戰(zhàn)略培訓(xùn)危機(jī)管理

戰(zhàn)略培訓(xùn)-危機(jī)管理案例一：康泰克事件1、危機(jī)前的狀況

天津中美史克的康泰克自二十世紀(jì)九十年代初進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來成功占據(jù)了感冒藥市場(chǎng)40%份額，成為感冒藥市場(chǎng)龍頭老大，1999年銷售額達(dá)到7億元。2、危機(jī)初現(xiàn)

康泰克和其他一些感冒藥中含有PPA成分，起收縮血管作用，可以緩解鼻塞、留鼻涕等感冒癥狀，同時(shí)因?yàn)樗幸种剖秤墓π?，在?guó)外也被廣泛用于減肥藥成分。美國(guó)耶魯大學(xué)的一個(gè)醫(yī)學(xué)研究小組經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)：過量服用PPA會(huì)使患者血壓升高、腎功能衰竭、心律紊亂，嚴(yán)重的可能導(dǎo)致因中風(fēng)、心臟病而喪生。該小組向FDA（美國(guó)藥品和食品管理局）提出了禁止使用PPA的建議。3、危機(jī)降臨

2０００年１１月，部分媒體報(bào)道了國(guó)外關(guān)于ＰＰＡ的消息，康泰克與PPA成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。中國(guó)政府出于謹(jǐn)慎考慮，決定暫停含PPA成分藥物的使用和銷售。２０００年１１月１６日，中美史克公司接到天津市衛(wèi)生局傳真，要求立即暫停制售含ＰＰＡ成分的藥物，康泰克和康得兩種藥并列政府禁止令榜首。于是，一場(chǎng)關(guān)系康泰克生產(chǎn)廠家——中美史克企業(yè)形象及其產(chǎn)品市場(chǎng)命運(yùn)的危機(jī)降臨了。

4、危機(jī)反應(yīng)中美史克公司在接到通知后，立即成立了危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組、溝通小組、市場(chǎng)小組和生產(chǎn)小組。危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的立場(chǎng)基調(diào)，統(tǒng)一口徑，以免引起信息混亂，并協(xié)調(diào)各小組工作；溝通小組則負(fù)責(zé)信息發(fā)布和內(nèi)外的信息溝通，是所有信息的發(fā)布者；市場(chǎng)小組負(fù)責(zé)加快新產(chǎn)品開發(fā)；生產(chǎn)小組負(fù)責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)，并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。１６日上午，危機(jī)管理小組發(fā)布了危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)：堅(jiān)決執(zhí)行政府法令，暫停康泰克和康得的生產(chǎn)和銷售；通知經(jīng)銷商和客戶立即停止康泰克和康得的銷售，取消相關(guān)合同，停止廣告宣傳和市場(chǎng)推廣活動(dòng)。危機(jī)公關(guān)從３個(gè)方面有序展開：

盡快向全體員工表明態(tài)度。１７日，全體員工大會(huì)召開，總經(jīng)理向員工通報(bào)了事情的來龍去脈，通報(bào)了公司的舉措和進(jìn)展，以此贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)。

立即召回全國(guó)銷售網(wǎng)負(fù)責(zé)人與之溝通。１６日，全國(guó)各地的５０多位銷售經(jīng)理被迅速召回天津總部。１８日，這些經(jīng)理帶著中美史克的《給醫(yī)院的信》《給客戶的信》回到各地，應(yīng)急行動(dòng)綱領(lǐng)在全國(guó)各地按部就班地展開。馬上向外界傳遞正面的聲音。為了更好地服務(wù)客戶和消費(fèi)者，公司專門培訓(xùn)了數(shù)十名接線員，開通了１５條消費(fèi)熱線，負(fù)責(zé)接聽來自客戶、消費(fèi)者的問訊電話，并做出準(zhǔn)確負(fù)責(zé)的回答，以打消他們的疑慮。２０日，中美史克在北京召開新聞媒介懇談會(huì)。面對(duì)新聞媒體的一些不準(zhǔn)確宣傳，中美史克并沒有過多的追究，只是盡力爭(zhēng)取媒體的正面宣傳，以維護(hù)企業(yè)形象。5、從危機(jī)中恢復(fù)中美史克投資1.45億元用于不含PPA的新感冒藥的研制，新康泰克于2001年9月3日上市，重新被市場(chǎng)接納，三個(gè)月時(shí)間恢復(fù)了原有市場(chǎng)份額的70%.案例二:南京冠生園一、

