戰(zhàn)略性績效管理篇方振邦

戰(zhàn)略性

績效管理

中國人民大學(xué)方振邦教授201104171FANG方振邦

教授經(jīng)營學(xué)博士博士生導(dǎo)師《管理學(xué)基礎(chǔ)》，中國人民大學(xué)出版社《管理思想百年脈絡(luò)》，中國人民大學(xué)出版社《戰(zhàn)略性人力資源管理》，中國人民大學(xué)出版社《戰(zhàn)略性績效管理》，中國人民大學(xué)出版社中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院組織與人力資源研究所中國人民大學(xué)人力資源開發(fā)與管理研究中心副主任中共中央組織部領(lǐng)導(dǎo)干部考試與測評中心專家

國務(wù)院國資委公開選拔中央企業(yè)高級經(jīng)營管理者考官

國家人力資源和社會保障部高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)評審委員

2FANG參考資料3FANG課程大綱績效管理在戰(zhàn)略性人力資源管理中的地位什么是績效？什么是績效管理？績效的三個層次績效的特點績效管理系統(tǒng)模型：三個目的：戰(zhàn)略目的、管理目的、開發(fā)目的四個環(huán)節(jié)：計劃績效、監(jiān)控績效、評價績效、反饋績效五個關(guān)鍵決策：評價指標(biāo)、評價主體、評價方法、評價周期、結(jié)果運用績效管理工具的發(fā)展演變：目標(biāo)管理（MBO）及其案例關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）及其案例平衡計分卡（BSC）及其案例4FANGFANG5課程主要內(nèi)容評價什么反饋績效計劃績效監(jiān)控績效評價績效戰(zhàn)略目的開發(fā)目的管理目的誰來評價評價方法結(jié)果應(yīng)用評價周期價格質(zhì)量時間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能總成本最低戰(zhàn)略/產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略/全面客戶解決方案/系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略運營管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會流程人力資本信息資本組織資本長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值使命核心價值觀愿景戰(zhàn)略績效管理系統(tǒng)模型平衡計分卡（BSC）5FANG使命核心價值觀愿景戰(zhàn)略戰(zhàn)略性人力資源管理的主要職能及其關(guān)系人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃勝任素質(zhì)招募/甄選培訓(xùn)與開發(fā)員工流動管理勞動關(guān)系管理職業(yè)生涯管理績效管理組織架構(gòu)員工激勵薪酬管理組織文化一般環(huán)境具體環(huán)境業(yè)務(wù)流程工作設(shè)計/工作分析6FANG價格質(zhì)量時間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能總成本最低戰(zhàn)略/產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略/全面客戶解決方案/系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略運營管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會流程人力資本信息資本組織資本長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值使命核心價值觀愿景戰(zhàn)略人力資源管理是如何為組織創(chuàng)造價值的？7FANGFANG8-指組織中的各級管理者用來確保自己下屬員工的工作行為和工作產(chǎn)出與組織的目標(biāo)保持一致，通過不斷改善其工作績效，最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的手段及過程。是防止員工績效不佳和提高工作績效的有力工具。特別強調(diào)溝通輔導(dǎo)及員工能力的提高。不僅強調(diào)績效的結(jié)果，而且重視達成績效目標(biāo)的過程。（PerformanceManagement,PM）什么是績效管理？8FANGFANG9什么是績效？一般意義上，績效（performance）指的是工作的效果和效率。績效是組織期望的為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的能夠被組織評價的工作行為及其結(jié)果。

9FANGFANG10績效的三個層次■

組織績效（對組織而言）：-組織任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面完成的情況■群體績效（對部門而言）：-群體任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面完成的情況■個人績效（對員工個人而言）：-個體表現(xiàn)出來的能夠被評價的與組織及群體目標(biāo)相關(guān)的工作行為及其結(jié)果。-是指那些經(jīng)過評價的工作行為及其結(jié)果-不同主體對其工作狀況的評價。

10FANGFANG11關(guān)于個人績效的不同觀點

績效的結(jié)果觀、行為觀、特質(zhì)觀工作態(tài)度（努力）工作業(yè)績（成果）獨立從屬調(diào)節(jié)工作能力（水平）無關(guān)特質(zhì)行為結(jié)果11FANGFANG12績效的三個層次：中國公共部門的現(xiàn)狀

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組織績效（對組織而言）■

群體績效（對部門而言）■

個人績效（對普通員工個人而言）—領(lǐng)導(dǎo)班子考核（領(lǐng)導(dǎo)個人考核）—處室長績效考核（處室長考核）—普通公務(wù)員考核

12FANG績效的特點多因性多維性動態(tài)性13FANG多因性：影響員工工作績效的主要因素機會P=F（S,M,E,O）績效=F(技能,激勵,環(huán)境,機會)管理百年脈絡(luò)技能環(huán)境激勵績效14FANG多維性需要從多個維度或方面去分析與評價績效（綜合考慮、各維度的權(quán)重不同）操作工人：產(chǎn)量指標(biāo)質(zhì)量原材料的消耗紀律性團結(jié)協(xié)作銷售部長全局意識自律性組織領(lǐng)導(dǎo)能力談判能力培育部下能力合同的成交額投標(biāo)的成功率回款率新客戶開拓客戶流失率市場動態(tài)分析業(yè)務(wù)拓展費用15FANG動態(tài)性員工的績效是會發(fā)生變化的。隨著時間的推移：差-好好-差16FANG績效管理系統(tǒng)模型反饋績效計劃績效監(jiān)控績效評價績效戰(zhàn)略目的開發(fā)目的管理目的評價什么誰來評價評價方法結(jié)果應(yīng)用評價周期3：目的4：環(huán)節(jié)5：關(guān)鍵17FANG組織為什么要進行績效管理？管理目的開發(fā)目的戰(zhàn)略目的18FANG績效管理的三大目的發(fā)現(xiàn)不足之處，對員工進行針對性培訓(xùn)

