàn)略炒目標(biāo)，包注括如何提弱高組織的環(huán)競(jìng)爭(zhēng)地位再、整體績(jī)茫效，以及劉如何使組閘織在未來(lái)翁獲得更大窩的成功。船支a嶺)僚組織應(yīng)描秩述其戰(zhàn)略坦制定過(guò)程失、主要步趁驟、說(shuō)明承主要參與偵者及長(zhǎng)、秒短期計(jì)劃渠時(shí)間區(qū)間濫，時(shí)間區(qū)徐間如何設(shè)組定，戰(zhàn)略注制定過(guò)程酒如何與長(zhǎng)憤、短期計(jì)委劃時(shí)間區(qū)仔間相對(duì)應(yīng)貝。詞愉b)能疫組織如何溉確保制定角戰(zhàn)略時(shí)考按慮下列關(guān)尼鍵因素，泰并說(shuō)明下笑列有關(guān)數(shù)慧據(jù)和信息辰是如何收倆集和分析牢的：陣—駛—澤顧客和市庭場(chǎng)的需求悲、期望以戲及機(jī)會(huì)；慢—癥—蛇競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境況及競(jìng)爭(zhēng)能聯(lián)力；枝—默—將影響產(chǎn)品樹(shù)、服務(wù)及吹運(yùn)營(yíng)方式青的重要?jiǎng)?chuàng)剖新或變化困；謠—內(nèi)—腿人力資源百和其他資較源方面的淋優(yōu)勢(shì)和劣秋勢(shì)；臨—?！辟Y源重新融配置到優(yōu)嫁先考慮的爹產(chǎn)品、服沖務(wù)或領(lǐng)域拖的機(jī)會(huì)；硬—門—播經(jīng)濟(jì)、社善會(huì)、道德敲、法律法彎規(guī)以及其用他方面的首潛在風(fēng)險(xiǎn)簡(jiǎn)；量—蜻—垂國(guó)內(nèi)外經(jīng)與濟(jì)形勢(shì)的眠變化；跳—哥—貨組織特有途的影響經(jīng)悄營(yíng)的因素錢，包括品姥牌、合作奮伙伴和供事應(yīng)鏈方面客的需要、拍組織的優(yōu)等勢(shì)和劣勢(shì)陽(yáng)等；容—呈—讀可持續(xù)發(fā)喝展的要求浙和相關(guān)因眠素。筒磨c姜)顆組織應(yīng)說(shuō)調(diào)明關(guān)鍵的鼠戰(zhàn)略目標(biāo)洗和對(duì)應(yīng)的鋤時(shí)間表，豬戰(zhàn)略目標(biāo)祝如何能夠劍均衡地考爪慮長(zhǎng)、短三期的挑戰(zhàn)購(gòu)和機(jī)遇，銜以及所有始相關(guān)方的旬需要。霧療d)暮堅(jiān)組織應(yīng)說(shuō)暢明如何進(jìn)駕行戰(zhàn)略調(diào)核整。瞧4帖．頃2醋．廁2劃背戰(zhàn)略部署儉拖按組織應(yīng)說(shuō)映明戰(zhàn)略規(guī)制劃的制定悼與部署，眼以及如何綿進(jìn)行績(jī)效辣預(yù)測(cè)。滋4候．肯2袖．啄2著．掃1蛙魯戰(zhàn)略規(guī)劃跌的制定與灣部署曬懲制組織應(yīng)從防以下方面院說(shuō)明將戰(zhàn)襲略目標(biāo)轉(zhuǎn)蒙化為戰(zhàn)略塑規(guī)劃的方填式、組織嶼的戰(zhàn)略規(guī)每劃及相應(yīng)錄的關(guān)鍵績(jī)愁效測(cè)量方豆法和目標(biāo)抄：戚煮a)送脖如何制定蚊和展開(kāi)戰(zhàn)繡略規(guī)劃以駛實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵猜戰(zhàn)略目標(biāo)混，說(shuō)明主螞要的長(zhǎng)、們短期計(jì)劃赴，包括關(guān)帝鍵的人力膊資源計(jì)劃近，并說(shuō)明知在產(chǎn)品和律服務(wù)、顧伏客和市場(chǎng)朵以及運(yùn)營(yíng)躺方面的關(guān)擴(kuò)鍵變化；凝查b)眠冶如何配置遺資源以確樹(shù)保戰(zhàn)略規(guī)晝劃的實(shí)施健，如何保折持戰(zhàn)略規(guī)秒劃所取得閑的關(guān)鍵結(jié)蛾果；滔月c)富嘗說(shuō)明監(jiān)測(cè)櫻戰(zhàn)略規(guī)劃夫進(jìn)展情況始的關(guān)鍵績(jī)殺效測(cè)量方訓(xùn)法和目標(biāo)談，如何通行過(guò)強(qiáng)化測(cè)辨量系統(tǒng)確帖保組織的妨協(xié)調(diào)一致蕉性，如何臨確保測(cè)量對(duì)指標(biāo)系統(tǒng)農(nóng)涵蓋了所重有關(guān)鍵的淹戰(zhàn)略部署透領(lǐng)域和相姜關(guān)方。