《中餐宴會(huì)擺臺(tái)》考試復(fù)習(xí)參考題庫(kù)（含答案）

PAGEPAGE1《中餐宴會(huì)擺臺(tái)》考試復(fù)習(xí)參考題庫(kù)（含答案）一、單選題1.五星級(jí)餐飲部應(yīng)具有（）個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)。A、6B、5C、4D、3答案：D2.對(duì)烹調(diào)過(guò)程進(jìn)行控制，主要抓好以下環(huán)節(jié)：做好烹調(diào)前的

（）、烹調(diào)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化控制、烹調(diào)順序控制、烹調(diào)質(zhì)量控制。A、采購(gòu)工作B、驗(yàn)收工作C、初加工工作D、準(zhǔn)備工作答案：D3.通常，廚房除去輔助間之外，其面積應(yīng)是餐廳面積的40%～50%，

占餐飲總面積的（）左右。A、15%B、21%C、29%D、36%答案：B4.（）是按客人訂單來(lái)核算成本，主要適用于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、

宴會(huì)等成本核算。A、批量核算法B、分類(lèi)核算法C、訂單核算法D、順序核算法答案：C5.（）是根據(jù)某一時(shí)段內(nèi)市場(chǎng)上食品原料的供應(yīng)情況而制定的菜單。A、計(jì)劃性菜單B、零點(diǎn)菜單C、宴會(huì)菜單D、即時(shí)性菜單答案：D6.四、五星級(jí)飯店需有一餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于（）小時(shí)。A、10B、12C、16D、18答案：D7.中餐上菜時(shí)可先上冷菜。當(dāng)客人落座開(kāi)始就餐后，服務(wù)員即可通知廚房做好出菜準(zhǔn)備，待冷菜吃到（）時(shí)，服務(wù)員即可送上第一道熱菜。A、1/2B、1/3C、1/4D、1/5答案：A8.剩菜不多的盤(pán)碟，既不美觀又違背了豐富佳肴的構(gòu)想。因此，當(dāng)一盤(pán)菜剩下（）時(shí)，應(yīng)馬上添加，尤其是那些成本不高的菜肴。A、1/3B、1/4C、1/2D、2/3答案：A9.中餐宴會(huì)擺放筷架、長(zhǎng)柄湯匙和筷子時(shí)，長(zhǎng)柄湯匙和餐碟的距離一般為（）cm。A、1B、2C、3D、4答案：C10.（）是指上至餐廳經(jīng)理下至服務(wù)員的所有人員，通過(guò)在餐廳內(nèi)面對(duì)面地向客人提供服務(wù)而達(dá)到使客人購(gòu)買(mǎi)或多買(mǎi)餐飲產(chǎn)品

的促銷(xiāo)效果。A、餐廳經(jīng)理促銷(xiāo)B、服務(wù)人員促銷(xiāo)C、餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)D、服務(wù)促

銷(xiāo)答案：D11.高錳酸鉀溶液消毒法是指將洗凈的餐具放在（）濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘。A、1/100B、1/1500C、1/1000D、1/200答案：C12.（）根據(jù)事先確定的庫(kù)存量，負(fù)責(zé)為指定的餐廳、廚房請(qǐng)領(lǐng)、供給、儲(chǔ)存、搜集、洗滌和補(bǔ)充各種餐具。A、廚房部B、宴會(huì)部C、管事部D、餐廳部答案：C13.（）是餐飲企業(yè)提供的滿足賓客需要的物質(zhì)商品和餐飲服務(wù)的總和。A、餐飲服務(wù)產(chǎn)品B、餐飲服務(wù)氣氛C、餐飲服務(wù)水平D、餐飲服務(wù)態(tài)度答案：A14.有形產(chǎn)品質(zhì)量控制是指對(duì)餐飲企業(yè)提供的設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品以及（）進(jìn)行的控制。A、服務(wù)效率B、菜點(diǎn)、酒水質(zhì)量C、客用品質(zhì)量D、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量答案：D15.以下那句描述是錯(cuò)誤的（）。A、先上菜肴，后上調(diào)味B、隨時(shí)撤去空菜盤(pán)C、餐桌上嚴(yán)禁盤(pán)子疊著盤(pán)子D、及時(shí)整理臺(tái)面，留出空間答案：A16.餐飲服務(wù)產(chǎn)品的（）特點(diǎn)，表現(xiàn)為餐飲服務(wù)不能被貯存以應(yīng)付將來(lái)之需。A、同時(shí)性B、一次性C、統(tǒng)一性D、相對(duì)性答案：B17.（）是指因某種共同原因由主辦人組織在一起按每人相同的標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)在餐廳中集體進(jìn)餐的一種就餐形式。A、宴會(huì)服務(wù)B、自助餐服務(wù)C、團(tuán)體包餐D、零點(diǎn)服務(wù)答案：C18.客房送餐一般提供全天24小時(shí)或不少于（）小時(shí)的服務(wù)。A、16B、18C、12D、20答案：B19.餐廳里最常見(jiàn)、使用最廣泛的一種菜單形式是（）。A、固定菜單B、即時(shí)性菜單C、循環(huán)菜單D、點(diǎn)菜菜單答案：D20.（）是對(duì)餐飲企業(yè)的廚房生產(chǎn)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、餐廳服務(wù)等所進(jìn)行的各項(xiàng)組織管理活動(dòng)的總稱。A、餐飲決策B、餐飲服務(wù)C、餐飲管理D、餐飲組織答案：C21.（）是餐飲成本核算的必備計(jì)量工具，廚房為準(zhǔn)確計(jì)量各種原材料的消耗的必備工具。A、臺(tái)秤B、天平C、衡器D、量杯答案：C22.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是中式菜肴的特點(diǎn)（）。A、原料豐富菜品繁多B、選料嚴(yán)謹(jǐn)因材施藝C、刀工精湛D、口味變化不大答案：D23.（）應(yīng)將已定菜肴和零點(diǎn)常用菜配好裝盤(pán)。A、爐灶組B、面點(diǎn)組C、切配組D、初加工組答案：C24.標(biāo)準(zhǔn)份額、烹制份數(shù)以及（）一般由每個(gè)廚房自己編制，不能通過(guò)一次烹飪就作規(guī)定，必須多次實(shí)驗(yàn)或?qū)嵺`。A、標(biāo)準(zhǔn)成本B、烹調(diào)程序C、菜品折損D、配料成本答案：B25.餐飲部與（）的業(yè)務(wù)關(guān)系體現(xiàn)在制定年度和臨時(shí)的推銷(xiāo)計(jì)劃并組織促銷(xiāo)活動(dòng)。A、工程部B、客房部C、餐飲部D、銷(xiāo)售部答案：D26.宴會(huì)開(kāi)始前（）按照每桌的數(shù)量拿取酒品飲料。A、15分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、10分鐘答案：C27.宴會(huì)廳的冬季室溫應(yīng)保持在（）之間。A、22°～24°B、18°～20°C、18°～24°D、20°～22°答案：D28.領(lǐng)取（）銷(xiāo)售的名貴酒不僅要憑領(lǐng)料單，還要憑退回的空瓶領(lǐng)取。A、整瓶B、零杯C、零售價(jià)D、折扣價(jià)答案：B29.（）是中國(guó)菜的重要組成部分，是具有濃厚地方風(fēng)味的菜肴。A、宮廷菜B、地方菜C、官府菜D、少數(shù)民族菜答案：B30.輕托操作程序中裝盤(pán)時(shí)，在集中不同物件同時(shí)裝盤(pán)時(shí)，一般應(yīng)將重物、高物放于托盤(pán)的（），易于掌握托盤(pán)重心。A、中心偏右B、中心偏左C、里檔D、外擋答案：C31.下面不屬于餐飲生產(chǎn)特點(diǎn)的是（）。A、以現(xiàn)金為主，毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快B、生產(chǎn)過(guò)程難以預(yù)測(cè)C、餐飲產(chǎn)品易變質(zhì)、腐爛D、生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短答案：A32.原料應(yīng)該放在貨架上，任何原料均不能直接放在地上，而應(yīng)放在透氣的貨架上，最底層貨架起碼應(yīng)離地（）。A、15～18cmB、20～30cmC、15～20cmD、18～30cm答案：C33.以下哪種不是餐飲服務(wù)的特點(diǎn)（）。A、無(wú)形性B、一次性C、同步性D、統(tǒng)一性答案：D34.餐飲企業(yè)的清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)工作至少（）進(jìn)行一次。A、一個(gè)月B、一個(gè)季度C、半年D、一年答案：A35.銀器的特別處理一般每年做（）為宜。A、1-2次B、2-3次C、3-4次D、5-6次答案：C36.下列哪一種原材料，需要采用長(zhǎng)期訂貨法來(lái)訂貨（）。A、香料B、雞蛋C、罐頭D、糧食答案：B37.干貨庫(kù)房一般不需要供熱和制冷設(shè)備，其最佳溫度為（）。A、15℃～20℃B、15℃～18℃C、10℃～15℃D、12℃～15℃答案：A38.（）是餐廳運(yùn)送各種物品的基本工具。A、托盤(pán)B、餐碟C、酒杯D、工作車(chē)答案：A39.桌斟是指賓客將杯具留在桌上，服務(wù)員立于客人的（），側(cè)身用右手把握酒瓶向杯中傾倒酒水的斟酒方式。A、左側(cè)B、右側(cè)C、右后側(cè)D、左后側(cè)答案：B40.日常采購(gòu)法，適用于采購(gòu)消耗量變化大，有效保存期較短，因而必須經(jīng)常采購(gòu)的鮮活原材料。每次采購(gòu)的數(shù)量公式表示為（）。A、原料需購(gòu)量=應(yīng)備量—現(xiàn)存量B、原料需購(gòu)量=日需要量×定期采購(gòu)間隔天數(shù)+保險(xiǎn)儲(chǔ)存量C、原料需購(gòu)量=應(yīng)備量—儲(chǔ)存量D、原料需購(gòu)量=標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)量—訂貨點(diǎn)儲(chǔ)量+原料日需要量×發(fā)貨天數(shù)答案：A41.迎賓臺(tái)通常設(shè)在餐廳門(mén)口的一側(cè)，高度為（）米。A、1.0-1.5B、0.9-1.2C、1.2-1.4D、1.1-1.2答案：D42.固定（零點(diǎn)）菜單列示的經(jīng)營(yíng)品種，價(jià)格在某一特定時(shí)間內(nèi)不應(yīng)發(fā)生變動(dòng)，按照國(guó)際慣例，這一特定時(shí)間通常為（）。A、3個(gè)月B、6個(gè)月C、9個(gè)月D、12個(gè)月答案：D43.菜單最基本的部分是（）。A、菜品的價(jià)格B、菜品的介紹C、菜品的名稱D、告知性信息答案：C44.餐飲服務(wù)人員每（）必須參加衛(wèi)生防疫部門(mén)的體檢，持健康證上崗。A、三個(gè)月B、六個(gè)月C、一年D、兩年答案：C45.以下哪項(xiàng)描述是錯(cuò)誤的（）。A、徒手斟酒時(shí)左手持服務(wù)巾B、右手持酒瓶瓶身C、酒瓶商標(biāo)朝向外側(cè)D、在客人左側(cè)斟酒答案：D46.有“歐洲大陸烹飪始祖”之稱的是（）。A、美國(guó)菜B、意大利菜C、英國(guó)菜D、法國(guó)菜答案：B47.大型宴會(huì)一般在開(kāi)餐前（）分鐘擺冷菜。A、10分鐘B、20分鐘C、5分鐘D、15分鐘答案：D48.大型宴會(huì)為了賓主出入席方便，應(yīng)留有一條主通道，主通道的寬度一般是()。A、2.5m左右B、1m左右C、1.5左右D、2m左右答案：D49.餐飲（）主要從會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)化管理角度核算各餐廳和企業(yè)餐飲成本消耗及成本率。A、廚房成本核算B、餐飲成本核算C、會(huì)計(jì)成本核算D、成本核算答案：C50.（）是餐飲企業(yè)在餐飲產(chǎn)品定價(jià)中運(yùn)用最廣的方法。A、市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)法B、成本導(dǎo)向定價(jià)法C、顧客導(dǎo)向定價(jià)法D、行業(yè)調(diào)查定價(jià)法答案：B51.（）給人以清潔衛(wèi)生、恬靜優(yōu)雅之感，是一般餐廳最常使用的餐巾。A、白的餐巾B、彩色餐巾C、棉質(zhì)品餐巾D、紙質(zhì)餐巾答案：A52.中餐大型宴會(huì)開(kāi)始前（）左右，將烈性酒和葡萄酒為賓客斟好。A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、20分鐘答案：B53.賬單的內(nèi)容包含基本信息、（）、存根。A、日期B、桌號(hào)C、點(diǎn)菜信息D、客人數(shù)答案：C54.（）鋪臺(tái)布方法適合用于較寬敞的餐廳或在周?chē)鷽](méi)有客人就座的情況。A、推拉式B、抖鋪式C、撒網(wǎng)式D、直鋪式答案：B55.我國(guó)旅游飯店餐飲部門(mén)的營(yíng)業(yè)收入約占飯店收入的1/3，在歐美國(guó)家，餐飲收入則占飯店總收入的（）左右。A、30%B、35%C、40%D、45%答案：D56.在一定時(shí)間和空間內(nèi)為顧客提供服務(wù)，這是餐飲服務(wù)的