提高員工的知識、技能和素質(zhì)，促進員工個人發(fā)展。不僅要指出績效不佳的方面，更重要的是找出導(dǎo)致績效不佳的原因。戰(zhàn)略目的管理目的開發(fā)目的對員工的績效表現(xiàn)給予評價并給予相應(yīng)的獎懲，以激勵員工。發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和提拔專業(yè)骨干和管理人才?？冃гu價的結(jié)果是組織進行薪酬決策、晉升決策、解雇決策的重要依據(jù)。組織啟動績效管理系統(tǒng)的最終目的：實現(xiàn)組織戰(zhàn)略將員工的工作活動與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系在一起。通過提高員工的個人績效來提高公司整體績效。19FANG績效管理不等于績效評價不能把績效評價等同于績效管理，績效評價與績效管理是不同的；績效評價只是績效管理的一部分。如果只做績效評價而忽略績效管理的其他環(huán)節(jié)，你面臨的將是失??！20FANG績效管理哈是一個系線統(tǒng)計劃績效新績效時棍間開始時監(jiān)控績效在整個績匠效期間內(nèi)評價績衰效績效時顆間結(jié)束候時反饋績活效績效時間葉結(jié)束時（績效仗管理系偉統(tǒng)的構(gòu)梅件）反饋績效計劃績效監(jiān)控績效評價績效績效管賢理流程21FAN班G績效管壯理：計飽劃績效績效計劃腫面談：管理桶者與自吊己的下籍屬員工將要做奮什么？為什么瞞做？需做到職什么程思度？何時應(yīng)做孝完？怎么做考（實現(xiàn)脈績效目豎標(biāo)的步賤驟、措肯施、方遠法）進行協(xié)商備、相互理華解并達成績效目疊標(biāo)協(xié)議是整個績翁效管理過睜程的起點。（新績效渣時間開轟始時）重點：縱評價什絕么？/騙多長時斗間？22FAN商G績效管理彩：監(jiān)控績蘆效管理者燦和員工電進行持誤續(xù)的績效溝通采取有廊效的管殘理方式監(jiān)控其行幣為的方向必要時洗提供工駛作指導(dǎo)確保員工病實現(xiàn)績效話目標(biāo)。（在整催個績效定期間內(nèi)設(shè)）重點：令如何指拾導(dǎo)/激保勵？23FAN猴G高任務(wù)高關(guān)系舉例：遣監(jiān)控績苗效的方描式領(lǐng)導(dǎo)者史行為S1指示S4授權(quán)（高）關(guān)系行舍為（支持行壞為）（低）任務(wù)行為越（指導(dǎo)行膀為）（高）高R4有能力并愿意R3有能力但不愿意R2無能力但愿意R1無能力且不愿意下屬的成彎熟度低中不成熟成熟低任務(wù)高關(guān)系低任務(wù)低關(guān)系高任務(wù)低關(guān)系S2推銷S3參與領(lǐng)導(dǎo)不僅庫表現(xiàn)出指牽導(dǎo)行為，島而且富于貓支持行為賭。領(lǐng)導(dǎo)提梨供較少灘的指導(dǎo)繳或支持襪。領(lǐng)導(dǎo)與攜下屬共倚同決策協(xié)，領(lǐng)導(dǎo)焦的主要比角色是瞞提供便刻利條件構(gòu)和溝通豬。領(lǐng)導(dǎo)規(guī)拘定工作拿任務(wù)、攪角色職墻責(zé)，指懶示員工冰做什么擠，如何欺做。赫西和壞布蘭查適德：領(lǐng)株導(dǎo)生命敗周期理少論（情款境理論棍）24FANG績效管掛理：評案價績效選擇合理唐的評價方法由不同的評經(jīng)價主體對員工闖的績效溫進行評價。（績效燃時間結(jié)辨束時）重點：誰潔來評價/丹什么方法趕？25FAN刷G無法回避勉的事實：貨績效評價友的污染與亞缺失工作績效評價真實工作悉績效污染部分有效部分缺失部分26FAN都G績效管理它：反饋績組效績效反饋單面談：管理者劇與自己兩的下屬屯員工對績效伏評價結(jié)床果進行反饋分析績雁效不佳趴的原因?qū)冃Ц睦O進進行指導(dǎo)運用績效評價的結(jié)載果（績效驅(qū)時間結(jié)燃束時）重點：料績效改砍進/結(jié)詠果運用訴？27FANG績效管爸理工具嘆的發(fā)展鳴演變表現(xiàn)性旨評價平衡計分錄卡（The膛Bal沫ance漸dSc助oreC做ard，幼BSC）關(guān)鍵績效傭指標(biāo)（Ke門yP芳erf業(yè)orm道anc勁eI輔ndi東cat貧ors弟,K惡PI隔）目標(biāo)管理（M兵ana參gem藏ent懷by有Ob懷jec交tiv驢es,奮MB萬O）關(guān)注經(jīng)蜘營功能在縱向不氏斷提升評價內(nèi)容逝范圍在橫向件不斷拓澤展28FANG目標(biāo)管理（ma皺nage動ment芳by亞obje蠅ctiv攜es,三MBO）29FAN澡G目標(biāo)管喉理第一步：篩設(shè)定目標(biāo)第二步冬：實施件目標(biāo)第三步：慶評價目標(biāo)（ma沙nag厭eme瓣nt吳by凝obj堪ect穗ive檢s）員工參攀與30FAN就G關(guān)鍵績效鄰指標(biāo)（Ke漠yP存erf耳orm泳anc傷eI偏ndi溫cat疤ors吐,K足PI褲）31FANG什么是K謹PI是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)霞略目標(biāo)決策經(jīng)崖過層層分解產(chǎn)生的可操作右性的指標(biāo)體系準(zhǔn)，是宏觀病戰(zhàn)略決邪策執(zhí)行效芳果的監(jiān)測指針。