電話營銷管理辦法

躬》中相關(guān)要滅求，營哀銷業(yè)務(wù)由新雁國信公司專任署經(jīng)營，電培話營銷的管表理主體為各管級(jí)客戶服務(wù)虧部（新國信偵公司）。報(bào)客戶服務(wù)部買專門從事新怨國信公司的印經(jīng)營管理工決作疲，封負(fù)責(zé)專署經(jīng)燭營營銷女業(yè)務(wù)，黎統(tǒng)一負(fù)責(zé)全火面運(yùn)營管理撲和業(yè)務(wù)實(shí)施拔。樸凡未經(jīng)客戶肅服務(wù)部批準(zhǔn)忌,對聯(lián)通在弓網(wǎng)用戶擅自軍開展的任何摧營銷行獲為均屬于違堡規(guī)行為。熔2、基本職融責(zé)悄省分公司客勉戶服務(wù)部：抬根據(jù)總部渠暗道規(guī)劃、業(yè)擦務(wù)規(guī)劃和業(yè)恭務(wù)實(shí)施方案挺的原則，負(fù)剪責(zé)制定全省唉營銷渠厚道規(guī)劃，業(yè)穗務(wù)規(guī)劃、業(yè)層務(wù)管理辦法晴和實(shí)施方案宿，并組織實(shí)巴施。吳負(fù)責(zé)對總部敵業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)留劃進(jìn)行分解貞下達(dá)。晝負(fù)責(zé)上報(bào)全堡省營銷效渠道建設(shè)投扎資計(jì)劃，并赤對總部確定置下達(dá)的渠道什建設(shè)投資計(jì)帳劃進(jìn)行統(tǒng)籌拴實(shí)施?？犯鶕?jù)總部業(yè)歷務(wù)結(jié)算原則銅，確定分公窮司業(yè)務(wù)結(jié)算寧標(biāo)準(zhǔn)，并按乞期結(jié)算。斯負(fù)責(zé)依據(jù)總得部制定業(yè)務(wù)貝合作原則進(jìn)閃行合作實(shí)施犬協(xié)議的簽署鎖。尸根據(jù)總部制滑定的渠道管糟理及業(yè)務(wù)考廟核辦法，負(fù)現(xiàn)責(zé)對地市分松公司進(jìn)行考漿核。窗負(fù)責(zé)根據(jù)總敬部營銷臨業(yè)務(wù)規(guī)劃,掀具體負(fù)責(zé)制炸定本公司電衫話營銷的運(yùn)拖營模式，并耍對合作模式羅進(jìn)行研究、攻確立、審批鉤與推廣。響負(fù)責(zé)特服號(hào)舌碼的使用和夠?qū)徟?。侮省、地分公藥司業(yè)務(wù)部門型：長負(fù)責(zé)提供業(yè)局務(wù)宣傳腳本去、適合顫營銷的產(chǎn)品費(fèi)、宣傳支撐貓及營銷服務(wù)甚手冊。鴉地市分公司愈客戶服務(wù)部桌：啟負(fù)責(zé)具體實(shí)薄施省分公司效制定的羞營銷渠道規(guī)茅劃、業(yè)務(wù)規(guī)擇劃、業(yè)務(wù)管艦理辦法、業(yè)宅務(wù)實(shí)施方案花、業(yè)務(wù)發(fā)展咬計(jì)劃和渠道鴿建設(shè)投資計(jì)蔑劃，并接受短檢查考核。妖五、業(yè)務(wù)運(yùn)儉作模式吵1.自營模松式先按市場營銷爛部門的渠道恰規(guī)劃及業(yè)務(wù)秘規(guī)劃，初營銷業(yè)務(wù)由漸客戶服務(wù)部超統(tǒng)一負(fù)責(zé)全您面運(yùn)營管理橫和業(yè)務(wù)實(shí)施組。綜合市場碌部、G網(wǎng)經(jīng)拘營部、C網(wǎng)慕經(jīng)營部、增該值業(yè)務(wù)部、鄉(xiāng)數(shù)固業(yè)務(wù)部判、集團(tuán)客戶何部、信息化撐部和財(cái)務(wù)部傅做好相關(guān)配錘合及支撐工陽作。窮營銷中盞心的業(yè)務(wù)運(yùn)忍作模式圖見作附件1。鵝2.合作模汁式合作原則：館（1）必須基在保證聯(lián)通烏方用戶資料幫信息安全的貴前提下合作幕。碼（2）覺營銷實(shí)施合搜作協(xié)議的簽者署權(quán)一律集話中在省分公縫司。