淺析湖南恒邦物流有限公司業(yè)務(wù)流程畢業(yè)論文

淺析湖南恒邦物流有限公司業(yè)務(wù)流程摘要：民營物流企業(yè)經(jīng)過近幾年的快速發(fā)展，已成為我國物流市場中非常重要的力量。本文以湖南恒邦物流公司為例，介紹了公司的基本情況和業(yè)務(wù)流程，通過實踐與分析，了解到恒邦物流業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)的一些問題，針對直觀的業(yè)務(wù)流程進行約束分析與影響流程效率的因果分析，聯(lián)系理論結(jié)合實際，提出對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化的策略。關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程物流企業(yè)分析與建議前言業(yè)務(wù)流程優(yōu)化指通過不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的策略。包括對現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進的過程，從本質(zhì)上反思業(yè)務(wù)流程，徹底重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，以便在當今衡量績效的關(guān)鍵（如質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)）上取得突破性的改變。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程能使企業(yè)更好的提升效率，獲得更好的發(fā)展，通過介紹業(yè)務(wù)流程，分析其中出現(xiàn)的問題，提出解決辦法，完善恒邦物流操作流程。一、恒邦物流公司介紹（一）公司簡介湖南恒邦物流集團由湖南恒邦物流有限公司、廣州市恒邦運輸服務(wù)有限公司、武漢市恒邦物流中心組建而成的集運輸、倉儲、配送、分棟、包裝、信息、物流解決方案的設(shè)計和運作于一體的現(xiàn)代化物流網(wǎng)絡(luò)集團公司。（二）公司發(fā)展歷程湖南恒邦物流有限公司于2002年9月27日在湖南省工商局登記注冊，注冊資金600萬元，是一家專業(yè)從事公路貨物運輸為主的，集倉儲、中轉(zhuǎn)、零擔配送、運輸、包裝和物流市場管理于一體的物流企業(yè)。公司成立幾年以來，得到了廣大客戶的大力支持和信任，通過全體員工以誠信為本、團結(jié)奮斗、開拓創(chuàng)新、銳意進取，公司規(guī)模實力得到迅速發(fā)展,為數(shù)以上千的客戶提供了滿意的物流服務(wù)，吸引了一批頗具實力的穩(wěn)定客源，如亞華鋁業(yè)、達芙妮鞋業(yè)、雅戈爾、米其林輪胎、時運電腦等大型物流需求企業(yè)都是公司長期的戰(zhàn)略合作伙伴。（三）部門介紹和部門職責(zé)分析總經(jīng)理總經(jīng)理運營部門職能部門人事部財務(wù)部運營部貸款部倉儲部物流部辦公室圖一恒邦物流部門結(jié)構(gòu)圖湖南恒邦物流公司由物流部、營業(yè)部、貨款部、倉儲部、人事部、財務(wù)部六個部分組成。物流部負責(zé)貨物在全國范圍內(nèi)的物流方案的設(shè)計及運作，它是恒邦物流緊跟時代步伐，全方位滿足客戶需求的產(chǎn)物。營業(yè)部負責(zé)湖南區(qū)域、廣東區(qū)域、湖北區(qū)域的門面網(wǎng)點運作，單據(jù)的驗收和業(yè)務(wù)的受理。貨款部負責(zé)滿足客戶代收貨款的需求，與工商銀行合作，直接POS機轉(zhuǎn)賬，現(xiàn)在通過與銀聯(lián)的合作更開通了移動POS機服務(wù)。倉儲部負責(zé)所有返長貨運的運作和全國各地貨物的中轉(zhuǎn)。（四）恒邦物流網(wǎng)點分布及配送網(wǎng)絡(luò)1.湖南恒邦長沙各收貨分站湖南恒邦物流有限公司在長沙的各個收貨分站分別是：星沙總部、湘湖站、匯源站、三湘站、星沙站、中南站、高橋站、火焰站、大橋站、雨花站、東大門、馬王堆、友誼站、河西站。