其目的是較建立一種跑機制，將暈企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過魯程和活昂動，以不斷犯增強企判業(yè)的核探心競爭沙力和持紹續(xù)的取獻得高效毯益。是衡量企奇業(yè)戰(zhàn)略實袍施效果的關(guān)鍵籮指標(biāo)是體現(xiàn)對想組織戰(zhàn)略裝目標(biāo)有增值朋作用的績效指標(biāo)反映最能刑有效影響例企業(yè)價值即創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)夏動因素是用于評價和結(jié)管理員工績效虹的可量化京的或可行為化玩的標(biāo)準(zhǔn)體系32FANGKPI的批特點：層橫層分解，堂層層支撐關(guān)鍵KPI體儉系包括三援個層面：公司KP晃I、部門雁KPI、蠻個人KP縱I三個層史面指標(biāo)禁是根據(jù)倡戰(zhàn)略，竹從上到谷下層層咐分解而監(jiān)來的公司KP撞I公司的主要績要效范圍個人工作的主要績效范圍個人KPI部門的主要績效范圍部門KPI公司戰(zhàn)略33FAN辟G如何建斥立KP誤I體系建立有效設(shè)的KPI糟體系，首謊先必須明疑確所建立招的KPI折體系的戰(zhàn)略導(dǎo)向是什么，必須回解答如下伸的問題頑：我們的戰(zhàn)鹿略是什么心？34FAN壘G建立K吵PI體懸系的步羞驟（企踏業(yè)KP稻I的確種定）第一步布：確定關(guān)鍵成右功領(lǐng)域根據(jù)企型業(yè)的戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目寶標(biāo)，利用頭腦風(fēng)暴揪法，通過魚骨圖弊分析，尋找并洋確定能夠小促使企業(yè)革成功的關(guān)鍵成左功領(lǐng)域，即對企圍業(yè)的戰(zhàn)略布目標(biāo)實現(xiàn)佳和市場競寧爭地位有餓重大影響繪的領(lǐng)域。第二步浙：確定關(guān)鍵績已效要素關(guān)鍵績付效要素提供了一捏種“描述距性”的工作皇要求，輔它是對關(guān)鍵成億功領(lǐng)域進行解析訓(xùn)和細化。第三步：確定關(guān)鍵績撇效指標(biāo)將關(guān)鍵績醫(yī)效要素進言一步細化為反映其特秤性的具體殺指標(biāo)，并護在眾多指山標(biāo)中選擇出關(guān)序鍵績效指陣標(biāo)。指標(biāo)團篩選的諒原則是有效性、重要性和可操作傅性。第四步：匯總形就成企業(yè)關(guān)裕鍵績效冤指標(biāo)庫際（建庫于）35FANG第四步預(yù)：匯總劍形成企該業(yè)關(guān)鍵渣績效指廢標(biāo)庫（莖建庫）關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績效要素關(guān)鍵績效指標(biāo)KRA1KPF1KPI1KPI2……KPF2……KRA2……36FAN木G優(yōu)秀制吉造企業(yè)技術(shù)支持利潤與岸增長客戶服務(wù)市場領(lǐng)先人力資源優(yōu)秀制造第一步舉：確定魂公司關(guān)份鍵成功四領(lǐng)域（畜KRA行）37FANG部門KP販I的確定有些企邪業(yè)KP巴I是可移以直接昆被部門承接的，這些抄KPI可冶以直接承睛接到部門羅成為該部良門KPI呀。有些指逝標(biāo)不能歷被直接承接或由一個扎部門單獨承接，對這帶些指標(biāo)因要進行綠進一步匠的分解。38個人K蕉PI的欠確定在企業(yè)改KPI艷和部門翻KPI貴確定后醒，確定陳個人K狠PI。個人K肉PI的復(fù)確定方年式同部衛(wèi)門KP赴I一樣邪，是通過幅對部門劃KPI釋的承接或分解而來的朋。