因各地唉市分公司未群成立新國信遵公司，所以洋各地市開展縫外包業(yè)少務(wù)時(shí)可進(jìn)行乘前期洽談，多最后由HL頂J聯(lián)通新國快信公司統(tǒng)一敬對外簽署合文作協(xié)議。邪（3）午同一時(shí)期內(nèi)超，省分公司瓶范圍內(nèi)參預(yù)醋營銷合原協(xié)的企業(yè)不津應(yīng)超過兩個(gè)敬。料（4）必須嬸以新國信公滋司全口徑盈痕利和有效促訊進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展欺為前提進(jìn)行訊合作，必須挨根據(jù)營冠銷的有效收楚入和公司相職應(yīng)業(yè)務(wù)的結(jié)茂算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行村，嚴(yán)禁以呼釋叫次數(shù)為結(jié)覽算依據(jù)導(dǎo)致踏公司成本失丙控和資金被乎套。存（5）省公務(wù)司邪負(fù)責(zé)嚴(yán)格管豈理營銷猶合作管理工斥作，對合作歉方的資質(zhì)、失資產(chǎn)規(guī)模、鉤人員規(guī)模和授運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)等曠條件要嚴(yán)格舞把關(guān)，具體皺條件為：亮①貝中國境內(nèi)注灶冊的獨(dú)立法施人。桂②注承擔(dān)全省電廉話營銷外包遼業(yè)務(wù)的合作頁單位，其公蠢司注冊資本設(shè)金人民幣1逮00萬元以賭上或年?duì)I業(yè)談?lì)~人民幣3盞00萬元以細(xì)上。承擔(dān)部訪分地市惹營銷外包業(yè)盈務(wù)的合作單投位，其公司刪注冊資本金弱人民幣10嚇萬元以上或正年?duì)I業(yè)額人櫻民幣100箱萬元以上。衣③稻具備相關(guān)業(yè)獵務(wù)經(jīng)營資格洗，資質(zhì)證書雷齊全。泉④萍具有2年以愁上的營援銷業(yè)務(wù)營運(yùn)礎(chǔ)經(jīng)驗(yàn)，具備粘不少于50魯個(gè)的坐席規(guī)計(jì)模，并具有泥錄音等維基本管理手退段。新⑤崇具有對用戶芝資料及行為木深度分析的酒軟件開發(fā)能稻力。朋⑥頁具有良好的障銀行資信與受商業(yè)信譽(yù)，轟未受行政主哨管部門處罰叛，無不良記很錄。必（6）合作貞協(xié)議每年簽旬訂一次。雙方職責(zé)：鑒（1）聯(lián)通棄方利用其自雷有品牌、客欄戶資源和呼各叫中心軟硬順件系統(tǒng)與合俗作方進(jìn)行合鑒作。提供統(tǒng)屯一的品牌形歸象與標(biāo)識(shí)，蠻統(tǒng)一進(jìn)行品鉗牌宣傳與推成廣，統(tǒng)一對釣信息服務(wù)業(yè)晴務(wù)進(jìn)行規(guī)劃剝管理。負(fù)責(zé)瓜業(yè)務(wù)范圍管銅理、質(zhì)量監(jiān)寶控及考核、洞業(yè)務(wù)稽核、由結(jié)算管理等往。澇（2）合作誰方負(fù)責(zé)CR飲M分析、業(yè)搬務(wù)開發(fā)、質(zhì)后量管理、人湖員管理等，昂并提供各項(xiàng)級(jí)軟硬件資源歷和運(yùn)營管理嘴經(jīng)驗(yàn)。件外包型喂?fàn)I銷中心的飽業(yè)務(wù)合作模咬式圖見附件黨2。綁六、營困銷業(yè)務(wù)范圍另與流程茄（一）業(yè)務(wù)果范圍屠1）增值業(yè)奮務(wù)類：河目標(biāo)用戶：獄有現(xiàn)增值業(yè)務(wù)需閣求的票聯(lián)通在網(wǎng)用慈戶。膽業(yè)務(wù)范圍：裝聯(lián)通秘書、角信息定制、銀如意郵箱、找炫鈴、掌中脊寬帶等。旺2）撫聯(lián)通網(wǎng)關(guān)停待機(jī)用戶二次訊開發(fā)類：漫目標(biāo)用戶：律聯(lián)通網(wǎng)關(guān)停伯機(jī)用戶。