咨詢?nèi)藛T工作要點(diǎn)課件

咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)要點(diǎn)張國(guó)蘭第1頁(yè)，共30頁(yè)。醫(yī)院咨詢的定義醫(yī)院咨詢的定義是以網(wǎng)絡(luò)為中介（如QQ、商務(wù)通、電話等及時(shí)交流軟件）通過(guò)建立良好的咨詢關(guān)系，以專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，為患者解決煩惱，幫助患者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解疾病，激發(fā)患者治療欲望，并給以建設(shè)性意見(jiàn)，滿足患者的需求，增加患者對(duì)我院的信任，促使患者到我院就診。第2頁(yè)，共30頁(yè)。咨詢?nèi)藛T需要掌握的知識(shí)

和具備的素質(zhì)熟練掌握所屬病種的臨床專業(yè)知識(shí)，包括病因、病機(jī)、癥狀、常規(guī)治療方法、常用的藥物。熟練掌握所屬病種常規(guī)的檢查和治療。掌握我們醫(yī)院的檢查治療特色，也就是不同于其他醫(yī)院的檢查和治療。掌握常規(guī)的咨詢技巧，并要不斷總結(jié)積累自己一套技巧。對(duì)治療收費(fèi)和各項(xiàng)活動(dòng)要熟悉。主動(dòng)學(xué)習(xí)，善于不斷總結(jié)。第3頁(yè)，共30頁(yè)。患者類(lèi)型分類(lèi)

針對(duì)不同類(lèi)型采用不同的策略，總有四種常見(jiàn)類(lèi)型

1、有病但未就診（要了解是什么原因，是不夠關(guān)注，還是其他原因）

2、有病曾經(jīng)就診過(guò)（要了解就診結(jié)果是否滿意，她期望的效果是什么？）

3、有病但沒(méi)時(shí)間（這類(lèi)的病人就要嚇一嚇?biāo)?/p>

4、幫別人咨詢（推測(cè)情況？建議本人咨詢預(yù)約）

第4頁(yè)，共30頁(yè)。咨詢師必須掌握的問(wèn)題

1、了解醫(yī)院：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆2、了解疾?。后w現(xiàn)專業(yè)水平，增加信任度，可信度。3、了解患者：判斷患者的職業(yè)及經(jīng)濟(jì)收入，采用不同的策略，推薦合適的診療方法，達(dá)到雙贏的目的。4、了解對(duì)手：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的治療方法與手段，找出各自的優(yōu)劣。（怎么了解對(duì)手呢？比如：偽裝成患者向同行去咨詢，看看別人是怎么做的，吸取好的經(jīng)驗(yàn)和方法）5、了解醫(yī)院的活動(dòng)：深入了解醫(yī)院的每次活動(dòng)的內(nèi)容。6、在線預(yù)約：盡可能讓患者明白網(wǎng)上預(yù)約的好處（比如：預(yù)約可以免掛號(hào)費(fèi)和排隊(duì)久候，可優(yōu)先就診）

第5頁(yè)，共30頁(yè)。咨詢步驟

聆聽(tīng)：讓患者先詳細(xì)的描述目前身體主要狀況問(wèn)診：所有的問(wèn)診都需要圍繞患者的主訴進(jìn)行（包括年齡、性別、臨床癥狀、治療史、月經(jīng)史、生育史、遺傳病史等）分析病情：初步判斷是什么病，分析病因與誘因（要分析什么原因?qū)е麓瞬∏榈陌l(fā)生、什么原因會(huì)誘導(dǎo)此病的發(fā)生，建議檢查項(xiàng)目）了解患者就診意愿：根據(jù)情況適時(shí)要電話、QQ、或微信。邀約：確定患者需求后主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)院，比如確定來(lái)院的具體時(shí)間以增加病人的緊迫感或者通過(guò)近段時(shí)間的各種優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)吸引病人過(guò)來(lái)就診。還要學(xué)會(huì)吊胃口，隨機(jī)應(yīng)變。

