導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案9(4地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量-1)

附件1：學(xué)院教案課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)課題（項目）地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量-1授課時間2019-2020第二學(xué)期周次5周2次授課地點網(wǎng)絡(luò)課程班級2019級旅游管理授課教師雷艷教學(xué)目的和要求教學(xué)目的掌握地方導(dǎo)游服務(wù)程序中準(zhǔn)備工作、接站服務(wù)、進住飯店服務(wù)、核對商定日期等各項主要工作及注意事項。教學(xué)要求能根據(jù)掌握的地方導(dǎo)游服務(wù)程序開展地方導(dǎo)游服務(wù)。能力目標(biāo)能根據(jù)掌握的地方導(dǎo)游服務(wù)程序開展地方導(dǎo)游服務(wù)。知識目標(biāo)掌握地方導(dǎo)游服務(wù)程序中準(zhǔn)備工作、接站服務(wù)、進住飯店服務(wù)、核對商定日期等各項主要工作及注意事項。課程設(shè)計：內(nèi)容提要與時間安排，教學(xué)方法（講授、提問、討論、實驗等）【時間安排】組織教學(xué)準(zhǔn)備及考勤5分鐘課程導(dǎo)入案例導(dǎo)入10分鐘講授新課65分鐘課堂小測與小結(jié)10分鐘【教學(xué)方法】講授、提問、討論【教學(xué)過程】85分鐘【問題導(dǎo)入】【案例導(dǎo)入】有一個來自北京的團隊即將到達廣州白云機場，在廣東有五天的旅游安排，悠游旅行社作為地接社，安排一名當(dāng)?shù)貙?dǎo)游做相應(yīng)的接待工作。小組討論：地陪導(dǎo)游應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？1.導(dǎo)游上團前需要攜帶的必備證件是什么？2.上團前還需要做哪些準(zhǔn)備工作？第一節(jié)準(zhǔn)備工作一、熟悉接待計劃地陪在接到旅游團接待計劃后,應(yīng)認真閱讀、思考,詳細、準(zhǔn)確地了解旅游團在當(dāng)?shù)氐幕顒禹椖亢鸵?對其中的重點或疑難點要做記錄,閱讀接

待計劃時應(yīng)熟知:(一)旅游團基本信息1.組團社信息（1）計劃簽發(fā)的組團社名稱、電話和傳真號碼、客源國組團社名稱。（2）聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼或其他聯(lián)絡(luò)方式(微信、QQ)（3）組團社標(biāo)志或提供給團隊成員的標(biāo)志物。2.旅游團隊信息（1）旅游團名稱、團號(境外組團社/國內(nèi)組團社)、電腦序號。（2）領(lǐng)隊、全陪姓名與電話號碼。（3）旅游團種類(全包價、半包價、小包價)。（4）旅游團等級（豪華、標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)濟）和費用結(jié)算方式。（5）旅游團住房及標(biāo)準(zhǔn)(房間數(shù)、床位數(shù)、是否有大床間)、用車、游覽、餐食標(biāo)準(zhǔn)。（二）旅游團成員情況旅游團人數(shù)(男性人數(shù)、女性人數(shù)、兒童人數(shù))、性別、國籍(省份

城市)、年齡、風(fēng)俗、飲食習(xí)慣、盡可能了解旅游團成員的職業(yè)、文化層次宗教信仰等。(三)旅游團抵離本地情況抵離時間、所乘交通工具類型、航班(車次、船次)和使用的交通港(機場、車站、碼頭)名稱。

(四)旅游團交通票據(jù)情況赴下一站交通票是否訂妥,有無變更和更改后的落實情況,有無返程票

(若有,是否落實)。

(五)特殊要求和注意事項二、落實接待事宜

(一)核對日程安排表地陪應(yīng)根據(jù)接待計劃安排的日程(電子行程單),認真核對接待社編制的旅游團在當(dāng)?shù)鼗顒尤粘瘫碇兴腥掌凇⒊霭l(fā)時間、游覽項目、就餐地點風(fēng)味餐品嘗、購物、晚間活動、自由活動和會見等項目。(二)落實接待車輛地陪應(yīng)在接團前同司機商定接頭的時間和地點(通常提前半小時到達見面地點)。(三)落實住房熟悉旅游團所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目,如距市中心的距離、附近有何購物娛樂場所、交通狀況等。

(四)落實用餐熟悉旅游團就餐餐廳的位置、特色。與各有關(guān)餐廳聯(lián)系,確認該團日程表上安排的每一餐的落實情況,并告知旅游團的團號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求和飲食禁忌等。

(五)落實行李運送若旅行社為旅游團安排了行李車,地陪應(yīng)與行李員聯(lián)系,告之旅游團抵達的時間、地點以及下楊的飯店。(六)了解不熟悉的參觀游覽點對新開放的旅游景點或不熟悉的參觀旅游點,地陪應(yīng)事先了解景點位置、行車線路、開放時間、最佳游覽線路、廁所位置等。

