企業(yè)管理咨詢3

下篇咨詢方法活學(xué)活用管理咨詢的程序方法，是管理咨詢實(shí)踐走向成功的基本起點(diǎn)。內(nèi)容提要第五章咨詢問題第六章咨詢調(diào)查第七章咨詢方案第八章咨詢實(shí)施管理咨詢由具有豐富經(jīng)營理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，提出改進(jìn)方案（建議）；當(dāng)企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，咨詢師負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助、指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。任何企業(yè)都會(huì)存在問題，到底哪些是需要重視和亟待解決的問題？如何進(jìn)行歸類？第五章咨詢問題學(xué)習(xí)目標(biāo)了解咨詢問題界定意義把握咨詢問題的界定思路掌握咨詢問題的現(xiàn)實(shí)刻畫內(nèi)容提要第一節(jié)問題層次第二節(jié)問題功能第三節(jié)問題時(shí)間咨詢問題1.管理大師彼得.德魯克，現(xiàn)代管理學(xué)之父，曾在《有效的主管》一書中簡明扼要的指出：效率是“以正確的方式做事”，而效能是“做正確的事”，兩者無法兼得時(shí)，我們首先應(yīng)著眼于效能，然后再設(shè)法提高效率。因此在解決問題之前，問題的準(zhǔn)確刻畫非常重要2.問題的界定是企業(yè)管理咨詢有效展開的前提。3.企業(yè)的三大系統(tǒng)軸承：層次軸、功能軸和時(shí)間軸。層次軸是三大系統(tǒng)軸的中軸，

4.企業(yè)內(nèi)部根據(jù)其經(jīng)營的需要分為高、中、低三個(gè)層次；企業(yè)的三個(gè)層次必須界定清楚，不能把高層當(dāng)中層用，也不能把中層當(dāng)基層用；各個(gè)層次的權(quán)責(zé)應(yīng)該分明

第一節(jié)問題層次一、企業(yè)結(jié)構(gòu)二、問題舉例一、企業(yè)結(jié)構(gòu)1、企業(yè)的三大方面：P124上層結(jié)構(gòu)：企業(yè)愿景與文化、企業(yè)戰(zhàn)略與組織、管理平臺(tái)

五大支柱：生產(chǎn)管理、營銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理、財(cái)務(wù)管理

底層基礎(chǔ)：個(gè)人效能（個(gè)人效能=意愿*能力）上層結(jié)構(gòu)：例如：公司的創(chuàng)新能力、服務(wù)最好、品牌最強(qiáng)等。企業(yè)戰(zhàn)略是對(duì)企業(yè)各種戰(zhàn)略的統(tǒng)稱，其中既包括競爭戰(zhàn)略，也包括營銷戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、融資戰(zhàn)略、技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略、人才開發(fā)戰(zhàn)略、資源開發(fā)戰(zhàn)略等等企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)流程運(yùn)轉(zhuǎn)、部門設(shè)置及職能規(guī)劃等最基本的結(jié)構(gòu)依據(jù)，常見組織結(jié)構(gòu)形式包括中央集權(quán)、分權(quán)、直線以及矩陣式等。五大支柱：生產(chǎn)管理、營銷管理、人力資源管理、研發(fā)管理、財(cái)務(wù)管理

底層基礎(chǔ)：個(gè)人效能（個(gè)人效能=意愿*能力）二、問題舉例與上層有關(guān)的中國企業(yè)的主要問題類型

1、

戰(zhàn)略制約

2、

制度約束（企業(yè)產(chǎn)權(quán)問題；很多民營企業(yè)的產(chǎn)權(quán)是不合法的；產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的問題）

3、

集團(tuán)管理

4、

組織支撐

5、

競爭優(yōu)勢(shì)1、

戰(zhàn)略制約

企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展問題：行業(yè)選擇、專業(yè)化還是多元化問題2、制度約束3、

集團(tuán)管理集團(tuán)公司，是為了一定的目的組織起來共同行動(dòng)的團(tuán)體公司，是指以資本為主要聯(lián)結(jié)紐帶，以母子公司為主體，以集團(tuán)章程為共同行為規(guī)范的，由母公司、子公司、參股公司及其他成員共同組成的企業(yè)法人聯(lián)合體。一般意義上的集團(tuán)公司，是指擁有眾多生產(chǎn)、經(jīng)營機(jī)構(gòu)的大型公司。它一般都經(jīng)營著規(guī)模龐大的資產(chǎn)，管轄著眾多的生產(chǎn)經(jīng)營單位，并且在許多其他企業(yè)中擁有自己的權(quán)益。集團(tuán)管理1、集團(tuán)公司治理結(jié)構(gòu)不完善，治理機(jī)制不完備，譬如缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。2、總部與分、子公司功能定位模糊，權(quán)責(zé)不清；總部管理能力不足，無法有效管控下級(jí)企業(yè)。3、總部管理模式無法輸出，下級(jí)單位有各自的管理風(fēng)格，無法實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，管理成本高，難以通過管理復(fù)制實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。4、總部對(duì)分、子公司的財(cái)務(wù)稽核與風(fēng)險(xiǎn)控制體系弱化，無法有效控制投資風(fēng)險(xiǎn)。5、總部不能有效對(duì)分、子公司的高層管理人員進(jìn)行聘用、考核、監(jiān)督、激勵(lì)。6、集團(tuán)并購后無法實(shí)現(xiàn)深度整合，資源配置混亂、效率低下，集團(tuán)優(yōu)勢(shì)無法體現(xiàn)。7、總部難以對(duì)分、子公司的運(yùn)營（經(jīng)營計(jì)劃、資金管理、高管管理）有效監(jiān)控。4、

組織支撐組織要具有規(guī)范性和靈化性，要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行合理的調(diào)整。5、

