經(jīng)理主管公主少爺工作制度及規(guī)范

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篇1:經(jīng)理主管公主少爺工作制度及規(guī)范

主管經(jīng)理、公主少爺工作制度與規(guī)范

一）主管崗位職責(zé):

1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)（發(fā)型、清淡型香水、手指甲衛(wèi)生、開(kāi)瓶器、筆、打火機(jī)、指定工鞋、統(tǒng)一顏色的襪子、化淡妝等）；

2、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤：檢查每天的到崗情況及崗位安排，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足；

3、檢查當(dāng)區(qū)房間地面、臺(tái)面、臺(tái)底、抽風(fēng)口衛(wèi)生檢查、房間照明和空調(diào)是否統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)區(qū)各登記卡記錄是否及時(shí)、清晰，有無(wú)按要求填寫，推銷小食、品種跟進(jìn)；

4、臺(tái)面物品擺放是否統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，電視機(jī)電腦屏面清潔，待機(jī)音樂(lè)、電視頻道是否按要求播放，包房小凳子擺放整齊、顏色是否一樣，廁所清潔、廁紙補(bǔ)充、房間工作清潔、包房備用品是否齊全等；房間干花擺設(shè)的跟進(jìn)，房間痰盅、垃圾桶檢查、按要求擺放；

5、骰盅清潔、骰仔的統(tǒng)一補(bǔ)充、公眾區(qū)域衛(wèi)生檢查、話筒套、話筒線檢查，消防設(shè)備擺放，印刷品、文具、各消耗品的補(bǔ)充，酒水牌擺放、清潔，臺(tái)面手機(jī)盒及紙巾盒的清潔；（每周一大掃除衛(wèi)生作好預(yù)先安排、跟進(jìn)檢查）

6、客人生日房間布置及跟進(jìn)，采購(gòu)物品申購(gòu)，提前安排所需物品，同時(shí)安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作；

7、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況：營(yíng)業(yè)中公共洗手間的檢查，督促服務(wù)員的禮貌、禮節(jié)，檢查服務(wù)員的工作和服務(wù)程序，隨時(shí)督促員工的服務(wù)態(tài)度、工作成效、儀容儀表、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范以及相互協(xié)助等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決和指正，不斷地提高本部門的整體形象和服務(wù)質(zhì)量；

8、自帶酒水食品監(jiān)管，按公司制度靈活處理部分客人的需求；工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛；

9、買單工作跟進(jìn)，客人結(jié)賬時(shí)幫客人結(jié)賬，收錢時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，禁止私拿小費(fèi)(或虛報(bào)買單金額形成黑單)，客走后及時(shí)查房（設(shè)備是否損壞、及時(shí)辦理盈余和關(guān)閉電源，注意及時(shí)收拾特殊物品以及骰子、火機(jī)的循環(huán)利用），督促服務(wù)員做好班后衛(wèi)生，以減輕次日班前衛(wèi)生的工作負(fù)擔(dān)；

10、對(duì)較早走客的房間要及時(shí)通知大廳咨客臺(tái)并跟蹤擺臺(tái)及衛(wèi)生情況做還翻包準(zhǔn)備工作；

11、做好員工的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣。工作中提出合理建議，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，努力提高公司服務(wù)質(zhì)量；

12、安排夜場(chǎng)收包工作（注意火災(zāi)隱患），每日及時(shí)收集各種信息，做好當(dāng)天的工作記錄，協(xié)助經(jīng)理開(kāi)班后會(huì)總結(jié)今晚的工作情況，對(duì)所發(fā)生的有關(guān)問(wèn)題和事件進(jìn)行評(píng)講和指正；

13、下班前收集好各種需上交的表格并批閱員工意見(jiàn)，總結(jié)按要求寫好工作日記由值班人交總辦（或交經(jīng)理）并作好相應(yīng)的登記。

（二）KTV

公主少爺崗位職責(zé):

一、KTV公主少爺崗位職責(zé)

1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽(tīng)取樓面經(jīng)理工作安排。

3、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。

4、負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與包房公關(guān)密切配合并相互監(jiān)督，熱情、主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。

7、認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

8、工作中完全服從上級(jí)的工作分配，做到"先服從，后上訴"。

二、KTV盯房公主少爺工作程序及規(guī)范：

（一）、營(yíng)業(yè)前

1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。

2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取樓面經(jīng)理的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。

（二）、開(kāi)始營(yíng)業(yè)：

1、8:00在大堂準(zhǔn)時(shí)站立或包房門口，恭候賓客的到來(lái)，做到面帶微笑并鞠躬問(wèn)候"晚上好，歡迎光臨"。

2、按排房順序盯房，進(jìn)入包房前有禮貌的敲三下門。入工作崗位后（跪式服務(wù)）"晚上好，歡迎光臨"，我是本包房盯房公主或少爺，很高興為你服務(wù)。然后起身退后三步，打開(kāi)電視機(jī)。

