目標(biāo)、計(jì)劃、績效與提升

目標(biāo)、計(jì)劃、績效與提升服務(wù)管理科科室內(nèi)訓(xùn)2015年8月第一頁，共一百零一頁。第一篇：目標(biāo)第二頁，共一百零一頁。單擊此處添加文字內(nèi)容1目標(biāo)知識(shí)概述單擊此處添加文字內(nèi)容2目標(biāo)管理概述單擊此處添加文字內(nèi)容3目標(biāo)管理實(shí)施目錄頁

CONTENTSPAGE第三頁，共一百零一頁。目標(biāo)知識(shí)概述01目標(biāo)是什么？為什么要有目標(biāo)？過渡頁

TRANSITIONPAGE第四頁，共一百零一頁。1.1目標(biāo)是什么80年代初，摩托羅拉公司決心獲取美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)，為此，公司確定了生產(chǎn)合格率99.997%的目標(biāo)。所有摩托羅拉的員工都收到了一張卡片，上面標(biāo)示著公司的目標(biāo)，所有員工都面臨著挑戰(zhàn)，力求大幅度降低工作中的錯(cuò)誤率。結(jié)果在1988年度，摩托羅拉因此減掉了昂貴的零件修復(fù)與替換工作，從而節(jié)省了2.5億美元，收入增加了23%，利潤提高了44%，達(dá)到前所未有的記錄。1989年，摩托羅拉如愿獲得國家品質(zhì)獎(jiǎng)。偉大的公司，因目標(biāo)而偉大第一章

目標(biāo)知識(shí)概述第五頁，共一百零一頁。1.1目標(biāo)是什么 目標(biāo)是結(jié)果，是希望，是欲望的具體表現(xiàn)形式； 目標(biāo)是由動(dòng)機(jī)至行為的驅(qū)動(dòng)力，是一切行動(dòng)的源動(dòng)力； 目標(biāo)是時(shí)刻專注的焦點(diǎn)，是專注力！由以上的故事，我們可以簡單的將目標(biāo)理解為：目標(biāo)就是個(gè)人或組織所期望的工作成果。就是希望達(dá)到的未來狀態(tài)，即指你想要完成的事，它可能很龐大或很微小，也許是未來或者就在今天。第一章

目標(biāo)知識(shí)概述第六頁，共一百零一頁。1.2為什么要有目標(biāo)①目標(biāo)就是所要追求的結(jié)果，沒有目標(biāo)就沒有收獲27%沒有目標(biāo)的人，生活在社會(huì)最底層，生活過得很不如意；60%目標(biāo)模糊的人，生活在社會(huì)的中下層，并無突出成就；10%有清晰但較短期目標(biāo)的人，生活在社會(huì)的中上層，在各自所在的領(lǐng)域里取得了相當(dāng)?shù)某删停?%有清晰且長期目標(biāo)的人，成為各領(lǐng)域頂尖人士。研究結(jié)果第一章

目標(biāo)知識(shí)概述第七頁，共一百零一頁。當(dāng)你明確地知道自己想要的是什么，你才能得到什么；你不知道自己追求的是什么，你自然什么也得不到。目標(biāo)界定了你所要追求的結(jié)果，是你努力奮斗的理由。沒有目標(biāo)或者失去目標(biāo)，就沒有了著力點(diǎn)，到頭來終將一事無成。仕宦當(dāng)做執(zhí)金吾，娶妻當(dāng)?shù)藐廂惾A一萬年來誰著史，八千里外覓封侯大丈夫當(dāng)如此也彼可取而代之第八頁，共一百零一頁。1.2為什么要有目標(biāo)②目標(biāo)使我們感覺到生存的意義和價(jià)值如果心中有了理想，你就會(huì)感到生存的重要意義，如果這個(gè)理想又是由一個(gè)個(gè)目標(biāo)組成的，那么，你就會(huì)覺得為目標(biāo)付出努力是有價(jià)值的。第一章

目標(biāo)知識(shí)概述第九頁，共一百零一頁。父子倆在雪地上玩耍，朝著遠(yuǎn)處的樹走去，比誰在雪地上踩踏出的腳印，連成的線最直。結(jié)果如何？③

目標(biāo)是燈塔，目標(biāo)指引了我們前進(jìn)的方向?yàn)楹胃赣H走的直呢？因?yàn)楦赣H的眼睛一直盯著前方的目標(biāo)，也就是那棵樹；而兒子呢，走著走著，就把目標(biāo)給忘了，等發(fā)現(xiàn)走偏了，只好重新矯正，反復(fù)多次，就形成了一些曲線。第十頁，共一百零一頁。1.2為什么要有目標(biāo)④目標(biāo)清晰可見，煥發(fā)激情，激發(fā)潛力是誰叫醒了我們的靈魂？每天一覺醒來，我們的身體醒了，但靈魂未必能醒，能讓靈魂蘇醒的是目標(biāo)。美國NBA波士頓凱爾特人籃球隊(duì)的傳奇人物（Bill.Russell），有保留自己評(píng)分卡的習(xí)慣。他在打完每一場球之后，用一張滿分為100分的評(píng)分卡為自己評(píng)分。在他的籃球生涯中，他從來沒有得過65分以上。很多人說：“可憐的Russell，打了1200多場的球賽，從來沒有達(dá)到過自己的標(biāo)準(zhǔn)！”然而，就因?yàn)樗疵_(dá)到自己的標(biāo)準(zhǔn)，他成了最杰出的籃球運(yùn)動(dòng)員。第一章

目標(biāo)知識(shí)概述第十一頁，共一百零一頁。1.2為什么要有目標(biāo)⑤以結(jié)果為導(dǎo)向，時(shí)刻關(guān)注目標(biāo)，少走彎路有了明確的目標(biāo)，我們就會(huì)把自己稀缺的時(shí)間和精力用到該用的地方去，進(jìn)而調(diào)動(dòng)所有的能量，挖掘所有的潛力，全力以赴于對(duì)目標(biāo)的追求。將軍趕路不追小兔第一章

