客戶關(guān)系管理簡答題

簡答題：1、客戶對企業(yè)的價值體現(xiàn)在哪些方面？答題要點：利潤源泉、聚客效應(yīng)、信息價值、口碑價值、對付競爭的利器感謝閱讀2．什么是企業(yè)管理客戶關(guān)系的邏輯？答題要點：首先，沒有客戶關(guān)系時,企業(yè)要努力去建立關(guān)系；其次，有了客戶關(guān)系時，還要努力去維護這得來不易的關(guān)系；謝謝閱讀再次,當(dāng)出現(xiàn)客戶關(guān)系破裂時，要努力去修補、恢復(fù)關(guān)系。感謝閱讀精品文檔放心下載答題要點:以上四種客戶狀態(tài)是可以相互轉(zhuǎn)化的.潛在客戶或目標客戶一旦采取購買行精品文檔放心下載感謝閱讀者服務(wù)，就可能發(fā)展成為企業(yè)的重復(fù)購買客戶，甚至成為忠誠客戶。謝謝閱讀但是,初次購買客戶、重復(fù)購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業(yè)的更有誘惑謝謝閱讀的條件或因為對企業(yè)不滿而成為流失客戶；而流失客戶如果被成功挽回,就可以感謝閱讀直接成為重復(fù)購買客戶或者忠誠客戶，如果無法挽回,他們就將永遠流失。謝謝閱讀4．客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景答題要點:感謝閱讀到嚴重的挑戰(zhàn)以及信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)需要并得以借助先進的管理思想謝謝閱讀精品文檔放心下載風(fēng)險，提高客戶滿意與忠誠度。精品文檔放心下載技術(shù)的推動密不可分。在需求拉動、技術(shù)推動下,客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展，精品文檔放心下載逐漸形成了一套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系.5．客戶關(guān)系管理的意義答題要點：精品文檔放心下載進增量購買和交叉購買；降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本;整合企業(yè)資感謝閱讀源，降低企業(yè)與客戶的交易成本；給企業(yè)帶來源源不斷的利潤。感謝閱讀從某種意義上說，企業(yè)的命運是建立在與客戶長遠利益關(guān)系基礎(chǔ)之上的.市感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載爭力,保證企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系，鞏固和發(fā)展客戶謝謝閱讀感謝閱讀管理，這樣才能使企業(yè)真正獲得競爭優(yōu)勢.總之,客戶關(guān)系管理意義重大。感謝閱讀6．客戶關(guān)系管理的思路答題要點：首先，客戶關(guān)系管理必須以信息技術(shù)與營銷思想為兩翼；其次，要主動地、有選擇地建立客戶關(guān)系；再次，要積極地提升客戶關(guān)系、維護客戶關(guān)系；第四，要及時地、努力地挽救客戶關(guān)系。7．什么是客戶關(guān)系管理答題要點:客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)和營銷思想基礎(chǔ)之上的一種先進的管理理精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀策略,它將管理的視野從企業(yè)的內(nèi)部延伸、擴展到企業(yè)的外部，是企業(yè)管理理論謝謝閱讀發(fā)展的新領(lǐng)域。8．什么是數(shù)據(jù)庫營銷答題要點：謝謝閱讀預(yù)測消費者購買某種產(chǎn)品的概率,借助這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地感謝閱讀傳播營銷信息，以達到說服消費者購買產(chǎn)品的目的。9．什么是呼叫中心答題要點：呼叫中心是綜合利用先進的計算機及通信技術(shù),對信息和物資流程優(yōu)化處理精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀結(jié)合在一起,將公司的通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源精品文檔放心下載整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。10．什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)答題要點：感謝閱讀術(shù)、電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種技術(shù)，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過謝謝閱讀感謝閱讀建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中感謝閱讀心的管理模式.11．什么樣的客戶是“好客戶”答題要點:精品文檔放心下載謝謝閱讀所花費的可接受范圍內(nèi)的成本。