客戶投訴處理方法及技巧詳解

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶投訴處理方法及技巧目前一頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點2利用正面態(tài)度處理投訴不回避掌握處理顧客投訴的技巧。預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生。確保處理顧客投訴的過程符合東風(fēng)標(biāo)致的標(biāo)準(zhǔn)。掌握投訴的十項重點進(jìn)行整理分析課程目的目前二頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點3顧客忠誠度以正面的態(tài)度對待顧客的投訴處理投訴的手法處理投訴流程案例分析課程內(nèi)容目前三頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點4Q：客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)客戶投訴是好事,還是壞事?Q：什么是顧客忠誠度？Q：對A/S而言，服務(wù)品質(zhì)的意義為何？目前四頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點5品質(zhì)的概念實質(zhì)品質(zhì)——產(chǎn)品品質(zhì)思想品質(zhì)——服務(wù)品質(zhì)目前五頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點6總體服務(wù)品質(zhì)購買前的期望購買過程感受購買后評估

總體服務(wù)品質(zhì)---品牌吸引---購買體驗---售后服務(wù)+目前六頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點7可靠反應(yīng)能力接近禮貌創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)品質(zhì)的決定因素溝通信任安全了解有形目前七頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點8顧客流失的原因1%自然死亡3%搬遷4%自然流失5%朋友的意見9%在其它地方找到更便宜的貨品10%投訴長期得不到解決68%應(yīng)對顧客的方法與他們的需求無關(guān)目前八頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點9讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因不被尊重 不平等待遇被騙的感覺心理不平衡目前九頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點10見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前十頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點11你的服務(wù)、設(shè)備或你的部門遭到投訴，你會慶祝這個事實嗎？利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前十一頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點12為什么面對顧客投訴是困難的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前十二頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點13華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計劃機構(gòu)研究:

只有4%的顧客會向你投訴他們認(rèn)為吭氣也沒用投訴很難投訴會使人覺得不好意思或咄咄逼人利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前十三頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點14因此，當(dāng)顧客真的發(fā)出抱怨，表示問題已經(jīng)超出其容忍的范圍。利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前十四頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點15投訴的顧客總是情緒化，很難溝通利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前十五頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點16為什么顧客越來越挑剔企業(yè)承諾廣告保證汽車行業(yè)的趨勢市場競爭期望值提高了利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前十六頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點17顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因產(chǎn)品質(zhì)量屢修不好服務(wù)態(tài)度不被尊重不平等待遇被騙的感覺心理不平衡 利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前十七頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點18美國論壇公司調(diào)研指出其他18%對汽車本身不滿14%銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度68%顧客變換銷售店的原因利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前十八頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點19當(dāng)你受到不公平、不夠水平的差勁服務(wù)，而且你要投訴—這時你的感覺如何？利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前十九頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點20當(dāng)你投訴時，對方是如何應(yīng)對的？利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前二十頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點21假若我們無法投訴，或者對投訴處理不滿意，最終的結(jié)果將是……利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前二十一頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點22最終的投訴—顧客不會再回來一張單程車票，謝謝！利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前二十二頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點23平均每一個不滿的顧客，將告訴26個周遭的親朋好友利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前二十三頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點24顧客抱怨的途徑他們會把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……但不告訴你他是誰……請樂于接受抱怨！利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前二十四頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點25投訴得到良好解決，你將利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前二十五頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點26忠誠顧客的好處增加回頭生意推薦潛在的顧客愿意付較高的價格利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前二十六頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點27根據(jù)調(diào)查，抱怨得到解決的顧客忠誠度忠誠度抱怨顧客再購本品牌車占78%同一銷售店占68%其他銷售店占32%轉(zhuǎn)購他牌車占22%一般顧客再購本品牌車占53%轉(zhuǎn)購他牌車占47%利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前二十七頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點28各種情況的再購率美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前二十八頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點29顧客抱怨是給你重新建立良好關(guān)系的機會利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前二十九頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點30我們要高興并對顧客抱怨表示歡迎利用正面態(tài)度處理投訴不回避目前三十頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點31在這個單元，我們將：學(xué)習(xí)識別口頭與非語言方式的抱怨舉出能夠獲取顧客有效回饋的方法識別顧客抱怨主動識別顧客抱怨并預(yù)防目前三十一頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點32抱怨投訴抱怨與投訴的意義=？主動識別顧客抱怨并預(yù)防目前三十二頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點33大聲吼叫才是抱怨？主動識別顧客抱怨并預(yù)防目前三十三頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點34抱怨的定義在許多詞典里寫到：不論被抱怨者是否在場，抱怨者以一種包括“語言”及“非語言”的方式，對不滿意的陳述主動識別顧客抱怨并預(yù)防目前三十四頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點35抱怨的表達(dá)方式口頭的（表面的）非口頭的（潛在的）主動識別顧客抱怨并預(yù)防目前三十五頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點36非口頭的抱怨身體語言：嚴(yán)肅的表情、漲紅的臉色、會噴火的眼睛、面有難色、皺眉情緒化的：變得頑固、小孩子氣、不禮貌、沒有興趣、沒有耐心-----常與口語的抱怨一起表現(xiàn)出來主動識別顧客抱怨并預(yù)防目前三十六頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點37創(chuàng)造延續(xù)預(yù)防

