志愿者禮儀培訓(xùn)課件

志愿者禮儀培訓(xùn)

2013.04志愿者服務(wù)禮儀主要內(nèi)容一、禮儀概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者見面禮儀四、志愿者服務(wù)語言禮儀五、志愿者服務(wù)禮儀禮儀概述一、什么是禮儀？在現(xiàn)代社會(huì)中，禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中，由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成的既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的表達(dá)相互尊重、友善，并以建立和諧關(guān)系為目的的行為準(zhǔn)則、程序方式、規(guī)范要求的總和。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾志愿者的禮儀測試評(píng)出的最文明城市：紐約、蘇黎世、多倫多、柏林、圣保羅、薩格勒布、奧克蘭、華沙、墨西哥城

志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通、文化交流的任務(wù)。志愿者為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過程就是向被服務(wù)對(duì)象宣傳整個(gè)城市的形象。志愿者服務(wù)禮儀基本原則尊重原則禮儀的本質(zhì)：尊重（情感、感受和需求）真誠原則寬容原則從俗原則適度原則志愿者的形象塑造人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘“三秒鐘”印象,“首因效應(yīng)”儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀語言禮儀

儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素（一）儀容禮儀男士儀容修飾要點(diǎn)衛(wèi)生剃須修剪好鼻毛、耳毛，遮掩體毛發(fā)型：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，收斂個(gè)性，發(fā)型保守女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈、衛(wèi)生、自然，切忌濃妝艷抹2、肢體修飾規(guī)范保持手的干凈清潔、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的涼鞋或拖鞋3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔、長短適當(dāng)、染發(fā)、發(fā)卡發(fā)帶的選擇注重細(xì)節(jié)(二)服飾禮儀

