酒店收銀員操作規(guī)范手冊

逸和酒店收銀員操作手冊目錄辦理入住程序標準----------------------3-5離店結賬流程--------------------------6退房時間規(guī)定--------------------------7特殊因素退房及變更房型的規(guī)定----------7-8催繳費流程及注意事項------------------9-10參觀房間流程--------------------------11預定房間的環(huán)節(jié)與規(guī)范------------------12電話接聽規(guī)范--------------------------13叫醒服務------------------------------14發(fā)票使用及注意事項--------------------15交接班流程--------------------------16-17白班工作內容------------------------18夜班工作內容------------------------19網(wǎng)訂后臺的使用----------------------20防騙--------------------------------21-23平常行為規(guī)范------------------------24-33一、辦理入住程序標準1、客人步入前廳，服務員必須站立微笑致意：“您好，歡迎光顧逸和酒店”2、詢問客人意圖：“先生您好，請問您是要住店嗎？”（預定、看房、征詢、找人等詳看其服務標準）3、介紹房型和房價：“請問您住什么房？我們這里有雙人大床房、雙人標間、三人間以及豪華大床和商務套房?！薄半p人大床折扣價158元，會員價138元。雙人標間門市價148元，會員價128元”4、詢問客人是否有會員卡：“請問您有會員卡嗎？”沒有的客人給予推薦：“辦理睬員卡，我們收取工本費40元。您當天入住即可享受會員價，同時獲取相應積分還可以累計兌換禮品?！?、辦理入住手續(xù)?！罢垎柲蛩阕滋欤俊薄鄳嬎闼杞患{的住房押金?！罢埑鍪灸鶻位的身份證，房費及押金一共XXX元?！薄杖∠鄳n票并放入驗鈔機內檢查。收取鈔票要唱收唱付。打印登記單——錄入身份證公安系統(tǒng)——刷房卡——請客人在登記單上確認簽字：“請您在登記單上簽字，謝謝”將登記單粉聯(lián)、身份證、房卡一并交予客人，并向客人說明房號、位置及退房時間：“您好，這是您的房卡和押金單。退房時間是明天中午1：00之前，否則超過時間系統(tǒng)將自動加收半天房費。退房時，憑房卡和押金單退房。您的房間是二樓210房，您乘右側電梯上二樓，左轉即到?！弊詈?，預祝住店快樂：“入住快樂！”6、整理登記單、謄錄身份證信息。小時房（鐘點房）的辦理入住事項：客人開小時房，向客人介紹“小時房，三個小時69元。超時23元/小時收費?！闭埧腿顺鍪旧矸葑C，收取押金200元。提醒客人“小時房我們不提醒，您自行掌握休息時間，超時自動扣費。”我店小時房售賣時間為08:00—18:00，滿時退房?？腿搜航鹂炀窒扌缘挚鄯抠M時，需要打電話提醒客人。根據(jù)客人開房時的支付方式，開房程序稍作調整：鈔票支付收取預付款-選擇”鈔票”，錄入客人實交金額。（遵循先收款后錄入原則，避免錄入錯誤或忘收款）銀行卡支付我店配備有POS機，可以刷卡，但是沒有預授權。所以客人刷卡只能刷房費，收取客人鈔票押金100-200元。刷卡時，跟客人交代清楚，刷卡別多刷，多刷退不了。注意：刷卡時，注意小數(shù)點，別刷錯。收取預付款時，先選擇收取“鈔票”，然后再收款選擇“銀行卡”，注意客人支付方式和錄入的收款方式必須一致。（鈔票相應鈔票，信用卡、銀行卡相應銀行卡。）網(wǎng)訂現(xiàn)付（網(wǎng)訂后臺顯示客人支付為前臺現(xiàn)付）打開網(wǎng)站后臺，查詢訂單，確認客人預訂房型、房價。開房流程同上。網(wǎng)訂預付（后臺顯示為預付，即客人已經網(wǎng)上支付了房費）打開網(wǎng)站后臺，查詢訂單，確認客人預訂房型、房價。必要時，核對客人身份信息和電話。開房時，客人姓名一欄，輸入客人姓名及網(wǎng)訂方式；房價一欄調整為網(wǎng)上價格；收取預付款一欄，勾選為空白，即不收取預付款；跟客人收取鈔票押金100元，登記單右上角手寫押金100元并簽上收銀員名字。鈔票100元作為押金附在登記單后。根據(jù)客人支付天數(shù)，刷房卡美團、去哪兒駱駝卷支付客人使用美團或駱駝卷的，需要客人提供驗證碼。打開后臺，輸入驗證碼驗證，驗證成功后，后臺會顯示客人團購的房型、房價。開房方式同網(wǎng)訂預付注意：美團和駱駝卷驗證碼要備注到登記單上?？腿送朔亢?，將團購號抄到結賬單上，白粉兩聯(lián)都要寫清楚，以備查驗。二、離店結賬流程1、禮貌問候面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情招呼客人：“您好?。ㄕ垎栍惺裁纯梢詭湍浚?、索取房卡及押金單“請出示您的房卡和押金單，謝謝”客人憑房卡和押金單退房，如有遺失，先核算好客人信息。打印賬單，應注明相關信息并請客人簽字、留下電話。**退房高峰期應示意其他客人：“請您稍等。稍后立即為您辦理”3、核對資料1）收回房卡及押金單并詢問客人退房房號：請問您住哪間房？