=顧客高滿意度的服務(wù)品質(zhì)最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當(dāng)成知心朋友。動察先機主動識別顧客抱怨并預(yù)防目前三十七頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點38

顧客將會為你的每一個服務(wù)評分主動識別顧客抱怨并預(yù)防目前三十八頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點39假如你的顧客對你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒有10分，你想知道為什么嗎？你想知道如何得10分嗎？主動識別顧客抱怨并預(yù)防目前三十九頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點40為了使顧客滿意我們的服務(wù)，我們必須熱情地傾聽顧客的聲音—展現(xiàn)我們真誠的興趣，詢問顧客回饋的信息我們可以設(shè)計什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？

我們還有什么方法可以識別顧客潛在的抱怨主動識別顧客抱怨并預(yù)防目前四十頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點41顧客投訴處理的原則顧客投訴處理的原則與技巧目前四十一頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點42處理顧客投訴就是處理顧客的情緒顧客投訴處理的原則目前四十二頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點43顧客投訴處理的原則先處理心情再處理事情目前四十三頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點44讓生氣的顧客消氣先處理心情顧客投訴處理的原則VIP室

積極傾聽

表現(xiàn)同理心目前四十四頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點45區(qū)分事實與假設(shè)再處理事情顧客投訴處理的原則

現(xiàn)車

現(xiàn)場詳細(xì)檢視調(diào)查:目前四十五頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點46延續(xù)—服務(wù)后的關(guān)懷3日DC確認(rèn)問題已真正解決確認(rèn)顧客的心情客戶關(guān)懷活動定期電話或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)車輛信息的定期提供相關(guān)促銷通知顧客投訴處理的原則后續(xù)追蹤目前四十六頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點47建立投訴處理正確流程與機制為處理投訴設(shè)定目標(biāo)前事不忘，后事之師如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補償動作顧客投訴處理的原則目前四十七頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點48顧客投訴處理的技巧顧客投訴處理的原則與技巧目前四十八頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點49需聽完對方的不滿意見不要感情用事勿要傷害顧客的自尊心必要時，改變?nèi)耍胤?，場所第一時間處理不逃避，要面對現(xiàn)實處理投訴的技巧目前四十九頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點50

投訴＝落差投訴是一種期待投訴處理沒有底線售前→售中→售後投訴處理的心智模式目前五十頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點51

接受它─誠建議它─理處理它─速評價它─跟投訴處理的步驟目前五十一頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點52

接受——

誠意詢問——

診斷方案——

整合決策——

選擇行動——

結(jié)果接受抱怨應(yīng)對目前五十二頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點53

