保安員培訓(xùn)方案一

/保安員培訓(xùn)方案一?一、公司概況?二、公司理念?三、企業(yè)精神

四、管理模式

五、質(zhì)量目標(biāo)?1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)和“省級(jí)文明大廈”的標(biāo)準(zhǔn)。２、管轄區(qū)內(nèi)無重大安全責(zé)任事故,區(qū)內(nèi)治安案件年發(fā)率占總?cè)丝诘?。２％，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。

3、業(yè)主對(duì)大廈內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上有效投訴處理率100%。?4、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98％。

5、大廈內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級(jí)精品工程標(biāo)準(zhǔn).?６、員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)１00%.?六、員工行為規(guī)范?(一)員工守則

1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范,遵守本公司規(guī)章制度.

2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。

3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。?5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作,作業(yè)場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留.?6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。?7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生.?8、勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

９、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情,文明用語。

１0、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

（二）工作態(tài)度?1、服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配.

2、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實(shí)—-對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違.?4、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難.

5、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。?(三）服務(wù)態(tài)度

1、禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均使用禮貌用語,“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口.

2、樂觀--以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。

4、熱情—-盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。?6、平等--一視同仁地對(duì)待所有客戶,不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

（四）儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。?2、任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋.?３、皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底.?4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。?6、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。

(五)行為舉止

?1、舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼.

2、遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好,先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送.

３、站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑（緊急情況下除外）

5、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前,應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的,出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上.

6、進(jìn)出辦公室、電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。

7、對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄,限時(shí)予以回復(fù))。

(六)接聽電話?１、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。?2、拿起話筒先說“您好，＊*＊（單位）!”，語氣平和。

３、通話時(shí),話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。?4、必要時(shí)要做好記錄,將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。?5、通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。?6、班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)

七、獎(jiǎng)懲制度?為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行,充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性,實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。?(一）獎(jiǎng)勵(lì)

1。獎(jiǎng)勵(lì)種類?頒發(fā)獎(jiǎng)狀；通報(bào)表揚(yáng)；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);晉升工資或晉級(jí);發(fā)放獎(jiǎng)金。?2．獎(jiǎng)勵(lì)條件?(１)對(duì)改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。?（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚(yáng)者.

(3)在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議,使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。

(4)在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者.?（５）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者.?（6)控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者。?（7)廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。?(8）見義勇為，舍已救人,或做好人好事，事跡突出者。

（9)拾金（物)不昧，主動(dòng)上交者。?(1０)敬業(yè)愛崗,工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。?3。獎(jiǎng)勵(lì)程序

凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者,由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。?（二)處分

1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：

（1）不按公司規(guī)定著裝.

（2）儀表、儀容不整。

(3)不按公司規(guī)定佩戴員工證.?(4)不使用本崗位禮貌用語。?(5)不認(rèn)真填寫交接班記錄。?（6）當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。?(7)在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過３分鐘.?(8）在當(dāng)值崗位上吸煙。

（9）丟失公司財(cái)物。

（１0)私自使用公司長途電話。?（１1）無特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交付辦的任務(wù)。?(12)工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過１５分鐘.?（13)工作散漫，粗心大意。?（14）無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。?（15)1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過１０分鐘。?2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：?(1）委托他人或代他人打卡。?(２）當(dāng)班時(shí)間睡覺.

(3)撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（１周達(dá)３次)。?（4)因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí),與用戶爭辯、吵鬧。

（5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)。?(6）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。

(7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄.

(8)私自向外界泄露公司機(jī)密資料。

（９）故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物.

（10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場(chǎng)合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

（11)超越職權(quán)范圍或違章操作,造成一定的經(jīng)濟(jì)損失.

（12）工作時(shí)間消極怠工.?3.丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：?（1)以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。?(2)組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事。?(3）工作時(shí)間酗酒、賭博、打架。

（４)侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。?（5）服務(wù)態(tài)度極差,與用戶吵架，或１年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者。

（6）偷竊公司或用戶財(cái)物。

（７）玩忽職守，違反操作規(guī)程,造成重大事故或嚴(yán)重后果。?（８）惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失。?（9)連續(xù)曠工７天或１年內(nèi)累計(jì)曠工１０天以上。

(１0）不服從正常的工作調(diào)動(dòng).

(11)私自在外兼職或利用病假、事假炒更.