2）讀卡確認退房房號（房卡上貼有房號的，不必再讀卡確認）3）詢問客人貴姓，核對與系統(tǒng)資料是否一致如客人賬單異常、客人有借物未歸還，需積極提醒和核算。4、告知退房打開對講機，告知客房服務員查房：“前臺呼喊五樓服務員，512退房?！比绶块g有異常損耗涉及補償，需委婉同客人解釋，填寫客賠單。補償金額參考客賠價目表，假如物品損壞限度不嚴重，經解決仍可使用，可由客房主管或經理參考解決費用收取一定金額。切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)。如房間有消費的商品，跟客人核算一下，經客人確認填寫雜項單，錄入客人賬單。5、待查房完畢、系統(tǒng)結賬點擊結賬退房、打印結賬單，請客人確認簽字。如客人對消費金額有任何疑問，前臺應耐心解釋，不可模糊其辭或不耐煩地催促客人。6、找零“X先生，您一共消費XX元，找您XX元”如客人需開發(fā)票，請確認發(fā)票昂首和消費金額，正規(guī)操作。7、致謝道別“感謝您的入住，歡迎下次光顧”8、整理資料1）核對賬單有無異常和漏掉。2）將入住登記單、結賬單及發(fā)票底聯(lián)裝訂一起放在柜臺指定位置。三、退房時間的規(guī)定我店規(guī)定，過夜房退房時間無論會員與非會員一律為中午1點之前，中午1點至晚6點，系統(tǒng)自動加收半天房費，晚六點后，系統(tǒng)自動加收全天房費。凌晨至早6點開房屬于過夜房，于當天中午1點前退房。早6點后開房，于次日中午1點前退房。前臺收銀員開房時，務必跟客人交代清楚退房時間，以免產生誤會。四、特殊因素退房及變更房型的規(guī)定本店對顧客開房后因有事退房，優(yōu)惠政策如下：1、開房15分鐘以內，因本店因素導致您不滿意，請您指正批評、指出因素所在，我們會在第一時間給予您滿意答復。2、開房15分鐘以內，在房間未動情況下因您個人因素規(guī)定退房，我店會給予您全額退款。3、開房15分鐘—45分鐘以內，因您臨時有事規(guī)定退房，且房間未動的情況下，我店會按照最低價格鐘點房收取您的費用。4、開房時間超過45分鐘，我們則不會退款，希望您諒解。5、開房后，房間已動且需要客房服務員重新打掃整理的，我們也不會退款，請耐心跟客人解釋。關于換房的規(guī)定：客人開房后，前臺收銀員需提醒客人，假如對所開房間不滿意，房間未動可以給客人換房。假如房間已動，客人換房因素是由于房間內設施設備問題，盡量先解決設備問題。解決不了的，假如不影響客人入住，可以耐心向客人解釋，盡量不換房或者承諾次日客人續(xù)住時換房。假如客人執(zhí)意要換，滿足客人規(guī)定，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)?？腿舜稳論Q房的，盡量規(guī)定上午換房，特殊情況下午換房的提醒客房不必續(xù)住打掃。客房完畢續(xù)住打掃，客人規(guī)定換房的，盡量不予換房?？腿藫Q房變換房型的，換房時注意更改相應房價以及變更的房價時段。關于小時房變更的規(guī)定客人開小時房的，未超過規(guī)定的三小時之內規(guī)定變更為過夜房的，可以調整開房，同時調整房價，補收相應的住房押金。超過三小時，則不能變更為過夜房，客人可以選擇退房后重新開過夜房?？腿碎_過夜房的，除剛開房即規(guī)定換成小時房的情況可以變更外（開房時間不超過15分鐘），一律不能更改為小時房。客人臨時退房可參看因特殊因素退房的規(guī)定。五、催繳費流程及注意事項我店規(guī)定，過夜房退房時間為每日中午1點之前，超過1點系統(tǒng)自動加收半天房費。所以，在抵近規(guī)定退房時間前，要打電話詢問并提醒客人是否退房。具體流程及事項如下：上午11:00，前臺收銀員在系統(tǒng)上對所有房間逐個查看，看房間余額是否足夠抵扣下一日房費并剩余足額押金。滿足條件的不用催繳，房費余額局限性的，做好記錄，待所有房間篩查完畢后，再逐個打電話。電話不要打的太早，以免影響客人休息，引起客人不滿。打電話前，了解客人住房信息、消費情況及余額，以便客人問詢。打電話時，注意用語規(guī)范?？腿私油娫挕澳?，前臺，請問您今天續(xù)住還是退房?”“續(xù)住的話，請您稍后到前臺續(xù)一下費”“退房，請您在一點之前退房，超過1點，系統(tǒng)自動加收半天房費”“好的，再見”對于打不通電話的，用對講機呼喊客房服務員幫忙查看房間是否有人或者行李。有客人的，規(guī)定客房服務員幫忙詢問客人是否續(xù)住或退房。有行李的，則作好記錄，待客人回來辦理后續(xù)手續(xù)。沒有行李的，可通過會員資料、預定記錄等查找客人聯(lián)系方式，聯(lián)系到客人詢問是否續(xù)住或退房。聯(lián)系不到客人的，收銀員要根據(jù)實際情況靈活決策。了解客人的續(xù)費習慣和工作情況。比如一些客人早出晚歸，習慣晚上回來續(xù)費，只要房費欠費不多或僅不夠押金，可給客人保存房間。對于余額所剩無幾的，告知客房查房，先行辦理退房，待客人回來退款或重新開房。拿捏不準的，告知店長決策，切不可不管不顧，導致跑單或欠費的，由當事人員承擔?？腿嗽缙鹜獬龌蛴刑厥饨淮?，提前確認客人是否續(xù)住或退房并做好交班和記錄。對于退房的客人，要注意退房時間。