推銷與推銷人員培訓(xùn)課件

推銷與推銷人員培訓(xùn)課件再不好好上班就給你送銀行去

我坐在柜臺(tái)里面，客戶坐在柜臺(tái)外面，我的工作就是這樣的……>

我：“先生，現(xiàn)在可以免費(fèi)給您開(kāi)個(gè)網(wǎng)上銀行?！?/p>

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客戶：“謝謝，不用，我家沒(méi)上網(wǎng)。”

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我：“以后您可以在家交個(gè)水電煤氣費(fèi)什么的，還可以上網(wǎng)買點(diǎn)東西，給別人轉(zhuǎn)個(gè)帳?！?/p>

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客戶：“我家沒(méi)上網(wǎng)，我不辦。”

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我：“先生，現(xiàn)在還可以免費(fèi)給您開(kāi)個(gè)銀行，以后可以打轉(zhuǎn)賬?！?/p>

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客戶：“我什么也不辦，你就給我取5000塊錢就行了?！?gt;

我：“先生您有正式工作么？”

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客戶：“有，怎么地啊?！?/p>

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我：“那太好了，可以免費(fèi)給您申請(qǐng)一張我們行的信用卡，可以透支刷卡消費(fèi)?！?/p>

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客戶：“我不透支?！?/p>

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我：“不透支？哦，那太好了先生，不透支的話您一定有很多存款吧，正好您可以看看我們行的理財(cái)貴賓卡，如果您資產(chǎn)達(dá)到五十萬(wàn)，我立馬可以免費(fèi)給您申請(qǐng)一張，以后去機(jī)場(chǎng)坐飛機(jī)您可以走貴賓通道，多有面子的事啊?！?/p>

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客戶：“我沒(méi)有那么多錢?！?/p>

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我：“那是為什么呢？”

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客戶：“沒(méi)有就是沒(méi)有，要不你給我錢啊，你給我錢我就辦一個(gè)?！?gt;

我：“對(duì)不起，我不能給您。但是如果您買了我們行新發(fā)行的基金，也許很快就會(huì)有五萬(wàn)、甚至五十萬(wàn)了，我們行的基金收益穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)低，非常很適合您這樣有投資意識(shí)的有為年輕人?！?/p>

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客戶：“大哥，你怎么這么磨嘰呢，我只是想取5000塊錢?！?/p>

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我：“喔，不好意思，對(duì)了，先生您取5000塊錢有什么用途么？”

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客戶：“我取錢關(guān)你什么事，你就給我取就好了?！?/p>

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我：“不是的先生，您誤會(huì)了，其實(shí)我們行正在推出一款名叫基金定投的產(chǎn)品，要是您這5000塊錢沒(méi)有什么特殊的用途，可以以一個(gè)零存整取的方式購(gòu)買我們的基金，哪怕每個(gè)月投500，20年后您就會(huì)成為百萬(wàn)富翁。到時(shí)您可以加入我們的私人銀行隊(duì)伍，體驗(yàn)一下私人銀行的快意人生?！?/p>

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客戶：“哥們，我要瘋了，你把你們行長(zhǎng)找來(lái)?！?gt;

我：“怎么了先生，您密碼忘了么？”

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戶：“我要投訴你?！?gt;

我：“哦，投訴的話只要您撥打95526就好了，按照語(yǔ)音提示，流程順暢，順便您還可以體驗(yàn)一下我們銀行的快捷服務(wù)?！?/p>

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客戶：“我要被你氣死了。”

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我：“那正好，我們行現(xiàn)在和中國(guó)平安一起銷售一款保險(xiǎn)產(chǎn)品－－平安多彩人生，不僅擁有強(qiáng)大的保障功能，還具有理財(cái)收益性，如果您因航空遭遇了不幸，那您的家人可以得到５倍保險(xiǎn)金額的巨額賠付。您放心，銀行對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的審查是非常嚴(yán)格的，確保您的個(gè)人利益不受侵害?！?gt;

客戶：“哈哈，哈哈哈哈。”

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我：“怎么了先生，您對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)感興趣么？或者您對(duì)我的服務(wù)感到非常滿意吧?！?/p>

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客戶：“你剛才說(shuō)的那些業(yè)務(wù)，都得需要身份證吧?！?/p>

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我：“是的，先生。”

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客戶：“哈哈哈，我沒(méi)帶身份證，看你能把我咋地吧?！?/p>

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我：“剛剛過(guò)去的兩分鐘里，您已經(jīng)對(duì)我行的零售業(yè)務(wù)有了初步的了解，下次，下次您帶身份證的時(shí)候，一定請(qǐng)您回味一下我剛才的介紹，希望您留心我的介紹，希望您成為我們忠實(shí)的客戶，希望在我行的幫助下您能財(cái)運(yùn)亨通、事業(yè)發(fā)達(dá)！先生這是您要取的5000塊錢，請(qǐng)您拿好慢走?！?/p>

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我：“下一位先生，您好，現(xiàn)在我們可以免費(fèi)給您開(kāi)個(gè)網(wǎng)上銀行……”

8據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)，世界上90%以上的巨富，是從推銷員干起的。很多大公司的高層管理人員也都曾有過(guò)作為推銷員的經(jīng)歷。9

