交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表

交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表交通運輸部科技教育司二OO八年十二月目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1建立交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要意義 工\o"CurrentDocument"2交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系編制的指導(dǎo)思想、原則和依據(jù) .2\o"CurrentDocument"指導(dǎo)思想 2編制原則 2\o"CurrentDocument"編制依據(jù) 3\o"CurrentDocument"3交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍、結(jié)構(gòu)及體系表 3\o"CurrentDocument"交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的范圍 3\o"CurrentDocument"交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu) 3\o"CurrentDocument"交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表 5\o"CurrentDocument"4交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實施措施 8\o"CurrentDocument"加強政策引導(dǎo) 8\o"CurrentDocument"完善運行機制 8\o"CurrentDocument"拓寬資金渠道 8\o"CurrentDocument"重視標(biāo)準(zhǔn)預(yù)研 8\o"CurrentDocument"加大宣貫力度 8\o"CurrentDocument"注重體系維護(hù) 9附件：交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表 錯誤！未定義書簽。1各類標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計 錯誤!未定義書簽。2交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表 錯誤!未定義書簽。1建立交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要意義服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。經(jīng)過改革開放30年的發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)已有了長足的進(jìn)步，服務(wù)業(yè)增加值已經(jīng)占國內(nèi)生產(chǎn)總值的40%左右，但是與世界平均60%的水平還有較大差距。《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》明確提出到2020年，基本實現(xiàn)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng)濟為主的轉(zhuǎn)變，并把交通運輸作為服務(wù)業(yè)中優(yōu)先發(fā)展的領(lǐng)域；國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》進(jìn)一步提出要把加快發(fā)展服務(wù)業(yè)作為一項重大而長期的戰(zhàn)略任務(wù)。交通運輸部黨組緊緊抓住中國經(jīng)濟發(fā)展向一、二、三次產(chǎn)業(yè)協(xié)同帶動轉(zhuǎn)變、加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的歷史機遇，明確提出發(fā)展現(xiàn)代交通運輸業(yè)的重大戰(zhàn)略，并將實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”［1］、提高“三個服務(wù)”［2］水平作為發(fā)展現(xiàn)代交通運輸業(yè)的基本途徑和根本要求，加強運輸服務(wù)已成為新時期交通運輸發(fā)展的重要任務(wù)。制定交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是促進(jìn)交通運輸改善服務(wù)質(zhì)量，提升運輸效率，拓展服務(wù)領(lǐng)域，強化公共服務(wù)的關(guān)鍵。多年來交通行業(yè)已陸續(xù)制定了一批交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范等方面的各專業(yè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。但是，目前交通行業(yè)還缺乏完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)的立項、制修訂存在一定的盲目性；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋不夠全面，新興服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)缺乏；現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)齡較長、實用性不強。同時，在國家加快服務(wù)業(yè)發(fā)展和交通行業(yè)推進(jìn)發(fā)展現(xiàn)代交通運輸業(yè)的新形勢下，又對完善交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出了新的、更高的要求。因此，對交通運輸管理、質(zhì)量、流程、信息、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面梳理和研究，制定結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容全面的標(biāo)準(zhǔn)體系表［3］,建立健全交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系［4］對于交通運輸服務(wù)向規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展具有重大意義。建立健全交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系有利于明確工作方向和重點，指導(dǎo)交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，規(guī)范交通運輸服務(wù)市場秩序，提高行業(yè)管理水平；有利于制定統(tǒng)一的交通運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)現(xiàn)代物流發(fā)展和綜合交通運輸體系的建立，提高交通運輸服務(wù)業(yè)的整體服務(wù)效率;有利于推進(jìn)運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)透明度，滿足顧客對交通運輸服務(wù)新的、更高的要求，促進(jìn)建立更安全、更通暢、更便捷、更經(jīng)濟、更可靠、更和諧的交通運輸服務(wù)體系。2交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系編制的指導(dǎo)思想、原則和依據(jù)指導(dǎo)思想深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，按照國家加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略要求，積極推進(jìn)現(xiàn)代交通運輸業(yè)發(fā)展，著力實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”，強化政府公共服務(wù)職能，建立健全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，提高行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，以改善服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)管理，提升“三個服務(wù)”的能力和水平。編制原則1）協(xié)調(diào)性原則交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定必須服從于交通運輸相關(guān)法律法規(guī)，確保運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與法律法規(guī)相銜接，為交通運輸法律、法規(guī)的實施提供技術(shù)支撐。