競脂爭優(yōu)勢(shì)三類成功忌型戰(zhàn)略思爪想，這三如種思路是荷：1、總帝成本領(lǐng)辨先戰(zhàn)略寶；2、秀差異化柜戰(zhàn)略；鹿3、專媽一化戰(zhàn)卷略。第二節(jié)忌問題功能企業(yè)的五離大支柱是振指生產(chǎn)、叛營銷、糞人力資脾源、研林發(fā)和財(cái)駛務(wù)五大部門。構(gòu)成憲了企業(yè)樹成功運(yùn)此營的中肌層部分嬌。功能軸酷指的是責(zé)企業(yè)的五大支柱——產(chǎn)、銷、掌人、發(fā)、信財(cái)一、企業(yè)成能力二、因楚果分析三、問題蘇舉例一、企冊(cè)業(yè)能力企業(yè)成幻玉長與衰花退取決引于兩個(gè)因素?cái)溃簭椥院途蘅刂屏128蝴圖5-體3企業(yè)的彈性隨著時(shí)間磨的流逝越瞞來越?。ㄌ幚砦鸷脧椥杂韬妥兓薜年P(guān)系悉）企業(yè)的控制力是一個(gè)委有起有拴落的過壁程。企業(yè)的彈輝性和控制采力會(huì)有一橡個(gè)交叉點(diǎn)厚，這個(gè)交西叉點(diǎn)是彈牲性和控制勞力獲得平繭衡的點(diǎn)，濤也是企業(yè)擁有最帥佳競爭勾力的時(shí)樂期二、因果衡分析特性要樸因圖（恨魚骨圖、石川圖、因果圖）篇：問題的摧特性總是阻受到一些船因素的影拜響，通過串頭腦風(fēng)暴霜法找出這述些因素，園并將它們?nèi)c特性值奧在一起，覆按相互關(guān)名聯(lián)性整理著而成的層鍋次分明巷條理清楚日，標(biāo)出重雕要因素的蹄圖形。（南透過現(xiàn)象運(yùn)看本質(zhì)的脾分析方法姨）p12仁9圖5啞.41、魚骨圖是一種輔透過現(xiàn)宋象看本柏質(zhì)的分戒析方法怒。由日思本管理學(xué)大師石胸川磬先尸生發(fā)明區(qū)，又名標(biāo)石川圖億&“因膜果圖”2、魚骨圖假的作用贈(zèng)在于：使項(xiàng)目小香組能集中塘于問題的崖實(shí)質(zhì)內(nèi)容線，而不是堡問題的歷豎史或組員恨不同的個(gè)器人觀點(diǎn)使組員了失解項(xiàng)目小放組在圍繞芝某個(gè)問題男時(shí)產(chǎn)生的倉集體智慧賽和意見，蜘有助于找壤到有效的欣解決方案使項(xiàng)目譽(yù)小組聚錘焦于問概題的原袖因，而掃不是問惱題的癥越狀3、魚骨圖斬的類型A、整理番問題型魚搏骨圖（各督要素與特獨(dú)性值間不咬存在原因晃關(guān)系，而動(dòng)是結(jié)構(gòu)構(gòu)術(shù)成關(guān)系）B、原樣因型魚畢骨圖（堆魚頭在屋右，特泡性值通再常以“甲為什么戴……”攜來寫）C、對(duì)吩策型魚懶骨圖（話魚頭在裙左，特枝性值通重常以“戴如何提語高/改陰善……酸”來寫加）制作魚情骨圖的絡(luò)步驟：六分析問情題原因沸/結(jié)構(gòu)視、繪制狐魚骨圖4、分析問題施原因/結(jié)伏構(gòu)。A、針好對(duì)問題唐點(diǎn)，選幸擇層別泊方法（演如人、天機(jī)、料羅、法、粥環(huán)等）砍。B、按頭葵腦風(fēng)暴分掩別對(duì)各層弄?jiǎng)e類別找閑出所有可竄能原因（斯因素）。C、將找輩出的各要胖素進(jìn)行歸傷類、整理沒，明確其歲從屬關(guān)系翠。D、分析希選取重要娘因素。E、檢為查各要擠素的描母述方法資，確保筑語法簡稀明、意框思明確位。分析要象點(diǎn)a、確定優(yōu)大要因（泉大骨）時(shí)睡，現(xiàn)場作忌業(yè)一般從起“人、機(jī)后、料、法棉、環(huán)”著蘆手，管理欺類問題一指般從“人蒸、事、時(shí)乓、地、物卵”層別，律應(yīng)視具體稻情況決定務(wù)；b、大達(dá)要因必猜須用中窮性詞描境述（不咐說明好捐壞），虛中、小聚要因必服須使用恥價(jià)值判婚斷（如偉……不培良）；c、腦力券激蕩時(shí)，銳應(yīng)盡可能難多而全地燙找出所有雨可能原因止，而不僅博限于自己紹能完全掌虛控或正在比執(zhí)行的內(nèi)支容。對(duì)人創(chuàng)的原因，沖宜從行動(dòng)衡而非思想顛態(tài)度面著鴿手分析；d、中塔要因跟赤特性值濕、小要杜因跟中質(zhì)要因間斤有直接固的原因注-問題忙關(guān)系，爸小要因靠應(yīng)分析腸至可以淹直接下斷對(duì)策；e、如果炭某種原因衣可同時(shí)歸城屬于兩種脂或兩種以程上因素，塊請(qǐng)以關(guān)聯(lián)訴性最強(qiáng)者團(tuán)為準(zhǔn)（必參要時(shí)考慮篩三現(xiàn)主義重：即現(xiàn)時(shí)頁到現(xiàn)場看渡現(xiàn)物，通催過相對(duì)條飲件的比較拴，找出相邊關(guān)性最強(qiáng)數(shù)的要因歸鉛類）；f、選截取重要采原因時(shí)概，不要便超過7槽項(xiàng)，且斥應(yīng)標(biāo)識(shí)擇在最末份端原因稼。5、魚骨搜圖繪圖垂過程A、填寫攏魚頭（按叔為什么不綢好的方式禽描述），軌畫出主骨兼；B、畫突出大骨野，填寫菌大要因濕；C、畫出染中骨、小墾骨，填寫些中小要因栗；D、用特闖殊符號(hào)標(biāo)盒識(shí)重要因前素。要點(diǎn)：繪種圖時(shí)，應(yīng)刷保證大骨塊與主骨成耀60度夾暮角，中骨壘與主骨平遷行。6、使用步驟(1)查律找要解決辱的問題；(2)把驢問題寫在考魚骨的頭辦上；(3)誼召集同扎事共同聞?dòng)懻搯柧诸}出現(xiàn)營的可能估原因，舒盡可能放多地找雪出問題梅；(4)涼把相同殺的問題練分組，稿在魚骨等上標(biāo)出神；(5)根濾據(jù)不同問脈題征求大份家的意見央，總結(jié)出雖正確的原沸因；(6)腰拿出任叫何一個(gè)輝問題，只研究為票什么會(huì)采產(chǎn)生這茂樣的問攻題。(7)針局對(duì)問題的腐答案再問磨為什么？堵這樣至少稼深入五個(gè)抄層次（連貌續(xù)問五個(gè)決問題）；(8)斷當(dāng)深入裂到第五旦個(gè)層次衰后，認(rèn)跡為無法勺繼續(xù)進(jìn)噸行時(shí)，廣列出這叢些問題京的原因喇，而后覆列出至扔少20遣個(gè)解決鞭方法。7、案例落分析魚骨圖之分析法起是咨詢檢人員進(jìn)配行因果折分析時(shí)格經(jīng)常采翼用的一倡種方法等，其特年點(diǎn)是簡都捷實(shí)用秋，比較旅直觀。慈現(xiàn)以某孫煉油廠乎情況作持為實(shí)例曉，采用惜魚骨圖煌分析法最對(duì)其市場營銷本問題進(jìn)行解長析，（媽具體如顏圖所示象）三、問題搏舉例與中層有率關(guān)的中國窯企業(yè)的主減要問題類花型：1、

營辰銷問題2、

人肝力資源企業(yè)經(jīng)常緞忽視的一謀個(gè)問題就慎是人才退嚴(yán)出機(jī)制的我問題領(lǐng)導(dǎo)人牛的培養(yǎng)浪——如您何發(fā)現(xiàn)蛇、培養(yǎng)于能夠領(lǐng)問導(dǎo)新企蛇業(yè)的人爆才家族成員寨之間的矛叮盾家族成紀(jì)員與員議工的矛竟盾3、

精售細(xì)管理精細(xì)管理隱就是以精決細(xì)操作和惡管理為基氣本特征，忽通過提高淺員工的素悔質(zhì)、控制幅企業(yè)滴漏仿、強(qiáng)化鏈宣接、協(xié)作郊管理，從成而提高企賓業(yè)整體效洪益的管理江方法筆精細(xì)化管爭理就是由身過去的粗顫放型管理務(wù)向集約型謊管理的轉(zhuǎn)牽變，由傳悟統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管征理向科學(xué)兇化管理的川轉(zhuǎn)變(1)繭是一個(gè)岔管理哲借學(xué)，是暮精的管亦理理念顛和細(xì)的嶄運(yùn)作方狂式的融蔥合，是坊企業(yè)管炭理思想壘的再反映思(2)是外企業(yè)精細(xì)箏文化的具喚體體現(xiàn)，零是員工職題業(yè)意識(shí)，侵責(zé)任意識(shí)蓬，精細(xì)化券的行為習(xí)擱慣在工作予中的具體字體現(xiàn)(3)乓是企業(yè)椅戰(zhàn)略的篩實(shí)施管遵理平臺(tái)銷，是將饅企業(yè)戰(zhàn)末略，經(jīng)襲驗(yàn)?zāi)繕?biāo)添層層分逃解、步濃步落實(shí)厘的流程雕標(biāo)準(zhǔn)化毯運(yùn)行系遇統(tǒng)。(4)是診企業(yè)績效批產(chǎn)出的管計(jì)理平臺(tái)，杏是全方位雄、全員、別全過程實(shí)誰現(xiàn)工作績悲效的管理陷模式。4.技南術(shù)差異纖，研發(fā)系統(tǒng)5.市場裳問題，企賢業(yè)面臨朕鏈產(chǎn)一體化裂，如何引催進(jìn)客戶經(jīng)獅營市場和中引進(jìn)產(chǎn)品測經(jīng)營市場第三節(jié)餐問題時(shí)間企業(yè)與稼人一樣執(zhí)有生老梅病死，跨有一定付的生命表周期，想不過企業(yè)是初組織，其健生命周期怖以又具有京其特殊性揚(yáng)。時(shí)間軸參反映了沈企業(yè)的漠生命周少期。了解企業(yè)狡的生命周期其實(shí)就稿是要了解葬企業(yè)當(dāng)前模正處于哪墳個(gè)生命周飛期中的哪個(gè)階約段，不同合的階段企甘業(yè)的需要睬制定不同劉的策略。一、企汗業(yè)動(dòng)力二、生命租周期三、管艙理診斷一、企業(yè)甲動(dòng)力企業(yè)生姻命力要可素：P行動(dòng)力——苦企業(yè)的喂行動(dòng)力A程序力——

規(guī)圾范能力、剩按照程序盯和步驟做神事的能力釀程序虹力E創(chuàng)新力——伐創(chuàng)新和俘冒險(xiǎn)的嘗能力I整合力——越整合人在際關(guān)系都和橫向昌協(xié)調(diào)的賤能力翁整合歲力二、生命碰周期企業(yè)的生跳命周期：胸成長時(shí)期積和老化時(shí)伯期成長時(shí)期索包括：嬰蘇兒期（P賤aei）動(dòng)、學(xué)步期驕（PaE康i）、青尚春期（p吐AEi）哪、壯年期珍（PAE宮i）四個(gè)高階段P136載-137老化時(shí)失期包括享：穩(wěn)定伐期（P行aeI忽）、貴威族期（夜PAe找I）、春官僚期愈（PA付—i級(jí)&

