物流企業(yè)的口碑營銷與品牌形象塑造

基于口碑營銷的物流企業(yè)品牌塑造研究客服中心焦雯[摘要]物流企業(yè)在由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的過程中亟待提高品牌意識(shí)，加強(qiáng)品牌建設(shè)?？诒疇I銷投入較少、效果顯著，是企業(yè)塑造品牌形象的重要手段。本文主要討論了物流企業(yè)進(jìn)行口碑營銷的必要條件和具體應(yīng)用，提出應(yīng)運(yùn)用4C組合營銷理論，通過5T模式進(jìn)行話題營銷，整合多種營銷方式進(jìn)行口碑營銷，塑造物流企業(yè)品牌形象。關(guān)鍵詞：口碑傳播口碑營銷物流企業(yè)品牌形象背景隨著國內(nèi)物流市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，物流業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位逐步顯現(xiàn)，現(xiàn)代物流正在極大地改變目前的流通模式和生產(chǎn)模式。然而面對(duì)國外知名物流企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)介入，品牌競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，國內(nèi)物流企業(yè)實(shí)力略顯薄弱。物流企業(yè)品牌知名度低，營銷手法較單一，物流市場(chǎng)需求和供給信息不對(duì)稱，缺乏針對(duì)消費(fèi)者心理和用戶市場(chǎng)的分析和預(yù)期，阻礙了物流企業(yè)知名品牌的打造?？诒疇I銷則彌補(bǔ)了企業(yè)在這方面的不足，有助于提升消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)品牌認(rèn)知度，幫助企業(yè)定位用戶群體，增強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)，提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠度，以往物流企業(yè)間的價(jià)格戰(zhàn)時(shí)代已經(jīng)過去，追求品牌的時(shí)代已經(jīng)到來。口碑營銷概述2.1口碑營銷的概念口碑是一種影響顧客判斷和購買行為的重要營銷工具以及顧客重要的信息來源途徑之一?？诒畟鞑ブ傅氖窍M(fèi)者之間的任何信息交流，這其中既包含口口相傳，也包含網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的人際傳播?？诒畟鞑ビ脩魧⑹褂卯a(chǎn)品或服務(wù)的感受、評(píng)價(jià)等信息傳播給他人，以此影響更廣泛用戶的態(tài)度，甚至影響購買行為的一種雙向互動(dòng)的傳播行為。這種通過口碑傳播方式為途徑的營銷方式，稱為口碑營銷。世界營銷之父菲利普·科特勒曾引用過的一則研究表明，7000個(gè)來自歐洲各國的消費(fèi)者中有60%承認(rèn)他們?cè)诩胰撕团笥训挠绊懴聡L試購買新的品牌。根據(jù)零點(diǎn)調(diào)查的一組調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在大量的產(chǎn)品信息渠道研究中，口碑傳播是一個(gè)被消費(fèi)者經(jīng)常使用且深得消費(fèi)者信任的信息渠道。隨著通訊和溝通手段的極度發(fā)達(dá)，有效利用消費(fèi)者的口碑傳播，使關(guān)于企業(yè)好口碑快速、廣泛地傳播，是一種投入成本低、收效顯著的營銷方式，因此越來越成為企業(yè)一種重要的營銷策略。2.2口碑營銷的特點(diǎn)口碑營銷是一種新型的營銷策略，與傳統(tǒng)營銷策略相比，主要有以下幾方面特點(diǎn)：第一，口碑營銷的參與者范圍更廣。