醫(yī)院禮儀(綜合)課件

英山人民醫(yī)院服務禮儀?紀律約定培訓是什么2020/3/282020/3/28十年來病人發(fā)生了哪些變化？2020/3/28行業(yè)現狀醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉變2020/3/28美國康奈爾大學著名試驗2020/3/28請記?。喝绻覀儾惶峁﹥?yōu)質服務，關心病患，那么其他人是十分樂于代勞的！服務服務病人服務2020/3/28競爭力個人品牌CI我們的產品是什么2020/3/28個人”CI”?VI：一個人的“臉”,他留給別人的第一印象，包括服飾、外在形象等容易識別的特征。?BI：一個人的“手”，他與人交往時的言談舉止、舉手投足、表情語調等行為特征。?MI：一個人的“心”，他的想法、理念精神、個人的奮斗目標、個人信仰價值觀等思想特征。2020/3/2801PARTONE2020/3/28醫(yī)院服務禮儀總述MedicaoEthicsandEtiquetteRepresentTheQualityoftheWholeHospital小組討論：病人希望得到什么樣的服務？2020/3/28什么是優(yōu)質的客戶服務？與病人接觸的任何時刻，都能滿足客戶的——實質需要和個人需要。?實質需要：看病就診?個人需要：安全、溫暖、舒適受尊重、受歡迎、被重視的——2020/3/28什么是最好的服務？最好的服務開始于病患開口之前。2020/3/28優(yōu)質服務意識假設患者永遠是對的?用心服務---假如我是患者?主動服務---要做的正是對方正在想的?變通服務---工作標準是規(guī)范但患者滿意才是目標?激情服務---不厭其煩的態(tài)度小組討論：每個小組討論出一個案例進行分享。2020/3/28服務三度提升?便利度提升?舒適度提升?感動度提升2020/3/28患者滿意=0我們需要的是超出患者的想象，永遠比病患希望的服務水準都多走一步。算數2020/3/28服務關鍵時（MOT）門診病房（干凈舒適）服務設施（便捷貼心）進門周圍環(huán)境（整潔明亮）大堂導醫(yī)（親切熱情）就醫(yī)指導（周到細致）窗口服務（專業(yè)快捷）醫(yī)生護士（有責任心）迎送病患（有始有終）疑難幫助（及時有效）病狀咨詢（詳盡耐心）2020/3/28……醫(yī)護禮儀是醫(yī)院整體素質水平的體現2020/3/28禮者，事之治也（做事的根本方法）一言以蔽之，禮是做人做事（孔子說禮是做人做事的道理和根本）什么是禮？2020/3/28禮儀的概念禮者，敬人也；儀者，形式也。不學禮，無以立?！鬃有挠芯炊斡谕?020/3/282020/3/28微笑的力量2020/3/282020/3/28他們是怎樣煉成的2020/3/282020/3/28禮儀的原則遵守的原則寬容的原則自律的原則敬人的原則平等的原則適度的原則禮儀對醫(yī)院服務有什么作用呢2020/3/28規(guī)范的禮儀是醫(yī)患溝通的橋梁?體現醫(yī)護人員的工作態(tài)度?緩解緊張的醫(yī)患關系?醫(yī)療服務模式轉變的一種形式醫(yī)院禮儀的基本要求2020/3/28醫(yī)院禮儀的基本要求?得體的言行舉止?遵守職業(yè)道德?鍛煉敏銳的觀察判斷力?掌握扎實的醫(yī)務護理知識2020/3/2802PARTTWO2020/3/28醫(yī)護人員基礎禮儀規(guī)范BasicEthicsandEtiquetteofMedicalCarePersonnel基礎禮儀規(guī)范目錄123形象禮儀Contents舉止禮儀溝通禮儀2020/3/28形象禮儀2020/3/28形象禮儀職業(yè)形象（儀態(tài)舉止（語言內容（）））2020/3/282020/3/28好的職業(yè)形象2020/3/28您更愿意和哪位打交道？2020/3/28您更愿意信任誰？2020/3/282020/3/28您更愿意信任誰？2020/3/282020/3/28您更愿意信任誰？2020/3/282020/3/28?醫(yī)患關系最需要什么？信任第一印象的好壞決定了你們之間的距離你永遠沒有機會重新建立第一印象2020/3/28形象禮儀——微笑微笑打先鋒2020/3/282020/3/282020/3/28形象禮儀——形象——發(fā)型√×時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。2020/3/28形象禮儀——形象——頭部——護士燕帽燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際4～5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度。2020/3/28形象禮儀——形象——頭部——圓帽前達眉際，后遮發(fā)際，縫封在后，邊緣平整2020/3/28形象禮儀——形象——頭部——口罩佩帶口罩應完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上3厘米，以吸氣形成負壓為示意松緊，取下后應折疊好放在上衣口袋內42形象禮儀——形象——面部√淡妝上崗，忌濃妝艷抹，忌素面朝天2020/3/28××形象禮儀——形象——面部胡須刮剪得體鼻毛不外露面部干凈整潔口無異味清潔耳部2020/3/282020/3/28形象禮儀——三勤五忌勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜2020/3/28形象禮儀——手足?