臨近最晚退房時間尚未退房的，再次打電話提醒客人。對于提出續(xù)費的客人，超過中午1點尚未續(xù)費的，要時刻關注客人動態(tài)，提醒客人盡早到前臺續(xù)費，特別是房費不夠半天抵扣的，盡量規(guī)定客人在晚六點之前完畢續(xù)費，避免客人跑單。對于客人在房間里，前臺幾次催費，一直不續(xù)費的，可由客房敲門請求客人續(xù)費或詢問經理如何解決。對于外出歸來，已經欠費或局限性押金的客人，先請客人續(xù)費，然后再幫客人刷房卡。不續(xù)費的，不給客人開門。特殊情況，告知經理解決?？腿死m(xù)費時，要計算好最低續(xù)費金額。抵扣完當天房費，要留足押金?？腿擞幸蓡柕囊托南蚩腿私忉?。由于續(xù)費局限性，導致最后鈔票損失的，由當事人承擔。六、參觀房間流程1、禮貌問候：面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地問候客人。2、前臺選房1）前臺選擇已經做清潔、比較好的空房供客人參觀。2）選定參觀房間后，知會前臺當班同事，避免將參觀房間再出租。（客人參觀房間必須聯(lián)系前臺?？头咳藛T不得自行帶客人參觀，甚至批準客人參觀尚未清潔或正在清潔的房間。）3、陪同參觀安排前臺人員或管理人員帶客人參觀房間。如客房在樓層，可以向客人說明：“王先生/小姐，您參觀的房間在5樓510房，我們已經安排了服務員在樓層等您”4、介紹情況向客人介紹客房設施設備“房間配備空調、電視、獨立衛(wèi)生間、24小時熱水、WIFI”“干凈、舒適、安全、環(huán)?！钡奶攸c及具體表現(xiàn)。向客人介紹相關服務如叫醒、早餐等及相關優(yōu)惠政策5、詢問入住意向詢問客人的真實感受和入住意向并將相關信息記錄反饋。為有需要的客人辦理預定或入住手續(xù)。6、致謝道別使用標準結束用語與客人禮貌道別“您慢走，歡迎下次再來”7、整理房間所有房間參觀完后，服務員必須立即將房間內客人動過的物品重新整理，使房間恢復可賣狀態(tài)。七、預定房間的環(huán)節(jié)與規(guī)范1、預定分為客人當面預定和電話預定，電話預定詳見其服務規(guī)范。2、禮貌問候：面帶微笑，用標準接待用語禮貌熱情地問候客人。3、了解預定需求：介紹酒店情況、詢問客人入住時間段、入住房型。（假如客人是非會員，可以適當推薦辦理睬員卡。并向客人解釋我們多種預定方式，如電話、網(wǎng)定、團購等）4、查看房態(tài)，看能否滿足客人的需求。5、填寫預訂單：拿預訂單給客人，請客人填寫預定需求，可代客人填寫。6、確認預定信息1）向客人復述一遍預訂信息，請客人確認。例如：跟您確認一下，入住人是您本人，您的會員卡是…，預定了大年初一至初六的雙人大床間一間，您的手機號是…，對嗎？2）向客人強調預定保存時間，例如：房間我們將為您保存到入住當晚20：00。假如您取消預定或延遲到達，請在入住當天18:00前告知我們，假如您先預付了房費，入住時間就不受限制了。3）可建議客人預付第一天房費，提供擔保預定。注意擔保預定的房間入住當天不可取消。假如客人預定的房間較多或有具體規(guī)定需要提前準備的，必須收取相應的押金作為擔保。7、致謝道別：“謝謝、您慢走。歡迎您再來”8、整理資料1）將預定輸入電腦。2）在預定單上注明“已輸入電腦”并署名。3）以客人的入住為預定的結束，并做好記錄。4）某個周期預定客人較集中，要在預訂本上特備注明（如開學考試等9、注意事項A、網(wǎng)訂的客人，當天及時給客人打電話確認預定信息。B、電話預定，告知客人預留時間最晚不超過22:00C、客人親自來預訂，建議客人交付押金。沒交押金，預留時間同樣不超過22：00。交付押金的，不受時間限制，但是當晚客人沒來，按過夜房標準收取一天房費。八、電話接聽規(guī)范1、接起電話1）在電話鈴聲響3下，必須接聽，面帶微笑，普通話禮貌問候：“您好，逸和酒店”2）假如在電話鈴聲響3次以上，才接聽電話，必須向客人道歉：“您好，逸和酒店。對不起讓您久等了?！奔偃缡莾染€電話，用普通話禮貌問候：“您好，前臺”3）電話鈴響，假如前臺有客人，可跟客人委婉解釋，再迅速解決電話，切勿不接聽電話、切勿在前臺歪腦袋夾著電話。4）接起電話后對方沒有任何回應，在反復三次問候語后方可掛斷電話。2、假如是預訂電話，（具體見預訂標準工作程序）3、假如是客人詢問情況的電話：1）耐心聆聽來電客人的提問和需求，了解客人詢問的內容。2）詳盡回答客人的提問，提供準確信息（不能超過營業(yè)范圍或涉及營業(yè)機密）。3）假如碰到無法解答的問題，用委婉的理由將電話轉資深員工或上級解決?；蛘哒f：“對不起，我立即請示下，稍后給您答復。4）并做好電話記錄。4、假如是工作電話:1）請問來電者的姓名，請對方稍候。2）立即找當事人接聽電話。3）假如當事人當時不在場，應請對方留下電話號碼和姓名，或詢問對方是否有轉告事宜。5、假如是尋人電話。1）在工作時間內，尋找人為酒店工作人員，一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時，可由前臺主管解決）2）尋找人為住店客人，應問清授話人的姓氏及所處房號等并請客人稍侯，聯(lián)系住店客人。假如房間電話忙音或無人接聽，需向來電客人說明：“對不起，房間電話無人接聽，請您稍后再聯(lián)系，謝謝?！