(12）受到國家法律及治安條例處罰。?(１３)其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為.

(三)處罰種類及執(zhí)行方式

1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為,由部門主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案.

2．書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告,并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20﹪。?3.最后書面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的2０﹪并下調(diào)工資一級(jí).

4。降級(jí)、撤職、罰款.員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級(jí)、撤職、罰款、處分。

5。辭退或開除.員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理,公司也有僅對(duì)重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。?６．經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，管理部可直接對(duì)違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書.

（四）處罰程序?1．員工有違紀(jì)行為,由所在部門填寫員工違紀(jì)警告書,列明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名后，送管理部.?2.普通員工的違紀(jì)處罰，由管理部經(jīng)理審批。

3．主任級(jí)以上員工（含主任級(jí)）的違紀(jì)處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批.

(五)處罰的取消?員工從受到警告通知書后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過,積極工作,連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”,或因工作成績突出,受到公司的通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出,公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,可取消警告處分.?（六）申訴?員工若對(duì)所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴.管理部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查,并作出相應(yīng)的處理決定。?八、保安部任務(wù)?保安部是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管,誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則,應(yīng)履行以下職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作,維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。

2、嚴(yán)格治安管理,做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。?3、嚴(yán)格消防管理,落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。?4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。?５、負(fù)責(zé)對(duì)大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督.?6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

九、崗位職責(zé)?(一)保安部經(jīng)理崗位職責(zé)?1、對(duì)總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織領(lǐng)導(dǎo)治安保衛(wèi)部工作,對(duì)大廈的治安保衛(wèi)工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。

2、熟悉和掌握大廈內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況.?3、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作,調(diào)解大廈內(nèi)各種糾紛。

4、組織實(shí)施安全保衛(wèi)責(zé)任制和安全操作規(guī)程,定期檢查執(zhí)行情況，并對(duì)所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決整改.?5、主持部門例會(huì),傳達(dá)貫徹總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示精神.

6、配合物業(yè)顧問，抓好治安保衛(wèi)部人員的管理和培訓(xùn),監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作落實(shí)情況。

7、監(jiān)督和檢查大廈的四防安全情況和交通管理情況，處理大廈內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。

８、做好大廈內(nèi)業(yè)主的四防安全和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識(shí)和法制觀念.

9、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則,不許濫用職權(quán)

１0、保安員的聘用，解聘提出建議。

（二）保安部班長崗位職責(zé)?１、在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。?2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。?３、檢查本班各崗工作情況,及時(shí)糾正工作偏差。

4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

5、做好保安器材的交接和保管工作。

（三）大堂保安員崗位職責(zé)?1、負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。

2、密切注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。?3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。?4、負(fù)責(zé)非大廈人員出入的登記工作。

５、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取記錄工作。?6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。?（四)監(jiān)控室保安崗位職責(zé)?1、負(fù)責(zé)監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作。?2、負(fù)責(zé)監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。

3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。?４、負(fù)責(zé)監(jiān)控錄像帶的管理工作.?5、發(fā)現(xiàn)火警立即報(bào)告并按報(bào)警程序報(bào)警。

(五）停車場(chǎng)保安員崗位職責(zé)

１、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定位置

2、負(fù)責(zé)巡查車輛及車場(chǎng)設(shè)施情況,做好車況記錄，對(duì)有損傷車輛請(qǐng)司機(jī)簽名確認(rèn).

3、負(fù)責(zé)檢查車場(chǎng)消防器材的完好情況,保持消防通道的暢通。

4、負(fù)責(zé)車場(chǎng)的安全管理,維持車場(chǎng)秩序。?5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛停放費(fèi)用的收取工作。?6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況記錄工作.?(七）巡樓崗保安崗位職責(zé)?１、負(fù)責(zé)巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。

２、負(fù)責(zé)巡查可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離大廈。

3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)裝修。

４、非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

5、負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間加班用戶的登記工作。

6、負(fù)責(zé)七樓物業(yè)辦公室的治安保衛(wèi)工作和外來人員的登記工作。?十、操作流程

（一）交接班管理規(guī)程

交接班規(guī)定?為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接,減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失,特制定本制度。?1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時(shí),要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班,以便下一班開展工作。?3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明.如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的,應(yīng)立即報(bào)告班長或部門經(jīng)理處理。

5、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。

６、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé).

