第十二章旅行服務(wù)必備知識

第十二章旅行服務(wù)必備知識

導(dǎo)游員在為旅游者提供各種服務(wù)過程中，要隨時隨地幫助旅游者處理旅行中的一些必要手續(xù)，解答他們的各種咨詢，幫助他們解決各種難題。掌握必要的旅行服務(wù)知識是導(dǎo)游人員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的必要條件，是塑造導(dǎo)游美好形象的基本保證，對旅游者旅游活動的順利進行尤為重要。與旅行服務(wù)密切相關(guān)的知識主要有：入出境知識、交通知識、郵電知識、貨幣知識、保險知識、救護常識等，需要導(dǎo)游員全面掌握。第一頁，共四十頁。第二頁，共四十頁。第一節(jié)入出境知識一、有效證件（護照、簽證、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺灣同胞旅游證明）二、入出境手續(xù)（邊防檢查、海關(guān)檢查、入境衛(wèi)生檢疫、安全檢查）三、不準(zhǔn)入出境的幾種人四、對進出境物品的有關(guān)規(guī)定第三頁，共四十頁。第二節(jié)交通、郵電知識一、交通知識航空客運知識鐵路客運知識水路旅行知識二、郵電通訊知識第四頁，共四十頁。（一）航空客運知識1、關(guān)于航班和班次民航的運輸飛行方式主要有三種形式：班期飛行加班飛行包機飛行第五頁，共四十頁。航班分為:

定期航班不定期航班又可分為:

去程航班回程航班班次是指在單位時間內(nèi)（通常用一個星期計算）飛行的航班數(shù)（包括去程航班與回程航班）。第六頁，共四十頁。第七頁，共四十頁。（5）兒童票(注意比較)2歲以下成人票的10%2歲以上12歲以下成人票的50%鐵路兒童票：1.1米以下免費1.1米——1.4米購兒童票水運兒童票：1.1米以下免費1.1米——1.3米購兒童票第八頁，共四十頁。3、乘機的有關(guān)事項（1）乘機時間國際航班：120分鐘國內(nèi)航班：90分鐘火車：60分鐘（2）辦理登機手續(xù)是否一定需要到機場辦理登機手續(xù)？（3）誤機(no-show)4、行李的有關(guān)事項（1）免費托運和可攜帶行李的規(guī)定（2）禁止隨身攜帶或者托運的物品（3）禁止旅客隨身攜帶但可作為行李托運的物品第九頁，共四十頁。（二）鐵路客運知識第十頁，共四十頁。2、車票（1）車票，有兩種：1、客票；2、附加票（2）兒童票（3）加快票（4）臥鋪票（5）空調(diào)票（6）站臺票（7）團體票（8）學(xué)生減價票（9）傷殘軍人半價票第十一頁，共四十頁。（二）鐵路客運知識3、車票的有效期（1）客票的有效期按乘車?yán)锍逃嬎悖?）臥鋪票按指定的乘車日期和車次使用有效，其他附加票隨同客票使用有效。（3）各種車票的有效期從指定乘車日起至有效期最后一日的24時止計算。（4）改簽后的客票提前乘車時，有效期從實際乘車日起計算；改晚乘車時，按原指定乘車日起計算。第十二頁，共四十頁。4、車票簽證在不延長客票、加快票有效期間和列車有能力的條件下，可辦理一次提前或改晚乘車手續(xù)辦理改晚乘車簽證手續(xù)時，個人最遲不超過開車后2小時，團體旅客必須在開車48小時以前辦理第十三頁，共四十頁。5、退票旅客要求退票時，按下列規(guī)定辦理，并核收退票費：（1）在開車前，特殊情況下個人也可以在開車后2小時內(nèi)退還全部車票票價，團體旅客必須在開車48小時以前辦理（2）在購票地退還聯(lián)程票和往返票時，必須于折返地或換乘地的列車開車前5天辦理。在折返地或換乘地退還未使用部分車票時，按本條第一項辦理第十四頁，共四十頁。（3）旅客開始旅行后不能退票。如因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車證實可退還已收票價同已乘區(qū)間的票價差額。已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算；同行人同樣辦理（4）退還帶有“行”字戳記的車票時，應(yīng)先辦理行李變更手續(xù)（5）站臺票售出不退（6）由于承運人責(zé)任致使旅客退票時，不收退票費第十五頁，共四十頁。6、丟失車票旅客丟失車票，應(yīng)另行購票；在乘車旅行中丟失車票，應(yīng)從發(fā)現(xiàn)丟失車票的車站起補收票價，核收手續(xù)費；不能判明是丟失車票時，按無票旅客處理7、行李的有關(guān)事項旅客可免費攜帶一定重量的物品：大人20千克，兒童（包括免費兒童）10千克，外交人員35千克攜帶物品的長度和體積要適于放在行李架上或座位下邊，并且不妨礙其他旅客的乘坐和通行車上禁止攜帶危險品第十六頁，共四十頁。（三）水路旅行知識1、水路旅行類型我國的水陸交通分為沿海航運和內(nèi)河航運兩大類2、船票的有關(guān)事項（1）船票種類。船票分普通船票和加快船票，又分成人票、兒童票(1.10米~1.13米的兒童)和殘廢軍人優(yōu)待票第十七頁，共四十頁。（2）退票。退票必須在開船前辦理，收退票費；30人以上的團體票，須在開船4小時前辦理；已辦理托運的，先辦理行李、包裹取消或變更托運手續(xù)后才能退票（3）丟失船票。旅客在乘船前丟失船票，應(yīng)另行購票，上船后旅客丟失傳票，如能提出足夠的證明，經(jīng)確認(rèn)后無需補票；無法證明時，按有關(guān)規(guī)定處理第十八頁，共四十頁。（三）水路旅行知識3、行李乘坐沿海和長江客輪，持全價票的旅客可隨身攜帶棉紡行李30千克，持半價票者和免費兒童15千克；每件行李的體積不得超過0.2立方米，長度不超過1.5米，重量不超過30千克。乘坐其他內(nèi)河客輪，免費攜帶的行李分別為20千克和10千克。第十九頁，共四十頁。

