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統(tǒng)一報修撤單流程V2.0目的:實施“統(tǒng)一報修”后,為了及時、準(zhǔn)確處理撤單問題,保證用戶獲得方便、快捷的報修服務(wù),提高客戶滿意度,特制訂本流程。適用范圍:本流程適用于聯(lián)想集團客戶服務(wù)支持部、客戶信息支持部及聯(lián)想臺式維修渠道。名詞解釋:撤單:由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在CallCenter系統(tǒng)中作廢。撤單改派:由于各種原因需要將已經(jīng)生成的維修單在CallCenter系統(tǒng)中作廢,同時生成一張新的維修單,并分派給相應(yīng)的維修站。涉及崗位及職責(zé):CallCenter相關(guān)人員(以下簡稱CC):接聽800,受理用戶的撤單請求,在CC系統(tǒng)中進行撤單操作,并按實際情況分派給相應(yīng)的維修站。大區(qū)接口人:CC派的上門維修單,受理維修站的撤單請求,在CC業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進行撤單及改派的操作。維修站協(xié)調(diào)員:對于CC派的上門維修單,如果因為派單錯誤需將已經(jīng)生成的維修單在CC系統(tǒng)中撤銷,維修站需要跟大區(qū)渠道專員聯(lián)系進行撤單。撤單原則:CC座席只接受用戶的撤單請求。對于CC或大區(qū)的派單,維修站所有的撤單請求(包括:屬于區(qū)域派錯(包括跨大區(qū)派錯單)、用戶錯誤、用戶5日以上聯(lián)系不上、用戶改約時間且同意再次報修、用戶自行解決(不包括維修站指導(dǎo)解決)、用戶投訴不同意維修等情況),必須向大區(qū)申請,由大區(qū)操作撤單。如屬于軟件(包括解決)、上門插拔解決、投訴用戶維修、無故障單(包括電源問題\開關(guān)問題\連線問題)等情況,請維修站進行正常關(guān)單操作,不與撤單。維修站站內(nèi)生成的維修單,因填寫錯誤等情況,允許站內(nèi)自行撤單。流程內(nèi)容:呆維修站進行逼判斷,如果盒符合撤單條兼件,需將撤皮單請求提交向大區(qū),算經(jīng)大區(qū)相關(guān)級接口人判斷瞎后,由大區(qū)標(biāo)進行撤單,斃嚴禁維修站波打到8饒00進行撤于單和撤單改份派杏。如果不符臘合撤單條件包,按正常維溫修流程操作技。治大區(qū)接口人毒接到維修站謙的撤單請求私,經(jīng)過判斷搬后,如果認萌為可以撤單徑,在CC業(yè)羽務(wù)系統(tǒng)中進絡(luò)行撤單及改軌派的操作,境并將撤單完管成情況通知側(cè)維修站。如丈果不可以撤損單,讓維修附站繼續(xù)進行恐維修。請大剛區(qū)在進行撤烘單操作時按貸照如下格式拼填寫:大區(qū)蛙名//維修汪站編號//述原因//具桑體情況//殼撤單人,凡例如:稠“酬華北區(qū)//跑00000臭1//產(chǎn)能蕉錯//維修江站來電說明物已超出服務(wù)主產(chǎn)能。絞”抹原因指:區(qū)默域錯、產(chǎn)能遵錯、信息不瀉全、已正常榮、特殊要求億等計。允CC座席接淺到客戶的撤茄單請求后,劍在系統(tǒng)中撤泡單
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