目標(biāo)知識(shí)概述第十二頁，共一百零一頁。1.2為什么要有目標(biāo)⑥目標(biāo)是管理的基本出發(fā)點(diǎn)確立一個(gè)清楚正確的目標(biāo)是科學(xué)管理的前提也是組織開展各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)目標(biāo)提供了決策的準(zhǔn)則目標(biāo)是一切工作的行動(dòng)指南目標(biāo)是協(xié)調(diào)崗位、部門之間關(guān)系的基礎(chǔ)目標(biāo)達(dá)成度是衡量工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)第一章

目標(biāo)知識(shí)概述第十三頁，共一百零一頁。目標(biāo)管理概述02目標(biāo)管理的由來什么是目標(biāo)管理過渡頁

TRANSITIONPAGE第十四頁，共一百零一頁。2.1目標(biāo)管理的由來1954年，德魯克在《管理實(shí)踐》一書中提出了一個(gè)具有劃時(shí)代意義的概念——目標(biāo)管理（ManagementByObjectives，MBO），它是德魯克所發(fā)明的最重要、最有影響的概念，并已成為當(dāng)代管理體系的重要組成部分。目標(biāo)管理提出以后，便在美國迅速流傳。時(shí)值第二次世界大戰(zhàn)后西方經(jīng)濟(jì)由恢復(fù)轉(zhuǎn)向迅速發(fā)展的時(shí)期，企業(yè)急需采用新的方法調(diào)動(dòng)員工積極性以提高競爭能力，目標(biāo)管理的出現(xiàn)可謂應(yīng)運(yùn)而生，遂被廣泛應(yīng)用，并很快為日本、西歐國家的企業(yè)所仿效，在世界管理界大行其道。第二章

目標(biāo)管理概述第十五頁，共一百零一頁。2.1目標(biāo)管理的由來美國總統(tǒng)布什將2002年度“總統(tǒng)自由勛章”授予彼得?德魯克，提到他的三大貢獻(xiàn)之一就是“目標(biāo)管理”?；萜展緞?chuàng)始人戴維?帕卡德在《惠普之道（TheHPWay）》中說到：沒有任何管理原則比“目標(biāo)管理”原則對(duì)惠普的成功有如此大的貢獻(xiàn)……第二章

目標(biāo)管理概述第十六頁，共一百零一頁。2.2什么是目標(biāo)管理如：父親說：好女兒，如果這學(xué)期你考了班級(jí)第一，暑假老爸帶你去新馬泰！女兒說：哇！新馬泰！我夢(mèng)寐以求的，為了獎(jiǎng)賞我一定要考全班第一。實(shí)際生活中，我們每一個(gè)人都在自覺不自覺地運(yùn)用著目標(biāo)管理。目標(biāo)管理亦稱“成果管理”。是指在企業(yè)員工的積極參與下，自上而下地確定工作目標(biāo)，并通過對(duì)目標(biāo)完成情況的檢查和獎(jiǎng)懲的手段，自下而上地實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營管理目標(biāo)的一種管理方法。第二章

目標(biāo)管理概述第十七頁，共一百零一頁。2.2什么是目標(biāo)管理目標(biāo)管理，被譽(yù)為是：必須建立企業(yè)的目標(biāo)體系目標(biāo)建立的過程，是一個(gè)自上而下的過程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程，是一個(gè)自下而上的過程要通過對(duì)目標(biāo)完成情況的檢查和獎(jiǎng)懲，來確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的導(dǎo)航系統(tǒng)第二章

目標(biāo)管理概述第十八頁，共一百零一頁。目標(biāo)管理實(shí)施03設(shè)定總目標(biāo)目標(biāo)分解目標(biāo)實(shí)施PDCA檢查實(shí)施結(jié)果及獎(jiǎng)懲過渡頁

TRANSITIONPAGE第十九頁，共一百零一頁。3.1設(shè)定總目標(biāo)先有目標(biāo)，才有工作如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視管理者最重要的兩件事：①為團(tuán)隊(duì)設(shè)定目標(biāo)；②圍繞目標(biāo)對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行輔導(dǎo)和激勵(lì)。第三章

目標(biāo)管理實(shí)施第二十頁，共一百零一頁。3.1設(shè)定總目標(biāo)目標(biāo)來自于哪里？愿景導(dǎo)向競爭導(dǎo)向顧客導(dǎo)向職責(zé)導(dǎo)向問題導(dǎo)向成長導(dǎo)向第三章

目標(biāo)管理實(shí)施第二十一頁，共一百零一頁。3.1設(shè)定總目標(biāo)在管理學(xué)中有一個(gè)非常重要的目標(biāo)設(shè)定原則——SMART原則，由分別表示確定目標(biāo)的五個(gè)基本原則的英文字母的字首組成。SMARTSpecific具體的Measureable可衡量的Achievable可達(dá)成的Relevant相關(guān)的Time-based一定時(shí)限的目標(biāo)設(shè)定SMART原則SMART原則是一個(gè)很實(shí)際、很方便的實(shí)施原則。第三章

目標(biāo)管理實(shí)施第二十二頁，共一百零一頁。3.2目標(biāo)分解目標(biāo)分解結(jié)果：千斤重?fù)?dān)人人挑，人人肩上有指標(biāo)。剝洋蔥法將大目標(biāo)分解成若干小目標(biāo)，再將每個(gè)小目標(biāo)分解成若干個(gè)更小的目標(biāo)，一直分解下去，直到知道每個(gè)人該干什么。由大到小愿景→5-10年長期目標(biāo)→2-3年的中期目標(biāo)→6個(gè)月至1年的短期目標(biāo)→月、周、日目標(biāo)，直到知道現(xiàn)在該干什么。由遠(yuǎn)及近第三章