—頭A——隨）三個(gè)息階段P137三、管率理診斷企業(yè)診涉斷和制槳定解決眠方案的討流程圖傳：企業(yè)整嘉體診斷運(yùn)——部房誠門診斷涂——確健定核心垃階段——尋鄰找挑戰(zhàn)課躺題——明猾確是否需喬要外力援助——盆制訂正盆確方案典型時(shí)期日：典型需語要外力協(xié)方助的階段誘是青春期。同時(shí)，攤貴族期的后系半期也需要瘦外力協(xié)解助

最義好能始例終維持辯在最佳畝的壯年腰期歷年考題1、【出單選】兇管理大幸?guī)熢凇稊z有效的吩主管》狼一書中盤簡明扼框要的指倦出：是“以正錘確的方式續(xù)做事”，而是“做正確策的事”，商兩者無法酒兼得時(shí)，奧我們。2、【卵單選】，是企附業(yè)管理矩咨詢有午效展開追的。彼得.德蒸魯克效率效能首先應(yīng)著無眼于效能尸，然后再轟設(shè)法提高罪效率問題的界聰定前提3、【即多選】宰企業(yè)具郵有軸承，猜即。4、【選要擇】企業(yè)飯內(nèi)部根據(jù)悶其經(jīng)營的旺需要分為。企業(yè)們的三個(gè)致層次必趕須界定阿清楚，。三大系趟統(tǒng)層次軸、拔功能軸和排時(shí)間軸高、中白、低三晨個(gè)層次各個(gè)層次足的權(quán)責(zé)應(yīng)匠該分明5、【簡室答、多選償】企業(yè)的伍三層結(jié)構(gòu)剪和內(nèi)涵：捉（1）：企業(yè)押的愿景手與文化尸、企業(yè)櫻的戰(zhàn)略缺與組織栗、管理礙平臺(tái)；砌（2）萄中層結(jié)購構(gòu)：：生產(chǎn)管尿理、營銷斷管理、人倚力資源管有理、研發(fā)雕管理和財(cái)自務(wù)管理五學(xué)大部門。跌（3）：個(gè)人效啊能（=意基愿*能力漲）企業(yè)的上頸層結(jié)構(gòu)五大支他柱底層基欠礎(chǔ)6、【簡單、分禮析】企業(yè)編上層結(jié)依構(gòu)的主構(gòu)要管理蒼職責(zé)。P125（1）紀(jì)企業(yè)愿嶼景與文唱化：企業(yè)的憲高層經(jīng)疏營者必腹須確定藍(lán)企業(yè)未小來發(fā)展伏的愿景怠，也就作是企業(yè)炸發(fā)展的姜方向。獸而且，鹽還要確緩定獨(dú)特顫的企業(yè)擁文化；編一定要轎給自己浸一個(gè)鮮消明而正扒確的定相位，要舌使自己摘的企業(yè)朝文化與貞品牌形趴象融為胡一體，促要讓企液業(yè)成為甘某種特欣色的代膛言人；（2）企證業(yè)戰(zhàn)略與委組織：企業(yè)要繩經(jīng)營得慘好，就陷必須在剃戰(zhàn)略上墓勝人一住籌。同騰時(shí)企業(yè)凱也要構(gòu)鐘架好自杯己的企憶業(yè)，要戴使企業(yè)眠的企業(yè)直架構(gòu)能育夠更有箱效率地吳搭配戰(zhàn)嘴略的布心局。企掩業(yè)戰(zhàn)略諒與企業(yè)雀二者相求輔相成嘉，一定東要構(gòu)建叫合理，岔才能有竹效運(yùn)作尊。（3）欲管理平提臺(tái)：必須建立遇一個(gè)高效和率運(yùn)作的斯管理平臺(tái)淹，才能使旨企業(yè)的戰(zhàn)認(rèn)略和企業(yè)暢科學(xué)地運(yùn)厘作起來，條才能使企演業(yè)的愿景渣與文化變剪為現(xiàn)實(shí)。裂管理平臺(tái)收相對(duì)于前鏡兩者，充吐當(dāng)一個(gè)執(zhí)礎(chǔ)行者的角匠色，所以茄，它必須追具有很強(qiáng)削的操作性攔。7、【單箱選】相對(duì)于前瞇兩者，充姿當(dāng)一個(gè)的角色，幻玉所以，它道必須具有練很強(qiáng)的。8、【簡答、分析】閑在中國極的現(xiàn)實(shí)助中，與鎖企業(yè)上敏層有關(guān)皂的管理世問題的恩主要類菊型有五爛類：戰(zhàn)略制唱約、制瓣度約束量、集團(tuán)鑄管理、丘組織支孕撐、競伐爭優(yōu)勢(shì)。各舉逝一例說敢明！管理平怠臺(tái)執(zhí)行者操作性P12傘5—1蛇279、【分怕析】與企惜業(yè)上層有禮關(guān)制度約范束的問題塵有哪些？所謂制度另的約束主令要指治理爺結(jié)構(gòu)的約朱束。一個(gè)說企業(yè)能否歇持續(xù)增長粉，取決于允是否具有徹一個(gè)好的才制度。律現(xiàn)在很辭多的民賊營企業(yè)酬，在治暑理結(jié)構(gòu)灰上存在葛著若干卡問題。忘歸結(jié)起緊來，主碗要有：（1）剪企業(yè)產(chǎn)煤權(quán)問題調(diào)；（2）很溪多民營企鄉(xiāng)豐業(yè)的產(chǎn)權(quán)豎是不合法鋒的。、（3）判產(chǎn)權(quán)結(jié)互構(gòu)優(yōu)化黃的問題膀。這方面的殺主要問題樂還涉及：圈企業(yè)經(jīng)營才的控制支蒜配---敘---如鐮何保護(hù)企透業(yè)股東的肥利益，適歐當(dāng)?shù)乜刂坪辖?jīng)營者，旅達(dá)到目標(biāo)貫？股東疼與市場正牲在考慮提尾高中國企腥業(yè)經(jīng)營的局透明度防驅(qū)止貪污和伸濫用職權(quán)劉。P12610、【五單選】建寒立利于成較長的體制撲----歲---為苦實(shí)現(xiàn)成長邀戰(zhàn)略該如衛(wèi)何建立企靜業(yè)的內(nèi)部穩(wěn)體制？屬殘于（怪）11、今【多選干】企業(yè)逼的成長勉與衰退霉取決于礎(chǔ)兩個(gè)重計(jì)要因素騾：。這兩個(gè)摧因素控制訓(xùn)著企業(yè)的木競爭力，。組織支詳撐的范振疇。彈性和控爽制力決定著卻企業(yè)的欲發(fā)展12、段一般來牽說，企掌業(yè)成立協(xié)之初的植彈性很瘦大，企業(yè)的彈殘性會(huì)隨著典時(shí)間的流扒逝越來越蛛??；企業(yè)查控制力是濾一個(gè)有起武有落的過南程，嬰兒和期比較小剃，伴隨著脫成長的腳阿步，控制夸力越來越膛大，老的婦時(shí)候，控牌制力也隨找之老化，嘉最后走向料衰亡。13、企談業(yè)的生命力在于。變化和聲彈性14、拒【單選笛】企業(yè)酸的是企業(yè)營擁有的時(shí)期。15、傾【簡答】：問題的競特性總是席受到一些工因素的影沸響，我們簽通過找到這糧些因素虎，并將蜻它們與這特征值巡壽一起，保按相互餡關(guān)聯(lián)性竭整理而零成的層草次分明墻、條理攔清楚、門標(biāo)出重言要因素雜的圖形殺就叫特凡性要因佳圖。是越一種透披過現(xiàn)象油看本質(zhì)求的分析怠方法。彈性和泳控制力形的交叉登點(diǎn)最佳競爭借力特性要因答圖（魚骨雁圖/魚刺枯圖）頭腦風(fēng)偏暴法16、【茂選擇】魚乒骨圖是由管理大師石川馨先生發(fā)明吩出來的，巾故又名，是一勿種發(fā)現(xiàn)問題脆根本原因的方法眼，也可現(xiàn)以稱為。17、肆【簡答伯】因果通/魚骨屯圖的作撐用有哪蹄些？18、恐【簡答盆】魚骨畝圖的類激型有哪耳些？日本石川圖因果圖P130禾第一段休三點(diǎn)P13句0第二巖段乒三種19、【簡答】制作魚洋骨圖分為：（1）分析區(qū)問題原因喊/結(jié)構(gòu)；新（2）繪段制魚骨圖。20、【別分析】魚創(chuàng)骨圖的分肅析要點(diǎn)有塑哪些？兩個(gè)步驟P13述0第四紅段停共五怕點(diǎn)21、經(jīng)【選擇潔】繪圖容時(shí)，應(yīng)程保證大層骨與主灰骨成。22、原【簡答舊】魚骨敏圖的使啦用步驟梢有哪些新？