開放式探詢封閉式探詢診斷式探詢選項式探詢探詢投訴根源的技巧目前五十三頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點54

接受情緒探詢問題建議方案協(xié)調(diào)共識告知排程行動處理回報統(tǒng)計如何處理抱怨目前五十四頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點55

話術(shù)─情理法接受─轉(zhuǎn)移未來比喻─說故事建議─同業(yè)比較如何婉拒不合理要求目前五十五頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點56

專業(yè)度與失誤率暫停再啟動會診與協(xié)商案例做參考如何避免錯誤處理目前五十六頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點57

以禮相待暫停降溫施予小利指桑罵槐投訴用戶情緒安撫目前五十七頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點58操作程序行動步驟收集原始資料面對面的抱怨電話抱怨書面抱怨仔細(xì)傾聽傾聽顧客說明目光注視顧客，表示尊重了解事實表達(dá)想解決問題的良好意愿判斷抱怨屬于何種性質(zhì)表示關(guān)心表示關(guān)心—不論你是同意或不同意對方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等……如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報顧客投訴處理的技巧目前五十八頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點59操作程序行動步驟收集詳細(xì)的資料和證據(jù)提出進(jìn)一步的問題如果可能的話，收集關(guān)于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購買日期、產(chǎn)品種類、名稱、進(jìn)貨日期等，必要時可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關(guān)系、社會地位等等資料）使抱怨團(tuán)體/顧客滿意告訴抱怨團(tuán)體/顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報向抱怨團(tuán)體/顧客確認(rèn)我們會對問題進(jìn)行調(diào)查，并會將調(diào)查結(jié)果通知他們（告知所需時間及電話號碼，以備查詢）提出一個暫時的解決方案感謝抱怨團(tuán)體/顧客感謝抱怨團(tuán)體/顧客讓我們看到存在的問題再次表達(dá)我們對事件的關(guān)心立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案顧客投訴處理的技巧目前五十九頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點60雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ)不作過度之承諾設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必要時，堅持原則運用將心比心法，可使顧客得到信任界定可以提供的服務(wù)范圍顧客投訴處理的技巧目前六十頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點61沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！顧客投訴處理的原則與技巧目前六十一頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點62重大投訴處理政策重大投訴處理政策與流程目前六十二頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點63投訴處理流程受理客戶投訴探求投訴意圖及要求，填寫《客戶投訴處理表》表根據(jù)投訴問題分類，是否屬于重大問題？及時向相關(guān)部門匯報，確定處理部門制定處理方案及時解決問題征求客戶意見和建議客戶是否滿意？填寫《客戶投訴處理表》交由廣州本田處理否是是意見是否合理？是否耐心向客戶解釋否目前六十三頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點64投訴處理表目前六十四頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點65讓顧客把怒氣發(fā)泄出來向顧客表示你支持他告訴顧客你將采取的補救措施立即實施補救措施再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決落實到文字確認(rèn)處理投訴的流程目前六十五頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點66及時回應(yīng)：讓顧客了解事情的進(jìn)展：強調(diào)你可以做些什么： 成功處理顧客抱怨的十項重點目前六十六頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點67將顧客與故障車輛分離處理如果可能，請顧客到一個較安靜的場所：不要挑戰(zhàn)顧客： 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)）目前六十七頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點68讓顧客發(fā)泄不滿情緒：尋求某些共識：將規(guī)則和政策作為利益來陳述。 成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)）目前六十八頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點69顧客投訴處理對應(yīng)案例目前六十九頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點70現(xiàn)在，我們了解了普遍的客戶問題，那么不同類型的客戶是怎樣表達(dá)他們的問題的呢？還有我們應(yīng)對這些問題的策略是什么呢？讓我們看一些具體的例子。顧客投訴處理對應(yīng)案例在下面的案例研究中，我們調(diào)查了客戶問題的最普遍的原因應(yīng)對問題的錯誤方法應(yīng)對問題的一種選擇性的方法有關(guān)客戶的不便之處和解決問題的努力的交流。在每一個案例研究中，有些根本原因的分析融入在建議中。目前七十頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點71