較業(yè)務(wù)范圍：芳激活網(wǎng)關(guān)停瞎機(jī)用戶，并臨銷售聯(lián)通相們關(guān)業(yè)務(wù)。波3）喪異網(wǎng)、過網(wǎng)古客戶開發(fā)類疾：饒目標(biāo)用戶：滔非聯(lián)通網(wǎng)用算戶。亭業(yè)務(wù)范圍：渴銷售預(yù)付費(fèi)劍號(hào)碼卡（G協(xié)/C）、后折付費(fèi)號(hào)碼卡類（G/C）撤。甚4）卡類業(yè)涂務(wù)：簽?zāi)繕?biāo)用戶：漲有攔卡類業(yè)務(wù)需漫求的藥聯(lián)通在網(wǎng)用疾戶。享業(yè)務(wù)范圍：騙銷售G/C君移動(dòng)充值卡廉、193長照途卡、16浸5上網(wǎng)卡等菊。譜（二）泛營銷業(yè)務(wù)經(jīng)告營開通流程1、自營燃省、市公司蛾客戶服務(wù)部隱負(fù)責(zé)組織開筐展本公司電沃話營銷業(yè)務(wù)劫，并協(xié)調(diào)各撲種資源支撐趙。營銷桑自營業(yè)務(wù)經(jīng)魄營開通流程覽如下：義1）省、市茶客戶服務(wù)部缸分別與當(dāng)?shù)鼐墭I(yè)務(wù)部門共淋同確定業(yè)務(wù)瘋范圍、開通瞇流程、結(jié)算例標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容騰；堆2）地市客迫戶服務(wù)部將宿本公司業(yè)務(wù)漫范圍報(bào)省公粱司客戶服務(wù)也部；免3）最終由娃HLJ聯(lián)通請新國信公司哨與HLJ聯(lián)互通公司正式洋簽定合殿作協(xié)議，并水組織各地市守開展?fàn)I膀銷業(yè)務(wù)。2、合作乳營銷業(yè)擊務(wù)歸口管理賺部門在客戶糠服務(wù)部，任盞何部門和外鍛單位不得擅刪自經(jīng)營喉營銷業(yè)務(wù)或福出租營露銷坐席，必姻須履行審批側(cè)手續(xù)。傘雙方合作應(yīng)悶以行業(yè)管理喝和相關(guān)法律譽(yù)規(guī)范為依據(jù)葡，建立在規(guī)頑范發(fā)展、自場主經(jīng)營的基合礎(chǔ)上發(fā)展業(yè)治務(wù)，避免由斧于違規(guī)操作壞而造成客戶割投訴。運(yùn)營銷合告作業(yè)務(wù)經(jīng)營勒開通流程：稼情況一：地唱市分公司自抱行達(dá)成合作甩意向禮1）地市公疾司客戶服務(wù)慎部或業(yè)務(wù)部秩門向省公司調(diào)客戶服務(wù)部羊提出電杯話營銷業(yè)務(wù)腹外包申請或強(qiáng)坐席出租申長請；涌2）省公司購客戶服務(wù)部刻對合作業(yè)務(wù)換范圍、合作緞模式、結(jié)算延標(biāo)準(zhǔn)、煩結(jié)算方式等朗進(jìn)行意向?qū)徆?；?）省公司包客戶服務(wù)部慨審批同意后那，可委托地故市公司代表是HLJ模聯(lián)通新國信摔公司與合作銜公司簽署合籍作協(xié)議，具同體由地市分暮公司客戶服模務(wù)部擬訂合戰(zhàn)作協(xié)議，省皂公司客戶服漲務(wù)部進(jìn)行審臨核；軋4）地市分普公司擬訂合杜作協(xié)議后，止履行合同審姑批手續(xù)，由綿相關(guān)部門進(jìn)景行會(huì)簽，并詠由本公司主浙管領(lǐng)導(dǎo)審核緒簽字；繁5）雙方合救作協(xié)議簽訂如后，地市客酸戶服務(wù)部按阻照協(xié)議內(nèi)容步與合作公司能共同組織開練展?fàn)I銷華外包業(yè)務(wù)，桌并協(xié)調(diào)落實(shí)抱相關(guān)部門各戴項(xiàng)支撐工作卸。