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案例7：禍從口出
《禍從口出》
4月11日，《廈門晚報》在頭版要位刊登文章《“你能消費(fèi)得起嗎？”——市民向東南亞酒店的藐視討說法》
這本是一起可以避免發(fā)生的事件，卻因酒店的消極態(tài)度而惡化，并使事態(tài)變得越來越復(fù)雜。
《禍從口出》
今年2月29日晚上7時許，許小姐與同事到廈門東南亞酒店買蛋糕時順便想上洗手間。這時，一位身穿制服的高高瘦瘦的男員工攔住她，問她是否是住店的客人，許小姐如實說不是，并向他詢問洗手間的所在。沒想到那人很生硬地告訴她，他們那里沒有洗手間。許小姐十分詫異，這么大的酒店怎么會沒有洗手間。男員工又解釋，他們的洗手間是為客人服務(wù)的。許小姐有點不高興了，提出異議：“難道不能先上洗手間再消費(fèi)嗎？”男員工卻回答道：“你會在這里消費(fèi)么，你消費(fèi)得起么？”他的藐視深深刺激了許小姐，她當(dāng)即表示要找經(jīng)理交涉，男員工表示：“你要投訴嗎？請便！”
《禍從口出》
第二天，許小姐就此事向酒店提出了抗議，酒店的解釋是，火車站周邊人員復(fù)雜，一些人的素質(zhì)又比較差，酒店大廳洗手間經(jīng)常發(fā)生設(shè)施損毀、東西被盜的事情，所以酒店的保安措施相對嚴(yán)格。許小姐十分不解，難道嚴(yán)格管理就可以粗暴地對待客人嗎？酒店稱暫時沒有找到當(dāng)事人更讓人匪夷所思。在她的要求下，酒店答應(yīng)進(jìn)一步處理此事。4月6日，許小姐就此事向《廈門晚報》投訴。酒店方面給記者的答復(fù)是，他們已經(jīng)給那名員工警告處分。7日，許小姐接到一份以酒店名義傳真來的道歉書。但許小姐對此處理十分不滿，難道一封傳真來的道歉書就可以換來一個人的尊嚴(yán)嗎？
【案例思考】1.你認(rèn)為導(dǎo)致許小姐投訴不斷升級的原因是什么？2.如果你是酒店的男員
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