(七)核實旅游團(者)離開當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r地方導(dǎo)游應(yīng)主動與計調(diào)部門聯(lián)系,核實旅游團(者)離開當(dāng)?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r,并核實航班(車次、船次)確定的出發(fā)時間,以便在接待中安排好旅游團(者)離開飯店前往機場(車站、碼頭)及托運行李出客房的時間。三、知識準(zhǔn)備

(一)專業(yè)知識準(zhǔn)備根據(jù)接待計劃確定的參觀游覽項目,做好有關(guān)知識和資料的準(zhǔn)備,尤其是計劃中所列新開放景點知識的準(zhǔn)備。(二)語言準(zhǔn)備若接待的是入境旅游團,地陪還要做好語言翻譯和外語詞匯的準(zhǔn)備。在語音、語調(diào)、語法和用詞等表達技巧方面,注意表達清楚、生動和流暢。四、物質(zhì)準(zhǔn)備地陪上團前,要做好接團的有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備。1.領(lǐng)取必要的票證、表格和費用地陪在出發(fā)前,應(yīng)到旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取旅游團接待計劃表(電子行程單)、旅游服務(wù)質(zhì)量反饋表、旅游團名單、旅游餐飲結(jié)算單、旅游團費用結(jié)算單等。2.準(zhǔn)備工作物品必備的工作物品包括電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識、導(dǎo)游旗、擴音器、接站牌、旅行車標(biāo)志、宣傳資料、行李牌(或行李標(biāo)簽)、通訊錄以及按旅游團人數(shù)發(fā)放的物品(如旅游帽、導(dǎo)游圖或其他旅游紀念品)等。五、形象準(zhǔn)備導(dǎo)游的自身美不僅關(guān)系到個人形象,更重要的是關(guān)系到目的地和旅游企業(yè)的形象,為了給游客留下良好的印象,導(dǎo)游在上團前要做好與所從事的職

業(yè)相應(yīng)的儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。

1.儀容準(zhǔn)備導(dǎo)游應(yīng)面容整潔,不濃妝艷抹。導(dǎo)游的頭發(fā)要保持清潔、整齊。女性導(dǎo)游留有長發(fā)的要束起,男性導(dǎo)游的前發(fā)要不覆額,鬢角不近耳,后發(fā)不及領(lǐng)。2.儀表準(zhǔn)備

導(dǎo)游的著裝要符合導(dǎo)游的身份,要方便旅游服務(wù)工作。六、心理準(zhǔn)備導(dǎo)游需要具備良好的心理素質(zhì),在接團前做好如下幾個方面的心理準(zhǔn)備:

(一)準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作(二)準(zhǔn)備承受抱怨和投訴(三)準(zhǔn)備面對形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”

第二節(jié)接站服務(wù)接站服務(wù)是指地陪提前半小時到達機場、車站、碼頭迎接旅游團前后所提供的各項服務(wù)。

一、旅游團抵達前的業(yè)務(wù)安排

1.確認旅游團所乘交通工具抵達的準(zhǔn)確時間2.與旅游車司機聯(lián)系

3.與行李員聯(lián)系4.再次核實航班（車次）抵達的準(zhǔn)確時間5.持接站牌迎候旅游團二、旅游團抵達后的服務(wù)1.認找旅游團2.認真核實人數(shù)3.集中檢查行李4.集合登車三、赴飯店途中服務(wù)(一)致歡迎辭致歡迎辭是導(dǎo)游給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié),一般應(yīng)控制在5分鐘左右。歡迎辭一般包括以下內(nèi)容1.問候語:真誠問候游客,如“各位來賓、各位朋友,大家好!”2.歡迎語:代表所在旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地。3.介紹語:介紹自己的姓名及所屬單位,介紹司機。4.希望語:表示提供服務(wù)的誠摯愿望。5.祝愿語:預(yù)祝游客旅游愉快順利。(二)調(diào)整時間這項工作是針對剛剛?cè)刖车膰H旅游團而言的。地陪在致完歡迎辭后要向客人介紹兩國的時差,并請游客調(diào)整好時間。(三)首次沿途導(dǎo)游1.本地概況介紹地陪應(yīng)在行車途中向游客介紹本地的概況,包括地理位置、行政區(qū)劃、氣候、人口、主要物產(chǎn)、居民生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等。

2.風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游地陪應(yīng)在行車途中對道路兩邊的人、物、景做好風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游,以滿足游客初到一地的求知欲。3.介紹下榻的飯店在旅游車到達飯店之前,地陪還應(yīng)向游客介紹他們下榻飯店的基本情況,包括飯店的名稱、位置、距機場(車站、碼頭)的距離、星級、規(guī)模主要設(shè)施設(shè)備與使用以及入住手續(xù)和注意事項等(如途中行車距離短,這部分內(nèi)容也可在客人進入飯店后介紹)。第三節(jié)進住飯店服務(wù)一、協(xié)助辦理入住手續(xù)二、介紹飯店設(shè)施

三、帶領(lǐng)游客用好第一餐四、處理游客入住后有關(guān)問題

五、照顧行李進房六、確定叫早時