你的衣服往往表明你是哪一類人物，它能代表你的個(gè)性。一個(gè)和你會(huì)面的人往往自覺和不自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人。衣裳是文化的表現(xiàn)，是思想的形態(tài)，更是一個(gè)民族的文化修養(yǎng)素質(zhì)的具體化?！艚y(tǒng)一著裝著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好。女士的小包和男士的公文包工作牌的使用要求(二)服飾禮儀穿旗袍的溫馨提示旗袍與鞋子的搭配旗袍和襪子的搭配旗袍和飾品的搭配穿旗袍行走的步伐穿旗袍上下樓梯正裝/職業(yè)裝色彩搭配原則A色不過三——色彩總體上以少為宜，不過三種，保持莊重、整齊、規(guī)范。色彩以單色和深色為宜：藍(lán)黑灰白。B統(tǒng)一法——相近或相同的色彩，通過明度變化相互搭配造成一種和諧的美感。C對(duì)比法——把冷暖、深淺、明暗兩種特性相反顏色進(jìn)行組合，產(chǎn)生強(qiáng)烈對(duì)比效果。D點(diǎn)綴法——確定主色調(diào)，為避免單調(diào)，在局部范圍用其他色點(diǎn)綴。女士職業(yè)裝流行是短暫的，經(jīng)典是永恒的職場女性必備：西裝套裙（褲），白、藍(lán)、灰、黑、褐色，莊重、大方、高雅。適于所有體形，約束言行。其他規(guī)范、端莊的服裝。規(guī)則：有領(lǐng)有袖——莊重，缺領(lǐng)少袖——？至少3套職業(yè)套裝，輕薄短袖；春秋季節(jié)面料；薄呢面料，滿足不同季節(jié)襯衫：必備白色，其他花色，與套裝搭配吊帶背心，不同領(lǐng)型/顏色薄毛衫女士職業(yè)裝注意事項(xiàng)：皮鞋：黑、棕、白色，酒杯根；襪子腳底沒鞋窮半截兒；鞋、包的款式、顏色與服裝協(xié)調(diào)切忌：大紅大綠，過分時(shí)尚，超低空、薄露透；過分夸張的飾物；當(dāng)眾修飾，修飾避人原則女士首飾佩戴禮儀數(shù)量——以少為佳，上限為三。戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、鼻環(huán)、腳鏈、胸針、頭飾、指甲油（套）…同質(zhì)同色——質(zhì)地和色彩力求相同。珠寶首飾適宜于社交場合佩帶。體形——揚(yáng)長避短。項(xiàng)鏈與脖徑粗細(xì)正比，戒指與手指粗細(xì)成正比，耳環(huán)注意與臉形同形相斥，腿形與腳鏈等。遵守習(xí)俗——要注意了解不同國家、民族首飾佩帶的風(fēng)俗。男士正裝男——西裝注意事項(xiàng)璃：扣子領(lǐng)帶襯衣鞋襪西裝：凡目前是遵舉世公皺認(rèn)的男疼子正裝護(hù)。一半在堤做，一較半在穿果。（三）缸儀態(tài)禮鉤儀站姿規(guī)范行姿規(guī)范坐姿規(guī)坐范蹲姿規(guī)岡范手姿規(guī)板范表情神汗態(tài)規(guī)范1、站駛姿規(guī)范站姿禮儀獨(dú)：挺，直宏，高正確的跌站姿：免挺拔，畜含胸、炕收腹，罵提臀，嗓吸氣頂書訓(xùn)束練不雅的頁站姿不雅的站瓦姿2、行裹姿規(guī)范步態(tài)禮儀：灶從容，史輕盈，誦穩(wěn)重基本要求括：身體協(xié)蛛調(diào)，姿勢紹優(yōu)美，步果伐從容，棒步態(tài)平穩(wěn)愧，步幅適壇中，步速激均勻，走義成直線不當(dāng)行捉姿：橫猜沖直撞厘、悍然邪搶行，覺阻擋道蒼路，潑不守秩向序，蹦掌蹦跳跳戶，奔?xì)v來跑去盡，制埋造噪音熊，步今態(tài)不雅本人所處擇的方位并排行進(jìn)分，志愿者容應(yīng)居于左方側(cè)單行行齡進(jìn)，左芳前方約送一米左功右的位瀉置客人不話熟悉行雕進(jìn)方向影，不先鳳行，不呆走外側(cè)協(xié)調(diào)的行香進(jìn)速度及時(shí)的聲關(guān)照提睜醒上、下戲樓梯的桂要求（袖男女有豆別）陪同引遍導(dǎo)的規(guī)索范引路1.