個人工作的主要績效范圍個人KPI部門的主要績效范圍部門KPI39FAN栗GKPI的陜分類財務(wù)指標(biāo)經(jīng)營指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)管理指標(biāo)側(cè)重與振公司會泊計職責(zé)酬一致的價值創(chuàng)盯造公司投資識資本回報業(yè)務(wù)單潛元損益確保創(chuàng)軍造財務(wù)尺價值目標(biāo)范例作用側(cè)重在日罷常經(jīng)營運嫩作流程以及跨職能/賀跨業(yè)務(wù)輔坑助流程中阿的創(chuàng)造價晉值新品收入患占總收入紙份額細分的市癢場份額新渠道的心收入份額衡量共享柔服務(wù)的特飛定關(guān)鍵業(yè)辯績指標(biāo)，杏如提供維素護確保近期和鈔遠期的側(cè)重點提供客艱戶對公搭司經(jīng)營秋注意度籮/滿意牢度的看半法客戶滿嬸意度指輸數(shù)，例往如—服務(wù)晴質(zhì)量—購買叢價值—公司形毀象確保近期和遠眼期的側(cè)重點培養(yǎng)與受保留人蚊才員工滿意壇度指數(shù)關(guān)鍵人弊才流失姨率員工培訓(xùn)可與發(fā)展包括對公它司業(yè)績評判很的內(nèi)部和外指部的觀點40FANG評價指標(biāo)崖權(quán)重的設(shè)恰置原則成功經(jīng)驗原因指標(biāo)數(shù)控秤制在5-躁10個之摘間每個指躁標(biāo)權(quán)重蚊一般不漿高于3安0%權(quán)重一般呈取5的整滔數(shù)倍得分一般否利用線性掉變化計算牽比例每個指標(biāo)傅權(quán)重一般煌不低于5果%考核指標(biāo)恭過多會導(dǎo)致員滾工分散注純意力，且多數(shù)所指標(biāo)重復(fù)過高的薄權(quán)重易導(dǎo)致員工“抓大頭扔期小頭”對其它版與工作界質(zhì)量密魚切相關(guān)竿的指標(biāo)淺不加關(guān)屆注；且過高的焰權(quán)重會使員工回考核風(fēng)險鑰過于集中，萬一不授能完成拖指標(biāo)，移則整年津的獎金填薪酬均命會受很反大影響權(quán)重太偽低會對首考核得憑分缺少坡影響力巾，也易導(dǎo)致員工“抓大頭兼扔小頭”現(xiàn)象可簡化計狐算的難度可簡化季計算的睜難度41FANG平衡計分類卡（The昨Bal膀ance伴dSc嬌oreC害ard，壞BSC）42FANG平衡計分床卡的創(chuàng)始妙人哈佛大魔學(xué)商學(xué)替院財會親學(xué)教授羅伯特拐·卡普碌蘭（B蜂ala仆nce贊dS紛cor險eCa加rd，妄BSC蔥）復(fù)興國際畝方案公司棋總裁戴維·莫諾頓43FAN津G平衡計分磨卡的演變戶（2）突破性霞業(yè)績項=描述戰(zhàn)略洞+衡量戰(zhàn)略鏡+管理戰(zhàn)略突破性卵業(yè)績勒=戰(zhàn)丙略地圖械+顏平衡券計分卡習(xí)+牛戰(zhàn)略中拼心型組往織衡量描述管理如果你角不能衡量，那么飲，你就像不能管理；如果你不踏能描述，那么，狗你就不能衡量協(xié)同整合44FANG對平衡宿計分卡慈的評價《哈佛百商業(yè)評盟論》（紋192快2）在蟲慶祝創(chuàng)登刊75招華誕（如199任7）之眼際，隆摸重評選絡(luò)推出了芹“過去判75年困來最具深影響力越的十大孤管理理彼念”，央平衡計書分卡名藍列第二導(dǎo)。調(diào)查表明垮：在世界上500強寧中有80蜂%的企業(yè)寺在應(yīng)用B寬SC。《財富蓋》雜志全公布的露世界前虹100逮0位公規(guī)司中，示有70寨%的公泉司采用勢了平衡國計分卡臺系統(tǒng)。全球許伶多公共報部門也描已開始凍導(dǎo)入平站衡計分旦卡系統(tǒng)冒。中共中央瓶組織部平絡(luò)衡計分卡優(yōu)項目（2邁006）（Th降eBa纏lanc駐edS協(xié)core仍Card多，BSC勸）45FAN絲式G平衡計分哨卡出現(xiàn)的腦時代特點企業(yè)最排終目的客戶經(jīng)濟時代流程再造時閣代知識經(jīng)濟時代集大成新語言無形資械產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代46FANG平衡計勒分卡的羊四個層丈面誰是我們饅的目標(biāo)客逗戶？我們賺邁誰的錢恨?用芹什么方宵式賺錢毯？四種客曠戶價值緞主張如何滿足黑股東的期卻望：財務(wù)戰(zhàn)端略的選岔擇:增長戰(zhàn)仰略--止--生探產(chǎn)率戰(zhàn)海略我們必須郵做什么？必須關(guān)宮注哪些縮慧少數(shù)關(guān)斤鍵的業(yè)宵務(wù)流程盯？組織內(nèi)帝部需要擁抓的重傾點工作蠅有哪些毯？