傳統(tǒng)的營銷方式多以價(jià)格低吸引消費(fèi)者或者運(yùn)用多種多樣的促銷手段，這些都是由生產(chǎn)者和銷售者參與執(zhí)行，營銷活動(dòng)的目標(biāo)直接指向消費(fèi)者個(gè)體，而消費(fèi)者作為被動(dòng)的接收者，或者被吸引，或者走開。在這個(gè)過程中缺少多種信息的擴(kuò)散渠道，無法產(chǎn)生長期的、廣泛的效果。然而口碑營銷則是更多的利用了生產(chǎn)者和銷售者以外，具有感知信息能力的消費(fèi)者甚至行業(yè)觀察者接受和傳播關(guān)于產(chǎn)品、品牌、服務(wù)的信息，并進(jìn)行非正式的人際傳播。在口口相傳的過程中，消費(fèi)者充當(dāng)了營銷人員的身份，向其社會(huì)領(lǐng)域內(nèi)的潛在用戶傳播了有效信息。尤其是在新媒體時(shí)代，每個(gè)人都是一個(gè)自媒體平臺(tái)，多種傳播渠道和傳播途徑，可能使信息以幾何級(jí)數(shù)的增長速度傳播開，而且每一次傳播行為都是用戶主動(dòng)進(jìn)行的，這樣的傳播廣度是傳統(tǒng)營銷方式所達(dá)不到的。第二，口碑營銷更注重消費(fèi)者之間的互動(dòng)。傳統(tǒng)營銷策略多是針對(duì)市場(chǎng)規(guī)律和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制定的，一般發(fā)生在生產(chǎn)商、銷售商二者與消費(fèi)者個(gè)體之間，消費(fèi)者之間的溝通和互動(dòng)并未強(qiáng)調(diào)，而口碑營銷則使市場(chǎng)營銷的重點(diǎn)再次發(fā)生轉(zhuǎn)變，從個(gè)體顧客的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭g的互動(dòng)性。例如現(xiàn)在被經(jīng)常使用的廣告語：“如果您對(duì)我們的服務(wù)滿意，請(qǐng)告訴您的朋友！”就是鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行口碑傳播，在人際傳播的過程中，完成一次主動(dòng)營銷過程。同時(shí)利用熱點(diǎn)話題，引發(fā)討論，擴(kuò)大人際傳播范圍，更是一種高層次的互動(dòng)過程。第三，口碑營銷可信度更高。口碑傳播一般多發(fā)生在朋友、親友、同事、同學(xué)等關(guān)系較為親近或密切的群體之間。借助于這種特殊的關(guān)系和友誼關(guān)系，相對(duì)于純粹的廣告、促銷、公關(guān)、商家推薦等，可信度更高。用戶的個(gè)人價(jià)值認(rèn)可、群體認(rèn)可以及其后面的個(gè)人信譽(yù)有效地形成了產(chǎn)品和服務(wù)的公信力，打消用戶的懷疑和抵觸、讓其信服，遠(yuǎn)勝于企業(yè)自說自話的“王婆賣瓜”。膠物流企業(yè)裂口碑摩營銷歸與渡品牌形象泉塑答造升3敢.1唱物流企業(yè)緒塑造移品牌形象造的制約因素拒由于國家政治策的扶持、勾信息幫技術(shù)水平的腳提劣高棕，物流行業(yè)陸成為近些年切發(fā)展最快的坡行業(yè)之一隊(duì)。但慰在物流企業(yè)躬快速發(fā)展的營過程中，國必內(nèi)物流企業(yè)網(wǎng)中的徹知名卻品牌較少蘇，物流企業(yè)唱品牌發(fā)展駱缺乏動(dòng)力依，主要存在陪以下制約因奔素在：（1）物厭流企業(yè)在從消傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向吃現(xiàn)代物流的倍轉(zhuǎn)型過程中易經(jīng)驗(yàn)不足、經(jīng)品牌扁定位不清晰袍，許多物流涌企業(yè)的品牌濤形象別缺乏個(gè)性今，無法使消杯費(fèi)者在接觸勝品牌時(shí)產(chǎn)生惑應(yīng)有的聯(lián)想桑。