旅行社服務(wù)管理模式研究

旅行社服務(wù)管理模式研究隨著人們生活水平的提高和旅游意識(shí)的日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)成為了一個(gè)非常重要的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，也吸引了越來越多的旅游愛好者。然而，旅游行業(yè)也因?yàn)槠涮厥獾膶傩远媾R著許多挑戰(zhàn)，在旅游服務(wù)管理方面尤其如此。旅行社作為旅游服務(wù)行業(yè)中的重要組成部分，其服務(wù)管理模式的研究對(duì)于提升整個(gè)旅游行業(yè)的服務(wù)水平，促進(jìn)其健康和可持續(xù)的發(fā)展至關(guān)重要。本文將就旅行社服務(wù)管理模式的研究做出分析和探討。一、旅行社服務(wù)管理的基礎(chǔ)理論眾所周知，旅游行業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，因此，理解服務(wù)質(zhì)量管理理論對(duì)于設(shè)計(jì)和提供旅游服務(wù)至關(guān)重要。服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)主要包括服務(wù)過程和服務(wù)產(chǎn)出。服務(wù)過程是客戶服務(wù)前后的服務(wù)，包括服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)流程、和服務(wù)收尾；服務(wù)產(chǎn)出是服務(wù)最終的結(jié)果，包括產(chǎn)品、技術(shù)、和收益。從旅游消費(fèi)者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被考慮包括產(chǎn)品特點(diǎn)和非產(chǎn)品特點(diǎn)。產(chǎn)品特點(diǎn)主要體現(xiàn)在旅游產(chǎn)品的基本屬性和特性方面，包括旅游產(chǎn)品的價(jià)格、旅游產(chǎn)品的品質(zhì)、旅游產(chǎn)品的匹配等。非產(chǎn)品特點(diǎn)主要指與旅游產(chǎn)品的服務(wù)特性和服務(wù)過程相關(guān)的因素，包括服務(wù)的準(zhǔn)備、服務(wù)人員的信息和知識(shí)技能、服務(wù)穩(wěn)定性、和服務(wù)內(nèi)容等?；诜?wù)質(zhì)量的框架，旅游行業(yè)有一些評(píng)價(jià)旅行社服務(wù)的方法，其中包括：SERVQUAL、測(cè)量客戶滿意度、測(cè)量消費(fèi)者知覺價(jià)值、和測(cè)量消費(fèi)者忠誠度。1.SERVQUAL。SERVQUAL是一種基于科學(xué)管理思想的方法，可以從客戶體驗(yàn)中測(cè)量服務(wù)質(zhì)量。SERVQUAL方法基于五個(gè)主要維度：可靠性、責(zé)任性、響應(yīng)性、可知性、和同理心?？煽啃允侵阜?wù)提供者的能力在承諾的時(shí)間內(nèi)正確地提供服務(wù)；責(zé)任性是指服務(wù)提供者員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注和承諾，以及對(duì)錯(cuò)誤和失誤的積極解決；響應(yīng)性是指提供服務(wù)員工的積極回應(yīng)和及時(shí)提供服務(wù)；可知性是指提供服務(wù)所期望的知識(shí)和能力；同理心是指提供服務(wù)員工像顧客一樣關(guān)注和關(guān)懷的能力。2.測(cè)量客戶滿意度。測(cè)量客戶滿意度是通過消費(fèi)者的體驗(yàn)來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。在測(cè)量客戶服務(wù)質(zhì)量時(shí)，需要關(guān)注商品特征、服務(wù)流程、對(duì)消費(fèi)者的反應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量和整體客戶體驗(yàn)。這種方法可以通過使用問卷、電話調(diào)查、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等方式來實(shí)現(xiàn)。3.測(cè)量消費(fèi)者知覺價(jià)值。