高速公路監(jiān)控分中心收費站處理投訴電話問與答

監(jiān)控分中心處理投訴電話問與答接到司乘人員電話，監(jiān)控分中心統(tǒng)一問好：“您好，***監(jiān)控分中心，請問有什么需要幫助嗎？”1、投訴內(nèi)容：收費員態(tài)度不好答：您好，請問貴姓，**先生或女士，請告知您的車牌號及發(fā)生的時間地點？收費員服務(wù)態(tài)度存在什么問題?（聽清楚以后接著答復(fù)）我需要對您投訴的情況進行核實，麻煩您留下聯(lián)系方式，我們將會在兩個工作日內(nèi)，由相關(guān)工作人員與您聯(lián)系，反饋情況。不管我們的工作是否存在問題，在這里對給您出行造成的不愉快表示歉意，同時也感謝您對我們工作的支持和理解。處理：監(jiān)控分中心應(yīng)立即根據(jù)司機提供的信息調(diào)取錄像進行核實，如果收費員無過錯，應(yīng)及時向司機做好解釋工作，做到有理有節(jié)，不卑不亢；如果確系收費員過錯，應(yīng)向司機致歉，做好安撫和善后工作，防止二次投訴，之后，將投訴處理單及處罰單轉(zhuǎn)相關(guān)所站備案，計入月度稽查考核。1）真實情況與司機反映有出入答：您好，我這里是***監(jiān)控分中心（***收費所），根據(jù)我們核實的情況，收費員的態(tài)度不存在問題，但是還是感謝您對我們工作的支持，我們將會提供更完善的服務(wù)。謝謝！2）情況屬實答：您好，這里是***監(jiān)控分中心，對您上次的來電內(nèi)容我們進行了核實，確實是我們的服務(wù)工作做得不到位，現(xiàn)已根據(jù)公司管理制度對相關(guān)人員進行了處理，在此，謹代表公司向您表示歉意，希望得到您的支持和諒解，今后，我們一定會加強日常培訓(xùn)和管理。謝謝！2、投訴隔音板安裝不合理或設(shè)備不合理（居民噪音）。答：您好，您的心情我們表示理解，（同時記錄與投訴內(nèi)容相關(guān)的詳細信息），我們會將投訴情況盡快上報相關(guān)單位處理，也會將進展情況或者處理結(jié)果及時向您反饋，感謝您對我們工作的監(jiān)督和支持。監(jiān)控分中心應(yīng)將相關(guān)問題轉(zhuǎn)相關(guān)部門，明確事件責任部門，并回復(fù)投訴人答：您好，***先生或（女士），對您投訴隔音板安裝不合理或設(shè)備不合理的情況，我們已轉(zhuǎn)***部門，他們會進行及時處理和回復(fù)，聯(lián)系電話：******，謝謝您的來電。3、詢問綠通政策及減免答：您好，您想了解綠農(nóng)車哪方面的政策呢？您裝載的是什么貨物？（聽清楚后有針對性地進行介紹），感謝您的來電，再見。4、投訴綠通政策及減免（應(yīng)確定司機目前所處的位置，如果是事中投訴，應(yīng)根據(jù)免通政策直接答復(fù)司機，如果是有爭議的品種，應(yīng)立即到收費所核實然后答復(fù)司機，爭議品種建議以現(xiàn)場班長意見為主；如果是事后投訴，請確認司機的車牌、出口站點、發(fā)生時間、通行發(fā)票及通訊方式等，方便事件復(fù)核。）1）如果司機還在收費現(xiàn)場，屬事中投訴答：（不能免）您好，請問您在哪個收費站點？您裝載的是什么貨物，收費站為什么不予免通？（品種問題）您所裝載的**按照規(guī)定確實不能享受減免政策，請按規(guī)定繳費通行，感謝您對我們工作的支持；（容積率、載質(zhì)量、混裝問題）您所裝載的物品容積率（載質(zhì)量）不足80%或者您所裝載的物品與其他非鮮活農(nóng)產(chǎn)品混裝，不符合綠農(nóng)免通政策，請按規(guī)定繳費通行，感謝您對我們工作的支持。（能免）您好，請問您在哪個收費站點？您裝載的是什么貨物，收費站為什么不予免通？請稍候，我們立即與收費站核實，會有相關(guān)工作人員進行現(xiàn)場處理，再見?。⒓磁c現(xiàn)場聯(lián)系，予以放行）2）如果司機已經(jīng)離開收費現(xiàn)場，屬事后投訴答：您好，請問您從哪個收費站出口？什么時間？車牌號或者發(fā)票號？您裝載的是什么貨物，收費站為什么不予免通？我們立即核實相關(guān)情況，稍后會有工作人員回復(fù)您，謝謝你對我們工作的支持！處理：監(jiān)控分中心應(yīng)立即調(diào)取錄像進行復(fù)核，=1\*GB3①如確實不符合免通政策，應(yīng)明確回復(fù)司機，做好政策解釋，具體回答見4-1。=2\*GB3②如果完全符合免通政策，應(yīng)做好司機的致歉和安撫工作，并完成善后事宜。如：司機要求退費，投訴發(fā)生在本班次內(nèi)，應(yīng)盡量要求司機在清帳前辦理；如果隔了班次，可以后延，分中心需將相關(guān)信息發(fā)至當事所站備案，做為退費依據(jù)。本次走的是***路段，上次走的是***路段，因路徑不同，所以通行費不同；感謝您的來電，再見！2）路徑相同，路標缺失導(dǎo)致通行費不同答：您好！由于您本次（上次）行車路徑標示缺失，根據(jù)浙交[2012]111號文件精神，無路徑車輛一律按照其可能行駛的最短路徑收費，因此本次通行費與上次不同，感謝您對我們工作的支持和理解，再見！7、投訴代收費問題。