榆情況二：省贈(zèng)公司客戶服敲務(wù)部進(jìn)行電規(guī)話營銷業(yè)務(wù)訊外包或坐席選出租緣1）省公司際客戶服務(wù)部府根據(jù)地市電塑話營銷業(yè)務(wù)槐開展情況和即坐席資源情章況，確定合浴作地市范圍懸；寒2）省公司另客戶服務(wù)部醫(yī)與合作公司蘇洽談，并確嚴(yán)定合作業(yè)務(wù)晚范圍，凈并初步達(dá)成義合作意向；悟洽3）達(dá)成合瞞作意向后省董公司客戶服片務(wù)部報(bào)主管窯領(lǐng)導(dǎo)審批；規(guī)牧4）主管領(lǐng)丑導(dǎo)審批同意段后，省公司掙客戶服務(wù)部職與業(yè)務(wù)部門霧共同確定結(jié)宰算標(biāo)準(zhǔn)，并玉由客戶服務(wù)忌部擬訂合作產(chǎn)協(xié)議；猾5）擬訂合朽作協(xié)議后，搭履行合同審盛批手續(xù)，由咸相關(guān)部門進(jìn)教行會(huì)簽，并寇由公司主管詳領(lǐng)導(dǎo)審核簽掃字；敵6）省公司箭客戶服務(wù)部基與合作公司東簽署合作協(xié)洗議；筆7）省公司酷客戶服務(wù)部甩下發(fā)業(yè)務(wù)外溫包通知及合吸作協(xié)議；華8）地市客駐戶服務(wù)部按麻照合作協(xié)議濕具體組織實(shí)驕?zhǔn)?，并?fù)責(zé)式協(xié)調(diào)相關(guān)支戲撐部門落實(shí)盛相關(guān)事宜，僚以保證合作禽業(yè)務(wù)順利開坊展。話情況三：省稼公司業(yè)務(wù)部霧門進(jìn)行雜營銷業(yè)務(wù)外麻包或坐席出伯租誓1）省公司螺業(yè)務(wù)部門進(jìn)債行營銷熔業(yè)務(wù)外包，抬需向省公司群客戶或服務(wù)部提出選營銷業(yè)柱務(wù)外包申請?jiān)敾蜃庥米砩暾?；?）省公司切客戶服務(wù)部碑牽頭，組織滔業(yè)務(wù)部門共素同與合作公晝司進(jìn)行洽談售，并確定合陣作業(yè)務(wù)范圍語、合作模式滋、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)罩等，初步達(dá)前成合作意向烈；其中坐貝席出租將結(jié)餃合地市資源繭情況而定；煙3）達(dá)成合瓜作意向后省哀公司客戶服雨務(wù)部報(bào)主管角領(lǐng)導(dǎo)審批；容墳4）主管領(lǐng)拿導(dǎo)審批同意清后，省公司應(yīng)客戶服務(wù)部嘴擬訂合作協(xié)撇議，履行合楊同審批手續(xù)蠢，由相關(guān)部燃門進(jìn)行會(huì)簽搭，并由公司魄主管領(lǐng)導(dǎo)審猜核簽字；癢5）省公司捕客戶服務(wù)部廢與合作公司孝簽署合作協(xié)命議；快6）雙方合扮作協(xié)議簽訂題后，省公司悼客戶服務(wù)部見按照協(xié)議內(nèi)綿容組織地市果開展?fàn)I票銷外包業(yè)務(wù)替，并下發(fā)業(yè)抱務(wù)外包通知杯及合作協(xié)議摸；哨7）地市客鑼戶服務(wù)部按祖照合作協(xié)議蠻具體組織實(shí)讓施，并負(fù)責(zé)棚協(xié)調(diào)相關(guān)支喘撐部門落實(shí)足相關(guān)事宜，器以保證合作矛業(yè)務(wù)順利開吃展。城（三）護(hù)營銷銷售流戀程餐營銷人酒員應(yīng)采取般“壓一對一推”萍推薦使用的應(yīng)營銷方式，串并于慧15秒內(nèi)明才確告知用戶捐業(yè)務(wù)名稱、牙功能特點(diǎn)和籌資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提；如果公司充統(tǒng)一采取批缸開方式，應(yīng)恰在批開后進(jìn)乎行一次回訪訴告之，正式策收費(fèi)前必須炭進(jìn)行二次確捧認(rèn)回訪。具演體銷售流程鋒見附件。駝七、財(cái)務(wù)管莫理虹各地市專業(yè)掌化營銷愛隊(duì)伍實(shí)行自鉛收自支，自陣負(fù)盈虧。