儀容儀表禮儀禮貌

關(guān)于儀容儀表禮儀禮貌第1頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月2儀容儀表、禮貌禮儀第2頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月3“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是酒店形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了酒店的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。第3頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月4職業(yè)形象構(gòu)成塑造良好的第一印象

1.個(gè)人衛(wèi)生

2.儀容儀表

3.儀態(tài)服務(wù)人員面部表情

1.笑

2.各種狀態(tài)下服務(wù)人員面部表情服務(wù)員行為規(guī)范（行為舉止）乘坐電梯禮儀電話禮儀本節(jié)課你將了解到：第4頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月5這兩幅圖有什么不同？第5頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月6職業(yè)形象的構(gòu)成靜態(tài)形象自然條件頭發(fā)面容形體

動(dòng)態(tài)形象職業(yè)儀態(tài)禮儀形態(tài)坐行言談

舉止

表情

立第6頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月7塑造良好的第一印象個(gè)人衛(wèi)生儀容儀表儀態(tài)第7頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月8個(gè)人衛(wèi)生所有員工都應(yīng)保持高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生定期淋浴及適當(dāng)使用香體露；保持口氣清新；指甲修剪整齊干凈，避免污垢；處理好傷口并加以掩蓋；刮凈胡子；每日更換內(nèi)衣褲和襪子。第8頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月9個(gè)人衛(wèi)生注意事項(xiàng)：（1）五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。（4）兩個(gè)注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。第9頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月10儀容儀表①頭發(fā)②面部③牙、口腔④手部、手飾⑤鞋、襪⑥制服第10頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月11儀容儀表—

①頭發(fā)

保持整潔，無頭屑，避免油膩，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型、發(fā)色。

男：前不過眉，旁不過耳，后不觸衣領(lǐng)。女：前面留海不過眉；發(fā)長披肩要扎起，頭飾不可夸張，以小為宜，以黑色、棕色為標(biāo)準(zhǔn)。第11頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月12第12頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月13第13頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月14第14頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月15儀容儀表—

②面部

保持面容清潔干凈。

男：不能留胡子，每天剃須，鼻毛耳毛不外露；

女：保持清潔，并作適當(dāng)化淡妝，不濃妝艷抹，耳部可佩戴耳釘，但每只耳朵只能戴一只耳釘。淡妝：粉底、眼影、眉毛、

睫毛膏、唇彩、腮紅注意：自然、美觀、協(xié)調(diào)第15頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月16儀容儀表—

③牙、口腔

牙齒和口腔：

避免口腔有異味，少吃刺激性的食品、飲料、少吸或不吸煙，保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙。第16頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月17儀容儀表—

④手部、首飾手部：常洗手，保持指甲清潔，指甲長度不超過2毫米，女生只可涂無色指甲油。首飾：最多只能戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表，手鐲及腳鏈不能佩帶，廚師手上不能佩帶任何飾物。第17頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月18第18頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月19儀容儀表—

⑤鞋、襪

鞋：

保持干凈，無異味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，擦拭一新；

襪：

男：穿黑色或深藍(lán)色襪子，無脫色；女：穿肉色或黑色長筒絲襪，無抽絲，無卷脫現(xiàn)象。第19頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月20第20頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月21儀容儀表—

⑥制服制服：1、員工上班時(shí)一定要穿著整齊、干凈的制服；2、衣領(lǐng)、袖口、衣裙褲下擺平整；3、衣裙褲的折縫平整，無破損；4、鈕扣全部扣齊，拉鏈應(yīng)拉好；5、衣袖、褲管不卷起；6、符合服務(wù)人員的身材，不過大或過?。?、自選的內(nèi)衣不應(yīng)外露；8、銘牌配戴于上衣的左胸，能使人清晰辨認(rèn)。第21頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月22儀態(tài)儀態(tài)指一個(gè)人的姿態(tài)舉止要求，包括面部表情、站姿、坐姿、走姿蹲姿、手勢等1、站—如松：挺拔、俊郎2、坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、走—如風(fēng)：矯健、活力4、蹲——優(yōu)雅、有禮第22頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月23