推銷人員的職業(yè)道路大區(qū)銷售經(jīng)理全國(guó)銷售經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)推銷員實(shí)習(xí)生地區(qū)銷售經(jīng)理大客戶推銷員區(qū)域銷售經(jīng)理總裁10八位世界上最偉大的推銷員喬.吉拉德——?jiǎng)?chuàng)造吉尼斯世界記錄的世界第一汽車銷售員。原一平——?jiǎng)?chuàng)造日本保險(xiǎn)業(yè)推銷神話的“推銷之神”。弗蘭克.貝德加——與卡耐基齊名的從失敗走向成功的推銷典范。湯姆.霍普金斯——世界超級(jí)推銷員與培訓(xùn)大師。布萊恩.崔西——足跡遍及80個(gè)國(guó)家的管理與營(yíng)銷大師。克萊門特.斯通——與拿破侖.希爾一起總結(jié)成功定律的世界第一保險(xiǎn)推銷員齊格.齊格勤——美國(guó)首屈一指的銷售點(diǎn)子大王?，旣?凱——美國(guó)成功的女企業(yè)家?，旣悇P化妝品公司創(chuàng)始人11喬.吉拉德簡(jiǎn)介喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，因售出13000多輛汽車創(chuàng)造了商品銷售最高紀(jì)錄而被載入吉尼斯大全。他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無(wú)人能破。喬.吉拉德出生在美國(guó)的一個(gè)貧民窟，比許多人想象的還要貧困。還沒(méi)有念完高中就失學(xué)了。35歲以前，喬.吉拉德是個(gè)全盤的失敗者，他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃，換過(guò)四十個(gè)工作仍一事無(wú)成，甚至曾經(jīng)當(dāng)過(guò)小偷，開(kāi)過(guò)賭場(chǎng)。以致他父親總是打擊他，說(shuō)他做不到，做不到，做不到。相反，他母親卻時(shí)常激勵(lì)他，說(shuō)他能做到，他能做到，好讓他爸瞧瞧。然而，誰(shuí)能想象得到，象這樣一個(gè)誰(shuí)都不看好，而且是背了一身債務(wù)幾乎走投無(wú)路的人，也許是有了他母親的激勵(lì)，競(jìng)?cè)荒軌蛟诙潭?年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀(jì)錄稱為“世界上最偉大的推銷員”。13原一平簡(jiǎn)介１９０４年，原一平出生于日本長(zhǎng)野縣。他的家境富裕，父親德高望重又熱心公務(wù)，因此在村里擔(dān)任若干要職，為村民排憂解難，深受敬重。原一平是家中的老幺，從小長(zhǎng)得矮矮胖胖的，很得父母親的寵愛(ài)?？赡苁潜粚檳牡木壒?，原一平從小就很頑皮，不愛(ài)讀書(shū)，喜愛(ài)調(diào)皮搗蛋，捉弄?jiǎng)e人，甚至常常與村里的小孩吵架、毆斗。甚至于老師教育他，他竟然拿小刀刺傷了老師，父母對(duì)他實(shí)在無(wú)可奈何了。２３歲那年，原一平離開(kāi)家鄉(xiāng)，到東京闖天下。第一份工作就是做推銷，但是碰上了一個(gè)騙子，卷走保證金和會(huì)費(fèi)就跑了。為此，原一平陷入了困境之中。

１９３０年３月２７日，對(duì)于還一事無(wú)成的原一平是個(gè)不平凡的日子。２７歲的原一平揣著自己的簡(jiǎn)歷，走入了明治保險(xiǎn)公司的招聘現(xiàn)場(chǎng)。一位剛從美國(guó)研習(xí)推銷術(shù)歸來(lái)的資深專家擔(dān)任主考官。他瞟了一眼面前這個(gè)身高只有１４５厘米，體重５０公斤的“家伙”，拋出一句硬邦邦的話：“你不能勝任?！?，后來(lái)靠自己爭(zhēng)取才成為該公司的一名“見(jiàn)習(xí)推銷員”。最后憑著自己不服輸?shù)木窈皖B強(qiáng)拼搏，終于成為日本保險(xiǎn)業(yè)連續(xù)１５年全國(guó)業(yè)績(jī)第一的“推銷之神”，最窮的時(shí)候，他連坐公車的錢都沒(méi)有，可是最后，他終于憑借自己的毅力，成就了自己的事業(yè)。

15第一節(jié)推銷的概念人生無(wú)處不推銷；推銷是一種社會(huì)活動(dòng)；教師、政治家、生意人、學(xué)生就業(yè)、日常生活都離不開(kāi)推銷！討論：什么是推銷？你首先想到了什么？關(guān)鍵詞聯(lián)想：口才、吹牛、高薪、敲門、微笑、騙人、白眼、拒絕、辛苦、溝通、洽談、說(shuō)服、交易、討債……16一、什么是推銷？推銷就是跑腿，交朋友；推銷就是創(chuàng)造需求，讓顧客相信自己；推銷就是客戶拉得越多越好，市場(chǎng)占得越大越好；推銷就是要說(shuō)服別人買我的商品；推銷就是要學(xué)王婆賣瓜，耍嘴皮子……有人如此說(shuō)——17有人說(shuō)，"推銷是高明的騙術(shù)"；有人說(shuō)，"推銷是拉關(guān)系"；有人說(shuō)，"推銷是說(shuō)服、鼓動(dòng)"；有人說(shuō)，"推銷是賣東西、讓客戶掏錢"；有人說(shuō)，"推銷只對(duì)賣主有利"；也有人如此說(shuō)——18什么是推銷？日本“推銷之神”原一平如此說(shuō)：推銷就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮地工作，就是執(zhí)著地追求。歐洲推銷專家戈德曼認(rèn)為：推銷就是要使顧客深信，他們購(gòu)買你的產(chǎn)品是會(huì)得到某些好處的。19什么是推銷？從廣義上講，推銷是指一個(gè)活動(dòng)主體，試圖通過(guò)一定的方法和技巧，使特定對(duì)象接受某種事物和思想的行為過(guò)程。但是，這種廣義上的推銷，并不是本書(shū)所要研究的對(duì)象。本書(shū)所要研究的是一個(gè)特定范疇中的推銷，即狹義的推銷。20狹義的推銷，指商品推銷。是推銷人員運(yùn)用一定的方法和技巧，說(shuō)服和幫助顧客購(gòu)買某種商品或勞務(wù)，以便雙方得到滿足的行為過(guò)程?；蛑钙髽I(yè)推銷人員說(shuō)服和誘導(dǎo)潛在顧客購(gòu)買某項(xiàng)商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)雙方互惠互利目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。一、什么是推銷21（一）推銷是出售商品、為顧客服務(wù)的過(guò)程（二）推銷的主要手段是說(shuō)服（三）推銷的實(shí)質(zhì)是“滿足需求”（四）推銷活動(dòng)是由諸因素相互作用組成的系統(tǒng)活動(dòng)推銷人員——推銷對(duì)象——顧客、用戶等推銷客體——產(chǎn)品、勞務(wù)、觀念等理解要點(diǎn)——推銷22

