海底撈盈利存在的不足及建議

海底撈盈利存在的不足及建議一、海底撈盈利存在的不足1、缺乏的增值服務(wù)海底撈自成立以來就被貼上了變態(tài)服務(wù)的標簽，以前的海底撈客人有一點點的需求，員工都會盡力去滿足，不敢絲毫怠慢，有了這種真誠相待，客人少有滋事生非?？船F(xiàn)在的客人，一旦遇到質(zhì)量事故，輕者輕，重者則免單。而在這之前，我們有很多以服務(wù)取勝的案例，出現(xiàn)再嚴重的質(zhì)量事故，通過我們員工的優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)，我們都能感動客人，不讓公司損失利益、保證客人滿意的情況下輕松解決。而現(xiàn)在回頭看來，我們的門店裝修豪華了，員工統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一培訓(xùn)，這些無可厚非，我們是有遠見的企業(yè)，我們是高一層次的消費定位，但是我們專注的是什么？我們不應(yīng)該只專注于服務(wù)，還應(yīng)該專注于口感與品質(zhì)，口感與品質(zhì)是可以再摸索中前進，但是服務(wù)不能一成不變，這就是強調(diào)的增值服務(wù)，也就是海底撈門店現(xiàn)在強調(diào)的特色服務(wù)，但是很多門店或者服務(wù)員產(chǎn)生工作疲倦，認為只做好常規(guī)服務(wù)，便可以抓住顧客，抓住顧客的心，當然在海底撈成立之初，一個手機袋，一個發(fā)帶，一個寶寶椅，還是能滿足顧客好奇心理，但是伴隨著這部分新顧客發(fā)展成為老顧客之后的過程中，會逐漸的認為，所有的這些常規(guī)服務(wù)都是正常，都是海底撈應(yīng)該做的，便不再對這部分顧客產(chǎn)生吸引力，從而有可能在任何時候喪失這部分顧客。那么這時候就要求海底撈保持危機感，消除工作疲憊，時時刻刻將注意力與心放在顧客身上，像海底撈創(chuàng)業(yè)之初一樣，雖然沒有資金，沒有人脈，但是完全依靠對于顧客的真誠，抓住了一桌又一桌的顧客，現(xiàn)在真誠有了，就要做到特色服務(wù)，做一些顧客之前沒有碰到過的服務(wù)，讓顧客保持新鮮感，讓顧客保證對海底撈的獵奇心理，通過對于顧客很小很小的需求，將其放大化，回歸到之前海底撈成立之初，客人衣服弄臟之后，請求拿去干洗；客人在家想吃水果，就打包一個大西瓜給客人；客人孩子放學(xué)沒人接，我們?nèi)ソ?；客人生病了，我們?nèi)タ赐麄?；客人來門店了，根據(jù)實際需求，做出不一樣的特色服務(wù)。2、海底撈服務(wù)營銷方式轉(zhuǎn)變過急海底撈十多年來一直堅持不做商業(yè)推廣，諸多商業(yè)上的合作也以“海底撈從不做商業(yè)活動”而推辭。2013年11月，公司83家門店推行“刷光大信用卡滿200減50”的活動，這一消息剛一發(fā)布不久，就引來一片驚嘆聲，有人喜于海底撈不再閉門造車，終于邁出了這一步，也有人感到不解，之前商場的活動宣傳單一般不會出現(xiàn)海底撈的名字，地方傳統(tǒng)的“火鍋節(jié)”也不會有海底撈的名字，可是怎么突然又與光大銀行舉辦這樣的一個活動呢？與此同時，還有一些與第三方一起合作的活動也在門店展開，難道海底撈不再堅守“口口相傳”的營銷之道了？首先，宣傳未到位，11月18日在總部接受培訓(xùn)的員工負責(zé)將培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)到位，其中明確指出此次活動的時間時候是周一到周五，可是實際上，在活動開始的第一周就出現(xiàn)了問題，目前很多分店在周六周天也在做這個活動。