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文檔簡(jiǎn)介

案例14：發(fā)送配件引起的爭(zhēng)執(zhí)

發(fā)送配件引起的爭(zhēng)執(zhí)2019年6月的一天，陽光公司負(fù)責(zé)外派維修的售后服務(wù)工程師陳曉卓電話要求工廠售后服務(wù)部門為其在河南洛陽的維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)送配件一個(gè)，按公司規(guī)定，陳曉卓應(yīng)當(dāng)書面?zhèn)髡嫘枰浼木唧w規(guī)格和型號(hào)，然后才能發(fā)貨。結(jié)果，陳曉卓講自己干了三年多，都很熟，聲稱要為公司節(jié)省傳真費(fèi)用，而且客戶要的很急，可口頭報(bào)告型號(hào)。

售后服務(wù)部工作人員小張鑒于這種情況，就相信了陳曉卓，按陳曉卓說的型號(hào)發(fā)去了配件，結(jié)果發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)型號(hào)錯(cuò)誤，又要重發(fā)，造成運(yùn)輸費(fèi)用的增加，更為重要的是影響了客戶的需求，耽誤了客戶的時(shí)間。

事后處理此事時(shí)，陳曉卓一口咬定自己當(dāng)初報(bào)告的就是第二次發(fā)的正確型號(hào)，而售后服務(wù)工作人員小張則堅(jiān)持陳曉卓當(dāng)初報(bào)告的就是第一次錯(cuò)誤的型號(hào)。但是沒有書面函件，該相信誰?最后因?yàn)殡p方都在明知公司規(guī)定的情況下，違反了書面溝通程序規(guī)定，造成了損失，都有責(zé)任，分別對(duì)其進(jìn)行了處理?！景咐伎肌?/p>

1.你認(rèn)為造成陳曉卓與小張爭(zhēng)執(zhí)的主要原因是什么?2.書面溝通怎樣才能有效

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