連4臣．鋪2傅．鍵2蜜．繼2堵圍績(jī)效預(yù)測(cè)徐饅借組織應(yīng)根芝據(jù)所確定茂的關(guān)鍵績(jī)?nèi)切y(cè)量指屯標(biāo)對(duì)績(jī)效爸進(jìn)行預(yù)測(cè)饒，并說(shuō)明誘組織的長(zhǎng)拌、短期計(jì)陸劃期內(nèi)的彎績(jī)效預(yù)測(cè)備情況，如舒何將所預(yù)認(rèn)測(cè)績(jī)效與造競(jìng)爭(zhēng)者預(yù)注測(cè)績(jī)效相闖比較，如掘何將其與皮主要的標(biāo)投桿、目標(biāo)俘及以往的皺績(jī)效相比裕較。極4嗚．箏3刊顧客與市刮場(chǎng)腎的貓本條款用胞于評(píng)價(jià)組芽織確定顧棵客和市場(chǎng)蒙的需求、宮期望和偏慨好，建立粗顧客關(guān)系火的方法；傻確定影響企贏得、保測(cè)持顧客，死并使顧客執(zhí)滿意、忠壯誠(chéng)的關(guān)鍵吐因素的方浩法。已4犁．靜3腎．?dāng)?駝乖顧客和市變場(chǎng)的了解般欣輝組織應(yīng)說(shuō)似明如何確飾定顧客和貢市場(chǎng)的需桑求、期望炊和偏好，質(zhì)以確保產(chǎn)伏品和服務(wù)垂不斷符合艦需要并開(kāi)漸發(fā)新產(chǎn)品頓和開(kāi)拓新振市場(chǎng)。賴塘a)厘接如何確定疼顧客群和對(duì)細(xì)分市場(chǎng)睜，在這一湖過(guò)程中如希何考慮競(jìng)雁爭(zhēng)者的顧漂客及其他完的潛在顧擇客。漂穴b)思賴如何了解闖關(guān)鍵顧客挖的需求和扛期望，以怪及這些需哈求和期望寧對(duì)于顧客淋購(gòu)買決策已的相對(duì)重繞要性。如技何針對(duì)不槍同的顧客究群采取不既同的了解所方法。如咬何使用當(dāng)受前和以往嘗顧客的相對(duì)關(guān)信息，納并將這些窮信息用于曉產(chǎn)品和服亮務(wù)的設(shè)計(jì)屆、營(yíng)銷、扯過(guò)程改進(jìn)臘和其他業(yè)委務(wù)的開(kāi)發(fā)拋。飯c)清齊如何使了飾解顧客需妨求和期望并的方法適貿(mào)合戰(zhàn)略規(guī)改劃及發(fā)展謹(jǐn)方向?；?棵．法3殘．多2叉顧客關(guān)系范與顧客滿葛意叮頑慶組織應(yīng)說(shuō)纖明如何建策立和完善庸顧客關(guān)系茅，以贏得默和保持顧乎客，增強(qiáng)沿顧客忠誠(chéng)傻，吸引潛邊在顧客，扣開(kāi)拓新的竄商機(jī)，并粱說(shuō)明如何星測(cè)定顧客改滿意，提脾高顧客滿竹意度。另4泥．勵(lì)3灶．戰(zhàn)2伏．源1助陣顧客關(guān)系劈的建立賠流唱組織應(yīng)從猛以下方面案說(shuō)明如何犁建立與顧增客的關(guān)系驅(qū)：瘡仍a)察塔如何建立叼顧客關(guān)系戴以贏得顧衫客，滿足古并超越其狐期望，提咸高其滿意士度和忠誠(chéng)厘度。恩驢b爬)樹(shù)如何明確莫顧客查詢歷信息、交崖易和投訴哭的主要接傾觸方式，小確定關(guān)鍵尖顧客對(duì)接賺觸方式的截要求，并亂將這些要策求傳達(dá)到勢(shì)組織內(nèi)有源關(guān)的每一躁位員工和筋過(guò)程。星緩c)魚勿明確組織紛的投訴管腸理過(guò)程，腹如何確保盡投訴能夠碼得到及時(shí)虛有效的解布決，如何暮收集、整猾合和分析亞投訴信息恭，將其用俯于組織的珠改進(jìn)，必移要時(shí)，用育于組織合伍作伙伴的木改進(jìn)。養(yǎng)愧d)片堵如何使建鵲立顧客關(guān)受系的方法柄適合于組宵織戰(zhàn)略規(guī)餡劃及發(fā)展景方向。常4莖．冶3學(xué)．詠2也．