奔偃缰骺途芙^接聽，征求其意見后回復來電人：“對不起，我們酒店沒有這位客人的資料。謝謝您的來電，再見！”6、掛斷電話1）感謝客人致電，使用標準結束用語“感謝您的來電，再見！”2）等客人先掛斷電話，再輕輕放下話筒。九、叫醒服務1、禮貌問候面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地招呼客人。2、記錄叫醒信息1）詢問客人房號，查看電腦系統(tǒng)，核對客人身份與系統(tǒng)登記資料是否一致。2）取出《叫醒服務登記本》，詢問客人叫醒時間：“請問您需要什么時候的叫醒服務呢？”并認真記錄。（登記內容涉及：日期、時間、房號、客人姓名、規(guī)定叫醒時間、接待人、跟進人等）3、確認叫醒信息復述一遍叫醒內容，與客人確認：“X先生，跟您確認一下，您住在XXX房，您的叫醒時間是XX，對嗎？”4、致謝道別使用標準結束用語與客人禮貌道別。5、交接叫醒信息、查看叫醒狀態(tài)換班時，跟下個班次的人員交接好叫醒信息，并確認簽字。查看《叫醒服務登記本》，確認叫醒時間6、電話叫醒1）打電話到叫醒房間：“早上好，X先生，這里是前臺。您的叫醒時間到了，祝您快樂?！?）輕輕掛斷電話。7、人工敲門叫醒電話鈴響六次后沒人接聽，則告知當班服務員人工敲門叫醒并了解情況：“早上好，X先生，這里是前臺。您的叫醒時間到了，祝您快樂?！比缛斯で瞄T叫醒房間無人應答，應按開門程序開門查看，房間無人應立即退出并反饋給前臺。8、值班經理必須檢查叫醒服務的跟進情況。十、發(fā)票使用及注意事項一、發(fā)票的領用1、每日由前臺收銀員查詢發(fā)票是否充足（以是否夠次日使用為依據(jù)），如發(fā)票不夠，由店經理填寫發(fā)票申領單，到財務部領取.2、領取發(fā)票時，要核對所領發(fā)票與前臺余存發(fā)票票號是否相連，票面是否完整，號碼是否相連，發(fā)票章是否完整無誤。3、領用的發(fā)票放置在前臺專屬位置，妥善保管，切勿丟失或損壞。二、發(fā)票的使用1、開具發(fā)票由收銀員負責，打開進入稅控系統(tǒng)操作。2、收銀員確認客人需要發(fā)票后，請客人將發(fā)票的名稱（昂首）寫在登記單或便簽紙上，并由收銀員與客人確認一次發(fā)票名稱，若碰到生疏的字體要與客人再次確認字的對的性，避免發(fā)票打出后有錯別字而作廢。3、收銀員在為客開具發(fā)票時一方面要核對發(fā)票的票號與電腦上的票號一致，然后根據(jù)客人提供的發(fā)票名稱輸入電腦，開票項目為住宿費，發(fā)票金額與結賬消費金額一致，多開發(fā)票需收取相應稅金。4、發(fā)票信息錄入完畢后，收銀員將電腦中錄入的信息再次與客人核對，確認電腦錄入的數(shù)據(jù)（數(shù)量、單價）無誤后，打印發(fā)票。5、發(fā)票一式兩聯(lián)，第一聯(lián)雙手呈遞給客人，第二聯(lián)與結賬單、登記單夾在一起。三、注意事項1、注意電腦稅控系統(tǒng)上顯示的開票截止日期，到期前提前報稅。2、因故導致發(fā)票退、廢票的，在票背面?zhèn)渥⒁蛩兀敯嗳撕炞帧?、客人因素規(guī)定退、換票的，未經店經理批準，一律不退。十一、交接班流程早晚班交接時間分別為早08:00之前及晚20:00之前。交班人員提前10—15分鐘準備交班工作。交班本上填寫物品（前臺商品、會員卡、房卡等）結余數(shù)量，在下一班次上，注明待交代事項。填寫前臺備用金，如有使用（用于支付出租車提成、暫借、暫用等），注明因素。查看當班是否尚有未結算打印的賬單，如啞房999結算當班POS機，打印當班刷卡明細，并備注每筆刷卡相應的房間號。刷卡總額應于當班班次收銀銀行卡小計金額一致，出現(xiàn)不符的情況，查明因素，備注清楚并簽字。打印班次收銀明細（交班簽字）及在住客賬務總覽（接班簽字）。填寫班次交款單。查看結賬實收報表，選擇當班時間，填寫結賬實收金額，備注欄注明實結銀行卡金額。實際交款填寫班次收銀明細中的鈔票小計金額。在住客押金填寫在住客賬務總覽中的總預付款總計金額。填寫日期、班次及交款人簽字。當天結賬中如有團購、預付、錯單等情況，在交款單上備注清楚，并在實際交款和結賬實收中減去相應金額。交款單填寫完畢，再核對一遍，交由店經理簽字。在前臺鈔票中數(shù)出實交金額，取出當天所有結賬單（在結賬實收報表中，查詢結賬客單數(shù)），與交款單、POS結算單、班次收銀明細以及在住客賬務總覽一并裝入信封，接班人清點物品與鈔票完畢無誤后，塞進保險柜。（鈔票必須放入保險柜）與接班人員交接，如有待交代事項務必交代清楚，若因未交代清楚導致嚴重后果的，交班人員承擔相應責任。接班人員提前10—15分鐘準備交班工作。待交班人員交班本填寫完畢，核對前臺物品（前臺商品、會員卡、房卡等）與交班本上的結余數(shù)量是否一致，并在電腦酒店系統(tǒng)上核對，若有出入，查明因素。若導致?lián)p失，損失部分由當事人承擔。待交班人員拿出實交金額后，查驗備用金，金額與前臺應備金額相符，寫到下一班次。若金額不符，查明因素。多余部分交由店經理處置，如有短缺，由當事人承擔。查看交班本上的交單事項，并與交班人核算清楚。交班人交代清楚，因接班人未注意導致嚴重后果的，由接班人承擔責任。注意事項：交款單、預付團購結賬單、協(xié)議價員工價等人為變更價格的以及錯單、免單等與結算金額不符的，收銀員都要找店經理簽字。