醫(yī)患溝通的密碼2

醫(yī)患溝通的密碼根據(jù)哈爾濱醫(yī)科大學(xué)尹梅教授醫(yī)學(xué)溝通學(xué)公開課整理寇耀時整理

第一頁，共四十三頁。

一、什么是溝通？第二頁，共四十三頁。本義及引申義春秋末年左丘明（約前502—約前422）《左傳·哀公九年》：“秋，吳城邗[hán]，溝通江淮。”(魯哀公九年秋天,吳國在邗國建城，開鑿溝渠來溝通長江和黃河。)本指開溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見。第三頁，共四十三頁。描述性定義溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人之間或群體間傳遞，并且達成共同的協(xié)議的過程。第四頁，共四十三頁。溝通的三大要素要有一個明確目標；達成共同協(xié)議；溝通信息、思想以及情感。第五頁，共四十三頁。溝通的方式語言式交流非語言式交流

文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%第六頁，共四十三頁。

溝通的方式之一

——非語言交流身體語言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用。

第七頁，共四十三頁。身體語言有五個基本元素姿勢、手勢、身體移動眼神交換和面部表情

表情是用來表達情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。第八頁，共四十三頁。“笑是兩人間最短的距離”簡單容易做不花本錢能長期運用沒有人窮的給不出沒有人富的不需要當笑則笑第九頁，共四十三頁。眼睛

眼睛是心靈的窗戶與別人交流時，我們的眼睛應(yīng)該注視對方什么位置？傳遞著什么樣的信息？交流時要做到“目中有人”對物可凝視，對人不可兩種特殊情況例外：逼出謊言傳遞愛戀第十頁，共四十三頁。不要忽略你的形象無論你愿意與否，你都在留給別人一個關(guān)于你形象的印象。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)細節(jié)展示素質(zhì)細節(jié)決定成敗手指可指物別指人第十一頁，共四十三頁。管理大師德魯克人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通第十二頁，共四十三頁。溝通的方式之二

——語言交流語言的魔力：只要找準了，兩句解決問題，如同撓癢。有效的溝通不只在于打破沉默，還在于說什么以及怎樣說。不是說的越多就是越好的，說的越多就能解決問題。說服對方，達到目的。醫(yī)學(xué)技術(shù)醫(yī)學(xué)技能（專業(yè)技能）醫(yī)學(xué)藝術(shù)溝通能力（非專業(yè)技能）兩條腿走醫(yī)術(shù)包括兩個方面提倡培養(yǎng)兩種能力【聲調(diào)】

高聲爭吵心離的最遠低聲戀愛心離的最近第十三頁，共四十三頁。話不在多美國耶魯大學(xué)三百年校慶盛典致辭連標點符號169個字：

“今天，我們不要只說耶魯?shù)臍v史上出了5位美國總統(tǒng)，包括近幾年來接踵入主白宮的老布什、克林頓和小布什，也不要說耶魯是造就首席執(zhí)行官最多的大學(xué)搖籃。我們更應(yīng)該記住，耶魯?shù)漠厴I(yè)生中有3位諾貝爾物理學(xué)獎，5位諾貝爾化學(xué)獎，8位諾貝爾文學(xué)獎和80位普利策新聞獎、格來美等獎項的獲獎?wù)摺Ｒ?，我們的耶魯，自始至終堅持為人類文明和社會進步服務(wù)的理念！”第十四頁，共四十三頁。二、破譯溝通的密碼第十五頁，共四十三頁。溝通的密碼把握人心—人心所想掌握人性—人性需求同理心—換位思考人同此心，心同此理穿著對方的鞋，站在對方的角度看待問題要想知道，打個顛倒第十六頁，共四十三頁。溝通的三個層次溝而不通溝而能通不溝而通2年戀人礦泉水瓶的故事正確的做法：退一步先征求對方的意見第十七頁，共四十三頁。溝通的四個目標說明情況表達情感建立聯(lián)系擴充需求第十八頁，共四十三頁。有效溝通的步驟事前準備確認需求解決異議達成協(xié)議闡述觀點第十九頁，共四十三頁。反復(fù)溝通，變“不可能”為“可能”反復(fù)溝通的技巧：以不同方式重復(fù)在不同場合重復(fù)有選擇性的重復(fù)第二十頁，共四十三頁。人性最深處——渴望被人關(guān)注重視自己的名字

（王百鶴—老王家養(yǎng)了一百只大白鶴）希望別人對自己喜歡的事感興趣（一起說什么；物以類聚，人以群分）記住別人的小事情點點善舉可以帶來意想不到的結(jié)果善意關(guān)懷（小護士喜歡吃大蘿卜的故事）學(xué)會留心記住別人的事的同時，也要表達一下。第二十一頁，共四十三頁。人性最深處—渴望被贊美渴望自我價值的實現(xiàn)（不在意得到什么）面子是人性最本質(zhì)的需求（表揚與批評技巧）人生是一本存折，每本存折正是用一點一滴的善去積累的。（巴金：我要想得到別人的心,我先捧出自己的心。）贊美是雙贏的藝術(shù)（盡量發(fā)自內(nèi)心，盡量貼近事實，制造別人的偉大—白褶裙子的故事）第二十二頁，共四十三頁。溫差效應(yīng)水60℃40℃20℃涼

熱你想到了，我做到了，你會滿意。你沒有想到，我還做到了，你會感動。感動式服務(wù)：有超出你想象的服務(wù)。高品質(zhì)的服務(wù)，換回了忠誠的病人。第二十三頁，共四十三頁。三、醫(yī)患間的溝通第二十四頁，共四十三頁。醫(yī)生與病人