狹義推銷是指推銷人員直接與潛在顧客接觸、洽談、介紹商品、進(jìn)行說(shuō)服，促使其采取購(gòu)買行動(dòng)的活動(dòng)。

廣義廣義的推銷不限于商品交換，泛指一切說(shuō)服活動(dòng)，使別人接受我們的物品或者某種觀點(diǎn)。廣義的推銷在我們的生活中無(wú)時(shí)不在、無(wú)所不在。

1、推銷的概念政治推銷蘇秦何以取得成功？首先，是他雄辯的口才。其次，是他的膽識(shí)。而最重要的一點(diǎn)是，他對(duì)時(shí)局有著透徹的分析和準(zhǔn)確的把握，提出行之有效的方案，并善于揣摩關(guān)鍵人物的心理。這里時(shí)局的分析和心理的揣摩，在我們市場(chǎng)營(yíng)銷里邊，對(duì)應(yīng)的就是消費(fèi)者需求的分析和滿足。24推銷就是發(fā)掘和滿足顧客的需求，幫助和說(shuō)服顧客購(gòu)買推銷是一種“雙贏”的公平交易活動(dòng)。推銷人員要運(yùn)用一定的方法和技巧從以下三個(gè)方面理解推銷的概念123推銷是一門科學(xué)，提高推銷業(yè)績(jī)，需要推銷員扎扎實(shí)實(shí)地掌握科學(xué)的推銷原則和方法。推銷是一門藝術(shù)，它要求推銷員靈活地運(yùn)用推銷的原則和方法，靈活掌握推銷的技巧。小故事有一位汽車推銷員，剛開(kāi)始賣車時(shí)，老板給了他一個(gè)月的試用期。29天過(guò)去了，他一部車也沒(méi)有賣出去。最后一天，他起了個(gè)大早，到各處去推銷，到了下班時(shí)間，還是沒(méi)有人肯訂他的車，老板準(zhǔn)備收回他的車鑰匙，告訴他明天不用來(lái)公司了。這位推銷員堅(jiān)持說(shuō)，還沒(méi)有到晚上十二點(diǎn)，他還有機(jī)會(huì)。于是，這位推銷員坐在車?yán)锢^續(xù)等。午夜時(shí)分，傳來(lái)了敲門聲。是一個(gè)賣鍋者，身上掛滿了鍋，凍得渾身發(fā)抖，賣鍋者看見(jiàn)車?yán)镉袩簦雴?wèn)問(wèn)車主要不要買一口鍋。推銷員看到這個(gè)家伙比自己還落魄，就請(qǐng)他坐到自己的車?yán)飦?lái)取暖，并遞上熱咖啡。兩人開(kāi)始聊天，這位推銷員問(wèn)，如果我買了你的鍋，接下來(lái)你會(huì)怎么做，賣鍋者說(shuō)，繼續(xù)趕路，賣掉下一個(gè)。推銷員又問(wèn)，全部賣完以后呢，賣鍋者說(shuō)回家再背幾十口鍋出來(lái)接著賣。推銷員繼續(xù)問(wèn)，如果你想使自己的鍋越賣越多，越賣越遠(yuǎn)，你該怎么辦，賣鍋者說(shuō)，那就得考慮買部車，不過(guò)現(xiàn)在買不起……兩人越聊越起勁，天亮?xí)r，這位賣鍋者訂了一部車，提貨時(shí)間是五個(gè)月以后，訂金是一口鍋的錢。因?yàn)橛辛诉@張訂單，推銷員被老板留下來(lái)了。他一邊賣車，一邊幫助賣鍋者尋找市場(chǎng)，賣鍋者生意越做越大，三個(gè)月以后，提前提走了一部送貨用的車。這位推銷員在后來(lái)的15年間，賣了一萬(wàn)多部汽車。小笑話有一艘船航行在汪洋大海上，有幾個(gè)國(guó)家的商人正在船上開(kāi)會(huì)。這時(shí)候船漏水了。眼看著船要下沉，全船的人都十分驚恐。于是，船長(zhǎng)把船員叫過(guò)來(lái)對(duì)他說(shuō)：“快，通知船上的商人都穿上救生衣，跳進(jìn)海里去。”過(guò)了一會(huì)，船員過(guò)來(lái)了，向船長(zhǎng)匯報(bào)說(shuō)他們都不愿往水里跳。船長(zhǎng)說(shuō)：“真是個(gè)笨蛋，看我的?！币粫?huì)兒船長(zhǎng)回來(lái)了，對(duì)船員說(shuō)，他們都已經(jīng)跳進(jìn)海里了。船員們圍著船長(zhǎng)問(wèn)：“您用了什么樣的方法讓他們都跳下去呢？”船長(zhǎng)說(shuō)：“我用的是心理學(xué)的方法。我對(duì)英國(guó)人說(shuō)，跳下去是紳士風(fēng)度的體現(xiàn)；對(duì)法國(guó)人說(shuō)，跳下去是很浪漫的；對(duì)德國(guó)人說(shuō)，跳下去是命令；對(duì)意大利人說(shuō)，跳下去是不被基督教禁止的；對(duì)美國(guó)人說(shuō)，跳下去，因?yàn)槟闶潜槐＿^(guò)險(xiǎn)的。”30特點(diǎn)A對(duì)象的特定性B溝通的雙向性C活動(dòng)的互利性E過(guò)程的服務(wù)性D方法的靈活性31質(zhì)量與外觀、特色與價(jià)格、服務(wù)等核心因素儀表、心理與個(gè)性特征、素質(zhì)與技能關(guān)鍵因素個(gè)性心理、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買行為特點(diǎn)推銷人員推銷品推銷對(duì)象2、推銷的要素與原則推銷三要素喬．吉拉德認(rèn)為，每一位顧客身后都站著大約250個(gè)人，這些人是他比較親近的同事、鄰居、親戚和朋友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感。反之亦然，如果一個(gè)推銷員在年初的一個(gè)星期里見(jiàn)到50個(gè)人，其中只要有2人對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，就可能有500個(gè)人不愿意和這個(gè)推銷員打交道。喬·吉拉德在推銷時(shí)，總是把顧客放在第一位，盡力贏得每一個(gè)顧客的好感，從而使得他的推銷工作得心應(yīng)手、屢創(chuàng)佳績(jī)。32懷特是一家汽車公司的推銷員，有一次他問(wèn)一位顧客做什么工作時(shí)，這位顧客回答說(shuō)："我在一家螺絲機(jī)械廠上班。""別開(kāi)玩笑......那您每天都做些什么?""造螺絲釘。""真的嗎?我還從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)怎么造螺絲釘。哪一天方便的話，我真想上你們廠看看，您歡迎嗎?"懷特只想讓顧客知道：他很重視顧客的工作，尊重顧客。因?yàn)樵谶@之前，可能從未有任何人懷著濃厚的興趣問(wèn)過(guò)他這些問(wèn)題。相反，一個(gè)糟糕的汽車推銷員可能嘲弄他說(shuō)："你在造螺絲釘?你大概把自己也擰壞了吧，瞧你那身皺皺巴巴的臟衣服。"等到有一天懷特特意去工廠拜訪這位顧客的時(shí)候，看得出他真的是喜出望外。他把懷特介紹給年輕的工友們，并且自豪地說(shuō)："我就是從這位先生那兒買的車。"懷特呢，則趁機(jī)送給每人一張名片，正是通過(guò)這種策略，懷特獲得了更多的生意。332：6：2在所有推銷人員中，業(yè)績(jī)很好的占20％，業(yè)績(jī)一般的占60％，業(yè)績(jī)很差的占20％300超級(jí)推銷員比普通推銷員的業(yè)績(jī)高出300倍推銷三要素之推銷人員（一）優(yōu)秀推銷人員應(yīng)有的個(gè)性特點(diǎn)1、人品端正，作風(fēng)正派-唐納德.道格拉斯的首架噴氣式飛機(jī)2、信心-對(duì)自己，對(duì)產(chǎn)品，對(duì)公司-吉拉德《北美日?qǐng)?bào)》廣告業(yè)務(wù)員信心是推銷員勝利的法寶?！獑獭ぜ?/p>