優(yōu)雅的儀態(tài)—

①站姿女服務(wù)員1、頭部、背部和臀部保持在一條中軸線上；2、目光平視前方，下頜微含；雙肩端正平直；3、上臂輕輕夾住上身，雙手向前交叉疊放小腹上；

4、疊放時(shí)右手放于左手之上；

5、挺胸收腹，雙腿直立，兩腳跟相碰，呈“V”字型；

6、站立時(shí)應(yīng)保持姿勢，不要左右前后搖晃。男服務(wù)員1、頭部、背部和臀部保持在一條中軸線上；2、目光平視前方，下頜微含；雙肩端正平直；3、上臂輕輕夾住上身，雙手向后輕握疊放在腰間；4、疊放時(shí)右手放于左手之上；

5、挺胸收腹，雙腿直立，雙腳與肩同寬；

6、站立時(shí)應(yīng)保持姿勢，不要左右前后搖晃。第23頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月24第24頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月25第25頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月26

優(yōu)雅的儀態(tài)—②行姿1、頭部端正，下額微含，雙肩平直，行走中應(yīng)昂首，挺胸，收腹，眼直視；2、兩臂隨步伐自由擺動(dòng)，腿要直；3、兩手自然彎曲，擺幅在大腿正前方；4、胯動(dòng)腰不動(dòng)，身軀微微前傾，不扭腰，不晃臀；5、行走時(shí)腳掌后部先著力，然后傳遞到前掌；6、重心隨前移，速度均衡，動(dòng)作麻利；7、步伐控制在70CM-75CM之間；8、女子走一字步，男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大；第26頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月27第27頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月28入座時(shí)要輕，坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男士]

可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女士]

入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。優(yōu)雅的儀態(tài)—③坐姿第28頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月29第29頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月30

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。優(yōu)雅的儀態(tài)—④蹲姿第30頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月31服務(wù)人員面部表情1、笑2、各種狀態(tài)下服務(wù)人員面部表情第31頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月32面部表情標(biāo)準(zhǔn)1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；2.微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。笑

——一本萬利第32頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月33眼神：兩眼視線落在對(duì)方眼鼻三角區(qū)

目光接觸技巧：1、視線水平—客觀理性2、視線向下—權(quán)威和優(yōu)越3、視線向上—服從和任人擺布第33頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月34各種狀態(tài)下服務(wù)人員面部表情第34頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月35工作狀態(tài)時(shí)面部表情：⊙在與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)保持平和的表情，切勿將喜、怒、哀、樂的心情在面部流露。

客人走到面前3公尺處時(shí)服務(wù)人員面部表情：⊙在面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，目光與顧客目光保持接觸。

第35頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月36傾聽客人說話時(shí)服務(wù)人員表情：⊙傾聽在與顧客交談時(shí)，應(yīng)保持微笑，目光專注，微微點(diǎn)頭，表示正在留意顧客的講話。第36頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月37

當(dāng)客人投訴時(shí)服務(wù)人員面部表情：

⊙在聽取客人投訴時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)虛心、謙恭的表情，根據(jù)顧客講述的不同情節(jié)來流露表情，切忌流露不耐煩、無可奈何、疲倦的表情。

第37頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月38服務(wù)員行為規(guī)范（行為舉止）第38頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月39鞠躬：服務(wù)人員在迎、送顧客時(shí)，應(yīng)使用30°鞠躬。具體方法是：當(dāng)顧客走到面前時(shí)，頭部與上身保持直線，同時(shí)向前傾斜30°；女服務(wù)員雙手在身體傾斜自由向前，手掌交叉疊放在小腹上；男服務(wù)員雙手向后輕握放在腰間，目光隨著身體的傾斜自由向下平視。第39頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月40

1、敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。

2、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲

3、交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。第40頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月414、引領(lǐng)客人：斜前2—3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢指引客人，依客人的步速行走。