去看病的人不開心看病的醫(yī)生也不開心第二十五頁，共四十三頁。醫(yī)患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系（專業(yè)性—特殊性）反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)—患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認可，自我實現(xiàn)價值的感覺。焦點：“疾病”是共同的敵人。第二十六頁，共四十三頁。醫(yī)生的職責(zé)患者可以有一千個理由選擇醫(yī)生而醫(yī)生只有一個理由選擇患者，這個理由就是為了治愈患者的疾病第二十七頁，共四十三頁。影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素

社會制度（優(yōu)越的社會制度會給醫(yī)患關(guān)系帶來宏觀上的和諧狀態(tài)）

習(xí)俗和文化（宏觀上的影響：美國13歲男孩戴維，車禍死亡后捐獻器官的故事）

醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平

第二十八頁，共四十三頁。影響醫(yī)患關(guān)系的主觀因素醫(yī)生方面因素：醫(yī)德素質(zhì)（能力不足態(tài)度補）

技術(shù)水平

心理狀態(tài)病人方面因素：對醫(yī)生的處置不滿意或有疑問等管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷

（不但沒給我治好病，而且態(tài)度還不好）和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)和人打交道需要人文智慧第二十九頁，共四十三頁。醫(yī)患關(guān)系的三種模式主動被動型指導(dǎo)合作型共同參與型第三十頁，共四十三頁?？s短醫(yī)患距離加強健康教育縮小知識差異主動還權(quán)于患者共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險以患者的健康為軸心做有效的交流(如舉辦“大講堂”、“健康教育專欄”等)（執(zhí)行知情同意，杜絕“霸王條約”）（相關(guān)醫(yī)學(xué)知識醫(yī)學(xué)教育）亨利·基辛格：如果你掌握我所掌握的所有信息，你會完全同意我的觀點。第三十一頁，共四十三頁。首診效應(yīng)好醫(yī)生和患者的第一次接觸中，就會與他建立起心理的治療關(guān)系。如尊重、溫暖、傾聽、共情等心里技術(shù)，使患者得到精神上支持。信=“人”+“言”第三十二頁，共四十三頁。醫(yī)患溝通技能要素人文

醫(yī)學(xué)知識

寬容

溝通要素閱歷禮儀語言第三十三頁，共四十三頁。醫(yī)患溝通技能要素醫(yī)學(xué)知識—豐富的醫(yī)學(xué)知識是基礎(chǔ)。寬容—醫(yī)生對病人要寬容，把理讓給病人。閱歷—醫(yī)學(xué)是一門經(jīng)驗科學(xué)，什么樣的病人采用什么樣的溝通方法，經(jīng)歷了才懂了，知道怎么做。語言—發(fā)揮引導(dǎo)、開導(dǎo)的作用。禮儀—包括動作、服飾等。人文—關(guān)懷、呵護。第三十四頁，共四十三頁。醫(yī)患間的有效溝通最有效的方法=巧問+聆聽（核心）開放式提問：患者是主動的，有傾訴上的滿足（“感覺怎么樣？”）；患者說起來容易失控。封閉式提問：有效收集患者信息（“早飯吃了嗎？”“昨晚睡的好不好？”）；患者答起來不能充分表達。第三十五頁，共四十三頁。醫(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對象多用良性語言，少用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言【四句話說死一個病人】“這么重的病，怎么才來？”“現(xiàn)在沒辦法了！”“回家吧！”“想吃啥吃啥?！钡谌摚菜氖?。著名醫(yī)師特魯多說：有時，去治愈常常，去幫助總是，去安慰第三十七頁，共四十三頁。醫(yī)生的工作

在所有的職業(yè)之中，醫(yī)生是最無法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。選擇了一個行業(yè)，就是選擇了一種生活。世界上最可怕的人是不學(xué)習(xí)的人，世界上最最可怕的人是不但自己不學(xué)習(xí)而且反對別人學(xué)習(xí)。第三十八頁，共四十三頁。什么樣的人才是好醫(yī)生?過硬的醫(yī)學(xué)技術(shù)和良好的溝通技能最要緊的是責(zé)任感和愛心做醫(yī)生一定要身體好良好的心態(tài)和心理承受能力要有風(fēng)險意識把別人的經(jīng)驗教訓(xùn)變成自己的收獲團隊精神（沒有完美的個人，只有完美的團隊。）【經(jīng)驗教訓(xùn)】把別人的經(jīng)驗教訓(xùn)變成自己的收獲；把自己的經(jīng)驗教訓(xùn)變成自己的收獲；最可怕的是自己的經(jīng)驗教訓(xùn)沒變成自己的，反而變成了別人的。第三十九頁，共四十三頁。團隊意識

德國總理默克爾有一次在一個國際會議上引用了一個非洲諺語說了一段話：

如果你想走得快，那么你就一個人走；如果你想走得遠，那么就一起走。第四十頁，共四十三頁。醫(yī)(護)生溝通能力的測評工具醫(yī)患溝通技能評價量表(SEGUE)利物浦醫(yī)生溝通能力評價量表(LCSAS)中文修訂版護生臨床溝通能力測評量表第四十一頁，共四十三頁。謝謝！第四十二頁，共四十三頁。內(nèi)容總結(jié)醫(yī)患溝通的密碼。和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%。有效的溝通不只在于打破沉默，還在于說什么以及怎樣說。人性最深處——渴望被人關(guān)注。感動式服務(wù)：有超出你想象的服務(wù)。反映的是醫(yī)患雙方尋