2.湖南恒邦各地市分公司湖南恒邦物流公司在各地市分公司有：長沙地區(qū)-瀏陽專線，株洲地區(qū)-株洲市，湘潭地區(qū)-湘潭西，永州地區(qū)-零陵，婁底地區(qū)-婁底市，邵陽地區(qū)-邵陽，常德地區(qū)-常德市，衡陽地區(qū)-衡陽市，岳陽地區(qū)-岳陽市，郴州地區(qū)-郴州市，益陽地區(qū)-益陽市，懷化地區(qū)-懷化市，張家界地區(qū)-張家界，江西地區(qū)-萍鄉(xiāng)市，吉首地區(qū)-吉首。3.湖北武漢恒邦物流中心湖南恒邦物流公司在湖北專線有武漢專線、武岳專線，總部位于武昌和漢陽。

4.廣州市恒邦運輸服務(wù)有限公司湖南恒邦物流公司在廣州有廣東專線，站點分別是：環(huán)市西站，機場站，天平站,中山市，順德站和佛山站。二、恒邦物流的業(yè)務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)受理客戶可通過恒邦物流的公司網(wǎng)站網(wǎng)上下單，門面受理，或者撥打公司業(yè)務(wù)電話進行業(yè)務(wù)的咨詢辦理?？蛻艨赏ㄟ^傳真或電子郵件的形式向恒邦物流公司發(fā)送客戶運輸服務(wù)委托單。（二）定價出單由業(yè)務(wù)員接聽客戶電話時，根據(jù)客戶所提供的貨物資料告知其需的費用，如客戶接受價格同意托運，業(yè)務(wù)員打印客戶和貨物的詳細資料發(fā)送至物流部。（三）上門取貨恒邦物流取貨員按客戶要求上門取貨，現(xiàn)場進行驗貨，記錄貨物數(shù)量和重量，按照相關(guān)規(guī)定收費，簽訂托運單，同時將托運單乙聯(lián)交給客戶，甲聯(lián)帶回營業(yè)部，取貨員完成費送結(jié)算后，要與營業(yè)部的工作人員進行交接工作。（四）包裝1.倉儲部派包裝員進行貨物包裝，在包裝期間，常規(guī)貨物按常規(guī)方式進行包裝即可，超重貨物必須單獨過磅。單件貨物重量超過50KG時（不包括50KG），按有關(guān)規(guī)定辦理.如有危險貨物，必須單獨且按照危險貨物包裝規(guī)定嚴格包裝。2.裝卸人員按托運單上填寫的貨物實際件數(shù)和重量信息進行確認，并將托運單附在貨物上，提示客戶到制票收款處交款。（五）制票收款物流部制票員根據(jù)托運單分配票號，打印運單，制票員將票據(jù)乙聯(lián)交給客戶，作為提貨以及報銷憑證。（六）接貨入庫儲運部根據(jù)客戶簽單，組織裝車，裝卸人員負責(zé)貨物的裝卸。倉儲部庫管人員根據(jù)客戶提供的貨物和票據(jù)，核對發(fā)票及有關(guān)單據(jù)，清點件數(shù)，確認無誤后，在裝卸交接證上蓋章簽認，將裝卸交接證給入庫人員妥善保存，指揮裝卸人員將貨物依照產(chǎn)品類別、到站、線別、方向的順序?qū)⒇浳锎a放到相應(yīng)貨位。入庫完畢后，庫管人員將貨物運輸報單交給裝車人員。（七）貨物分揀到達倉庫員要組織卸貨員對貨物進行分揀，確定留站貨物（顧客自提）或需要配送貨物，并將運輸報單分別整理，將相同種類，不同地方的貨物分類，并貼上標簽。（八）運輸配送1.到達地的操作人員要根據(jù)具體的到達貨情況進行具體的分析，有些需要中轉(zhuǎn)的貨物要及時得中轉(zhuǎn)。2.配送員與客戶協(xié)商送貨時間，通知時詳細記錄通知時間，接電話人姓氏及確認的事項。3.上門送貨時必須遵守與顧客約定時間，提前或超過約定的時間范圍時，應(yīng)主動向客戶說明原因，取得顧客諒解。（九）客戶收貨客戶在確認收貨時，檢查貨物的數(shù)量是否正確，包裝有無破損，貨物有無損壞，確認無誤之后，在簽收單簽字。（十）回單準時到達指定卸貨地點進行貨物交接，確保簽收，數(shù)量與重量和客戶出庫單一致，結(jié)果反饋給公司。（十一）結(jié)算財務(wù)部整理好收費票據(jù)和收費匯總表交給客戶，確認后交回結(jié)算中心，結(jié)算中心開具發(fā)票，向客戶收取運費。湖南恒邦物流公司業(yè)務(wù)流程圖如圖二所示業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理定價出單進行貨物分揀上門取貨包裝回單客戶收貨制票收款接貨入庫運輸配送結(jié)算圖二湖南恒邦物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖三、恒邦物流業(yè)務(wù)流程存在問題（一）流程銜接不夠流暢緊密1.