所有簽字（交班本、交款單、結賬單、POS單、班次收銀以及在住客總覽）必須寫全名，日期、班次填寫準確。收銀員開始交班打印單據(jù)后，打印期間嚴禁開退房、收退款等操作。整點過后，錯開2分鐘再操作。交班期間如有客人開退房，向客人解釋交班期間無法操作開退房，請客人耐心等待。十二、白班工作內容早7:50，著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。盤點前臺商品、會員卡、房卡，與電腦上進行核對。核對無誤后，將數(shù)量謄錄到本班交班本的初始數(shù)量一欄。查驗備用金。核對無誤，簽字交班。查看交班本上的交代事項，與上一班次人員確認清楚。與經理、客房、維修工溝通，傳達相關事項。查看自己當班所需工具物品是否齊全。筆、交班本、計算器、皮筋、別針、早餐劵、登記本、發(fā)票、雜項單、通卡、A4紙等。保持前臺環(huán)境衛(wèi)生，清理與前臺工作無關的物品。查看網(wǎng)訂后臺和系統(tǒng)預定管理，了解房量信息，為客人預留房間，及時后臺操作開關房。面帶微笑，積極熱情地為客人辦理問詢、登記、開退房等相關手續(xù)。上午11:00，電腦系統(tǒng)上查看所有房間，對需要催費的打電話詢問客人退房或續(xù)費。（詳看催繳費流程及注意事項）午餐中午1:00之前，再次確認退房是否完畢，避免超時扣費。中午1:00過后，盤點前臺鈔票，與班次收銀明細、備用金合計是否相符，不符的有無特殊情況，鈔票要查驗對的。查看身份證采集系統(tǒng)，已退房間保證客人身份信息也要退掉。（此環(huán)節(jié)只是復查有無漏掉?？腿碎_退房，收銀員應實時登記和退出客人信息。）晚六點，清點當天續(xù)住房和小時房數(shù)量，并做好記錄。天色將暗，開燈并打開室外霓虹燈。19:45交班（詳看交接班流程）十三、夜班工作內容晚19:50，著工裝佩戴工牌，提前到崗打卡上班。盤點前臺商品、會員卡、房卡，與電腦上進行核對。核對無誤后，將數(shù)量謄錄到本班交班本的初始數(shù)量一欄。查驗備用金。核對無誤，簽字交班。查看交班本上的交代事項，與上一班次人員確認清楚。與經理、夜班服務員，傳達相關事項。查看自己當班所需工具物品是否齊全。筆、交班本、計算器、皮筋、別針、早餐劵、登記本、發(fā)票、雜項單、通卡、A4紙等。保持前臺環(huán)境衛(wèi)生，清理與前臺工作無關的物品。查看網(wǎng)訂后臺和系統(tǒng)預定管理，了解房量信息，為客人預留房間，及時后臺操作開關房。到達預定期間，客人未來，打電話詢問客人。不來的客人取消預訂，延遲來的客人，未擔保的，最晚預留時間不超過半夜12:00。面帶微笑，積極熱情地為客人辦理問詢、登記、開退房等相關手續(xù)。選擇整點時段（晚八點或九點）向經理報告住客情況及當天小時房。半夜12:00過后，清點鈔票，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如有叫醒安排，定好鬧鐘，準時叫早。（詳見叫醒服務）早6:00，打掃前臺衛(wèi)生。擦拭臺面和死角、拖地并清理前臺垃圾。填寫當天全天的過夜房和小時房數(shù)。天色漸明，關燈并關掉室外霓虹燈。早7:00，煮粥。注意用電安全。準備早餐劵和早餐登記本，方便客人早餐領用。7:45交班（詳看交接班流程）十四、網(wǎng)訂后臺的使用隨著中國使用互聯(lián)網(wǎng)人數(shù)的增長，網(wǎng)絡銷售的普及化，網(wǎng)絡預定為酒店提供了更豐富的銷售渠道，是酒店增長住客率的重要手段。目前我店合作的訂房網(wǎng)站有藝龍、去哪、攜程和美團，支付方式有前臺現(xiàn)付、預付、團購。1、酒店前臺放置公告牌，注明各個網(wǎng)站后臺的網(wǎng)址、登錄賬戶和密碼，各種支付方式下的房型、房價。收銀員要熟記于心，便于為預訂客人登記開房。2、每日，當班收銀員打開所有后臺，查看有無新訂單，有無當天入住訂單。查看訂單詳情，如客人姓名、預定日期、入住時間、房型房價、付款方式，聯(lián)系電話等。已入住的客人做好入住審核，未入住的客人在酒店系統(tǒng)上留好房間做好預定。3、客人離店后，要做好離店審核工作。注明客人入住房號、入住時間、離店時間等信息并保存。審核訂單要認真仔細，填寫信息要準確無誤。4、了解當天預定和房量，房間緊張要及時關閉網(wǎng)上房間。關閉房間可以自行在后臺操作（房態(tài)維護-不可關協(xié)議保存房），也可撥打關房電話操作。（房間可全關）5、客人團購住店的，要在后臺先進行驗劵，根據(jù)驗劵信息，給客人開相應房間，并收取一定押金。6、時時關注后臺的客戶點評以及賬務催繳信息，并及時傳達給經理。7、出現(xiàn)后臺無法登陸、后臺信息與我店不符、后臺癱瘓或其他重要告知等情況的，要及時告知經理解決。十五、酒店前臺該常見的詐騙招數(shù)酒店前臺退房結賬一般都有高峰期，通?？腿瞬粫e極排隊，特別是在經濟型酒店，天天上午7:30前后以及中午11:30左右通常都會形成一個退房的高峰時段。在這個連續(xù)將近一個多小時的退房高峰時間里，有的總臺會解決將近50至100間房間的退房?？偱_總是忙得焦頭爛額，而客人也會等得心慌意亂。在這忙亂的時候，也許就會出現(xiàn)騙子行騙的機會。一、渾水摸魚