目標(biāo)管理實(shí)施第二十三頁，共一百零一頁。3.3目標(biāo)實(shí)施PDCAPDCA循環(huán)PPlanDDoCCheckAAction在進(jìn)行目標(biāo)實(shí)施的過程中，會(huì)出現(xiàn)一些不可預(yù)測(cè)的問題，比如，目標(biāo)實(shí)施的環(huán)境、條件、資源等發(fā)生了變化，那么，要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和反饋。注意：第三章

目標(biāo)管理實(shí)施第二十四頁，共一百零一頁。3.3目標(biāo)實(shí)施PDCAPDCA循環(huán)就像爬樓梯一樣，不斷前進(jìn)，不斷提高。PDCAPDCA階段任務(wù)完成水平不斷提升第三章

目標(biāo)管理實(shí)施第二十五頁，共一百零一頁。3.4檢查實(shí)施結(jié)果及獎(jiǎng)懲對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行檢查與考核，目標(biāo)完成的質(zhì)量可以與個(gè)人的薪水、升遷等掛鉤，真正實(shí)現(xiàn)公司的總目標(biāo)達(dá)成與每個(gè)人的業(yè)績掛鉤，從而使員工高度關(guān)注工作成效、并強(qiáng)化工作的動(dòng)機(jī)，令企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作進(jìn)入“自動(dòng)自發(fā)”的良性軌道。也就是說，目標(biāo)管理的后續(xù)步驟就是績效考核，績效考核是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的有力工具。這個(gè)過程，即是實(shí)施“績效考核”。第三章