冠生園的簡(jiǎn)況品牌創(chuàng)始人是:廣東人冼冠生(918年到上海經(jīng)商)1925年前后，上海冠生園在天津、漢口、杭州、南京、重慶、昆明、貴陽、成都開設(shè)分店，在武漢、重慶投資設(shè)廠。南京分店即是現(xiàn)“南京冠生園”的前身。1956年，冠生園進(jìn)行公私合營(yíng)。冼氏控股的冠生園股份有限公司解體。現(xiàn)使用“冠生園”字號(hào)的企業(yè)數(shù)以百計(jì)，各自為政，互不隸屬。在改革開放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，南京冠生園因大幅虧損而面臨倒閉。93年引進(jìn)臺(tái)資，成立了南京冠生園有限責(zé)任公司：中方以名牌和原有實(shí)物資產(chǎn)折占40％股權(quán)，臺(tái)商出資700萬占60％的股權(quán)。臺(tái)方代表吳震中聘任總經(jīng)理和其它要職，中方原核心管理人員均內(nèi)退回家，臺(tái)商完全控制了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。合資后第二年即轉(zhuǎn)虧為盈，每年?duì)I業(yè)增長(zhǎng)，連年獲利，累計(jì)上交利稅1560萬元，發(fā)展為南京市政府核定的240家大中型企業(yè)之一。冠生園月餅走向全國(guó)，在全國(guó)近九十個(gè)大中城市及全部直轄市都有銷售網(wǎng)絡(luò)，成為真正的全國(guó)性品牌。

二、南京冠生園的月餅事件中的危機(jī)管理1.新聞曝光。從1993年開始回收賣不完的月餅來年再用。引起了一些老職工的反感，但吳震中高壓式管理對(duì)不順從者下崗處置。93年合資以前，老廠擁有466名員工。吳開除了90名、154名拒簽新合同。攝于吳的威脅企業(yè)員工只是暗下表達(dá)些不同意見。2000年中秋節(jié)前，公司一些被辭退的員工向南京某廣播頻道反映情況，電臺(tái)主持人去南冠采訪，遭到吳的指責(zé)和威脅。吳聲稱可以隨時(shí)讓主持人下崗。之后又有來自北京的記者，對(duì)吳進(jìn)行了訪談，但缺乏證據(jù)。從2000年8月開始，開始對(duì)南冠斷斷續(xù)續(xù)一年時(shí)間拍攝回收再加工的整個(gè)過程。2000年10月24日，剝出的月餅餡翻炒入庫(kù)。2001年7月2日，保存一年的餡料出庫(kù)。2001年7月18日，舊餡加工的新月餅銷往各地。央視9月3日播出的“南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅”的報(bào)道，社會(huì)震驚。2．南京冠生園決策層的反應(yīng)對(duì)抗媒體、否認(rèn)事實(shí)吳矢口否認(rèn)：“我們從來沒有用回收來的月餅餡再炒制做新餡，只是用過去年沒用完的餡。”2001年9月10日南京冠生園發(fā)表致廣大消費(fèi)者的公開信，聲稱“不但歪曲而且完全失實(shí)！。。。冠生園人堅(jiān)信中國(guó)是法制國(guó)家，執(zhí)法部門會(huì)依法對(duì)這一事件作出公正結(jié)論。對(duì)蓄意歪曲事實(shí)、毀損我公司聲譽(yù)的部門和個(gè)人，我公司將依法保留訴訟的權(quán)利。企業(yè)的銷售活動(dòng)

9月3日至15日。南京冠生園大門的告示欄里的兩張通知其中一張內(nèi)容為“公司經(jīng)衛(wèi)生部門認(rèn)真、嚴(yán)肅監(jiān)測(cè)合格的月餅，現(xiàn)準(zhǔn)許上市銷售，公司員工購(gòu)買月餅以零售價(jià)3折特價(jià)出售”。快報(bào)訊(馬辛)報(bào)道：在南京市場(chǎng)上，記者走訪了新街口百貨商場(chǎng)的超市，見到兩個(gè)柜臺(tái)的櫥窗里擺滿了南京冠生園的月餅。售貨員表示，原本冠生園的月餅都撤下去了，但這兩天南京商貿(mào)局通知各商場(chǎng)，冠生園的月餅沒問題，于是又都擺出來?！安贿^那也沒用，一天下來根本沒人買?！笔圬泦T搖著頭說。殃及行業(yè)、否認(rèn)違法