答：您好，請問您的出口站點及時間？（簡要記錄投訴內(nèi)容）目前***站是有合并收費，根據(jù)xxx號文件精神，其中**元是**路段的通行費用，您可以通過****電話與該單位進行聯(lián)系，表達您的意見，我們也會逐級向相關(guān)部門反映，請您理解，感謝您對我們收費工作的支持和配合，再見！8、投訴沖卡車罰全程、賠卡。答：您好，請問貴姓？請問您的車牌號、進口和出口站點及時間？我需要對您反應(yīng)的情況進行核實，請留下聯(lián)系方式，稍后會有相關(guān)工作人員與您聯(lián)系，謝謝您的來電，再見！1）進口惡意沖卡答：您好，這里是***監(jiān)控分中心，對于您的來電我們進行了核實，您在***站進口時的行為確系沖卡行為（沒有找到你從***收費所進口的記錄），《浙江省收費公路管理辦法》規(guī)定：對沖卡（無法識別駛?cè)胝镜模┸囕v要按照本省路網(wǎng)內(nèi)距離本收費站最遠里程收費標準計收取車輛通行費，請您配合繳費，下次進入高速公路請記得正常拿卡，感謝您對我們工作的支持，再見！2）賠卡答：您好，這里是***監(jiān)控分中心，對于您的來電我們進行了核實，您在***站進口時確實取了通行卡，《浙江省高速公路運行管理辦法》規(guī)定，損壞、丟失通行卡的，應(yīng)當予以賠償，下次請您進入高速公路時記得取通行卡并妥善保管，感謝您的理解，再見！9、投訴服務(wù)區(qū)維修費用過高。答：您好，請問貴姓，請問您投訴哪個服務(wù)區(qū)維修費用過高？麻煩留下您的車牌號、發(fā)生的時間及聯(lián)系方式，我們會將投訴情況盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理，稍后會將進展情況向您反饋，感謝您對我們工作的監(jiān)督和支持，再見！監(jiān)控分中心將相關(guān)問題轉(zhuǎn)有關(guān)部門，確認由有關(guān)部門負責回復(fù)，并致電投訴人答：您好，***先生或（女士），您投訴收費不合理的情況，我們已轉(zhuǎn)***部門，他們會進行處理和回復(fù)，聯(lián)系電話：********，謝謝您的來電。10．投訴誤判車型。答：您好，請問貴姓，請問您的車牌號、出口站點及時間？您是客車還是貨車？貨車請?zhí)峁┬旭傋C上的核載質(zhì)量，客車請?zhí)峁┬旭傋C上的核載人數(shù)（聽清楚以后接著答復(fù)），我們將根據(jù)您提供的信息進行核實，請留下您的聯(lián)系方式，稍后會有工作人員與您聯(lián)系，謝謝您的來電。監(jiān)控分中心應(yīng)立即調(diào)取錄像資料，核實車型1）若確實存在車型誤判答：您好，這里是***監(jiān)控分中心，對您來電反應(yīng)的情況我們進行了核實，確實是我們的工作出現(xiàn)失誤，我代表公司向您表示歉意，請您持通行費發(fā)票、行駛證到***收費站進行處理，我們會進一步加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理，希望能得到您諒解，謝謝！監(jiān)控分中心應(yīng)立即將投訴處理情況通知收費所，做好司機的接待工作。2）若真實情況與司機反映有出入答：您好，我這里是***監(jiān)控分中心，根據(jù)我們核實的情況，您的車子應(yīng)該屬于*類車，我們的收費員判定正確，感謝您對我們工作監(jiān)督與支持，我們將會提供更完善的服務(wù)。謝謝！11、指路牌不清楚。答：您好，您的心情我們表示理解，（同時記錄投訴的相關(guān)內(nèi)容），我們會將投訴情況盡快上報相關(guān)單位處理。我們會將進展情況在5個工作日內(nèi)向您反饋，感謝您對我們工作的監(jiān)督和支持。監(jiān)控分中心將相關(guān)問題報相關(guān)單位，確認責任部門，并回復(fù)司機答：您好，***先生或（女士），對您投訴指路牌不清楚的情況，我們已轉(zhuǎn)***單位，他們會負責處理此事，聯(lián)系電話********，感謝您的來電，再見！12、車道擁堵1）如果司機還在收費現(xiàn)場答：您好，請問您現(xiàn)在在哪個站點(立即切換監(jiān)控鏡頭），（排隊5輛以上）我們立即聯(lián)系收費站，馬上增開車道，對不起，給您出行帶來了不便，再見?。ㄅ抨牪坏?輛）您的前面目前有*輛車，請您稍等片刻，馬上就可以繳費通行了，感謝您的來電，再見！如果司機已經(jīng)離開收費現(xiàn)場答：您好，請問是在什么時間、什么站點車道擁堵？當時開啟了多少車道？請告知您的車牌和聯(lián)系方式，（聽清楚以后接著答復(fù)）我們馬上對您反應(yīng)的情況進行核實，稍后會有關(guān)工作人員與您聯(lián)系，反饋情況，在此，為我們給您的出行帶來的不愉快表示歉意，感謝您對我們工作的諒解和支持，再見！監(jiān)控分中心應(yīng)調(diào)取錄像資料，核實班組人員情況若無特殊情況，確實排隊擁堵答：您好，這里是***監(jiān)控分中心，對于您來電反應(yīng)的情況我們進行了核實，由于我們工作不到位在您出口通行期間讓您排隊久等了，我代表公司向您表示歉意，請您原諒，我們會進一步加強管理，開足車道