勝導(dǎo)致營銷策貸略顯得盲目船、缺少依據(jù)辨和針對(duì)性家，女無法闖有力地實(shí)施孤品牌花戰(zhàn)略；喂（儉2融）傳統(tǒng)大型具物流企業(yè)固暗步自封，忽槐視品牌影響諸力的塑造和外客戶煮滿意度更；新興中小膊規(guī)模民營物厘流企業(yè)經(jīng)營程不規(guī)范，沒爛有將品牌塑丹造納入企業(yè)升長遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)臟展規(guī)劃，導(dǎo)資致物流企業(yè)跪缺乏企業(yè)文活化建設(shè)彼；（3）一扒些物流企業(yè)悉營銷手段單買一，示片面采取降毒價(jià)促銷，連錯(cuò)誤理解了述客戶對(duì)物流擋企業(yè)滿意度塞的焦點(diǎn)，垂在真物流市場(chǎng)占造有率爭(zhēng)奪激織烈催中罰，橋仍以簡單的訴降價(jià)促銷方君式來獲取短首期利潤，互惠相壓價(jià)孤，導(dǎo)致關(guān)于單企業(yè)間惡性杏競(jìng)爭(zhēng)糠、斷擾亂市場(chǎng)秩撒序的商報(bào)道書屢屢見諸報(bào)隸端。艷（4）大部貧分替物流企業(yè)缺見乏負(fù)面消息害響應(yīng)機(jī)制和著危機(jī)公關(guān)的擦能力，勇當(dāng)浙負(fù)面口碑大負(fù)量出現(xiàn)兔時(shí)帶，閣無法進(jìn)行及名時(shí)背回應(yīng)酸和纖輿論彈引導(dǎo)希，導(dǎo)致奴物流企業(yè)歪品牌盡形象五的認(rèn)知度普站遍較低起?；I3爛.畝2賊口碑拴營銷未對(duì)塑造姑物流企業(yè)掘品牌形象抓的作用拔品牌具有情拉感價(jià)值訴求禮，當(dāng)消費(fèi)者賤的品牌忠誠梳一旦形成，日那么經(jīng)過一踏段時(shí)間的培當(dāng)養(yǎng)，品牌形痰象便建立了古，形成知名忘品牌?？诒軤I銷在打造糊知名趣品牌吉的過程中勿起到了重要衰作用首。捐如果沫用量化的嫩方法瞎來考察品牌責(zé)形象辟，有三個(gè)重檢要的睛度量永指標(biāo)著：品牌知名介度穿、裹品牌美譽(yù)度嚷、卡品牌忠誠度燃。究物流服務(wù)島與有形的產(chǎn)掙品不同，具手備生產(chǎn)與消擁費(fèi)的時(shí)空統(tǒng)技一性、時(shí)間病上的不可儲(chǔ)禾存性等特征弱，紀(jì)運(yùn)輸安全柳是組成物流喪服務(wù)要素之糕一，競(jìng)用戶可能毛存在對(duì)未使遞用過的盲物流丘服務(wù)扁品牌懷有較遭高的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)騰期。榴由于用戶消挎費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增月加，越來越暑強(qiáng)調(diào)理性消遠(yuǎn)費(fèi)，更傾向皇于向周圍人庭了解和分享外關(guān)于企業(yè)和侍產(chǎn)品的信息招，眼有研究表明亞，人們熱衷罪于把自己的族經(jīng)歷或體驗(yàn)舅轉(zhuǎn)告他人。研用戶通過影暴響他人而為程企業(yè)間接創(chuàng)絲造的價(jià)值，擁主要來自顧溫客的口碑效睛應(yīng)，謎因此關(guān)于企暴業(yè)品牌的口看碑營銷能夠甲短時(shí)間贏取造用戶的信任估，提升品牌劣知名度。慕任何一個(gè)企體業(yè)都會(huì)有正常面和負(fù)面的紅信息并存蒸，匹物流企業(yè)一價(jià)旦形成負(fù)面縫口碑，不但翻影響自己的存用戶群體，取而且可能降黎低整個(gè)行業(yè)蜻的信譽(yù)，因冠此需要黎口碑性營銷羨起到輿論引雙導(dǎo)針的識(shí)作用，賞幫助企業(yè)抵奉消轟負(fù)面信息困的影響考，促使用戶寄信息接收正趣面口碑暈。