目標(biāo)管理實(shí)施第二十六頁，共一百零一頁。第二篇：計(jì)劃第二十七頁，共一百零一頁。為何要制定計(jì)劃計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟第二十八頁，共一百零一頁。第一章為何要制定計(jì)劃過渡頁第二十九頁，共一百零一頁。古人講：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”在日常學(xué)習(xí)或工作中，計(jì)劃是常用并意義重大的。一切有組織的活動(dòng)，不管大小，重要與不重要，全局性的或是局部性的，都必須有計(jì)劃。計(jì)劃工作又是一切管理活動(dòng)的前提，只有有了計(jì)劃以后，人們才能開展其他的管理活動(dòng)。正文·第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃第三十頁，共一百零一頁。因此一日之計(jì)在于昨夜，而不是在于晨。今天晚上就應(yīng)該寫好明天早上要做的事情。一月之計(jì)在于上個(gè)月底而不是這個(gè)月初。月底你就應(yīng)該寫好下個(gè)月你要做的一切事情。一年之計(jì)在于去年底，而不是今年年初。今年年底你就應(yīng)該寫好一切明年要做的事情。正文·第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃第三十一頁，共一百零一頁。01為什么常常不制定計(jì)劃沒有習(xí)慣；——習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)。做了也完成不了；——說明計(jì)劃不科學(xué)，或缺乏控制。沒有時(shí)間；——你如果沒有時(shí)間去籌劃，就只有時(shí)間去后悔了。計(jì)劃不如變化快；——做計(jì)劃正是為了應(yīng)對(duì)變化，提高預(yù)見性。知難行易；——正是檢視自己執(zhí)行力的時(shí)候。不知如何做；——本課程教你。保持對(duì)付上司的彈性?！@太陰險(xiǎn)了吧。正文·第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃第三十二頁，共一百零一頁。1）預(yù)測(cè)未來，指明方向有了計(jì)劃，工作就有了明確的目標(biāo)和具體的步驟，就可以協(xié)調(diào)大家的行動(dòng)，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，減少盲目性，使工作有條不紊地進(jìn)行。02制定計(jì)劃有什么好處第三十三頁，共一百零一頁。2）提高成功的可能性計(jì)劃為目標(biāo)的具體實(shí)現(xiàn)提供切實(shí)可行的方案，因此按照計(jì)劃實(shí)施，則成功完成預(yù)期目標(biāo)的可能性大大地提高。正文·第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃02制定計(jì)劃有什么好處第三十四頁，共一百零一頁。3）提高工作效率通過計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)工作的輕重緩急進(jìn)行安排，使得工作更加有效率。正文·第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃02制定計(jì)劃有什么好處第三十五頁，共一百零一頁。4）減少變化的沖擊未來是不斷變化的，計(jì)劃是預(yù)測(cè)這種變化并且設(shè)法消除變化對(duì)組織造成不良影響的一種有效手段。計(jì)劃可以減少不確定性，使我們預(yù)見到行動(dòng)的結(jié)果。正文·第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃02制定計(jì)劃有什么好處第三十六頁，共一百零一頁。5）整合資源，減少浪費(fèi)制定計(jì)劃時(shí)，通過各種方案的分析，選擇最有效的方案用于實(shí)施，使有限的資源得到合理的配置，從而減少資源浪費(fèi)，提高效益。正文·第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃02制定計(jì)劃有什么好處第三十七頁，共一百零一頁。6）有利于進(jìn)行控制計(jì)劃所設(shè)立的目標(biāo)、責(zé)任人、時(shí)限等便于對(duì)作進(jìn)度和質(zhì)量的考核，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行者有較強(qiáng)的約束和督促作用。正文·第一章計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟為何要制定計(jì)劃02制定計(jì)劃有什么好處第三十八頁，共一百零一頁。過渡頁第二章計(jì)劃知識(shí)概述--什么是計(jì)劃 --計(jì)劃的分類 --制定計(jì)劃的原則 第三十九頁，共一百零一頁。01什么是計(jì)劃即，計(jì)劃是為完成一定的目標(biāo)而事前對(duì)措施和步驟作出的部署，即計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案途徑。計(jì)劃是一個(gè)統(tǒng)稱，涵蓋常見的規(guī)劃、方案、安排、設(shè)想、打算、要點(diǎn)等。圍繞目標(biāo)，要分析一下怎么能達(dá)成？通過什么路徑、什么方法、什么資源、什么時(shí)間來達(dá)成？預(yù)達(dá)成目標(biāo)，我該分階段做些什么？這實(shí)際上就是計(jì)劃！正文·第二章為何要制定計(jì)劃制定計(jì)劃步驟計(jì)劃知識(shí)概述第四十頁，共一百零一頁。01什么是計(jì)劃規(guī)劃：是具有全局性的、較長時(shí)期的長遠(yuǎn)設(shè)想。方案：是從目的、要求、工作方式到工作步驟等方面對(duì)專項(xiàng)工作做出全面部署與安排的計(jì)劃。安排：是對(duì)短期工作進(jìn)行具體布置的計(jì)劃。設(shè)想：是初步的草案性計(jì)劃。打算：是短期內(nèi)工作要點(diǎn)式計(jì)劃。要點(diǎn)：是列出工作主要目標(biāo)的計(jì)劃。正文·第二章為何要制定計(jì)劃制定計(jì)劃步驟計(jì)劃知識(shí)概述第四十一頁，共一百零一頁。計(jì)劃的分類計(jì)劃的分類按時(shí)間跨度，可以分為：長期計(jì)劃、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃。比如，一年計(jì)劃、三年計(jì)劃、五年計(jì)劃等等。按范圍分，有國家計(jì)劃、地區(qū)計(jì)劃、行業(yè)計(jì)劃、部門計(jì)劃、單位計(jì)劃、班組計(jì)劃、個(gè)人計(jì)劃等。如、《人力資源部年度培訓(xùn)計(jì)劃》……按內(nèi)容分，有招聘計(jì)劃、銷售計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃、融資計(jì)劃、品牌推廣計(jì)劃等。按寫法分，有文字式計(jì)劃、圖表式計(jì)劃、文字圖表結(jié)合式計(jì)劃。正文·第二章為何要制定計(jì)劃制定計(jì)劃步驟計(jì)劃知識(shí)概述02第四十二頁，共一百零一頁。03制定計(jì)劃的原則關(guān)注核心要素輔以備用計(jì)劃做好細(xì)節(jié)工作應(yīng)表述清楚具體實(shí)施過程的每一個(gè)要素（5W2H）。應(yīng)對(duì)未來的不確定性，甚至要輔以其他備用計(jì)劃。舉大而不遺細(xì)，謀遠(yuǎn)而不棄近。切莫忽略細(xì)節(jié)。正文·第二章為何要制定計(jì)劃制定計(jì)劃步驟計(jì)劃知識(shí)概述第四十三頁，共一百零一頁。過渡頁第三章制定計(jì)劃步驟--目標(biāo)分解 --事項(xiàng)/任務(wù)排序 --確定行動(dòng)方案 --撰寫計(jì)劃書 第四十四頁，共一百零一頁。目標(biāo)分解制定計(jì)劃的步驟任務(wù)排序撰寫計(jì)劃確定方案從目標(biāo)到計(jì)劃，如何切入？正文·第三章為何要制定計(jì)劃計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟第四十五頁，共一百零一頁。01目標(biāo)分解計(jì)劃的制定是為了完成具體的目標(biāo)，而根據(jù)目標(biāo)的時(shí)間跨度和范圍不同，要將目標(biāo)進(jìn)行分解。即，若是長期目標(biāo)，需要分成若干個(gè)短期目標(biāo)；將大的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解成小的個(gè)人目標(biāo)。這樣，分解后的目標(biāo)就為具體計(jì)劃的制定提供坐標(biāo)。正文·第三章為何要制定計(jì)劃計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟第四十六頁，共一百零一頁。02事項(xiàng)/任務(wù)排序另外，他當(dāng)天還有其他事情要處理，比如與其他客戶對(duì)賬、敦促公司發(fā)貨以及個(gè)人手機(jī)話費(fèi)充值等等。而這些事項(xiàng)，需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐判?，以促使?dāng)天的任務(wù)能夠妥善完成。為完成一項(xiàng)目標(biāo)，均對(duì)應(yīng)著具體的工作事項(xiàng)或任務(wù)。如，銷售業(yè)務(wù)員一天需跑完兩個(gè)客戶，他需要完成電話預(yù)約、查詢路線、準(zhǔn)備出差資料、拜訪客戶、填寫差旅或交通發(fā)票、撰寫日程日志等事項(xiàng)。正文·第三章為何要制定計(jì)劃計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟第四十七頁，共一百零一頁。03確定行動(dòng)方案對(duì)事項(xiàng)/任務(wù)排序以后，要對(duì)每個(gè)事項(xiàng)擬定具體、清晰的行動(dòng)方案。行動(dòng)方案的七大要素為“5W2H”，一般可以采用《××行動(dòng)方案表》的方式簡要描述。What——做什么？事項(xiàng)清單？Why——為什么做？目的是？Who——誰去做？聯(lián)系誰？Where——何地做？When——何時(shí)做？何時(shí)完成？How——怎樣做？實(shí)施戰(zhàn)術(shù)？Howmuch——所需資源？需多大代價(jià)？正文·第三章為何要制定計(jì)劃計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟第四十八頁，共一百零一頁。04撰寫計(jì)劃書根據(jù)計(jì)劃的重視程度不同，需要撰寫不同類型的計(jì)劃書。比如，簡單的計(jì)劃書，只需要上述的一個(gè)excel表即可，而正規(guī)一點(diǎn)計(jì)劃書，通常都包括三部分：標(biāo)題、正文、落款。正文·第三章為何要制定計(jì)劃計(jì)劃知識(shí)概述制定計(jì)劃步驟第四十九頁，共一百零一頁。第三篇：績效第五十頁，共一百零一頁。目錄頁績效概述績效管理績效管理實(shí)施過程KPI與BSC第五十一頁，共一百零一頁。過渡頁TRANSITIONPAGE績效概述1過渡頁TRANSITIONPAGE第五十二頁，共一百零一頁?？冃V泛存在于工作、學(xué)習(xí)、日常生活和人際交往等各項(xiàng)具體事物中。只要有需求、有目標(biāo)、有喜好，就存在績效。國外有位教授做了一項(xiàng)很有意思的社會(huì)調(diào)查，分析人的第一需求，結(jié)果是“要使自己進(jìn)步”。進(jìn)步就意味著要提高績效，所以人生也可以說是提高績效的過程。對(duì)我們來說績效的意義不僅僅限于企業(yè)，每個(gè)人都應(yīng)該研究績效，從各方面有效降低成本，提高效率，這有助于提高我們生命的品質(zhì)?？冃ж灤┯诿總€(gè)人的一生，無論是企業(yè)還是個(gè)人都會(huì)面對(duì)績效問題?？冃Ц攀隹冃Ч芾韺?shí)施過程KPI與BSC1.1