勤清洗勤修剪?指甲不超過指尖?不涂甲油?勤換鞋襪?女士夏天絲襪要多備一雙2020/3/28形象禮儀——著裝工裝干凈整潔衣扣整齊不可粘貼膠布類物品口袋內僅放置必要物品用過的筆關閉后放置2020/3/282020/3/28形象禮儀——著裝佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。護士鞋以白色坡跟或平跟軟底鞋，保持鞋面干凈襪子以膚色或白色為主。2020/3/282020/3/28形象禮儀——醫(yī)生著裝——男不可直接穿白大褂內搭襯衣領帶領帶的顏色要比襯衣深長袖襯衣袖長可以超出袖口1厘米。松緊袖口則不可以褲子為深色長西褲有中線鞋子為系帶黑色皮鞋皮帶為帶扣皮帶2020/3/282020/3/282020/3/282020/3/28形象禮儀——醫(yī)生著裝——女不可直接傳白大褂內搭襯衣或針織衫長袖襯衣袖長可以超出袖口1厘米。松緊袖口則不可以。裙裝下擺不可超出白大褂下擺不可穿低胸的上衣褲子為深色黑藍灰或白色無花紋。裙裝則穿膚色絲襪鞋子為黑色船型皮鞋不可穿露出腳趾的鞋，也不可穿長筒靴上班時，脫下白大褂里面的衣服也是職業(yè)感的。2020/3/28形象禮儀——著裝護士裙穿膚色連褲襪或配白色護士褲內衣袖口及下擺不外露2020/3/282020/3/282020/3/28舉止禮儀2020/3/28舉止禮儀——儀態(tài)站如松坐如鐘行如風立如芍藥坐如牡丹行如百合您的行為舉止是您最有說服力的名片2020/3/28V字步站姿正丁字步站姿側丁字步站姿站姿男V字步站姿2020/3/28舉止禮儀——儀態(tài)——站姿2020/3/28舉止禮儀——儀態(tài)——站姿視頻2020/3/28坐姿—不滿座是謙恭臺席坐姿：應采用中坐姿，坐椅面的2/3左右，手臂自然彎曲，將手臂的手肘1/3處放在桌面或柜臺邊沿，雙手交握輕放于桌面上。2舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿醫(yī)護人員坐姿視頻2020/3/28舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿雙腿疊放式2020/3/28雙腿疊放平行式腳尖點地式舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿2020/3/28舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿2020/3/28舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿2020/3/28舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿2020/3/28舉止禮儀——儀態(tài)——坐姿2020/3/28舉止禮儀——儀態(tài)——走姿男性：穩(wěn)定、矯健。抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。女性：輕盈、優(yōu)雅。背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然。行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。視頻2020/3/28舉止禮儀——儀態(tài)——蹲姿一腳后退半步，理順身后工作衣頭略低，上身挺直前傾雙腳靠緊屈膝下蹲，拾物。2020/3/282020/3/28舉止禮儀——手勢2020/3/282020/3/28手勢運用要點?自然、有力、不夸張、不繁瑣?手臂不貼緊身體抱于胸前或小腹前2020/3/282020/3/28請姿與引導手勢2020/3/282020/3/282020/3/28舉止——致意禮點頭禮：點頭身體略微前傾鞠揮手：伸開手掌，掌心向外面向對方，指尖向上欠身禮：15度歡迎禮：30度告別禮：45度2020/3/28舉止禮儀——物品遞接雙手遞接遞接到位主動上前方便接拿2020/3/28舉止禮儀——推治療車雙手扶住車緣兩側，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩(wěn)。2020/3/28舉止禮儀——端治療盤要領上臂貼近軀干，肘關節(jié)彎曲90°。四指和手掌托住兩側盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn)2020/3/28舉止禮儀——持病歷夾要領病歷夾正面向內肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂2020/3/28舉止禮儀——搬放椅子要領側立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端2020/3/28護士崗位禮儀2020/3/28護理人員的道德規(guī)范?愛崗敬業(yè)、關心病人?甘于奉獻、主動熱情?勤學苦練、提高技能?