業(yè)主投訴處理的原則及流程

業(yè)主投訴處理的原則及流程一、投訴處理的原則1、換位思考原則：將業(yè)主投訴的事項(xiàng)當(dāng)成自己要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)；2、坦誠相待原則：將業(yè)主投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過與客戶的溝通和交流來達(dá)到解決問題為目的；3、接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的原則，嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵；4、富有同情心原則，了解客戶的需求，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。二、接待客戶投訴注意事項(xiàng)1、記錄好客戶投訴內(nèi)容：投訴時(shí)間發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；投訴時(shí)間發(fā)生的經(jīng)過；客戶的需求；2、細(xì)心、耐心傾聽，不要與客戶隨意辯解，要善于控制自己的情緒，自己的情緒不要受客戶情緒的激動(dòng)而激動(dòng)；3、適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同或贊美客戶，認(rèn)真分析客戶需求；4、在自己確定不了的情況下，不要隨意給客戶承諾。三、投訴的種類1、按投訴的情況分：對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)異常情況的投訴2、按投訴的程度分：輕微投訴重要投訴重大投訴3、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴無效投訴四、投訴的處理流程1、根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好相關(guān)記錄，并及時(shí)發(fā)到被投訴部門，領(lǐng)表人在〈〈投訴記錄表〉〉上簽收；2、被投訴部門責(zé)任人在實(shí)效要求內(nèi)處理完畢，并在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好投訴處理過程記錄，并交回客戶服務(wù)中心；3、對(duì)投訴的處理情況進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果反饋到相關(guān)部門；4、對(duì)于無效投訴的處理原則：本著為客戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為客戶提供方便；5、對(duì)正在給客戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。五、投訴的處理時(shí)效1、輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；2、重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)公司經(jīng)理批準(zhǔn)；3、重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。六、投訴的界定1、重大投訴。下列投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害。有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理的解決的投訴。2、重要投訴。是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。3、輕微投訴。是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。七、投訴的處理流程圖作投訴記錄作投訴記錄重大投訴輕微投訴重要投訴重大投訴輕微投訴重要投訴上報(bào)總經(jīng)理作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理作出承諾作出承諾召開辦公會(huì)議上報(bào)主管經(jīng)理上報(bào)主管召開辦公會(huì)議上報(bào)主管經(jīng)理上報(bào)主管主管經(jīng)理組