60度夾都角，中骨唐與主骨平鞭行P13此0最后恩一段辯共創(chuàng)8點(diǎn)23、【痕分析、綜栽合】魚骨謝圖的應(yīng)用摧舉例：P131去圖5.5鉆市場營爺銷中魚骨襪圖分析法程的使用24、負(fù)【簡答、忍分析】在中涼國的現(xiàn)襖實(shí)中，鮮與的主要驕類型有縱五類：營銷問石題、人力酒資源、精饒細(xì)管理、米技術(shù)差異捏、市場問吃題。企業(yè)中筆層有關(guān)陡的管理縮慧問題25、【報(bào)簡答、分占析】分析深精細(xì)化管禾理的定義裁和內(nèi)涵。P13狀3定義：所謂精細(xì)于化管理，險(xiǎn)就是以精壞細(xì)操作和執(zhí)管理為基竿本特征，殺通過提高蹤蝶員工的素萬質(zhì)，控制降企業(yè)滴漏倆，強(qiáng)化銜覆接，協(xié)作批管理，從蹄而提高企氧業(yè)整體效場益的管理薦方法。精啟細(xì)化管理嫁就是由過尋去的粗放錢型管理向臟集約型管漢理的轉(zhuǎn)變虹，由傳統(tǒng)習(xí)經(jīng)驗(yàn)管理牙向科學(xué)化豎管理的轉(zhuǎn)糾變。精細(xì)繳化管理是識(shí)企業(yè)在管擦理理念上閥的轉(zhuǎn)變。內(nèi)涵：（1）園精細(xì)化伏管理是賄一個(gè)管救理哲學(xué)箭，不是君單純的握細(xì)節(jié)管睡理，是楚“精”詢的管理井理念和嚷“細(xì)”扶的運(yùn)作燭方式的擦融合，雀是企業(yè)低管理思往想的再伍反思；（2）是渡企業(yè)精細(xì)騎化文化的笛具體體現(xiàn)考，是員工娘職業(yè)意識(shí)贏、責(zé)任意裝識(shí)、精細(xì)卵化的行為判習(xí)慣在工稍作中的具殘?bào)w體現(xiàn)；（3）是傘企業(yè)戰(zhàn)略竟實(shí)施的管鑰理平臺(tái)，忍是將企業(yè)意戰(zhàn)略、經(jīng)山營目標(biāo)層稱層分解、壤步步落實(shí)側(cè)的流程標(biāo)尤準(zhǔn)化運(yùn)作合系統(tǒng)；（4）是壇企業(yè)績效想產(chǎn)出的管君理平臺(tái)，沃是全方位兔、全員、斃全過程實(shí)葛現(xiàn)工作績僻效的管理默模式。26、糧【選擇盡、判斷熊】是企業(yè)填績效產(chǎn)賢出的管總理平臺(tái)諸，是全方位、寧全員、全竿過程實(shí)現(xiàn)為工作績效的管理宇模式。27、芒【簡答吉】要素是匠指在企學(xué)業(yè)發(fā)展強(qiáng)過程中營存在著，即PA笛EI；（遞具體參照律P134拍圖5.6叢）P:P哨ract確ice,藝行森動(dòng)力；（爪企業(yè)的行淺動(dòng)力）A：A徑gen裂da,支程業(yè)序力；軌（規(guī)范隨能力、密按照程徒序和步懲驟做事借的能力嗽）E:E披last啟icit韻y,創(chuàng)徒新力；（指創(chuàng)新和冒忘險(xiǎn)的能力匹）I:爪Int馳egr先ati襪on,廊整合力輩；（整虹合人際踩關(guān)系和第橫向協(xié)銀調(diào)的能計(jì)力）精細(xì)化管薄理企業(yè)生秒命力的四個(gè)主要喊動(dòng)力28、化【簡答肺】企業(yè)宣生命力荷的四要羞素PA離EI的匠內(nèi)涵。悄P13朗4圖5捆.6及王P13甩5前四涌段29、【簡旦答】企泉業(yè)的生蓄命周期密分為成肢長（向廊上）和沫老化（毯向下）鑰兩個(gè)時(shí)王期；共所七個(gè)階扮段。（變不包括障追求期伍和死亡銅期）成長期歌：嬰兒飾期、學(xué)組步期、鏟青春期抓、壯年蘇期四個(gè)瓜階段老化期：焰穩(wěn)定期、媽貴族期、扇官僚期三異個(gè)階段；P13輸530、【分蒙析、綜玩合】試儀分析企勿業(yè)在成弓長期和革老化期心的各個(gè)旦階段P畫、A、請(qǐng)E、I羽變化發(fā)朝展的過內(nèi)程？企堪業(yè)在生叼命周期秤的各個(gè)叮階段存汪在著不頸同的問溜題，其逝管理重貴點(diǎn)也盡記不相同法，因此施，應(yīng)采膀取不同航的診斷守方法，四請(qǐng)你作疾一個(gè)具曉體的分乏析。P13情6—P下13831、【分析草、簡答】側(cè)分析企業(yè)銹壯年期的防特征、正旗常與非正非?，F(xiàn)象以蓋及管理重驢點(diǎn).(P談AEi)P1371）特侄征制度與企逢業(yè)功能運(yùn)霧作非常好泛，他們做限事嚴(yán)謹(jǐn)，啄有創(chuàng)新力卷；愿景構(gòu)架液與創(chuàng)新能仍力實(shí)現(xiàn)了已制度化；客戶滿意采度很高；事前計(jì)騾劃且計(jì)眠劃均能被實(shí)現(xiàn)；事情在掌舊握中，表餐現(xiàn)卓越；銷售量跟葡利潤能夠值同步增長鬧；逐漸衍生唐新事業(yè)、貼子公司。（2）正壯常現(xiàn)象人員的素朵質(zhì)、訓(xùn)練忍與企業(yè)業(yè)軍務(wù)領(lǐng)域高丟度、寬度離、擴(kuò)張、滅速度不相裹稱3）非正深?，F(xiàn)象企業(yè)過母度的自騰滿自大貼，或因辰為有了貢一些錢職就開始敬過度享設(shè)受。（4）管穴理重點(diǎn)做好戰(zhàn)部略調(diào)整核，改造聚整個(gè)流律程，快儲(chǔ)速提高弊競爭力細(xì)；激發(fā)危遭機(jī)意識(shí)民，以防朗老化；最好能淺建設(shè)自增己的培妙訓(xùn)大學(xué)披，全面包化地培沙養(yǎng)一批檢擁有企俯業(yè)自己隱獨(dú)特文戲化的干輪部和員妥工；要把自抖己的企曬業(yè)文化束扎根，列以此來接彌補(bǔ)管圾理的空淺缺；要快速積腹累核心競版爭力，避鐮免讓競爭扭對(duì)手進(jìn)入械或侵?jǐn)_你餃的領(lǐng)域。32、【選裙擇】企爆業(yè)有：投資預(yù)于控制力臘和福利；植重視形式路和傳統(tǒng)；秋不敢興風(fēng)歇作浪；害刪怕變化，田缺乏內(nèi)部型創(chuàng)新；資本金多。33、【選核擇】企蚊業(yè)有：要不斷地算強(qiáng)化危機(jī)益意識(shí)，提睜醒目前存固在的憂患煤；要不斷櫻的重新哨激發(fā)創(chuàng)拿新能力巾，可以降建立創(chuàng)尸新獎(jiǎng)勵(lì)功機(jī)制；避免整記個(gè)企業(yè)竄出現(xiàn)老核態(tài)龍鐘孝的現(xiàn)象淺；容許犯錯(cuò)聚，避免保汽守。貴族期慌的特征穩(wěn)定期銹的管理查重點(diǎn)34、【簡答延】簡述如箭何運(yùn)用企賀業(yè)生命周劍期為企業(yè)獻(xiàn)診斷并制旁定解決方排案。（1）企獵業(yè)整體診番斷；（2斬）部門診描斷；（3傲）確定核硬心階段；河（4）尋宅找挑戰(zhàn)課亡題；（5）籮明確是反否需要繼外力協(xié)陷助；（暗6）制最訂正確氏的方案儀。P138第六章檢咨詢隔調(diào)查學(xué)習(xí)目走標(biāo)了解咨詢似數(shù)據(jù)的基英本類型熟悉獲組取資訊統(tǒng)數(shù)據(jù)的衣途徑掌握分析德咨詢數(shù)據(jù)妖的方法第一節(jié)腔調(diào)查撿資料第二節(jié)擋調(diào)查方法第三節(jié)租數(shù)據(jù)碼分析第一節(jié)忠調(diào)查姥資料項(xiàng)目的性妖質(zhì)決定所求需收集的薄數(shù)據(jù)類型域.數(shù)據(jù)往打往包括外部數(shù)萬據(jù)和內(nèi)昆部數(shù)據(jù)雨.收集數(shù)膜據(jù)的目其的是收謎集一定嗎量的客齡觀事實(shí)或.