班長交接班制度?1、接班人須提前15分鐘簽到上班,翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。?2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

３、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。?4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。?5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后,接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。

(二）警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定:?1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用,不得將警棍轉(zhuǎn)借他人.

2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。?6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍,如有遺失或損壞,要照價(jià)賠償。?7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。?（三)對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具,全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能,愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。

（一）使用規(guī)定

1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用.

２、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修,嚴(yán)禁自行拆修.?3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用,嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。?５、交接班時(shí),交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長。?（二)對(duì)話要求?１、呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白"。?３、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語,嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情.?(四）緊急事件處理程序?1、突發(fā)事件的處理程序

(1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任.?（２）簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。

（3)驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。

?(4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像,檢查有無可疑情況和人員.

?(5)對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。

?(6)對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因,積極協(xié)調(diào),勸阻爭吵，平息事態(tài).

（7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。

(８）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。

(9）保安部經(jīng)理、班長在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng),做好疏通控制工作,防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證.

?（10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截,根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理.

2、毆打暴力事件的處理程序

(1)處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度,除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

?（２)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件,應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心,簡要說明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng),等待保安中心的指令。

?(3）保安中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場(chǎng)面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。

（4）斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害,應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

?（５）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

(6)事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救,并盡快送往醫(yī)院。

?3、盜竊等破壞事件的處理程序

?(1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安中心的指令。

?（２)保安中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者,帶往保安中心調(diào)查處理。

（３)事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查,以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。

?（４）如涉及刑事責(zé)任,應(yīng)交派出所立案處理.

4、電梯困人的處理程序

?（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員,同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部和電梯公司。

（２)監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

?(3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。

(４）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過.

?５、水浸處理程序

（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口,以免電梯受損。

(２)當(dāng)值班長接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，組織搶險(xiǎn).

?（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施.如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包;如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉,并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障,應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

?（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。

?(5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,通知維修部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施,盡快恢復(fù)大廈的正常運(yùn)作。

６、停電事故的處理程序

（1）接通知大廈將在短時(shí)間內(nèi)停電,應(yīng)在停電前１0分鐘,用緊急廣播通知用戶.維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層;管理部派管理員提前1０分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

?（2)未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電,立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電。

(３)使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護(hù)秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層,以防有人趁機(jī)制造治安問題。

?（五）消防報(bào)警信號(hào)處理程序

1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí)：

?（１)用對(duì)講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí);

（２）即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告,講清報(bào)警地點(diǎn)；

?（3)將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告.

２。巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：

（1)報(bào)警地點(diǎn)在公共地方,直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查.

（2）報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi),先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

(３）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi)，與商場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（4）報(bào)警地點(diǎn)在停車場(chǎng)內(nèi),與停車場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

(５）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖,即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場(chǎng)觀察,等待當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

（6)報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查.

3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查.

?（1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào),即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位,若進(jìn)入寫字樓單元內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場(chǎng)內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開.

(2)報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)或商場(chǎng)獨(dú)立鋪位且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，排除險(xiǎn)情后加鎖，并通知用戶.

?(3）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后,按初期火警處理程序處理。

?4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位,并做好記錄。

?(六)初期火警處理程序

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：

（1）即時(shí)報(bào)告大廈消防監(jiān)控中心,報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等；

?(2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展；

?(3）可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢(shì)蔓延速度.

?2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后:

（１)即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；

?（２）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況；

?（3)密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況.

?３、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：

(1)帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng);

（2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救;

?（３)指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。

?4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查.

5、若撲救無效，當(dāng)值主管即時(shí)決定：

?(1)將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；

(２）立即向上級(jí)報(bào)告；

（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。

?(七)火災(zāi)緊急處理方案

?初期火警撲救無效，火勢(shì)無法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。

１、大廈當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：

（1）及時(shí)召集大廈內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員,命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；

?(2)向消防中心發(fā)出指令,用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；

(３）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),決定是否向消防局報(bào)警求救。

?2、大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到大廈當(dāng)值最高主管指令后:

（1）啟用消防緊急廣播,通知用戶緊急疏散；

(2）向市消防局報(bào)警,講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；

(4）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告,并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。

?3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后:

（1)以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),組織滅火;

（２）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘;

?（3)安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延；

(4)針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。

?３、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；

(2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

?(3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層,無法從消防走火梯疏散到首層時(shí),引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營救,并組織水槍掩護(hù)；

?(４)醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。

?4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后:

?(1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng),維持大廈外圍秩序；

?（2）禁止無關(guān)人員進(jìn)入大廈，指揮疏散人員離開大廈;

?（3)等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

?（八）停車場(chǎng)管理守則

1、車輛進(jìn)入本停車場(chǎng)停泊,須按規(guī)定交費(fèi)，并服從車場(chǎng)管理人員調(diào)度.