績效第五十三頁，共一百零一頁。為什么要談績效？績效提升是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、波浪式推進(jìn)和螺旋式上升的過程。談績效的目的就在于使我們充分了解過去，同時(shí)認(rèn)識(shí)現(xiàn)在，并在此基礎(chǔ)上更好地規(guī)劃未來。當(dāng)然，我們談績效也會(huì)談到關(guān)于薪酬、晉升、激勵(lì)的問題，但績效的核心還是在于改進(jìn)。進(jìn)入21世紀(jì)，績效問題成為眾多企業(yè)特別關(guān)注的熱點(diǎn)。飛速變化的市場，使每家企業(yè)都更加關(guān)注自身的發(fā)展問題，越來越多的企業(yè)都希望通過考核來促進(jìn)自身的發(fā)展。但是，在這個(gè)過程中，很多企業(yè)對(duì)于績效的理解并不準(zhǔn)確，對(duì)于績效管理的應(yīng)用也不是很自如。那么，究竟什么是績效呢？

績效是最終成果？是對(duì)勤勞的表揚(yáng)？還是工作者的能力和態(tài)度？績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.1

績效第五十四頁，共一百零一頁。“績”是指業(yè)績，即工作結(jié)果；“效”是指效率，即工作過程。績效是指員工在一定環(huán)境與條件下完成某一任務(wù)所表現(xiàn)出的工作行為和所取得的工作結(jié)果，體現(xiàn)了員工履行工作職責(zé)的程度，也反映了員工能力與其職位要求的匹配程度。即：績效（Performance）=結(jié)果+過程（即行為素質(zhì)）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.1

績效第五十五頁，共一百零一頁。1.2.1什么叫做績效考核？績效評(píng)估無疑是以績效為導(dǎo)向，但是績效導(dǎo)向并不意味著只關(guān)注結(jié)果（績效本身包含“績”和“效”），它也關(guān)注取得這些結(jié)果的過程，即員工在取得未來優(yōu)異績效進(jìn)程中行為和素質(zhì)。績效考核又稱績效考評(píng)、績效評(píng)價(jià)、績效評(píng)估等，是指將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套可執(zhí)行的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)與體系，并對(duì)照績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考核方法，評(píng)定員工的工作目標(biāo)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度、員工的發(fā)展情況等等?？冃Ц攀隹冃Ч芾韺?shí)施過程KPI與BSC1.2

績效考核第五十六頁，共一百零一頁。1.2.2為什么要實(shí)施績效考核？作用是什么？【點(diǎn)評(píng)】拉繩實(shí)驗(yàn)”中出現(xiàn)1+1〈2的情況，說明人人都有與生俱來的惰性，單槍匹馬地獨(dú)立操作，能竭盡全力，到了一個(gè)集體，則把責(zé)任悄然分解、擴(kuò)散到其他人身上。這是集體工作時(shí)存在的一個(gè)普遍特征，可以說這是一種“社會(huì)浪費(fèi)”。法國農(nóng)業(yè)工程師林格曼（MaxRingelmann）在拉繩實(shí)驗(yàn)中觀察發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人單獨(dú)拉繩時(shí)的拉力為63公斤，3個(gè)人拉繩時(shí)每人的平均拉力為53公斤，8個(gè)人一起拉時(shí)每個(gè)人的平均拉力為31公斤。引例1：拉繩實(shí)驗(yàn)/林格曼效應(yīng)績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2

績效考核第五十七頁，共一百零一頁。1.2.2為什么要實(shí)施績效考核？作用是什么？隨著組織規(guī)模的增大，個(gè)體在完成組織任務(wù)時(shí)的努力將減小。這即是社會(huì)懶惰現(xiàn)象。社會(huì)懶惰現(xiàn)象也可以用貢獻(xiàn)模糊理論來解釋：隨著組織規(guī)模的擴(kuò)大，個(gè)體對(duì)組織的貢獻(xiàn)越難分清，個(gè)體對(duì)努力完成組織任務(wù)的責(zé)任感就越??；由于組織中其他成員的存在，個(gè)體會(huì)感到自己的貢獻(xiàn)可有可無或大小無關(guān)緊要，因此付出的努力就小了。其實(shí)，這跟人們常說的“一個(gè)和尚挑水喝，兩個(gè)和尚抬水喝，三個(gè)和尚沒水喝”的道理差不多，老百姓把這種現(xiàn)象叫作“貓多不抓鼠”。看來，諸如“眾人拾柴火焰高”、“人多好辦事”、“人多力量大”一類說法也有“例外”，必然造成人力物力的的浪費(fèi)?？冃Ц攀隹冃Ч芾韺?shí)施過程KPI與BSC1.2

績效考核第五十八頁，共一百零一頁。1.2.2為什么要實(shí)施績效考核？作用是什么？一般情況下，人都有一種連自己也難以相信的巨大潛力。沒有刺激，這種潛能就不會(huì)淋漓盡致地發(fā)揮到極限。如：一個(gè)人平時(shí)跳過一條水溝時(shí)很吃力，如果遇見幾條齜牙咧嘴的狼狗在他身后窮追不舍，就會(huì)一躍而過；同一片藍(lán)天下，同一方土地上，同樣的人們，實(shí)現(xiàn)聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制以后，在責(zé)任田里，中國農(nóng)民很快就把窮日子“耕耘”成了好日子。引例2：挖掘個(gè)人潛力[點(diǎn)評(píng)]這些都表明，人人都有依賴心理，也有不可限量的潛力，誰能夠把自身的潛力充分挖掘出來，誰就會(huì)收獲一筆意想不到的“財(cái)富”。人的潛力極限需要刺激，而最長效、管用的刺激手段，莫過于建立健全人盡其才、人盡其力的激勵(lì)機(jī)制。責(zé)任與權(quán)利越具體，人的潛力發(fā)揮越充分，?；祽械娜嗽缴伲ā澳愫饬渴裁矗憔偷玫绞裁?。”你檢查什么，員工就做什么）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2