（）特點(diǎn)。A、廣泛性B、時(shí)空性C、統(tǒng)一性D、相對(duì)性答案：B57.（）的技法主要是做鳥(niǎo)與其他動(dòng)物的頭所使用的折花方法。A、卷B、推折C、捏D、穿答案：C58.為客人提供斟酒服務(wù)時(shí)應(yīng)隨時(shí)留意客人是否需要添加酒，少于

（）杯應(yīng)主動(dòng)為客人添酒。A、1/2B、1/3C、1/4D、1/5答案：A59.如果某餐廳消費(fèi)者的期望人均消費(fèi)額為50元，其中冷盤(pán)應(yīng)占銷(xiāo)售額百分比為15%，訂菜率為30%，請(qǐng)計(jì)算冷盤(pán)的平均價(jià)格應(yīng)為

（）。A、15元B、20元C、25元D、30元答案：C60.對(duì)飯店餐飲部來(lái)說(shuō),宴會(huì)廳和多功能廳的面積幾乎占了飯店餐飲總面積的（）。A、30%～40%B、35%～50%C、30%～50%D、40%～50%答案：B61.中餐選擇直徑為180厘米的大圓桌時(shí)應(yīng)配直徑為（）厘米的轉(zhuǎn)盤(pán)。A、70B、80C、90D、100答案：C62.（）是做好各項(xiàng)服務(wù)工作的保證。A、良好的身體素質(zhì)B、熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能C、良好的文化素質(zhì)D、熟練運(yùn)用外語(yǔ)答案：A63.某餐廳在某統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，湯類(lèi)產(chǎn)品共售1000份，其中“洋參燉烏雞”

共售250份，其他4個(gè)湯類(lèi)產(chǎn)品共售750份，請(qǐng)計(jì)算“洋參燉烏雞”的顧客歡迎指數(shù)為（）。A、0.5B、0.75C、1.25D、1.5答案：C64.菜單計(jì)劃和菜品的（）影響顧客對(duì)菜品的選擇，決定菜品的成本率。A、定價(jià)B、味道C、色澤D、形狀答案：A65.中餐宴會(huì)上座次安排的具體規(guī)則有四：其一，面門(mén)為主；其二，

（）；其三，好事成雙；其四，各桌同向。A、主賓居左B、主賓居右C、主賓居前D、主賓居后答案：B66.（）是指飯店根據(jù)賓客所提出的確切主題或?yàn)榱藸I(yíng)造節(jié)日氣氛而精心策劃的餐娛活動(dòng)。A、客房送餐B、外賣(mài)服務(wù)C、主題慶祝活動(dòng)D、雞尾酒會(huì)答案：C67.味碟是盛放辣醬、姜汁等調(diào)味品的小碟，直徑通常為（）厘米。A、1～3B、3～5C、5～7D、7～8答案：C68.（）是以平均每座位產(chǎn)生的銷(xiāo)售金額以及平均每座位服務(wù)的客人數(shù)來(lái)表示。A、每座位銷(xiāo)售額B、平均消費(fèi)額C、平均每座位服務(wù)的客人數(shù)D、每位服務(wù)員銷(xiāo)售量答案：A69.根據(jù)所托的物品選擇清潔合適的托盤(pán)是以下哪個(gè)環(huán)節(jié)（）。A、理盤(pán)B、裝盤(pán)C、起盤(pán)D、落盤(pán)答案：A70.（）不好，會(huì)引起原料變質(zhì)或被偷盜、丟失和私用，造成成本上升。A、庫(kù)存控制B、驗(yàn)收控制C、發(fā)料控制D、生產(chǎn)控制答案：A71.（）是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有折花都會(huì)用到。A、折疊B、卷穿C、翻拉D、捏答案：A72.烹飪中的（）是菜品成敗的關(guān)鍵，同時(shí)它又是影響菜肴質(zhì)量的重要因素。A、調(diào)味B、顏色C、形狀D、口感答案：A73.驗(yàn)收員確定所驗(yàn)收的該批原料的價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量全部符合“訂購(gòu)單”或“原料采購(gòu)規(guī)格書(shū)”后，可填寫(xiě)“驗(yàn)收單”。驗(yàn)收單一式四聯(lián)：第一聯(lián)交驗(yàn)收處；第二聯(lián)交倉(cāng)庫(kù)；第三聯(lián)交成本控制室；第四聯(lián)應(yīng)該上交（）。A、供貨單位B、財(cái)會(huì)部C、廚房D、后勤處答案：B74.利用垂珠簾、帷幔、折疊垂吊簾等把餐廳進(jìn)行分隔的空間分隔叫做（）。A、軟隔斷分隔B、燈具分隔C、通透隔斷空間D、列柱、翼墻分隔答案：A75.冷藏的主要作用是防止細(xì)菌生長(zhǎng)，細(xì)菌通常在10℃～50℃之間繁殖最快，因此冷藏食品需保存在（）的冷藏間里。A、-24℃～-18℃B、-10℃～-5℃C、0℃～4℃D、5℃～8℃答案：C76.PDCA管理循環(huán)，是指按（）這四個(gè)階段進(jìn)行管理，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。A、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理B、計(jì)劃、檢查、實(shí)施、處理C、實(shí)施、計(jì)劃、檢查、處理D、計(jì)劃、實(shí)施、處理、檢查答案：A77.（）是一種酒精含量高、口感較甜的且常在餐后服務(wù)的一類(lèi)酒。A、伏特加B、干白葡萄酒C、利口酒D、干型味美思答案：C78.酒店餐飲部的盈利一般可占到酒店利潤(rùn)總額的（）。A、10%～20%B、30%～40%C、50%～60%D、70%～80%答案：A79.根據(jù)顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和需求程度來(lái)定價(jià)的方法是

（）。A、誘餌定價(jià)法B、聲譽(yù)定價(jià)法C、需求定價(jià)法D、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法答案：C80.中餐在斟倒各種酒水時(shí)，一律以（）為宜，以示對(duì)賓客的尊重。A、七分滿B、八分滿C、九分滿D、全滿答案：B81.餐飲企業(yè)根據(jù)每個(gè)菜品的利潤(rùn)和銷(xiāo)售量，可以將所有的菜品分為四類(lèi)：分別是明星、金牛、問(wèn)號(hào)和（）。A、瘦狗B、問(wèn)題C、瘦牛D、黃金答案：A82.星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)四星級(jí)餐飲部的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一是菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于（）。A、80%B、85%C、90%D、95%答案：C83.飯店餐飲服務(wù)一般由三大部分組成,即食品原料釆購(gòu)供應(yīng)，廚房加工烹調(diào)和（）。A、餐廳酒吧服務(wù)B、菜單設(shè)計(jì)C、食品原料驗(yàn)收D、食品原料庫(kù)存答案：A84.（）可以不斷增強(qiáng)本餐飲集團(tuán)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。A、提高服務(wù)質(zhì)量B、提高菜品質(zhì)量C、提高用餐環(huán)境D、連鎖經(jīng)營(yíng)答案：D85.（）是用數(shù)字表示的企業(yè)或部門(mén)計(jì)劃期內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理所要達(dá)到的水平或績(jī)效，是計(jì)劃目標(biāo)數(shù)額大小的集中反映。A、餐飲計(jì)劃指標(biāo)B、餐飲計(jì)劃方案C、餐飲計(jì)劃D、餐飲綜合計(jì)劃答案：A86.對(duì)于庫(kù)存品要經(jīng)常按照易腐爛順序檢查，其順序?yàn)椋贺愵?lèi)、魚(yú)類(lèi)、