構(gòu)2故顧客滿意懸的測(cè)量迎阻世組織應(yīng)從億以下方面嘆說(shuō)明如何朽測(cè)量顧客楊滿意：兔霞a)叨滿如何測(cè)量維顧客滿意妄，測(cè)量方估法如何因率顧客群不妹同而異，芹如何確保芝測(cè)量能夠厘獲得可用辮的信息。泥如何將顧含客滿意的蛋信息用于奧改進(jìn)活動(dòng)淚。轟筆b)探笨如何對(duì)顧歷客進(jìn)行產(chǎn)搬品、服務(wù)剃質(zhì)量跟蹤慶，以及時(shí)萬(wàn)獲得可用男的反饋信牧息。腐裂c)扶翼如何獲取第和使用可召與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)振手閑和蒙(帶或議)則行業(yè)標(biāo)桿破相比較的假顧客滿意崖信息。認(rèn)輛d)傾饑如何使測(cè)仇量顧客滿杯意的方法賽適合于戰(zhàn)則略規(guī)劃及云發(fā)展方向能。連4濱．沉4蘆岔資源統(tǒng)丈次本條款用柴于評(píng)價(jià)組肥織高層領(lǐng)最導(dǎo)為確保秀戰(zhàn)略規(guī)劃濤和目標(biāo)的狀實(shí)現(xiàn)、為房?jī)r(jià)值創(chuàng)造賭過(guò)程和支手持過(guò)程所紙配置的資石源，包括討人力資源吊及其他的眼財(cái)務(wù)、基哀礎(chǔ)設(shè)施、辜相關(guān)方關(guān)絮系、技術(shù)改、信息等梅。甩4腰．汁4犧．妙1應(yīng)液人力資源萄窩冒組織應(yīng)根蛙據(jù)戰(zhàn)略規(guī)丹劃和目標(biāo)事，建立以堆人為本的還人力資源詞開(kāi)發(fā)和管胸理的工作歸系統(tǒng)、激歌勵(lì)機(jī)制、總員工培訓(xùn)芳與教育體刪系，以發(fā)參揮和調(diào)動(dòng)劣員工的潛學(xué)能，并說(shuō)衫明組織如其何營(yíng)造充舍分發(fā)揮員捏工能力的坊良好環(huán)境慨。私4蚊．殿4昨．撈1怒．壓1束得工作系統(tǒng)隸殘a代)李工作的組及織和管理徑販補(bǔ)組織應(yīng)說(shuō)割明對(duì)其工維作和職位管如何進(jìn)行撲組織、管澡理，以促臺(tái)進(jìn)組織內(nèi)峽部的合作四，調(diào)動(dòng)員浙工的主動(dòng)物性、積極發(fā)性，促進(jìn)購(gòu)組織的授召權(quán)、創(chuàng)新束，完善和墓發(fā)展組織生的文化。拿知霉組織的工逝作系統(tǒng)如幕何聽(tīng)取和沙采納員工叢、顧客的悄各種意見(jiàn)置和建議。接答咱在不同的斃部門、職傲位和地區(qū)曾之間，組恨織如何實(shí)謙現(xiàn)有效的辟溝通和技免能共享。因可b拘)領(lǐng)員工績(jī)效議管理系統(tǒng)趣根架組織如何海建立促進(jìn)禿提高工作鈴績(jī)效的員扎工績(jī)效管冷理系蘋統(tǒng)嗚(回包括員工熱績(jī)效評(píng)價(jià)離、薪酬和產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)爬等剪)婆。員工績(jī)波效管理系恒統(tǒng)如何促貨進(jìn)組織獲捉得更高績(jī)翻效。組織琴如何制定樣員工績(jī)效唱激勵(lì)政策零，實(shí)施員笛工績(jī)效的房評(píng)價(jià)與考割核，對(duì)取雕得的成績(jī)沿、獲得的核技能等給持予適當(dāng)?shù)囊妾?jiǎng)勵(lì)。默4安．鼓4廚．服1襖．辮2該員工的學(xué)疲習(xí)和發(fā)展休組織應(yīng)說(shuō)春明如何通楚過(guò)教育、巾培訓(xùn)和職毅業(yè)發(fā)展促菜進(jìn)組織整真體目標(biāo)的雕實(shí)現(xiàn)，并桶為提高績(jī)因效做出貢持獻(xiàn)，以及碧是如何培哨養(yǎng)員工的鳳知識(shí)、技園能和能力普的。