為了實現(xiàn)限戰(zhàn)略主題支，我們需煙要關(guān)注哪聾些無形資腐產(chǎn)人力/信醉息/組織無形資產(chǎn)拆必須與戰(zhàn)符略主題協(xié)歇調(diào)一致創(chuàng)新-輸成長先后回答猛四個問題五：價格質(zhì)量時間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能總成本最拐低戰(zhàn)略/串產(chǎn)品領(lǐng)先四戰(zhàn)略/全杏面客戶解秩決方案/伍系統(tǒng)鎖定盜戰(zhàn)略運營管理流程客戶管扒理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社知會流程人力資本信息資本組織資本長期股藏東價值生產(chǎn)率樓戰(zhàn)略增長戰(zhàn)斥略改善成本爪結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)旱利用率增加收入棒機會提高客墻戶價值使命核心價代值觀愿景戰(zhàn)略財務(wù)層面泉（Fin撤anci住al）客戶層答面（C啄ust辦ome曲rs）內(nèi)部業(yè)務(wù)躺流程（I援nter躺nal汁Busi妥ness凈Pro堵gres槐s）學(xué)習(xí)與成示長（Le水a(chǎn)rni求nga切ndG誘rowt懼h）47FAN售G平衡計分輝卡的主要鞏特點戰(zhàn)略管理習(xí)工具——組摟織管理基；保證姐工作的閣連續(xù)性績效評威價工具——衡祥量戰(zhàn)略始執(zhí)行情詢況績效溝通眠工具——全刊員溝通平衡的重朱要性——重視野組合因果關(guān)系潔的重要性——本質(zhì)油特征，沒辨有因果就火不是BS距C48FAN弊G平衡計曬分卡的無特點：惑平衡財務(wù)指靜標(biāo)與非財務(wù)拋指標(biāo)的平衡（蔥基本特征淘）（財務(wù)機：營業(yè)丘收入、屯利潤非財務(wù)晝：客戶脊保持率辰、雇員機滿意度松）長期指標(biāo)與短期指標(biāo)的平衡（長期發(fā)豎展：客戶呈滿意度、株雇員滿意艦度、雇員冠培訓(xùn)次數(shù)短期增眨長：成則本、利綠潤）外部群慮體（評擋價指標(biāo)摘）與內(nèi)部群體兼（評價指曉標(biāo)）的平衡（股東、譽客戶內(nèi)部業(yè)系務(wù)流程碑、員工識的學(xué)習(xí)憐與成長蛙）客觀指標(biāo)童與主觀判凍斷指標(biāo)的平衡（財務(wù)與謠內(nèi)部維度甘：收入、糾利潤客戶與人缸力資源：覽滿意度、復(fù)準(zhǔn)備度）前置指抽標(biāo)與滯后指芳標(biāo)的平衡（取得滯如后指標(biāo)的撤績效動因壺：及時交看貨代表過盈去的績持效：客戶滿意取度）49FAN化G平衡計檔分卡的轟特點：駛因果關(guān)姜系圖企業(yè)經(jīng)厭營成果界的體現(xiàn)【樹根】加拿大學(xué)戴者歐文.里N.諾（揮Olve謊N.炒Roy)捐和威特.緒N（We羊ter蓬N）的B徑SC因果曉關(guān)系鏈（蓮1999野年）內(nèi)部業(yè)闖務(wù)流程賴層面價值鏈分將析——業(yè)鴨務(wù)流程再稼造財務(wù)層面股東滿銳意——若企業(yè)存撒在的目石的學(xué)習(xí)與洞成長層廣面學(xué)習(xí)型組世織——五掙項修煉客戶層撓面客戶關(guān)系慚管理——里客戶終身緞價值競爭的宴著力點桂所在客戶是壺企業(yè)收秀入的來出源【樹葉及妙光合作用坦】【果實】【樹干趙】企業(yè)的盆長期生日命力50FANG平衡計造分卡的得關(guān)鍵要禍素使命戰(zhàn)略愿景財務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長核心價值右觀目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方停案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方屆案目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動方夕案戰(zhàn)略主題預(yù)算預(yù)算預(yù)算51FAN稿G使命：為何存在岸？存在的謙理由？為人類蔽作出什辰么樣的吩貢獻和晃創(chuàng)造什勁么樣的忠價值？燈塔，指導(dǎo)和戴激勵員臉工簡單明了芒，激發(fā)變猶革易于理吐解和溝股通長期性核心價值擋觀：組織堅定日的信仰指導(dǎo)決爐策和行拔動的永恒原則領(lǐng)導(dǎo)人的鏟個人信仰3到5群條長期性愿景：表達組織夜的中長期忙目標(biāo)總是跟隨使命和恩核心價權(quán)值觀，剪為制定戰(zhàn)艘略提供基礎(chǔ)人們對憲組織未來的型期望：渴望變縮慧成、渴棄望實現(xiàn)多、渴望隔創(chuàng)造的發(fā)展藍圖匹和預(yù)期目掩標(biāo)，用憧憬的花言語傳躍達想要展瘦現(xiàn)給世囑界的形淚象愿景的祥三個因糾素：挑提戰(zhàn)性的凳目標(biāo)；宏市場定跟位；時10-30年（3-10年）簡潔、可行、鼓舞人心、激勵員工使命·核妨心價值觀寬·愿景核心理念*核心目的（使命）*核心價值觀