下列物品不準(zhǔn)攜帶上船：法令限制運輸?shù)奈锲?，有臭味、惡腥味的物品，能損壞、污染船舶和妨礙其他旅客的物品，爆炸品、易燃品、自燃品、腐蝕性物品、有毒物品、殺傷性物品以及放射性物品第二十頁，共四十頁。二、郵電通訊知識（一）郵件郵件分成包裹和函件兩大類。包裹分成普通、脆弱、保價三類；函件分成信、明信片、航空郵件、印刷品、盲人讀物、小包、合封函件和保價信函；在時間快慢上分為普通、快遞、（國際）特快專遞郵件（二）電話（三）傳真（四）電報、電傳（五）電子郵件第二十一頁，共四十頁。第三節(jié)貨幣、保險知識一、貨幣知識（一）外匯外匯是指以外幣表示的可用于國際結(jié)算的一種支付手段，它包括外國貨幣（鈔票、鑄幣）、外幣有價證券（政府公債、國庫券、公司債券、股票、息票）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款證、郵政儲蓄憑證等）以及其他外匯資金第二十二頁，共四十頁。（二）旅行支票旅行支票是銀行或旅行支票公司為方便旅游者，在旅游者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒有指定的付款人和付款地點的定額票據(jù)（三）信用卡信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸第二十三頁，共四十頁。二、保險知識保險是一種風(fēng)險轉(zhuǎn)移機制，即個人或企業(yè)通過付出一筆已知的費用，將一些難以確定的事故損失轉(zhuǎn)移給保險公司承擔(dān)。（一）旅行社責(zé)任保險1、旅行社責(zé)任保險是指：旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，賠償保險金責(zé)任的行為。第二十四頁，共四十頁。2、責(zé)任保險的投保人是旅行社（也既被保險人），投保范圍如下：（1）旅游者人身傷亡賠償責(zé)任；（2）旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費用賠償責(zé)任；（3）旅游者死亡處理和遺體遣返費用賠償責(zé)任；（4）對旅游者必要的施救費用，包括必要時近親屬探望等需支出的合理的交通、食宿費用，隨行未成年人的送返費用，旅行社人員和醫(yī)護人員前往處理的交通、住宿費用，行程延遲需支出的合理費用等賠償責(zé)任；（5）旅行者的行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任；（6）由于旅行社責(zé)任爭議引起的訴訟費用；（7）旅行社與保險公司約定的其他賠償責(zé)任。第二十五頁，共四十頁。第四節(jié)衛(wèi)生救護常識及其他一、衛(wèi)生、救護常識（一）常見病的防治1、暈動病的防治2、高山反應(yīng)3、中暑4、腹瀉5、嘔吐第二十六頁，共四十頁。（二）突發(fā)病的救護1、心臟病猝發(fā)2、食物中毒3、窒息4、暈厥5、脫水（三）受傷的救護1、脫臼2、摔傷骨折（止血、包扎）3、咬傷、蟄傷第二十七頁，共四十頁。（四）人工呼吸救助法(CPR)CPR的施行步驟：呼叫患者，評估意識；請人報警求救；打開呼吸道；人工呼吸；心外按摩。單人CPR施救方法：胸外按摩與呼吸之比率是15:2；胸外按摩之速率是每分鐘80~100次；每做完15次心臟按摩后，給予患者人工呼吸2次。第二十八頁，共四十頁。二、其他常識（一）攝氏、華氏換算1、攝氏=5/9*（華氏-32）2、華氏=攝氏*9/5+32（二）度量衡換算1、長度1千米（公里）=2市里=0.6214英里1海里=0.7040市里=1.15英里1米=1公尺=3市尺=3.2808英尺=1.0936碼1市尺=10市寸=0.3333米=1.0936英尺1英尺=12英寸=0.3048米=0.9144市尺第二十九頁，共四十頁。2、面積1平方千米（平方公里）=1000000平方米=0.3681平方英里=100公頃=4平方市里1平方英里=640英畝=2.5900平方公里=10.3600平方市里1公頃=10000平方米=100公畝=15市畝=2.4711英畝3、容積1升=1公斤=1立升=1.7598品脫（英）=0.2200加侖（英）1加侖（英）=4考脫=4.5461升4、質(zhì)量1千克=2市斤=2.2046磅（常衡）1磅=0.4536千克=16盎司=0.9072市斤1克拉（寶市）=0.2克1盎司=16打蘭=28.3495克=0.5670市兩第三十頁，共四十頁。（三）國際時差第三十一頁，共四十頁。