積禮a飾)絨員工的教兼育、培訓(xùn)址攪羅在分析各由種需求與歪員工現(xiàn)有芬能力的基粒礎(chǔ)上，組朋織應(yīng)根據(jù)院人力資源柔規(guī)劃，制狼定員工的雕教育、培韻訓(xùn)計(jì)劃，嘴并說(shuō)明教娛育、培訓(xùn)綁計(jì)劃如何要考慮組織校的績(jī)效測(cè)委量、績(jī)效猜改進(jìn)和技防術(shù)變化的群主要需求淡，以及如朗何平衡組燥織的長(zhǎng)短姜期目標(biāo)與題員工的發(fā)固展、培訓(xùn)礙與職業(yè)發(fā)既展的需求瞎，包括教腐育、培訓(xùn)乏的對(duì)象、莊目標(biāo)、方巨式、經(jīng)費(fèi)戶和設(shè)施等。戶組織如何金針對(duì)不同火的崗位和益職位實(shí)施鋤以增強(qiáng)追宇求卓越的酷意識(shí)、提墨高技能、爛實(shí)現(xiàn)顧客圣滿意為核賣心的教育籃培訓(xùn)，鼓舟勵(lì)和支持爹員工以多倡種方式實(shí)道現(xiàn)與工作黨和職業(yè)發(fā)咳展、技能鏡提高相關(guān)嬌的學(xué)習(xí)目歇標(biāo)。玉脖倚組織如何蟻結(jié)合員工壤和組織的郊績(jī)效，評(píng)局價(jià)教育、去培訓(xùn)的有冶效性。抱蘿b融)局員工的職嫁業(yè)發(fā)展紗春浮組織如何氣充分發(fā)揮釋員工的潛姓能和主動(dòng)無(wú)性，如何趙幫助員工懷實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)士和發(fā)展目象標(biāo)，如何妻對(duì)包括高憶層領(lǐng)導(dǎo)在脫內(nèi)的所有獻(xiàn)員工的職閃業(yè)發(fā)展實(shí)京施有效的負(fù)管理。濫4士．虎4哨．另1娛．骨3套員工的權(quán)伍益與滿意備程度累組織如何幸保持良好拌的工作環(huán)棚境和員工瞇參與的氛晴圍，維護(hù)漸全體員工槳的權(quán)益，愉使全體員塵工滿意，化調(diào)動(dòng)全體古員工的積匯極性。暴夕a)撲娃工作環(huán)境何—已—偷組織如何探不斷改善湊工作環(huán)境洞中的職業(yè)獲健康安全覆等條件。嘗如何規(guī)定泊每個(gè)關(guān)鍵掘場(chǎng)所工作量環(huán)境的測(cè)丹量項(xiàng)目和融指標(biāo)；掌—并—層組織如何困確保對(duì)工敲作場(chǎng)所的徐緊急狀態(tài)拼和危險(xiǎn)情方?jīng)r做好應(yīng)佩急準(zhǔn)備；氣—某—巧為了員工壁和顧客的濤利益，組蔬織如何確園保經(jīng)營(yíng)的帥連續(xù)性；綠—匠—膊組織如何住鼓勵(lì)員工角積極參與橫多種形式類的群眾性基質(zhì)量管理平活動(dòng)；如心何對(duì)群眾粱性質(zhì)量管妨理活動(dòng)實(shí)絡(luò)施科學(xué)管勿理，提供緊必要的資梅源，并對(duì)壞活動(dòng)成果巡進(jìn)行評(píng)定改、認(rèn)可，脂以提高員協(xié)工參與程案度和積極誕性。御柏b)括第對(duì)員工的秀支持和員雁工滿意程流度分什葬組織如何辰確定影響提員工權(quán)益缸、滿意程父度和積極寒性的關(guān)鍵昨因素，以源及這些因灶素對(duì)不同記員工的影汗響。如何敞根據(jù)不同切員工的需掃要，為員伶工提供有爺針對(duì)性、井個(gè)性化的腹支持。高遣層領(lǐng)導(dǎo)如旋何調(diào)查、陰了解員工莖意見(jiàn)和建貌議，及時(shí)求做出積極隔的反饋和布處理。如胸何規(guī)定評(píng)籌估方法和戶指標(biāo)，以谷測(cè)量員工萍的權(quán)益、央滿意程度餃和積極性億。犬4陜．跪4煎．賠1飛．雁4違員工的能坊力桐組織如何煌確保員工假具備卓越鏡績(jī)效模式梳運(yùn)行所需陣的能力，刪如何對(duì)組梅織當(dāng)前和購(gòu)未來(lái)的員嘉工能力需榨求與現(xiàn)有珠能力進(jìn)行喝比較分析于。蘿伍賀組織如何菌識(shí)別所需殘員工的特明點(diǎn)和技能區(qū)、提高員殖工的技能注，如何聘乒用和留住避新員工。喬4芬．相4肉．材2掩浸財(cái)務(wù)資源讓京蒙組織如何鏈確定資金般需求，保抵證資金供拉給。如何示實(shí)施資金申預(yù)算管理片、資金的竿利用和周掌轉(zhuǎn)，將資捧金的實(shí)際膜使用情況壘與計(jì)劃相茅比較，及咬時(shí)采取必訊要的措施伍，適時(shí)調(diào)知整。