第6頁(yè)，共30頁(yè)。第一步咨詢要點(diǎn)，定位你是專家。以主動(dòng)的心態(tài)關(guān)心患者，用專業(yè)的問(wèn)診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)分析病情，用通俗的話語(yǔ)解答疑問(wèn)，就像門(mén)診醫(yī)生接診一樣。第7頁(yè)，共30頁(yè)。1、態(tài)度要誠(chéng)懇，問(wèn)診要積極，不能一問(wèn)一答，要主動(dòng)問(wèn)診，問(wèn)診一定是讓患者跟著你的思路走，一定不能讓患者牽著你的鼻子走，或者一問(wèn)一答不夠主動(dòng)，對(duì)患者要表示關(guān)心。保證交流時(shí)間，交流時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語(yǔ)就打發(fā)掉患者?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺(jué)患者可能來(lái)，就認(rèn)真回答，感覺(jué)患者意向不強(qiáng)就敷衍患者，不愿搭理。第8頁(yè)，共30頁(yè)。2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記本領(lǐng)域各種疾病的癥狀、種類(lèi)、病因、可能的并發(fā)癥、以及疾病的危害等等。在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類(lèi)疾病的問(wèn)診要點(diǎn)、接診技巧。不要從自己的營(yíng)銷(xiāo)目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性，千萬(wàn)不要去騙患者，尤其是一些慢性病患者，比如胎記、黃褐斑、牛皮癬等，他們咨詢的地方多，有些久病成醫(yī)，所以一定要專業(yè)。

第9頁(yè)，共30頁(yè)。3、流暢溝通：在對(duì)患者說(shuō)自己的看法、意見(jiàn)時(shí)，以及說(shuō)一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，一定要用通俗的話語(yǔ)向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學(xué)醫(yī)的，只有患者理解你的語(yǔ)言時(shí)，才有可能相信你、信賴你。第10頁(yè)，共30頁(yè)。目標(biāo)：讓患者信賴你，以為你是個(gè)專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、服務(wù)態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個(gè)可以信賴的醫(yī)院，這一步是長(zhǎng)期投資，可能不會(huì)給你帶來(lái)近期效益，假如你的眼光足夠遠(yuǎn)，你一定會(huì)這樣做。如果他對(duì)你的咨詢問(wèn)答非常滿意，不管他咨詢多少家，最后還會(huì)選擇你，直接的效果是讓你積累大量的患者資源。第11頁(yè)，共30頁(yè)。

第二步學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷(xiāo)。

當(dāng)通過(guò)第一步驟的交流之后，患者已經(jīng)開(kāi)始信賴你，并大概了解了病情。這時(shí)候就會(huì)自然而然地產(chǎn)生第二個(gè)需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會(huì)問(wèn)：“該怎么治？”、“吃什么藥？”、“你們能治嗎？”、“有什么好的辦法？”、“治療要多久？”、“一般要花多少錢(qián)？”等題目。這時(shí)候就應(yīng)該自我營(yíng)銷(xiāo)了！第12頁(yè)，共30頁(yè)。要點(diǎn)：

1、對(duì)該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的病因、癥狀、分型、治療方法的以及效果評(píng)估、適用藥物等，這是解決患者疑問(wèn)的基礎(chǔ)。

2、對(duì)醫(yī)院的特色療法心中有數(shù)：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，要明白醫(yī)院對(duì)該病種的檢查項(xiàng)目及其特點(diǎn)；要清楚醫(yī)院對(duì)該病種的治療方法及療效；特別要留意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長(zhǎng)；還要推不同于其他醫(yī)院的治療特色及獨(dú)特的療效。

第13頁(yè)，共30頁(yè)。3、關(guān)愛(ài)患者，營(yíng)銷(xiāo)自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，心情是焦慮而無(wú)助的，這是實(shí)施關(guān)心戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī)，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是你的搖錢(qián)樹(shù)，言語(yǔ)要溫順、貼切，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，留意形成和運(yùn)用自己的言語(yǔ)風(fēng)格。

4、語(yǔ)言要恰當(dāng)：要清楚什么可以說(shuō)，什么不能說(shuō)，要敏銳地把握患者對(duì)治療的關(guān)切程度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挕５?4頁(yè)，共30頁(yè)。目標(biāo)：充分展示醫(yī)院特色，讓患者相信你可以解決他的疾病，給患者治愈疾病的信心。第15頁(yè)，共30頁(yè)。第三步：促使患者下決心有了前面步驟的展墊，患者對(duì)自己的病情和醫(yī)院都有了一定的了解，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。有人說(shuō)過(guò)：每個(gè)人都可以被一句話殺死，每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷(xiāo)。不管外表多堅(jiān)強(qiáng)、多抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。

第16頁(yè)，共30頁(yè)。1、在與患者溝通的過(guò)程中，要敏銳地把握患者的心理變化，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動(dòng)他，讓他完全相信你，并下決心依照你的思路準(zhǔn)備治療。2、委婉的問(wèn)患者要名字和電話，QQ、微信推網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)就診。3、要到電話后盡量和患者電話溝通，電話溝通的成功率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于網(wǎng)絡(luò)。第17頁(yè)，共30頁(yè)。目標(biāo)：就是預(yù)約患者到院就診。第18頁(yè)，共30頁(yè)。第四部：做好收尾工作不管有沒(méi)有預(yù)約到都要做好善后工作。沒(méi)有預(yù)約到的要告知一些生活方面的注意事項(xiàng)和常識(shí)和你的聯(lián)系方式。約到的患者要告清楚到院路線，路上的安全，聯(lián)系方式，以便患者隨時(shí)聯(lián)系。第19頁(yè)，共30頁(yè)。