按弊照總部文件至要求，各地近市營銷昌結(jié)算收入列脾入新國信公誤司收入，各兵地市要規(guī)范憲和強(qiáng)化新國萌信公司各類麻業(yè)務(wù)的收入燕結(jié)算，保證忙其收入及時(shí)剪、足額結(jié)算完到位。洗1、營謀銷傭金結(jié)算榴流程閥新國信公司鈔與聯(lián)通公司煮按照合作協(xié)軌議每月進(jìn)行繳業(yè)務(wù)發(fā)展傭速金結(jié)算，每交月地市財(cái)務(wù)廳部將營摟銷上月結(jié)算賣收入款帥列入新國信揮財(cái)務(wù)賬。新跡國信公司財(cái)齒務(wù)列些“小主營業(yè)務(wù)收徑入（營謹(jǐn)銷收入）野”沃，因地市分閉公司沒有成紗立新國信分恢公司，故財(cái)察務(wù)部需到當(dāng)擁地稅務(wù)機(jī)關(guān)留開具正式代晃理費(fèi)發(fā)票給脾上市公司。企各地市財(cái)務(wù)并部煩每月按照呼廣叫中心提供閱的代理費(fèi)結(jié)盆算表支付相糕應(yīng)營銷捐人員的業(yè)務(wù)刻酬金態(tài)，要求附稅記務(wù)機(jī)關(guān)出具每的代理費(fèi)發(fā)屬票，列至慕“績營業(yè)費(fèi)用（鳴代理傭金）遞”洲項(xiàng)下。販具體由各地增市呼叫中心寸統(tǒng)一領(lǐng)取結(jié)惜算傭金，然泥后根據(jù)個(gè)人杰發(fā)展業(yè)務(wù)明根細(xì)發(fā)放給個(gè)歌人，領(lǐng)取人屠簽字確認(rèn)。球各地市呼叫案中心每月留竿存?zhèn)蚪鸢l(fā)放鵲明細(xì)表，以籍做備查。并2、結(jié)余傭棕金的使用要烏求剖上述營攤銷業(yè)務(wù)的代欣理傭金的結(jié)躬余部分各分漆公司呼叫中部心可宴用于人員激魯勵(lì)、活動(dòng)獎(jiǎng)喪勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建抬設(shè)經(jīng)費(fèi)、福牛利支出、年次終獎(jiǎng)金等開斑支。紹各分公司應(yīng)聽列好各項(xiàng)費(fèi)雪用支出比例旱，報(bào)省公司撫備案后執(zhí)行始。貿(mào)3、結(jié)余傭躲金的使用流徹程動(dòng)各分公司呼垮叫中心申請禮使用時(shí)應(yīng)提決出書面申請仿，報(bào)公司主橡管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)莫后，到財(cái)務(wù)芽部申領(lǐng)使用著，并留存使損用明細(xì)表及刪相關(guān)票據(jù)復(fù)員印件，領(lǐng)用票人應(yīng)簽字確代認(rèn)，以做備樂查。楊各地市分公本司客服部門雞及呼叫中心膊不得留存?zhèn)蛳憬鹛岢煽睿袌?jiān)決杜絕各讀類代理傭金隊(duì)體外循環(huán)。強(qiáng)八、技術(shù)支偉撐滅（一）支撐士平臺(tái)看1、各地市安按照客服坐任席容量分配三利用客服閑土余坐席開展豈業(yè)務(wù)，但其邊成本必須與榴客服成本嚴(yán)補(bǔ)格區(qū)分。客疫服坐席容量注不足的地市紡可啟用尋呼銷系統(tǒng)進(jìn)行電木話營銷。木2、外呼號(hào)約碼。使用客墨服系統(tǒng)進(jìn)行裁營銷的杠聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)呼論出號(hào)碼為1揀0016；盾網(wǎng)外呼出號(hào)修碼可以采用染變動(dòng)的號(hào)碼品，目前使用宴10109朋888，如惜有更改另行程通知。免3、營炊銷平臺(tái)應(yīng)具宮備以下功能搬：部①突接受訂制、坐查詢以及直詳接開通與取請消增值業(yè)務(wù)侮。心②潛對通過拉營銷發(fā)展的軍業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽識(shí)。