劫4沾．園4紗．絡(luò)3去嫂基礎(chǔ)設(shè)施瑞禽俘在考慮組映織自身和粘相關(guān)方需具求和期望御的同時(shí)，背組織如何著確定和提吉供所必需厚的基礎(chǔ)設(shè)推施，包括告：圖叢a)星濤根據(jù)組織劈過(guò)程管理耕的要求提斬供基礎(chǔ)設(shè)蓄施；柴靈b)勁吉制定并實(shí)玉施基礎(chǔ)設(shè)宋施的預(yù)防限性和故障計(jì)性維護(hù)保茄養(yǎng)制度；租局c)側(cè)若制定和實(shí)壤施更新改娛造計(jì)劃，英不斷提高管基礎(chǔ)設(shè)施否的技術(shù)水蛙平；律俗d)足穿預(yù)測(cè)和處手置因基礎(chǔ)妙設(shè)施而引豈起的環(huán)境檔和職業(yè)健燕康安全問(wèn)縣題。愛(ài)4裳．蓄4紐．揭4悄夏信息計(jì)怨頃組織應(yīng)說(shuō)難明如何識(shí)普別和開(kāi)發(fā)水信息源。福懼店組織如何緣配備獲取楚、傳遞、軟分析和發(fā)斃布數(shù)據(jù)和極信息的設(shè)虜施，如何州建立和運(yùn)庭行信息管數(shù)理系統(tǒng)，低包括軟、娘硬件系統(tǒng)光。萬(wàn)4晴．銹4盟．疫5財(cái)考技術(shù)活成組織如何傭?qū)ζ鋼碛醒鄣募夹g(shù)進(jìn)哄行評(píng)估，偉并與同行挽先進(jìn)水平慕進(jìn)行比較銜分析，為肌制定戰(zhàn)略耍提供充分磚依據(jù)；如嫌何以國(guó)際納先進(jìn)技術(shù)瓣為目標(biāo)，龜積極開(kāi)發(fā)吃、引進(jìn)和予采用適用扎的先進(jìn)技貞術(shù)和先進(jìn)僅標(biāo)準(zhǔn)，提昨高組織的垮技術(shù)創(chuàng)新慕能力；如猛何制定技近術(shù)開(kāi)發(fā)與艙改造的目語(yǔ)標(biāo)和計(jì)劃證，論證方物案，落實(shí)窯增強(qiáng)技術(shù)是先進(jìn)性、秩實(shí)用性所背采取的措此施。烏4演．繳4駛．兇6冶相關(guān)方關(guān)賞系拳框口組織如何剛建立與其給戰(zhàn)略實(shí)施曾相適應(yīng)的久相關(guān)方關(guān)聞系，特別寬注重與供筑方和合作竿伙伴建立出良好的合歸作關(guān)系，參推動(dòng)和促駁進(jìn)雙向交雖流，共同動(dòng)提高過(guò)程慮的有效性盒和效率。木4悲．戰(zhàn)5遵往過(guò)程管理綱桃騾本條款用英于評(píng)價(jià)組伙織過(guò)程管脂理的主要衡方面。組墓織的過(guò)程聽(tīng)分為價(jià)值察創(chuàng)造過(guò)程改和支持過(guò)浩程。宵4面．滋5災(zāi)．蒙1鞠價(jià)值創(chuàng)造賣過(guò)程利由驕組織如何杰確定和管編理為顧客仁創(chuàng)造價(jià)值協(xié)，并取得材經(jīng)營(yíng)成功雀、業(yè)務(wù)增芝長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)率組織增值父的主要過(guò)寬程。講4便．關(guān)5亮．崗1闊．鑰1川裝價(jià)值創(chuàng)造令過(guò)程的識(shí)鏈別還各蔽組織如何辯識(shí)別并確壓定主要產(chǎn)銹品、服務(wù)俊及經(jīng)營(yíng)全突過(guò)程的價(jià)虜值創(chuàng)造過(guò)偏程，分析井這些過(guò)程銳對(duì)贏利能吧力和組織噸取得成功正的貢獻(xiàn)。吵4律．其5蒙．煮1猾．敬2漂價(jià)值創(chuàng)造脫過(guò)程要求也的確定刃拆糕組織如何枯確定價(jià)值予創(chuàng)造過(guò)程誦的要求，墾確保這些畏要求清晰光并可測(cè)量擾，必要時(shí)山在全部要鑄求中確定攝主要要求伏。員4渴．截5邊．陶1揮．蓮3飛價(jià)值創(chuàng)造藏過(guò)程的設(shè)朽計(jì)宋洽說(shuō)組織設(shè)計(jì)霧的價(jià)值創(chuàng)想造過(guò)程如繞何滿足其淡主要要求榜。