服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)隨時(shí)了解顧客的動(dòng)態(tài)，如果判斷顧客需要指引的，應(yīng)主動(dòng)上前，站在顧客身側(cè)1米處，與顧客身體成90°角，這樣方便觀察顧客的表情；服務(wù)人員上身向內(nèi)微傾15°，手臂向目的方向，五指并攏，面帶微笑。

第41頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月425、行走：（靠右行走）

服務(wù)人員在行走時(shí)與顧客面對(duì)面相遇，應(yīng)暫時(shí)停下步子，側(cè)身、點(diǎn)頭、微笑，同時(shí)說：“您好/早上好/下午好/或晚上好”，讓顧客先行，目送客人，然后再恢復(fù)步伐。第42頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月436、客人擋住服務(wù)人員去路時(shí)

在行走時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客擋住去路，應(yīng)先說：“不好意思，打擾一下”，等顧客讓開，然后快步過去，同時(shí)說：“謝謝”。

第43頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月447、顧客招呼時(shí)

A、應(yīng)時(shí)刻留意客情，在顧客未提出要求前就滿足需要，顧客招呼時(shí)，必須立即作出反應(yīng)：當(dāng)離顧客較近時(shí)，點(diǎn)頭，快步上前，然后詢問，“有什么可以幫到您呢？”；當(dāng)離顧客較遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，快步上前招呼客人；第44頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月45B、當(dāng)手頭有事情時(shí)，如果不緊急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，同時(shí)馬上上前招呼客人；如果事情緊急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，讓其他服務(wù)人員幫助，或盡快完成手頭工作后招呼客人。第45頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月468、聽取顧客服務(wù)要求時(shí)服務(wù)人員應(yīng)選擇顧客方便講話的位置站立，最佳距離為：身體相距30CM，面部相距50CM。距離太遠(yuǎn)會(huì)讓客人產(chǎn)生生疏感，服務(wù)人員也容易聽漏客人的要求；離的太近會(huì)讓客人感覺不快，服務(wù)人員的口氣和口水也容易噴到客人的面部。第46頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月479、杜絕不雅的舉動(dòng)

服務(wù)人員在有客人的任何場所，都必須杜絕以下行為：抓頭發(fā)、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齒、抓癢、修指甲、嬉笑、打鬧、大聲講話或其它不雅觀的舉動(dòng)；應(yīng)注意三輕：操作輕、走路輕和說話輕，在打噴嚏或咳嗽時(shí)背過臉去，用手掌掩蓋，若有顧客在身邊，應(yīng)說：“對(duì)不起”；絕對(duì)不要議論顧客，或在談?wù)摽腿藭r(shí)用手指著顧客。第47頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月48第48頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月4910、介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。第49頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月50乘坐電梯禮儀第50頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月51與客人同乘一部電梯：

A、一起上電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，同時(shí)用左手扶住電梯門（避免電梯因超時(shí)關(guān)閉夾到客人），用右手向電梯間指引，微笑，雙眼注視客人并請(qǐng)客人：“您先”。第51頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月52B、進(jìn)入電梯后，應(yīng)禮貌詢問客人所到樓層，并為客人按下樓層按紐，在電梯行駛期間，服務(wù)人員應(yīng)側(cè)立在電梯按紐邊的一邊，不得背靠電梯間壁，不得盯住客人看。

第52頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月53與客人不同時(shí)上電梯：

A、客人已在電梯上：電梯門開，正有客人在電梯上，如果客人太多，不可擠入電梯，用手勢和語言請(qǐng)客人先行“請(qǐng)先上，請(qǐng)先上”。等下一部電梯如果電梯間人少，應(yīng)先在電梯外作15°鞠躬說：“XX好，抱歉”，然后迅速并輕巧的上電梯，避免腳伐過重，引起電梯晃動(dòng)。第53頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月54B、客人后上電梯：電梯門開，服務(wù)員在電梯間中看到客人將上電梯，應(yīng)動(dòng)說：“XX好，請(qǐng)進(jìn)?！蓖瑫r(shí)用手扶住電梯開啟的門沿（避免電梯門因超時(shí)而閉合并夾住客人），等客人走進(jìn)電梯后，應(yīng)禮貌詢問上幾樓并為客人按樓層按紐后，向客人點(diǎn)頭示意，并側(cè)立電梯按紐邊。