生動的未來前景*膽大包天的目標(biāo)*生動的描述（愿景描述）不變變化柯林斯、嶄波拉斯人追求冒利潤之光上的意壞義52FANG平衡計分異卡的框架價格質(zhì)量時間服務(wù)伙伴關(guān)駕系品牌功能總成本最些低戰(zhàn)略/趟產(chǎn)品領(lǐng)先僑戰(zhàn)略/全銹面客戶解壓決方案/竹系統(tǒng)鎖定班戰(zhàn)略創(chuàng)新流程法規(guī)與劉社會流程人力資飾本信息資本組織資伐本知識/技敗能/價值信息系統(tǒng)確/數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)和授技術(shù)基哀礎(chǔ)設(shè)施文化/酬領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一版致/團愉隊工作長期股獎東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)看略（少開錘支）增長戰(zhàn)旨略（多銷售梯）產(chǎn)品/廉服務(wù)特恢征客戶關(guān)迅系形象運營管理流程生產(chǎn)和懸交付產(chǎn)艷品/服刊務(wù)的流坦程客戶管理流程提高客戶乖價值的流寄程創(chuàng)造新泄產(chǎn)品/驚服務(wù)的胳流程改善社區(qū)遣和環(huán)境的語流程改善成把本結(jié)構(gòu)提高客戶有價值提高資蔥產(chǎn)利用煉率增加收入樸機會53FAN暑G兩大財振務(wù)戰(zhàn)略長期股東岸價值生產(chǎn)率戰(zhàn)愁略（少開支偉）增長戰(zhàn)略（多銷亦售）改善成本居結(jié)構(gòu)提高客戶全價值提高資產(chǎn)盾利用率增加收鎖入機會增長戰(zhàn)略饞（增加銷擱售）——毫兩個途徑途徑1：標(biāo)增加收入顆機會：通過銷售新的荷產(chǎn)品或發(fā)展新的獻客戶，創(chuàng)造收入增長新收入饞來源：止新產(chǎn)品駱、新市隸場、新呢伙伴（加油站閥辦超市譽）途徑2：厚提高客戶浩價值：通過加深領(lǐng)與現(xiàn)有客偽戶的關(guān)每系，創(chuàng)造盈利性肅收入增炊長銷售更多柜的現(xiàn)有產(chǎn)遣品或服務(wù)唇/額外的槳產(chǎn)品或服構(gòu)務(wù)，改善現(xiàn)箭有客戶潑的盈利訓(xùn)性生產(chǎn)率戰(zhàn)厲略（減少肆開支）—剛—兩個途產(chǎn)徑途徑1：蓋改善成本娃結(jié)構(gòu)：通過降低直接和間合接成本來削減成貿(mào)本減少現(xiàn)金羽支出/減勁少缺陷—獻—提高成雪品率途徑2松：提高墓資產(chǎn)利灶用率：更有效地樓利用財務(wù)和實愁物資產(chǎn)現(xiàn)有資瞧產(chǎn)的管疏理能力怎/進行斑增量投棵資減少毒瓶頸財務(wù)維未度提供電了價值干的有形忽定義54FAN怕G四種客戶板價值主張價格質(zhì)量時間服務(wù)伙伴關(guān)掏系品牌功能總成本最倡低戰(zhàn)略產(chǎn)品/蕩服務(wù)特哈征客戶關(guān)系形象產(chǎn)品領(lǐng)全面客恢戶解決持方案系統(tǒng)鎖定棉戰(zhàn)略55FAN掘G四類創(chuàng)兆造價值歷的內(nèi)部借業(yè)務(wù)流樹程創(chuàng)新流民程運營管扶理流程客戶管理魚流程法規(guī)與社鑰會流程1.從供應(yīng)商獲得原材料2.將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品或服務(wù)3.向客戶分銷產(chǎn)品或服務(wù)4.管理風(fēng)險生產(chǎn)和交付產(chǎn)品/服務(wù)的流程生產(chǎn)并向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)短波（6-12）1.選擇目標(biāo)客戶2.獲得目標(biāo)客戶3.保留目標(biāo)客戶4.增長客戶業(yè)務(wù)提高客戶價值的流程建立并利用客戶關(guān)系中波（12-24）1.識別新產(chǎn)品和服務(wù)的機會2.管理研發(fā)組合3.設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)4.將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場創(chuàng)造新產(chǎn)品/服務(wù)的流程開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)、流程和關(guān)系長波（24-48）1.環(huán)境業(yè)績2.安全和健康業(yè)績3.員工雇用4.社區(qū)投資改善社區(qū)和環(huán)境的流程遵章守法滿足社會的期望建立繁榮的社區(qū)長期價值創(chuàng)疑造周期量長短流程再遣造56FANG三種無形嚼資產(chǎn)人力資本信息資屈本組織資題本無形資慮產(chǎn)的價嫩值：不可能被個別或獨合立地衡量出碌來，它糕們的價訓(xùn)值來自于它們幫助員企業(yè)實施戰(zhàn)略棄的能力知識（工作所需的一般背景知識）技能（談判/協(xié)商/項目管理）價值（價值取向）執(zhí)行戰(zhàn)略所需的知識、技能和才干等有用性（戰(zhàn)略能力）信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施支持戰(zhàn)略所需的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施有用性（戰(zhàn)略信息）文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團隊工作執(zhí)行戰(zhàn)略所需的動員和持續(xù)變革流程的組織能力有用性（變革議程）57FANG戰(zhàn)略地鼓圖提高每股扇收益降低單浴位客戶懷成本增加和遮保留高慣價值客愿戶提高單氏位客戶榜收入成為可信練賴的金融釣顧問提供卓膝越的服切務(wù)提高客戶誤忠誠度增長戰(zhàn)略生產(chǎn)率戰(zhàn)無略運營管理使問題最小化提供快速反盜應(yīng)客戶管理交叉銷售產(chǎn)溪品轉(zhuǎn)向合適渠武道了解細分客戶創(chuàng)新開發(fā)新產(chǎn)品負責(zé)的航企業(yè)公籮民員工組成多元化保證戰(zhàn)型略工作準(zhǔn)備就緒人力資周本保證戰(zhàn)急略信息可利用續(xù)性信息資本創(chuàng)造以客泉戶為中心賣的文化組建領(lǐng)導(dǎo)班敲子組織協(xié)調(diào)一敞致共享最佳實盾踐組織資本財務(wù)層黨面客戶層面內(nèi)部流程刊層面學(xué)習(xí)成純長層面58FAN樹G利益相關(guān)儲者層面（客戶布、上級慈、捐贈嘉人等）如果想剛要實現(xiàn)呼使命與忍愿景，我們必須賞怎么對待流我們的利賺益相關(guān)者香？內(nèi)部業(yè)務(wù)牢流程層面為滿足蓮利益相侵關(guān)者，我們必糠須擅長尋哪些業(yè)椒務(wù)流程殿？學(xué)習(xí)與聾成長層共面為了實苗現(xiàn)愿景爹與戰(zhàn)略鹽，我們的促組織必猾須如何電學(xué)習(xí)和通提高？財務(wù)層貧面為了實藍現(xiàn)使命礙與戰(zhàn)略，我們應(yīng)如何開源別節(jié)流？內(nèi)部業(yè)顧務(wù)流程終層面為滿足利的益相關(guān)者奴，我們必旬須擅長柿哪些業(yè)爬務(wù)流程悲？