在價(jià)值紀(jì)創(chuàng)造過(guò)程視的設(shè)計(jì)中懇如何有效沫利用新技蓮術(shù)和組織養(yǎng)獲得的有稀關(guān)信息。浙4酸．法5水．森1奴．圖4組價(jià)值創(chuàng)造浪過(guò)程的實(shí)朗施異怒女組織如何噸有效和高而效地實(shí)施尊價(jià)值創(chuàng)造鑼過(guò)程，以序確保滿足密設(shè)計(jì)要求割。讀曾密組織如何寬確定價(jià)值式創(chuàng)造過(guò)程期的主要績(jī)殘效測(cè)量方假法和指標(biāo)神；在管理掉這些過(guò)程女中，如何椒應(yīng)用過(guò)程沈測(cè)量方法哈和使用相型關(guān)方的信體息；如何遷使價(jià)值創(chuàng)維造過(guò)程整楊體成本最恰小化；如搖何確保這權(quán)些過(guò)程的跟日常運(yùn)行術(shù)滿足價(jià)值耕創(chuàng)造過(guò)程掘的要求。饑4哭．枕5覆．肆1債．孤5模價(jià)值創(chuàng)造貝過(guò)程的改賺進(jìn)抹慎振組織如何詳評(píng)價(jià)價(jià)值付創(chuàng)造過(guò)程社實(shí)施的有盛效性和效草率，不斷筑改進(jìn)價(jià)值犯創(chuàng)造過(guò)程蹦，減少過(guò)腸程波動(dòng)，券使過(guò)程與備經(jīng)營(yíng)需求綠和發(fā)展方部向保持一喉致，并在里各部門和私各過(guò)程分麗享這些改娃進(jìn)的成果桃。恰4松．揀5盾．裹2砍今支持過(guò)程納權(quán)終組織如何堆確定和管掠理為價(jià)值當(dāng)創(chuàng)造過(guò)程墊提供支持沾的過(guò)程。半4漆．敲5京．艱2岸．煎1畏醒支持過(guò)程護(hù)的識(shí)別與面要求哪粗?jǐn)r組織如何援識(shí)別并確膽定支持價(jià)坐值創(chuàng)造過(guò)陣程的主要止過(guò)程，確遭定關(guān)鍵支灘持過(guò)程的架要求，并模充分考慮蹄相關(guān)方的需求。頂4徑．憐5努．共2影．藏2聲支持過(guò)程妨的設(shè)計(jì)巖壩班組織如何霸使支持過(guò)節(jié)程的設(shè)計(jì)筍滿足已識(shí)瞎別的要求巾，設(shè)計(jì)支瓜持過(guò)程時(shí)按如何考慮碎新技術(shù)和道組織獲得兔的信息。邪4濃．健5向．骨2涉．卻3突支持過(guò)程緣的實(shí)施與躬改進(jìn)仇侄喉組織如何師實(shí)施支持恭過(guò)程，以枝確保滿足蠅設(shè)計(jì)的要蝴求。如何貧確定支持萄過(guò)程的主填要績(jī)效測(cè)襲量方法和走指標(biāo)，評(píng)鼻價(jià)支持過(guò)浴程在運(yùn)行滔中對(duì)價(jià)值怖創(chuàng)造過(guò)程頁(yè)支持的有暈效性凳和效率，含評(píng)價(jià)時(shí)可多運(yùn)用過(guò)程拌測(cè)量方法虛以及適當(dāng)騰使用相關(guān)紡方的信息字。根據(jù)評(píng)慢價(jià)的結(jié)果省，不斷優(yōu)內(nèi)化支持過(guò)悉程，減少叛波動(dòng)并使消支持過(guò)程銜與價(jià)值創(chuàng)閣造過(guò)程的般運(yùn)行要求坐和發(fā)展方啞向保持一依致。組織劇如何使支爺持過(guò)程的卸成本最小咱化。逃4場(chǎng)．冊(cè)6唱測(cè)量、分秒析與改進(jìn)斃薯制本條款用允于評(píng)價(jià)組盯織選擇、節(jié)收集、分劫析和管理墳數(shù)據(jù)、信勁息和知識(shí)等的方法，渡充分和靈貓活使用數(shù)填據(jù)、信息訴和知識(shí)，圈改進(jìn)組織禍績(jī)效。衛(wèi)4貿(mào)．浙6瓦．屑1醋測(cè)量與分膽析蟲(chóng)辟川組織應(yīng)說(shuō)待明其測(cè)量李、分析、欺整理組織在各部門及飄所有層次源、過(guò)程的慚績(jī)效數(shù)據(jù)毫和信息的擺方法。桶4族．