第54頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月55下電梯：

A、服務(wù)員提前下電梯：服務(wù)員在抵達(dá)自己的目的地樓層后，先禮貌、微笑、注視客人并說：“再會(huì)”，然后快步走出電梯門后，轉(zhuǎn)身向客人行15°鞠躬，待電梯門閉合后方可離去。第55頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月56B、客人提前下電梯：服務(wù)員在將抵達(dá)客人所到目的地樓層時(shí)，應(yīng)用手擋住電梯開啟后的門（避免電梯門因超時(shí)而閉合并夾住客人），并微笑禮貌地向客人說：“請(qǐng)慢走”。待客人確實(shí)離開電梯后，方可放手讓電梯門閉合。第56頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月57電話禮儀接聽電話1.電話鈴響3聲左手接聽電話，右手準(zhǔn)備記錄；如超過3聲，應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；如正在處理緊急事情，聽到電話鈴響應(yīng)立即接起，然后致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻”或征求意見可否另外時(shí)間打來，或記錄下電話，告之什么時(shí)間打過去。2.拿起電話，問候并報(bào)公司或部門名稱。3.確認(rèn)對(duì)方身份。對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”。4.了解客戶需求，并做好記錄，特別是關(guān)鍵詞語的記錄，如房間號(hào)、時(shí)間等。注意語音語調(diào)和語速及禮貌用語；對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字或詞要特別注意咬字清楚；避免使用簡略語或?qū)I(yè)名詞；接聽電話時(shí)，語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間。5.復(fù)述客人的要求，確認(rèn)要點(diǎn)。6.感謝對(duì)方來電，道別。讓對(duì)方先掛斷電話。第57頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月58撥打電話預(yù)先將電話內(nèi)容整理好；向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候；作自我介紹；使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人；按事先準(zhǔn)備的逐條簡述電話內(nèi)容；確認(rèn)對(duì)方是否記錄清楚；致謝語、道別語；等對(duì)方放下電話后，自己在將電話輕輕放下。第58頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月59規(guī)范的禮貌電話語言1、當(dāng)你拿起電話時(shí)，請(qǐng)說：“您好，**公司**部門***”。2、當(dāng)你聽明白了客人的要求時(shí)，請(qǐng)說：“好的”。3、當(dāng)你需要客人等候時(shí)，請(qǐng)說：“請(qǐng)稍等”。4、當(dāng)你不能立刻為客人提供準(zhǔn)確的信息時(shí)，請(qǐng)說：“對(duì)不起我去幫您問一下，請(qǐng)問您是想在電話上等候？還是稍后我給您打過去？”（請(qǐng)別忘記問/確認(rèn)客人的位置或號(hào)碼）5、當(dāng)客人要找的人不在時(shí)，請(qǐng)說：“需要我?guī)湍粞詥?？?、當(dāng)你需要弄清客人的姓名時(shí)，請(qǐng)說：“如果您不介意的話，請(qǐng)問怎么稱呼您？”7、當(dāng)客人打錯(cuò)了電話時(shí)，請(qǐng)說：“請(qǐng)別掛機(jī)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去?！?、當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)，請(qǐng)說：“不客氣！”

第59頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月60使用電話的技巧1、在3聲內(nèi)接聽電話2、問候致電者3、報(bào)出你所在的單位或是部門及姓名4、如是去電應(yīng)告知對(duì)方去電的原因5、永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶承諾自己做不到或沒有把握做到的事情6、你微笑，你的聲音也會(huì)微笑7、適當(dāng)?shù)馗兄x