服務(wù)禮儀的理論3A法則

老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——服務(wù)禮儀認(rèn)知：3A法則服務(wù)人員欲向服務(wù)對象表達(dá)自己的敬意時，必須善于抓住三個重點(diǎn)環(huán)節(jié)：接受對方重視對方贊美對方全體服務(wù)人員，欲向服務(wù)對象表達(dá)自己的敬意，并且能夠讓對方真正地接受自己的敬意，關(guān)鍵是要在向?qū)Ψ教峁┓?wù)時，以自己的實(shí)際行動去接受對方、重視對方、贊美對方。服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論3A法則一、接受服務(wù)對象接受服務(wù)對象，主要應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為服務(wù)人員對于對方熱情相迎，來者不拒。不應(yīng)該怠慢服務(wù)對象，冷落服務(wù)對象，排斥服務(wù)對象，挑剔服務(wù)對象，為難服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對方當(dāng)做自己人來看待。接受服務(wù)對象。在服務(wù)崗位上尊重消費(fèi)者，意味著必須尊重對方的選擇。服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論3A法則二、重視服務(wù)對象主要表現(xiàn)為認(rèn)真對待服務(wù)對象，并且主動關(guān)心服務(wù)對象。要通過為消費(fèi)者所提供的服務(wù)，使對方真切地體驗(yàn)到自己備受服務(wù)人員關(guān)注和重視，在服務(wù)人員眼中自己永遠(yuǎn)都是非常重要的。服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論3A法則服務(wù)人員對于下列三點(diǎn)重視服務(wù)對象的具體方法，亦應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和運(yùn)用：1、牢記服務(wù)對象的姓名服務(wù)人員要牢記服務(wù)對象的姓名，還有兩個問題必須注意一方面，千萬不要記錯了服務(wù)對象的姓名，將服務(wù)對象的姓名張冠李戴，無疑使雙方都會感到尷尬。另一方面，絕對不要讀錯了服務(wù)對象的姓名。服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論3A法則服務(wù)人員對于下列三點(diǎn)重視服務(wù)對象的具體方法，亦應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和運(yùn)用：2、善用服務(wù)對象的尊稱服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供各類具體服務(wù)時對其采用尊稱。服務(wù)人員在以尊稱稱呼自己的服務(wù)對象時，首先必須準(zhǔn)確地對對方進(jìn)行角色定位，力求使自己對對方所使用的尊稱可以為其所接受。服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論3A法則服務(wù)人員對于下列三點(diǎn)重視服務(wù)對象的具體方法，亦應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和運(yùn)用：3、傾聽服務(wù)對象的要求當(dāng)服務(wù)對象提出某些具體要求時，服務(wù)人員的最得體的做法，是要對其認(rèn)真傾聽，并盡量予以滿足。切忌敷衍了事。一般來講，當(dāng)服務(wù)對象闡明己見時，服務(wù)人員理當(dāng)暫停其他工作，目視對方，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。如有必要的話，服務(wù)人員還可以主動地與對方進(jìn)行交流。服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論3A法則三、贊美服務(wù)對象贊美服務(wù)對象，具體而言，主要是要求服務(wù)人員在向服務(wù)對象提供具體服務(wù)的過程之中，要善于發(fā)現(xiàn)對方之所長，并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。服務(wù)禮儀認(rèn)知：基本理論3A法則服務(wù)人員在有必要贊美服務(wù)對象時，要注意以下三點(diǎn)：適可而止。服務(wù)人員對于服務(wù)對象的贊美，不可以一點(diǎn)兒沒有，也不可以過度地泛濫。點(diǎn)到為止。實(shí)事求是服務(wù)人員對于服務(wù)對象的贊美假如背離了實(shí)事求是這一基礎(chǔ)，從根本上就背離了服務(wù)行業(yè)“誠實(shí)無欺”的宗旨。發(fā)展到了極端，就是哄人、騙人、蒙人，因此絕對不可取。恰如其