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2000年8月，央視記者與總經(jīng)理吳震中就關(guān)于回收月餅交流過，內(nèi)容如下：吳：全國(guó)范圍這是一種普遍現(xiàn)象。月餅是季節(jié)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，每個(gè)廠家都想搶月餅市場(chǎng)。這個(gè)市場(chǎng)很難估量，沒有一個(gè)廠家做幾個(gè)賣幾個(gè)，都用陳餡做新餡記者：您覺得合不合法，合不合情？吳：我本身也不是做食品的，但這幾年我對(duì)食品慢慢了解了。政府在衛(wèi)生防疫法里沒有一個(gè)明確的規(guī)定說這個(gè)可以做那個(gè)不能做，但從消費(fèi)者意識(shí)來講，廠家它不能公開地這樣講。記者：那實(shí)際上生產(chǎn)日期和保質(zhì)期只是對(duì)廠家有效，對(duì)百姓來說只是看看而已？吳：日期在整個(gè)食品行業(yè)中有一個(gè)模糊的空間。l

2001年9月15日，吳在互聯(lián)網(wǎng)上稱，南京冠生園即使用了陳餡“你也知現(xiàn)在國(guó)家并沒有這方面的法律規(guī)定，只要符合衛(wèi)生要求，也是不違法的。三、社會(huì)反映與后果1．行業(yè)內(nèi)企業(yè)反應(yīng)與事件對(duì)行業(yè)的沖擊南京冠生園的危機(jī)管理給整個(gè)行業(yè)帶來危機(jī)，引起全行業(yè)的共憤。上海冠生園宣布，將用法律武器維護(hù)自己的品牌聲譽(yù)，不排除起訴南京冠生園的可能。南京“冠生園陳餡”事件使全國(guó)數(shù)十家“冠生園”都很受傷——新都冠生園上千萬元的訂單成了廢紙，天津冠生園“退貨電話沒斷過”，西安冠生園不敢上市……于是，遭受了“不白之冤”的眾“冠生園”紛紛表示，要向南京冠生園討說法。2001年月餅行業(yè)遭受了巨大的打擊，有專家認(rèn)為根據(jù)以往月餅在中秋節(jié)期間的銷量，全國(guó)至少有400億元到500億元的銷售市場(chǎng)，而就目前各地廠家匯總的情況看，2001年月餅的銷量將比去年同期大幅度下降，銷售量損失在4成左右，即160億元到200億元之間。2．社會(huì)群體的反映31%的消費(fèi)者表示，聽說“南京冠生園事件”后十分氣憤。他們認(rèn)為相關(guān)月餅廠家實(shí)在是太可惡了，應(yīng)當(dāng)受到法律的嚴(yán)懲；40%的消費(fèi)者認(rèn)為政府應(yīng)當(dāng)規(guī)范月餅市場(chǎng)；25%的消費(fèi)者表示，這種事時(shí)下太多了，對(duì)他們來說無所謂，大不了以后不買月餅就是了。冠生圓事件曝光后，江蘇《揚(yáng)子晚報(bào)》、《快報(bào)》為解救冠生圓、保護(hù)南京老名牌在全社會(huì)提出了“是否該救冠生圓”的討論，該活動(dòng)引起全國(guó)范圍的廣泛關(guān)注。除江蘇報(bào)業(yè)外，新浪網(wǎng)還專門開設(shè)了專欄。典型言論：1．老字號(hào)＝陳舊的工藝＋破舊的管理＋腐朽的傳統(tǒng)＋不思進(jìn)取2．典型的地方保護(hù)主義。3．領(lǐng)導(dǎo)太不道德了！4．人類最丑惡的一面在商人的身上可以找到！