忌③吩具備統(tǒng)計(jì)分讀析功能。者④倆具備結(jié)算功項(xiàng)能。復(fù)（二）坐席隔配制原則崇各地市要在柜對業(yè)務(wù)量、婆成本及業(yè)務(wù)亦發(fā)展趨勢進(jìn)扛行詳細(xì)測算鐘的基礎(chǔ)上，帝分批逐步配恐置坐席。殘坐席配制公購式：奔（上一年度轎出帳用戶數(shù)刃×謙4次嘩×魚4分鐘）/饞（360菌×微12柴×要60初×付0.6）染其分子項(xiàng)中危：匙上一年度出躍帳用戶數(shù)：疫需配制坐席豎的地市分公糕司上一年度迷移動(dòng)業(yè)務(wù)出伶帳用戶數(shù)。鋪4次：指一手年內(nèi)對用戶分營銷次川數(shù)。吊4分鐘：指遮每次營師銷的平均時(shí)顆長。糧其分母項(xiàng)中敗：積360乘×詠12去×柴60：是指弱年?duì)I銷豆總時(shí)長（單螞位：分鐘）既。工0.6：是割有效時(shí)長系討數(shù)。托（三）插營銷人員配趴置原則烈營銷人劫員按與坐席霞1：1.5沫進(jìn)行配置。狀九、日常管陣?yán)硪?guī)范棟為使?fàn)I掀銷工作健康博有序的開展只，營銷壘運(yùn)營機(jī)構(gòu)必性須遵守各項(xiàng)汽管理制度、膚質(zhì)量監(jiān)控制寸度和考核制傲度。雖（一）月分茅析制度坐起營銷（口包括自營模樓式和合作模暈式）業(yè)務(wù)實(shí)障施的經(jīng)營單藍(lán)位，應(yīng)每月候進(jìn)行業(yè)務(wù)銷柳售統(tǒng)計(jì)與分諸析，形成《楚營銷月歉銷售分析》概，及時(shí)總結(jié)父銷售經(jīng)驗(yàn)或執(zhí)不足。亭（二）定期堆聯(lián)系會(huì)制度尚為保證帝營銷業(yè)務(wù)順敘利開展，客燭戶服務(wù)部每貌月將定期召窗開業(yè)務(wù)部門凍聯(lián)系會(huì)議。勉如開展業(yè)務(wù)羊合作，合作肺單位一并參騙加。及時(shí)反畏映問題，并癢掌握業(yè)務(wù)項(xiàng)傾目、銷售政會(huì)策、銷售思姥路和業(yè)務(wù)銷啄售安排等信喬息。每（三）質(zhì)量欲控制悼1、對總營銷人員崗崗前培訓(xùn)不得閘少于80小完時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)褲容要涵蓋電冷話禮儀規(guī)范音、業(yè)務(wù)知識(shí)卷、業(yè)務(wù)規(guī)定靜、銷售流程衫、營銷技巧挽等全方面，頁同時(shí)還要做絡(luò)好在崗培訓(xùn)圾和知識(shí)更新背培訓(xùn)。碼2、營增銷全程必須罵有錄音并保趴存不少于三另個(gè)月時(shí)間。服對開通、取紙消業(yè)務(wù)的數(shù)律據(jù)要定量抽驢查其真實(shí)性朝、準(zhǔn)確性。腔3、質(zhì)檢工婦作。各地市夏分公司必須話安排專職人嚇員負(fù)責(zé)對一比線生產(chǎn)人員月服務(wù)與營銷陜的過程進(jìn)行憲錄音監(jiān)聽，赤發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)炭及時(shí)給予指昂導(dǎo)和糾正。飄具體見《呼膨叫中心質(zhì)檢也辦法》。量4、每日電伙話營銷時(shí)長革原則為十二饅小時(shí)，各分鬧公司也可以杏根據(jù)當(dāng)?shù)厍楹箾r，合理確甲定營銷益的時(shí)間。其斧中：白班人零員每人每日怕有效呼出時(shí)緩間不得少于違7.5小時(shí)欲、晚班人員源每人每日有育效呼出時(shí)間栗不得少于3跳小時(shí)；每個(gè)均坐席每日有畫效呼出時(shí)間它不得少于1抬0.5小時(shí)龍。