績效考核第五十九頁，共一百零一頁。1.2.2為什么要實(shí)施績效考核？作用是什么？為了讓“南郭先生”無法濫竽充數(shù)混日子，最大限度地減少“社會(huì)浪費(fèi)”，最大限度地消除“社會(huì)懶惰”。該如何做呢？明確每個(gè)人的貢獻(xiàn)——個(gè)體對(duì)組織的績效的貢獻(xiàn)都要能清楚的識(shí)別；將個(gè)體對(duì)組織的貢獻(xiàn)與薪酬或獎(jiǎng)懲掛鉤，利用激勵(lì)手段，正負(fù)強(qiáng)化。而綜合以上兩點(diǎn)，也就是實(shí)施績效考核?？冃Ц攀隹冃Ч芾韺?shí)施過程KPI與BSC1.2

績效考核第六十頁，共一百零一頁。1.2.2為什么要實(shí)施績效考核？作用是什么？[點(diǎn)評(píng)]之所以這樣做，是因?yàn)榍剀娛且詳孬@人頭來論軍功的，在秦軍中，沒有貪污腐敗，沒有裙帶關(guān)系，沒有官二代富二代，也沒人敢高調(diào)宣稱“我爸是李剛”，有的只是嚴(yán)苛的紀(jì)律和賞罰有信，也正因?yàn)榧o(jì)律嚴(yán)苛賞罰分明，所以在軍中沒有出生和家庭歧視，因而能奮不顧身奮勇殺敵，秦最后能統(tǒng)一中國也絕非偶然?！ふ?qǐng)看商鞅設(shè)置的績效：商鞅徹底廢除了舊世卿世祿制，今后將根據(jù)軍功的大小授予爵位，“有軍功者，各以率受上爵，為私斗爭，各以輕重被刑”，在其他諸侯國眼中，秦軍赤膊上陣，如狼似虎，手提斬獲的人頭，腰上綁的也是人頭，有時(shí)臂膀下夾一沒來得及砍下人頭的敵軍的尸體，浩浩蕩蕩，如魔似鬼，所向無敵。引例3：商鞅的績效績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2

績效考核第六十一頁，共一百零一頁。1.2.2為什么要實(shí)施績效考核？作用是什么？戰(zhàn)略方面組織的戰(zhàn)略目標(biāo)通過層層分解，落實(shí)到個(gè)人，從而將員工工作活動(dòng)與組織目標(biāo)聯(lián)系起來。員工績效的達(dá)成，也就是組織目標(biāo)的達(dá)成。管理方面為組織在薪酬管理、崗位晉升、員工培養(yǎng)等多項(xiàng)管理決策中提供必要信息和依據(jù)。發(fā)展方面通過績效考核，提高員工的工作業(yè)績及能力素質(zhì)，真正實(shí)現(xiàn)人力資本的增值，為公司的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。綜合以上三個(gè)案例，我們分析得出：績效考核的根本目的，是建立一種反饋機(jī)制，幫助組織增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)。我們可以從三個(gè)方面來闡述績效考核的作用：績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2

績效考核第六十二頁，共一百零一頁。1.2.3績效考核考什么？

因而，全面績效考核的觀點(diǎn)就是：績效是由人的能力（素質(zhì)）、能力發(fā)揮（態(tài)度與行為）、能力發(fā)揮效果（結(jié)果）共同作用的過程。即：優(yōu)秀績效＝能力（能做什么）＋態(tài)度與行為（如何做的）+結(jié)果（做到什么）。有人說，績效考核理所當(dāng)然應(yīng)該考核結(jié)果（results），有人認(rèn)為，績效是一個(gè)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取行動(dòng)的過程，績效管理的關(guān)鍵是使員工掌握正確的做事方式、方法，因此，績效考核還應(yīng)該考核行為（behavior），又有人說，績效評(píng)價(jià)不再僅僅是追述過去、評(píng)價(jià)歷史的工具，而更在于關(guān)注未來，因此，要考核員工未來能做什么，即，考核員工的潛能或能力（competence）。績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC1.2

績效考核第六十三頁，共一百零一頁。過渡頁TRANSITIONPAGE績效管理2第六十四頁，共一百零一頁。所謂績效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效目標(biāo)制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評(píng)價(jià)、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績效。績效考核與績效管理的區(qū)別績效考核是績效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，單純地看待績效考核，實(shí)質(zhì)上反映的是過去的績效，而績效管理更強(qiáng)調(diào)未來績效的提升?？冃Э己耸强冃Ч芾砉ぞ呦淅锏囊患ぞ?，績效管理離不開績效考核，績效考核也應(yīng)該與績效管理的其他方面緊密聯(lián)系，將績效考核工作納入到績效管理的體系和制度中，才能對(duì)績效進(jìn)行有效地監(jiān)控和管理從而實(shí)現(xiàn)績效管理的目標(biāo)。2.1什么是績效管理？績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC2.1什么是績效管理？第六十五頁，共一百零一頁。2.2績效管理的重要性績效管理體系是組織管理中的中心環(huán)節(jié)，是推動(dòng)組織成長的“引擎”，沒有建立績效管理體系或沒有完善的績效管理體系，就無法激發(fā)起組織員工的工作熱情與創(chuàng)造性，最終將使組織走向衰落，或失去成長機(jī)會(huì)。IfYouCan‘tMeasureit,YouCan’tManageit?。ㄈ绻銢]法衡量它，你就沒法管理它?。?/p>