?2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場(chǎng)。

3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng).

?4、車輛進(jìn)入后,按車場(chǎng)的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛,不得逆行,限速5公里/小時(shí).

5、不得在停車場(chǎng)內(nèi)加油、修車。

?6、愛護(hù)停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，不得亂丟垃圾雜物等;若損壞車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備，須照價(jià)賠償。

7、車輛須泊入指定車位,不得跨車位停泊，否則按占車位交費(fèi)。

8、

駕駛員離開前須檢查車門、車窗是否關(guān)好，不得在車內(nèi)存入貴重物品;若車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認(rèn)可。

不得在停車場(chǎng)內(nèi)長時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺。

9、

車輛不得堵塞停車場(chǎng)行車道，否則管理公司將采取強(qiáng)制措施疏通車道,一切后果由該車駕駛員負(fù)責(zé)．

保安員如何對(duì)大廈商場(chǎng)進(jìn)行管理

?1、商場(chǎng)公共區(qū)的管理

1）掌握活動(dòng)于商場(chǎng)范圍的客人動(dòng)態(tài),維護(hù)商場(chǎng)區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時(shí)報(bào)告。

?2）重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、名表行、古董柜等.

3）提高警惕防止以購物為由進(jìn)行扒竊，盜竊或詐騙財(cái)物的人員.

４)保安員無特殊情況不得進(jìn)入營業(yè)柜內(nèi)。

5）對(duì)租賃商場(chǎng)從事經(jīng)營活動(dòng)的廠家或個(gè)人在進(jìn)出貨物時(shí)原則上在晚上10點(diǎn)以后進(jìn)行,否則保安員有權(quán)給予阻攔。

2、對(duì)停車處及“的士"的管理

1)大廈停車場(chǎng)交通、治安、收費(fèi)均由保安部負(fù)責(zé),任何車輛的司機(jī)都必須服從車場(chǎng)工作人員的管理.

?2)大廈停車場(chǎng)是收費(fèi)公共停車場(chǎng)，只提供停車方便,不負(fù)責(zé)保管，只占位停車的車輛（排隊(duì)候客的出租車除外）均應(yīng)照章交費(fèi)，亂停亂放的車輛酌情給予處理。

?３）保安部派崗,只有經(jīng)考核、結(jié)業(yè)并持有“調(diào)度證”的人員才有權(quán)對(duì)大堂前的客人用車進(jìn)行調(diào)度。

?４）出租車輛應(yīng)按指定位置排隊(duì)候客,不得亂停亂放或搶活拉客。

５）調(diào)度員不得與出租車司機(jī)攀拉關(guān)系、收受賄賂、提供方便，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從嚴(yán)處理.

?6）凡違反大廈管理規(guī)定的出租車司機(jī)，保安部將給予批評(píng)教育或處罰，甚至宣布為“不受歡迎的人”。

7）保安員應(yīng)維護(hù)好車場(chǎng)的秩序，看好停放的車輛，以防止造成損失.

8)遇有重大活動(dòng)時(shí)，停車場(chǎng)中的任何車輛都應(yīng)該避讓活動(dòng)的車輛，確保活動(dòng)的安全.

9）嚴(yán)禁出租車司機(jī)使用大廈內(nèi)部的電話或設(shè)施。

1０）制定停車場(chǎng)管理辦法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍。

?3、對(duì)商場(chǎng)突發(fā)事件的管理

１)保安部對(duì)火災(zāi)等事件制定“應(yīng)急處理方案”，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)員工必須無條件的聽從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。

?２)員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況及各類違法犯罪分子的活動(dòng)，有責(zé)任立即報(bào)告保安部。

3）大廈如發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件,在報(bào)告保安部和公安機(jī)關(guān)的同時(shí),及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救傷員外，不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng).