（）、奶油類(lèi)、蛋類(lèi)、豬肉、雞肉、牛肉。A、羊肉B、奶類(lèi)C、谷類(lèi)D、罐頭答案：B87.中餐宴會(huì)鋪設(shè)常規(guī)型桌裙時(shí)，需要用專(zhuān)用的桌裙塑料卡進(jìn)行固定，桌裙塑料卡大約每（）1個(gè)。A、10cmB、15cmC、20cmD、25cm答案：C88.訂餐員在（），如未接到客人的收餐電話，則可打電話詢

問(wèn)客人的用餐情況、食品質(zhì)量和是否可以收餐。A、早餐20分鐘后、晚餐50分鐘后B、早餐30分鐘后、晚餐60分鐘后C、早餐10分鐘后、晚餐60分鐘后D、早餐30分鐘后、晚餐90分鐘后答案：B89.飯店客房800多間，按每間客房配1.5人的比例，飯店全員定額為1200人，這種方式配備人員的方法叫（）。A、按崗位定員B、餐位數(shù)定員C、比例定員D、勞動(dòng)定額定員答案：C90.食物的質(zhì)地，是指軟、嫩、酥、脆等，人們習(xí)慣稱食物的質(zhì)地為

（）。A、滋味B、口感C、味道D、口味答案：B91.黃酒類(lèi)的花雕酒溫?zé)嶂粒ǎ鏁r(shí)飲用,則更顯出酒的特殊

香味。A、30～35B、35～38C、38～40D、40～45答案：C92.（）是對(duì)員工管理中最核心的成分，作用就是考慮人的需求。A、評(píng)估B、管理C、文化D、激勵(lì)答案：D93.分餐式服務(wù)又可以分為“邊桌式服務(wù)”和（）。A、轉(zhuǎn)盤(pán)式服務(wù)B、共餐式服務(wù)C、派菜式服務(wù)D、自助餐式服務(wù)答案：C94.輕托所托重量是（）千克左右。A、2B、3C、5D、10答案：C95.茶餐廳的餐飲產(chǎn)品由中、西簡(jiǎn)餐和地方特色餐食組成，源于

（）。A、臺(tái)灣B、香港C、廣東D、澳門(mén)答案：B96.以下描述哪項(xiàng)不正確（）。A、大型宴會(huì)不可選用簡(jiǎn)單的盤(pán)花B、宴會(huì)選用杯花時(shí)主位稍高C、日本客人不宜選用荷花D、婚禮可選用玫瑰花、并蒂蓮答案：A97.菜單的內(nèi)容一般按照（）進(jìn)行排列。A、價(jià)格高低B、食材分類(lèi)C、就餐順序D、菜名字?jǐn)?shù)答案：C98.（）是企業(yè)之間建立業(yè)務(wù)關(guān)系、增進(jìn)了解和企業(yè)間溝通與合作的橋梁。A、公務(wù)宴會(huì)B、商務(wù)宴會(huì)C、喜慶宴會(huì)D、節(jié)日宴會(huì)答案：B99.（）永遠(yuǎn)是餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主旋律。A、大眾化B、高端化C、特色化D、主題化答案：A多選題1.

4月1日晚上，在某酒店的中餐廳內(nèi)有一些外賓在用餐。餐廳內(nèi)氣派豪華，布置典雅，客人們盡情享用著加工精細(xì)、質(zhì)量高檔的菜肴，并對(duì)中國(guó)菜的口味稱贊不已。餐廳東側(cè)的一張餐桌坐著兩個(gè)澳洲客人，其中一位是50余歲留著小胡子的男賓，他邊用餐邊玩弄著桌上一只精美的銀制酒杯，顯得愛(ài)不釋手的樣子，他的女伴也對(duì)桌上的筷子和細(xì)瓷餐具很感興趣。這些情形并沒(méi)有被服務(wù)員小章所注意，她正在忙著為另一桌的客人上菜。

當(dāng)小章轉(zhuǎn)身為澳洲客人上菜時(shí)，感覺(jué)到餐桌上好像少了些什么。

當(dāng)她為客人報(bào)菜名時(shí)，仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)那位留著小胡子的客人離開(kāi)了餐桌，可他面前的銀制酒杯不見(jiàn)了，取而代之的是他的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上還少了兩雙筷子和一個(gè)細(xì)瓷湯碗。小章不動(dòng)聲色地笑問(wèn)一位面前沒(méi)有湯碗和筷子的女賓：“女士，你沒(méi)有餐具，是否需要我為你重新添放？你是要?jiǎng)偛拍欠N黃色的湯碗，還是要其它的顏色的？”“不，不，我們什么都不要，謝謝你?！迸e神色尷尬地說(shuō)道。

此時(shí)，那位男賓手里拿著兩副不銹鋼的刀叉走回來(lái)坐下。他看了小章一眼，不自然地說(shuō)；“我們還是習(xí)慣用刀叉，所以我又要了兩套?！?/p>

“沒(méi)關(guān)系，下次您有什么需要請(qǐng)告訴我，我很愿意為您效勞。”小章說(shuō)完就離開(kāi)了，立即將此事報(bào)告了餐廳經(jīng)理。幾分鐘后，小章又回到了客人面前，手里拿著幾樣包裝精致的餐具，微笑著對(duì)留小胡子的客人說(shuō)：“先生，我剛才發(fā)現(xiàn)你們對(duì)中國(guó)的餐具很感興趣，此餐具確實(shí)很精致。為感謝大家對(duì)這些工藝品的鐘愛(ài)，我代表餐廳送上一個(gè)銀質(zhì)雕龍酒杯，一個(gè)細(xì)瓷雕花福壽湯碗和六雙高級(jí)筷子，給各位留個(gè)紀(jì)念，筷子是免費(fèi)的，碗和酒杯將按優(yōu)惠價(jià)格記在餐費(fèi)的賬單上，您同意嗎？”留小胡子的客人馬上明白了小章的意思，他接過(guò)小章手里的物品，又仔細(xì)看了幾眼；“請(qǐng)你先離開(kāi)會(huì)兒，讓我們考慮下?！毙≌聲?huì)意地轉(zhuǎn)身離去。

當(dāng)客人再招呼服務(wù)員回到餐桌前時(shí)，小章看到剛才不見(jiàn)了餐具和酒杯又?jǐn)[設(shè)在原來(lái)的位置上?？腿诵χ鴮?duì)她說(shuō)：“小姐，謝謝你的建議，這些筷子和酒杯我們就收下，湯碗請(qǐng)拿回吧。今天是愚人節(jié)，連餐具都想和你們開(kāi)玩笑，你看，這酒杯、湯碗和筷子又回來(lái)了。”說(shuō)

完大家都開(kāi)心地笑了。本案例中，餐飲服務(wù)人員巧妙地“把正確讓給客人”，這種做法

充分考慮到了客人的（）。A、面子B、財(cái)產(chǎn)安全C、社交需求D、受尊重的需求E、自我實(shí)現(xiàn)的需求答案：AD2.

北京××大酒店的餐飲營(yíng)業(yè)部接洽了一單總數(shù)達(dá)60桌的婚宴，

每桌2000元，收入總額達(dá)120000元。這次婚宴是由王先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監(jiān)舒先生的老客戶，兩人平時(shí)關(guān)系比較好。餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價(jià)格、試菜、更改制作方式直到客人滿意，歷時(shí)20多天。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例，王先生交納了30%的訂金，并在菜單及協(xié)議書(shū)上簽名確認(rèn)。

宴會(huì)在酒店風(fēng)尚廳如期舉行，為增加喜慶氣氛，酒店特別聘請(qǐng)了經(jīng)驗(yàn)豐富的尚小姐擔(dān)任婚禮司儀。當(dāng)晚各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)展順利，惟有司

儀的一句臺(tái)詞“請(qǐng)一對(duì)新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養(yǎng)育之恩”引起了麻煩。這句話是婚禮習(xí)慣語(yǔ)，講出來(lái)本身并沒(méi)有錯(cuò)，但由于她對(duì)新郎家世不了解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時(shí)變得凝固起來(lái)。

原來(lái)，新郎自幼父母雙亡，兄弟倆相依為命、感情甚篤，王先生是以兄長(zhǎng)名義擔(dān)任弟弟主婚人的。在聽(tīng)到司儀這句話后，他馬上變了臉。當(dāng)婚禮結(jié)束準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)，王先生聲稱按家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣，宴會(huì)當(dāng)晚不能馬上買(mǎi)單，要過(guò)“三”，即三天后才買(mǎi)單。經(jīng)過(guò)向上司請(qǐng)示及對(duì)客戶的了解，餐飲部同意了對(duì)方的付款方式。

第二天，王先生來(lái)電大發(fā)雷霆，斥責(zé)酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。舒總監(jiān)見(jiàn)此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認(rèn)失誤，誠(chéng)懇道歉，并表示在王先生方便的時(shí)候親自登門(mén)拜訪，當(dāng)面致歉。經(jīng)過(guò)一番努力后，王先生情緒才稍有好轉(zhuǎn)，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實(shí)際上對(duì)此事還一直耿耿于懷。誰(shuí)也沒(méi)有料到，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月的馬拉松式的催款和無(wú)數(shù)次低聲下氣的道歉，酒店才終于使王先生付清了全部款項(xiàng)。

結(jié)合本案例，分析宴會(huì)服務(wù)準(zhǔn)備工作的重要性和“八知三了解”中“三了解”的內(nèi)容。（）A、了解宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)和開(kāi)宴時(shí)間B、了解菜式品種和酒水要求C、了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣D、了解賓客的生活忌諱E、了解賓客的特殊要求答案：CDE3.菜單的定價(jià)原則有（）。A、價(jià)格反映產(chǎn)品價(jià)值B、價(jià)格必須符合市場(chǎng)定位，適應(yīng)市場(chǎng)需求C、制定價(jià)格既要相對(duì)靈活，又要相對(duì)穩(wěn)定D、制定價(jià)格要服從國(guó)家政策，接受物價(jià)部門(mén)的檢查和監(jiān)督答案：ABCD4.按照制定方法劃分，菜單可以分為以下哪幾種類(lèi)型（）。A、點(diǎn)菜菜單B、固定菜單C、即時(shí)性菜單D、循環(huán)菜單答案：BCD5.

