某酒店銷售管理制度

某店銷管制（一市場(chǎng)銷崗職：1團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé)：1建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱2積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行的密切關(guān)系。3及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何由延誤。4根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫(xiě)各類預(yù)定單，送審批。5將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門(mén)，得有誤。6與前廳有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處各類變更。7定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的定，為銷售工作提供參考。8有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保銷售信息暢通。9確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做接待工作，尤其是VIP2商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：1熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。2嚴(yán)格執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理部署的營(yíng)銷計(jì)劃。關(guān)酒店?duì)I銷狀況。3積極收集市場(chǎng)信息，供部門(mén)經(jīng)理參考，于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)的策略計(jì)劃。4認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。5定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?，隨時(shí)傳達(dá)酒店?duì)I銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。6積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)戶的密切關(guān)系。7依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂(lè)場(chǎng)所等協(xié)議。8聽(tīng)取所有投訴，采用正確方式向客戶陳事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。9密切注意其他酒店的客源住房率，房?jī)r(jià)經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。10有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。11為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。、文員崗位職責(zé)：）準(zhǔn)及時(shí)接發(fā)各文件，傳遞各類工作信息。）協(xié)本部與其他門(mén)之前的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。）按求起草各種案、信函及打印復(fù)印各種文件、資料、做到及時(shí)、準(zhǔn)確。）為監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備類報(bào)表及需閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。）對(duì)要文件、檔嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。）配各種所需辦用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。）做部門(mén)會(huì)議記，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。）有任保持辦公的整潔氣氛。）統(tǒng)每天部門(mén)人的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。10統(tǒng)部門(mén)各銷售人員的業(yè)績(jī)。11做部門(mén)各項(xiàng)單據(jù)使用括門(mén)會(huì)紀(jì)要購(gòu)議單以及客戶預(yù)訂單等。12做部門(mén)的電話接聽(tīng)及電話預(yù)訂且好記錄助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。13負(fù)各客戶來(lái)訪時(shí)的接待以及對(duì)銷售業(yè)務(wù)的洽談。

（）營(yíng)部管制、嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。、禮貌待人，誠(chéng)心待客，維護(hù)酒店形象。、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。、愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全。、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。、遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。、主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，協(xié)商解決。10未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請(qǐng)，否則費(fèi)用自理。（）銷工考制、考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行、儀容儀表（違反一項(xiàng)扣5-10元）按定著裝：工端正的掛于胸前。）制合體、清潔無(wú)破損、無(wú)油污。）男工不留胡須鬢角，頭發(fā)梳理整齊。）女工頭發(fā)梳理齊，無(wú)頭皮屑，不濃妝艷抹。）外燙平、挺括襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。）女工著裙時(shí)，肉色長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪無(wú)破損。）確無(wú)體臭、口，不能吃帶油異味的食品。）指修剪整齊、涂彩色指甲油。、工作紀(jì)律（違反一項(xiàng)扣20-50元）行走時(shí)昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。）與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。）不能在公共場(chǎng)合肩并肩，手拉手閑逛。）對(duì)客人詢問(wèn)有問(wèn)必答，使用禮帽用語(yǔ)；不能輕易說(shuō)不知道，語(yǔ)氣委婉。）在工作場(chǎng)合不得大聲說(shuō)話、拍手、呼喚、爭(zhēng)吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。）工作時(shí)間眼睛扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。上下班時(shí)必須嚴(yán)格按指定員工通道出入酒店。）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對(duì)話要禮帽。10嚴(yán)格遵守安全守則及部門(mén)其他規(guī)定。）工作中愛(ài)護(hù)公物、工具和設(shè)備等。12未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。（）開(kāi)客實(shí)擺標(biāo)程：、初次接觸客戶為標(biāo)示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：）自介紹自己所務(wù)的酒店。）陳打電話的目。