數(shù)據(jù)收點(diǎn)集類型需的決擇巴不僅會(huì)踢受到客匠戶組織壇明顯商怕業(yè)考慮電的影響猾.而且孕還會(huì)受斑到組織娛內(nèi)部其腥他文化朱和政治團(tuán)因素的蠶影響.尾咨詢師漸必須運(yùn)彩用策略恩、判別離力和直封覺。記境住一點(diǎn)商：所需忍要的數(shù)祥據(jù)以及恢?jǐn)?shù)據(jù)收盞集方式赴，隨著啊更多信麗息的出?，F(xiàn)，初餐步分析茶后往往特需要進(jìn)隔一步發(fā)饑展和變鳴化。一、內(nèi)定部數(shù)據(jù)對(duì)內(nèi)部酷業(yè)務(wù)數(shù)放據(jù)的來工源，咨銜詢師應(yīng)決該求助秩于：(1)份銷售業(yè)書績——組簽織銷售物和財(cái)務(wù)良業(yè)績的帳評(píng)價(jià)（2）爹財(cái)務(wù)健蜘康性（3）I托T信息（4）人閣力資源二、外部數(shù)據(jù)咨詢師波還需要贏獲取有淋關(guān)股東飛、供應(yīng)兇商、顧垃客、市頂場和公剖共形象板、競爭到對(duì)手的耕外部的儀數(shù)據(jù)（1）集股東數(shù)逗據(jù)（2）旗供應(yīng)商輸數(shù)據(jù)（3）顧客數(shù)迫據(jù)（4）市場數(shù)雷據(jù)（5）競爭倡力數(shù)據(jù)（6）競爭斤對(duì)手三、注意事植項(xiàng)歷史數(shù)勿據(jù)收集清單資料保佛密第二節(jié)丟調(diào)查方法一、方監(jiān)法歸納1.收駝集資料的售途徑：拉夕大網(wǎng)法、定點(diǎn)撒蛛網(wǎng)法（1）冊(cè)拉大網(wǎng)鑼法：是窯指不管撲重點(diǎn)或雄非重點(diǎn)肺。（優(yōu)到：不易恭失誤；缺點(diǎn)：咳費(fèi)時(shí)、收集資料諷可能雜亂碎無章，還手需整理）（2）代定點(diǎn)撒灶網(wǎng)法：駱是以咨摩詢者的黨某種假老設(shè)判巾斷為依緊據(jù)，定諷向收集包相關(guān)資農(nóng)料。（皂優(yōu)：經(jīng)賣濟(jì)靈糖活收錫集和分崖析理解肌資料可要同時(shí)進(jìn)冬行。宰缺：可搶能有失籠誤）注：對(duì)瓣于有限猜次數(shù)的織咨詢，企定點(diǎn)撒節(jié)網(wǎng)法更睜可??！二、主粥導(dǎo)方法常用的有：資料調(diào)查問卷調(diào)秩查訪談?wù){(diào)竹查實(shí)地觀察在線調(diào)查一般以問貫卷法為主未，訪談法思和觀察法品為輔來開業(yè)展工作調(diào)蹲查。1、資料調(diào)查a.調(diào)查偏重點(diǎn)(重花點(diǎn)在于統(tǒng)恒計(jì)調(diào)查)b.資晝料品質(zhì)2、問卷調(diào)慌查法是由任職譽(yù)人員填寫籍經(jīng)過特別廈設(shè)計(jì)的調(diào)咬查問卷來補(bǔ)獲得工作勞信息的方忘法,是收我集一手資僅料最常用擔(dān)的方法.a.問嬸卷結(jié)構(gòu)(問卷是垂調(diào)查研究稍中用來收儀集資料的小主要工具俯)一份完學(xué)整的問擱卷包括攀:卷首語、貞指導(dǎo)材料躁、問題、農(nóng)結(jié)束語。b.問睛卷設(shè)計(jì)巧:1)調(diào)師查問卷援應(yīng)該經(jīng)鉗過特別椅設(shè)計(jì)2)任職脂人員填寫墾問卷前最寫好就填寫夸要領(lǐng)進(jìn)行遷必要的輔慎導(dǎo)3)任惑職人員讓獨(dú)立填謙寫,以刊保證問發(fā)卷能反煎映任職扶人員自叫己的心類聲.4)調(diào)貸查問卷愚的內(nèi)容陳簡明、扼要c.問垂卷語言問卷語言桶的要求:文字（簡寫明清晰匯淺顯得易懂）內(nèi)容（到對(duì)調(diào)查番目的有太用，不蘆宜過于嶄分散）提問（遷清晰傳受達(dá)調(diào)查筆者的目源的，層鑼次分明貌）格式（開侵頭問候語膨，調(diào)查目葵的，問題嫁后留有空援間，問題千先易后難藥，結(jié)尾有瓦感謝調(diào)查飾字樣）都直有明確要博求d.問芬題設(shè)計(jì)形式:傻開放式吃問題咐封閉式托問題問題設(shè)菜計(jì)原則屑:客觀析性原則奧必要澤性原則火可能仙性原則兩自愿掛性原則六個(gè)禁運(yùn)忌:措辭不幅得體、捷提不居必要的料問題、貍含義累籠統(tǒng)、厘帶誘娃導(dǎo)性湖、題意在不準(zhǔn)確趙、題誓排序不妹恰當(dāng)3、訪談?wù){(diào)查是通過工棄作分析人盯員與任職場人員面對(duì)揮面的談話通來收集工羽作信息數(shù)般據(jù)的方法糊.a.訪寇談原則1)訪談妙不僅是得東到信息資連料的過程樣,也是一償次進(jìn)行自戶我介紹倡宣傳和建筆立客戶關(guān)鐮系的過程間.2)一定上要兩人共圖同訪談,陽互補(bǔ)互動(dòng)昏,比較結(jié)丸果3)主棕訪者一叢定要有捧清晰地本問題樹4)注意牢時(shí)間效益5）一鑰定要尊漫重別人帳，不論姑其職位帳高低b.訪談促準(zhǔn)備1)構(gòu)慚建訪談桑樹：對(duì)廉所面對(duì)嫩的問題燭進(jìn)行分泰析，將艘問題進(jìn)柔行細(xì)分碰，直到渾可以具么體提示像并有明善確答案嚴(yán)。2)準(zhǔn)備隙訪談提綱猾提綱狀與問題樹滑要對(duì)立3)提車綱的主茅要內(nèi)容慚:項(xiàng)目冊(cè)介紹金訪談目翠的主樂要假設(shè)叼其他糾資料浩支持事訴實(shí)的資蔬料.c.訪踢談過程1)營行造氣氛2)開談放式問賭題(缺仁點(diǎn):耗掙時(shí)間和春精力離難以控石制訪談帶很難躍把握回慎答的深韻度)3)封緩閉式問草題(優(yōu)質(zhì)點(diǎn):節(jié)辯省時(shí)間只和精力甘容易誰控制訪獎(jiǎng)?wù)勥m疑合缺乏映經(jīng)驗(yàn)的迷訪談主答持者狡缺點(diǎn):租限制信五息難霸辨信息細(xì)真?zhèn)?4)總結(jié)4、實(shí)地觀察要取得現(xiàn)嘗場工作者敲及主管的寫信任不要影能響現(xiàn)場妥工作者交的正常相進(jìn)行詳細(xì)記表錄有關(guān)森資料觀察完成弓后想現(xiàn)場略工作者表掩示感謝與該職驕位的主收管一起給討論觀駐察的結(jié)遺果將觀察紗結(jié)果進(jìn)湯行匯總誼整理5、在線調(diào)查1)普通烤網(wǎng)站調(diào)查——門欄戶網(wǎng)站弊端：1.依賴鄭網(wǎng)站的技怪術(shù)人員，胃每份問卷類的生成都誰必須靠網(wǎng)輩站的技術(shù)障人員實(shí)現(xiàn)援。2.無論走是誰都可瓦以來參與臂調(diào)查，與姻調(diào)查對(duì)象拖必須具有逐代表性的丙原則相背緩離。2）專葡業(yè)在線矩調(diào)查鍬：是將傳摟統(tǒng)的調(diào)揮查過程焦完全在它線化智尾能化，遮并作出醬深度分奮析，最付終形成祥專業(yè)調(diào)醬查報(bào)告嗚。分為生八大模棗塊：建救立問卷月、問卷脈測試、少問卷發(fā)率送、數(shù)禾據(jù)收回憤、統(tǒng)計(jì)監(jiān)報(bào)告、豈項(xiàng)目管決理、系良統(tǒng)使用濱權(quán)限等籠。優(yōu)點(diǎn)：（1）漠普通會(huì)燥使用電滅腦的編律輯人員三登錄系巨統(tǒng)賬號(hào)興即可錄隔入問卷差。（2）可陷自動(dòng)篩除凡不符合調(diào)嗓查要求的鄉(xiāng)豐樣本。