請(qǐng)把一把斧子推銷給布什總統(tǒng)3、勤于思考，做個(gè)有心人4、能吃苦耐勞5、良好的心理素質(zhì)在公司初創(chuàng)時(shí)，公司老板唐納德道格拉斯非常希望東方航空公司能夠購(gòu)買他制造的首架噴氣式飛機(jī)。因此，他前去拜訪東方航空公司當(dāng)時(shí)的總裁雷肯巴克。雷肯巴克說(shuō)這種新型的8型噴氣式客機(jī)能夠同波音707抗衡，可是道格拉斯的噴氣式客機(jī)同波音707一樣，噪音都太大。雷肯巴克告訴他，假如道格拉斯能保證降低噪音，他就能夠擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而取得訂購(gòu)合約。

這筆生意對(duì)道格拉斯而言相當(dāng)重要，如果能同東方航空公司簽署訂購(gòu)合約，他在生意場(chǎng)上能馬上爭(zhēng)得一席之地；反之，如果拿不到訂單，或許就表明他將從此銷聲匿跡。道格拉斯同工程師經(jīng)過(guò)一番認(rèn)真的研究討論后，再次去見(jiàn)雷肯巴克，第一句話說(shuō)的是：“老實(shí)說(shuō)，我不能確保把噪音降低?！?/p>

“我也不能，”雷肯巴克說(shuō)，“但我希望知道的是，你是不是可以對(duì)我誠(chéng)實(shí)無(wú)欺。”接著，這位總裁鄭重地告訴道格拉斯：“你現(xiàn)在得到了16500萬(wàn)美元的訂單，能著手建造飛機(jī)，并試著把引擎的噪音降低?！?/p>

37吉拉德在北美日?qǐng)?bào)上班時(shí)，是一個(gè)膽小而內(nèi)向的年青人。一次偶然的機(jī)會(huì)，他聽(tīng)了一次有關(guān)“自信心”的演講，在離開(kāi)演講廳時(shí)，他決心要有所改變。

吉拉德去找報(bào)社的業(yè)務(wù)經(jīng)理，要求報(bào)社安排他當(dāng)廣告業(yè)務(wù)員，不支薪水，而從廣告費(fèi)中抽取傭金。辦公室里的所有人都認(rèn)為他一定會(huì)失敗，因?yàn)檫@一類的推銷工作需要最出色的推銷才能。