3、跟公關(guān)密切配合，禮貌的詢問(wèn)客人"請(qǐng)問(wèn)小姐/先生需要喝點(diǎn)什么酒水（酒水牌送上），及時(shí)介紹、推銷公司酒水。幫客人點(diǎn)完酒水后，重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤并禮貌地說(shuō)："請(qǐng)稍等，您點(diǎn)的酒水馬上為您送到。"（當(dāng)客人點(diǎn)到洋酒時(shí)，要詢問(wèn)客人是凈飲還是混飲），然后開(kāi)寫落單。

4、酒水送上后，要對(duì)客人說(shuō)："**先生，不好意思，讓您久等了"。然后告訴客人請(qǐng)慢用（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。上酒后，詢問(wèn)顧客是否馬上開(kāi)啟。開(kāi)啟后第一時(shí)間幫客人斟酒。斟好后須向顧客敬酒，敬酒時(shí)起立雙手捧杯向客人示意："這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開(kāi)心，我干杯您隨意，謝謝"及時(shí)為客人送上紙巾并再次斟酒。

5、禮貌的詢問(wèn)客人"請(qǐng)問(wèn)小姐/先生想唱什么歌曲"，認(rèn)真、快捷的為客人點(diǎn)上，如遇含蓄的客人應(yīng)主動(dòng)提出是否可以合唱的請(qǐng)求。充分運(yùn)用自己的娛樂(lè)技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

6、在服務(wù)過(guò)程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個(gè)煙頭為準(zhǔn)及時(shí)更換，保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。

7、當(dāng)客人喝完面前的酒水時(shí)，及時(shí)為客人添上酒水，并詢問(wèn)客人還要不要再加一些，適當(dāng)時(shí)間可以為客人推薦公司食品。

8、在客人消費(fèi)的過(guò)程中，要以"禮貌、微笑、周到、殷情、迅速"的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人感到賓至如歸。

9、其它應(yīng)注意事項(xiàng)：

1）如遇飲洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。

2）要做到細(xì)心全方位服務(wù)，客人的香煙、火機(jī)、手機(jī)需放在手機(jī)功能架上，以免茶幾上有水跡，弄濕客人物品。

3）少爺公主的服務(wù)用品，要有常規(guī)位置：如火機(jī)、開(kāi)瓶器需放在自己右手方向，紙巾放在自己的左手邊；自己的小手袋放在茶幾下；干凈的杯子或整瓶的酒水放在工作臺(tái)上，臟杯和垃圾及時(shí)撤收。

4）在工作中一定做到：嘴動(dòng)紙巾到，煙起火機(jī)到，聲到謝謝到。充分體現(xiàn)殷勤、禮貌、迅速、主動(dòng)的服務(wù)。

5）工作中的儀態(tài)：公主及少爺工作完畢時(shí)，右手搭左手放于茶幾上，入跪姿勢(shì)要端正。當(dāng)顧客要求公主及少爺坐在沙發(fā)上陪服時(shí)公主原則上須雙腳并攏右手搭左手放于膝蓋上（少爺保持標(biāo)致坐姿），并隨時(shí)隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。

6）每當(dāng)客人有要求時(shí)，公主及少爺?shù)谝粫r(shí)間要做到"有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)"，"請(qǐng)問(wèn)還有什么需要"回答客人永遠(yuǎn)是"好的、是的、請(qǐng)稍等"。每當(dāng)客人回應(yīng)時(shí)，公主及少爺應(yīng)說(shuō)"謝謝！"不許說(shuō)"我不知道"。

7）每次進(jìn)房須敲三下門，并說(shuō)："對(duì)不起，打擾一下"。每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，五指并攏示意食物方向"請(qǐng)慢用"。

8）在工作中如有新來(lái)的客人，公主及少爺應(yīng)起身讓位并問(wèn)候："晚上好，歡迎光臨，您這邊請(qǐng)"指引客人就坐。如有先走的客人，公主及少爺應(yīng)起立歡送，如客人起立出去，公主及少爺應(yīng)立即起身并示意方向，并雙手將門拉開(kāi)"多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。"當(dāng)客人在房間走動(dòng)時(shí)，酒水及隨身物品要隨著客人的移動(dòng)而移動(dòng)。

（三）、買單：

如果客人買單，叫少爺通知KTV主管拿消費(fèi)帳單進(jìn)房買單。

（四）、送客：

A、客人買單后，公主及少爺起身幫客人拉門送顧客到電梯門口并禮貌說(shuō)"多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨"。