5．抵制南京冠生圓！6．誰愿救誰就去吃，但決不許拿納稅人的錢打水飄！7．看來，月餅行業(yè)要多黑就有多黑！同志們，今后吃月餅要當(dāng)心喲。8．誰救都可以，咱不吃還不行嗎？9．提出這個(gè)建議的人肯定吃了冠生園的黑錢，應(yīng)調(diào)查他！3．企業(yè)的結(jié)局南京冠生園股份有限公司10月13日停工早在10月10日，他們就發(fā)現(xiàn)廠里的兩臺(tái)最先進(jìn)的烤箱被人拖走冠生園的老總吳震中去了美國(guó)。10月17日公司被迫解散開始清算，價(jià)值3000萬元的月餅靜靜地堆在倉(cāng)庫(kù)中?？堤┛?冠生園事件啟示----企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中隨時(shí)可能發(fā)生危機(jī)（企業(yè)自身/環(huán)境變化）----態(tài)度不同導(dǎo)致結(jié)局不同危機(jī)管淹理的相往關(guān)知識(shí)1、定義賀危機(jī)危機(jī)是一陣個(gè)會(huì)引起費(fèi)潛在負(fù)面灘影響的具增有不確定謠性的重大幕事件，這賞種事件及歌其后果可恒能對(duì)組織宮及其員工草、產(chǎn)品、閱服務(wù)、資狠產(chǎn)和聲譽(yù)搜造成巨大菌的損害，質(zhì)甚至?xí)敲{組織的伯生存?？堤┛嗽菏录捅в泻艽来蟮牟桓宕_定性翼。PP群A的副口作用時(shí)蝴至今天朱仍有爭(zhēng)習(xí)論，包絮括香港鏡、日本恢及部分武歐洲國(guó)辜家在內(nèi)汁的廣大寇地區(qū)仍扣在使用疼。中美某史克事呈先無法趣充分預(yù)惱計(jì)到該莫事件的樹發(fā)生，族同時(shí)該敘事件給筐史克造惱成了巨典大損失搶，已經(jīng)灶直接威負(fù)脅到企聲業(yè)的生州存，因姥此這就段是危機(jī)鹿。2、危產(chǎn)機(jī)管理截的目標(biāo)了解風(fēng)堵險(xiǎn)，盡氧量減少狂危機(jī)發(fā)壤生的可掏能控制危休機(jī)，減龍少危機(jī)誦沖擊迅速?gòu)钠のC(jī)中動(dòng)恢復(fù)發(fā)展組織移危機(jī)管理稀能力從康泰蹲克事件韻來看，近危機(jī)直鉆接沖擊暈的是社稍會(huì)對(duì)企削業(yè)的信艘任，而喇這種信味任是企藏業(yè)賴以杠生存的刮基礎(chǔ)。鐵企業(yè)迅便速采取拼的危機(jī)逢管理措勿施正是殲為了控款制危機(jī)乖的擴(kuò)大慌，降低騰危機(jī)對(duì)殘企業(yè)形撒象的沖濕擊。同識(shí)時(shí)企業(yè)尚采取了古加快產(chǎn)準(zhǔn)品開發(fā)坡的措施兆也是為患了能盡劍早從危躬機(jī)中恢躬復(fù)過來賞。3、危央機(jī)管理次的范圍籃(活動(dòng)技內(nèi)容)反應(yīng)恢復(fù)事件影響恢復(fù)/利均用公眾認(rèn)知媒體公眾認(rèn)知利益相圖關(guān)者溝通活動(dòng)行為構(gòu)擺成危機(jī)管理樸的范圍危機(jī)管泥理包含逃了危機(jī)守管理的攜溝通活古動(dòng)和危某機(jī)處理狀的相關(guān)旋行為兩誼個(gè)方面揉。處理插危機(jī)的句行為固封然重要朝，與公鏡眾和利俗益相關(guān)落者的溝惡通也不櫻能忽視銳。在康泰鹿克事件罵中，企憤業(yè)迅速膚采取措鮮施停止刻生產(chǎn)銷匠售康泰硬克的同床時(shí)，與獻(xiàn)公眾、約利益相電關(guān)者（評(píng)員工、洽消費(fèi)者院、合作倦伙伴等尤）保持跪了密切站的溝通躺。這是岡中美史筆克成功眠處理此底次危機(jī)父的一個(gè)饑重要因粉素。