4）當(dāng)公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí),保安員和員工應(yīng)積極配合

?六、服務(wù)用語

1、對(duì)來訪人員說：

您好,請(qǐng)問您上哪樓哪座？“請(qǐng)出示您的證件”

2、當(dāng)對(duì)講機(jī)無人接聽時(shí)應(yīng)對(duì)來訪者說：

?“對(duì)不起,您要找的人不在,請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系，好嗎？”

３、當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說

“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。

?４、對(duì)違章行車者說

“對(duì)不起，我們這里是單行線,請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛”

“謝謝您合作”

５、對(duì)違章行車應(yīng)說

?“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？"

6、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說

“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍"

“多謝您的合作”

?7、對(duì)車輛出車時(shí)應(yīng)說

?“您好，您的車位使用費(fèi)用

元”

?“這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”

?8、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說

?“

請(qǐng)您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)

?一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德

1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

?保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律,對(duì)工作極端負(fù)責(zé),認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出,同擾亂社會(huì)秩序，侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。

?２、熱愛本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù),對(duì)工作精益求精.

?3、熱心服務(wù)，禮貌待人

?全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù),占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。

4、清政廉潔,奉公守法

?保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量,應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

５、遵守社會(huì)公德

保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體,無論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中,都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸.

保安員培訓(xùn)方案二二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為.

?２、高超的策略性

?策略性指保安在對(duì)敵斗爭中能揚(yáng)長避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢(shì)，隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì)，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

3、防衛(wèi)的靈活性

?靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。

三、保安人員應(yīng)具備的禮儀

保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來闡述

?１、敬禮

?保安敬禮主要有兩種:舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講,相信大家都比我專業(yè),在這里我著重講一下注目禮在何種場(chǎng)合使用：

?1）保安沒戴帽子時(shí),無論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外,均應(yīng)行注目禮。

?2)保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí),無論戴帽與否，均行注目禮。

3)在舉行閱兵式時(shí),當(dāng)閱兵首長接近受閱部隊(duì)隊(duì)列時(shí)，除了位于指揮位置的干部行舉手禮之外,其余人員均行注目禮。

?4)在舉行迎送國旗儀式時(shí)，當(dāng)聽到“向國旗—敬禮”的口令，除位于指揮位置的干部行舉手禮外，其余人員均行注目禮。

?2、儀容

?1）發(fā)型

男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長鬢角,不準(zhǔn)留胡須,帽墻以下頭發(fā)不得超過1．５毫米,女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。

?2）服飾

保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。

3）佩戴

保安著制服時(shí),只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。

?4）著裝

?Ａ

規(guī)范.保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購的風(fēng)衣，皮茄克,羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

B

配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝,按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

?Ｃ

整潔。穿開領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷,帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋,衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗,保持干凈。

?3、舉止

1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直,坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直,那種架著二郎腿,或歪頭趴坐都是絕不允許的,軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收,兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松,氣宇軒昂、英姿勃勃.

３）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力,動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。

?四、保安員火警報(bào)警程序

無論什么時(shí)候，發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作

1、立即用火場(chǎng)附近的電話通知保安部，如附近無電話時(shí)，可打火場(chǎng)附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作.

2、采用電話報(bào)警時(shí)，請(qǐng)打火警電話“1１９”，報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說明起火地點(diǎn),物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困,火勢(shì)的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門,之后注意傾聽對(duì)方是否有補(bǔ)充詢問，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話.

?3、在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施,使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。

4、關(guān)閉火場(chǎng)附近的電源開關(guān)及門窗.

5、切勿在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了"，以免造成不必要的混亂,

?6、引導(dǎo)火場(chǎng)附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用電梯。

７、滅火后,要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),禁止無關(guān)人員進(jìn)入

?物業(yè)管理職業(yè)道德教育

?物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來，我國物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)管理的發(fā)展,在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。

?但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點(diǎn)，除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者，應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德?

?（一）物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

?良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志,進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

?1。物業(yè)管理者的職業(yè)思想

?一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好.據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié)，物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵：

?（１）業(yè)主至上觀

?物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標(biāo).那種不履行合同與承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵）業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

(2）管理就是服務(wù)觀

物業(yè)管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風(fēng)，因此受到人們的歡迎.盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù)，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí),總以為自己是個(gè)“管事兒的”，即便對(duì)業(yè)主，也只有“管”,不想服務(wù)。

管理就是服務(wù)觀，就是在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足,即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來,以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

（３)技術(shù)服務(wù)觀

在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術(shù)，工程是一門技術(shù)，服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門,更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù).