吉拉德回到自己的辦公室，擬出一份名單，列出他打算去拜訪的客戶類別。然后，他開(kāi)始逐一拜訪這些客戶。

在第一天中，他和15個(gè)“不可能的”客戶中的2個(gè)人達(dá)成了交易。在第一個(gè)星期的剩下幾天中，他又做成了4筆交易。到了那個(gè)月的月底，他和名單上的14個(gè)客戶達(dá)成了交易，只剩最后一位。

在第二個(gè)月里，他沒(méi)有做成任何交易，因?yàn)椋ダ^續(xù)去拜訪那最后一位堅(jiān)決不登廣告的客戶之外，并沒(méi)有去拜訪任何新的客戶。那家商店一開(kāi)門，他就進(jìn)去請(qǐng)那位商人登廣告。而每天早晨那位商人一定回答說(shuō)：“不”，那位商人確實(shí)不打算購(gòu)買任何廣告版面，但吉拉德卻一直堅(jiān)持不懈。

每一次，當(dāng)那位商人說(shuō)“不”時(shí)，吉拉德就假裝并沒(méi)有聽(tīng)到，而繼續(xù)前去拜訪。到了那個(gè)月的最后一天，對(duì)這位努力不懈的年輕人連續(xù)說(shuō)了29天“不”的那位商人說(shuō)話了。他說(shuō)：“年輕人，你已經(jīng)浪費(fèi)了一個(gè)月的時(shí)間來(lái)求我買你的廣告版面，我現(xiàn)在想要知道你為什么這樣浪費(fèi)你的時(shí)間？”吉拉德回答說(shuō)：“我從來(lái)沒(méi)有浪費(fèi)我的時(shí)間，我是在上學(xué)，而你就一直是我的老師，我一直在訓(xùn)練自己的自信心。”

愣了一會(huì)兒，這位商人說(shuō)道：“我也要向你承認(rèn)，我也等于是在上學(xué)，而你就是我的老師。你已教會(huì)了我堅(jiān)持，對(duì)我來(lái)說(shuō)，這比金錢更有價(jià)值。為了向你表示我的感激，我要向你訂購(gòu)一個(gè)廣告版面，當(dāng)做是我付給你的學(xué)費(fèi)?！辈剪斀鹚箤W(xué)會(huì)創(chuàng)建于1972年，是以培養(yǎng)世界上最杰出的推銷員著稱于世。它有一個(gè)傳統(tǒng)，在每期學(xué)員畢業(yè)時(shí)，必須設(shè)計(jì)一道最能檢驗(yàn)推銷員能力的實(shí)習(xí)題，讓學(xué)生獨(dú)立地完成。在克林頓當(dāng)政期間，他們出了這么一道題目：請(qǐng)把一條三角褲推銷給現(xiàn)任總統(tǒng)。八年間，有無(wú)數(shù)個(gè)學(xué)員為此絞盡腦汁，可是，最后都無(wú)功而返?？肆诸D卸任后，布魯金斯學(xué)會(huì)又把題目換成：請(qǐng)把一把斧子推銷給布什總統(tǒng)。鑒于前八年的失敗與教訓(xùn)，許多學(xué)員知難而退。個(gè)別學(xué)員甚至認(rèn)為，這道畢業(yè)實(shí)習(xí)題會(huì)和克林頓當(dāng)政期間一樣毫無(wú)結(jié)果，因?yàn)楫?dāng)今總統(tǒng)什么都不缺，再說(shuō)即使缺少，也用不著他自己購(gòu)買；再退一步說(shuō)，即使他親自購(gòu)買，也不一定正趕上你去推銷的時(shí)候。然而，喬治·赫伯特卻十分巧妙地做到了，并且沒(méi)有花多少工夫。有一位記者采訪他的時(shí)候，他是這樣說(shuō)的：“我認(rèn)為，把一把斧子賣推銷給布什總統(tǒng)是完全可能的?！币?yàn)椋际部偨y(tǒng)在得克薩斯州有一個(gè)農(nóng)場(chǎng)，那里種著許多樹(shù)。于是，我就給他寫(xiě)了一封信，信中說(shuō)有一次，我有幸參觀您的農(nóng)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)那里種著很多矢菊樹(shù)，有些已經(jīng)死掉，木質(zhì)已變的松軟。我想，您一定需要一把小斧頭，但從您現(xiàn)在的體質(zhì)來(lái)看，小斧頭顯然太輕，您仍然需要一把不甚鋒利的老斧頭?，F(xiàn)在，我這兒正好有一把這樣的斧頭，它是我祖父留給我的，很適合砍伐枯樹(shù)；假若您有興趣的話，就按這封信所留的地址給予回復(fù)……最后他就給我匯來(lái)了15美圓。6、韌性7、交際能力8、反應(yīng)要快9、熱情10、知識(shí)面要寬11、責(zé)任心42推銷人員應(yīng)具備的能力1.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力2.較強(qiáng)的社交溝通能力3.敏銳的洞察能力4.快捷的應(yīng)變能力5.獨(dú)特的創(chuàng)新能力思考若從事銷售工作，你認(rèn)為自己有哪些長(zhǎng)處？哪些方面的能力需要再提高？44推銷員的職責(zé)★收集信息資料制定銷售計(jì)劃進(jìn)行實(shí)際銷售做好售后服務(wù)（二）推銷人員的工作任務(wù)第一，積極尋找和發(fā)現(xiàn)顧客或潛在顧客。美國(guó)期刊《銷售的力量》的編輯：銷售人員的主要職責(zé)不是促成交易，而是開(kāi)發(fā)顧客。第二，傳遞信息給現(xiàn)有的及潛在顧客。商品的一般信息商品的地位及優(yōu)勢(shì)信息商品發(fā)展信息商品經(jīng)營(yíng)信息