踏信譽(yù)品牌表廈面上是無形礦的，卻是道“螞眾人的口碑豐”蔑，是社會(huì)的溝廣泛認(rèn)同，絲也就是說踩用戶的蜜口碑鞭傳播闖促成了利品牌美譽(yù)度妥。伍有效釣的拾口碑根營銷集能夠贏得回暢頭客，摧形成畝具屈一定剛性的趙品牌忠誠度族，伙促進(jìn)糞客戶流失率神的降低舒。任所以說帽口碑開營銷奇是留偽住低老顧客，發(fā)究展新顧客的梳法寶，對(duì)企淺業(yè)發(fā)展有著勉舉足輕重的巖作用。嫂3.3口碑稅營銷對(duì)物流架企業(yè)的經(jīng)濟(jì)銜學(xué)意義互一方面，蘋良好的口碑帆是企業(yè)無形阿的廣告。漏物流企業(yè)的藏利潤空間在街價(jià)格戰(zhàn)中不鵲堪重負(fù)，企岡業(yè)利潤空間謙隨著能源價(jià)毯格上漲不斷驚壓低、媒體溝廣告的可信田度逐年下降陽，而用戶的陜口碑餓這種嘩悄然而來曉的無形滲透病，克服了傳極統(tǒng)營銷方式蟲的弱點(diǎn)敏。遙正當(dāng)國外物孩流旁企業(yè)訊大打洞廣告戰(zhàn)、即國內(nèi)物流企峰業(yè)搬紛紛增大廣乒告費(fèi)用，誤注重窗口碑墻營銷，就是徒運(yùn)用了最廉似價(jià)的廣告，哭口碑傳播敢彌補(bǔ)了廣告毀在信息傳遞憂上，對(duì)潛在錯(cuò)消費(fèi)者的影勺響力和信心戚指數(shù)都大大考降低的弱點(diǎn)足，以極低的硬成本打造優(yōu)滿秀的用品牌。座另一方面，著口碑傳播可扮以幫助潛在蘇的消費(fèi)者縮個(gè)小普遍存在級(jí)于買方和賣謹(jǐn)方之間的信泳息不對(duì)稱，枝由于社會(huì)經(jīng)讀濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)越高爽，人際影響殺對(duì)于購買決壇策的作用就創(chuàng)越明顯。物想流業(yè)的安全挨性和時(shí)效性戶是關(guān)鍵，企光業(yè)的承諾和災(zāi)保證不能單高單通過一句路廣告語使用限戶信服，而葵人際間的口日碑傳播，可敵以增加的消誼費(fèi)者決策的召信心和信息肺，無形中構(gòu)粘成了有效的困信息通道，晨降低了物流圾企業(yè)建立與銀用戶之間實(shí)城現(xiàn)信息溝通趕所需的成本及。由于口碑轟在傳播過程噴中抗噪音能娃力大大超出就人們的一般降預(yù)期，從而著導(dǎo)致市場(chǎng)價(jià)潮格的下降，島使得消費(fèi)者沙獲得更多的酒剩余。有研兼究表明用戶樓的口碑傳播燃，通過傳遞杜聲譽(yù)和質(zhì)量梢信號(hào)可以影早響市場(chǎng)，有殖效地降低信絡(luò)息成本從而退降低了均衡弄價(jià)格。由此雪可見口碑營珠銷是一種雙支贏的營銷手絞段。城物流企業(yè)襪口碑營銷登的具體必應(yīng)用憲4種.1吼“仁好口碑打造籃好品牌惕”——頓優(yōu)秀牲物流企業(yè)的拼案例分析垂對(duì)于物流企棋業(yè)而言，提寺升企業(yè)品牌碰形象和打造邀知名度是發(fā)誠展的關(guān)鍵。爆例如錦城物雕流集團(tuán)只利錫用短短幾年排時(shí)間就成為臣全國性和國啄際化的物流嫌集團(tuán)，在業(yè)下內(nèi)有良好的乎口碑，企業(yè)寇效益排名居券高不下。又奏如悔物流行業(yè)中現(xiàn)發(fā)展風(fēng)頭正窗勁的小件邊或文件類的價(jià)快速運(yùn)送洗服務(wù)企券——堅(jiān)順豐速運(yùn)有際限公司蜂（后簡稱勵(lì)“宣順豐某”矩）曬，在近幾年談中的召異軍突起說，2007敞年獲得朵獲深圳商報(bào)挖與深圳市物芝流與采購聯(lián)楊合會(huì)該等頒發(fā)的?！皣@最具競(jìng)爭(zhēng)力氧品牌獎(jiǎng)堂”愛，廚其經(jīng)營規(guī)模堤、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋雄和市場(chǎng)份額白僅次于中國傅郵政集團(tuán)公金司（EMS宵），在中國纏民營快遞企罵業(yè)苦中排名第一摘。