(4）忠誠的服務(wù)觀

一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切，嚴(yán)格履行管理合同，盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失；另一方面,隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級(jí)管理人員。因此，物業(yè)管理者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。

?許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德）要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等.

2。物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求.物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到：①員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門；④投訴事項(xiàng)中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造；⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。

?(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

建設(shè)部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范.隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預(yù)計(jì)，政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。

修養(yǎng)，是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。

物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中,堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹立忠誠意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí),并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界.

?那么，物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢?

?１。加深行業(yè)認(rèn)識(shí)

物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來,把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。

?2.樹立服務(wù)意識(shí)

?物業(yè)管理在中國大陸還是一個(gè)新興的行業(yè),既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù).只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作.一個(gè)成熟的物業(yè)管理者，總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感。可以說,是否樹立了服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容.

3。提高文化素質(zhì)

?刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì),是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者,也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記?。簺]有高素質(zhì),沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。?保安培訓(xùn)資料保安培訓(xùn)資料

１、物業(yè)管理的“物業(yè)"是什么??答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場(chǎng)地等。

２、“物業(yè)管理”是指什么？?答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。

３、為什么要實(shí)行物業(yè)管理？

答：是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4、物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人"是指什么？?答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;

房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。

5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？?答：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；?提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力;?延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；

使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

6、保安的職責(zé)是什么?

答：保安的職責(zé)是:?ａ)保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備(對(duì)講機(jī)）,嚴(yán)整儀容，糾正違章時(shí)先敬禮,必須做到以禮待人。?b)作風(fēng)正派,遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。

ｃ)值班保安人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作,認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全.?d）執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。?ｅ）愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用.

ｆ)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律,對(duì)在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并且做好詳細(xì)的書面記載。

ｇ）對(duì)業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行.?ｈ）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。?i）對(duì)大廈的客戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作.

7、有禮貌的查詢進(jìn)入大廈的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應(yīng)通知有關(guān)客戶。?8、若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案:?(1)立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打１10電話，并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá)；?（２切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，方便取證工作;（3）禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；?(4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情.

9、物業(yè)對(duì)裝修施工單位簽定那些規(guī)定？?答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙.?與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》，并領(lǐng)取《施工許可證》.?辦理《臨時(shí)出入證》，交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時(shí)間.辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi)10元/人.

保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時(shí)堆放指定地點(diǎn).

保證安全施工，落實(shí)防火措施,由于違章所造成的事故，由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。

裝修時(shí)間為8:０0-12：00，1４:0０—20：０0,非此時(shí)間段,不得裝修（發(fā)出噪音)。

１0、么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)?

答：業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。

業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后,維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生.?業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

11、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么?答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。?法律關(guān)系是：業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。

經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬.同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。

12、突發(fā)事件處理程序:

快速反應(yīng)原則：

-—正門當(dāng)值保安一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng);

保安領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。?統(tǒng)一指揮原則；?——處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；

特殊情況下，有保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。?服從命令原則:

--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄.?團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：?（一）盜竊。?當(dāng)保安員、保安領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時(shí)，立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話)想保安領(lǐng)班／主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕到被盜現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)：?a．保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；?b。保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語：“隊(duì)長,請(qǐng)你速到＊＊位置；

ｃ．保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。?保安領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：

a。對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；?b．領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情.

（二）打架斗毆

當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安是:

a．應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；

b。將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);?保安領(lǐng)班接到報(bào)告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng),領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置：?——對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解，事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；?——對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

（三）搶劫

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí):?a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；b．向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治;

ｃ。在追捕犯罪嫌疑人時(shí),應(yīng)采取:“敵逃我追,敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)"的方法,等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。

（四）兇殺

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí):?a.立即向保安領(lǐng)班匯報(bào),并制止犯罪行為,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；?b．封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前,堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)（如受害者家屬、朋友等)?ｃ。對(duì)傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;

d。公安人員到達(dá)時(shí),立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。?（五)中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）?當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí):

a.立即向保安領(lǐng)班匯報(bào)，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再擴(kuò)散,疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的圍觀者;

b．對(duì)煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶，并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；?c．對(duì)其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),消除口腔異物，維持呼吸道通，注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；?d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給領(lǐng)班?領(lǐng)班接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救：?a．維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人群及搶救中毒人員;

