物業(yè)客服中心員工儀容儀表用語及服務(wù)規(guī)范

物業(yè)客服中心員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范目的提高服務(wù)水平，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化，建立完滿的服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)。適用范圍客服中心員工核查標(biāo)準(zhǔn)3.1著裝和行為舉止規(guī)范;3.2禮貌服務(wù)用語規(guī)范;3.3接聽電話、撥打電話規(guī)范;3.4款待業(yè)主和來訪者的規(guī)范;3.5工作程序規(guī)范。工作規(guī)范4.1著裝規(guī)范上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號牌，經(jīng)常保持齊整;a、工裝紐扣扣齊，無褶皺;b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。4.2形象、儀容儀表發(fā)型雅觀大方、盛大，不得留蓄獨(dú)到發(fā)型;著淡妝，不使用異味的化妝品;個(gè)人衛(wèi)生做到"四勤"：勤理發(fā)、勤洗浴、勤剪指甲、勤第1頁共4頁換衣服;言談舉止大方得體。4.3用語規(guī)范需用"您、您好、感謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了"等禮貌語言。問候業(yè)主先自報(bào)家門"您好，東方家園管理處"。來訪業(yè)主款待業(yè)主來訪時(shí)，三公尺站立迎候，做到有招呼聲："您好，請問有什么能夠幫助您的嗎?"注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業(yè)主或來訪客人應(yīng)送至門口，做到辭吐得體應(yīng)注意使用請、您、您好、感謝、對不起、別客氣等禮貌用語;跟業(yè)主講話時(shí)要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、凝望聆聽;與來訪者講話時(shí)應(yīng)保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語;對語言過激的業(yè)主，不能夠示以不悅神情，理解業(yè)主處境;與業(yè)主講話應(yīng)用一般話，盡量防備在業(yè)主眼前使用家鄉(xiāng)話(第二語言);應(yīng)主動跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動讓路;盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。與業(yè)主道別接聽電話禮貌用語第2頁共4頁電話需于鈴響三聲內(nèi)接起;電話鈴一響應(yīng)馬上做好接聽電話的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好記錄取的紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)馬上接聽，在接聽電話時(shí)應(yīng)做到，語音語調(diào)要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能夠給對方以僵直、冷淡、不耐煩的感覺;電話鈴一響，馬上用左手拿起聽筒。這樣時(shí)正與業(yè)主講話中，可請其稍等，先接電話;用快樂的語氣報(bào)出：您好，客服中心!決不使用"喂"稱呼對方。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喚。如需認(rèn)識業(yè)主姓名，可委宛地說："請問貴姓?"注意聆聽對方的講話內(nèi)容，將要點(diǎn)記錄下來。電話機(jī)旁應(yīng)放置供記錄取的筆、記錄本或便條。應(yīng)左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內(nèi)容需復(fù)述一遍可說："對不起，請讓我再為您復(fù)述一遍"。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。在接聽電話時(shí)，如另一個(gè)電話的鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等："對不起，請稍等"，爾后去接第二個(gè)電話。對第二個(gè)電話的辦理方法是：也許請對方稍等，也許是請對方留下電話號碼;應(yīng)趕忙連續(xù)接聽第一個(gè)電話;第一個(gè)電話接聽完了，應(yīng)馬上接聽那個(gè)正等待辦理的電話。撥打電話時(shí)，通話前做好準(zhǔn)備。先報(bào)出部門名稱，簡潔而清楚地表達(dá)事情，重要方面要重復(fù)一下，如電話中斷，應(yīng)立即再撥。在電話接聽完后，對付業(yè)主說："對不起，讓您久等了，爾后再以平和的語言與業(yè)主連續(xù)講話。4.4對業(yè)主的咨詢，盡可能全面回答，若有不清楚的，可向相第3頁共4頁關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)識后再行答復(fù)，不得使用"不知道"、"不清楚"等語句。4.5注意事項(xiàng)不隨意打斷業(yè)主正在進(jìn)行的講話;講話中應(yīng)防備用口頭禪，耐心聽取業(yè)主講話，并做好詳細(xì)記錄;講話時(shí)注意目光交流;講話時(shí)善于聆聽;對業(yè)主提出的投訴表示對不起和同情，將建議、投訴及時(shí)反響相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好善后講解工作?？头行那芭_款待工作規(guī)范5.1每天下班前清楚交接現(xiàn)金。5.2將每天未完成的需跟進(jìn)的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于17：00呈助理處，17：30回收。5.3將小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重要事件，部門內(nèi)發(fā)生的重要事件，能力范圍內(nèi)無法解決需協(xié)調(diào)解決的提案及相關(guān)改進(jìn)建議、建議記錄于工作日志并于17：00前交助理處，次日10：00回收。5.4隨時(shí)