（1）購買欲望強烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品感謝閱讀或者服務(wù),特別是對企業(yè)的高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量多；(2)能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度低，付款及時,有良好的信譽感謝閱讀譽是合作的基礎(chǔ)，不講信譽的客戶，條件再好也不能合作;精品文檔放心下載（3）服務(wù)成本較低，最好是不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低；感謝閱讀（4）經(jīng)營風(fēng)險小,具有成長性、核心競爭力,經(jīng)營手段靈活、管理有章法、謝謝閱讀資金實力足、分銷能力強大、與下家的合作關(guān)系良好,符合國家鼓勵和支持的方謝謝閱讀向；（5）愿意與企業(yè)建立長期的伙伴關(guān)系，忠誠度高，讓企業(yè)做擅長的事，通感謝閱讀感謝閱讀服務(wù)水平……總之，“好客戶”指的是客戶本身的“素質(zhì)”好，對企業(yè)貢獻大的客戶,至感謝閱讀少是給企業(yè)帶來的收入要比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或者服務(wù)所花費的成本高.精品文檔放心下載12．列出尋找客戶資源的十四種途徑答題要點：感謝閱讀感謝閱讀短信尋找法、網(wǎng)絡(luò)尋找法、搶奪對手的客戶。13?？蛻粜畔⒌闹饕獌?nèi)容答題要點：個人客戶信息的主要內(nèi)容：基本信息；消費情況；事業(yè)情況；家庭情況；生感謝閱讀活情況;教育情況;個性情況;人際情況。企業(yè)客戶信息的主要內(nèi)容:基本信息;客戶特征;業(yè)務(wù)狀況；交易狀況；負責(zé)謝謝閱讀人信息。14.收集客戶信息的渠道答題要點：收集客戶的信息只能從點點滴滴做起,可通過直接渠道和間接渠道來完成。感謝閱讀精品文檔放心下載取客戶信息，在服務(wù)過程中獲取客戶信息，在終端收集客戶信息，通過博覽會、謝謝閱讀謝謝閱讀客戶投訴中收集等。精品文檔放心下載信息，包括：各種媒介，工商行政管理部門及駐外機構(gòu)，國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分謝謝閱讀謝謝閱讀買等。15．客戶溝通的作用答題要點:（1）客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)精品文檔放心下載感謝閱讀助于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿.一般來說，企業(yè)與客戶進精品文檔放心下載行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。(2)客戶溝通是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶溝通是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的一個重要因素。企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝感謝閱讀感謝閱讀與客戶的感情，才能穩(wěn)定客戶關(guān)系。如果企業(yè)與客戶缺少溝通,那么好不容易建感謝閱讀立起來的客戶關(guān)系，可能會因為一些不必要的誤會沒有得到及時消除而土崩瓦精品文檔放心下載解。16.企業(yè)與客戶溝通的途徑與客戶與企業(yè)溝通的途徑有哪些？感謝閱讀答題要點：謝謝閱讀信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通;通過廣告與客戶精品文檔放心下載溝通;通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通;通過包裝與客戶溝通。精品文檔放心下載客戶與企業(yè)溝通的途徑有：開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或者網(wǎng)上感謝閱讀投訴等，設(shè)置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等。感謝閱讀17．為什么必須重視處理客戶投訴？處理投訴有哪幾個步驟？感謝閱讀答題要點：為了恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感,為了收集信息和情報,企業(yè)必須重視對顧客感謝閱讀投訴的處理.處理投訴四個步驟是:讓顧客發(fā)泄、記錄投訴內(nèi)容、提出解決方案、跟蹤調(diào)精品文檔放心下載查。18．什么是客戶滿意？實現(xiàn)客戶滿意的意義是什么？答題要點：精品文檔放心下載客戶的感知沒有達到期望時，客戶就會不滿、失望;當(dāng)感知與期望一致時，客戶精品文檔放心下載精品文檔放心下載客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件,是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段,精品文檔放心下載謝謝閱讀戶不滿的狀態(tài)下得到發(fā)展。