）引潛在客戶的趣。）要安排一次會(huì)。、實(shí)地拜訪：）按定時(shí)間抵達(dá)的地。）自介紹，遞上片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）了客戶的基本況（姓名、職務(wù)））推自己，并介酒店基本情況。）了客戶的消費(fèi)力及需求。）根客戶的興趣好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。）詢客戶的合作意。、注意事項(xiàng)：）介用語(yǔ)：抱歉打擾一下，我是……同時(shí)遞名片關(guān)店的情況能不能我些時(shí)間作以介紹。）確對(duì)方（主要定具有決策權(quán)者是誰(shuí)你……主任嗎？關(guān)待方面的工作，是不是找辦公室主任？”）在方還沒(méi)有說(shuō)請(qǐng)坐”以前，絕不可以坐下，入座時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。）第次拜訪時(shí)，感謝客戶第一次的熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及價(jià)目表。）第次拜訪時(shí)，與客戶建立起一種親密的客情廣西，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述的“好雨知時(shí)節(jié)——要抓住推銷機(jī)會(huì)。當(dāng)春乃發(fā)生——在感情熱乎的時(shí)候才有生意潛夜”——順?biāo)浦郏S著感情導(dǎo)入銷售物細(xì)無(wú)”——不知不覺(jué)中把銷售完成的境界。（）議動(dòng)談標(biāo)程：、在與客戶接觸熟悉的過(guò)程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。）首對(duì)客戶表示謝，感謝對(duì)酒店的信任。）了會(huì)議性質(zhì)類，規(guī)模人數(shù)，日期。）了會(huì)議的整體費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。）如會(huì)議活動(dòng)，住，開(kāi)會(huì)全安排在酒店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或者用會(huì)議室，可在原價(jià)上做小的浮動(dòng)。）房確定以后，問(wèn)房間的長(zhǎng)話是否開(kāi)關(guān)，酒水，畫(huà)冊(cè)等有償物品是否撤留，房?jī)r(jià)是否加水果等問(wèn)題，如果要求，再做有關(guān)介紹。）會(huì)報(bào)道形式，否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。）除店提供制作宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加哪些宣傳標(biāo)語(yǔ)）確就餐形式飯助餐或宴會(huì)等提出合理建議確定用餐標(biāo)準(zhǔn)就餐地在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇就人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一簽單。）確酒水，煙的類，盡量避免客人自帶酒水的現(xiàn)象，應(yīng)說(shuō)明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理后收取的開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)。10確會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其他物品使用的要求。11確會(huì)議期間是否其他娛樂(lè)活動(dòng)需要安排。

12確會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問(wèn)清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最后的結(jié)賬方式。13把議有關(guān)事項(xiàng)書(shū)寫(xiě)明確，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字下發(fā)相關(guān)部門(mén)）14再對(duì)客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。、洽談會(huì)議過(guò)程中注意事項(xiàng)：）洽會(huì)過(guò)程中，客人單獨(dú)問(wèn)房?jī)r(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)先回避，應(yīng)先把會(huì)議的整體情況了解后再做報(bào)價(jià)，要讓客人按我們的思路走。）報(bào)要注意小數(shù)價(jià)方式，結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容，讓客人感覺(jué)到所報(bào)價(jià)位既合理又實(shí)惠，但價(jià)格雙方都能接受。）客對(duì)報(bào)價(jià)不能受，要壓價(jià)時(shí)，但以超出銷售人員的權(quán)限時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)住客戶，及時(shí)匯報(bào)部門(mén)主管，做相應(yīng)對(duì)策。）洽過(guò)程中，對(duì)戶提出的問(wèn)題，酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定，多用“好的”“是放”等詞語(yǔ)。客人提要求，酒店方面因場(chǎng)所限制或其他因素不能做到時(shí)，一定向客戶解釋清楚，請(qǐng)求諒解，并提出自己的合理建議。（）客訂序、當(dāng)收客人的真或電話了解清楚客人的電傳或傳真上寫(xiě)些什么什。、把客要求寫(xiě)訂單上。、如不早餐的人要求訂早餐，需填寫(xiě)訂餐單通知餐廳。、弄清有費(fèi)用否由客人自付或簽單。、如客提供資不詳細(xì)，要按來(lái)件上地址、電話與客人確認(rèn)。（）議訂序、接預(yù)定要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容預(yù)訂人姓名或公司名稱酒店間號(hào)碼或電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室的布置要求、向定客戶紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。、邀參觀會(huì)。、確付款方、并要求對(duì)方預(yù)付定金（按實(shí)際情況收取、填綜合會(huì)通知書(shū)。、由經(jīng)理審，然后下發(fā)各個(gè)部門(mén)，并有部門(mén)經(jīng)理簽字方可。、做音響設(shè)的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。（）絡(luò)訂待序、接網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問(wèn)總臺(tái)空房情況，然后書(shū)面?zhèn)髡娲_認(rèn)。、根預(yù)訂單填寫(xiě)備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門(mén)負(fù)責(zé)人簽收。、每與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。、在人抵店錢(qián)提前查房據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃些暫時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題房通知總臺(tái)換房。、根天氣情況在客人抵店前打開(kāi)空調(diào)。、在人允許的情況下回訪客人用房情況且贈(zèng)送果盤(pán)。

