服務(wù)步法標(biāo)準(zhǔn)流程演示文稿

服務(wù)步法標(biāo)準(zhǔn)流程演示文稿目前一頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)服務(wù)步法標(biāo)準(zhǔn)流程目前二頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)目標(biāo)七步法服務(wù)流程是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).七步法服務(wù)流程確保高效的服務(wù)步驟,而高效的服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤(rùn).目前三頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)七步法一.預(yù)約二.接待三.維修工單四.派工與維修五.質(zhì)量控制六.交車七.維修后跟蹤目前四頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)七步法服務(wù)程序的益處將服務(wù)流程系統(tǒng)化并減少實(shí)施周期時(shí)間使用預(yù)約控制（平準(zhǔn)化）獲得更均衡工作負(fù)荷更好工作解釋和顧客關(guān)懷（增強(qiáng)CS）增進(jìn)零件與服務(wù)部門間的同步工作性增加員工滿意度，獲得顧客滿意與保有量目前五頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)一.預(yù)約目前六頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)目的預(yù)約流程的目的是控制服務(wù)部門的顧客與車輛的流量這使得服務(wù)顧問(wèn)可以擺脫接待壓力,與到店顧客充分交流從而增加顧客滿意程度目前七頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)安排客戶預(yù)約時(shí)間分配工作在每個(gè)修理技術(shù)員上與零件部信息同步好的預(yù)約系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑的工作平準(zhǔn)化Heijunka工作負(fù)荷目前八頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)主要有兩類工作; 1.保養(yǎng)(70%) 2.修理(30%)

Note:以上比例因服務(wù)站不同而不同工作分類保養(yǎng)工作定期保養(yǎng)服務(wù)需要半熟練技術(shù)員可以以較高生產(chǎn)效率完成修理工作比較昂貴的修理,例如:發(fā)動(dòng)機(jī),變速箱&懸掛修理等.需要有技巧的技術(shù)員生產(chǎn)效率較低Note:在確定工作分類時(shí)應(yīng)考慮每個(gè)技術(shù)員的技術(shù)水平目前九頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)1廣豐預(yù)約系統(tǒng)目前十頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)·N+3維修后跟蹤······NN-2N-x-2N-11N-13N-20發(fā)送DM發(fā)送RMM致電提醒預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約確認(rèn)入廠日臨時(shí)預(yù)約·施工單、·估算單、·零件出庫(kù)單預(yù)約準(zhǔn)備期：根據(jù)各地實(shí)際零件到貨周期定預(yù)約準(zhǔn)備完成致電正式預(yù)約x·。第二次致電，臨時(shí)預(yù)約（必要時(shí)）預(yù)約流程簡(jiǎn)圖：目前十一頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)預(yù)約流程各擔(dān)當(dāng)1.服務(wù)顧問(wèn)2.車間主管3.車間技師4.配件員入庫(kù)準(zhǔn)備等待維修等待答復(fù)等待零件作業(yè)中斷維修中估算單的使用預(yù)約流程產(chǎn)生的單據(jù)施工單×1估算單×2零件出庫(kù)單×2（接待流程還需要環(huán)車檢查表）目前十二頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)SA根據(jù)i-CROP系統(tǒng)提示給客戶打臨時(shí)預(yù)約電話·客戶同意按預(yù)約時(shí)間來(lái)廠保養(yǎng)

＊活動(dòng)結(jié)果選擇“活動(dòng)完成”；

＊SA打印施工單、估算單、零件出庫(kù)單，做好預(yù)約準(zhǔn)備，將單據(jù)交給車間主管?！た蛻舯硎具€不確定

＊活動(dòng)結(jié)果選擇“活動(dòng)繼續(xù)”，繼續(xù)跟進(jìn)。

目前十三頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)二.接待Anadviserisanexpertwhosejobistogiveadvicetoanotherpersonortoagroupofpeople.目前十四頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)接待環(huán)節(jié)目的接待環(huán)節(jié)的目標(biāo)是創(chuàng)造顧客，車輛以及服務(wù)顧問(wèn)聚在一起的氛圍為營(yíng)造積極的服務(wù)體驗(yàn)打下基礎(chǔ)目前十五頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)接待過(guò)程問(wèn)候客戶回顧以前的修理記錄，請(qǐng)車主提供《保養(yǎng)手冊(cè)》在客戶面前安裝座椅套，腳墊（三件套）與客戶一起執(zhí)行車輛環(huán)車檢查如果是較復(fù)雜的問(wèn)題，請(qǐng)使用預(yù)診斷表，必要時(shí)求助車間主管提醒是否有貴重物品遺留在車內(nèi)目前十六頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)接待過(guò)程確保車輛鎖好，門窗關(guān)閉詢問(wèn)客戶是否還有其他故障請(qǐng)客戶進(jìn)入接待大廳主動(dòng)為客戶請(qǐng)座目前十七頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)三.維修工單目前十八頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)維修工單維修工單管理環(huán)節(jié)是為確保其被準(zhǔn)確書寫并以順暢，有效的方式得到處理。目前十九頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)修理單內(nèi)容雖然修理單的種類很多,但應(yīng)包括以下內(nèi)容:客戶明細(xì)