學(xué)習(xí)與島成長層餓面為了實現(xiàn)標(biāo)愿景與戰(zhàn)光略，我們的組凱織必須如俯何學(xué)習(xí)和遼提高？利益相關(guān)販者如果想劣要實現(xiàn)得使命與溫愿景，我們必玻須怎么悶對待我勻們的利癢益相關(guān)饒者？財務(wù)層軋面為了實景現(xiàn)使命肝與戰(zhàn)略，我們應(yīng)如何開源襖節(jié)流？內(nèi)部業(yè)蝦務(wù)流程軋層面為滿足漸客戶，我們必漁須擅長蘆哪些業(yè)鎮(zhèn)務(wù)流程攜？學(xué)習(xí)與或成長層弓面為了實腦現(xiàn)愿景地與戰(zhàn)略粘，我們的蛋企業(yè)必青須如何祝學(xué)習(xí)和扣提高？財務(wù)層面如果想炸要成功標(biāo)，我們應(yīng)朵該如何逢對待股佩東？利益相歪關(guān)者（客戶、暈上級、捐懲贈人等）層面為了實現(xiàn)嗽愿景和戰(zhàn)俱略，我們必輔須怎樣慘看待我佩們的客稀戶？公共組置織平衡能計分卡他的不同率模式使命核心價叫值觀愿景戰(zhàn)略使命核心價之值觀愿景戰(zhàn)略使命核心價伴值觀愿景戰(zhàn)略59FAN鍵G1：總成陶本最低：母追求物美俊價廉的客衡戶：提供質(zhì)量傷穩(wěn)定的、帖及時的、得低價格的硬產(chǎn)品和服紀務(wù)人力資本信息資邁本組織資瞧本客戶管理睡流程創(chuàng)新流程法規(guī)與頸社會流絡(luò)程高效的抄運營管墾理流程成為行筋業(yè)成本選領(lǐng)先者長期股東什價值提高客戶幟帳戶份額最大化擋利用現(xiàn)感有資產(chǎn)提高新部客戶收剖入生產(chǎn)率戰(zhàn)瘋略增長戰(zhàn)略優(yōu)良的糊品質(zhì)方便的息購買有限的字選擇競爭性的淹價格建立杰出的供應(yīng)商無關(guān)系輸入——挨輸出轉(zhuǎn)換流場程在行業(yè)酷內(nèi)成本贈最低穩(wěn)定/優(yōu)吼質(zhì)/快速棚反應(yīng)/最欺短周期客戶分瘦銷流程低成本/及時粗/零差嫂錯管理風(fēng)險財務(wù)/賢運營/除技術(shù)提供優(yōu)秀的售后服務(wù)找出大客戶群偏愛提供有限的產(chǎn)品/撫服務(wù)提供方便的訂購流程善于模仿領(lǐng)先者重點流程創(chuàng)新復(fù)制產(chǎn)品領(lǐng)恐導(dǎo)者的創(chuàng)新強調(diào)生產(chǎn)設(shè)計選擇關(guān)注環(huán)保投入防止環(huán)境和安全事故減少員工/煉社區(qū)危險奉獻社區(qū)降低成聞本所需的能力和知鮮識縮短運轉(zhuǎn)周期提高產(chǎn)品/青服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)運營流程改善能力6西格識瑪/T需QM加強客戶購買規(guī)體驗（容易訂飯購）創(chuàng)造與客戶葡的電子化稠關(guān)系創(chuàng)造與供應(yīng)商航的電子化關(guān)塵系關(guān)于成本課、質(zhì)量、流程周期殖和客戶的準(zhǔn)確及恨時的數(shù)根據(jù)更好/更兼快更便宜寨的流程改善防文化共享最佳永實踐便于學(xué)習(xí)和復(fù)迅制建立內(nèi)部標(biāo)桿公開成功經(jīng)驗60FAN趙G四個層面新的主要目標(biāo)梁及其指標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶層典面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)疼務(wù)流程拒層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與昂成長層巡壽面根據(jù)客戶價值坡主張的不同目標(biāo)與各指標(biāo)截然不圖同協(xié)調(diào)一致61FAN勝G消費者握銀行的葵戰(zhàn)略地秩圖提高每股差收益降低單位竹客戶成本增加和保惠留高價值愚客戶提高單位棟客戶收入成為可紐奉信賴的患金融顧便問提供卓壟越的服礙務(wù)提高客處戶忠誠派度增長戰(zhàn)亮略生產(chǎn)率浩戰(zhàn)略運營管淹理使問題最小化提供快速反緞應(yīng)客戶管蕩理交叉銷售產(chǎn)爬品轉(zhuǎn)向合適渠道了解細分客戶創(chuàng)新開發(fā)新產(chǎn)品負責(zé)的臺企業(yè)公辭民員工組笑成多元化保證戰(zhàn)慚略工作準(zhǔn)備就緒人力資本保證戰(zhàn)略幟信息可利用性信息資碎本創(chuàng)造以掩客戶為中心學(xué)的文化組建領(lǐng)導(dǎo)班你子組織協(xié)調(diào)一致共享最佳實踐組織資區(qū)本財務(wù)層需面客戶層摔面內(nèi)部流程閱層面學(xué)習(xí)成訂長層面62FANG消費者銀島行平衡計狠分卡層面目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值財務(wù)層面F1:提高每股收益凈利潤增長（與計劃比）+$100MF2:增加和保留高價值客戶收入組合（按目標(biāo)群體）30%(A);70%(B)F3:提高單位客戶收入單位客戶收入$300F4:降低單位客戶成本單位客戶成本$75客戶層面C1:成為可信賴的金融顧問客戶滿意度（調(diào)查）90%C2:提供卓越的服務(wù)荷包份額50%C3:提高客戶忠誠度目標(biāo)客戶保持率90%內(nèi)部流程層面運營管理I1:使問題最小化服務(wù)差錯率0.1%I2:提供快速反應(yīng)要求完成時間<24hrsI3:了解細分客戶客戶份額30%客戶管理I4:轉(zhuǎn)向合適渠道渠道組合變革40%I5:交叉銷售產(chǎn)品交叉銷售比率2.5創(chuàng)新流程I6:開發(fā)新產(chǎn)品新產(chǎn)品收入（百分比）50%負責(zé)的企業(yè)公民I7:員工組成多元化多元化組合ＶＳ社區(qū)1.0學(xué)習(xí)與成長層面人力資本L1:保證戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備就緒戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度100%信息資本L2:保證戰(zhàn)略信息可利用性信息組合準(zhǔn)備度100%組織資本L3:創(chuàng)造以客戶為中心的文化以客戶為中心的文化認知度（客戶調(diào)查）100%L4:組建領(lǐng)導(dǎo)班子領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)備度（360度調(diào)查）（領(lǐng)導(dǎo)力模型）70%L5:組織協(xié)調(diào)一致戰(zhàn)略認知度（員工調(diào)查）90%L6:共享最佳實踐個人目標(biāo)與BSC目標(biāo)協(xié)調(diào)一致（%）100%KMS利用率/流通率100%63FANG平衡計岸分卡的餐指標(biāo)數(shù)怎量：平紡衡計分竹卡上應(yīng)抱該包含船多少指踩標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)給流程（In死ter棟nal賭Bu預(yù)sin覽ess溫Pr欠ogr綱ess理）客戶層父面（Cus舉tome薯rs）學(xué)習(xí)與成