2）先進(jìn)性原則交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定必須適應(yīng)發(fā)展現(xiàn)代交通運輸業(yè)的要求，順應(yīng)提升改造傳統(tǒng)運輸服務(wù)和拓展新興服務(wù)領(lǐng)域的需要，促進(jìn)現(xiàn)代管理技術(shù)、信息技術(shù)的應(yīng)用，提高標(biāo)準(zhǔn)體系的先進(jìn)性。3）系統(tǒng)性原則交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定必須全面體現(xiàn)交通運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展要求，框架合理、層次清晰、內(nèi)容完整、數(shù)量精簡，形成標(biāo)準(zhǔn)間相互協(xié)調(diào)、相互補充的有機整體。4）指導(dǎo)性原則交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定必須適應(yīng)加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的要求，體現(xiàn)公路、水路交通客、貨運輸服務(wù)的特點，重點突出服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、服務(wù)流程等標(biāo)準(zhǔn)，增強對交通運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、管理。編制依據(jù)《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》（國發(fā)〔2007〕7號）國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》（國辦發(fā)〔2008〕11號）交通部《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代交通業(yè)的若干意見》GB/T13016—1991《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》等國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。3交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系范圍、結(jié)構(gòu)及體系表交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的范圍交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定范圍涵蓋服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，涉及道路運輸、水路運輸、物流、相關(guān)支持性和輔助性服務(wù)（主要包括貨物裝卸、貨物儲存、貨物代理、公路客運場站、公路運營、港口運營、航道運營、引航和停泊管理、救助和打撈、車輛船舶維護(hù)與修理等專業(yè)領(lǐng)域。交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)本標(biāo)準(zhǔn)體系的類別劃分以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主線，與專業(yè)類別的劃分相結(jié)合，共分6類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，16個專業(yè)領(lǐng)域，總體框架結(jié)構(gòu)見交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖。6類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分別是：100交通行業(yè)服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)：主要包括服務(wù)規(guī)范與服務(wù)提供規(guī)范的編制方法，服務(wù)組織開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的導(dǎo)則或指南、體系表等標(biāo)準(zhǔn)。201服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：主要包括服務(wù)術(shù)語及定義、服務(wù)符號、標(biāo)志等方面的標(biāo)準(zhǔn)。交通行業(yè)的服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要包括各專業(yè)領(lǐng)域的術(shù)語、場站標(biāo)識標(biāo)志等。202服務(wù)質(zhì)量和管理標(biāo)準(zhǔn)：主要包括針對服務(wù)業(yè)宏觀管理制定的標(biāo)準(zhǔn)。交通行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括運輸服務(wù)資質(zhì)和等級、從業(yè)人員職業(yè)資格、運輸服務(wù)質(zhì)量、交通運輸合同格式、交能運輸票證格式、企業(yè)信譽考核等標(biāo)準(zhǔn)。203服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)：主要包括各項服務(wù)的整體流程設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，各類服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主要是對顧客可以直接觀察和評價的服務(wù)特性方面的統(tǒng)一規(guī)定，也是考核服務(wù)人員工作質(zhì)量的直接依據(jù)。從流程的角度分，包括服務(wù)受理、服務(wù)提供和服務(wù)交付，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)動作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度規(guī)范、操作規(guī)范、受理交付的各種文件格式標(biāo)準(zhǔn)等。204信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：主要包括面向公眾或客戶提供諸如公路路況信息、航行通告警告信息、交通氣象預(yù)報信息，公路水路運輸、物流、交通運輸支持性和輔助性服務(wù)領(lǐng)域?qū)ω浿?、旅客、駕駛員等提供的相關(guān)信息方面的標(biāo)準(zhǔn)化事項。205服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：主要包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)場所安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方法標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)過程中其它有關(guān)技術(shù)事項的統(tǒng)一規(guī)定。交通運輸行業(yè)的服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要有場站、港口、車輛、船舶等方面與服務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。