ｂ.調(diào)查中毒原因,核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；

（六)交通意外事故

當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí)：?a。立即向領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置

b．留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者

領(lǐng)班接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救:

ａ．維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序；?ｂ．將重傷者報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救?(七）可疑爆炸物品?a．迅速報(bào)警,不要輕易動(dòng)可疑爆炸物,盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng),并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場(chǎng)。?b．各部門人員到現(xiàn)場(chǎng)后的職責(zé):布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

c。工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走可以移動(dòng)的貴重物品。?d。項(xiàng)目經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，組織指揮各項(xiàng)工作,統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。?e．項(xiàng)目經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。

f．辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系.要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，配合排除險(xiǎn)情。

1３、我國消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備維修管理哪？

答:消防設(shè)備維修管理:１、對(duì)于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室外的管道,應(yīng)做好冬季防凍保溫工作；２、對(duì)于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作,不合格的應(yīng)及時(shí)更換;3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量，并隨時(shí)補(bǔ)足；離心泵及其電機(jī)，定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。?14、門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？

答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：１、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時(shí)，引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。４、客人攜帶較多物品時(shí)，為其提供必要的幫助.5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。

15、巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強(qiáng)保安巡邏，消除各種不安全因素,請(qǐng)你說出對(duì)巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？?答：巡邏治安管理：1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。

1６、我國消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合"一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎?

答：發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施：1、打“119”并報(bào)告上級(jí);2、組織人員搶救，并查找原因;3、控制火勢(shì)；4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū);５、嚴(yán)防壞人趁火打劫；6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作.

17、火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期，你掌握常用的滅火方法嗎??答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；４、抑制法.

１8、噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎?并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。

答:噪聲污染的產(chǎn)生:１、車輛交通噪聲；2、建筑施工噪聲;3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制：1、禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間（一般指晚上10：00－次日晨６：00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；4、從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。?１9、禮儀規(guī)范?禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn).

物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律己，寬于待人。?禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。?20、儀態(tài)的具體要求有:站姿；坐姿；步姿；手勢(shì)；表情.

2１、物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭,有問必答.

２2、治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活秩序正常。

２3、治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。?治安管理的目的是人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。?24、物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托保安公司實(shí)施安保服務(wù)和自建保安隊(duì)伍實(shí)施安保服務(wù).

25、普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)。

26、保安人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安保操作規(guī)程；隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。

27、保安人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿；停止間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定;正步走與立定；跑步走與立定;敬禮２8、保安人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是:基本功：直打、側(cè)打、勾打；彈踢、側(cè)踹、勾踢；綜合練習(xí).擒敵拳等。?２9、保安人員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是：百米跑1４秒以內(nèi);俯臥撐５０個(gè)以上；爬樓20層６０秒以內(nèi)。?30、保安守護(hù)工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議（委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議）,采取各種有效措施，對(duì)指定的人、財(cái)物、場(chǎng)所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來看，對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)、對(duì)一棟或一組大廈以及對(duì)一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實(shí)際上就是保安守護(hù)工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任.

31、保安守護(hù)工作主要有：保護(hù)人身安全；保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全;維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的秩序。?在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是：火災(zāi);盜竊;破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。?32、巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是：維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng);檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。?33、遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：及時(shí)予以制止,并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。?3４、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴(kuò)大。

3５、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。?３6、守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；安撫受害者;注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征，必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān).?3７、發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。

3８、遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。?3９、遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號(hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容;對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征;對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。?40、保安巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。

4１、保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是:在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn),以及不正常的煙、光等。?42、違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為;妨害公共安全行為；侵犯他人人身權(quán)利行為；侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為;妨害社會(huì)管理秩序行為;違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。?違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同；觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。

43、正當(dāng)防衛(wèi)的條件是：１.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實(shí)存在的不法侵害行為，才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)；必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2．正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有的損害。?44、真實(shí)存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。?45、正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較,凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度.

46、非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為.