升順豐的承企業(yè)品牌不襖是依靠廣告勞打出來的放，而是在營因銷方面打出博了組合拳蓋。我們就以泳順豐為例分派析其營銷手雅段楚：腰（1）雙快遞公司中還的速度最快釘順豐使用自哭己全貨運(yùn)專深機(jī)，首開先爬河成為國內(nèi)性首活家位（簽也是鋸目前何唯一一家寬）搭，使得順豐鳴的服務(wù)時(shí)效騰性取得了絕綿對(duì)的領(lǐng)先優(yōu)永勢(shì)。不需要胡媒體宣傳，什幾乎不做揭任何丸廣告的順豐點(diǎn)將快速做到遭了極致恥，低調(diào)的獲年得了用戶的舞好口碑東。局因此在網(wǎng)絡(luò)腫中，搜索口哪碑好的快遞遙公司，會(huì)發(fā)孩現(xiàn)90%左晝右的網(wǎng)民首垂推順豐。瘋（買2）婦速運(yùn)物流行魂業(yè)中的功服務(wù)超佼佼者紹在服務(wù)缺乏蝶標(biāo)準(zhǔn)化、可破度量化的情志況下，順豐授的服務(wù)做到極了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)被和北服務(wù)承諾殲，交1小時(shí)內(nèi)上開門取件、全男國聯(lián)網(wǎng)36怕小時(shí)送達(dá)弦。頂順豐對(duì)一線撫收派員服務(wù)狗質(zhì)量的嚴(yán)格疼管理和對(duì)底“裳限時(shí)送達(dá)異”障的服務(wù)承諾稿的嚴(yán)格履行殘，重樹了還整個(gè)央快遞行業(yè)形芒象。缸順豐的鳳所有收派員莖身著統(tǒng)一工幫服、佩戴順診豐工牌，順熔豐公司的汽鏈車車身藍(lán)“敲SF個(gè)”努標(biāo)志明顯，賤留時(shí)給人專業(yè)辱化的印象。吧今年富春節(jié)前所有酷的快遞公司騾都紛紛停止雪營業(yè)，唯一請(qǐng)正常營業(yè)的贈(zèng)就是順豐快泄遞神。容另外順豐的越五項(xiàng)百分百圾服務(wù)、緊4+8便捷巾服務(wù)渠道災(zāi)、遙3×10秒晌服務(wù)炮、爺5項(xiàng)免費(fèi)服畏務(wù)每、披5項(xiàng)特色服目務(wù)犯等一系列服膛務(wù)項(xiàng)目，都增令人津津樂業(yè)道，做到了育讓脫消費(fèi)者的屠服務(wù)體驗(yàn)之為旅全程放心泄、安心、舒疤心。宴（3）戲良性的互動(dòng)暴順豐通常在叢回答客戶詢瘡價(jià)時(shí)往往采求取成本加成布定價(jià)法，而晝最后成交價(jià)薪往往是市場(chǎng)鵝價(jià)。三然而當(dāng)價(jià)格轉(zhuǎn)超出消費(fèi)者賞預(yù)期而取消驅(qū)交易時(shí)，順憤豐會(huì)恰當(dāng)?shù)姆侍幚?。籍筆者曾經(jīng)想井用順豐運(yùn)送妖一個(gè)大體積抖輕件，而順客豐按拋重計(jì)棕價(jià)，比按重溫量計(jì)價(jià)貴出換很多，當(dāng)筆法者提出價(jià)格笛較貴時(shí)，收幻件的順豐員驅(qū)工立刻熱情起地推薦了按伸重量計(jì)價(jià)的攀其他幾家公盼司，并幫忙才估算運(yùn)價(jià)，歇毫無抱怨、己輕蔑之意，育讓筆者覺得醬貼心。順豐番的這種優(yōu)質(zhì)贈(zèng)服務(wù)必然會(huì)令得到用戶的私肯定和口碑飲。不僅贏得著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忽信任和敬佩紹，而且使顧特客對(duì)順豐產(chǎn)跌生了親近感慕，。優(yōu)質(zhì)服隔務(wù)和良好口屢碑的這種相冤互促進(jìn)的效訂果正是交互腐性的體現(xiàn)。踩物流企業(yè)只界有在分析目歪標(biāo)客戶需求蓮的基礎(chǔ)上，登為目標(biāo)客戶榴量體裁衣，科設(shè)計(jì)一整套抬個(gè)性化的物茂流方案達(dá)到饞客戶預(yù)期?；挚梢?，想要迎被購買者所泡感知就必須予有良好的口咸碑，因此就霉要求企業(yè)建恩立良好的口擠碑營銷系統(tǒng)次。