如果客戶的滿意度普遍較高,那么說明企業(yè)與客戶的關(guān)系是處于良性發(fā)展狀謝謝閱讀態(tài)的,企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品或者服務(wù)是受歡迎的，企業(yè)就應(yīng)再接再厲，發(fā)揚光精品文檔放心下載大；反之,企業(yè)則需多下工夫、下大力氣改進產(chǎn)品或者服務(wù)。謝謝閱讀19．什么是客戶期望呢？影響客戶期望的因素有哪些？答題要點：感謝閱讀服務(wù)、價格等方面的主觀認識或預(yù)期。謝謝閱讀謝謝閱讀會不滿意?？蛻粢酝南M經(jīng)歷、消費經(jīng)驗、消費閱歷，客戶的需求、習(xí)慣、偏好、消精品文檔放心下載費階段，他人的介紹，企業(yè)宣傳，價格、包裝、有形展示的線索等都會影響客戶感謝閱讀期望。20．什么是客戶感知價值？影響客戶感知價值的因素有哪些？謝謝閱讀答題要點:感謝閱讀的感覺價值.客戶感知價值實際上就是客戶的讓渡價值，它等于客戶購買產(chǎn)品或謝謝閱讀服務(wù)所獲得的總價值與客戶為購買該產(chǎn)品或服務(wù)所付出的總成本之間的差額。感謝閱讀謝謝閱讀價值達到或超過客戶期望，那么客戶就會滿意或者非常滿意.而如果感知價值達精品文檔放心下載不到客戶期望，那么客戶就會不滿意。謝謝閱讀感謝閱讀形象價值等;另一方面是客戶在消費產(chǎn)品或服務(wù)中需要耗費的總成本，包括貨幣精品文檔放心下載成本、時間成本、精神成本、體力成本等。21．客戶忠誠的含義與實現(xiàn)客戶忠誠的意義答題要點：精品文檔放心下載服務(wù)的行為。謝謝閱讀誠還可使企業(yè)的銷售收入增長，并且獲得溢價收益;客戶忠誠還可降低企業(yè)的經(jīng)謝謝閱讀營風(fēng)險并且提高經(jīng)營效率,客戶忠誠還可使企業(yè)獲得良好的口碑效應(yīng)，從而壯大謝謝閱讀企業(yè)的客戶隊伍，使企業(yè)發(fā)展實現(xiàn)良性循環(huán)。謝謝閱讀企業(yè)贏得了大批的忠誠客戶，無疑就擁有了穩(wěn)定的市場.22．如何評估顧客忠誠度答題要點：1）顧客重復(fù)購買次數(shù);2）顧客挑選時間；3)顧客對品牌的關(guān)注度；4）顧客對價格的敏感程度；5）顧客購買某品牌的費用支出;6)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力.23．實現(xiàn)客戶忠誠的策略答題要點：1)努力實現(xiàn)客戶滿意2）提供利益，獎勵忠誠3）增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛4）提高流失成本5)加強與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系6）提高服務(wù)的獨特性與不可替代性7）加強內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供保障8）建立客戶組織,穩(wěn)定客戶隊伍24．企業(yè)為什么要重視對流失客戶的管理，如何進行？答題要點：客戶關(guān)系的建立階段和維護階段都可能隨時發(fā)生客戶流失,也就是說出現(xiàn)客感謝閱讀謝謝閱讀到恢復(fù).對流失客戶的管理研究顯示，向流失客戶銷售每4個中會有1個可能成功，謝謝閱讀因此不能忽略對流失客戶的管理。因此，當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退時,企業(yè)不應(yīng)該輕易放棄流失客戶，而應(yīng)當(dāng)及時感謝閱讀調(diào)查客戶流失的原因，并且針對流失的原因“對癥下藥”,爭取及早挽回流失客謝謝閱讀感謝閱讀使他們繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值。25、客戶流失的原因答題要點：謝謝閱讀謝謝閱讀首先，企業(yè)自身的原因。謝謝閱讀結(jié)果就是客戶的忠誠，負面作用就導(dǎo)致客戶的流失.也就是說，客戶不滿意是影精品文檔放心下載響客戶流失的重要因素.此外，由于客戶從忠誠中所獲得的利益較少，客戶對企謝謝閱讀謝謝閱讀另外,由于企業(yè)在客戶服務(wù)和管理方面不夠細膩、規(guī)范，對客戶的投訴和抱精品文檔放心下載感謝閱讀等,也會造成客戶的流失。再者,客戶由于不滿企業(yè)的行為，如破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不謝謝閱讀承擔(dān)社會責(zé)任等，也會導(dǎo)致客戶流失.其次，客戶自身的原因。例如，客戶因為需求轉(zhuǎn)移或消費習(xí)慣改變而退出某個市場。謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀的產(chǎn)品或者服務(wù)，或者只是想豐富自己的消費經(jīng)歷.又如，由于客戶搬遷、成長、衰退甚至破產(chǎn)，以及由于客戶的采購主管、采精品文檔放心下載購人員的離職等等，這些都會導(dǎo)致客戶流失。26、對不同級別客戶的流失采取什么樣的態(tài)度答題要點：在客戶流失前,企業(yè)要防范流失，極力維護客戶忠誠，而當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)謝謝閱讀系破裂,客戶流失成為事實的時候，企業(yè)如果不能盡快、及時地恢復(fù)客戶關(guān)系，感謝閱讀就可能造成客戶的永