B、送客走后及時(shí)回KTV包房，做好包房衛(wèi)生清潔工作。

注：工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。主管安排工作時(shí)絕對(duì)要先服從，后上訴。讓賓客在欣賞我們的燈光音響和氣氛的同時(shí)也不忘欣賞我們熱情、有禮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）員工入職規(guī)范流程：

所有新入職員工必須經(jīng)公司專門培訓(xùn)，由主管或經(jīng)理主持培訓(xùn)工作。新入職員工試工期為三天，試用期為十五天（試用期工資按每月400元計(jì)算），在試用期內(nèi)必須掌握公司最基本的酒水業(yè)務(wù)技能，設(shè)備使用方法等，在樓層主管考核后方能安排跟房（由老員工帶教包房服務(wù)）。在樓面經(jīng)理考核后方能安排期單獨(dú)盯房服務(wù)，并由樓層經(jīng)理簽核新入職員工轉(zhuǎn)正通知單，上交財(cái)務(wù)生效后方能計(jì)算新員工轉(zhuǎn)正計(jì)盯房任務(wù)。

（四）衛(wèi)生查房規(guī)范：

1、日?qǐng)霾榉俊?/p>

主管下午場(chǎng)到場(chǎng)后按時(shí)對(duì)員工進(jìn)行點(diǎn)到、按排員工進(jìn)客排房。對(duì)所有包房進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施是否正常、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、包房是否保持通風(fēng)。并跟進(jìn)下午場(chǎng)進(jìn)客區(qū)（V區(qū)）上客前物品擺放工作。對(duì)不達(dá)標(biāo)的包房做出相應(yīng)的處罰

2、夜場(chǎng)查房。

由樓層經(jīng)理帶領(lǐng)樓層主管對(duì)所有的包房進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施是否正常、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、包房排風(fēng)是否開(kāi)啟、包房是否達(dá)到上客前物品配備標(biāo)準(zhǔn)。并對(duì)不達(dá)標(biāo)的包房做出相應(yīng)的處罰。

3、夜場(chǎng)清場(chǎng)查房。

由樓層經(jīng)理帶領(lǐng)樓層主管對(duì)所有的包房進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施是否正常、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、有無(wú)消防隱患、包房排風(fēng)是否關(guān)閉、是否保持通風(fēng)。檢查合格以后服務(wù)員方能下班。并對(duì)不達(dá)標(biāo)的包房做出相應(yīng)的處罰。

（五）包房巡房制度：

各場(chǎng)次包房上客后，樓面管理人員（含主管和經(jīng)理）每間包房至少進(jìn)入兩次以上巡房，在監(jiān)督包房服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督包房公關(guān)及公主的促銷情況。同時(shí)包括包房臺(tái)面衛(wèi)生是否及時(shí)清理、地面洗手間衛(wèi)生是否清理，且在服務(wù)跟蹤卡上面登記進(jìn)房時(shí)間、進(jìn)房次數(shù)及進(jìn)房人。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)登記，牽設(shè)到其他部門的及時(shí)反饋。

（六）投訴處理流程：

1、基層服務(wù)員或級(jí)層人員接到顧客投訴時(shí)，如顧客投訴內(nèi)容涉及到公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密時(shí)，應(yīng)直接回絕顧人"對(duì)不起，我是新來(lái)的"或"對(duì)不起，我不清楚"。如顧客投訴內(nèi)容超出本崗的服務(wù)范圍或技術(shù)領(lǐng)域，應(yīng)及時(shí)告訴客人"請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系***"。

2、如顧客投訴不能及時(shí)回復(fù)或不懂如何處理時(shí)，可客人"請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系主管或經(jīng)理"。

3、主管或經(jīng)理接到顧管投訴時(shí)，能及時(shí)處理的應(yīng)當(dāng)即回復(fù)給客人。不能及時(shí)處理的，應(yīng)時(shí)及做好記錄，并告知客人"請(qǐng)稍等，馬上幫您調(diào)查"。及時(shí)安撫客人情緒，當(dāng)客人情緒穩(wěn)定時(shí)，告知客人調(diào)查結(jié)果及相應(yīng)處理方式，如客人仍不滿意，可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)如何處理。

4、任何時(shí)候、任何崗位人員接到顧客投訴不能置之不理，或隱瞞不上報(bào)。所有投訴問(wèn)題下班前需及時(shí)反饋給本崗位負(fù)責(zé)人。由本崗位負(fù)責(zé)人統(tǒng)一匯總，做好登記的記錄并注明處理的結(jié)果，上報(bào)公司總經(jīng)理。

5、員工內(nèi)部投訴，員工在工作期間遇到需投訴事宜，可直接找到部門負(fù)責(zé)人或意見(jiàn)反饋。如該負(fù)責(zé)人拒不受理，或處理方式不公平公證的，可越級(jí)進(jìn)行投訴。公司同時(shí)設(shè)立員工投訴信箱，及網(wǎng)上投訴留言（電子號(hào)62537693）員工可將日常工作中發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行書面匿名或電子匿名投訴，但所投訴內(nèi)容必須真實(shí)，不得惡意誹謗或扭曲事實(shí)真象，公司經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，予以公布。