某天晚上，北京一家五星級(jí)賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接待外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯，他把外賓安排

好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天，外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是“北京烤鴨”的套餐，翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后，服務(wù)員端上了茶水和涼菜，但等候良久仍不見(jiàn)其他的菜上桌。他忍不住去催問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，今天太忙，請(qǐng)他再等一下，馬上上菜。孫先生又等了半天，仍不見(jiàn)上菜，此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了，孫先生和同事又去催問(wèn)了兩次，但就是他們這桌不給上菜，孫先生賭氣不再催問(wèn)。

外賓用完餐，孫先生直接帶他們上車(chē)。此時(shí)，服務(wù)員追到車(chē)門(mén)前請(qǐng)孫先生簽單結(jié)賬。

孫先生沒(méi)好氣地說(shuō)：“我根本就沒(méi)吃上飯，結(jié)什么賬？”“先生，實(shí)在對(duì)不起。今天的確太忙了，把您那一桌給疏忽了。

要不然給您打包把烤鴨帶走吧。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了?！狈?wù)員著急地說(shuō)。

“我們雖然也是服務(wù)人員，但到你們飯店都應(yīng)該是客人，待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜，就是不給我們上菜，催了幾次還不行，搞得我們現(xiàn)在都沒(méi)吃上飯。要結(jié)賬就找‘老外’結(jié)吧?！睂O先生說(shuō)著就要上車(chē)。其他人見(jiàn)狀忙勸解孫先生，車(chē)上的外賓也有人問(wèn)及此事。最后，孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)了賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的“晚餐”，只是對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“請(qǐng)你們記住這次教訓(xùn)，以后不要忽視每一位客人。”

結(jié)合本案例，談?wù)勓鐣?huì)服務(wù)中服務(wù)員應(yīng)該做到“五個(gè)一樣”指的是:（）。A、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣B、內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣C、生客與熟客一個(gè)樣D、心境好與壞一個(gè)樣E、賓客職位高低一個(gè)樣答案：ABCDE6.

在河南一家四星級(jí)飯店，實(shí)習(xí)生小麗正在進(jìn)行值臺(tái)服務(wù)。這時(shí)，來(lái)了幾位客人，領(lǐng)班過(guò)去接受點(diǎn)菜，客人要喝茅臺(tái)，領(lǐng)班叫小麗去吧臺(tái)取一瓶茅臺(tái)。小麗來(lái)到吧臺(tái)，對(duì)吧臺(tái)的服務(wù)員說(shuō)某號(hào)臺(tái)要一瓶茅臺(tái)，是領(lǐng)班開(kāi)的單，吧臺(tái)服務(wù)員就取了一瓶茅臺(tái)給服務(wù)員小麗，小麗給客人送去了。當(dāng)時(shí)正值用餐高峰，客人很多，小麗又忙著為其他客人服務(wù)去了。

第二天，吧臺(tái)服務(wù)員找實(shí)習(xí)生小麗，問(wèn)她昨天是否取了一瓶茅臺(tái)，當(dāng)時(shí)，小麗也想不起來(lái)了。吧臺(tái)服務(wù)員又回憶了當(dāng)時(shí)情景，小麗想起來(lái)了，確實(shí)給某臺(tái)客人拿了一瓶茅臺(tái)，小麗說(shuō)：“那是領(lǐng)班開(kāi)的單?！币徊橘~，領(lǐng)班沒(méi)有開(kāi)酒單，小麗傻了眼。大家說(shuō)，得，讓客人白喝一瓶茅臺(tái)！經(jīng)餐廳領(lǐng)導(dǎo)研究，認(rèn)為此事實(shí)習(xí)生小麗取酒不開(kāi)單，使一瓶茅臺(tái)酒跑了賬，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任；而吧臺(tái)服務(wù)員無(wú)單出酒也應(yīng)負(fù)有責(zé)任。一瓶茅臺(tái)的款由小麗與吧臺(tái)服務(wù)員二人六、四分擔(dān)，共同賠償酒款。這個(gè)教訓(xùn)讓小麗牢牢地記住了，以后再也沒(méi)有發(fā)生類(lèi)似事故。

結(jié)合本案例，分析宴會(huì)服務(wù)中（）可能會(huì)出現(xiàn)跑單現(xiàn)象。A、服務(wù)員沒(méi)有按照規(guī)定開(kāi)酒單或菜單B、廚房未嚴(yán)格按照規(guī)定先開(kāi)單后上菜C、吧臺(tái)未嚴(yán)格按照規(guī)定先開(kāi)單后取酒D、用餐高峰期服務(wù)員工作忙碌時(shí)E、宴會(huì)即將結(jié)束服務(wù)員思想松懈時(shí)答案：ABCE7.下列屬于餐飲服務(wù)質(zhì)量控制中的無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量控制的有

（）。A、服務(wù)技能控制B、禮貌禮節(jié)控制C、儀容儀表控制D、服務(wù)態(tài)度控制答案：ABCD8.餐飲部營(yíng)業(yè)籌備階段制定營(yíng)業(yè)菜單應(yīng)根據(jù)擬開(kāi)餐飲企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)、類(lèi)型與規(guī)模，由（）等一起制定。A、服務(wù)人員B、廚師骨干C、餐飲管理人員D、財(cái)務(wù)人員答案：BCD9.

某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼服務(wù)員“服務(wù)員，請(qǐng)給我倒一杯白開(kāi)水好嗎？”服務(wù)員微笑回答：好的，請(qǐng)稍等，這就給您送過(guò)來(lái)。服務(wù)員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開(kāi)水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢問(wèn)客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說(shuō)：好的，太謝謝了。服務(wù)員很快給客人拿來(lái)冰塊放入杯中，水溫立即降下來(lái)，客人及時(shí)吃了藥。客人臨走時(shí)，寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信，對(duì)這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。

結(jié)合本案例，試分析客人非常滿意餐廳服務(wù)員的服務(wù)，并寫(xiě)表?yè)P(yáng)信的原因主要是因?yàn)榉?wù)員（）。A、面帶微笑B、善于觀察C、態(tài)度親切D、語(yǔ)言規(guī)范E、注重細(xì)節(jié)答案：ABCDE10.目前已經(jīng)證實(shí)，茶葉對(duì)人體健康有一定的作用，因?yàn)椴枞~中包含著（）等多種營(yíng)養(yǎng)成分。A、礦物質(zhì)B、氨基酸C、維生素D、稀有元素答案：ABC11.二氧化碳滅火器的使用方法分兩種：分別是（）。A、手動(dòng)開(kāi)啟滅火器B、干粉滅火器C、1211滅火器D、螺旋開(kāi)啟式滅火器答案：AD12.餐飲計(jì)劃的種類(lèi)有（）。A、餐飲發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃B、宴會(huì)接待計(jì)劃C、餐飲綜合計(jì)劃D、餐飲作業(yè)計(jì)劃答案：ACD13.中餐常用服務(wù)方式有（）。A、共餐式服務(wù)B、轉(zhuǎn)盤(pán)式服務(wù)C、分餐式服務(wù)D、自助餐式服務(wù)答案：ABC14.設(shè)備的定期保養(yǎng)由管事部負(fù)責(zé)。在日常衛(wèi)生和保養(yǎng)中要做好“五定”：即（）、定保養(yǎng)方法和定卡。A、定人B、定崗C、定時(shí)D、定位答案：ACD15.瓷器的種類(lèi)繁多，大致可分為一般瓷器和（）。A、強(qiáng)化瓷B、陶瓷C、水晶D、骨瓷答案：AD16.

南京某餐廳今天的生意非常好，服務(wù)員忙得不亦樂(lè)乎，只有服務(wù)

員小許在包廂門(mén)口焦急地等待著客人的到來(lái)。小許早已把餐桌布置好了，已經(jīng)是晚上7點(diǎn)10分了，預(yù)訂單上明明寫(xiě)著客人將于7點(diǎn)鐘到達(dá)，可現(xiàn)在還沒(méi)到。小許有點(diǎn)兒著急了，趕緊與預(yù)訂處聯(lián)系，這才知道預(yù)訂已經(jīng)取消，是預(yù)訂處忘記通知有關(guān)人員了。

結(jié)合本案例，分析餐飲各部門(mén)由于溝通不暢可能引發(fā)的問(wèn)題。談?wù)勓鐣?huì)預(yù)定取消的流程是（）。A、首先在宴會(huì)預(yù)訂控制表上做出調(diào)整B、盡量問(wèn)清取消預(yù)訂的原因，以便改進(jìn)宴會(huì)銷(xiāo)售工作C、在該宴會(huì)預(yù)訂單上蓋上“取消”印章D、及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)該宴會(huì)預(yù)定取消E、負(fù)責(zé)宴會(huì)銷(xiāo)售的經(jīng)理要給賓客去電去函，對(duì)不能為其提供服務(wù)表示遺憾，并希望下次有機(jī)會(huì)合作答案：ABCDE17.關(guān)于電話預(yù)定以下那個(gè)描述是正確的（）。A、電話鈴聲三聲內(nèi)迅速接聽(tīng)B、重復(fù)客人預(yù)定內(nèi)容C、等客人掛電話后再掛電話D、做好記錄并落實(shí)答案：ABCD18.以下哪些屬于點(diǎn)菜的步驟內(nèi)容（）。A、接受點(diǎn)菜B、提供建議C、記錄內(nèi)容并復(fù)述D、禮貌致謝答案：ABCD19.

