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文檔簡介

老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧——服務(wù)禮儀內(nèi)涵案例1幫小張糾錯(cuò)年輕活潑的養(yǎng)老護(hù)理員小張,在護(hù)理老人時(shí)直呼其名,老人對(duì)此不滿,雙方發(fā)生爭執(zhí).請(qǐng)問你如何看待這種行為?正確的處理方式應(yīng)該怎樣?服務(wù)禮儀認(rèn)知:概念案例2小蘭這樣接電話心情不好的小蘭,在辦公室等主任。內(nèi)線電話響了,一位老人有事咨詢領(lǐng)導(dǎo)。她拿起電話說:“找誰???領(lǐng)導(dǎo)不在。我不知道?!狈?wù)禮儀認(rèn)知:概念服務(wù)禮儀認(rèn)知:概念服務(wù)禮儀認(rèn)知:概念

不學(xué)禮,無以立。

——孔子

禮儀的目的與作用本在使得本來的頑梗變?nèi)犴?,使人們的氣質(zhì)變溫和,使他尊重別人,和別人合得來。

——

約翰·洛克

服務(wù)禮儀認(rèn)知:概念所謂“禮”是人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和,它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。所謂“儀”泛指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾,是一種禮的外在形式。禮的含義:“履也,所以事神、致福也(《說文解字》)儀的含義:“度也”(《說文解字》)禮儀內(nèi)涵

禮儀內(nèi)涵

禮儀:“禮儀,行禮之儀式”(《辭源》)在中國古代社會(huì),禮儀包含一般行為規(guī)范,涵蓋政治、法律制度。在現(xiàn)代,凡為表示敬意而隆重舉行的儀式均可稱做禮儀。語言、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。禮儀內(nèi)涵

現(xiàn)代禮儀包括禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表、風(fēng)俗習(xí)慣等。它是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中制定,或是歷史形成并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范?!岸Y儀”實(shí)際上包含了四層細(xì)化的內(nèi)涵:禮賓、禮節(jié)、禮貌、儀式。禮儀內(nèi)涵

禮賓原意是按一定的禮儀接待賓客。在現(xiàn)實(shí)生活中,特別是在人際交往、涉外活動(dòng)、旅游接待等服務(wù)過程中,主人根據(jù)客人的身份、地位、級(jí)別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇。從現(xiàn)代意義上講,“禮賓”是指人際的、社會(huì)的乃至國際的交往過程中應(yīng)具有的相互表示尊重和友好的行為規(guī)范,是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀式的抽象與概括,可以說是“禮儀”狹義的內(nèi)涵。禮賓的基本點(diǎn)為尊敬、坦誠、謙恭、和諧、得體。禮儀內(nèi)涵禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則,是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn),它通過言談、表情、姿態(tài)等來表示對(duì)人的尊重。禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘I钐貏e是在交際場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問,以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式,是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在行為規(guī)則,是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)禮儀泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)。12服務(wù)禮儀認(rèn)知:概念服務(wù)禮儀內(nèi)涵老年服務(wù)禮儀是指老年服務(wù)從業(yè)人員,在從事老年服務(wù)工作中為表達(dá)對(duì)服務(wù)對(duì)象的關(guān)注與尊重而采用的律己敬人的方式與方法,是老年服務(wù)倫理的外在表現(xiàn)形式。按類型分,老年服務(wù)禮儀可以分為:個(gè)體服務(wù)禮儀群體服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀認(rèn)知:概念服務(wù)禮儀內(nèi)涵服務(wù)禮儀主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:一是外在表現(xiàn)

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