維修客戶投訴管理

汽車維修企業(yè)管理

汽車維修企業(yè)管理

維修客戶投訴管理

客戶抱怨（CustomerComplaints）是指當(dāng)客戶購買商品或服務(wù)時(shí)，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和期盼值得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨就稱為客戶抱怨。

客戶抱怨是客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難，而訴說產(chǎn)品或服務(wù)提供者的過錯。

客戶投訴（CustomerComplaints）是對客戶產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿意，或認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害而向企業(yè)、政府或第三方管理機(jī)構(gòu)提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。

或者是客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而向有關(guān)部門或人員進(jìn)行申訴。。

一、客戶抱怨與投訴處理

投訴一般會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種情況是企業(yè)妥善解決了客戶的投訴，客戶會再次購買該品牌產(chǎn)品；另一種情況是如果問題沒有得到解決，可能會造成客戶流失。

客戶報(bào)怨和客戶投訴的區(qū)別是：客戶抱怨不一定要求有處理結(jié)果，而客戶投訴是要求必須有處理結(jié)果。

客戶投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)。

一、客戶抱怨與投訴處理客戶投訴處理（ComplaintHandle）是指企業(yè)為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增加自己效益，傾聽不同意見，處理客戶提出的不同事項(xiàng)，為企業(yè)發(fā)展提供保障。

對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象、獲得競爭優(yōu)勢。

二、接待客戶投訴的技巧1．投訴客戶的期望（1）希望有人聆聽；（2）希望被關(guān)注、被認(rèn)同、被尊重；（3）希望得到認(rèn)真的對待；（4）希望被投訴者有反應(yīng)、有措施、有行動、有整改；（5）希望得到補(bǔ)償。

二、接待客戶投訴的技巧2．客戶投訴的危害（1）對生產(chǎn)廠商造成的危害：產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象。（2）對經(jīng)銷商的危害：影響企業(yè)的正常工作，降低經(jīng)銷商的利潤。（3）對客戶的危害：增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

二、接待客戶投訴的技巧3．產(chǎn)生客戶投訴的原因（1）維修質(zhì)量（2）服務(wù)質(zhì)量（3）非維修等待時(shí)間過長（4）服務(wù)承諾沒有兌現(xiàn)（5）客戶不正確的理解（6）銷售時(shí)遺留的問題（7）對新產(chǎn)品、新服務(wù)不習(xí)慣（8）客戶的期望值過高

二、接待客戶投訴的技巧4．客戶投訴的種類（1）維修車間修理工作沒做好。（2）客戶自己的不正確操作導(dǎo)致的問題。（3）車輛或更換零部件制造的缺陷。（4）雙方都有不當(dāng)?shù)氖д`，這是最困難的狀況，是要花非常大的心思去解決的問題。

二、接待客戶投訴的技巧5．處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)

處理客戶投訴時(shí)須牢記：“先處理心情，再處理事情！”

“三變”技巧原則：變當(dāng)事人、變場所與變時(shí)間。

二、接待客戶投訴的技巧（1）應(yīng)迅速指派有能力的接待員去接待投訴中的客戶；（2）接觸之前，要先試圖了解客戶的精神狀況；（3）讓客戶完全說出他的投訴，這樣他才能消除心中的怒氣，恢復(fù)平靜地說話；（4）誠摯的態(tài)度是解決客戶投訴的前提，態(tài)度要自信，但不可傲慢；（5）行動要快，從你解決問題的行動和態(tài)度中，客戶可以判斷出你是否有誠意。

二、接待客戶投訴的技巧6．處理投訴的基本程序（1）請客戶到辦公室或會議室，這樣做第一表示對他的重視，第二可以不用擔(dān)心影響別的客戶。（2）仔細(xì)聽取客戶的意見，說話要有禮貌。（3）確信已經(jīng)了解客戶抱怨與投訴的內(nèi)容。（4）認(rèn)真檢查車輛，查閱過去的維修記錄，或與客人一起再次路試，找出問題所在，判定責(zé)任是維修廠，還是客戶造成的。（5）對事件做出評估，向客戶解釋。（6）立即采取措施，如果是簡單維修，盡可能請客戶在場；向客戶解釋已經(jīng)采取的補(bǔ)救措施。（7）感謝客戶注意到這些問題，讓我們可以改進(jìn)工作。（8）電話回訪。

二、接待客戶投訴的技巧7．客戶投訴處理的一般操作（1）受理投訴階段。（2）接受投訴階段。（3）解釋澄清階段。（4）提出解決方案階段。（5）跟蹤回訪階段。

二、接待客戶投訴的技巧8．特殊客戶投訴的處理

當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)通過“迅速、高效、規(guī)范”的投訴處理，將客戶投訴的負(fù)面影響降至最低。

接到客戶投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取客戶投訴的內(nèi)容，進(jìn)行必要的記錄。

二、接待客戶投訴的技巧9．投訴處理原則（1）客戶投訴，必須專人負(fù)責(zé)，及時(shí)處理，隨時(shí)匯報(bào)進(jìn)度；（2）客戶投訴，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)迅速與客戶取得聯(lián)系，了解情況。（3）對于重大質(zhì)量問題、特殊客戶或新提車客戶的投訴，應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)銷商售后服務(wù)部匯報(bào)。（4）經(jīng)銷商必須善于利用自身資源，把可能給汽車品牌和經(jīng)銷商造成的不良影響降到最低。（5）因自身服務(wù)引起的投訴，經(jīng)銷商應(yīng)積極處理，防止事態(tài)擴(kuò)大，總經(jīng)銷商服務(wù)部將給予技術(shù)上的支持。

二、接待客戶投訴的技巧三、處