第三，運(yùn)用推銷技術(shù)千方百計(jì)推銷產(chǎn)品?！诵穆氊?zé)和主要工作第四，向顧客提供各種服務(wù)第五，協(xié)調(diào)買賣關(guān)系處理矛盾消除誤會(huì)

48第六，建立聯(lián)系第七，經(jīng)常向企業(yè)報(bào)告訪問(wèn)推銷活動(dòng)情況，并進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和收集市場(chǎng)情報(bào)。49某企業(yè)是一家高檔汽車的配套生產(chǎn)廠家，專門生產(chǎn)高級(jí)汽車的鈑金膩?zhàn)??？墒且蛸|(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)銷售受阻，已生產(chǎn)的幾噸膩?zhàn)硬坏貌辉趥}(cāng)庫(kù)睡覺(jué)，眼看幾十萬(wàn)元的資金就要打水漂了。在苦苦推銷中終于柳暗花明———推銷員在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)中得知，高檔家具制造廠正急需要這樣的產(chǎn)品。原來(lái)，他們正在使用的普通膩?zhàn)訃娖岷笕菀酌撀?，而高?jí)的鈑金膩?zhàn)佑痔F，這樣該廠生產(chǎn)的這種未達(dá)標(biāo)的鈑金膩?zhàn)诱梅纤麄兊男枰?。很快，該企業(yè)不僅銷完了全部庫(kù)存，而且發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的巨大的市場(chǎng)。于是，該企業(yè)就這樣歪打正著，很快擺脫經(jīng)營(yíng)困境，迎來(lái)了新的曙光。汽車膩?zhàn)拥耐其N之路50售后服務(wù)5%處理文字報(bào)告、開(kāi)會(huì)20%旅行、等待、會(huì)晤34%面對(duì)面推銷41%圖1-1推銷員工作時(shí)間分配51推銷人員的職責(zé)直接推銷間接推銷——提高公司的聲望建議和咨詢處理顧客投訴參加銷售例會(huì)非推銷活動(dòng)——處理報(bào)表搜集信息制定計(jì)劃自我管理公差學(xué)習(xí)提高52推銷人員是決定企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵推銷人員是買賣關(guān)系的橋梁推銷人員是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的法碼推銷人員是信息傳遞的使者推銷員的作用★（三）推銷盲區(qū)1、手中擁有的潛在客戶數(shù)量不多優(yōu)秀推銷員之所以能源源不斷地售出產(chǎn)品，原因就在于他們擁有足夠多的客戶數(shù)量。與此相反，業(yè)績(jī)不佳的推銷員手中擁有的客戶數(shù)目寥寥無(wú)幾。研究表明，業(yè)績(jī)不佳的推銷員手中擁有客戶數(shù)量少的原因，在于他們常犯有以下三個(gè)錯(cuò)誤中的一個(gè)或幾個(gè)；

(1)不知道到哪里去開(kāi)發(fā)潛在客戶；

(2)沒(méi)有識(shí)別出誰(shuí)是潛在客戶；

(3)懶得開(kāi)發(fā)潛在客戶。

2、抱怨、借口特別多3、依賴心十分強(qiáng)烈業(yè)績(jī)不佳的推銷員，總是對(duì)公司提出各種各樣的要求，有這種傾向的人，是沒(méi)有資格成為一名優(yōu)秀推銷員的。我能為公司帶來(lái)什么？