同一個問題的重復(fù)修理產(chǎn)品的缺點修理質(zhì)量的不可靠零件缺貨令人不愉快的購買經(jīng)歷服務(wù)人員令人不愉快的態(tài)度新車交接時間的延誤零件和服務(wù)的價格保修范圍的問題修理等待或沒有在承諾的時間內(nèi)將車輛修好十個與車主有關(guān)的普遍客戶問題目前七十一頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點72案例研究：重復(fù)修理目前七十二頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點73案例研究：產(chǎn)品的缺點/零件的耐久性目前七十三頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點74案例研究:修理質(zhì)量目前七十四頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點75案例研究：零件缺貨目前七十五頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點76案例研究：銷售購買經(jīng)歷目前七十六頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點77案例研究：新車交接時間的延誤又要推遲交車了目前七十七頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點78案例研究：零件和保養(yǎng)的價格目前七十八頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點79案例研究：修理服務(wù)的長時間等待目前七十九頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點80案例研究：服務(wù)人員態(tài)度目前八十頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點81努力滿足顧客的抱怨有準(zhǔn)備地妥善解決常見的抱怨學(xué)習(xí)去爭取難以應(yīng)付的顧客站在你一邊了解為何一些顧客比其他顧客更難應(yīng)付總結(jié)做到以下幾點，就可以保證顧客再次光臨目前八十一頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點82額外的服務(wù)步驟以提供卓越的服務(wù)始終如一地運用卓越服務(wù)的所有原則顧客雖然不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯你的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端總結(jié)做到以下幾點，就可以保證顧客再次光臨（續(xù)）目前八十二頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點83對顧客信守諾言及時處理用戶投訴一次修理成功行動快速不拖延從錯誤、失敗中吸取教訓(xùn)任何時候都要有得體儀表、禮儀及稱職的維修服務(wù)向顧客提供一致的業(yè)務(wù)接待、維修和質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量維修服務(wù)部座右銘目前八十三頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點84判斷題（請用T或F來填寫答案。對：T（true）；錯：F(false)）1.()

提供超越顧客期望值的超值服務(wù)，讓顧客滿意進(jìn)而贏得顧客的忠誠度，創(chuàng)造雙贏。2.（）根據(jù)華盛頓技術(shù)協(xié)助研究計劃機構(gòu)研究，不滿意的顧客中只有4%會投訴，也就是25個人當(dāng)中只有1個人會向你投訴。3.（）有68%的顧客是因為“對汽車本身不滿”變換經(jīng)銷店；只有14%是因為“銷售或服務(wù)人員漠不關(guān)心的態(tài)度”而更換經(jīng)銷店4.（）存在不滿而不曾投訴者的再購率比任何投訴者的再購率都來得低，而投訴得到滿意解決再購率則高達(dá)八成5.（）最高明的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會把您當(dāng)成知心朋友。目前八十四頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點856.（）車主有關(guān)的普遍客戶問題包括：同一個問題的重復(fù)修理；產(chǎn)品的缺點；修理質(zhì)量的不可靠；零件缺貨；令人不愉快的購買經(jīng)歷；服務(wù)人員令人不愉快的態(tài)度；新車交接時間的延誤；零件和服務(wù)的價格；保修范圍的問題；修理等待或沒有在承諾的時間內(nèi)將車輛修好。7.（）在處理客戶抱怨時，如果你發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項利益來敘述。8.（）在處理客戶抱怨時，處理事情要做到的就是仔細(xì)聽取顧客的敘述，了解事情的前因后果。9.（）顧客會替你所提供的每一個小小的服務(wù)打分?jǐn)?shù)。10.（）處理客戶抱怨時以額外的服務(wù)步驟提供卓越的服務(wù)不能超越顧客期望值。11.（）對顧客的抱怨表示關(guān)心的方法是，不論你是同意或不同意對方，先將責(zé)任歸到自己身上。目前八十五頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點86單選題.12.（）顧客抱怨中處理心情的技巧有：A讓生氣的顧客消火氣B積極傾聽，表現(xiàn)同感心C以上皆是13.（）下面哪一項不是讓顧客產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因.A不平等待遇B被騙的感覺C價格較貴14.（）抱怨的表達(dá)方式有：A口頭的B非口頭的C以上皆是15.（）我們可以設(shè)計什么方法，讓顧客心中的抱怨很容易就可以向我們反饋呢？A澄清顧客關(guān)切事項B降低他們的保養(yǎng)費用C了解難纏的原因目前八十六頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點87