測(cè)量消費(fèi)者知覺價(jià)值是消費(fèi)者評(píng)估一個(gè)商品或服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。它涉及到消費(fèi)者獲取的東西、獲取它的成本、獲得它的時(shí)間和努力。這種方法要求研究人員了解消費(fèi)者的需求，然后根據(jù)顧客需求的特定屬性以及價(jià)格、時(shí)間、服務(wù)、信息服務(wù)共同體評(píng)估顧客知覺價(jià)值。4.測(cè)量消費(fèi)者忠誠度。測(cè)量消費(fèi)者忠誠度是測(cè)量消費(fèi)者多次購買服務(wù)或產(chǎn)品的意愿。在旅游行業(yè)里，通過建立一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以讓旅行社見證并管理消費(fèi)者忠誠度。在實(shí)踐中，通過對(duì)消費(fèi)歷史、購買頻率、關(guān)鍵服務(wù)的調(diào)查等，可以測(cè)量消費(fèi)者忠誠度。二、旅游服務(wù)進(jìn)行管理的必要性旅游服務(wù)的管理是為了確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，提升旅游服務(wù)的價(jià)值，增加旅游行業(yè)產(chǎn)值。管理旅游服務(wù)有以下幾個(gè)原因：1.因?yàn)槁糜涡袠I(yè)的獨(dú)特性，分?jǐn)傂畔①M(fèi)用將是最有效的較低成本方法。旅游產(chǎn)品通常是一種組合服務(wù)。旅游者往往需要從各種信息、產(chǎn)品和服務(wù)中挑選最適合自己的通道，以便獲得最佳的旅行體驗(yàn)。因此，能夠?qū)⑾M(fèi)者成功地組織起來，為他們提供整合信息、產(chǎn)品和服務(wù)的旅游產(chǎn)品，將成為一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭因素。2.通過分工實(shí)現(xiàn)效率，減少不必要的成本和資源浪費(fèi)。通過管理旅游服務(wù)來實(shí)現(xiàn)工作分工和結(jié)構(gòu)，旅游服務(wù)的供應(yīng)商可以在定義好的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，在執(zhí)行具體的任務(wù)的過程中避免重復(fù)，減少不必要的成本和資源浪費(fèi)。3.提高旅游服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量。通過管理旅游服務(wù)來控制其質(zhì)量，可以保障旅游者和未來消費(fèi)者對(duì)旅游產(chǎn)品的信任。這不僅可以提高該行業(yè)的效率和工作效益，還可以吸引更多的旅游者和投資者。4.通過效率和效益實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在管理旅游服務(wù)方面，經(jīng)濟(jì)效益的優(yōu)先性是至關(guān)重要的因素。從長遠(yuǎn)角度出發(fā)，減少成本、提高效率和管理旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，可以帶來更大和更可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益，從而促進(jìn)旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。三、旅行社服務(wù)管理模式的研究在許多國家，旅行社是旅游服務(wù)行業(yè)中的重要組成部分。旅游服務(wù)提供者為游客提供了一系列通道，以便他們購買旅游線路、酒店、交通、機(jī)票、游覽用品以及吃飯等相關(guān)服務(wù)。旅游服務(wù)通常代表著旅游目的地地理信息的導(dǎo)入，為游客們提供地理指南、旅游路線、協(xié)商好的價(jià)格和提前預(yù)訂的便利。旅行社服務(wù)管理需要在旅行社服務(wù)提供過程中保證客戶滿意度，保障客戶消費(fèi)權(quán)益，選擇合適的交通、住宿等服務(wù)，為客戶提供更好的內(nèi)容和競(jìng)爭力強(qiáng)勁的旅游產(chǎn)品。在實(shí)踐中，旅行社服務(wù)管理模式分為以下幾類：垂直整合模型、橫向整合模型、分散模型和混合模型。下面分別對(duì)這些模型進(jìn)行介紹。1.