4、對(duì)推銷工作沒(méi)有自豪感5、不遵守諾言6、容易與顧客產(chǎn)生問(wèn)題7、半途而廢8、對(duì)顧客關(guān)心不夠推銷三要素之推銷品推銷品是推銷活動(dòng)的客體。所謂推銷品，是指推銷人員向推銷對(duì)象推銷的各種有形和無(wú)形商品的總稱，包括商品、服務(wù)、觀念等。核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品期望產(chǎn)品延伸產(chǎn)品潛在產(chǎn)品核心產(chǎn)品是指向顧客提供的產(chǎn)品的基本效用或利益。核心產(chǎn)品也就是顧客真正要購(gòu)買的利益，即產(chǎn)品的使用價(jià)值。形式產(chǎn)品是指核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式或目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)某一需求的特定滿足形式，包括品質(zhì)、式樣、特征、商標(biāo)及包裝。期望產(chǎn)品是指購(gòu)買者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)期望得到的與產(chǎn)品密切相關(guān)的一整套屬性和條件。不同的人對(duì)這種期望是不同的。延伸產(chǎn)品是指顧客購(gòu)買形式產(chǎn)品和期望產(chǎn)品時(shí)，附帶獲得的各種利益的總和，包括產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、保證、安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓(xùn)等。潛在產(chǎn)品層是產(chǎn)品的第五個(gè)層次，也就是指此種產(chǎn)品最終可能的所有的增加和改變，是企業(yè)努力尋求的滿足顧客并使自己與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)的新方法。小小神童洗衣機(jī)☆一九九六年，海爾推出大陸第一臺(tái)「實(shí)時(shí)洗」小型洗衣機(jī)——「小小神童」，填補(bǔ)了市場(chǎng)的空白，成為引導(dǎo)消費(fèi)的一個(gè)熱門產(chǎn)品。☆這種大陸最小的洗衣機(jī)問(wèn)世，完全是來(lái)自市場(chǎng)的召換?！钤谏虾?，最熱的時(shí)候，一天要換兩次衣服，頻率高但是量卻很少，五公斤的洗衣機(jī)不合適。在這種情況下，如果開(kāi)發(fā)小洗衣機(jī)，將會(huì)有一個(gè)大市場(chǎng)?！睢感⌒∩裢股鲜泻髱鹆诵碌南M(fèi)群，市場(chǎng)上出現(xiàn)了不多見(jiàn)的排隊(duì)搶購(gòu)熱潮。僅僅四十五天，「小小神童」訂貨數(shù)就超過(guò)十萬(wàn)臺(tái)。目前「小小神童」產(chǎn)量已達(dá)幾百萬(wàn)臺(tái)，并于一九九八年被《中華工商時(shí)報(bào)》評(píng)為大陸十大成功產(chǎn)品之首。日本、韓國(guó)等都從海爾進(jìn)口這種洗衣機(jī)?！睢感⌒∩裢购苓m合夏季家庭用或單身漢使用，它引領(lǐng)了現(xiàn)在大學(xué)生的生活新潮，就連已有洗衣機(jī)的家庭，都愿意再買一臺(tái)?！町a(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的市場(chǎng)定位一旦準(zhǔn)確，不但能夠滿足某個(gè)層次的消費(fèi)需求，而且還能延伸開(kāi)來(lái)，引領(lǐng)其它層次的消費(fèi)。不滿意的客戶調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示:☆企業(yè)丟掉的客戶中，有68%是對(duì)服務(wù)的品質(zhì)不滿意?！蠲恳晃煌对V者的背后站著26位雖不滿意但保持沉默的隱性不滿者?！钇渲?位的不滿意尤甚，干脆不投訴，而直接把不滿告訴8-12個(gè)熟人?！詈柊堰@樣的信息告訴每一位員工，特別是在第一線銷售和服務(wù)的人員，讓他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)?！詈柕氖酆蠓?wù)人員，用自己的努力又創(chuàng)造了另一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字:如果你圓滿解決了一個(gè)客戶投訴的問(wèn)題，他會(huì)幫你挽回五個(gè)人，共同成為公司的忠實(shí)客戶，甚至做你的宣傳員，幫你開(kāi)拓市場(chǎng)。服務(wù)就是產(chǎn)品☆彼得斯和奧斯汀說(shuō):「顧客不是買東西，而是買解決問(wèn)題的辦法?！瓕?duì)于潛在的買主來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品是一種使人獲得價(jià)值上種種滿意的復(fù)雜結(jié)合體?！藗冑I的不是東西，而是他們的期望。」☆服務(wù)就是產(chǎn)品，它比看得見(jiàn)的產(chǎn)品更重要。售后服務(wù)五個(gè)一☆五個(gè)一一張服務(wù)卡一副鞋套一塊墊布一塊抹布一見(jiàn)小禮物(海爾兄弟鑰匙鏈、帶有海爾字樣的筆等)☆早在一九八九年，海爾就對(duì)所有維修人員規(guī)定，上門維修不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃飯，不許收受用戶的禮物。后來(lái)干脆規(guī)定，連用戶的水也不準(zhǔn)喝。顧客類型自我判定型（理智型）外界判定型（感性型）粗線條型細(xì)節(jié)型成本型品質(zhì)型65推銷三要素之推銷對(duì)象（一）消費(fèi)者1、影響消費(fèi)者購(gòu)買行為因素分析經(jīng)濟(jì)因素心理因素社會(huì)因素2、消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)①求實(shí)動(dòng)機(jī)②求美動(dòng)機(jī)③求廉動(dòng)機(jī)④求名動(dòng)機(jī)⑤求新動(dòng)機(jī)⑥安全動(dòng)機(jī)⑦求奇動(dòng)機(jī)⑧求同動(dòng)機(jī)67推銷的原則1滿足需求2互惠互利3誠(chéng)信為本二、推銷過(guò)程尋找顧客成交推銷洽談推銷接近售后服務(wù)69案例1-1：如此推銷王夫婦是一對(duì)年輕的夫婦，住在錦州市太和區(qū)。他們都受過(guò)高等教育。他們有兩個(gè)孩子，一個(gè)九歲，一個(gè)五歲。王夫婦非常關(guān)心孩子的教育，并決心要讓他們接受最好的教育。隨著孩子的長(zhǎng)大，王夫人意識(shí)到該是讓他們看一些百科讀物的時(shí)候了。一天，當(dāng)她翻閱一本雜志時(shí)，一則有關(guān)百科讀物的廣告吸引了她，于是她打給當(dāng)?shù)氐拇砩蹋瑔?wèn)是否能見(jiàn)面談一談，以下是二人的面談實(shí)錄。王夫人：請(qǐng)告訴我你們這套百科全書(shū)有哪些優(yōu)點(diǎn)？推銷員：首先請(qǐng)您看看我?guī)У倪@套樣書(shū)。正如你所見(jiàn)到的，本書(shū)的裝幀是一流的，整套五十卷都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書(shū)架上，那感覺(jué)一定好極了。王夫人：我能想象得出，你能給我講講其中的內(nèi)容嗎？推銷員：當(dāng)然可以，本書(shū)內(nèi)容編排按字母排序，這樣便于您很容易地查找資料。每幅圖片都很漂亮逼真。王夫人：我看得出，不過(guò)我更感興趣的是……推銷員：我知道您想說(shuō)什么。本書(shū)內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書(shū)您就如同有了一套地圖集，而且還附有詳盡的地形圖，這對(duì)你們這些年齡的人來(lái)說(shuō)一定很有好處。王夫人：我要為我的孩子著想。71推銷員：當(dāng)然！我完全理解。由于我公司為此書(shū)特別配有帶鎖的玻璃門書(shū)箱，這樣您的小天使就無(wú)法玩弄它們，在上面涂抹了。而且，您知道，這的確是一筆很有價(jià)值的投資。即使以后想出賣也決不會(huì)賠錢的。何況時(shí)間越長(zhǎng)收藏價(jià)值還會(huì)增大。此外它還是一件很漂亮的室內(nèi)裝飾品，那個(gè)精美的小書(shū)箱就算我們贈(zèng)送的?，F(xiàn)在我可以填您的訂單了嗎？王夫人：哦，我得考慮考慮。你是否留下其中的某部分，比如文學(xué)部分，以便讓我進(jìn)一步了解其中的內(nèi)容呢？推銷員：我真的沒(méi)有帶文學(xué)部分來(lái)，不過(guò)我想告訴您我公司本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠售書(shū)活動(dòng)，我希望您有好運(yùn)。王夫人：我恐怕不需要了。推銷員：我們明天再談好嗎？這套書(shū)可是給您丈夫的一件很好的禮物。王夫人：哦，不必了，我們已經(jīng)沒(méi)興趣了，多謝。推銷員：謝謝，再見(jiàn)，如果您改變主意請(qǐng)給我打。王夫人：再見(jiàn)。73思考與討論1、你認(rèn)為案例中推銷員最大的失誤在哪里？依據(jù)是什么？2、結(jié)合案例談?wù)勀銓?duì)推銷活動(dòng)特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)。74【案例提示】案例1-1：1、從該案例中，不難看出這位推銷員是很不成熟的。他在沒(méi)有弄清楚顧客的真正需求，不了解顧客的購(gòu)買意圖的情況下，就想當(dāng)然地從自己的立場(chǎng)作出判斷，最終因顧客的需要得不到合理滿足而斷送了一次難得的推銷的機(jī)會(huì)。2、優(yōu)秀的推銷員要善于與顧客溝通、要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，而不是只顧自己說(shuō)，通過(guò)詢問(wèn)、觀察等多種方式了解顧客的需求，然后有針對(duì)地運(yùn)用各種策略、技巧對(duì)顧客加以誘導(dǎo)，爭(zhēng)取促成交易。一個(gè)老太太上集貿(mào)市場(chǎng)買李子，碰到第一個(gè)小商販，這個(gè)小商販熱情的招呼老太太：“來(lái)買又大又紅又甜的李子！”老太太正興沖沖地向他走過(guò)來(lái)，一聽(tīng)到這個(gè)，停下來(lái)又搖搖頭走了。這個(gè)老太太又向第二個(gè)小商販走過(guò)去。第二個(gè)小商販完全不同了，首先很親切地迎上來(lái)問(wèn)了一句話：“老太太想買什么？”老太太說(shuō)：“想買一點(diǎn)李子?！毙∩特溁卮鹫f(shuō)：“那您可來(lái)對(duì)了地方，我這里是李子專賣店，什么李子都有，您要哪一種？”老太太問(wèn)：“你有沒(méi)有酸的李子？”小商販答：“有啊，可以酸的讓您掉牙?！崩咸灰д娴暮盟?，牙都快掉了，“行，買一斤吧?！崩咸^續(xù)向前走，第三個(gè)小商販看到了這一幕，熱情地和老太太打招呼：“大娘，一般人買李子都是買大的甜的，您怎么會(huì)買小的酸的李子呢?吃酸李子對(duì)牙不好?！崩咸f(shuō)：“不是我要吃李子，是我兒媳婦懷孕了，想吃酸李子?！毙∩特溦f(shuō)：“恭喜您啊，要當(dāng)奶奶了！不過(guò)您知道嗎，孕婦懷孕的時(shí)候，比較缺乏維生素C，在這些水果里獼猴桃是含維生素C最多的水果，而且還非常有助于孕婦排鉛，您買幾斤給兒媳婦吃，到時(shí)候一定給您生個(gè)健健康康的大胖孫子?！崩咸宦?tīng)，樂(lè)的合不攏嘴，于是又買了幾斤李子和獼猴桃?？蛻艚?jīng)理：“您好，馬上就是中秋節(jié)了，我特意給您送月餅來(lái)了?！?/p>