一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：“我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“我經(jīng)常來(lái)這里吃，這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。10分鐘后菜陸陸續(xù)續(xù)上來(lái)時(shí)，服務(wù)員才想起來(lái)有一道菜沒(méi)有了。于是禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天××菜由于原料采購(gòu)問(wèn)題沒(méi)有了，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽(tīng)勃然大怒：“我們今天就是沖著這道菜來(lái)的，沒(méi)有你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了?！卑l(fā)完了脾氣后，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子。于是，沒(méi)有用餐，帶著其他客人拂袖而去。

作為一名酒店管理者，請(qǐng)結(jié)合本案例分析酒店應(yīng)該怎么做才能有效避免出現(xiàn)客人的投訴。（）A、建立顧客的客史檔案B、班前會(huì)上詳細(xì)說(shuō)明廚房的備貨情況C、當(dāng)客人所點(diǎn)菜肴沒(méi)有時(shí)應(yīng)及時(shí)推薦口味相近的其他菜肴D、所點(diǎn)菜肴沒(méi)有時(shí)應(yīng)該在10分鐘內(nèi)通知客人E、如果賓客有不滿情緒則應(yīng)做好解釋說(shuō)明工作答案：ABC20.以下有關(guān)宴會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，描述正確的是（）。A、宴會(huì)的文化趨勢(shì)B、宴會(huì)的環(huán)保及節(jié)約化趨勢(shì)C、宴會(huì)的營(yíng)養(yǎng)化趨勢(shì)D、宴會(huì)的大眾化及特色化趨勢(shì)答案：ABCD21.一般來(lái)說(shuō)，餐飲企業(yè)必須具備以下幾個(gè)基本條件（）。A、必須要有接待賓客所需的空間、設(shè)施B、能夠?yàn)橘e客提供食品、飲料及相應(yīng)服務(wù)C、能夠提供餐飲行業(yè)食品安全法規(guī)服務(wù)D、以營(yíng)利為目的是餐飲服務(wù)組織的企業(yè)性答案：ABD22.餐飲部常采用（）和餐位數(shù)定員的方式配備人員。A、員工人數(shù)B、按比例C、按崗位D、按餐廳類(lèi)型答案：BCD23.餐飲成本的特點(diǎn)是（）。A、變動(dòng)成本比例大B、可控成本比例大C、成本泄漏點(diǎn)多D、成本構(gòu)成復(fù)雜答案：ABC24.餐廳是通過(guò)出售（）來(lái)滿足客人飲食需求的場(chǎng)所。A、菜肴B、酒水C、服務(wù)D、娛樂(lè)答案：ABC25.員工招聘對(duì)飯店成功與否有著十分重要的作用。常見(jiàn)的招聘方式有

（）。A、超員招聘B、缺員招聘C、等員招聘D、預(yù)算招聘答案：ABC26.餐巾折花按餐巾折花造型分，大體可分為（）三大類(lèi)。A、實(shí)景造型B、實(shí)物造型C、植物造型D、動(dòng)物造型答案：BCD27.

王先生帶著客戶到某星級(jí)酒店的中餐廳去吃烤鴨，這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。由于沒(méi)有預(yù)訂，咨客先將王先生一行引到休息室等了一會(huì)兒，才安排他們到一張客人預(yù)訂卻未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就為8個(gè)人點(diǎn)了很多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是“清蒸鱘魚(yú)”。由于餐廳近日推出了推銷(xiāo)海鮮提成的方法，服務(wù)員小張高興得沒(méi)問(wèn)客人要多大的魚(yú)，就通知廚師去加工了。

不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑穱L著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚(yú)”沒(méi)有上桌，就想讓服務(wù)員幫忙退掉，服務(wù)員去廚房了解到菜已經(jīng)做好馬上就上。結(jié)果魚(yú)端上來(lái)后，大家都愣住了！“好大的一條魚(yú)??！足足有3斤多重，這怎么吃得下呢？”“服務(wù)員，誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)啊！我們根本吃不下?！蓖跸壬檬滞屏送蒲坨R，說(shuō)道?！翱赡矝](méi)說(shuō)要多大的魚(yú)呀？”服務(wù)員小張反問(wèn)道。“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚(yú)，加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀。這條魚(yú)太大，我們不要了，請(qǐng)退掉！”王先生毫不退讓?！跋壬瑢?shí)在對(duì)不起，如果這條魚(yú)您不要的話，餐廳就要扣我的錢(qián)了，請(qǐng)您務(wù)必包涵一下吧！”小張的口氣軟下來(lái)?！斑@個(gè)菜的錢(qián)我們不能付，不行的話就請(qǐng)找你們經(jīng)理來(lái)?！彪p方僵持不下。

結(jié)合本案例，分析酒店應(yīng)該怎么做才能有效避免類(lèi)似的顧客投訴。

（）A、站在客人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題B、為客人點(diǎn)菜時(shí)要實(shí)時(shí)建議C、如果客人要點(diǎn)海鮮，則必須說(shuō)明價(jià)格，問(wèn)過(guò)客人要點(diǎn)的斤兩和做法D、為了酒店利益盡量勸說(shuō)客人不要退菜E、出現(xiàn)問(wèn)題要反省自己的不足，積極處理顧客投訴答案：ABCE28.餐巾的種類(lèi)有（）。A、全棉餐巾B、化纖餐巾C、維薩餐巾D、紙質(zhì)餐巾答案：ABCD29.餐飲成本核算的方法有（）。A、順序結(jié)轉(zhuǎn)法B、平行結(jié)轉(zhuǎn)法C、訂單核算法D、分類(lèi)核

算法答案：ABCD30.

沿海某城的一家餐館里，金碧輝煌，熱鬧非凡。然而餐廳正中央的一張小方桌邊有3位客人正愁眉納悶，似有意外之事。這一切都被服務(wù)員小林看在眼里，她估計(jì)可能是客人對(duì)剛才遞去的賬單有意見(jiàn)。于是，小林滿臉笑容邁開(kāi)輕盈的步子朝那位看上去今晚做東的客人走去，親切文雅地問(wèn)道：“先生，有什么需要我效勞嗎？”

客人見(jiàn)狀便吐了不快的根由：他們3位坐下點(diǎn)菜時(shí)曾估算過(guò)這頓

晚餐的價(jià)格在200元以下，可是賬單卻明明寫(xiě)著503元，他們弄不懂是什么原因，這家餐館在社會(huì)上信譽(yù)還是不錯(cuò)的，不可能揮刀宰客……小林聽(tīng)完先安慰客人，接著便到帳臺(tái)上去核查，她很快便搞清楚了緣由：?jiǎn)栴}出在那份酸溜黃魚(yú)上。菜單上寫(xiě)明“每50克22元，”

而客人誤以為一份才22元。那份黃魚(yú)重750克，應(yīng)該計(jì)價(jià)330元。小林在想，盡管賬單上已經(jīng)寫(xiě)明該菜價(jià)以重量計(jì)，但接受點(diǎn)菜的服務(wù)員少做了兩件工作：第一，客人點(diǎn)酸溜黃魚(yú)時(shí)，應(yīng)追加一句，講清該菜價(jià)按重量而定，這樣可以避免客人的誤解；其次，凡按量計(jì)價(jià)

的菜肴，服務(wù)員更要把工作做到家，主動(dòng)詢問(wèn)客人對(duì)數(shù)量的具體要求。

有些酒店在客人點(diǎn)了海河鮮之后，員工還先用網(wǎng)兜把魚(yú)拿去讓客人過(guò)目后再下鍋。而這三位客人點(diǎn)菜之后，服務(wù)員忽視了這兩個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在桌上剩余了小半條魚(yú)，還要支付大大超出預(yù)計(jì)的錢(qián)，客人自然不滿意了，餐館也應(yīng)有一定的責(zé)任。

小林又回到餐廳，向客人檢討了服務(wù)工作的不足，隨后又走進(jìn)辦公室，請(qǐng)示經(jīng)理后決定給那頓晚餐以8折優(yōu)惠。當(dāng)小林把意見(jiàn)告訴客人時(shí)，客人愁云頓時(shí)消失，接著小林又把吃剩的魚(yú)打包，并向三位客人致歉，原先滿腹怨言的客人此時(shí)已露出感激的微笑。

結(jié)合本案例，分析餐飲服務(wù)人員小林的（）做法扭轉(zhuǎn)了客人的用餐心情，使客人由滿腹怨言繼而轉(zhuǎn)為露出感激的微笑。A、積極解決客人的投訴B、細(xì)心觀察、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題C、準(zhǔn)確找出本餐館存在的問(wèn)題D、從公正的立場(chǎng)分析客人的責(zé)任E、站在客人的立場(chǎng)上維護(hù)客人利益的態(tài)度答案：BCE31.