“8205，王先生。房間可以結賬了?！狈諉T大聲叫道。

“這里。”一個中年男子應聲而來，“快點，你們太慢了，我還要趕車！”

服務員說了句抱歉，然后趕緊操作酒店管理系統(tǒng)，打印賬單，找零。

“發(fā)票不用了?！敝心昴凶哟颐舆^錢，一溜煙地離開了酒店大廳。

該例子就是酒店前臺的詐騙手法之“渾水摸魚”。中年男子運用了前臺退房高峰的混亂局面，冒充8205的房主，領取了房間的余款。這一類的騙子一般都會擠在前臺附近的角落，冒充的對象大都是在大廳的沙發(fā)上或者較遠處靜靜等待結賬的客人，他們會在客人交房卡和押金單的時候偷偷記下所關注對象的房號、姓名甚至入住日期。這樣的話，瞅準機會，他們就會抓住前臺的漏洞，渾水摸魚。假如他們被真正的房主發(fā)現(xiàn)，或者被前臺的服務員認出，他們也會說：“不好意思搞錯了，我的房號和他的有點像，但是你們也太慢了?！苯酉聛恚序_不成，他們都會趁著人多悄悄離開酒店。

那么，應如何防止這種詐騙呢？

一方面，在退房高峰，經理維持結賬的秩序?？头坎榉恳惨欢ㄒ杆偌皶r，這樣就避免了高峰期間前臺等待的客人越積越多。

第二，客人到前臺結賬時，一定要再進行一次簡樸的核對。比如說問一下姓名、房號、聯(lián)系方式、身份證號碼等（熟悉的客人除外）。

第三，假如對方結賬時東張西望，焦躁不安，前臺覺得可疑的話，也可以請對方出示身份證件做重點的核對，當然，這里需要總臺服務員憑借經驗靈活解決。二、偷梁換柱

偷梁換柱的手法大約有兩種。

第一種很多報紙和網(wǎng)站都有報道，簡樸地說就是借著“換錢”的幌子行騙。舉個例子，騙子會拿50張100元的人民幣（真幣）讓你換100張50元的。等你換好了給他的時候，他會借著各種掩護從100張50元的里面抽掉十幾張，然后跟你說不用換了，這個時候，他給你的只有二三十張50元的鈔票，但你會“放心”的把本來那50張100元退給對方。

一反一復，前臺就損失了將近千元。

第二種手法比較相似，但結果更嚴重，那就是用假鈔換真鈔。騙子不是從你給的錢里面抽幾張，而是直接“調包”，將一筆事先準備好的假的100張50元的給你，在你來不及驗鈔的時候催促你，等你把本來的50張100元還給對方的時候，他立即就會迅速離開。

一借一還，酒店損失了五千元。

應對“偷梁換柱”，前臺應當注意：第一，前臺兌換零錢一定要有額度限制。這里建議前臺只給在住客人提供換錢服務，單次換錢總額在100元人民幣以內；第二，收取鈔票或支付鈔票的時候，無論前臺有多忙，都要先驗鈔，做到唱收唱付。三、冒名頂替

這種詐騙手法屢屢在酒店得手也說明了一些酒店前臺在辦理“轉交物品”服務流程中的漏洞。騙子一般會把一個包裹得很嚴實的箱子或盒子拿到總臺，對前臺說，這是你們某某經理的東西。騙子一邊說一邊會打電話佯裝“核算”酒店的名稱和地址，這個時候他會讓服務員接電話，那么，此外一個騙子就會模仿酒店某經理的口氣和身份來“命令”前臺先把貨款支付給對方，說自己回到酒店就會補上。假如不小心的話，總臺極有也許就乖乖地把錢交出去，一般都是在千元左右。其實，盒子里只是一堆破報紙或者舊電池。

想要防止這種手法其實很簡樸。凡是正規(guī)的酒店，根據(jù)財務的規(guī)定，前臺的備用金是不可以挪作他用的，無論是什么職位，哪怕是挪用一分鐘也不可以。酒店的老總都不可以動用備用金，僅憑一個電話，前臺接待員怎么就有權利私自將其“墊付貨款”？唯一的解釋就是管理和培訓沒有到位。四、瞞天過海

客人要預定1間房，預住3天，房價168元/天，客人希望先交預訂押金，也就是預付3天的房費一共是504元。但是客人沒有4元零錢，所以給了總臺600元。于是，前臺找給客人96元零錢，并且開給客人504元的押金單?？腿诉@個時候接了個電話，然后說：“不好意思，房間不訂了，我朋友幫我訂了別的酒店?！闭f完，他將96元鈔票還給前臺，并且說：“600元錢退給我吧?！鼻芭_把600元給了對方。（警惕！前臺沒有收回之前開的504元押金單）這個時候，客人又接了個電話，然后對前臺說：“房間還是訂吧，那邊的房間太貴了，還是你們這里的便宜。”說完將600元又給前臺。前臺接過錢，找給客人96元，正準備開押金單的時候，客人電話又響了，邊接電話邊說：抱歉，我朋友非要幫我訂那邊，房間真不用訂了?！?/p>

前臺員工聽完這話心想這客人這么麻煩，還好不用訂了，于是趕緊將600元給了對方。（警惕！剛剛給對方的96元的零錢沒有收回來。）客人收下600元，又開始了電話聊天，大約幾分鐘后電話結束。這時，客人掏出一張504元的押金單說：“你們忘掉退我錢了！”前臺一看，雖然覺得仿佛有點不對勁，但最終還是在客人的催促下給了客人504元。