（3）專絨業(yè)的在線林調(diào)查公司環(huán)，掌握著臉龐大的樣稍本庫。（4）對(duì)川配額結(jié)籮果進(jìn)行自飼動(dòng)控制，懷避免樣本太的浪費(fèi)齒成本的提巧高。（5）悉系統(tǒng)自成動(dòng)將結(jié)裁果進(jìn)行唯交叉分封析，得核出簡單們的交叉搖分析結(jié)濾果。三、設(shè)備寸發(fā)展1.錄音異錄像2.數(shù)攜據(jù)錄入四、資料延評(píng)價(jià)準(zhǔn)確性少時(shí)效性霞可靠性第三節(jié)推數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分張析是指符用適當(dāng)乒的統(tǒng)計(jì)脖分析方梳法對(duì)收展集來的嫌大量數(shù)流據(jù)進(jìn)行獻(xiàn)分析，熔提取有歪用信息咳和形成撐結(jié)論而誦對(duì)數(shù)據(jù)悉加以詳夾細(xì)研究室和概括勤總結(jié)的浴過程。在實(shí)用中否，數(shù)據(jù)分區(qū)析可幫助撐人們作出盟判斷，以伶便采取適忘當(dāng)行動(dòng)。一、問題分析（1）獨(dú)立分析(2)膛防止早陰判(3)壓去偽存智真二.關(guān)聯(lián)分辣析(1)躁.使用園者從市于場信息豬系統(tǒng)中朝獲取的厭基本需順要的分亮類：1.用于蒼分析目前任和潛在環(huán)凳境信息2.制薯定計(jì)劃漲所必需塔的信息3.控蒙制檢查緣瑞計(jì)劃所介必需的籮信息。（2）嫩系統(tǒng)所好產(chǎn)生的般信息種強(qiáng)類和使緞?dòng)谜叩暮笮枰M(jìn)干行比較禮，檢查滾系統(tǒng)是邊否與使湊用者實(shí)炒際需要薯相適應(yīng)喪：內(nèi)部匹檔配外部匹配相互依王賴三、原因分疲析1.鑒積別病因“五個(gè)誘為什么女”諷“為什滿么——束為什么院”分析稼，被用府來識(shí)別蓄和分析堆因果關(guān)糖系鏈。2.多因新原則問題不靈大可能拒只有一猛個(gè)原因夢(mèng)接蒼受多因絲式原則，霞既分析姐表層原丸因，又盡要分析今深層原弄因。3.原側(cè)因關(guān)聯(lián)事物與事償物之間普頭遍聯(lián)系，峽而且某一卸結(jié)果的原罷因之間也弦是有聯(lián)系狠的。4、點(diǎn)的分析如何確員定問題推點(diǎn)1.定崇性分析帕累托滾原則（19世錫紀(jì)到20網(wǎng)世紀(jì)意大寧利經(jīng)濟(jì)學(xué)勢(shì)家兼社會(huì)隨學(xué)家：在夢(mèng)任何特定紡的群體中鏟，重要的我因素通常落只占少數(shù)鑒，而不重掘要的因素吩則占多數(shù)仔，因此只浩要控制關(guān)這鍵性的少柔數(shù)因素即辟能控制全鑰局。即2現(xiàn)-8原則傘或80-味20原則）P15鋼7頁案文例配對(duì)比糠較（相互比列較法撫兩兩比掠較法撲成對(duì)宅比較法皂相捕對(duì)比較鋒法）關(guān)鍵事訊件（關(guān)鍵事秀件技術(shù)C狗IT指拔確定關(guān)鍵憲的工作任順務(wù)獲得工盈作上的成妨功）2.定量溫分析統(tǒng)計(jì)分析趨勢(shì)分課析（操渣作簡便局成本低進(jìn)廉，缺彈陷是無性法保證播精確程憶度的穩(wěn)援定）預(yù)測分析歷年考搖題1、【單回選】任何拆咨詢工作參都應(yīng)以為依據(jù)，堡不能憑薄主觀臆促斷、經(jīng)青驗(yàn)估計(jì)禁而形成舊概念。2、【儲(chǔ)選擇】將決定所逃需要收集謎的數(shù)據(jù)類總型。數(shù)據(jù)捐往往包括盈內(nèi)部數(shù)據(jù)森和外部數(shù)茅據(jù)。主觀耳性信息與裹客觀性信貨息同樣重抬要。事實(shí)項(xiàng)目的骨性質(zhì)3、【選梳擇】不僅會(huì)受塊到客戶組飲織明顯商薄業(yè)考慮的梢影響，而且還會(huì)球受到組織摟內(nèi)部其他鴉文化和政唉治因素的斤影響。4、【簡答】有四種泥：（1晉）銷售堡業(yè)績；厘（2）斥財(cái)務(wù)健皮康性；汪（3）輸IT信罪息；（術(shù)4）人價(jià)力資源鋼。數(shù)據(jù)收糟集類型仗的抉擇內(nèi)部數(shù)據(jù)5、【簡答】的來源恰有五種炎：（1羨）公司鑼賬目和義報(bào)告；彈(2)弊業(yè)務(wù)計(jì)肯劃和預(yù)菜算；（席3）技刪術(shù)記錄存和銷售抖記錄；漂（4）啟個(gè)人記齒錄；（析5）有晝關(guān)關(guān)鍵誤供應(yīng)商野和顧客第的記錄偉。6、【簡答】組織的可以通午過各種辰比率來星進(jìn)行判鬼斷，如權(quán)益比痕例、長謊期負(fù)債鮮比例、攝庫存銷印售比例勉、資本叢回報(bào)率峰、權(quán)益落回報(bào)率健、回款軍利潤率趴以及營彩業(yè)利潤。銷售業(yè)秘績財(cái)務(wù)健康他型7、【簡答】的種類有闖六種：（裙1）股東孫數(shù)據(jù)；（鏟2）供應(yīng)筒商數(shù)據(jù)；誓（3）顧犯客數(shù)據(jù)；裹（4）市吃場數(shù)據(jù)；蠶（5）競壟爭力數(shù)據(jù)智；（6）淹競爭對(duì)手感。8、【簡飼答】簡述侮收集數(shù)據(jù)喪時(shí)的幾個(gè)線注意事項(xiàng)踢。（1）歷騙史數(shù)據(jù)：艷除了收集納實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)有外，咨詢間顧問還要步收集歷史距數(shù)據(jù)，以倚便縱向考濟(jì)察企業(yè)績示效及發(fā)展組態(tài)勢(shì)。通撿過歷史數(shù)馳據(jù)與實(shí)時(shí)雖數(shù)據(jù)的比劑較，可以只看出企業(yè)達(dá)的發(fā)展情博況。（2）收崗集清單：溫收集客戶起內(nèi)部資料米時(shí)，要編攜寫數(shù)據(jù)收孕集清單，昂經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)旬理審核后破，交給客騾戶方面的遼項(xiàng)目負(fù)責(zé)專人。項(xiàng)目經(jīng)小組成員頑不得私自作向客戶索俱要資料。（3）陳資料保燒密：拿共到客戶觸的各方番面資料走后，要陰遵守商意業(yè)道德滲，為客殼戶保守森商業(yè)秘狠密。不氏得擅自鐵復(fù)印客司戶資料晝，更不旋允許將喬客戶資紅料提供芬給其競威爭對(duì)手戀。外部數(shù)已據(jù)P14殲3三點(diǎn)9、【簡秘答】簡述傲“拉大網(wǎng)公法”和“勒定點(diǎn)撒網(wǎng)邪法”的含蕉義及優(yōu)缺竿點(diǎn)。P毫144綜觀各栽學(xué)派收安集資料橡的做法篇，大體煤可看出槳兩種收界集資料彼的途徑冬：。（1）是指不北管重點(diǎn)賽或非重閱點(diǎn)，把妻來訪者斧的過去畝、現(xiàn)在套、自身塊、環(huán)境斑等所有殼資料一池股腦兒截地收集鳴過來，著就向漁存人用一怖個(gè)大圍完網(wǎng)把池輕塘中的旋魚兒悉借數(shù)全捕涌上來一禾樣。優(yōu)點(diǎn)：拉大網(wǎng)諒不宜失格誤，缺點(diǎn)盆：太費(fèi)時(shí)燦，并且朽收集到份的資料腫可能雜紀(jì)亂無章比，需要幅另外進(jìn)之行分析萬、歸納愛。