業(yè)6嗓．女1額．岸1膠譜績(jī)效測(cè)量鞠擠單組織應(yīng)從春以下方面叮說(shuō)明如何槍測(cè)量其績(jī)佛效：蓄精a糕)寺組織如何赴選擇、收梅集、整理時(shí)數(shù)據(jù)和信搬息，監(jiān)測(cè)斥日常運(yùn)作孟及組織的彈績(jī)效。捐先b浮)懶組織如何曲選擇和有艘效應(yīng)用主尤要的對(duì)比抗數(shù)據(jù)和信丟息分析結(jié)村果，支持素組織的經(jīng)蹦營(yíng)、戰(zhàn)略挑決策與創(chuàng)多新。慎勻c模)且組織如何趴確保其績(jī)雅效測(cè)量系培統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)屋略規(guī)劃及砌發(fā)展方向課，并確保店對(duì)組織內(nèi)翅外部的變押化保持敏斯感性。窮4粱．習(xí)6電．辮1旱．宇2足績(jī)效分析嘩侄走組織應(yīng)從僚以下方面漢說(shuō)明如何戚分析其績(jī)瞇效：縱是a)紐悉組織如何攝分析、評(píng)佩價(jià)組織績(jī)鴉效，以及棄如何在戰(zhàn)滴略制定過(guò)喜程中開(kāi)展握績(jī)效分析愉。攀謹(jǐn)b)欺棋組織如何攏將分析結(jié)半果傳遞到規(guī)各部門、鈔各層次，將為其決策涂提供有效鉤的支持?？?腥．秘6咱．懇2匠信息和知捉識(shí)的管理宇疼憐組織應(yīng)說(shuō)略明其確保氧員工、供通方和合作獎(jiǎng)伙伴以及板顧客所需齡數(shù)據(jù)和信春息的質(zhì)量博和可用性籃，確保這純些數(shù)據(jù)和雀信息易于橡獲取，并級(jí)說(shuō)明組織沖積累和共員享知識(shí)的粗方法。賠4收．朝6辣．懸2礎(chǔ)．塑1腔硬數(shù)據(jù)和信壞息獲取殼捉經(jīng)組織應(yīng)從稼以下方面緒說(shuō)明如何藏獲取數(shù)據(jù)造和信息：裙秀a)限僵組織如何揀確保獲得服和提供所項(xiàng)需的數(shù)據(jù)撇和信息，錘并使員工莖、供方和喪合作伙伴亦及顧客在策適當(dāng)時(shí)易雀于獲取這判些數(shù)據(jù)和而信息。民顆b)女促組織如何桃確保其軟虎件和硬件模的可靠性侵、安全性球、易用性陜。挪止c)僑歉組織如何過(guò)配備獲取都數(shù)據(jù)和信腫息的設(shè)施半，包括軟叮件和硬件僑系統(tǒng)，以永適應(yīng)組織巷的戰(zhàn)略規(guī)伏劃和發(fā)展旬方向。旺4迫．楊6歪．襖2返．堵2弓組織的知矩識(shí)管理棕退齡組織應(yīng)從浸以下方面豪說(shuō)明如何忘對(duì)其知識(shí)枝進(jìn)行管理師：火a瓶)勻障組織如何芒有效地管攝理組織的熱知識(shí)，收抄集和傳遞勁員工知識(shí)末，并傳遞蜓來(lái)自顧客組、供方和多合作伙伴行的相關(guān)信撲息，確認(rèn)騰和分享最教佳實(shí)踐。嗎斥b斯)驅(qū)組織如何黑確保其數(shù)噴據(jù)、信息路和知識(shí)的樹(shù)完整性、是及時(shí)性、材可靠性、塞安全性、松準(zhǔn)確性和孤保密性。摩4咬．吼6奔．藝3彎拼改進(jìn)羞活蘇組織應(yīng)說(shuō)蛾明其采用座適當(dāng)?shù)姆脚蟹ǎ浞质挽`活地芹使用測(cè)量美和分析的燙結(jié)果，改噸進(jìn)組織內(nèi)否各部門、羽各層次的置績(jī)效，并桐促進(jìn)相關(guān)責(zé)方績(jī)效的棄提高。伍4薪．五6鞏．委3委．字1細(xì)拒改進(jìn)的管院理繼盞浮組織應(yīng)從植以下方面就說(shuō)明如何予對(duì)改進(jìn)進(jìn)提行管理：腸拋a)批極組織如何車明確其所扎有部門和宿層次的改永進(jìn)計(jì)劃和煮目標(biāo)。燃貢b)腸標(biāo)組織如何怎實(shí)施和測(cè)厲量改進(jìn)活恐動(dòng)。撇散c鳳)升組織如何輩評(píng)價(jià)改進(jìn)徑的成果。挑4救．致6虹．葉3克．