客戶：“謝謝啊，你們的服務(wù)真好啊?！?/p>

客戶經(jīng)理：“這是應(yīng)該的，您是我們的集團(tuán)客戶嘛！另外，我這次也特意向您介紹我們現(xiàn)在主推的產(chǎn)品——企信通，可以幫助您加強(qiáng)內(nèi)部溝通，促進(jìn)銷售管理。您看可以嗎？”

客戶：“企信通？”

客戶經(jīng)理：“是的，企信通具備短信群發(fā)功能，可以進(jìn)行即時(shí)或者定時(shí)發(fā)送。還有郵件提醒、資料管理和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)功能。我留下資料給您好嗎？”

客戶：“好吧，我看看吧?！?/p>

客戶經(jīng)理：“那我就不多打擾您了，謝謝?！?/p>

客戶經(jīng)理：“早上好，張主任。這次拜訪的目的是希望通過(guò)企信通幫助您加強(qiáng)內(nèi)部溝通，促進(jìn)銷售管理。您看可以嗎？”

客戶：“企信通？”

客戶經(jīng)理：“是的，在向您介紹前，我能了解一下您的企業(yè)內(nèi)部信息溝通的情況嗎？”

客戶：“好吧。”

客戶經(jīng)理：“您在全省有五六百個(gè)促銷員，您現(xiàn)在是怎樣將內(nèi)部的信息發(fā)送給全省的所有促銷員的呢？”

客戶：“打通知?！?/p>

客戶經(jīng)理：“通過(guò)??？這么多人，會(huì)不會(huì)漏掉呢？”