滲（四）銷售航組織勇各經(jīng)營部門樸或經(jīng)營單位垂，凡是需要飯營銷渠留道開展進(jìn)行文業(yè)務(wù)宣傳推挨廣、產(chǎn)品銷姓售、回訪調(diào)輕查等工作，豬需要提前5至天告之，并委提交需求內(nèi)彈容（需求單環(huán)格式見附件鈔），需求內(nèi)陳容和工作目偏應(yīng)描述清晰詠，以便于指罷導(dǎo)、組織一便線人員開展紅具體工作。蹄其中：徐1）業(yè)務(wù)宣醬傳推廣：應(yīng)遺提供業(yè)務(wù)宣昂傳推廣方案杏以及需要自未有渠道開展念實(shí)施的工作袍內(nèi)容。貧2）產(chǎn)品銷溜售：應(yīng)提供省內(nèi)容包括業(yè)犁務(wù)定義、功駁能特點(diǎn)等，似具體如下：業(yè)務(wù)定義評功能特點(diǎn)和慎賣點(diǎn)描述資費(fèi)銷售政策鋼開通方敗式籮其他開通方扁式介紹統(tǒng)計(jì)辦法應(yīng)用系統(tǒng)提成標(biāo)準(zhǔn)艙宣傳推廣計(jì)姨劃促銷時(shí)間慢目標(biāo)群體特言征誠3）回訪調(diào)倡查：應(yīng)提供估內(nèi)容包括：疤起止時(shí)間、剃調(diào)查地市范劑圍、有效回腎訪數(shù)量、統(tǒng)薄計(jì)報(bào)表格式搭、回訪明細(xì)柄號(hào)碼等。遼（五）溝通濃與反饋流程1、自營仆各地市土營銷運(yùn)營過戲程中，如有釋疑問或出現(xiàn)廈問題應(yīng)在第妥一時(shí)間內(nèi)向蛋省公司客戶陪服務(wù)部僅營銷主管或珠本公司相關(guān)體部門反饋，陜提交《允營銷業(yè)務(wù)協(xié)破調(diào)單》，協(xié)勒調(diào)解決并跟烈蹤處理結(jié)果律?！稜I幟銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)芝單》見附件舉。其中：蠻關(guān)于業(yè)務(wù)開原通方式、業(yè)散務(wù)解釋口徑掃、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)必與結(jié)算、宣寸傳資料、系段統(tǒng)支撐、服學(xué)務(wù)等方面的襯問題可直接奏與本公司相減關(guān)部門聯(lián)系你，各部門應(yīng)疲給予快速響繼應(yīng)和處理，膜響應(yīng)時(shí)限不好超過2小時(shí)階，緊急情況饒響應(yīng)時(shí)限不貢超過30分瓦鐘；解決處賴?yán)頃r(shí)限不超直過一個(gè)工作什日。其他支掃撐響應(yīng)要求麗具體參照專謊業(yè)部門相關(guān)悲管理辦法。絮呼叫中心負(fù)哪責(zé)跟蹤處理瑞答復(fù)意見、柄解決辦法或雄處理結(jié)果，漿同時(shí)抄報(bào)省芹公司客戶服覺務(wù)部。六關(guān)于運(yùn)營管絹理、人員管搜理、業(yè)務(wù)管肯理（統(tǒng)計(jì)、寶銷售流程、屯銷售腳本等才）方面的問錦題或意見，導(dǎo)可直接向省叮公司客戶服淚務(wù)部營額銷主管反饋肚，提交《電踏話營銷業(yè)務(wù)磚協(xié)調(diào)單》。2、合作暫合作單位電冠話營銷運(yùn)營撕過程中，如北有疑問或出單現(xiàn)問題應(yīng)在冷第一時(shí)間內(nèi)羅向省公司客賢戶服務(wù)部電簽話營銷主管喪反饋，提交確《營銷些業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單世》，省公司駐客戶服務(wù)部王營銷主尺管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)例解決并答復(fù)哥。各部門應(yīng)獻(xiàn)給予快速響煌應(yīng)和處理，忽響應(yīng)時(shí)限不恥超過2小時(shí)造，緊急情況觸響應(yīng)時(shí)限不千超過30分死鐘；解決處雷理時(shí)限不超棋過2個(gè)工作宰日。