護照樣本第三十二頁，共四十頁。（一）護照含義：護照是一國主管機關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。分類：外交護照、公務(wù)護照、普通護照（二）簽證1、含義：簽證（visa）是一國主管機關(guān)在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國國境或者過境的手續(xù)。2、簽證類型：既可分為外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證，也可分為入境簽證、入出境簽證、出入境簽證和過境簽證。3、簽證手續(xù)4、簽證的有效期5、外國旅游者的權(quán)利與義務(wù)（三）港澳同胞回鄉(xiāng)證（四）臺灣同胞旅游證明返回第三十三頁，共四十頁。（一）邊防檢查邊境檢查(frontierinspection)要求入出境者填寫入出境登記卡(有時航空公司代發(fā)卡片，可提前填寫)并交驗護照和簽證。（二）海關(guān)檢查海關(guān)檢查(customsinspection)一般詢問是否有需申報的物品，并對入出境者所攜帶的物品進行檢查。（三）入境衛(wèi)生檢疫（四）安全檢查（檢查方式包括過安全門、用磁性探測器近身檢查、檢查手提包、搜身等。返回第三十四頁，共四十頁。（一）不準(zhǔn)入境的幾種人1、不準(zhǔn)入境的外國人（1）被中國政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的；（2）被認(rèn)為入境后可能進行恐怖、暴力、顛覆活動的；（3）被認(rèn)為入境后可能進行走私、販毒、賣淫活動的；（4）患有精神病和麻風(fēng)病、愛滋病、性病、開放性肺結(jié)核等傳染病的；（5）不能保障其在中國所需費用的；（6）被認(rèn)為入境后可能進行危害我國國家安全和利益的其他活動的；第三十五頁，共四十頁。2、邊防檢查站有權(quán)阻止入境的人士（1）未持有效護照、證件或簽證的；（2）持偽造、涂改或他人護照、證件的；（3）拒絕接受查驗證件的；（4）公安部或國家安全部通知不準(zhǔn)入境的。第三十六頁，共四十頁。（二）不準(zhǔn)出境的幾種人1、不準(zhǔn)出境的幾種人（1）刑事案件的被告人和公安機關(guān)、人民檢察或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人；（2）人民法院通知有未了結(jié)民事案件不能離境的；（3）有其他違反中國法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機關(guān)認(rèn)定需要追究的。2、邊防檢查機關(guān)有權(quán)限制出境的人士（1）持無效出境證件的；（2）持偽造、涂改或他人護照、證件的；（3）拒絕接受查驗證件的。返回第三十七頁，共四十頁。（一）部分限制進出境的物品1、煙、酒2、旅行自用物品3、金、銀及其制品4、外匯5、人民幣6、文物（含已故現(xiàn)代著名書畫家的作品）7、中藥材、中成藥8、旅游商品（二）禁止進出境物品（三）行李物品和郵遞物品征稅辦法的規(guī)定返回第三十八頁，共四十頁。第三十九頁，共四十頁。內(nèi)容總結(jié)第十二章旅行服務(wù)必備知識。