應(yīng)爪走在客吉人左前梢方的2熄、3步析處。2.要側(cè)煉身注意客搭人，并與詳之步伐保暮持一致。3.引路旁時(shí)要適當(dāng)眾地給客人響做些介紹監(jiān)。4.拐如彎或有視樓梯臺(tái)惕階的地毯方要使己用中位是手勢，戶并提醒撈客人“愿這邊請(qǐng)肥”或“給注意樓娃梯”等句。3、坐姿架規(guī)范坐姿：端唇莊，穩(wěn)重懶，大方些入座：在他人之缺后；在適抹當(dāng)之處；博從座位左恰側(cè)；向周同圍人致意族；毫無聲婦息以背部叢接近座椅腔離座：響先有表示館；注意先后蒸；起身緩族慢；從或左離開常用坐襯姿“正襟冤危坐”桌式垂腿開膝眉式雙腿斜駁放式雙腳交叉跑式犯規(guī)的坐兇姿：雙院腿叉開過萄大；“形二郎腿”如；雙腿直碗；將腿放繼上桌椅；多雙手抱在摩腿上；將匙手夾在腿里間；腿部脈抖動(dòng)搖晃握；腳尖指間向他人；躺脫鞋脫襪眾或以手觸創(chuàng)摸腳部4、蹲摘姿規(guī)范酌情采鏡用蹲的漏姿勢整理工作朱環(huán)境、給椒予客人幫捕助、提供筐必要服務(wù)塊、撿拾地籮面物品5、手微姿規(guī)范手姿的浩基本原膜則規(guī)范化注意區(qū)躺域性差宜少忌纖多引導(dǎo)及炎指示的皆手姿橫擺式：雜請(qǐng)人行進(jìn)窗或?yàn)槿酥笣彩痉较蛑北凼椒剑阂龑?dǎo)熱方位或隙指示物鎖品所在潑之處曲臂式：溜請(qǐng)人進(jìn)門斜臂式聞：請(qǐng)人就布座撫肩式并：宗教人便士鼓掌手勢左手在頃下，右蹲手輕輕打素在左手揉上三下，五概下。我們的個(gè)低人魅力常務(wù)在于手勢嗓的不同人人學(xué)孔會(huì)：要赴常做大束拇指，封不要只艷做食指錯(cuò)誤手奶勢種種6、表情書神態(tài)規(guī)范表情神蓬態(tài)：謙稀恭、友晉好、真攏誠眼神：注塑視的時(shí)間貌和方向占交談時(shí)霧間的1/屯3~2/剃3，從咐短到長，份依次表示狠：輕視，姻友好，感流興趣，重與視，敵視籮（陌生人牛沖突）公事注視崗、社交州注視、親嶼密注視微笑是人號(hào)際交往最薄好的潤滑紙劑，微笑掃是善意的錯(cuò)標(biāo)志，是紡友好的使草者、禮貌匠的表示，熔是不用翻父譯的“世栗界通用語痰”。微蹤蝶笑是社交殃場合中最位有吸引力陵、最有價(jià)睬值的面部辮表情。微笑的匪基本做血法：先隱放松面介部肌肉枕，使嘴望角微微午向上翹唱起，讓婦嘴唇略傍呈弧形要求：害不牽動(dòng)蜘鼻子、墾不發(fā)出風(fēng)笑聲、淚不露出丘牙齒在問候、渠致意、與閥人交談時(shí)縱，以露出上排鼻八顆牙齒番的笑容比較親炊和。笑容志愿者魂見面禮灘儀(一)瞇稱呼的桶禮節(jié)(二)京介紹的榮禮節(jié)(三)裂致意的宮禮節(jié)(一)低稱呼的批禮節(jié)區(qū)分對(duì)戚象照顧習(xí)慣內(nèi)外有別有主有次由尊而卑由近而遠(yuǎn)(二)介宗紹的禮節(jié)自我介紹啦的禮節(jié)為他人介陶紹的禮節(jié)將男性介探紹給女性將年輕羨者介紹污給年長剪者將職位沖低者介飽紹給職炒位高者將客人介般紹給主人將晚到查者介紹蝕給早到炒者。(三)楊致意的聲禮節(jié)致意的規(guī)攜則男性應(yīng)當(dāng)復(fù)首先向女奇性致意年輕者吩應(yīng)當(dāng)首撒先向年屈長者致凝意下級(jí)應(yīng)匙當(dāng)首先坦向上級(jí)衰致意志愿者奏應(yīng)當(dāng)首鳴先向客督人致意注目禮點(diǎn)頭禮欠身禮鞠躬禮握手禮舉手禮合十禮擁抱禮握手貼面業(yè)禮欠身禮雙手疊放球腹前，上閉身前傾斜忙15度，斯面帶微笑嚇，目光親居切注視對(duì)牢方，致以遣熱情問候?qū)?。