麻十、投訴處刑理穗產(chǎn)生用戶投塵訴后，客服橡中心向呼叫擊中心（或合血作單位）派猶單，接受派硬單的單位要撲在規(guī)定時(shí)限撐內(nèi)進(jìn)行處理裹，并將處理庸結(jié)果反饋給逗客服中心。話客服中心負(fù)綱責(zé)對處理結(jié)蟲果進(jìn)行滿意請度回訪，回叢訪結(jié)果與投謠訴處理反饋么結(jié)果不一致嘴的，要通過增聽取錄音進(jìn)拒一步核實(shí)，株并依據(jù)協(xié)議歇中關(guān)于客戶軍投訴相關(guān)條蔥款判斷客戶彼投訴性質(zhì)，援并采取相應(yīng)黑的措施。合民作單位的投鑰訴處理具體狀見《外包電退話營銷業(yè)務(wù)浩管理規(guī)范》古和《營蘇銷外包業(yè)務(wù)席考核辦法》晶。辭十一、用戶垂資料數(shù)據(jù)絹（一）用戶槐資料數(shù)據(jù)提悲取原則獲1.各分公把司在市場營政銷部統(tǒng)一的蜻營銷規(guī)劃下耳，由客戶服秘務(wù)部根據(jù)電禮話營銷實(shí)施戴方案，對客族戶消費(fèi)行為偽、消費(fèi)特點(diǎn)賀和消費(fèi)模型憲進(jìn)行分析，黎與各業(yè)務(wù)部楊門共同確定嬸營銷業(yè)兄務(wù)的目標(biāo)客薄戶群，由信雀息化部提供微數(shù)據(jù)支撐，讓提供用戶資傲料。資料信頓息包括：手減機(jī)號(hào)、用戶秒名、入網(wǎng)時(shí)逆間、資費(fèi)套丘餐、已開通桐的增值業(yè)務(wù)醒、通信消費(fèi)召規(guī)律和習(xí)慣洽等。渡2.數(shù)據(jù)中板應(yīng)剔除無線互公話、無線機(jī)商話、聯(lián)通宜員工號(hào)、已糖開通以上業(yè)墳務(wù)等類型的仙用戶。址（二）用戶持資料數(shù)據(jù)的麥分析、挖掘俗和建庫篇客戶服務(wù)部潮每月要對客礙戶資料數(shù)據(jù)機(jī)進(jìn)行整理、遇分析、分類急，并對潛在忍的用戶需求員進(jìn)行挖掘。蠅確定各業(yè)務(wù)百資源，并參蒼照客戶精準(zhǔn)尺定位的模型凝建立客戶資羅源庫。同時(shí)飯?jiān)诮◣爝^程似中，注意避薪免以下數(shù)據(jù)削入庫：毀1.單項(xiàng)業(yè)彩務(wù)3個(gè)月以之內(nèi)（含3個(gè)膽月）開通又勻取消的號(hào)碼峰。文2.各項(xiàng)業(yè)裙務(wù)60天以汪內(nèi)曾經(jīng)開發(fā)纏過的用戶。綿3.客戶部枕提供的特殊蜜屬性用戶資么料（強(qiáng)投訴返用戶、免打鞋擾客戶、特母定客戶以及枝惡意投訴、要惡意騷擾的凈特殊用戶屆等）。奪注：占“制強(qiáng)投訴用戶療”圍：指半年以柄內(nèi)投訴5次晚以上的聯(lián)通肥客戶，蚊“濃免打擾客戶碎”豎：指明確表灘示不愿接到苗服務(wù)熱線的灘聯(lián)通客戶，陶“薯特定客戶舟”按：指明確拒耀絕提供資料貪的聯(lián)通客戶熊。剃集團(tuán)客戶、耗重要用戶應(yīng)守與當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)蔽客戶部協(xié)商磚，明確分工康后方可按分鋪工進(jìn)行丈營銷工作。采此外，對不更同業(yè)務(wù)類型慕存在對其自絨身業(yè)務(wù)資源頑開發(fā)的限定獨(dú)條件，并將袍在設(shè)定業(yè)務(wù)賓開發(fā)資源庫如時(shí)進(jìn)行嚴(yán)格胸執(zhí)行，確保賺客戶資源的臺(tái)精確定位。嶼（三）數(shù)據(jù)狡提取流程毯1.省市客時(shí)戶服務(wù)部與豬當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部毫門共同確定蠅營銷目標(biāo)群灑體和提取條醋件；許2.省市客爬戶服務(wù)部按鍋照數(shù)據(jù)提取掠原則