咨詢敏感問(wèn)題答復(fù)第20頁(yè)，共30頁(yè)。你們的治療有保證嗎？

我們醫(yī)院的專家專治這種疾病多年，有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，對(duì)每一位患者負(fù)責(zé)追蹤到底，所以療效是肯定的，以他們的學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，會(huì)達(dá)到以你滿意的效果。第21頁(yè)，共30頁(yè)?，F(xiàn)在治療這種病的醫(yī)院很多，真不知道相信哪一家？

您說(shuō)得對(duì)，治療不能盲目跟著廣告走，要選擇正規(guī)的，專業(yè)的，技術(shù)力量雄厚的醫(yī)院，像我們醫(yī)院的專家、設(shè)備都是一流的，您可以抽空先過(guò)來(lái)看一下比較后再?zèng)Q定好嗎？第22頁(yè)，共30頁(yè)。像我這樣的的病治療需要花多少錢(qián)？多長(zhǎng)時(shí)間治好？首先要說(shuō)明的是，治療的費(fèi)用和時(shí)間是根據(jù)您的病情來(lái)決定的，所以首先要查明引起您疾病的主要病因，只有查明病因才能確定治療方案。因?yàn)槊總€(gè)人的病情輕重、病程長(zhǎng)短不同，檢查結(jié)果不同，費(fèi)用和療程也不同。你現(xiàn)在主要是先檢查確診。治療的費(fèi)用和療程，醫(yī)生會(huì)結(jié)合檢查的情況幫你估計(jì)的，你再考慮治療。第23頁(yè)，共30頁(yè)。治療效果怎么樣？

我們這里所有出診的專家都有著幾十年的臨床經(jīng)驗(yàn)，有部分還是全國(guó)治療這方面疾病的知名專家，如：***指認(rèn)，在治療***病方面有特殊的療效，對(duì)每一位患者我們都是認(rèn)真對(duì)待，而且是專病專治，根據(jù)不同的病情制定科學(xué)有效的治療方案。相對(duì)來(lái)說(shuō)效果非常理想。第24頁(yè)，共30頁(yè)。我曾經(jīng)去過(guò)很多家醫(yī)院，中藥西藥也服過(guò)很多，都沒(méi)有效果，有些有效但不能停藥，你們?cè)趺粗蔚?，能治好嗎?/p>

您的心情我能理解，不同的醫(yī)生制定的治療方案不同，用藥的方法也有區(qū)別，也有可能治療不對(duì)癥，我想只要明確病因、科學(xué)治療、正規(guī)用藥您的病情應(yīng)該可以康復(fù)，我們的治療方法很多，必要時(shí)可以請(qǐng)幾位專家為您會(huì)診，只要您配合治療，會(huì)讓您滿意的。

第25頁(yè)，共30頁(yè)。我這病等一段時(shí)間再來(lái)治療吧？

按理說(shuō)，有病應(yīng)該及早治療，養(yǎng)病如養(yǎng)虎，不管什么疾病越早治療效果越好，不要因?yàn)橐恍┰虻⒄`了最佳治療時(shí)機(jī)，要對(duì)自己的健康負(fù)責(zé)，如果您工作不是很忙，我建議您到我們醫(yī)院找大夫做個(gè)全面的了解，盡早治療善待自己的身體，您說(shuō)好嗎？

第26頁(yè)，共30頁(yè)。在你們醫(yī)院治療可以，但治不好可要找你們麻煩？

治好您的病是我們醫(yī)院每一位醫(yī)生職責(zé)，您的想法、您的擔(dān)心也是對(duì)的，但因個(gè)體差異不同、病情輕重不同，有時(shí)可能達(dá)不到你預(yù)期的療效；但我相信只要您積極治療，配合醫(yī)生的方案，效果一定不錯(cuò)的。只要您相信我們的治療方案、樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，一定會(huì)治愈的。

第27頁(yè)，共30頁(yè)。

您們醫(yī)院包治嗎?

凡是正規(guī)醫(yī)院都不會(huì)承諾包治的，我們作為正規(guī)醫(yī)院，醫(yī)生的專業(yè)水平都是一流的，說(shuō)話是要對(duì)病人負(fù)責(zé)的，包治屬于江湖游醫(yī)的口號(hào)，您的心情我們可以理解，只要您選擇正確規(guī)范的治療，我相信您一定會(huì)康復(fù)的。你們專家實(shí)力怎么樣？