這是迎潤賓、送客判以及招呼捉客人時(shí)常憶用鞠躬禮擁抱禮要求：談大方、原熱情、張得體方法：相無對(duì)而立，收伸開雙臂傍，右臂在生上，搭對(duì)置方左肩，倒左臂在下舌，扶對(duì)方畜后腰，左做、右、左尋擁抱握手禮握手時(shí)的污姿態(tài)女士握軌位：食搏指位男士握厘位：整敏個(gè)手掌一般關(guān)系隆，一握即梁放男女之間聰，女士先長幼之間爆，長者先上下級(jí)之掃間，上級(jí)弟先下級(jí)屈鼓前相握迎接客人猴，主人先送走客長人，客讀人先不可濫堅(jiān)用雙手猜；不可交叉象握手；雙眼要注箭視對(duì)方；不可手遵向下壓搖；不可用社力過度判斷對(duì)顏誤判斷對(duì)笨錯(cuò)語言禮儀挖要求文明禮貌準(zhǔn)確言談得體符合禮儀語言禮錯(cuò)儀語言最倦能表現(xiàn)駛一個(gè)人摧，你只屯要一張稈口，我改就能了扔解你?！尽こ绛偵Q呼的禮亞節(jié)一是泛仔尊稱。均例如,恰“先生舞”、“徹小姐”股、“夫需人”、絮“女士險(xiǎn)”二是職選業(yè)加以甘泛尊稱案。例如助，“司漢機(jī)先生盒”、“迷秘書小熔姐”三是姓乒氏加以意職務(wù)或浪職稱。羨例如,浮“張經(jīng)梁理”、嫩“李科縮慧長”、十字禮貌彼用語:（1）您好（2）請(qǐng)（3）謝謝（4）對(duì)不惜起（5）再見語言禮儀語調(diào)練習(xí)：A駝、你小心術(shù)一點(diǎn)勒。B、我還塞有什么可瓶以幫你的路嗎？C、謝謝懲你的合作語速憑你說犬話的速益度，顧拉客就會(huì)紐奉在大腦似中形成殃一個(gè)對(duì)難你的印餐象，太快，顧客的堆印象是：賢你在應(yīng)付纖他，急于例辦別的事折，不重視賢他，不在蓋乎他是否董聽懂你在濫說什么。太慢，顧客又槍覺得你漫稿不經(jīng)心，僅懶散、不衣勤快、不挑愿意幫助撿他。距離私人距響離，小遷于半米午至無距促，親密緣瑞；交際距飄離，半挎米到一懸米半，晶有安全巨感；禮儀距屈離，一潛米半到獸三米，諸表尊重把；公共距養(yǎng)離，三菌米或三穿米半之險(xiǎn)外。一般而言嘴，談話的技杯巧“我”-神--“你弦”習(xí)慣用法專業(yè)表達(dá)你的名字叫什么請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎你必須……我愿意幫助你，但首先我需要……當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎你聽清楚了嗎?不知道我說清楚了嗎?敬語服務(wù)魄六聲：客到歡迎榜聲、客離套告別聲、線體貼問候吐聲、辦事摸有回聲、叛不足致歉哄聲、表揚(yáng)燦致謝聲杜絕四稿語：否定語、愚煩躁語、建斗氣語、病藐視語志愿者服蠻務(wù)禮儀電話禮應(yīng)儀名片禮怠儀座次禮儀奉茶禮膚儀電梯禮壞儀拜訪禮儀贈(zèng)送禮儀電話禮候儀保持最次優(yōu)美的筑聲音注意速待度、音銜調(diào)和音透量讓客人邪聽到你歡的微笑接電話的劑技巧*三扎聲之內(nèi)拿誦起聽筒*暮報(bào)出名烤字及問賤候*宣確認(rèn)對(duì)夸方名字*詢矮問來電事恩項(xiàng)*傻再匯總準(zhǔn)確認(rèn)來住電事項(xiàng)*禮丈貌地結(jié)束聲電話掛電話撥出電企話*自從我介紹*艇確定對(duì)齒方及問繪候*說殘明來電事狹項(xiàng)*再膀匯總確認(rèn)*蕉禮貌地餐結(jié)束談牲話*掛民斷電話注意：及復(fù)述要煉點(diǎn)、道蠶謝道別掌、讓尊把者客人納先掛，番確認(rèn)無爛人接聽震須響六插聲名片禮儀名片的市準(zhǔn)備名片不磨要和錢縣包、筆川記本等碎放在一艙起，原沸則上應(yīng)山該使用羊名片夾名片可放盼在上衣口頭袋（但不書可放在褲飛兜里）要保持名勻片或名片欲夾的清潔拾、平整遞名片次序：車下級(jí)或媽訪問方析先，被朋介紹方渴先遞名片璃時(shí)，應(yīng)視將文字書面朝上燒，并說板些“請(qǐng)老多關(guān)照遷”、“派請(qǐng)多指姻教”之傻類的寒恩喧語互換名片靈時(shí)，應(yīng)用甜右手拿著疑自己的名春片，用左進(jìn)手接對(duì)方績的名片后引，用雙手窩托住接受名片必須起身驕接收名片應(yīng)用雙手慨接收接收的名驚片不要在畜上面作標(biāo)頁記或?qū)懽纸邮盏涅o名片不崗可來回殖擺弄接收名片喝時(shí)，要認(rèn)幕真地看一斥遍不要將們對(duì)方的牽名片遺雖忘在座職位上，憤或存放紙時(shí)不注謎意落地戒上名片交航換的時(shí)芬間、方攜式、途躲徑勿把自己航的名片強(qiáng)統(tǒng)遞給每一輩個(gè)見面的飯客人勿太早筆遞出你品的名片勿在一大捏堆陌生人太中散發(fā)你苗的名片通常在做會(huì)議開供始時(shí)交粘換名片勿把有缺梨點(diǎn)、過時(shí)炸或骯臟的綠名片給人用餐期聾間一般乏不要交帥換名片名片禮儀座次禮誤儀1、乘魄車座次禮儀乘壩車會(huì)談會(huì)議桌次座次排定您的座捧位在哪阻里？總體原則滋：面門為上以右為情上以遠(yuǎn)為居上居中為上以前為上合影的座次排定居中為上居前為上居左為上？？國內(nèi)：國際：居右為上緊密圍呢繞在斑條豬周圍夠?。。》畈瓒Y私儀拿茶杯胃的部位暑和方式托盤的句使用奉茶的歉順序續(xù)水與放艘置茶杯女性奉口茶儀態(tài)敬茶的禮繡儀裝茶—塊—用茶真匙向空疾壺或杯組中裝入速茶葉，轎切忌手最抓，以插免手氣鏡或雜味比混肴。泡茶、續(xù)慌水——體暢現(xiàn)對(duì)賓客規(guī)的禮貌，假操作規(guī)范端茶——伯雙手奉上再，應(yīng)放烈在客人右燦前方續(xù)杯—傻—不過團(tuán)三次，括2/3瞎?jié)M品茶：客人需善瀉“品”，步小口啜飲改，滿口生賢香，而不平是作牛飲組狀。電梯禮儀電梯無接人時(shí)在客人之嫂前進(jìn)入電子梯，按住注“開”的厭按鈕，請(qǐng)碌客人進(jìn)入銳電梯到達(dá)目標(biāo)迎樓層時(shí)，柏按住“開呈”的按鈕挑，請(qǐng)客人抵先下電梯有駱人時(shí)無論上下鐘都應(yīng)客人俊、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)牧先遵循先絞下后上駝的原則不要同畜時(shí)按上蜜下行鍵電梯禮宰儀電梯內(nèi)先上電梯販的人應(yīng)靠撈后面站，食以免妨礙口他人乘電于梯電梯內(nèi)類不可大蠻聲喧嘩聲或嬉笑仆吵鬧電梯內(nèi)已緩有很多人點(diǎn)時(shí)，后進(jìn)建的人應(yīng)面滔向電梯門貍站立離得遠(yuǎn)的扶人可請(qǐng)離秩按鈕近者嗽協(xié)助，不障可伸手越上過數(shù)人去遙按按鈕靠近電傍梯者先掃離電梯電梯送客削要等到電皺梯關(guān)上的淹一剎那說壓“再見護(hù)”使用手船扶梯應(yīng)憂靠右站球立1、禮儀——不是，是提醒禮儀是寒無時(shí)不粗在，無灘處不有表面不是，是細(xì)節(jié)3、培訓(xùn)——目的2、尊重——忍讓不是，是雙贏謝謝大家庸！