垂直整合模型。垂直整合模型主要適用于中型及大型旅游公司。通常情況下，這些公司的旅游產(chǎn)品和服務(wù)串起來，從而形成完整的旅行服務(wù)系統(tǒng)。這種模式集旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游目的地接待、出發(fā)時(shí)間維護(hù)和座位安排為一體，以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。2.橫向整合模型。橫向整合模型特別適用于中小型旅行社。旅游產(chǎn)品和服務(wù)的擴(kuò)張可以通過與其他旅游公司合作實(shí)現(xiàn)。這種模式通常是兩個(gè)或多個(gè)旅游公司合作，以互惠互利的方式分享旅游產(chǎn)品和服務(wù)，以發(fā)揮可能的優(yōu)點(diǎn)。橫向結(jié)盟可以減少營銷和運(yùn)作的成本，還可以避免市場(chǎng)競(jìng)爭。3.分散模型。分散模型比較適宜于提供特定旅游產(chǎn)品或服務(wù)的小型旅游公司。分散模式是基于旅游業(yè)務(wù)的多元化和微分化的理念，通常采用特殊的旅游產(chǎn)品或服務(wù)。這種模式可能會(huì)限制規(guī)模的擴(kuò)大，但能夠?qū)Ｗ⒂谔厥獾穆糜萎a(chǎn)品和服務(wù)，以生產(chǎn)可以在市場(chǎng)上獲得更高價(jià)格的獨(dú)特產(chǎn)品和服務(wù)。4.混合模型?；旌夏Ｐ褪巧鲜龈鞣N模式的混合使用，以優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務(wù)的整個(gè)生命周期。在這種模式中，建立了強(qiáng)大的子公司，實(shí)現(xiàn)了垂直整合的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)與其他旅游公司合作，也產(chǎn)生了橫向整合的優(yōu)點(diǎn)，還可以專注于獨(dú)特產(chǎn)品和服務(wù)的分散模式。四、旅行社服務(wù)管理模式的應(yīng)用實(shí)踐作為一個(gè)真實(shí)的案例，在英國，旅行社在旅游行業(yè)中的地位和作用非常重要。英國旅游行業(yè)由眾多地方旅行社，專門的蘇格蘭、威爾士和北愛爾蘭旅游中心以及眾多國際旅游公司等組成。英國旅行社的組織形式分為以下三種：1.旅游協(xié)會(huì)（ATA）。ATA是英國旅游協(xié)會(huì)的縮寫，是一個(gè)英國旅游及運(yùn)輸協(xié)會(huì)，成立于1989年。它代表了600多家旅游交通公司和貨運(yùn)公司。2.倫敦交通巴士（LTB）。LTB是由1905年7月能源與郵政部合并組建的倫敦旅游交通公司，現(xiàn)在是英國地鐵公司的子公司之一，是英國管理倫敦客戶流量的最主要的機(jī)構(gòu)之一。3.英國旅游協(xié)會(huì)（BTA）。BTA是英國旅游業(yè)的國家管理機(jī)構(gòu)，總部位于英國倫敦，是英國政府設(shè)置和資助的機(jī)構(gòu)。它負(fù)責(zé)英國的旅游業(yè)規(guī)劃和管理，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，提高英國旅游業(yè)的國際競(jìng)爭力。在英國，旅行社通過應(yīng)用不同的管理模式領(lǐng)導(dǎo)著旅游行業(yè)，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在旅游業(yè)的管理方面，英國已經(jīng)積累了很多成功的案例和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，英國旅游業(yè)也面臨著一些挑戰(zhàn)和機(jī)遇。英國旅游業(yè)的發(fā)展，必須使旅游者先看到其包容性和可持續(xù)發(fā)展，使他們感到有安全和成功的旅行體驗(yàn)。五、結(jié)論旅行社服務(wù)管理模式的研究是旅游行業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是提高旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵手段之一。本文首先回顧了服務(wù)質(zhì)量管理理論，并介紹了四種測(cè)量旅游服務(wù)質(zhì)量的方法：SERVQUAL、測(cè)量客