在這個案例中，前臺一共被騙600元。這一招“瞞天過?！睆那芭_預訂的操作流程入手，費盡心機地破壞正常的工作程序，并且制造出混亂局面。騙子一般會選取剛剛上崗的新手，在前臺最忙亂的時候下手，有時還會偽裝出焦急和兇狠的面孔來實現(xiàn)詐騙的目的。當前臺員工碰到復雜局面，并且已經覺得無法解決的情況下，一定要請主管或者經理過來解決。人一多，從酒店角度，前臺不會容易再讓騙子鉆漏洞，騙子的手段更容易被識破；從騙子角度，“對手”太多，形勢不利，騙子也膽怯被人看穿，通常都會選擇溜之大吉，無心再騙。五、其他常見手段及注意事項1、非住店客人到前臺購買商品。例如買一瓶水3元，客人給前臺100元，前臺找零97元。客人收好找零之后，過一會又說自己有零錢，給前臺3元，規(guī)定前臺把100元還給自己。前臺一時疏忽忘掉之前已經找給客人97元，結果又把100元退還給客人。結果損失97元。2、同上情形，兩個人來前臺，買水兩瓶共計6元。兩人爭搶付錢。其中一人將100元交給前臺，前臺服務員驗鈔并找零94元。此時，另一人規(guī)定把100元還給他朋友，他掏出100元交給前臺，并催促甚至搶下前臺之前收的100元。而前臺新收到的100元其實是假鈔，假如前臺一時慌亂，忘掉驗鈔，則騙子得逞，前臺損失94元以及兩瓶水。以上情形，規(guī)定服務員不要慌亂，收支一定要厘清，不要急于先找錢。收取鈔票或支付鈔票的時候，無論前臺有多忙，都要先驗鈔。3、前臺服務員只有一人時，牢記不得離開工作區(qū)域?？腿丝捶炕蚴瞧渌?guī)定，收銀員可告知經理或客房人員協(xié)助解決4、收取的鈔票，驗鈔完畢及時放入收款箱，杜絕客人伸手取回。5、前臺鈔票較多時，可交由經理保管一部分，或取出部分單獨存放，只放置一小部分零錢夠找零即可。盡量不要讓客人看到前臺錢款。6、非前臺工作人員，一律不得進入前臺。即便是例行檢查人員（公安及其他執(zhí)法人員），要告知經理，并請求出示證件。十六、逸和快捷酒店員工行為規(guī)范（一）工作紀律1、尊敬領導、團結同事、遵紀守法、愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好的衛(wèi)生和服務意識。2．準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應辦好請假手續(xù)。3．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定上下班時間打卡，見面客人和上級要積極坦誠地打招呼。4．參與班前，班后會，了解崗位責任，接受工作安排，與各員工互相配合做好工作。5．上班時未經允許不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場合內抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關的活動，有需要離開工作場合時，必須征得上級批準。6．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級解決。7．服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級解決。8．不準私自帶人進入工作地點，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈予別人。9．工作用品使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關物品，工具用完后，必須放回原處。10．工作要認真、負責，力求做到準確無誤地完畢工作任務，如遇疑難問題要報告上級，請示解決，因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而導致的人為錯誤，由當事人承擔經濟責任。11．按規(guī)定交接班。如違反規(guī)定導致?lián)p失，由當事人承擔經濟責任。12．下班前嚴格按照酒店\o"消防"安全制度檢查水、電、門窗，做好防火，防盜工作。13.不得挑撥同事關系，打架，惡意散布誹謗之詞，煽動辭職等。（二）儀容儀表1、上班穿著工作服，衣著整潔、大方。2、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整齊、發(fā)型美觀、大方，男士留發(fā)，前但是眉、后不蓋領、側不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。3、女士上崗前可作淡妝修飾，不宜艷妝濃抹。4、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。5、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不使用濃香水。6、保持口腔衛(wèi)生，上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、韭菜、臭豆腐等。（三）禮節(jié)禮貌常用10字文明用語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”1、看到客人要點頭示意微笑讓道問好；熟客要稱呼其姓氏；切忌積極與領導或女性握手。2、面對客人不吃東西，不咳嗽，不打噴嚏；不妥眾剔牙、挖耳、撓腮，不妥眾打哈欠，不模仿客人動作，不用手拍打客人。3、不得用手指指客人，應用目光或語言示意。、4、若遇急事要超越來賓或上司，必須先說聲“對不起”，超過后再回頭微笑致謝。5、見到同事或上司要微笑問好，并禮讓上司先行，上司應說“謝謝”。6、站立時身體挺直，雙腳微開，雙手自然下垂，交叉放于小腹或背后或自然下垂，不叉腰或抱胸，不得前俯后仰，不得趴在服務臺上，不得把手插在衣褲兜中。7、坐姿應端正，不可斜躺、靠椅背、翹二郎腿等。8、行走時昂首挺胸，腳步輕穩(wěn)。引客在前，送客在后；客人過要讓路，同行不搶道，不三五成群勾肩搭背，不邊走邊嬉戲打鬧，不高聲喧嘩；不穿拖鞋在營業(yè)場合走動，手不得放于褲袋中或者交叉報于胸前。9、必須在電話振鈴三聲之內摘機對話。、10、在接聽電話時應說：“您好，逸和酒店”或“您好，前臺”。11、與來賓或上司通電話，應特別待對方掛機后再輕放電話，不得先于對方掛機。12、作自我介紹要講清自己的姓名、身份。（四）對待上司1、尊重上司的權威和尊嚴，不得在任何場合對上司抗命或使用欺侮性語言。2、嚴禁在公開場合與上司爭辯或開玩笑。3、在工作場合一律使用職務稱呼，不得使用朋友或家庭式稱呼。4、進入上司辦公室，必須先敲門征得批準后方可進入，與上司交談時沒有允許，不得自行坐下。5、上司進入你的工作區(qū)域，應立即放下手頭工作，并起立問好，詢問有何指示。6、對上司布置的工作，認真記錄，精心貫徹，并及時報告解決完畢情況；若在執(zhí)行中遇有超越權限問題，應及時請示。（主管上司無法聯(lián)絡，可請示其同級上司或間接上司），未經特別授權不得擅自解決。7、對上司的書面或口頭指示，若有限定期間，在限定期間內答復；若無限定期間，不得超過24小時答復。8、尊重上司的決定和意見，不得在同事面前（特別是上司不在場時），發(fā)表反對意見甚至憑個人感情色彩進行曲解或誤導，但在討論時有權陳述自己的異議。9、任何上級指令或職能部門的裁決都必須服從。若認為不妥，可在執(zhí)行后遞交報告進行越級申訴。（五）質量控制制度：1、建立檢查制度：⑴、服務員自查：服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前應對客房設備的完整；環(huán)境的潔凈、物品的布置等進行檢查。⑵、領班查房：領班要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重，規(guī)定其對各客房、空房進行普查，而對住客房實行抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，也是最后一道關，責任重大，因此領班要有高度的責任心。⑶、經理查房：經理通過查房可加強與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務提供依據(jù)。為管理工作的改善和調整、實行員工培訓和計劃人事調動等提供有價值的信息。經理應定期對客房家具設備狀況進行檢查。2．安全管理制度：1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找解決并及時報告有關部門，切實消除消防隱患；認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，保證酒店及客人生命財產安全。2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告上級領導；3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；4、不得將親友或無關人員帶入工作場合，不準在值班室內或值班宿舍留宿客人；5、遇意外發(fā)生應視情況分別告知當值經理和有關部門酌情解決，同時加設標志，保護現(xiàn)場，警告人員勿進入危險區(qū)；6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚恐失措，應尋求附近的同事援助，及時告知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質、火熱情況及本人姓名、工號，并報告總經理及有關人員；7、在安全的情況下，運用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導客人從通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場。8、服從經理的指揮，全力保護酒店財產及客人生命安全，保證酒店業(yè)務正常進。9、未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文獻及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者到有關部門查詢；10、堅守工作崗位，不得做與工作無關的事情。3.請銷假制度嚴格貫徹請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交領班轉經理批準，不得先斬后奏，否則按曠工計。1、公司告知的政治學習，業(yè)務學習，職工大會，點名及其它活動要準時參與，不得請假。2、凡請長假不能準時回來者，必須打電話報領班轉經理批準后，方可延假；否則按曠工計。超過三天以上者按自動辭職解決。3、請病假者須持醫(yī)療單位證明，并經經理批準批準，方可休假。4、因公負傷經經理轉公司領導批準后方可休公傷假。5、如有特殊因素不能上班，須事先提前請示部門主管（主管不在時請示領班），以便調配人員，不影響工作6、公假或年假由部門主管安排，并經經理審批。7、以上休假須提前申請，以利于人力協(xié)調安排，臨時規(guī)定不予安排。4.衛(wèi)生制度1、平常衛(wèi)生一日一次,長住房客人每日打掃一次。嚴格按照客房衛(wèi)生標準打掃衛(wèi)生，保持室內外整潔。2、宿舍、服務臺的內外衛(wèi)生，天天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。3、公共衛(wèi)生要準時、按質、按量各負其責完畢，要做到窗明凈六面光。4、環(huán)境衛(wèi)生按主管安排計劃打掃，保持干凈。5.生活制度