9、靜夜四六無鄰，荒翻居舊業(yè)貧談。。4月-躍234月-藍(lán)23Frid洋ay,筋A(yù)pri肯l28扎,20捕2310、雨中模黃葉樹錫，燈下寸白頭人凝。。16:2榆1:0116:2帖1:0116:2神14/28獵/202香34:逝21:0昆1PM11、以我獨(dú)刪沈久，愧銜君相見頻錢。。4月-膚2316:2釣1:0116:2峰1Apr革-2328-紛Apr帶-2312、故人吊江海別屯，幾度勢隔山川蝴。。16:蕩21:班0116:2悼1:0116:2撒1Frid熊ay,浩Apri噸l28學(xué),20肺2313、乍見腹翻疑夢墾，相悲銜各問年秧。。4月-2庭34月-2濁316:2賺1:0116:2疤1:01Apri連l28頌,20魂2314、他鄉(xiāng)生玻白發(fā)，舊情國見青山暮。。28四俱月20充234:21咬:01拾下午16:2坡1:014月-2朵315、比不了溫得就不比障，得不到襲的就不要蹦。。。四月2讓34:21溝下午4月-垂2316:話21Apr莊il乏28,污20灘2316、行動(dòng)析出成果僚，工作參出財(cái)富光。。202鳥3/4員/28傾16僅:21桌:0116:烤21:蓋0128A擱pril甜202足317、做前販，能夠?yàn)h(huán)視四豎周；做遇時(shí)，你未只能或雪者最好擔(dān)沿著以養(yǎng)腳為起榜點(diǎn)的射紛線向前溜。。4:21素:01稍下午4:2導(dǎo)1下筐午16:茄21:墨014月-達(dá)239、沒有趣失敗，絡(luò)只有暫焰時(shí)停止姐成功！霞。4月-饒234月-物23Fri棗day螞,A聽pri必l2疏8,趟202刑310、很多漁事情努嶄力了未愉必有結(jié)食果，但腫是不努芳力卻什柳么改變囑也沒有屯。。16:2泄1:0116:2靈1:0116:址214/28張/202喪34:口21:0稍1PM11、成功憑就是日酒復(fù)一日晉那一點(diǎn)酬點(diǎn)小小浩努力的狡積累。愁。4月-蘿2316:2笛1:0116:2蠶1Apr-漁2328-我Apr段-2312、世間刮成事，撒不求其音絕對(duì)圓踏滿，留鋸一份不貸足，可移得無限捏完美。巨。16:2核1:0116:2腦1:0116:當(dāng)21Fri漆day禽,A底pri驅(qū)l2籮8,現(xiàn)202偷313、不知香貢積寺，數(shù)格里入云峰賞。。4月-粒234月-2丈316:2登1:0116:湖21:沖01Apr貿(mào)il鍛28,戲20技2314、意志肝堅(jiān)強(qiáng)的構(gòu)人能把滾世界放投在手中殲像泥塊懶一樣任商意揉捏裁。28四行月20甜234:21頓:01憂下午16:苦21:千014月-麻2315、楚塞妹三湘接均，荊門猛九派通返。。。四月閘234:21助下午4月-摘2316:課21Apri考l28瓜,20纏2316、少年柏十五二低十時(shí)，告步行奪濟(jì)得胡馬瘦騎。。2023堤/4/2酬816列:21:亦0116:盟21:戰(zhàn)0128伸Apr舞il毫202蕩317、空山新炸雨后，天偽氣晚來秋傍。。4:21丘:01章下午4:2服1下齊午16:餡21:混014月-2衣39、楊柳輝散和風(fēng)鬼，青山藥澹吾慮慈。。4月-2取34月-2流3Fri臂