額外信息車輛明細(xì)工作明細(xì)目前二十頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)客戶明細(xì)客戶的姓名和地址電話號(hào)碼

(家,商務(wù)或移動(dòng)電話)付款方式客戶簽名目前二十一頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)車輛明細(xì)

VIN或車身號(hào)碼車輛牌號(hào)里程表讀數(shù)，汽油量車輛登記日期(PDS)生產(chǎn)日期車輛型號(hào)目前二十二頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)工作明細(xì)客戶要求的詳細(xì)描述估價(jià)技術(shù)員所做工作的詳細(xì)描述.

-測(cè)量,調(diào)整和觀察

-油類和潤(rùn)滑液量等

-更換零件工作起止時(shí)間的記錄質(zhì)量檢查的證明(車間主任或總檢簽名,其它)目前二十三頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)額外信息業(yè)務(wù)接待員的姓名車輛環(huán)車檢查結(jié)果所需的額外工作許諾的交車時(shí)間追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式工作類型(保修,保養(yǎng),修理)保留更換的零件目前二十四頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)*查詢TI/SB信息，確認(rèn)車輛是否在范圍內(nèi)。TI:TechnicalInformation技術(shù)信息SB:ServiceBulletin服務(wù)公告*市場(chǎng)處理：SSC目前二十五頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)施工單制作過(guò)程對(duì)認(rèn)為是必要的額外工作提供建議說(shuō)明交車時(shí)間請(qǐng)顧客授權(quán)簽名詢問(wèn)客戶是否需要更換下來(lái)的零配件詢問(wèn)客戶的付款方式確認(rèn)客戶基本信息解釋服務(wù)需要，利益，費(fèi)用和工作的時(shí)間目前二十六頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)維修接待類型通常接待：維修內(nèi)容，所需零件不能確定而需要進(jìn)行車輛診斷。適用于一般修理及鈑噴修理快速接待：明確維修內(nèi)容，零件編碼，無(wú)需預(yù)先準(zhǔn)備施工單。適用于車輛進(jìn)行日常保養(yǎng)時(shí)，要求快捷目前二十七頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)登陸TACT系統(tǒng)，進(jìn)入服務(wù)〉估算/結(jié)算功能，確認(rèn)零件庫(kù)存狀態(tài)：·服務(wù)顧問(wèn)能確定零件編碼時(shí)，輸入零件編碼，確認(rèn)零件庫(kù)存。 ·服務(wù)顧問(wèn)不能確定零件編碼時(shí)： 維修技師和零件人員根據(jù)施工單確定零件及零件編碼。（通過(guò) EPC查詢確認(rèn)） 零件人員登錄TACT系統(tǒng)，輸入施工單號(hào)碼，進(jìn)入估算/結(jié)算畫 面，輸入所需零件編碼及數(shù)量，發(fā)行估算單，但不要打印估算 單。

維修技師將施工單遞交至服務(wù)顧問(wèn)。 根據(jù)零件人員輸入零件進(jìn)行確認(rèn)后作出估算單。 零件確認(rèn)目前二十八頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)如果零件沒有庫(kù)存，顧客需要訂貨的B/O零件的操作：

·向零件人員咨詢零件預(yù)計(jì)到貨時(shí)間。

·向顧客確認(rèn)是否需要訂貨。

·根據(jù)顧客需求作出估算單并由顧客授權(quán)確認(rèn)，并向零件人員提出B/O申請(qǐng)。

·零件人員根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)需求訂貨，在零件到貨后通知服務(wù)顧問(wèn)。 ·在零件到貨后及時(shí)通知顧客入廠。目前二十九頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)總結(jié)精確的修理單信息和有效的維修過(guò)程管理為顧客滿意度作出貢獻(xiàn).有效的修理單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ).