受理業(yè)務(wù)時，營業(yè)部與上門取貨的取貨員聯(lián)系不緊密。導(dǎo)致接到客戶電話受理業(yè)務(wù)到系統(tǒng)下單通知上門取貨時間間隔長，下單與收到預(yù)約的時間有出入。上門取貨與接受預(yù)定的時間相差大，造成客戶對恒邦的工作效率滿意度不夠。2.分配給取貨員取貨任務(wù)，營業(yè)部與取貨員的聯(lián)系時間段間隔太長。導(dǎo)致取貨員取貨不及時。經(jīng)常出現(xiàn)取貨人員給發(fā)貨人打電話推遲上門取貨的事情發(fā)生，造成非常不好的影響。3.派送質(zhì)量不高，遇到突發(fā)狀況或者是緊急事故時，缺少應(yīng)對經(jīng)驗。在面對電話打不通的時候沒有想到多聯(lián)系幾次，就直接將貨物拖回公司異常庫。導(dǎo)致派送未能及時，且運輸成本由公司承擔，直接造成公司經(jīng)濟損失，在客戶心中降低了信譽度。（二）責(zé)任落實不到位1、取貨收費不夠透明化。取貨人員上門取貨，現(xiàn)場檢查只是隨意簡單檢查，不能做到專業(yè)有效的檢驗。對貨物數(shù)量，重量不能做到標準化，有時候出現(xiàn)相同貨物取貨人不同，收款不同的現(xiàn)象。2.貨物稱重、包裝時出現(xiàn)職責(zé)交叉的情況。導(dǎo)致發(fā)生狀況時，容易出現(xiàn)責(zé)任相互推諉現(xiàn)象，如貨物稱重時順便包裝，可是在發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)包裝不規(guī)范，包裝人員稱其并無經(jīng)手，導(dǎo)致責(zé)任不明。（三）運作流程效率低1.裝車流程混亂。如缺乏統(tǒng)一匯總清單，站車交接程序混亂，缺乏統(tǒng)一合理的作業(yè)流程，容易出現(xiàn)貨物記錄丟失等情況。2.物流設(shè)施設(shè)備陳舊落后。部分設(shè)施設(shè)備使用時間過長，更新設(shè)備時間久，比如托盤，升降機，叉車，門店招牌等等。3.對于合同客戶，大客戶，作業(yè)流程過于繁雜，影響工作效率。不利于業(yè)務(wù)受理效率的提高，浪費了太多時間，降低了效率，導(dǎo)致流失不必要的人力物。（四）缺乏高素質(zhì)的物流人才1.午間休息時間，客服部沒有人接聽電話。導(dǎo)致期間會漏接客戶電話，造成公司經(jīng)濟損失。2.裝卸貨物的時候，部分搬運工對待貨物不認真，隨意扔甩。3.公司大齡員工偏多，受教育程度較少。甚至有不識字的中年員工，裝卸人員對于貨物的標識認知不足，對整個業(yè)務(wù)流程不理解，導(dǎo)致工作效率變慢，有時會對貨物的認識出現(xiàn)差錯。，經(jīng)常出現(xiàn)竄貨現(xiàn)象，貨物混亂，影響貨物時效，直接造成公司經(jīng)濟損失，有損公司形象。（五）客戶服務(wù)水平不高1.客服作業(yè)不系統(tǒng)化，無法做到對客戶需求的快速響應(yīng)。由于部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)常會導(dǎo)致推諉等情況的發(fā)生，客戶服務(wù)的工作效率就會大打折扣。導(dǎo)致客戶不滿，同是管理人員不能時刻掌握服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)過程，及時處理相關(guān)問題。2.主動服務(wù)意識缺乏。在實際工作中，客服人員對客戶缺乏熱心和耐心的狀況時有發(fā)生，由此經(jīng)常會引起一些不必要的糾紛和投訴。3.信息系統(tǒng)落后。缺乏一套反應(yīng)快捷、高效準確的信息管理系統(tǒng)，和能與客戶企業(yè)對接的信息處理平臺，導(dǎo)致服務(wù)滯后，甚至影響整個的企業(yè)形象。四、針對問題提出改進措施以及建議（一）關(guān)于流程銜接的解決方案1.加強業(yè)務(wù)員的管理與培訓(xùn)。加強他們對顧客重要性的理解和領(lǐng)悟，培養(yǎng)他們的耐心和對于突發(fā)事件處理的能力。