16.（）處理顧客投訴就是（）

A處理顧客的情緒

B處理顧客的事情

C處理顧客的抱怨

17.（ ）下列哪種做法在處理客戶投訴中是不正確的：

A如果可能，請顧客到一個較安靜的場所

B不要挑戰(zhàn)顧客

C一定要在與客戶的爭執(zhí)中獲勝

18.（ ）提出選擇性的解決方案應(yīng)該是（）

A符合顧客觀點的解決方案

B階段性的解決方案——造大鍋吃大象

C界定可以提供的服務(wù)范圍

19.（ ）投訴處理的步驟是（）

A接受它-建議它-處理它-評價它

B接受它-評價它-處理它-建議它

C評價它-接受它-建議它-處理它

20.（ ）如何婉拒不合理要求（）

A情理法

B不發(fā)表意見

C建議─同業(yè)比較

目前八十七頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點88投訴案例分析目前八十八頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點89案例1：2005年3月14日上午，用戶致電4S店：車壞在某大超市樓頂停車場，無法開走，原因是右側(cè)轉(zhuǎn)向拉桿斷裂（用戶能說出專業(yè)名詞），性質(zhì)嚴(yán)重，要給個說法。處理經(jīng)過：

4S店攜帶轉(zhuǎn)向拉桿及工具趕到現(xiàn)場。用戶描述經(jīng)過：購物完后準(zhǔn)備離開，車就突然壞了，轉(zhuǎn)向壞，發(fā)現(xiàn)拉桿斷裂。且表示之前沒有異常，購車后一直也沒撞過。

4S店服務(wù)經(jīng)理觀察整個車輛，確實無碰撞痕跡，（車輛里程3000多公里），4個輪胎、包括輪輞都無任何損傷，甚至胎側(cè)也無刮傷和受力跡象。特別檢查右前輪胎，也正常。打開后備箱，檢查備胎，無異常。再檢查千斤頂，未使用過。唯一在前保險杠右側(cè)有較輕微的劃痕。仔細(xì)觀察，劃痕很新，沒灰塵覆蓋，應(yīng)該是當(dāng)時的痕跡。而拉桿斷裂口很齊，有折彎，應(yīng)該有過較大的受力。至此，4S店相信拉桿不會是轉(zhuǎn)向時自己斷，肯定有過某種沖擊?？紤]到輪輞、胎側(cè)完好，一種可能就是胎正面受力。再觀察場地，發(fā)現(xiàn)離車不遠(yuǎn)處幾米內(nèi)有一鐵桿，直徑8厘米，高與胎高相仿，如果車離得近，坐在駕駛室內(nèi)觀察不到。4S店服務(wù)經(jīng)理于是果斷向用戶表示：車肯定撞過輪胎，而且保險杠上也有劃痕，多半是轉(zhuǎn)向的同時，也撞擊到輪胎。而對方父子倆在描述事情時也有出入。目前八十九頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點904S店又單獨與兩人分開交流，終于對方承認(rèn)“起步后刮了一下”。這樣一來工作就好開展多了，原來用戶連車都不讓動，現(xiàn)在同意先換完拉桿，回4S店在做檢查、定位。