周到服務、親切溫馨2020/3/28常見技術操作規(guī)范?注射?輸液?打靜脈留置針?常規(guī)測量?吸氧?發(fā)藥?臥床治療?敷藥換藥2020/3/28?護理工作的注意事項：?自然大方，動作優(yōu)美舒展?親切溫柔?快速及時，安全準確的服務?技術嫻熟?有求必應2020/3/28門診護士注意事項1、提前10分鐘到崗做好診前及治療前準備。做好接診分診測量血壓等工作。2、巡視候診患者維護秩序，優(yōu)先安排老弱病殘高熱傳染患者，及時發(fā)現危重急患者。3、為需住院或留院患者聯系相關部門，視病情需要用車窗輪椅護送陪同，做好交接。4、操作認真規(guī)范。5、不推諉患者。6、不擅自離崗。7、等候較多時，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁。2020/3/28手術前后言行規(guī)范1、術前溝通：詳細介紹術前注意事項，檢查手術部位及其他準備工作，讓患者做到心中有數。2、即將送入手術室前，安撫患者減輕壓力。3、手術臺上，輕松交談緩解緊張。手術中言行謹慎舉止穩(wěn)重。4、手術中不能讓病人赤身裸體，不能談論病人身體特征。5、手術開始后盡量減少交流，避免“真沒想到、糟了、哎呀”6、結束后，微笑告知，并給與關心7、耐心解釋術后注意事項，飲食及運動注意事項等2020/3/28急診護士注意事項1、提前10分鐘到崗2、集中注意力。3、及時測量生命體征，按醫(yī)囑及時處理。不必拘泥患者是否掛號。無家屬陪同，可由護士協(xié)助辦理手續(xù)。4、危重患者，5分鐘內作出處理，開放綠色通道，先搶救后交費。5、堅守崗位，不可擅自離崗。6、接到120認真做好登記，語言簡短精煉，迅速通知相關人員出車。白天3分鐘，夜間5分鐘出車7、對夜間患者耐心熱情，復雜問題請教主任、值班醫(yī)生、護士長。2020/3/28病房護士注意事項1、入院熱情主動，及時安排床位。2、主管護士主動為患者做入院介紹及自我介紹。做好健康教育3、進病房前先敲門4、稱呼患者使用禮貌用語，不能直接叫床號5、呼叫器響時禮記接聽6、操作規(guī)范7、巡視房間四輕：說話輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕8、主動噓寒問暖9、住院期間健康教育不少于3次10、對可能增加痛苦的操作應提前說明2020/3/28病房護士注意事項11、對檢查要耐心解釋必要性12、新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時要進行說明13、護理操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作14、及時反饋患者意見15、出院時進行出院指導2020/3/28入院接待護士服務中的不好行為2020/3/28醫(yī)患溝通禮儀2020/3/28良好溝通的三要素意識意愿態(tài)度2良好溝通的前提心態(tài)關心主動2換位思考——醫(yī)患溝通的橋梁2020/3/28患者為什么來醫(yī)院為了減輕痛苦2020/3/28案例中的護士存在哪些問題？怎樣做會更好？2020/3/28沖突惡化的根源情緒自我2020/3/28沖突化解的原則先解決情緒，再解決問題2020/3/28禮儀的傾聽規(guī)范?傾聽時，目光轉向病人；?傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭；?在病人表述時要有回應，可用“我明白了”“我清楚了”“嗯”“是的”；?如有必要隨時進行記錄；?病人結束表述時，簡單扼要的對病人的述求進行重復，并征詢病人的確認。2020/3/282020/3/28眼神交流關注、正視2020/3/282020/3/28沖突化解的步驟?點頭：溝通是從認同開始的?微笑：不對抗的態(tài)度?是的：再次表示認同?弱化對方的關注焦點?排異：表達自身觀點（必要的時候可以請第三方幫忙）2020/3/28怎樣說7％（38％）你是怎么說的（55％）你的身體語言（）你在說什么2020/3/28?文字語言傳遞信息?有聲語言傳遞感覺?肢體語言傳遞態(tài)度2020/3/28?您哪里不舒服？?來，把嘴巴張開一下?張彬，量個血壓?不錯，今天氣色看起來好多了，堅持治療2020/3/28醫(yī)院服務五大禮貌用語請、您好、謝謝、對不起、請慢走2020/3/28服務忌語命令式躺下，快點嘿，說你呢把褲子脫了把孩子抱緊了侮辱諷刺挖苦有什么不好意思的不耐煩語氣生硬上面寫著，自己看快點，今天要交錢了啊就是這么規(guī)定的，跟你說多少遍了，還不明白沒什么，死不了著什么急，沒看我在忙看著點，沒長眼睛？這么大人，還什么都不懂想不想治，想治就準備錢怕疼別來看病啊把東西都拿出來收拾一下，我們要檢查了啊你們這樣的我們看多了不負責人推卸我不知道，你問別人誰給你看的你找誰嫌這里不好上別處去有意見找院長去含糊不清增加疑問你這病不好說你這病沒什么太好的辦法這病也許不要緊這病也許沒什么大事2020/3/28常用的禮貌用語（1）您好，請問你需要什么幫助？（2）對不起，請您再說一遍好嗎？（3）對不起，請您稍等。（4）請您把病歷卡一起給我。（5）請問您需要查詢什么？（6）請稍等，我馬上給您看。（7）請問您哪里不舒服？（8）別著急，您慢慢說。（9）我再與您核對一遍。（1