（七）設(shè)備物品盤查制度：

包房設(shè)施物品每月由財(cái)務(wù)人員月底盤點(diǎn)，樓層包房每日進(jìn)行設(shè)備及衛(wèi)生檢查時(shí)需加包房物品設(shè)施做好登記及匯總，并要求盯房服務(wù)人員，在開(kāi)場(chǎng)接包進(jìn)對(duì)物品進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)物品損壞的反饋給負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)登記。調(diào)查物品的損壞原因，追查到相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行賠償。反之則由開(kāi)場(chǎng)盯房人承擔(dān)物品賠償責(zé)任。

注：相關(guān)制度事宜如因管理人員工作失職或跟進(jìn)不到位導(dǎo)致投訴或出現(xiàn)工作服務(wù)出錯(cuò)的,將追究相關(guān)管理責(zé)任人責(zé)任.至少處以50至100不等罰款,情節(jié)嚴(yán)重的將按瀆職查處.

篇2:學(xué)院理學(xué)院值周工作制度

麗水學(xué)院理學(xué)院值周工作制度

為了響應(yīng)學(xué)校關(guān)于建設(shè)和諧校園的倡議，并確保我院十二五規(guī)劃建設(shè)的順利推進(jìn)，保障學(xué)校正常的教學(xué)、管理、生活秩序，確保校園安全穩(wěn)定，結(jié)合學(xué)?，F(xiàn)階段學(xué)生管理工作的實(shí)際需要，在理學(xué)院實(shí)行值周制度，并根據(jù)值周工作要求特制定本規(guī)定。

一、值周辦法

1．值周人員：值周工作由兩位人員組成，值周人員開(kāi)展值周工作，做好值周日記的記錄工作；

2．值周時(shí)間：周一至周日上午8：00至晚上9：15。

3．由黨政辦公室統(tǒng)一編制值周表，值周順序確定后，一般不得調(diào)整。如有特殊原因要求調(diào)整的，應(yīng)報(bào)院辦備案。

二、值周人員的職責(zé)

1．抽查各職能部門人員的到崗履職情況。

2．巡視教學(xué)、辦公、學(xué)生公寓、實(shí)驗(yàn)室等區(qū)域內(nèi)的秩序、安全、衛(wèi)生等工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)責(zé)任部門并對(duì)其整改落實(shí)情況進(jìn)行檢查，下班級(jí)聽(tīng)課，了解教與學(xué)的情況。

3．負(fù)責(zé)第一時(shí)間處置突發(fā)事件，盡力避免事態(tài)擴(kuò)大，并及時(shí)向主管院領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任部門報(bào)告。

4．要求每周至少有一次檢查至少一個(gè)班級(jí)的到課情況。

5．參加職能部門的工作會(huì)議、學(xué)生座談會(huì)，聽(tīng)取師生員工的意見(jiàn)和建議，了解各部門的工作情況及師生員工的訴求。

6．繼續(xù)處理上一輪值周移交的有關(guān)事務(wù)。

三、值周要求與紀(jì)律

1．值周人員要結(jié)合院內(nèi)的實(shí)際情況開(kāi)展有針對(duì)性的巡視、巡查和座談工作，充分發(fā)揮督查督導(dǎo)職能。

2．值周成員要加強(qiáng)對(duì)學(xué)院重要工作任務(wù)落實(shí)情況的檢查，做好記錄。

3．值周人員必須按時(shí)到崗，認(rèn)真履行職責(zé)，完成各項(xiàng)值周任務(wù)，未經(jīng)帶院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自離崗或者擅自安排他人代班。

4．院領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)值周人員的管理和考核，要加強(qiáng)對(duì)值周期間發(fā)現(xiàn)并已通報(bào)問(wèn)題的整改落實(shí)情況進(jìn)行檢查，考核和檢查的結(jié)果將作為個(gè)人和部門年度考核的重要依據(jù)。

5．要認(rèn)真填寫好值周日志，值周結(jié)束后，值周日志于次周一9：00前向下周值周人員進(jìn)行交接。

理學(xué)院辦公室

二O一二年二月

2011-2012學(xué)年第二學(xué)期值周工作安排

序號(hào)

工作周

值周人員

理學(xué)院辦公室

篇3:學(xué)院黨委辦公室信訪工作制度

鄉(xiāng)新學(xué)院黨委辦公室信訪工作制度

信訪工作是黨委辦公室一項(xiàng)長(zhǎng)期、重要的經(jīng)常性工作，是校黨政領(lǐng)導(dǎo)