其次，推廣太急于求成，近期信息部推出的微信支付、財付通支付等，各方面的準備工作都還沒有做好就全面推廣了，財付通使用說是對分店培訓(xùn)了，但是真正用的時候還是有很多分店不知道，而且上線工作太急，一系列的活動都遇到了問題，這些活動要在門店推廣，可是很多門店的培訓(xùn)卻沒有跟上。再次，門店與職能部門的配合不默契。門店推廣的活動離不開配合，門店與職能部門的配合，職能部門與職能部門的配合，可是通過這些活動我們發(fā)現(xiàn)，門店與智能部門的配合是有問題的，職能部門與職能部門的配合是脫節(jié)的，不做商業(yè)宣傳是公司戰(zhàn)略行為，與第三方合作推廣也是公司戰(zhàn)略行為，既然是以戰(zhàn)略就應(yīng)該有統(tǒng)籌，那么誰來統(tǒng)籌？目前來看，目前的統(tǒng)籌只是主管部門在做事，通知門店按要求做事而已。既然是第一次，而且是十幾年的突變，員工是不是應(yīng)該知道為什么，顧客也應(yīng)該知道為什么，職能部門同事不知情，他們?nèi)绾螒?yīng)對來自四面八方的合作意向？繼續(xù)以海底撈不做商業(yè)推廣為推辭已經(jīng)不可能了，如何統(tǒng)一口徑？都沒有人來出來解釋?！昂没疱佔约簳f話”。沒有廣告，沒有加盟。海底撈一樣靠口碑逐步贏得各地顧客的心?？诳谙鄠鞯膫鞑ニ俣缺炔涣私谕茝V的營銷方式，但口口相傳能帶來忠臣的顧客，為做百年老店提供保障，多樣的營銷方式如果要做，怎樣推廣、如何統(tǒng)籌等，都需要我們好好思考，而不僅僅是幾張海報、幾封命令式的郵件。在與時俱進的探索之路上，我們嘗到了甜頭，收到了贊譽，但是我們不能沉浸在糖衣炮彈之中難以自拔，有些東西還需要從長計議。3、外部營銷關(guān)系競爭壓力增加海底撈因為服務(wù)發(fā)展迅猛，但同時因為服務(wù)具有無形性以及不可分離性，導(dǎo)致服務(wù)本身缺乏專利保護，并且極易被外界所模仿，所以壓榨了海底撈的發(fā)展空間。一家河南許昌起家的連鎖企業(yè)——胖東來，雖然至今沒有走出河南，但是仍被時常拿起來與海底撈相提并論，他們都因為員工服務(wù)意識極強，公司非常關(guān)愛員工而聞名業(yè)內(nèi)外，胖東來所倡導(dǎo)的家文化以及強有力的服務(wù)意識，令外界更傾向于胖東來的人性化，從而忽視了海底撈因為發(fā)展逐漸強大而丟失的家文化的根基。1988年成立于內(nèi)蒙古的西貝餐廳，因為開創(chuàng)性地將歷史悠久、綠色健康的莜面美食，獨具特色、返樸歸真的西北民間菜肴，以及濃郁的蒙古民族、西北地域文化風(fēng)情，傳統(tǒng)與時尚完美結(jié)合的裝飾風(fēng)格，充滿人情味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奉獻給全國的廣大消費者。著重口感與美食的西貝，迄今為止已經(jīng)發(fā)展到全國80多家門店，年營業(yè)額更是趨近于海底撈，如果丟失掉服務(wù)特色并且在口感做不出特色的海底撈來說，將會被西貝餐飲顛覆。創(chuàng)始于2000年的俏江南，自成立以來，俏江南遵循著創(chuàng)新、發(fā)展、品位與健康的企業(yè)核心精神，不斷追求品牌的創(chuàng)新和突破，致力于打造一個世界級的中餐品牌，成為全球餐飲業(yè)的管理標桿。俏江南期望給予每一位顧客品種豐富、口味獨特、營養(yǎng)健康的產(chǎn)品和難忘的用餐經(jīng)驗，期待顧客的再一次光顧俏江南。俏江南關(guān)愛社會，感恩于支持俏江南發(fā)展的社會和合作伙伴，期望持續(xù)創(chuàng)造最佳的利潤，不斷超越自我，帶給俏江南的投資者最好的回報。