16個專業(yè)領(lǐng)域分別是：（1）道路客運：包括公路客運、城市公共客運和出租車客運運輸過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不包括支持性和輔助性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）道路貨運：包括鮮活易腐貨物、危險貨物、大件貨物和其他貨物的運輸過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不包括支持性和輔助性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（3）水路客運：包括輪渡和其他客運的運輸過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不包括支持性和輔助性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）水路貨運：包括冷藏貨物、危險貨物和其他貨物運輸過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不包括支持性和輔助性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（5）物流：包括多式聯(lián)運、物流中心等的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（6）貨物裝卸：包括公路水路各種貨物的裝卸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（7）貨物儲存：包括各種貨物的儲存服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（8）貨物代理：包括船舶代理、貨運經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)、貨物轉(zhuǎn)運服務(wù)等的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（9）公路客運場站：包括長途汽車站、公交汽車場站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（10）公路運營：包括公路養(yǎng)護(hù)、收費、高速公路服務(wù)區(qū)等的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（11）港口運營：包括港口對船舶的燃油淡水供給、生活垃圾及廢水接收處理等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（12）航道運營：包括航道管理、收費等的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（13）引航和停泊：包括領(lǐng)航船服務(wù)、各種類型船舶進(jìn)塢和出塢的拖曳服務(wù)。（14）水上救助：包括提供遠(yuǎn)洋、沿海水域或內(nèi)河的船舶救助服務(wù)。（15）水上打撈：包括提供遠(yuǎn)洋、沿海水域或內(nèi)河的船舶打撈服務(wù)。（16）維護(hù)和修理：包括汽車、摩托車、船舶維護(hù)和修理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表根據(jù)交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的編制原則、范圍和框架結(jié)構(gòu)，結(jié)合運輸服務(wù)的實際情況編制了標(biāo)準(zhǔn)體系表，見附件“交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表”。標(biāo)準(zhǔn)體系表明確列出了6個類別的各專業(yè)領(lǐng)域的已發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的名稱、級別、性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)號、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時間；列出已列計劃標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)名稱、級別和計劃編號；列出了擬制定標(biāo)準(zhǔn)的名稱、級別。交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架100交通行業(yè)服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)204服務(wù)信203服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)202服務(wù)質(zhì)量和管理標(biāo)準(zhǔn)201服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2航行信息1道路路況信息4交付3提供2204服務(wù)信203服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)202服務(wù)質(zhì)量和管理標(biāo)準(zhǔn)201服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)2航行信息1道路路況信息4交付3提供2受理1流程設(shè)置6運輸服務(wù)企業(yè)信譽5運輸票證格式4運輸合同格式3運輸服務(wù)質(zhì)量2從業(yè)人員職業(yè)資格1服務(wù)業(yè)資質(zhì)和等級2符號、標(biāo)志1--1111||1■1■I1111道路客運2道路貨運3水路客運4水路貨運5物流6貨物裝卸7貨物儲存8貨物代理9道路6客運場站10道路運營n港口運營12航道運營18稱不專力4交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實施措施建立健全交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系是一項長期的工作任務(wù)，需要充分發(fā)揮政府、企業(yè)和中介組織的作用，加強政策引導(dǎo)，完善運行機制，拓寬資金渠道，加大宣貫力度，注重體系維護(hù)，不斷提高支持運輸服務(wù)的能力和水平。加強政策引導(dǎo)提高全行業(yè)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識，進(jìn)一步完善交通法規(guī)制度和行業(yè)政策，推進(jìn)市場準(zhǔn)入、質(zhì)量考核、信譽評估等行業(yè)管理方面的標(biāo)準(zhǔn)化工作，引導(dǎo)企業(yè)強化標(biāo)準(zhǔn)化意識，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高運輸服務(wù)水平，增強市場競爭力，提升行業(yè)發(fā)展水平。完善運行機制健全標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)服務(wù)機構(gòu)，成立交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，加強對交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)管理、技術(shù)咨詢和服務(wù)工作。要發(fā)揮政府、企業(yè)、科研機構(gòu)、大專院校和中介組織的各自優(yōu)勢，共同做好標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。拓寬資金渠道進(jìn)一步爭取國家和行業(yè)經(jīng)費支持，加大政府對標(biāo)準(zhǔn)化工作資金投入的力度，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)費予以傾斜；充分發(fā)揮各級交通主管部門和交通企事業(yè)單位的積極性，多渠道籌集標(biāo)準(zhǔn)制修訂經(jīng)費。重視標(biāo)準(zhǔn)預(yù)研針對交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表中缺乏基礎(chǔ)、技術(shù)難度較大的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)盡早組織力量開展預(yù)研工作，跟蹤國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展趨勢，結(jié)合行業(yè)實際和發(fā)展需要，先行安排所需標(biāo)準(zhǔn)的研究工作。加大宣貫力度加大運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹力度，加強對專業(yè)管理人員、標(biāo)準(zhǔn)化管理人員以及相關(guān)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高管理部門、企事業(yè)單位對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識，大力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)的實施工作，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的全面展開。注重體系維護(hù)適應(yīng)運輸服務(wù)不斷變化和發(fā)展的需要，實時跟蹤、定期評估交通行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表的適應(yīng)性，及時對體系表進(jìn)行維護(hù)和更新，以更好發(fā)揮體系表對運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)作用?！拘g(shù)語解釋】[1]三個轉(zhuǎn)變：是指交通發(fā)展由主要依靠基礎(chǔ)設(shè)施投資建設(shè)拉動向建設(shè)、養(yǎng)護(hù)、管理和運輸服務(wù)協(xié)調(diào)拉動轉(zhuǎn)變，由主要依靠增加物質(zhì)資源消耗向科技進(jìn)步、行業(yè)創(chuàng)新、從業(yè)人員素質(zhì)提高和資源節(jié)約環(huán)境友好轉(zhuǎn)變