全體人員必須嚴格遵守所規(guī)定的工作休息時間，客房值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批準后，按規(guī)定到總臺登記收費住宿，不得私自留宿客房或宿舍。2、按規(guī)定的開飯時間就餐，吃飯時間保證有人值班。

3、住宿的服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向主管請假。6.登記制度1、客房部設值班日記本，用于登記當天住房、空房及衛(wèi)生情況、領導告知事項、來賓囑辦事項等。登記要具體、認真、及時，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登記本（房態(tài)表）。凡來宿來賓的各方面情況應根據(jù)住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。3、建立客房設備損壞維修登記本，及時將客房設備損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。4、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、因素、庫存現(xiàn)有數(shù)上報財務。7.客房安全防范事故制度1、嚴格遵守值班制度，注意觀測樓面情況，盡快熟悉本樓住客特性，把好安全關。2、提醒客人將鈔票貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。3、對來訪來賓要核算被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。4、假如客人要寄存行李，請其到總臺寄存。對寄存的行李要標志明顯，交接清楚，防止調包錯換。5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的來賓，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采用安全措施。6、服務員要勤查客房，來賓不在房內時和夜間休息后要積極為來賓鎖門。7、接到通緝通報要及時核對布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報告領導或派出所。8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場合的人員密集處活動。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時投醫(yī)，防止蔓延。12、夏季無統(tǒng)一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。8.來賓遺留物品解決制度1、客人離店，服務員應及時進入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應及時追交來賓。2、如未能及時交給來賓應立即上交房務中心，房務中心應查清并記下來賓單位、地址、姓名，并對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，并設法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。3、在歸還物品前，應將來賓的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚，的確無誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應及時報告領導。5、因特殊情況在1—3個月內的確找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交公司保管。

6、對解決遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。9.樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由領班負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映，并做好記錄。2、客人離開賓館時要及時清點客房內用品。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經批準后辦理借用手續(xù)。4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除解決。6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應及時追查因素，屬責任心差遺失、損壞的要照原價補償。7、樓層物資移交時，將移交情況如實反映清楚,并作好記錄。（六）質檢條例處罰：1、準時上下班，不遲到、不早退，統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，提前5分鐘到崗打卡，由\o"領班"領班布置當天工作任務及注意事項，遲