目前三十頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)四.派工&生產(chǎn)目前三十一頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)派工與生產(chǎn)目的派工與生產(chǎn)環(huán)節(jié)目的是計(jì)劃，控制和監(jiān)控在服務(wù)部門接收服務(wù)的車輛目前三十二頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)派工與維修使用的系統(tǒng)目前三十三頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)車輛維修:1.技師根據(jù)施工單對(duì)車輛進(jìn)行維修.2.維修過(guò)程中若有任何作業(yè)中斷,需及時(shí)告知相關(guān)人員3.維修過(guò)程中，車間主管通過(guò)運(yùn)用SMB看板監(jiān)控工作進(jìn)度及完工時(shí)間，確保及時(shí)更新車輛狀態(tài)。目前三十四頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)追加維修:1.技師若在維修中發(fā)現(xiàn)有需要追加的項(xiàng)目，應(yīng)首先及時(shí)報(bào)告車間主管。2.車間主管核實(shí)追加項(xiàng)目后:3.服務(wù)顧問(wèn)收到有追加項(xiàng)目的施工單后,根據(jù)施工單追加項(xiàng)目作出新的估算書。維修中出現(xiàn)特殊情況4.在作出新的估算書后，向顧客解釋追加的維修項(xiàng)目，費(fèi)用及預(yù)計(jì)交車時(shí)間目前三十五頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)五.質(zhì)量控制目前三十六頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)目的質(zhì)量控制目的是確保顧客車輛一次性修復(fù)。這一目的是通過(guò)以下來(lái)實(shí)現(xiàn)。將質(zhì)量意識(shí)滲入七步法中每一步在完成維修全部工作，服務(wù)交車之前進(jìn)行質(zhì)量控制檢查目前三十七頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)完工檢查:1.技師按照施工單完成各項(xiàng)維修項(xiàng)目后，通知車間主管可以進(jìn)行完工檢查。2.對(duì)照施工單，估算單，出庫(kù)單，逐項(xiàng)對(duì)完工車輛進(jìn)行完工檢查。3.車間主管如果檢查中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題：4.車間主管檢查完畢,確認(rèn)完工后,在施工單上簽字5.車間主管將實(shí)車檢查表,施工單放入車內(nèi),洗車。目前三十八頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)維修顧問(wèn)檢查施工單維修項(xiàng)目，核對(duì)估算單，并確認(rèn)完工檢查已經(jīng)完成。

·若對(duì)施工單有不明確的問(wèn)題，應(yīng)向車間主管或維修技師詢問(wèn)

·檢查保修/保養(yǎng)手冊(cè)，在相應(yīng)位置記錄維修/保養(yǎng)項(xiàng)目。 ·檢查，核對(duì)施工單，估算單，登陸TACT系統(tǒng)，打印結(jié)算單（2張）。 ·確認(rèn)以下單據(jù)準(zhǔn)備完畢：

施工單 估算單 實(shí)車檢查表 保養(yǎng)/保修手冊(cè) 結(jié)算單目前三十九頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)對(duì)車輛狀況作實(shí)車檢查，最終確認(rèn)：

·檢查車輛維修項(xiàng)目是否已經(jīng)按施工單全部完成。 ·車輛清洗是否干凈，內(nèi)飾是否整潔。

·檢查音響，空調(diào)等是否關(guān)閉，時(shí)鐘，杯架，座椅等是否恢復(fù)原樣。

·檢查車內(nèi)是否有維修技師維修時(shí)遺留下的工具等物品。 ·檢查車輛更換下的零件是否放在規(guī)定的位置 ·對(duì)照實(shí)車檢查表，檢查車身及油漆，是否有新增損壞。 ·確保車頭朝外，方便顧客出廠。

·確保車輛門窗關(guān)閉，車門鎖好。

對(duì)于維修過(guò)程中離店的顧客，服務(wù)顧問(wèn)電話聯(lián)絡(luò)顧客，通知顧客取車時(shí)間。

目前四十頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)六.交車目前四十一頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)交車環(huán)節(jié)目的交車環(huán)節(jié)的目的是在許諾的時(shí)間內(nèi)將車輛交還顧客，并依據(jù)顧客的要求和授權(quán)，提供工作完成和

收費(fèi)的詳細(xì)說(shuō)明。目前四十二頁(yè)\總數(shù)四十六頁(yè)\編于七點(diǎn)交車之后，針對(duì)涉及保修車輛： 1.在交車后首先制作技術(shù)報(bào)告（DTR）：

·車間主管需要對(duì)每一次車輛保修作出技術(shù)報(bào)告（DTR）。 ·車間主管在保修車輛交車后，登陸TACT系統(tǒng)，作出技術(shù)報(bào)告并遞交。2.在車間主管制作技術(shù)報(bào)告后，制作保修申請(qǐng)（TWC）：

·服務(wù)顧問(wèn)在保修車輛交車后，登陸TACT系統(tǒng)制作保修申請(qǐng)（TWC）并提交GTMC。 ·服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)接收及確認(rèn)GTMC批準(zhǔn)的保修申請(qǐng)?zhí)幚斫Y(jié)果報(bào)告（WCSR）。 ·服務(wù)顧問(wèn)通知財(cái)務(wù)人員根據(jù)保修申請(qǐng)?zhí)幚斫Y(jié)果報(bào)告（WCSR）確認(rèn)的金額開具發(fā)票并郵寄至GTMC。 ·財(cái)務(wù)人員接收GTMC付款后，結(jié)算確認(rèn)，