——哈佛大學(xué)羅伯特.卡普蘭教授

“組織運(yùn)行與發(fā)展=戰(zhàn)略規(guī)劃+目標(biāo)設(shè)定+績效管理”績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC2.2績效管理的重要性第六十六頁，共一百零一頁。過渡頁TRANSITIONPAGE實(shí)施過程3第六十七頁，共一百零一頁。234確定考核指標(biāo)各指標(biāo)的分值分配確定考核標(biāo)準(zhǔn)（指標(biāo)的打分標(biāo)準(zhǔn)）確定業(yè)績目標(biāo)1確定考核評(píng)價(jià)模型績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC第六十八頁，共一百零一頁。過渡頁TRANSITIONPAGEKPI與BSC4第六十九頁，共一百零一頁。關(guān)鍵績效指標(biāo)（KeyPerformanceIndicatororKeyPerformanceIndex，簡稱KPI）是指把績效的評(píng)估簡化為對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的考核，將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，把員工的績效與關(guān)鍵指標(biāo)作出比較地評(píng)估方法，在一定程度上可以說是目標(biāo)管理法與帕累托定律（或稱二八定律）的有效結(jié)合。4.1關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC第七十頁，共一百零一頁。平衡計(jì)分卡是由哈佛商學(xué)院羅伯特?卡普蘭和大衛(wèi)?諾頓兩位教授提出的，最初是針對(duì)傳統(tǒng)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)方法（主要是財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法）的弊端而設(shè)計(jì)的。平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事項(xiàng)（落后的結(jié)果因素），但無法評(píng)估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因素）。因此，必須改用一個(gè)將組織的遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項(xiàng)觀點(diǎn)組成的績效指標(biāo)架構(gòu)來評(píng)價(jià)組織的績效。此四項(xiàng)指標(biāo)分別是：財(cái)務(wù)（Financial）、顧客（Customer）、內(nèi)部流程（InternalBusinessProcesses）、學(xué)習(xí)與成長（LearningandGrowth）。4.2平衡計(jì)分卡（BSC）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC第七十一頁，共一百零一頁?？蛻舻囊笫鞘裁矗靠蛻艄蓶|的要求是什么財(cái)務(wù)如何調(diào)整和加強(qiáng)我們的能力學(xué)習(xí)與發(fā)展我們靠什么能夠滿足要求內(nèi)部流程宗旨、愿景平衡記分卡不僅是一種績效管理工具，更是一種新型的戰(zhàn)略管理方法，它提供了一套在公司各個(gè)層面作出快速、精確和協(xié)作的決策方法。把公司戰(zhàn)略一步步、各側(cè)面地分解到個(gè)人。4.2平衡計(jì)分卡（BSC）績效概述績效管理實(shí)施過程KPI與BSC第七十二頁，共一百零一頁。第四篇：提升第七十三頁，共一百零一頁。改善永無止境第七十四頁，共一百零一頁。目錄頁

CONTENTSPAGE01020304基本理念發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題第七十五頁，共一百零一頁。過渡頁

TRANSITIONPAGE基本理念發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題01基本理念第七十六頁，共一百零一頁。1.凡事均有可改善的空間二戰(zhàn)時(shí)，美國產(chǎn)的降落傘合格率已經(jīng)提升到99.9％，軍方要求產(chǎn)品的合格率必須達(dá)到100％。廠商不以為然，強(qiáng)調(diào)任何產(chǎn)品都不可能達(dá)到絕對(duì)100％的合格，除非出現(xiàn)奇跡。但是，降落傘99.9％的合格率，就意味著每一千人中有一人會(huì)送命。后來，軍方改變了檢查質(zhì)量的方法，決定從降落傘中隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人背著它跳下。方法實(shí)施后，奇跡出現(xiàn)了，不合格率立刻變成了0！只有相對(duì)的改善，沒有絕對(duì)的完美！第七十七頁，共一百零一頁。2.千里之堤，潰于蟻穴古英格蘭有名謠：“少了一枚鐵釘，掉了一只馬掌，掉了一只馬掌，丟了一匹戰(zhàn)馬，丟了一匹戰(zhàn)馬，敗了一場戰(zhàn)役，敗了一場戰(zhàn)役，丟了一個(gè)國家。”這是發(fā)生在查理三世的故事。查理準(zhǔn)備與里奇蒙德決一死戰(zhàn)，查理讓一個(gè)馬夫去給自己的戰(zhàn)馬釘馬掌，鐵匠釘?shù)降谒膫€(gè)馬掌時(shí)，差一個(gè)釘子，鐵匠便偷偷敷衍了事，不久，查理和對(duì)方交上了火，大戰(zhàn)中忽然一只馬掌掉了，國王被掀翻在地，王國隨之易主。問題拖延不解決，必將積重難返。第七十八頁，共一百零一頁。3.別怕問題，問題就是機(jī)會(huì)為了讓人們生活得更加幸福，農(nóng)業(yè)科技專家進(jìn)行著辛苦的努力。袁隆平研制的雜交水稻解決了人們吃飯難的問題，中國創(chuàng)造了震驚世界的奇跡，把水稻產(chǎn)量提高到了原產(chǎn)量的600%至800%，讓中國十多億人徹底解決了“吃飽飯”的問題，5%的土地養(yǎng)活了世界22%的人口。袁隆平因此被譽(yù)為“雜交水稻之父”，享受國務(wù)院津貼和高工資待遇。問題就是機(jī)會(huì)你能解決多大的問題，你就坐多高的位子你能解決多少問題，你就能拿多少薪水第七十九頁，共一百零一頁。4.預(yù)防勝于治療《漢書.霍光傳》記載了一則“曲突徙薪”故事：說的是某人見一戶人家爐灶的煙囪是直的，旁邊放了不少柴草，于是就對(duì)主人說：煙囪應(yīng)改成彎曲的，把柴草搬遠(yuǎn)點(diǎn)，否則會(huì)有火患。主人聽了不以為然。不久，該戶人家果然失火，幸虧鄰居相救，及時(shí)撲滅了火災(zāi)。事后，他主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請(qǐng)當(dāng)初建議他將柴禾移走、煙囪改彎的人。防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后第八十頁，共一百零一頁。5.治本勝于治標(biāo)梟逢鳩。鳩曰:“子將安之?”梟曰:“我將東徙?！兵F曰:“何故？”梟曰:“鄉(xiāng)人皆惡我鳴。以故東徙。”鳩曰:“子能更鳴可矣，不能更鳴，東徙猶惡子之聲。”這則故事主要講：梟遇到鳩后，鳩曰：“你要去哪里？”梟曰：“家鄉(xiāng)的人要我走，他們討厭我的鳴叫聲，所以我要向東遷移?！兵F說：“你若是改變了你的叫聲還可以，但如果你不能改變，向東遷移，那里的人照樣會(huì)討厭你的鳴叫聲。”揚(yáng)湯止沸是治標(biāo)，而釜底抽薪是治本。第八十一頁，共一百零一頁。6.要解決提出的問題而不是解決提問題的人“子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)?！边@個(gè)典故出自《左傳?襄公三十一年》。鄭國人到鄉(xiāng)校休閑聚會(huì)，議論執(zhí)政者施政措施的好壞。鄭國大夫然明建議“毀鄉(xiāng)校而議止”。子產(chǎn)沒有采納這一消極的建議，堅(jiān)決不準(zhǔn)許毀掉鄉(xiāng)校，他說，“其所善者，吾則行之，其所惡者，吾則改之，是吾師也。用今天的話來說，子產(chǎn)把鄉(xiāng)校作為獲取群眾議論政事的反饋信息的場所，而且注意根據(jù)來自公眾的意見，調(diào)整自己的政策和行為。應(yīng)包容意見或建議并擇其善者而從之第八十二頁，共一百零一頁。過渡頁