到后來，用戶雖然拿“為什么輕輕一碰就斷了”要討說法，而且威脅過把車堵4S店門和拿去鑒定等。但終因故障發(fā)生有自身原因，也就沒有糾纏不休。

結(jié)果分析：

這個案例中如果我們不能證明客戶負(fù)有責(zé)任，這個事件處理起來就很困難，因為這個問題又是轉(zhuǎn)向的安全性問題，宣傳出去性質(zhì)很嚴(yán)重，用戶很有可能要拿此敲詐一把，對廠家造成很大的損失。

這個店的服務(wù)經(jīng)理沒有聽信客戶的一面之詞，而是認(rèn)真的檢查車輛，利用自己的專業(yè)知識，發(fā)現(xiàn)客戶使用上的失誤，從而使事件的解決出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機。雖然此后還有很多挫折才解決了問題，但是這家的服務(wù)經(jīng)理確實負(fù)起了應(yīng)有的責(zé)任，最終使問題得以圓滿解決。目前九十頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點91案例2：

廠家熱線接客戶電話反映做首保時，網(wǎng)點把機油和機濾也更換了，還要客戶付錢。經(jīng)了解，車車主的丈夫開車到網(wǎng)點進(jìn)行首保，當(dāng)時網(wǎng)點服務(wù)顧問建議其更換機油、機濾，并說明是需要付費的?？蛻艨陬^同意付費，稱現(xiàn)在有急事，便將鑰匙交與服務(wù)顧問后立即離開。下午車主提車，當(dāng)知道首保需要付費時，當(dāng)即表示不滿。在購車時，銷售告知首保不需付費。網(wǎng)點告知車主首保不收費，但換機油機濾是需要付費的，并且送修人已同意支付費用。車主說并沒有任何人告知其付費，并認(rèn)為送修人并未在維修委托書上簽字，因此拒絕支付任何費用，并將網(wǎng)點的行為投訴到廠家總部。

處理結(jié)果：

免去客戶更換機油、機濾的費用由服務(wù)顧問承擔(dān)

分析：

網(wǎng)點的服務(wù)顧問未按照廠家的首保要求進(jìn)行操作，服務(wù)顧問沒有遵守《接待手冊》終關(guān)于向客戶解釋維修項目，為客戶估算維修價格，維修委托書有客戶簽字的規(guī)定才造成客戶的投訴。

.目前九十一頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點92案例3：

事件經(jīng)過：

客戶3月16日到網(wǎng)點抱怨變速箱竄動嚴(yán)重，影響了舒適性和安全性，態(tài)度強硬。網(wǎng)點在檢查并通知援助平臺之后于17日為客戶主壓力調(diào)節(jié)電磁閥和鎖止壓力電磁閥，并試車后于18日交還給客戶

3月21日客戶再次來到網(wǎng)點，堅持該車仍然存在竄動現(xiàn)象，故障并未排除；網(wǎng)點服務(wù)顧問又安排班組更換了油路板。在客戶堅持下更換了服務(wù)車的油路板。

3月22日客戶投訴到廠家，反映問題仍未修好。廠家通知了網(wǎng)點，總經(jīng)理非常重視，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)是修理工在安裝油路板時，將油路板裝反了。最后為客戶更換了變速箱。