2.采取獎懲制度?？墒褂妙櫩驮u分制度來評選優(yōu)秀快遞員，予以適當物質(zhì)獎勵。3.系統(tǒng)下單通知取貨的時候要立即與取貨員聯(lián)系。告知時間地點，規(guī)定自受理業(yè)務(wù)至出發(fā)上門取貨時間不應(yīng)超過10分鐘。（二）細化業(yè)務(wù)流程與明確分工1.客戶要求上門取貨服務(wù)時，由客服人員主動向客戶介紹價格并說明收費標準，記錄客戶的地址，電話，姓名和運輸要求，商定取貨時間，同時及時通知取貨人員按約定上門取貨。2.細化工作崗位，明確分工。崗位人員各司其職，不得跨崗位作業(yè)，由崗位經(jīng)理監(jiān)督作業(yè)，當問題發(fā)生時，由問題所在崗位經(jīng)理負責(zé)。（三）優(yōu)化運作流程與提高效率1.完善貨物分揀平臺，更加有序的交接貨物。貨物分揀平臺交接貨物時，要有專人負責(zé)，協(xié)調(diào)交接時出現(xiàn)混亂，交叉，以免耽誤時間，降低效率。接車返回的業(yè)務(wù)員需跟搬運工溝通交流，確定貨物數(shù)量及種類，簽訂交接單。貨物分揀時，正確指導(dǎo)裝卸人員分揀各站點貨物。2.加強裝卸人員的學(xué)習(xí)，必須讓裝卸人員認知裝卸站點的名稱。必要時業(yè)務(wù)員也可幫助其裝卸分揀，提高工作效率。3.更新設(shè)施設(shè)備，淘汰部分過于陳舊的設(shè)施設(shè)備，提升工作效率。（四）重視人才培養(yǎng)1.定期進行專業(yè)培訓(xùn)。由于公司采取是的休假制度單休，而且上午工作較少，可利用周六上午進行培訓(xùn)，如加強公司員工對業(yè)務(wù)流程的了解，提高員工對工作崗位的認知，發(fā)放資料，由經(jīng)理做高管勉勵以及總結(jié)，使員工獲得經(jīng)驗，提高員工素質(zhì)。2.優(yōu)化福利制度，適當提升獎勵額度。采取公司業(yè)績與員工薪酬相掛鉤的制度，公司營業(yè)額高，員工收入就高，可以提升員工的工作積極性。3.開放高級職位競爭上崗制度。根據(jù)員工對于工作的態(tài)度以及對公司的貢獻晉升，使員工獲得公司對員工工作認可。4.提供進修機會。對于優(yōu)秀員工，可以由公司讓員工外出進修，一方面提升員工的能力與素質(zhì)，有利于企業(yè)發(fā)展，另一方面，可以讓員工看到在這個企業(yè)工作的發(fā)展前途以及對員工自身的益處。（五）優(yōu)化客戶服務(wù)1.貫徹服務(wù)理念，樹立全員客戶服務(wù)的理念。公司中的各部門和每位員工都要把為客戶服務(wù)作為自己的一項工作，以立足客戶、面向客戶、服務(wù)客戶為理念，并將這一理念貫穿于具體的工作過程中。通過企業(yè)各部門和全體員工的共同努力，不斷提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平。2.建設(shè)物流服務(wù)團隊，提高員工素質(zhì)。對員工進行必要的專業(yè)培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要將各方面的物流人才聚集到一起，形成合力，整合人力資源，流暢地、迅速準確地完成物流活動。3.重點建立和完善業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、發(fā)貨受理、投訴建議、主動服務(wù)的運作流程。結(jié)束語：本文從湖南恒邦物流公司的介紹開始，首先闡述湖南恒邦物流公司的現(xiàn)狀，公司的組織結(jié)構(gòu)，然后分析恒邦物流公司業(yè)務(wù)流程中存在的主要問題。通過對恒邦物流公司業(yè)務(wù)流程分析，針對直觀的業(yè)務(wù)流程進行約束分析與影響流程效率的因果分析，聯(lián)系理論結(jié)合實際，提出對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化的策略。根據(jù)公司需求，優(yōu)化和完善了業(yè)務(wù)運作流程。參考文獻[1]湖南恒邦物流有限公司官網(wǎng)[2]劉曉紅.中小型企業(yè)物流管理問題探討[J].特區(qū)經(jīng)濟,2006.[3]魏江，基于核心能力的企業(yè)構(gòu)并和整合管理模式，科學(xué)出