TRANSITIONPAGE基本理念發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題02發(fā)現(xiàn)問題第八十三頁，共一百零一頁。發(fā)現(xiàn)問題的能力比解決問題的能力更重要。中國人會(huì)解決問題的人多得很，但是會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的人少得很。因?yàn)樗辉敢庵v出來，你發(fā)現(xiàn)講的人都倒霉。抖出問題的人很倒霉，解決問題的都有功勞，很奇怪！所以，中國要么沒有問題，要么就是大問題?！藦?qiáng)如果你不能發(fā)現(xiàn)或解決問題你本人就是一個(gè)問題第八十四頁，共一百零一頁。問題理想標(biāo)準(zhǔn)2.1什么是問題何謂問題，通俗講就是理想狀態(tài)（目標(biāo)）與現(xiàn)實(shí)狀況之間的差異。也就是說，當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生差距時(shí)，就遇到了問題?，F(xiàn)實(shí)狀況第八十五頁，共一百零一頁。2.2問題的分類100%預(yù)見性問題100%已發(fā)生問題即已經(jīng)發(fā)生的不良狀況，危機(jī)事件等。根據(jù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)可推斷或預(yù)測(cè)的。第八十六頁，共一百零一頁。2.3如何發(fā)現(xiàn)問題2.3.1習(xí)以為常不一定就是正常許多人對(duì)問題熟視無睹、視而不見，甚至經(jīng)常把錯(cuò)的當(dāng)作對(duì)的，把問題當(dāng)作正常。以為存在即是合理，習(xí)以為常即是正常。如何發(fā)現(xiàn)預(yù)見性問題如何發(fā)現(xiàn)已發(fā)生問題找痛點(diǎn)：客戶的抱怨是什么？找異常：現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差異？看長效：是否會(huì)損害長遠(yuǎn)利益看趨勢(shì)：是否能適應(yīng)未來發(fā)展第八十七頁，共一百零一頁。2.3如何發(fā)現(xiàn)問題2.3.2問題風(fēng)暴應(yīng)該比頭腦風(fēng)暴更早開始暫時(shí)停止頭腦風(fēng)暴，不再嘗試提出解決方案，而是先集中大家的精力，專注地圍繞難題再提問題，讓我們更深入地了解了挑戰(zhàn)的基本方面，打開了視野，對(duì)問題有了新的了解。為什么不怎么辦為什么原因至少50個(gè)相關(guān)問題找到最有啟發(fā)的問題情況如果難道是否第八十八頁，共一百零一頁。2.3如何發(fā)現(xiàn)問題2.3.3創(chuàng)造勇于發(fā)現(xiàn)問題的文化更重要鼓勵(lì)員工提問題，并不是質(zhì)疑公司的產(chǎn)品或策略；鼓勵(lì)員工提問題，并不是挑戰(zhàn)高層管理者的權(quán)威。就事論事言者無罪第八十九頁，共一百零一頁。2.4如何描述問題——5W2H1E法為什么會(huì)發(fā)生呢誰發(fā)現(xiàn)、誰負(fù)責(zé)、誰處理問題的影響程度什么時(shí)候發(fā)生、發(fā)現(xiàn)怎么處理？推理&建議在哪里發(fā)現(xiàn)證據(jù)：現(xiàn)象、實(shí)物、數(shù)據(jù)什么東西發(fā)生了什么問題WhoWhenWhereWhatWhyHowmuchHowtodoEvidence第九十頁，共一百零一頁。過渡頁

TRANSITIONPAGE基本理念發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題03分析問題第九十一頁，共一百零一頁。分析問題的目的，在于找到根本問題的根本原因?qū)O子兵法中說：“見日月不為明目，聞雷霆不為聰耳?！币馑际钦f，看到太陽和月亮并不說明你眼睛特別明亮，聽到雷聲并不說明你耳朵靈敏，因?yàn)檫@是人們都能看到和聽到的。分析問題不能停留于“地球人都知道”的問題，而要探究問題背后的問題，界定潛在問題、關(guān)鍵問題或假問題，并認(rèn)清問題運(yùn)行的內(nèi)在規(guī)律以及問題