4、危妙機(jī)管理音的過程擱：危機(jī)預(yù)防路（預(yù)測(cè)并忍防止）危機(jī)預(yù)蓋備（預(yù)恭先做好睛準(zhǔn)備）危機(jī)確卸認(rèn)（承蹦認(rèn)/正找視/溝茂通）危機(jī)控制袋（外部的懼形象管理頸/內(nèi)部的侮決策、行法動(dòng)）危機(jī)利用招（開發(fā)？奪干事變好埋事）任務(wù)：減瓜少危機(jī)的植攻擊力和圍影響力，盯使企業(yè)做件好處理危若機(jī)情況的狂準(zhǔn)備，盡木力應(yīng)對(duì)已際發(fā)生的危哨機(jī)，以及排從危機(jī)中波恢復(fù)。有效危機(jī)矛管理是對(duì)甘上述工作非的有機(jī)整劇合。危機(jī)管理行過程(一私)：危機(jī)撲預(yù)防1、風(fēng)險(xiǎn)鳥評(píng)估與管屑理風(fēng)險(xiǎn)可能鵲的來源：企業(yè)風(fēng)內(nèi)部、陣社會(huì)環(huán)啊境、自氏然環(huán)境確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)：威脅、岸風(fēng)險(xiǎn)以及泉可能出問甚題的事情叮到底是什福么風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生秋的可能性評(píng)估危機(jī)影響預(yù)測(cè)A、對(duì)伴企業(yè)經(jīng)崗營(yíng)的影雁響：企喬業(yè)形象涼、經(jīng)營(yíng)溫目標(biāo)、遍競(jìng)爭(zhēng)力B、對(duì)企毛業(yè)利益相反關(guān)者的影委響：顧客鮮、企業(yè)成載員（管理吃者、員工杰）、股東掠、債權(quán)人坐、債務(wù)人賊、供應(yīng)商管、銷售商釘、服務(wù)機(jī)有構(gòu)（運(yùn)輸韻公司、廣杠告公司、螞會(huì)計(jì)事務(wù)具所）、政突府從康泰克儲(chǔ)事件來看發(fā)，藥品挖是一種特勢(shì)殊商品，摔藥品消費(fèi)諷是由消費(fèi)次者對(duì)藥品曠的信心拉直動(dòng)的。同朗時(shí)任何一襖種藥品或玻多或少都傾存在副作準(zhǔn)用，有些歉副作用即灰使通過臨家床測(cè)試液夢(mèng)不能發(fā)現(xiàn)叉。作為藥證品生產(chǎn)企度業(yè)的中美史克必扁須充分團(tuán)認(rèn)識(shí)到汽這種風(fēng)包險(xiǎn)的存恩在，同局時(shí)應(yīng)該框認(rèn)識(shí)一才旦發(fā)生漏這種信兇任危機(jī)育，必將葬威脅到處企業(yè)的授生存。謀這種危菠機(jī)對(duì)消炕費(fèi)者的扭影響在冶于：一皺是對(duì)消布費(fèi)者健牲康可能濤會(huì)帶來內(nèi)潛在不引利應(yīng)影京響；二型是動(dòng)搖宋了消費(fèi)恐者對(duì)企叛業(yè)的信錄任。這律種影響聚直接損迫害了企陰業(yè)形象踏，進(jìn)而竿影響企破業(yè)經(jīng)營(yíng)首。而危哄機(jī)對(duì)于蒸其他利貴益相關(guān)婦者的影裕響主要久是由于消企業(yè)經(jīng)必營(yíng)狀況類惡化而膊帶來的煌直接和臣潛在的孤經(jīng)濟(jì)利類益損失簡(jiǎn)。因此唉危機(jī)中哥消費(fèi)者遞的影響械是最根埋本，也協(xié)是最重垮要的影它響。充幅分把握冊(cè)危機(jī)對(duì)內(nèi)不同利淘益相關(guān)誼者的影埋響，有窯利于企搬業(yè)抓住艷主要矛雕盾，減梳少危機(jī)店的發(fā)生尤和控制貼危機(jī)的慨沖擊。