后來客戶反映仍有竄動現(xiàn)象，為消除客戶心理上的問題，為客戶更換了變速箱電腦。

后來客戶又反映車輛停下來后無法啟動，經(jīng)檢查是啟動馬達(dá)的問題，但是經(jīng)過多次反復(fù)的修理，客戶堅持要求退車。

案例分析：

第一次維修，對客戶的抱怨不夠重視，班組長未親自參與操作，并在交車時沒有讓客戶當(dāng)場確認(rèn)修復(fù)狀態(tài)，以至留下了投訴的隱患。

目前九十二頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點93第二次進(jìn)廠后沒有先試車對故障進(jìn)行確認(rèn)，僅考慮到服務(wù)態(tài)度好，沒有堅持先鑒定再維修索賠的原則，并且對該客戶的第二次進(jìn)廠仍未引起足夠重視，班組長又未親自操作，讓客戶進(jìn)入車間一整天時間，觀看技工操作，對維修技工在操作時造成心理壓力，在技術(shù)原本就不夠熟練的情況下產(chǎn)生了誤操作，引起了客戶對網(wǎng)點維修技術(shù)力量的不信任。使客戶的抱怨升級并且仍沒有與客戶共同確認(rèn)車輛的修復(fù)狀態(tài)。在不能完全肯定維修效果的情況下簽署了退車承諾（保證故障消除）并且未經(jīng)廠家的確認(rèn)，以至于接下來一直處于極其被動的狀態(tài)，所造成的損失也由公司自己承擔(dān)修理技術(shù)較低，對于重復(fù)修理的客戶沒有給予充分的重視，造成該客戶的車輛多次修理效果不理想直至最終給客戶退車。目前九十三頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點94案例4：

事件經(jīng)過：

前風(fēng)檔玻璃自然開裂,屬于質(zhì)量問題.當(dāng)時網(wǎng)點沒有備件,無法更換.可過了一個月了,網(wǎng)點依然沒有備件.答復(fù)用戶的原因是廠家沒有貨,訂不到備件。

處理結(jié)果：

網(wǎng)點填寫了緊急訂單,并與區(qū)域備件經(jīng)理聯(lián)系,第二天備件已經(jīng)訂上了.一周內(nèi)為用戶更換了新的風(fēng)檔。

案例分析：

網(wǎng)點為了得到更大的備件利潤，未通過緊急訂貨或者填寫《車輛停駛單》進(jìn)行訂貨，由于時間過長造成客戶投訴，最終網(wǎng)點還是通過緊急訂貨為客戶更換了玻璃同時還造成了客戶的不滿和投訴。

作為東風(fēng)標(biāo)致的經(jīng)銷商，其最主要的職責(zé)就是處理好客戶的要求，避免客戶投訴，不能單純的追求經(jīng)濟(jì)效益而損壞廠家的品牌形象。

目前九十四頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點95案例5：

客戶信息：

曹先生省工商行政管理局辦公室副處長，負(fù)責(zé)管理媒體及消協(xié)

車輛信息：

LDC913W3140140728

購車日期：2005年1月

行駛里程：5000公里

事件經(jīng)過：

2005-4-28（2500km時），在山東泰通檢查發(fā)現(xiàn)發(fā)動機底部有油跡，拆裝油底殼后密封。

2005-4-30再次到山東泰通檢修漏機油。更換曲軸后油封后，試車50km沒有發(fā)現(xiàn)有滲油跡象

2005-5-1客戶到武漢途中，據(jù)稱曾高速時熄火，儀表無顯示（斷電），當(dāng)時靠邊打車無反應(yīng)。

2005-5-3在武漢萬隆進(jìn)行檢修，又發(fā)現(xiàn)油底殼外有油跡，拆裝油底殼密封和更換曲軸后油封。

2005-5-4客戶試車200多公里后到萬隆查看，發(fā)現(xiàn)還有滲油情況。萬隆做出判斷，有可能是發(fā)動機大瓦蓋密封不良，造成滲油，也有可能是變速箱滲油，不能最后確定。

客戶即到華洋檢查并投訴。要求換車，或更換發(fā)動機和變速箱總成并給予5萬元的補償。否則砸車。目前九十五頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點96

處理經(jīng)過：

2005-5-9技術(shù)分部程遠(yuǎn)會和區(qū)域總監(jiān)郭志成到達(dá)山東，與網(wǎng)點會面了解情況。

2005-5-10在華洋與客戶見面。（濟(jì)南泰通人員也同時參加）對客戶的車輛進(jìn)行了檢查，判斷是發(fā)動機體和曲軸大瓦蓋密封不良，導(dǎo)致機油滲漏?？蛻舨煌鈱囕v進(jìn)行進(jìn)一步拆檢。期間客戶聲稱要在媒體面前砸車，并請來多家媒體的記者威脅曝光。