塌2要改進(jìn)方法慧的應(yīng)用候辜寺組織應(yīng)從寫以下方面蝴說(shuō)明如何符應(yīng)用改進(jìn)獲的方法：除催a)獎(jiǎng)洽組織如何丹利用多種賞形式組織包各層次員慰工開(kāi)展各搶種改進(jìn)項(xiàng)磨目或活動(dòng)聞。選厭b捐)息組織如何庸正確和靈朱活應(yīng)用統(tǒng)蛛計(jì)技術(shù)和創(chuàng)其他方法窮，充分利向用數(shù)據(jù)、蒙信息和知濱識(shí)，為組將織各部門笑以及所有翼層次績(jī)效按的改進(jìn)提目供支持。印4偽．貸7握經(jīng)營(yíng)結(jié)果類妻哈本條款用然于評(píng)價(jià)組銜織在主要革經(jīng)營(yíng)方面鑰的績(jī)效和瞎改進(jìn)，包圍括顧客滿戶意程度、好產(chǎn)品和服膝務(wù)的績(jī)效榮、市場(chǎng)績(jī)聽(tīng)效、財(cái)務(wù)獎(jiǎng)績(jī)效、人穩(wěn)力資源績(jī)諷效、運(yùn)行梨績(jī)效，以擔(dān)及組織的泳治理和社剛會(huì)責(zé)任績(jī)稍效?？?jī)效鎖水平應(yīng)與濕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手辦的水平或妥標(biāo)桿相比嬸較并進(jìn)行好評(píng)價(jià)。據(jù)4嗓．棟7船．習(xí)1緒壘顧客與市宴場(chǎng)的結(jié)果襖駁圈組織應(yīng)描邁述其顧客酷和市場(chǎng)的撓結(jié)果，包捐括顧客滿迷意程度和繼忠誠(chéng)程度拘、產(chǎn)品和讓服務(wù)的績(jī)智效結(jié)果以稻及市場(chǎng)占另有率結(jié)果肆。適當(dāng)時(shí)鍵，將結(jié)果門按顧客群風(fēng)、產(chǎn)品和印服務(wù)類別排和市場(chǎng)區(qū)怒域進(jìn)行劃盤分。座4點(diǎn)．臨7梅．柔1魂．看1判柿以顧客為叔中心的結(jié)李果譜導(dǎo)稻組織應(yīng)從跡以下方面注描述以顧貓客為中心駱的結(jié)果：屯激a歡)來(lái)顧客滿意陷程度的主酬要測(cè)量結(jié)座果的當(dāng)前慮水平和發(fā)圓展趨勢(shì)；閣堪b席)苗顧客滿意者程度在本莊行業(yè)中的質(zhì)水平以及全與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)規(guī)手和本行鑄業(yè)標(biāo)桿對(duì)壺比的結(jié)果池；憶母c)撤騎顧客忠誠(chéng)覽程度的主或要測(cè)量結(jié)怎果及其當(dāng)魚前水平和證發(fā)展趨勢(shì)牙。投4難．乖7纏．鏟1寫．階2盤產(chǎn)品和服咽務(wù)結(jié)果噸陸都組織應(yīng)從衫以下方面參描述其主勢(shì)要產(chǎn)品和污服務(wù)的績(jī)生效結(jié)果。院適當(dāng)時(shí)可關(guān)將結(jié)果按覽產(chǎn)品和服網(wǎng)務(wù)種類、諸顧客群和幼市場(chǎng)區(qū)域委進(jìn)行劃分街，包括適膽當(dāng)?shù)谋容^叮數(shù)據(jù)：以式a電)句組織主要壓產(chǎn)品和服聚務(wù)績(jī)效的日主要測(cè)量撓指標(biāo)及其博當(dāng)前水平茅和發(fā)展趨側(cè)勢(shì)；蠟技b已)授主要產(chǎn)品定和服務(wù)績(jī)流效與競(jìng)爭(zhēng)醉對(duì)手的績(jī)妥效相比較諸的結(jié)果；注澆c蔥)災(zāi)產(chǎn)品和服乒務(wù)質(zhì)量在零國(guó)內(nèi)同行匹業(yè)中的水店平，以及恐與國(guó)際同露類產(chǎn)品和湯服務(wù)的水饞平比較結(jié)猶果；而灶d瘋)瀉組織的主止要產(chǎn)桂品井(殲包括名牌群產(chǎn)哄品離)巷和服務(wù)具雨有的特色攀及創(chuàng)新成容果。團(tuán)4說(shuō)．嘴7徑．羅1單．漁3嫁潔市場(chǎng)結(jié)果漏位辭組織應(yīng)從疲以下方面樓描述市場(chǎng)揭結(jié)果：尺辱a)先縣市場(chǎng)績(jī)效嗚的主要