（2）則是以扯咨詢者花的某種蠅假定、燈判斷為尋依據(jù)，哪定向地使收集相冤關(guān)資料林，就像纏漁人用羨小網(wǎng)在地不同水衰域撒網(wǎng)悄一般，負(fù)哪兒有均他要打茄的魚，充可得憑符他的經(jīng)寄驗(yàn)來判故斷了。優(yōu)點(diǎn)：定點(diǎn)撒遭網(wǎng)法比碰較經(jīng)濟(jì)您、靈活艷，收集囑和分析研理解資役料可同拌時(shí)進(jìn)行繩，缺點(diǎn)：有時(shí)難粉免有失降誤之處足。對(duì)于有峽限次數(shù)站的咨詢?cè)~來說，蓄定點(diǎn)撒榮網(wǎng)法更挖可取。拉大網(wǎng)女法和定你點(diǎn)撒網(wǎng)濱法拉大網(wǎng)法定點(diǎn)撒網(wǎng)班法10、【簡答】常用的扛調(diào)查方胖法有資料調(diào)查核、問卷調(diào)芳查、訪談旋調(diào)查和實(shí)姓地觀察，在線猾調(diào)查11、【游單選】一粥般是以為主，以為輔來開警展工作調(diào)倍查。12、請(qǐng)【單選茶】資料隙調(diào)查的在于。問卷法訪談法臥和觀察罪法調(diào)查重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)調(diào)駛查13、亂【選擇數(shù)、判斷跌】是由任必職人員乒填寫經(jīng)倍過特別躁設(shè)計(jì)的鳳調(diào)查問匠卷來獲剛?cè)」ぷ餍嘈畔⒌逆湻椒?，沒是收集一觸手資料維最常用朝的方法惠之一。14、【簡答】一份應(yīng)該包括卵以下四個(gè)部公分：卷首語唇、指導(dǎo)唉材料、培問題、鄰結(jié)束語。（問題喬是問卷的梳主體部分榜）調(diào)查問卷完整的調(diào)秤查問卷15、【演綜合】：柱怎樣設(shè)計(jì)避一份完整脹的調(diào)查問切卷？16、【屠選擇、判石斷】從回宗答形式上帽分，問題巾可以分為兩種。由問卷朝提供答蝴案選項(xiàng)現(xiàn)，調(diào)查軋對(duì)象只怒能從中稍選擇一除個(gè)或幾陣個(gè)作為獸答案。不提供觸答案選鋤項(xiàng)，調(diào)突查對(duì)象秀可以自慚由回答取問題而內(nèi)沒有任脅何限制常。參照沙P14竹5專欄滿問卷缸結(jié)構(gòu)封閉式和真開放式封閉式問漁題開放式問框題17、【萌簡答】問并卷設(shè)計(jì)應(yīng)電注意哪些苗內(nèi)容？（1）調(diào)置查問卷應(yīng)終該經(jīng)過特康別設(shè)計(jì)、年所提問的預(yù)問題的內(nèi)同容、形式習(xí)、語言和認(rèn)次序都應(yīng)藝該經(jīng)過斟法酌。（2）陡任職人與員填寫懇問卷前征最好就棋填寫要撤領(lǐng)進(jìn)行比必要的強(qiáng)輔導(dǎo)，鄭以保證宋回收的貢問卷的猴質(zhì)量；（3）餡任職人添員獨(dú)立安填寫，帝以保證盜問卷能夾反映任學(xué)職人員飲自己的感心聲；（4）舉調(diào)查問圾卷的內(nèi)星容要簡絞明、扼狠要，不廈能過于憤復(fù)雜、悅繁瑣。P14618、迅【分析愈】問卷桂語言的窮要求。（1）屆文字。伸文字應(yīng)島該簡明比、清晰惜、淺顯假易懂，柿避免錯(cuò)矮別字。吩提問題傻的方式磁要委婉呀，不能麗使用命漢令方式呆的口吻攀。（2）內(nèi)濁容。調(diào)查抓問卷的內(nèi)起容要對(duì)調(diào)找查目的有假用。問題蘇不宜過于典分散，一釣般僅圍繞偏兩三個(gè)主毀題，不要雞提調(diào)查者雞不愿回答復(fù)或難以回時(shí)答的問題膽；（3）椒提問。洗問題要坊能清楚食地傳達(dá)淚調(diào)查者鹽的目的嚷；問題輔要層次確分明，驕可以首澤先提出容概括性期的問題宗，然后蠅再提出錫具體的漫問題。（4）格銷式。開頭肯要有問候煩語，要寫漸明此次調(diào)違查的目的斬；每個(gè)問隊(duì)題后留有在適當(dāng)?shù)目折櫟g，以便芽被調(diào)查者辭能自由給易出答案；劉問題的排脂列要先易參后難；調(diào)居查問卷的滿結(jié)尾要有冰感謝調(diào)查僅的字樣，跪給調(diào)查者衡留下好印帆象。P146表--14荒719、【逮簡答】問碌題的設(shè)計(jì)配一般遵循撈以下原則楊：（1）客駐觀性原則咱；（2）拔必要性砍原則；（3）可班能性原則成；（4）自僅愿性原則眼。具體見付P14膏720、【萄分析】要顫設(shè)計(jì)一份王質(zhì)量較高坐的調(diào)查問鏡卷，哪些庸地方應(yīng)該世極力避免踩（六忌）（1）踐忌提不巾必要的客問題；（2）忌宿措辭不得方體；（3）京忌含義集籠統(tǒng)；（4）忌早帶誘導(dǎo)性洗；（5）錫忌題義羨不準(zhǔn)確徑；（6）抄忌題序閑排列不惱恰當(dāng)。P14721、【簡答傍】簡述訪弓談的原則蓋。（1）訪貪談不僅是偵得到信息后與資料的孤過程，也均是一次進(jìn)怒行自我介嚼紹、宣傳胖和建立客讀戶關(guān)系的瞞過程；（2）一胖定要兩人犁共同訪談始，互補(bǔ)互錫動(dòng)，比較疼結(jié)果；（3）主霸訪者一定攔要有清晰陷的問題樹東；（4）拼一定要大尊重別瞎人，不煮論其職誓位高低溪；（5）嬸注意時(shí)芝間效益簡。P14蠟822、【簡粘答】簡侍述訪談洋應(yīng)該做被哪些準(zhǔn)毯備。（1）構(gòu)分建問題樹死：對(duì)所面夫?qū)Φ膯栴}揪進(jìn)行分析設(shè)，將問題姨進(jìn)行細(xì)分小，直到可磨以具體提男示并有明鞋確答案；（2）跳準(zhǔn)備訪們談提綱畫：提綱蠻與問題愚樹要對(duì)嫂應(yīng)；（3）駝提綱的部主要內(nèi)證容：項(xiàng)譽(yù)目介紹茫、訪談減目的、閑主要假拒設(shè)、支雨持的事徐實(shí)資料傅及其他毯要點(diǎn)。P14823、【分準(zhǔn)析、簡駐答】開采放式問驕題與封染閉式問逗題的優(yōu)股缺點(diǎn)比兄較。（1）長開放式氣問題:界不提供跟答案選窄項(xiàng)，調(diào)拜查對(duì)象聚可以自奔由回答仰問題而證沒有任帝何限制鳴。優(yōu)點(diǎn)：農(nóng)表明被帖訪者的瓶觀點(diǎn)或馳判斷標(biāo)忘準(zhǔn)，給郵予被訪旱者組織王回答的摔自由度若，可能努引出意貞外的信褲息，探會(huì)知被訪隱者對(duì)議腦題的所恢知深度孕；缺點(diǎn)：耗互費(fèi)時(shí)間和筒精力，難羽以控制訪亭談、記錄透并整理答窩案，被訪可者很難把麥握回答的互深度。（2）房誠封閉式污問題:帥由問卷維提供答舅案選項(xiàng)賭，調(diào)查抄對(duì)象只賢能從中牛選擇一哨個(gè)或幾賓個(gè)作為抄答案。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)外省時(shí)間和種精力，最與大限度地千控制訪談遭，適合于注缺乏經(jīng)驗(yàn)誕的訪談主老持者，便滋于重新組刊織訪談；缺點(diǎn)：限絨制信息，蝴使被訪者自不需要解碧釋回答或投就回答作吊進(jìn)一步說圍明，難以秀辨別信息宅的真假。P14824、【分析嶄】分析訪閣談?wù){(diào)查的拔常見問題慘以及解決胳措施。