俏江南將“勤奮、正直、感恩、愛心”作為員工的德行標準來要求員工。后期特色餐飲企業(yè)不斷涌現(xiàn)，對于海底撈來說，外部營銷競爭的壓力越來越大，外加海底撈分店數(shù)量急劇增加，導(dǎo)致客源分流，管理架構(gòu)復(fù)雜，核心競爭力是企業(yè)賴以長期發(fā)展以及生存的根基，而市場營銷競爭力則是企業(yè)核心競爭力中最重要的構(gòu)成要素，所以在核心競爭力上海底撈著實需要好好思考。4、目標市場選擇偏離目標市場是企業(yè)營銷活動所要滿足的市場，也是企業(yè)為實現(xiàn)預(yù)期目標而要進入的市場，企業(yè)資源的有限性、企業(yè)經(jīng)營的選擇性以及市場需求的多樣性，使得選擇和確定目標市場成為了企業(yè)的必然選擇。海底撈自成立之初，便把目標市場定位在服務(wù)顧客、全心全意為顧客服務(wù)之上，目標市場明確，因此也是海底撈的營銷戰(zhàn)略目標，所以在成立之初便抓住了顧客的服務(wù)心理，蒸蒸日上。（一）推行計件工資的管理辦法，就意味著一個服務(wù)員照看的客人越多，掙的計件工資越多，那么也就是說明顧客在桌子上坐的時間越短越有利于拿到更高的工資，因此服務(wù)人員便會想辦法極盡縮短客人入座時間，提高自己工資，那么問題就來了，以前服務(wù)人員是想盡一切辦法把顧客照顧好，盡量滿足顧客需求，全心全意留住顧客，那么現(xiàn)在服務(wù)人員只是在形式上滿足客人，走流程，做表象工作，與真誠的照顧客人相比較而言，計件工資的推行在另外一個層次上來說是目標市場選擇的偏離，市場定位發(fā)生錯位，這對于一向以服務(wù)為標簽的海底撈而言是一個不好的信號。（二）2015年2月份海底撈高層在簡陽總部制定出海底撈轉(zhuǎn)型計劃（籌），正式宣布海底撈的秘密轉(zhuǎn)型，從此以后海底撈將不單純的是賣火鍋的企業(yè)，海底撈將轉(zhuǎn)型成為網(wǎng)絡(luò)金融公司。公司轉(zhuǎn)型，規(guī)避市場風(fēng)險的做法是好的，但是一向以服務(wù)出名的海底撈一旦在服務(wù)上不能跟進，帶來的風(fēng)險將會更加增加。5、營銷宣傳方式單一20年的發(fā)展，海底撈一直遵循口口相傳的營銷之道，很少有過改變，在過往的10年之中通過關(guān)系營銷，消費者口口相傳，口碑的建立，海底撈建造了一大批忠誠的粉絲。但是近幾年網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅猛，營銷宣傳方式不斷整合創(chuàng)新，從之前的差異營銷、廣告營銷、體驗營銷、情感營銷、整合營銷到后來的網(wǎng)絡(luò)營銷、饑餓營銷，無不創(chuàng)造了驚人的銷售業(yè)績，那么一直在遵守關(guān)系營銷，創(chuàng)建口碑的海底撈在營銷方式選擇上確實應(yīng)該要考慮做出一定的改變。二、海底撈服務(wù)營銷對策建議1、跟進增值的服務(wù)模式服務(wù)具有5個特征：無形性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可貯存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性，同時這么多特征也給營銷帶來了很多的營銷難題，包括向顧客展示服務(wù)、傳遞比較困難，缺乏專利的保護，難以標準化，供求難以平衡，同時還具有高風(fēng)險性，那么在服務(wù)這條道路上走了將近20年的海底撈一直在實踐中謀求解決這些問題的辦法。