李小林是本餐廳里一名經(jīng)驗(yàn)豐富、操作熟練的值臺(tái)服務(wù)員。一天晚餐時(shí)分，餐廳生意火爆，于是正在為一桌客人服務(wù)的李小林熱心的幫助同事小孫去臨時(shí)上菜。由于客人太多、座位太擠，李小林不得不一邊不停地說(shuō)著“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，一邊側(cè)著身子小心翼翼地將一份“上湯菠菜”送到餐桌上?？僧?dāng)她再次返回巡臺(tái)時(shí)，卻意外發(fā)現(xiàn)了一位客人搭在餐椅背部的衣服有兩塊污漬，仔細(xì)一看，像是菜汁弄的，那兒正是李小林上菜的地方。她又看了看客人，發(fā)現(xiàn)客人仍在談笑舉杯，絲毫沒(méi)有察覺(jué)。

此時(shí)，李小林心里開(kāi)始尋思：如果立即上前主動(dòng)告知并認(rèn)錯(cuò)，也許客人會(huì)發(fā)火而影響食欲；如果不說(shuō)出來(lái)，似乎也沒(méi)什么，反正客人也沒(méi)發(fā)現(xiàn)，即使發(fā)現(xiàn)，我也可以否認(rèn)，無(wú)憑無(wú)據(jù)，他能有什么辦法？到底該怎么辦呢？一番短暫的思想斗爭(zhēng)之后，李小林最終決定主動(dòng)告知客人?！皩?duì)不起，打擾一下，很抱歉剛才上菜的時(shí)候，由于我不小心，將您的衣服弄上了菜汁，非常對(duì)不起，請(qǐng)您原諒，我馬上幫您清洗?！?/p>

客人很詫異地望著李小林，隨后拿起那件衣服查看……李小林仍舊在道歉，這桌的客人也都盯著她。過(guò)了一會(huì)兒，這位客人才緩緩對(duì)她說(shuō)：“小姐，你很誠(chéng)實(shí)，我這人是馬大哈，你不告訴我，我也不會(huì)知道的！”

李小林暗自羞慚，定了定神說(shuō)：“對(duì)不起，發(fā)生這件事真是很對(duì)不起，影響了您的就餐情緒。作為本市最好的餐廳，服務(wù)員更應(yīng)注意

職業(yè)道德，而我認(rèn)為誠(chéng)實(shí)是職業(yè)道德的第一表現(xiàn)?！边@位客人執(zhí)意不肯將衣服給李小林送去清洗，只是輕描淡寫(xiě)地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系，回家用洗衣粉一泡就沒(méi)事了，你也別把這件事放在心上，沒(méi)關(guān)系?！?/p>

李小林隨即向餐廳主管匯報(bào)了此事，再由主管出面向客人道歉，并為此贈(zèng)送了水果拼盤(pán)。當(dāng)客人起身離開(kāi)時(shí)，李小林又再次向他道歉，客人笑笑對(duì)李小林說(shuō)：“你也別太放在心上，每個(gè)人都難免犯錯(cuò)，敢于認(rèn)錯(cuò)并改正就好。”從此，這位客人成為了該餐廳的常客。

結(jié)合本案例，分析餐飲服務(wù)中誠(chéng)信待客的重要性。談?wù)劜惋嫃臉I(yè)人員應(yīng)具備怎樣的職業(yè)道德。（）A、愛(ài)崗敬業(yè)B、誠(chéng)實(shí)守信C、辦事公道D、服務(wù)群眾E、奉獻(xiàn)社會(huì)答案：ABCDE32.餐飲管理的三大環(huán)節(jié)是（）。A、客源組織B、產(chǎn)品生產(chǎn)C、餐廳服務(wù)D、餐廳選址答案：ABC33.按照儲(chǔ)存條件分類(lèi)，庫(kù)房可以分為以下哪幾種（）。A、干藏庫(kù)房B、冷藏庫(kù)房C、食品庫(kù)房D、冷凍庫(kù)房答案：ABD34.宴會(huì)是以社交為目的的一種社會(huì)活動(dòng)方式，具有（）規(guī)格化、社交化的特征。A、禮儀性B、規(guī)?；疌、聚餐化D、標(biāo)準(zhǔn)化答案：AC35.

上海某飯店住進(jìn)了幾位外國(guó)客人，他們是一家人：丈夫羅伯特、全身癱瘓的妻子勞拉和兩個(gè)三四歲大的孩子。安頓好之后，一家人來(lái)到中餐廳，由于旅途疲勞，也許由于疾病纏身，心情不好，癱瘓的妻子勞拉不肯吃飯。羅伯特一籌莫展，孩子們也在旁邊哭。

這時(shí)，餐廳的一位年輕的服務(wù)員小劉立刻走上前去，從羅伯特先生手中接過(guò)飯碗，一遍遍地耐心用英語(yǔ)鼓勵(lì)、安慰勞拉，一遍又一遍地用勺子把飯送到她固執(zhí)的、緊閉的嘴邊。許久，勞拉終于張開(kāi)了嘴，愿意接受遞到嘴邊的食物。吃了一口，又一口，再一口……服務(wù)員小劉代替她的親人喂她吃完了飯。這情景使羅伯特十分感動(dòng)，他感慨地

說(shuō)：“在中國(guó)，我真正感到了社會(huì)的溫暖和人與人之間的真摯感情，你們簡(jiǎn)直比親人還要親！謝謝你們！”

事后，餐廳主管和同事們問(wèn)小劉怎么會(huì)走上前去幫助他們？這位服務(wù)員回答：“看到這不幸的一家，我從心里感受到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股無(wú)形的力量推我上前去幫助他們。我覺(jué)得我只是做了我應(yīng)該做的，這是人之常情嘛。”

結(jié)合本案例，分析使賓客產(chǎn)生“賓至如歸”感覺(jué)的重要性。談?wù)劜惋嫃臉I(yè)人員應(yīng)怎樣熱愛(ài)本職工作。（）A、敬業(yè)：有職業(yè)自豪感、榮譽(yù)感B、樂(lè)業(yè)：做好本職工作，以此為樂(lè)C、勤業(yè)：刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)D、創(chuàng)業(yè)：以主人翁態(tài)度，開(kāi)展工作E、護(hù)業(yè)：愛(ài)護(hù)飯店，做到愛(ài)店如家答案：ABCDE36.餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（）。A、精簡(jiǎn)、統(tǒng)一B、科學(xué)、效率C、自主、高效D、放權(quán)、科學(xué)答案：AC37.餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)控制主要包括（）及開(kāi)餐時(shí)間的人力等的現(xiàn)場(chǎng)控制。A、服務(wù)程序B、上菜時(shí)機(jī)C、意外事件D、物資資源答案：ABC38.

企業(yè)家A先生到泰國(guó)出差，下榻于××飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高

級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。A先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！盇先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“A先生還是老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋?zhuān)骸拔覄倓偛檫^(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐”，A先生聽(tīng)后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了，“老菜單，就要老菜單！”給A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里A先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。

此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封××飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的A先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已……

結(jié)合本案例，分析泰國(guó)××飯店完善的客戶管理體系所產(chǎn)生的獨(dú)特魅力。談?wù)勀銓?duì)客戶關(guān)系管理的了解。（）A、客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM。B、客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心。C、主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。D、在客戶關(guān)系管理中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。E、據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍?！贝鸢福篈BCDE39.

某酒店的餐廳正在開(kāi)晚會(huì)。一位實(shí)習(xí)生服務(wù)員將客人點(diǎn)的桂花魚(yú)端到了另一桌上，當(dāng)這桌客人津津有味地品嘗著桂花魚(yú)時(shí)，點(diǎn)桂花魚(yú)的那一桌的客人正在為桂花魚(yú)的遲遲未上而急催服務(wù)員。兩桌的客人都是餐廳以往的老主顧，怎么辦？餐廳的服務(wù)員標(biāo)兵小李首先帶著實(shí)習(xí)生到點(diǎn)桂花魚(yú)的那桌客人面前，溫和地道歉：“讓你久等了！”而后又風(fēng)趣地說(shuō)：“不知今天的桂花魚(yú)為什么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了！害得你們久盼不到，我們沒(méi)看住，給你們帶來(lái)不快，我們當(dāng)面給你道歉了！請(qǐng)大家在耐心等待一會(huì)兒，我們讓廚師再盡快做一條桂花魚(yú)上來(lái)?！?/p>

客人聽(tīng)她一席話，看他們滿臉的真誠(chéng)，都笑了，很風(fēng)趣地說(shuō)；“不就是一條魚(yú)嗎？下次看住點(diǎn)”。小李說(shuō)：“謝謝各位了！”然后他們馬上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告訴客人：“你們成了我們店的幸運(yùn)之星，這條桂花魚(yú)將給你們帶來(lái)大吉大利！祝你們心想事成，恭喜各位了！”客人聽(tīng)后大喜，馬上又點(diǎn)了一瓶茅臺(tái)酒助興。

結(jié)合本案例，分析服務(wù)員、傳菜員的以下做法哪些是錯(cuò)誤的。

（）A、只要菜肴正確,傳菜員可以為客人上菜B、服務(wù)員上菜前要認(rèn)真

核對(duì)C、服務(wù)員、傳菜員發(fā)現(xiàn)上錯(cuò)菜要及時(shí)糾正D、解決問(wèn)題的方式需得到賓客的認(rèn)可E、如果賓客有不滿情緒則應(yīng)給予減免餐費(fèi)答案：AE40.菜單的文字部分主要可以分為（）。A、菜品價(jià)格B、食品名稱C、描述性介紹D、餐廳品味宣傳答案：BCD41.采購(gòu)階段的成本控制措施有（）。A、堅(jiān)持使用采購(gòu)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)B、嚴(yán)格控制采購(gòu)數(shù)量C、采購(gòu)價(jià)格必須合理D、貨比三家求低價(jià)答案：ABC42.

北京某酒店旋轉(zhuǎn)餐廳重新開(kāi)張后，無(wú)論是菜品，還是服務(wù)都上升了檔次。不僅得到賓客的好評(píng)，而且贏得了更多的回頭客。一天，我國(guó)資深的外交家黃先生，前來(lái)餐廳參加一個(gè)小型的宴會(huì)。廚師和服務(wù)員如往日一樣，提供了非常到位的服務(wù)。當(dāng)?shù)弥e客中有位九十歲高齡的客人用餐時(shí)，更是精心挑選菜品，服務(wù)更加周到。餐后，黃先生對(duì)餐廳的菜品贊不絕口：“‘濃汁魚(yú)翅’濃而不膩，鮮而不腥?！_(kāi)

水京白’不過(guò)就是北京蔬菜里最普通的大白菜，卻讓廚師烹飪出如此鮮美的口味，實(shí)在難得?！?/p>

事隔兩個(gè)月，黃先生夫婦又一次光顧該餐廳，服務(wù)員微笑著為他們服務(wù)。隨后，服務(wù)員又非常熟練地為他們報(bào)起菜名。黃先生非常驚喜：“你們?cè)趺粗牢乙c(diǎn)這幾道菜？”服務(wù)員向老先生道出真情。原來(lái)，這家餐廳服務(wù)的特點(diǎn)之一是專(zhuān)門(mén)為用餐客人建立客人喜好菜品檔案。所謂“檔案”就是客人喜好的菜品或者是客人對(duì)某一種菜提出改進(jìn)意見(jiàn)，都要記錄下來(lái)，服務(wù)員把客人的名字、菜品的名稱等存入電腦中，廚師和服務(wù)員做到心中有數(shù)?？腿嗽俅喂忸檿r(shí)，無(wú)論哪位服務(wù)員接待都會(huì)提供最好的服務(wù)。

餐廳重新開(kāi)張以來(lái)，服務(wù)員和廚師鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握服務(wù)技能，共同努力，為客人提供了特色的服務(wù)，他們?yōu)榇蛟炱放撇蛷d奠定了良好的基礎(chǔ)。

結(jié)合本案例，分析酒店為賓客建立“菜品檔案”的重要意義，談?wù)劸频陸?yīng)怎樣為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。（）A、為客人建立“菜品檔案”屬于個(gè)性化服務(wù)。B、建立顧客“菜品檔案”能夠?yàn)榫频晏嵘?jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。C、酒店應(yīng)培養(yǎng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)和技能。D、鼓勵(lì)員工觀察并預(yù)測(cè)顧客需求。E、站在顧客角度考慮問(wèn)題，為客人著想。答案：ABCDE43.