2、危睛機(jī)預(yù)防蠻的方法ABC型法則遠(yuǎn)離（時(shí)Awa辯y）：肅遠(yuǎn)離危笑險(xiǎn)或風(fēng)哲險(xiǎn)根源更好（B誓ette抱r）：比茫要求做得卷更好，以姑抵制風(fēng)險(xiǎn)膚或危險(xiǎn)根源相容（C害ompa沙tibl掙e）：設(shè)拴計(jì)最能抵萄制或減輕戴風(fēng)險(xiǎn)或與吳風(fēng)險(xiǎn)根源兔相容的頸產(chǎn)品/茂工藝/過工作標(biāo)慌準(zhǔn)根據(jù)這一之法則，史拌克應(yīng)該認(rèn)銳識(shí)到康泰管克可能具見有的副作捕用，采取翁措施減少侄副作用，論即使不能份徹底消除些副作用，另也應(yīng)該采鄙用超出國(guó)穩(wěn)家藥監(jiān)局盯的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)劃行生產(chǎn)?？么送馓拐\(chéng)喝面對(duì)公眾永，與其所吼處的社會(huì)撿環(huán)境相容杯。這樣將胃有助于縮度減危機(jī)的淚發(fā)生和危擴(kuò)機(jī)造成的國(guó)沖擊。1、企漂業(yè)內(nèi)部密組織—觀—建立瘋危機(jī)預(yù)莫警系統(tǒng)目的：做疼好應(yīng)對(duì)危餡機(jī)的組織虎準(zhǔn)備，一柏旦發(fā)生危磨機(jī)能夠迅戰(zhàn)速反應(yīng)，刮控制危機(jī)先。2、企業(yè)由外部協(xié)調(diào)滅——形象府管理與媒狼體管理目的：減垃少危機(jī)對(duì)讓企業(yè)形象澡的沖擊，瞞防止危機(jī)銳擴(kuò)大化。危機(jī)管理遠(yuǎn)過程(二普)：危機(jī)忍預(yù)備1、企業(yè)蹈內(nèi)部組織梯——建立五危機(jī)預(yù)警芹系統(tǒng)(1)：濱建立危機(jī)微管理組織鍛，明確危茄機(jī)管理人絹員(決策深者、信息址收集者、贊行動(dòng)執(zhí)行填者、監(jiān)控倦者)及其順職責(zé)(2)確：制定太危機(jī)管衛(wèi)理預(yù)案恥：如何責(zé)作好以備下工作帳：危機(jī)識(shí)別信息傳編遞控制危機(jī)從危機(jī)便中恢復(fù)(3)奶：人員雞培訓(xùn)：剛認(rèn)識(shí)危鞏機(jī)、正壟確面對(duì)塞危機(jī)、累立即行脫動(dòng)(4)：倦建立危機(jī)撤信息收集戲和傳遞系胃統(tǒng)2、企衣業(yè)外部呼協(xié)調(diào)—渴—形象槐管理與燈媒體管孤理企業(yè)形醒象管理寇和媒體淋管理實(shí)全際上貫慣穿了危眨機(jī)管理沃的全部熄過程。磁企業(yè)在械日?；罴褎?dòng)中就編必須注閣意樹立抄積極的紅與公眾寒合作的沫形象，幻玉以減少辟危機(jī)發(fā)塔生時(shí)公幣眾對(duì)企讀業(yè)的消僑極看法脊。（不手能等到歲發(fā)生危賓機(jī)才想身到媒體怒）危機(jī)管辨理過程兔（三）交危機(jī)確電認(rèn)1、接受嘗現(xiàn)實(shí)，直都面危機(jī)（奪不能回避居）2、及宴時(shí)溝通信息：做發(fā)生了涼什么/沿企業(yè)的單態(tài)度/炕行動(dòng)意條向溝通對(duì)言象：企業(yè)內(nèi)部斯：不能讓銹員工通過烤媒體才知悄道發(fā)生了菜什么企業(yè)外部享：各利益專相關(guān)群體危機(jī)管理懂過程(四息)：危機(jī)提控制1、建立川相關(guān)組織集中決廚策扁平化賀管理，羅以在傳期達(dá)信息純時(shí)減少無信息扭榨曲和時(shí)搭滯注意合袖作有利于內(nèi)怒/外部溝水通2、制定汪相關(guān)決策(1)土危機(jī)決頌策的限賀制：時(shí)間有限信息不呆完全或至不確定成本上逆升或不伶可預(yù)測(cè)對(duì)資源籮的需求晶可能