４7、常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時(shí)防衛(wèi)；局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當(dāng)。?48、防衛(wèi)過當(dāng)：指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。?緊急避險(xiǎn)的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn),不得已采取的損害另一合法利益的行為。

49、緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅;危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的；避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施;避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn),在迫不得已的情況下實(shí)施的；緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的，不能是假想的或推斷的；避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。?50、保安員處理問題應(yīng)遵循的原則:保安員在履行自己的職責(zé)時(shí),會(huì)遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時(shí),依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情,以理服人。?51、保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對(duì)不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題,應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解,把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對(duì)處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微,不需處罰的，可當(dāng)場(chǎng)教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。對(duì)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。５1、保安員處理問題應(yīng)遵循的原則是：依法辦事,照章執(zhí)行,不循私情，以理服人。?5２、保安員處理問題的方法：不同性質(zhì)的問題，應(yīng)采取不同的處理方法。

5３、治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。

54、治安管理的目的是：大廈內(nèi)人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。

5５、保安人員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:公司簡介;物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí);企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)管理制度：員工守則，工作紀(jì)律等；安全防火教育;IＳO9001質(zhì)量體系有關(guān)安保方面文件的學(xué)習(xí)；普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。

５６、保安人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安保操作規(guī)程；隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。

57、保安守護(hù)工作的涵義是指保安人員根據(jù)服務(wù)合同,采取各種有效措施，對(duì)指定的人、事、物、場(chǎng)所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng).?58、保安守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全；保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全；維護(hù)大廈日常工作、生活、交通秩序。

5９、遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。

60、遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶處理問題;防止事態(tài)擴(kuò)大.

61、遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍,無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù).

62、遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅,特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。?６３、遇有業(yè)主或客戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號(hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并且做好記錄。

64、保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。?6５、違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為；妨害社會(huì)管理秩序行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

６6、正當(dāng)防衛(wèi)的條件是：1．正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實(shí)存在的不法侵害行為，才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi).２。正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應(yīng)有的損害。

6７、保安員處理問題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到許多問題需要處理,在維護(hù)業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時(shí)，依法辦事，依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。

68、車輛被損的主要處理辦法是：當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)里的車輛被損壞時(shí)。保安員應(yīng)立即通知車主,并報(bào)告班長和安保部。屬撞車事故的，保安員不得放行造成事故的車輛，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；未及時(shí)發(fā)現(xiàn)肇事車輛的,要積極排查，協(xié)助受損車主處理。屬樓上拋物砸車事故，保安員應(yīng)立即制止,并通知肇事者對(duì)造成的事故進(jìn)行確認(rèn)；未當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)肇事者,要對(duì)大概區(qū)域住戶發(fā)出警告性告示，并協(xié)助受損保安處理。保安員認(rèn)真填寫“交接班記錄”,如實(shí)寫明車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間,停放地點(diǎn)、發(fā)生事故的時(shí)間以及發(fā)現(xiàn)后報(bào)告有關(guān)人員的情況.

６９、車輛出入停車場(chǎng)(庫）應(yīng)注意:1．車輛出入后切記放下道閘，以防車輛沖卡。2．放下道閘時(shí)應(yīng)格外小心，防止道閘碰損車輛和行人。3。遵守服務(wù)禮貌用語中車輛管理服務(wù)文明禮貌用語。?70、機(jī)動(dòng)車在轄區(qū)內(nèi)道路上的限速是：時(shí)速不得超過1５公里。

71、車庫內(nèi)車位已停滿車輛，管理員應(yīng)放置車位已滿標(biāo)志，并禁止車輛再進(jìn)入庫。?72、業(yè)主在大廈內(nèi)停放車輛應(yīng)注意:鎖好車門車窗，設(shè)置防盜報(bào)警系統(tǒng)，車內(nèi)貴重物品隨身攜帶,停車卡不能留在車內(nèi)。?73、執(zhí)行任務(wù)的車輛(消防車、警車、救護(hù)車)在小區(qū)可以例外行車、停泊。

７4、物業(yè)管理公司消防管理隊(duì)伍的原則是：每個(gè)管理處的員工都是公司的義務(wù)消防員。

75、消防工作的方針是:“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。?76、消防工作包括防火與滅火兩個(gè)方面。?77、我國最高消防法律法規(guī)是：《中華人民共和國消防法》?７8、室內(nèi)裝修應(yīng)使用:不燃材料、難燃材料及燃燒時(shí)不發(fā)出有毒氣體的材料。?79、公共場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)工作人員承擔(dān)的義務(wù)是:組織,引導(dǎo)在場(chǎng)群眾疏散。?80、物業(yè)管理單位的消防管理職責(zé)是：建立健全防火安全制度，明確防火安全