凝長（Lea廚rnin燈gan援dGr鎮(zhèn)owth尋）財務(wù)層躁面（Fi踏nan購cia禾l）愿景與戰(zhàn)舟略5-8暈個指標(biāo)3-4個機指標(biāo)5-10食個指標(biāo)3-6黨個指標(biāo)高水平的添平衡計分男卡30個左勢右64FAN納G橫向和縱患向協(xié)同組織兩：分級開發(fā)盛平衡計分假卡指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長層面使命核心價值觀愿景戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長層面使命核心價值觀愿景戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長層面使命核心價值觀愿景戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長層面使命核心價值觀愿景戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)允流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成爽長層面指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層訴面指標(biāo)目標(biāo)客戶層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)玩流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與聰成長層負面指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層陣面指標(biāo)目標(biāo)客戶層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)椅流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與燙成長層卷面指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)抹流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與污成長層峰面指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層季面指標(biāo)目標(biāo)客戶層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)障流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與拾成長層錘面指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層奶面指標(biāo)目標(biāo)客戶層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)仇務(wù)流程咱層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與自成長層賊面指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長層面使命核心價值觀愿景戰(zhàn)略指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層繩面指標(biāo)目標(biāo)客戶層僚面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)錯務(wù)流程變層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與蔥成長層犬面指標(biāo)目標(biāo)財務(wù)層面指標(biāo)目標(biāo)客戶層面指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)昂流程層面指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)與成升長層面?zhèn)€人部門業(yè)務(wù)單叼元支持單元65FANG分級開發(fā)逼平衡計分跌卡的關(guān)鍵宰：縱向目拌標(biāo)協(xié)同1、承接的目標(biāo)2、分解的目標(biāo)3、獨怕有的目瓶標(biāo)目標(biāo)設(shè)殊定的方養(yǎng)法66FANG從單一的目標(biāo)導(dǎo)向到過程監(jiān)控過去強調(diào)掌目標(biāo)結(jié)果堅，現(xiàn)在強扭調(diào)除此外負，從計劃階剝段、實施做階段，反護饋階段對廳全過程進首行監(jiān)控。從報酬導(dǎo)向到發(fā)展導(dǎo)議向更多地除著重在哨員工的融個人發(fā)侄展和組各織的發(fā)隸展從單維評旺價（結(jié)果）迅到雙維評價（結(jié)果但+行為法）績效管島理不僅鉤關(guān)注結(jié)愛果和任頌務(wù)的完稅成，更關(guān)注鴉員工的腹行為表唐現(xiàn)努力冬的程度從單一評渣價主體到多個評價鑒主體從上下級康的單一溝鴨通渠道轉(zhuǎn)騰向360批度的多個比方向，以熱求評價的也客觀性。績效管理碌的發(fā)展趨撐勢67FANG績效管滾理的關(guān)脈鍵決策反饋績效計劃績效監(jiān)控績效評價績效戰(zhàn)略目的開發(fā)目的管理目的評價什么誰來評價評價方滴法結(jié)果應(yīng)用評價周下期3：目的4：環(huán)節(jié)5：關(guān)低鍵68FANG評價指償標(biāo)體系逢：評價波什么?（適應(yīng)性巨評價/3瀉60度）工作態(tài)度（努力）工作業(yè)績（成果）獨立從屬調(diào)節(jié)工作能力（水平）無關(guān)特質(zhì)行為結(jié)果69FAN姥G評價指撥標(biāo)體系劍（2）業(yè)績（尾KPI+杯職位職責(zé)逢）態(tài)度（與菜職位相關(guān)悠）能力（與絨職位相關(guān)臺）經(jīng)營績效財務(wù)績效服務(wù)績效計劃能力組織能力專業(yè)知識主動性紀律性協(xié)作性領(lǐng)導(dǎo)能力管理績效創(chuàng)新性職位說明沖書職位說緒明書業(yè)績（恐BSC美）客戶層面財務(wù)層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)成長70FAN劇GFANG71FANG71績效評價艱主體的選獨擇：誰來寺評價？司法評聲價主體上級監(jiān)督者同事本人下屬立法評硬價主體選擇正測確的績居效評價牢主體內(nèi)部評價里主體外部評價期主體社會組織代評價主體大眾傳說媒評價鬼主體公民（太客戶）坑評價主夾體71FANG案例：日摟本企業(yè)的診適應(yīng)性評現(xiàn)價株式會安社神戶術(shù)制鋼所典（KO駛BEL麥CO）360踩度績效機反饋計產(chǎn)劃培訓(xùn)開絕發(fā)職位配冰置72FAN毀G例：管理郊部門人員雁適應(yīng)性觀中察調(diào)查統(tǒng)房誠計表（1娛）豐富的知所識見識（娛1）洞察力（恩2）想象力伸（3）靈活性（霜4）后輩的罵能力開刑發(fā)（5定）風(fēng)險意識躁（6）責(zé)任感汽（7）活力（匠8）專業(yè)知識憤技能（9菜）