一方面海底撈使服務(wù)有形化，提供有型的產(chǎn)品，從一開始提供眼鏡布、圍裙、免費的美甲、游樂園服務(wù)，到后來機器人端茶送水、火鍋貼心送家，都讓顧客體味到海底撈做的就是服務(wù)，從而服務(wù)無形性這一營銷難題被解決；對于專利的保護，至今仍沒有合理的辦法去解決，同行業(yè)之間的學(xué)習(xí)本身就是激烈而殘酷，海底撈的服務(wù)模式可能一直在被效仿，但是服務(wù)辦法沒辦法取得專利權(quán)，不能因為其他競爭對手模仿而去起訴對手的辦法是不現(xiàn)實的；對于難以標準化，海底撈近20年都在做摸索，從一開始就強調(diào)個性化服務(wù)，提供定制化的服務(wù)模式，如果一位顧客被海底撈的員工轉(zhuǎn)記成老顧客，那么對于老顧客的愛好需求，整個服務(wù)組的人員都是牢記在心，在得知這位顧客要來就餐時候，就會提前把顧客的喜好的東西準備好，以用來滿足顧客，并且個性化追求的就是與眾不同，一開始的眼鏡布、手機袋、圍裙都是各餐飲企業(yè)不存在的服務(wù)，這就是個性化，到后來的變臉表演、美甲服務(wù)、帶看寶寶從而減輕父母的吃飯壓力，再到后來準備試行的貼心管家制度（密），都在試圖在個性化的服務(wù)上走在餐飲的前列，并且極力做到不被其他競爭對手復(fù)制并超越；針對服務(wù)的高風(fēng)險性，現(xiàn)在海底撈全公司正在大力推行會員制，爭取每一桌到店的顧客都注冊為海底撈的會員，通過會員積分抓住顧客，并且通過積分的堆積，確定一些顧客發(fā)展成為海底撈的忠誠客戶，那么對于后期的貼心管家制度提供了大量的顧客來源，那么此處的貼心管家制度就要做出詳細的講解，貼心管家制度的提出源自于服務(wù)營銷中的超值服務(wù)理念，超值服務(wù)就是指用愛心、誠信、熱情和耐心向消費者提供超越其心理預(yù)期的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。貼心管家制度就是對海底撈忠誠的顧客提供超越他們心里預(yù)期的服務(wù)，海底撈的員工可以隨時隨地充當顧客的管家，在員工取得了顧客的信任之后，可以隨時去接顧客的孩子放學(xué)回家，可以在孩子生病而家長不在的時候及時送孩子去就醫(yī)，甚至可以幫忙顧客進行理財，等等一系列的管家式服務(wù)。縱然競爭對手一直在復(fù)制海底撈的服務(wù)模式，但是如果海底撈一直在個性化方面持續(xù)改進，一直保持著對顧客的誠信以及真誠，那么就不怕在服務(wù)市場上被擊敗。2、市場營銷戰(zhàn)略明確化

（一）市場細分所謂的市場細分，就是指通過市場調(diào)研，依照消費者的需要和欲望、購買行為以及消費習(xí)慣等方面的差異，把產(chǎn)品的整體市場劃分為若干具有相同或者特征相似的消費者群的市場分類過程。那么海底撈可以根據(jù)以下內(nèi)容對市場進行細分：①地理細分，對于東南西北方消費者口味，甚至是某一個城市的消費者的口味做一個調(diào)研，南方消費者口味偏淡、喜甜，西北消費者口味偏重，喜辣，那么對于海底撈鍋底、調(diào)味料就應(yīng)該著重做出改變，不應(yīng)該完全是統(tǒng)一標配的標準。②人口細分，每一家門店的主流消費群體是不同的，不同年齡的消費者，其消費欲望是不同的，因此也會產(chǎn)生不同的消費需求，形成各具特色的消費者群體，那么海底撈各門店就可以根據(jù)不同的消費群體做出不同的營銷對策以及不同的服務(wù)模式。

消費的主力軍是孩童以及老年人，深圳氣候宜人，適宜養(yǎng)老，來店就餐的人群就是平時居家不上班的老人以及被照看的孩童，那么就應(yīng)該對于孩童以及老人做出不一樣的服務(wù)以及營銷對策，比如當孩童來就餐時，可以