五月的一天晚上,深圳三星級(jí)××酒店的餐廳來(lái)了4位熟客,看得出來(lái)他們是久未相見(jiàn)的老朋友。在點(diǎn)菜時(shí),實(shí)習(xí)服務(wù)員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色菜茶花雞,客人欣然接受。當(dāng)茶花雞上桌時(shí)，小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品,在座的客人非常滿意小李的服務(wù)。

在客人們津津有味地品嘗茶花雞時(shí)，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？”，此時(shí)客人右手正拿著一只雞翅，見(jiàn)狀忙側(cè)身讓開(kāi)，為避免碰到小李，客人還把右手舉過(guò)了肩膀，小李發(fā)現(xiàn)骨碟中還有一只雞腳時(shí)，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢！”客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說(shuō)：“怎么，是不是喝不下酒向我投降??？”客人一聽(tīng)，連忙自嘲說(shuō)：“我是向服務(wù)員投降，要說(shuō)到喝酒，我哪會(huì)怕您。等她換好碟，我好好與你喝幾杯。”等到小李換好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。

當(dāng)兩人干完第一杯酒后正湊在一起說(shuō)話時(shí)，小李過(guò)來(lái)說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您倒酒?！眱晌豢腿瞬患s而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說(shuō)話，小李又不失時(shí)機(jī)地上前說(shuō)：“對(duì)不起，先生，給您斟酒?！贝藭r(shí)的年輕客人突然對(duì)

著小李大聲怒吼道：“沒(méi)看到我們正說(shuō)著話的嗎？你煩不煩啊“。服務(wù)員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。

結(jié)合本案例，試分析服務(wù)員小李的服務(wù)出現(xiàn)了（）問(wèn)題。A、不應(yīng)該為客人推薦茶花雞B、席間服務(wù)太周到C、酒店的服務(wù)規(guī)程太嚴(yán)格D、沒(méi)有重視服務(wù)的靈活性E、沒(méi)有顧忌賓客的個(gè)性需求答案：DE44.餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求主要包括（）。A、文化素質(zhì)B、思想素質(zhì)C、業(yè)務(wù)素質(zhì)D、身體素質(zhì)答案：BCD45.圓臺(tái)鋪臺(tái)布的常用方法有（）三種。A、直鋪式B、推拉式C、抖鋪式D、撒網(wǎng)式答案：BCD46.宴會(huì)預(yù)定的主要聯(lián)絡(luò)方式有（）。A、電話預(yù)定B、面談C、電子郵件D、QQ和微信答案：ABCD47.廚房生產(chǎn)的特點(diǎn)是（）。A、生產(chǎn)時(shí)間短B、菜點(diǎn)質(zhì)量不穩(wěn)定C、食品原料易變質(zhì)D、菜點(diǎn)質(zhì)量要求高答案：ABCD48.滅火的目的就是阻止燃燒，基本方法有（）。A、隔離法B、窒息法C、冷卻法D、抑制法答案：ABCD49.餐廳的空間設(shè)計(jì)通常包括以下幾個(gè)方面（）。A、流通空間B、管理空間C、調(diào)理空間D、公共空間答案：ABCD50.酒水采購(gòu)控制的措施是（）。A、適當(dāng)存貨B、選好采購(gòu)人員C、確定采購(gòu)數(shù)量D、保證采購(gòu)質(zhì)量答案：BCD51.餐廳必須具備以下哪些條件（）。A、具有一定場(chǎng)所B、為客人提供有形和無(wú)形產(chǎn)品C、以營(yíng)利為目的D、有娛樂(lè)設(shè)施答案：ABC52.以下哪些餐廳屬于專(zhuān)門(mén)化餐廳（）。A、麥當(dāng)勞B、茶餐廳C、潮菜廳D、快餐廳答案：ABD53.

一天，上海某飯店的宴會(huì)廳內(nèi)正在舉辦一場(chǎng)大型的婚宴。席間氣

氛熱烈，參與者不停地走動(dòng)、敬酒、說(shuō)笑并向新人祝賀，整個(gè)大廳充滿了喜慶的氣氛。

宴會(huì)在熱烈進(jìn)行，一位服務(wù)員手托一盆剛出鍋的熱湯向主桌走去，剛到桌旁停住，新郎突然從座位上站起準(zhǔn)備向別人敬酒，一下子撞到了服務(wù)員的身上。服務(wù)員出于職業(yè)本能和潛意識(shí)的支配，將湯盆向自己身上拉來(lái)，高溫的熱湯潑到了他的胳膊上，頓時(shí)，他感到劇痛鉆心，但他卻強(qiáng)忍疼痛，不哼一聲，臉上仍帶著微笑，并向新郎道歉，說(shuō)要為他們重新上湯。

婚宴還在進(jìn)行，這位服務(wù)員繼續(xù)忙于為客人們上酒上菜，直到大家一一離席為止。當(dāng)新人向接待婚宴的眾服務(wù)員道謝時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這位服務(wù)員的手臂上燙起了泡。他們問(wèn)他，為什么被燙的時(shí)候不說(shuō)？服務(wù)員回答，如果被燙時(shí)表現(xiàn)出絲毫的反常神色，便會(huì)影響婚宴喜慶的氣氛。新郎和新娘聽(tīng)后，異常感動(dòng)，半天都說(shuō)不出話來(lái)。

結(jié)合本案例，分析服務(wù)員的哪些做法能夠體現(xiàn)餐飲工作者良好的職業(yè)素養(yǎng)。（）A、妥善處理突發(fā)事件B、具備較強(qiáng)的忍讓精神C、能把正確讓給賓客D、傷害自己保全賓客E、防范事故于未然答案：ABCE54.

領(lǐng)位員小吳正在焦急地等待一個(gè)遲到的旅游團(tuán)。該團(tuán)原訂用餐時(shí)間為晚上6時(shí)。小吳看見(jiàn)導(dǎo)游員帶著一群客人向著餐廳走過(guò)來(lái)，忙著走上前問(wèn)道：“您是F11旅游團(tuán)的陪同嗎？”“不是。我們團(tuán)沒(méi)有預(yù)訂，但想在你們這用餐，請(qǐng)務(wù)必幫忙解決?！迸阃⒔忉尩?。“請(qǐng)你稍后，我馬上替你聯(lián)系。”小吳說(shuō)畢就馬上找餐廳經(jīng)理聯(lián)系。餐廳經(jīng)理看到F11號(hào)旅游團(tuán)都超了一個(gè)小時(shí)還沒(méi)有到，就同意了客人的要求請(qǐng)客人用原訂旅游團(tuán)的餐位。誰(shuí)知服務(wù)員小吳剛把這批客人安排入座，F(xiàn)11旅游團(tuán)就到了。餐廳經(jīng)理看著這些面帶疲倦的客人馬上急中生智解釋說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起，先生，您已經(jīng)超出原訂的時(shí)間太久了，所以您原訂的餐位我們已經(jīng)安排了其它的團(tuán)隊(duì)。不過(guò)，我先帶您們?nèi)バ菹⑹倚菹⒁幌?，馬上給您們安排座位，時(shí)間不會(huì)太久。”小吳帶客人去了休息室，并為他們送來(lái)茶水。餐廳經(jīng)理急忙去聯(lián)系餐位。10分鐘后餐廳經(jīng)理趕到休息室告訴客人：“現(xiàn)在的客人太多，大家還要稍等一下?！?/p>

又過(guò)了5分鐘，餐廳終于完成了空閑臺(tái)位的撤臺(tái)、擺臺(tái)工作。他立即通知廚房做好出菜等餐前準(zhǔn)備工作，當(dāng)小吳再次來(lái)到休息室對(duì)大家說(shuō)：“對(duì)不起，讓大家久等了，由于餐前與您們聯(lián)系不夠，沒(méi)有及時(shí)掌握大家晚來(lái)的原因，致使大家等候，請(qǐng)?jiān)?！現(xiàn)在請(qǐng)各位入席?！薄斑@次遲到主要是我們自己的原因，餐廳能在這么短時(shí)間內(nèi)為我們準(zhǔn)備已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了，感謝你們主動(dòng)熱情的服務(wù)?！迸阃瑤ь^鼓起掌來(lái)?？腿藗儜阎鴿M意的心情，跟隨小吳走進(jìn)餐廳。

結(jié)合本案例，分析飯店服務(wù)補(bǔ)救的重要性。說(shuō)說(shuō)本案例中餐廳經(jīng)理和服務(wù)員妥善處理突發(fā)情況的可取之處有哪些。（）A、沒(méi)有因客人遲到導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)用餐而推卸責(zé)任B、主動(dòng)說(shuō)明服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的原因C、想盡辦法做好補(bǔ)救性服務(wù)D、及時(shí)將解決方案告知顧客E、力求得到顧客的諒解答案：ABCDE55.發(fā)料環(huán)節(jié)成本高的原因是（）。A、未使用領(lǐng)料單B、倉(cāng)庫(kù)發(fā)料未加控制與記錄C、未規(guī)定領(lǐng)料次數(shù)與時(shí)間D、未注意發(fā)料物品的價(jià)格答案：BD56.