2005-5-12網(wǎng)點通過其他渠道做了客戶工作。（找到了其單位領(lǐng)導(dǎo)），網(wǎng)點總經(jīng)理與客戶面談?？蛻魬B(tài)度明顯發(fā)生變化。雙方很快達(dá)成一致。

2005-5-16經(jīng)過幾天的反復(fù)，雙方終于就協(xié)議書達(dá)成一致。客戶的要求基本在我們的框架內(nèi)。事件得到較圓滿的解決。

由武漢工廠最終來人加熒光劑檢查，發(fā)現(xiàn)漏油是自發(fā)動機處一工藝堵處泄漏。

總結(jié)：

華洋售后遲遲不能開業(yè)，為客戶服務(wù)。（客戶購車時得到華洋的服務(wù)承諾），客戶因此心里有抱怨

多次維修未能找到問題所在，導(dǎo)致客戶投訴升級。

對專用工具使用極不熟練。

在維修時缺少對客戶車輛的正確關(guān)愛。（起碼此客戶認(rèn)為）

維修場地臟，讓客戶不放心。

維修診斷技能，先進(jìn)診斷工具的使用（如熒光劑）應(yīng)得到足夠的重視。建議請各網(wǎng)點購買。

目前九十六頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點97案例6：

事件經(jīng)過：

網(wǎng)點接到一客戶打來電話說車起動不了,將車拖回網(wǎng)點檢查,發(fā)現(xiàn)2、3缸無缸壓。接著網(wǎng)點又得到三位車主來電車輛有啟動不了的現(xiàn)象。

處理過程：

經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)這幾個故障都是因為部分氣缸無缸壓造成的，同時網(wǎng)點將以上信息上報至區(qū)域服務(wù)總監(jiān)處，服務(wù)總監(jiān)懷疑是油品的問題，網(wǎng)點服務(wù)經(jīng)理回答：四臺車在不同家石化加油站加的油。

后經(jīng)技術(shù)援助現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)是汽油膠質(zhì)含量過高造成氣門粘連引起的，后來該地區(qū)又有很多車輛發(fā)生同樣問題，客戶和加油站協(xié)商解決問題。

案例分析：

通過這個案例可以看出，雖然是由于客戶使用的原因造成的損壞但是作為客戶來講首先想到的還是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不能人云亦云，一定要找到故障原因。

對多批次的相同故障，尤其要引起重視，要從各個方面考慮問題，收集各方面的信息，進(jìn)行判斷。

目前九十七頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點98案例7：

事件經(jīng)過：

2005年3月11日下午6時，武漢客戶打電話到4s店，反映車輛在河南境內(nèi)正常行使時聽到后座處發(fā)出一聲較大響聲后，車輛失去動力，車輛無法行使。對我們產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑，并強烈要求立即解決問題，否則在3.15予以曝光。當(dāng)時天空正下著大雪，天氣寒冷，客戶車輛不能啟動。

處理過程：

4S店在接到客戶電話后，首先安撫客戶并通過電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行檢查，確定故障原因。

4S店通知了區(qū)域服務(wù)總監(jiān)，為了更快的解決客戶的問題，服務(wù)總監(jiān)決定由離客戶最近的一家4S店實施救援

兩家在充分溝通后，這家4S店很快和客戶取得聯(lián)系，并且冒著大雪以最快的速度趕到現(xiàn)場為客戶修車。

雖然由于沒有找到根本原因，更換了零件，行駛一段后故障又出現(xiàn)了，引起了客戶的不信任和不滿，但是這家服務(wù)站立即仔細(xì)檢查，最終找到了故障原因，并且以最快的速度為客戶修好了車，從而用行動贏得了客戶的信任。

目前九十八頁\總數(shù)一百零二頁\編于五點99案例分析：

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