、出大型接待店內(nèi)無(wú)空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。、對(duì)酒店搞活動(dòng)價(jià)房?jī)r(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提前通知。、每初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)我店財(cái)務(wù)核實(shí)將返傭金在月（議回款期內(nèi)）匯出，對(duì)方收到回款后開(kāi)據(jù)發(fā)票。（）隊(duì)訂待序、接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問(wèn)總臺(tái)空房情況，然后回傳真確認(rèn)。、填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)接待通知單，蔣需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。、送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門(mén)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人第四聯(lián)存根上簽收。、每日早銷售員與總臺(tái)及餐廳核對(duì)當(dāng)日的團(tuán)計(jì)劃。、定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。、在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺(tái)接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)目時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等且以通知單的形式通知給相關(guān)部門(mén)，由總臺(tái)接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會(huì)根據(jù)客人意見(jiàn)填寫(xiě)此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)轉(zhuǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷部。、在團(tuán)隊(duì)接待過(guò)程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題。、在接待過(guò)程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過(guò)程及時(shí)電話告知旅行社。（）為VIP客人：任何一個(gè)入住酒店的客人都是VIP，但對(duì)一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情VIP分以下幾類：、國(guó)家元首或首長(zhǎng)、國(guó)家政府部門(mén)的部長(zhǎng)及地、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、大型合作伙伴、董事會(huì)成員。、外商代表、外籍工程師、入住套房的客人、根據(jù)GM所指定的客人、根據(jù)酒店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定、旅游界知名人物、連續(xù)居住時(shí)間超十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人。10由司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GM同意的11按市價(jià)入住套房的客人12潤(rùn)利房地產(chǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)13特經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安（一會(huì)/宴會(huì)檢要：在進(jìn)行宴會(huì)會(huì)接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。、時(shí)間、地點(diǎn)

、預(yù)計(jì)人數(shù)、擺臺(tái)劇院式教室式回式U型講舞臺(tái)座次簽記錄/鉛筆座次圖橫幅、發(fā)言要求立式講臺(tái)坐式講臺(tái)（二電預(yù)流表電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：、您好，潤(rùn)澳大酒店銷售部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？、請(qǐng)告訴我您的姓名，好嗎？、可以告訴我您公司的名稱嗎？、請(qǐng)告訴我注定客人的姓名？人數(shù)？、請(qǐng)告訴我客人入住日期，好嗎？、您能告訴我客人入店的時(shí)間嗎？是不是需要安排接機(jī)？、請(qǐng)問(wèn)您需要什么種類的客房？我們酒店目前…、您需要房，對(duì)嗎？、…先生（小姐種房的價(jià)格…并贈(zèng)送自助早餐，您看行嗎？10…請(qǐng)問(wèn)您和酒店有協(xié)議嗎？11請(qǐng)您是公司付賬還是客人自付呢？12如沒(méi)有別的要求的話，我可以重復(fù)您的預(yù)定嗎？13請(qǐng)下您的聯(lián)系方法好嗎？14謝您的預(yù)訂。歡迎您光…酒店，再見(jiàn)！15在客之后掛電話。（三營(yíng)人每自檢：、今天計(jì)劃拜訪幾家客戶？、我有沒(méi)有新公司要簽合同？、我是否有預(yù)約客戶來(lái)酒店參觀？、今天有我的客戶入住嗎？問(wèn)候過(guò)他們嗎？、今天有我的客戶來(lái)用餐嗎？打過(guò)招呼嗎？、我是否有ＶＩＰ及重大接待跟進(jìn)？準(zhǔn)備好了嗎？、我接聽(tīng)了幾個(gè)重要電話，是否有詳細(xì)記錄？、我是否手機(jī)了客戶反饋信息？、我是否跟進(jìn)了今日的留言？10我