一天，趙先生在酒店的中餐廳請(qǐng)客戶吃飯。點(diǎn)菜時(shí)，有一位客戶點(diǎn)了一道“白灼基圍蝦”，但記菜名的服務(wù)員沒(méi)注意聽(tīng)，把它誤寫(xiě)為“美極基圍蝦”。當(dāng)菜端上來(lái)以后，趙先生感到很奇怪，立即把服務(wù)員叫來(lái)，清楚地表示：“服務(wù)員，我們點(diǎn)的是‘白灼基圍蝦’，這道菜你上錯(cuò)了，請(qǐng)你趕快給我們換一下?！狈?wù)員一聽(tīng)不樂(lè)意了，辯解說(shuō)：“剛才這位先生點(diǎn)的就是‘美極基圍蝦’，肯定沒(méi)錯(cuò)。不信把菜單拿來(lái)核對(duì)一下?！彼脑挵褎偛劈c(diǎn)這道菜的客人弄得很不高興，趙先生的臉也沉下來(lái)了說(shuō)：“請(qǐng)小姐把點(diǎn)菜單拿來(lái)給我們看一下吧。要是你錯(cuò)了，得趕快給我們換。”服務(wù)員過(guò)去拿來(lái)點(diǎn)菜單，趙先生等人一看，上面果然寫(xiě)的“美極基圍蝦”。

這一下，大家都感到奇怪了。剛才那位客人明明說(shuō)的是“白灼基圍蝦”，大家都聽(tīng)的很清楚，但現(xiàn)在怎么就成了“美極”了呢？那位服務(wù)員心里知道，自己當(dāng)時(shí)一定是走神了，根本就沒(méi)聽(tīng)清楚到底是“白灼”還是“美極”，但想到“美極基圍蝦”這道菜點(diǎn)的人多，想當(dāng)然就記成“美極”了?？墒?，她害怕賠償，怎么也不肯主動(dòng)承認(rèn)是自己記錯(cuò)了，還是指著菜單硬說(shuō)客人當(dāng)時(shí)點(diǎn)的就是“美極基圍蝦”，菜根本沒(méi)上錯(cuò)。

這時(shí)候，趙先生請(qǐng)的那位客人實(shí)在坐不住了，他有些氣憤地說(shuō)：“把你們經(jīng)理叫來(lái)，我有話對(duì)他(她)說(shuō)?！狈?wù)員極不情愿地去叫來(lái)了經(jīng)理。這位經(jīng)理大概已經(jīng)聽(tīng)服務(wù)員匯報(bào)了情況，他走過(guò)來(lái)后便說(shuō)：“不好意思，你們剛才點(diǎn)的就是這道菜。我們店服務(wù)員都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的，記憶力都很好，在客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)如實(shí)地記下每一道菜

名?！贝蠹冶疽詾檫@位經(jīng)理會(huì)過(guò)來(lái)賠禮道歉，把菜給換了，但沒(méi)想到他居然會(huì)說(shuō)出這種話！經(jīng)理這番話的意思很明顯：不是店方錯(cuò)了，而是趙先生等客人錯(cuò)了。事情到這種地步，完全沒(méi)有回旋的余地了?？腿藨嵟胤餍涠?，說(shuō)道：“好吧，請(qǐng)你趕快給我們結(jié)賬吧！”趙先生見(jiàn)此情景，也覺(jué)得很是尷尬，勸也不是，不勸也不是。愣了一會(huì)之后，他才趕忙對(duì)那位客人賠不是說(shuō)：“真對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！以后再也不到這個(gè)餐廳來(lái)吃飯了！”

結(jié)合本案例，分析酒店的哪些不妥做法而致使賓客發(fā)怒。

（）A、點(diǎn)菜時(shí)不認(rèn)真B、根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)判斷客人的需求C、出現(xiàn)錯(cuò)誤強(qiáng)詞奪理D、服務(wù)培訓(xùn)需要加強(qiáng)E、沒(méi)有樹(shù)立顧客至上的服務(wù)意識(shí)答案：ABC57.中餐結(jié)賬種類(lèi)有（）。A、現(xiàn)金結(jié)賬B、支票結(jié)賬C、信用卡結(jié)賬D、簽單答案：ABCD58.

今年5月初的一天中午，李先生陪一位外賓來(lái)到某酒店中餐廳，找了個(gè)比較僻靜的座位坐下。剛?cè)胱?，一位女服?wù)員便熱情地為他們服務(wù)起來(lái)。她先鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯，然后給他們斟滿茶水，遞上熱毛巾。當(dāng)一大盆“西湖牛肉羹”端上來(lái)后，她先為他們報(bào)了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開(kāi)始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，但當(dāng)李先生告訴他用餐隨客人自愿后，忙在女服務(wù)員要為他盛第三碗湯時(shí)謝絕了。這位女服務(wù)員在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報(bào)菜名，見(jiàn)客人杯子空了馬上添茶斟酒，見(jiàn)骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見(jiàn)手巾用過(guò)后即刻換新的，見(jiàn)碗里米飯沒(méi)了趕緊添上……她站在他們旁邊忙上忙下，并時(shí)不時(shí)用一兩句英語(yǔ)禮貌地詢問(wèn)他們還有何需要。

吃了一會(huì)，外賓把刀叉放下，從衣服口袋里拿出一盒香煙，抽出一支拿在手上，略顯無(wú)奈地對(duì)李先生說(shuō)：“這里的服務(wù)真是太熱情了，有點(diǎn)讓人……”這位女服務(wù)員似乎并沒(méi)有察覺(jué)到外賓臉上的不悅。她見(jiàn)外賓手里拿著香煙，忙跑到服務(wù)臺(tái)拿了個(gè)打火機(jī)，走到外賓跟前說(shuō)：“先生，請(qǐng)您抽煙?！闭f(shuō)著，熟練地打著火，送到外賓面前，為他點(diǎn)煙?！班浮?！好！好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽。煙點(diǎn)燃后，他忙點(diǎn)著頭對(duì)這位女服務(wù)員說(shuō)：“謝謝！謝謝！”這位女服務(wù)員給外賓點(diǎn)了煙后又用公筷給李先生和外賓碗里夾菜。外賓見(jiàn)狀，忙熄滅香煙，用手止住她說(shuō)：“謝謝，還是讓我自己來(lái)吧?！甭?tīng)到此話，她卻說(shuō)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！闭f(shuō)著就往他碗里夾菜。李先生和外賓只好連聲說(shuō)：“謝謝！謝謝！”

見(jiàn)服務(wù)員實(shí)在太熱情，外賓都有點(diǎn)透不過(guò)氣來(lái)了，李先生只得對(duì)外賓說(shuō)：“我們還是趕快吃吧，這里的服務(wù)熱情得有點(diǎn)過(guò)度，讓人受不了?！甭?tīng)到此話，外賓很高興地說(shuō)：“好吧！”于是，他們匆匆吃了幾口，便結(jié)賬離開(kāi)了這家酒店。

結(jié)合本案例，分析如何正確判斷賓客的服務(wù)需求。談?wù)勀銓?duì)“零干擾”服務(wù)的理解。（）A、零干擾服務(wù)也是客人的一種需求。B、其本質(zhì)是在服務(wù)的同時(shí)不妨礙顧客。C、其優(yōu)點(diǎn)是能滿足客人的個(gè)性化服務(wù)需求，避免熱情帶給客人壓抑。D、其缺點(diǎn)是沒(méi)有固定的模式，難以把握和操作。E、零干擾服務(wù)重在抓住合適時(shí)間提供適度服務(wù)，體現(xiàn)了“時(shí)”與“度”的高度結(jié)合。答案：ABCDE59.

某日，一位在北京某飯店長(zhǎng)住的客人到該店前廳收銀部支付這段時(shí)間里的用餐的費(fèi)用。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！”收銀員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。收銀員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，那位收銀員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒……作了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，收銀員小姐很有禮貌地說(shuō)：“謝謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！”此時(shí)，客人知道自己錯(cuò)了，連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”

結(jié)合本案例，分析餐飲收銀環(huán)節(jié)中的（）是酒店服務(wù)人員應(yīng)該具備的職業(yè)素養(yǎng)。A、快速準(zhǔn)確為客人打印賬單B、根據(jù)不同的結(jié)賬方式為客人提供結(jié)賬服務(wù)C、主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要發(fā)票D、如果客人有疑問(wèn)主動(dòng)和客人一起核對(duì)賬單E、無(wú)論是何原因?qū)е驴腿水a(chǎn)生不滿情緒，服務(wù)員均需尊重客人答案：ABCDE判斷題1.國(guó)家元首或政府首腦以私人名義宴請(qǐng)國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人參加的宴會(huì)叫國(guó)宴。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B2.餐飲用餐服務(wù)中的領(lǐng)位服務(wù)要求領(lǐng)位員按規(guī)定著裝，備好菜單，在開(kāi)餐前10分鐘站定于指定位置，姿態(tài)優(yōu)雅，保持良好的精神面貌，隨時(shí)恭候賓客的到來(lái)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B3.菜單上列出的菜品應(yīng)該保證供應(yīng)，不能缺貨，否則會(huì)引起顧客的不滿。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A4.外賣(mài)服務(wù)是根據(jù)客戶需求派員工到客人指定地點(diǎn)提供的宴請(qǐng)服務(wù)。

（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A5.菜單定價(jià)要有相對(duì)的穩(wěn)定性，每次調(diào)價(jià)幅度不能過(guò)大，最好不能超過(guò)10%。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B6.杯花目前被中西餐廳廣泛使用。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B7.烹飪中的調(diào)味是菜品成敗的關(guān)鍵，而調(diào)味品又是影響調(diào)味質(zhì)量的重要因素。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A8.服務(wù)人員上班時(shí)應(yīng)穿著規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。

（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A9.在餐廳通道中，一個(gè)人舒適的行走需要90厘米的寬度。

（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A10.冷藏室的理想控制溫度一般在2℃以下。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B11.定期采購(gòu)法主要用于那些價(jià)值低、耗量大、占地大、需天天補(bǔ)充的原料和用品。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B12.折疊是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有折花都會(huì)用到。

（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A13.在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，餐飲服務(wù)人員要做到的三輕指的是說(shuō)