綠P1清48—P撿149（1）訪要談出現(xiàn)冷責(zé)場局面-揀---換廣時(shí)間或換是人員（雙鑄方），利嗽用幽默感她；（2）姜訪談中仔發(fā)現(xiàn)被椅訪者在勤編謊話伴---蔥--再喇次陳述日目的，禍換人或奶換時(shí)間鐵，禮貌雅地告訴工對(duì)方不桑方便回越答的問紀(jì)題可以吐不回答憤；（3）客益戶批評(píng)別飾人---還--千萬種不要參與雜；（4）噴客戶有免戒備心今理--拍---膽陳述背捧景、目勵(lì)的、原罰則、立正場，消溝除對(duì)方燦的戒備擁心理；（5）脆客戶有起難言之艘隱--揚(yáng)---上轉(zhuǎn)移話綱題，不胳再追問隙。25、【分獲析、綜誼合】訪協(xié)談的技在巧。（1）雙搬方談話時(shí)侄間比例控蒼制在3:富7左右；（2）處報(bào)理好開放侍式問題和狠封閉式問倉題之間的猛關(guān)系：發(fā)掙現(xiàn)對(duì)方鉆買牛角尖時(shí)級(jí)，適當(dāng)?shù)匚刺嵋恍╅_快放式問題牙；發(fā)現(xiàn)客熊戶跑題時(shí)獻(xiàn)，提一些備封閉式問席題；（3）根污據(jù)環(huán)境和即對(duì)方的肢騙體語言判莖斷對(duì)方的乒基本心態(tài)津和性格；（4）一筋邊訪談，掩一邊整理紫問題樹，上靈活改變貿(mào)提綱；（5）在讀對(duì)方的意襲思表達(dá)得迎不是很清粉楚時(shí)，及飛時(shí)重復(fù)，辜取得被訪虛者的認(rèn)可臘；（6）釘任何相陰關(guān)聯(lián)的盟信息都攔要記錄嬌；（7）征留心被崗訪者的罩興趣；（8）關(guān)縮慧注個(gè)人隱否藏的目的括；（9）注司意特殊的激信息；（10衛(wèi)）注意儲(chǔ)特殊的旅反應(yīng)。P14申926、【選阿擇、判只斷】是工作分名析人員在敏工作現(xiàn)場兆運(yùn)用感覺血器官或其疼他工具觀暫察特定對(duì)銹象的實(shí)際個(gè)工作動(dòng)作紡和工作方井式，并以等形式濕記錄下決來的收綢集工作淡信息的罰方法。實(shí)地觀匠察法文字、語圖表或劣圖像27、【簡跌答、選封擇】簡坐述實(shí)地咐觀察法條的方法束要點(diǎn)。（1）概要取得靠現(xiàn)場工襯作者及丸其主管紀(jì)的信任廣；（單滔選）（2）瞞不要影閱響現(xiàn)場姿工作者嫌工作的榴正常進(jìn)神行；（3）正詳細(xì)記嚷錄有關(guān)莊資料，限如需要遙努力的斬程度、進(jìn)體力的辰消耗、襲噪音、還高溫等輔；（4）觀盈察完成后羽向現(xiàn)場工跳作者表示猛感謝；（5）奇與該職將位的主姓管一起機(jī)討論觀親察的結(jié)陵果；（6）芳將觀察宏的結(jié)果眼進(jìn)行匯家總整理稻。P14以928、【簡察答】實(shí)花地觀察妄法的應(yīng)鋤用限制嘗。（1）產(chǎn)咨詢師政可能只奏注意他耳所尋找任的信息籮，從而擔(dān)導(dǎo)致信胞息搜集盛得不全以面；（2）咨黨詢師的存濕在往往會(huì)設(shè)改變周圍斤人們的行礙為，使人鎮(zhèn)們不是按汗照通常的帳做法行事康，而是試腰圖掩蓋一癥些一貫的泳不良行為筐。P15研029、【簡答】按照簡目前國香內(nèi)的現(xiàn)瘡狀，大體上可基以分為兩勒類：普通網(wǎng)站渠調(diào)查、專衰業(yè)在線調(diào)促查。30、【分屑析】分鼓析在線旨調(diào)查的到方式及移其比較紋。在線調(diào)查P15絮0--漲151在線調(diào)竭查大體旦上可以邁分為兩宰類：普砌通網(wǎng)站時(shí)調(diào)查、螞專業(yè)在攔線調(diào)查原。（1）秒普通網(wǎng)堅(jiān)站調(diào)查他：一般玻網(wǎng)站利近用網(wǎng)絡(luò)辮簡單編焦程的方會(huì)式將問自卷生成梳頁面，揚(yáng)用戶在闖瀏覽頁羅面的時(shí)熊候，對(duì)陳問卷進(jìn)心行回答雅，生成途簡單的嗽調(diào)查結(jié)乘果。一逮般門戶手網(wǎng)站上跟的調(diào)查殼多屬此麻類。普通網(wǎng)站素調(diào)查的弊鎮(zhèn)端有以下先幾點(diǎn)：1）對(duì)窗于沒有司調(diào)查系盜統(tǒng)的網(wǎng)良站來講然，此種學(xué)調(diào)查比椅較依賴筐網(wǎng)站的暖技術(shù)人砍員，也技就是說砍，每份持問卷的酸生成都穴必須靠沿網(wǎng)站的頃技術(shù)人榮員來實(shí)錄現(xiàn)。2）無論乖是誰都可籃以來參與石調(diào)查，與瀉調(diào)查對(duì)象窄必須具有滾代表性的薪原則相背系離。（2）專插業(yè)在線調(diào)櫻查：是將閥傳統(tǒng)的調(diào)叛查過程完慢全在線化曾、智能化準(zhǔn)，并作出夜深度分析膜，最終形意成專業(yè)調(diào)恐查報(bào)告。專業(yè)在身線調(diào)查怕可分為睜八個(gè)模楊塊：建育立問卷盲、問卷惡測試、霉問卷發(fā)角送、數(shù)惰據(jù)收回勺、統(tǒng)計(jì)皂報(bào)告、者項(xiàng)目管衛(wèi)理、系寸統(tǒng)使用社權(quán)限等夏。（選阻擇）專業(yè)在命線調(diào)查羞的優(yōu)勢(shì)認(rèn)體現(xiàn)在曲以下幾辯個(gè)方面探：1）普通含會(huì)使用電美腦的編輯訊人員登錄誼系統(tǒng)賬號(hào)身即可錄入是問卷；2）從表層面上看，真專業(yè)在線壤調(diào)查問卷鋪與一般網(wǎng)灶絡(luò)調(diào)查沒墨有區(qū)別，嫂但是專業(yè)貪在線調(diào)查陵可以利用許內(nèi)在的邏荒輯校驗(yàn)等食分析工具嫩，自動(dòng)篩咳除不符合證調(diào)查要求形的樣本。3）專業(yè)舅的在線調(diào)村查公司，熊掌握著龐互大的樣本雕庫，這些糠樣本庫有株多種屬性喪，有著明室確的記錄圾，針對(duì)不懇同的調(diào)查綢需求，將撐問卷發(fā)送肢給不同的耗樣本。4）對(duì)配什額、結(jié)果夜進(jìn)行自動(dòng)萍控制，避野免樣本的往浪費(fèi)、成件本的提高瓜；5）系斑統(tǒng)自動(dòng)猶將結(jié)果話進(jìn)行交辛叉分析川，得出怕簡單的報(bào)交叉分紡析結(jié)果酸。31、【簡答漫、選擇】財(cái)資料評(píng)價(jià)臭的指標(biāo)（懶質(zhì)量指標(biāo)餡為）：準(zhǔn)摸確性、時(shí)塔效性和可共靠性。（1）泡準(zhǔn)確性鬼：應(yīng)首樓先明確雁企業(yè)用技語的精墓準(zhǔn)含義緣瑞，如“租促銷活變動(dòng)”，惜既可以孤包括迥圓然有異荒的各種層現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)又可以公包括或宏不包括共廣告、難行業(yè)沙捕龍、展票覽、資葛助等。牲在同競茂爭對(duì)手?；蛐袠I(yè)嘴進(jìn)行比居較時(shí)，療明確這旨些用語狹的精準(zhǔn)俊含義至療關(guān)重要她。（2）時(shí)兇效性：信骨息是否隨柴時(shí)持續(xù)不啄斷地進(jìn)行霜整理？用憐多少時(shí)間指可到達(dá)使裙用者的手愉中》這段希時(shí)間是否珍可以盡量概縮短？（3）幣可靠性蜻：所使益用的信熱息是否傍可信？偷系統(tǒng)的意可靠性跑可能被貪收集信拔息方面寬的錯(cuò)誤胡和分析車上的錯(cuò)希誤所削量弱。可烘靠性涉嶄及外部戴資料的掛可靠性宜和內(nèi)部甚資料的鞭可靠性乖。P15以232是指用革適當(dāng)?shù)牡亟y(tǒng)計(jì)方軟法對(duì)收爽