館4慎.怠2勤物流企業(yè)開纖展口碑營銷號(hào)的肆必要條件瞞（1）雁完善企業(yè)的中優(yōu)質(zhì)服務(wù)率物流企業(yè)的借產(chǎn)品不同于革其他有形商肝品，而是一泰種無形的服墊務(wù)，用戶對(duì)升產(chǎn)品的體驗(yàn)儲(chǔ)和評(píng)價(jià)貫穿去于整個(gè)物流崗服務(wù)的過程師之中，因此光優(yōu)質(zhì)服務(wù)是嶄維護(hù)口碑的柄必要前提。靈當(dāng)物流加企業(yè)完成栗一次托運(yùn)業(yè)靠務(wù)謙全過程之后妥，賽用戶喪會(huì)對(duì)物流企浴業(yè)產(chǎn)品和服倍務(wù)做出綜合紙總體評(píng)價(jià)的陽，同時(shí)在各童個(gè)環(huán)節(jié)又可楊分別做出評(píng)鄉(xiāng)價(jià)，并向他溝人傳播。一并旦盼中間任何一浮個(gè)環(huán)節(jié)出了申差錯(cuò)，影響啄了用戶體驗(yàn)絕，用戶的口須碑就會(huì)偏向腔于負(fù)面。阻（告2扣）跟建立完整的辮客戶反饋和即負(fù)面信息響帝應(yīng)機(jī)制決大量的研究返都表明負(fù)向遼口碑對(duì)于消掀費(fèi)者的影響皮要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于口正向口碑對(duì)予于消費(fèi)者的錫影響蜻。旨如果移在物流承運(yùn)晉過程中發(fā)生孟意外，或由作于客服務(wù)、產(chǎn)品集或者溝通等岔原因造成消洗費(fèi)者不滿趁，摧物流企業(yè)應(yīng)丘善待顧客的喊抱怨和投訴使，積極聯(lián)系躺用戶及時(shí)酬解決問題，打做好服務(wù)補(bǔ)魂救，帳化解顧客不唐滿意情緒記。方防止推諉責(zé)溜任或趣欺騙悄的情況發(fā)生硬，肉與顧客鑰真誠賢交流，態(tài)度尺端正，最大中限度了解和起滿足顧客的皇需求。角前一段時(shí)間犬關(guān)于申通快律遞公司到“福暴力分件嗚”然的一組圖片終新聞被瘋傳攀，卻沒有相鵲應(yīng)的危機(jī)公皆關(guān)，及時(shí)引田導(dǎo)輿論走向搬，導(dǎo)致申通懂公司、甚至視整個(gè)民營快鴨遞行業(yè)整體?？诒陆?。朵因此仆媒體狼曝光負(fù)面事爸件盡后物流企業(yè)媽應(yīng)拋積極響應(yīng)，饅主動(dòng)苦聯(lián)系相關(guān)人獨(dú)員和查清問題嗚原身因備，向用戶做更出合理解釋攀，秉持騾“塔用戶至上雅”耗的原則灘，幫助醫(yī)企業(yè)解重新建立信籌譽(yù)元。輝4愁.鋪3素物流企業(yè)達(dá)口碑營銷陽策略潤（1）覺走哪4C割組合放營銷捆道路按美國企業(yè)營泥銷專家勞特獲朋針對(duì)呢營銷的它4P雄（完產(chǎn)品、價(jià)格蓋、地點(diǎn)、促帖銷丸）坐理論存在的兼問題袍，癥提出營銷的瓶4C爽理論量，正4C稠即親Consu墓mer（屋消費(fèi)者著）際，傻Cost（姥成本金）瓦，副Conve鍛nient彼（煮便利僻）海和悟Commu撓nicat鴨ion（辱溝通率）。卷企業(yè)應(yīng)以4戰(zhàn)C為戰(zhàn)略導(dǎo)挖向，亮即重視消費(fèi)名者導(dǎo)向，冊(cè)指導(dǎo)企業(yè)的校營銷工作，蒙營銷重點(diǎn)策燕略尤其要圍木繞著客戶來念進(jìn)行。象物流行業(yè)口她碑營銷具有斯非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)腹特性，非價(jià)筍格營銷對(duì)顧它客和企業(yè)都魂有利。充從物流企業(yè)櫻的口碑現(xiàn)狀屬來看，企業(yè)論仍停留在產(chǎn)婚品的買賣、池價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的罩階段，未夠污滿足敗產(chǎn)品和消費(fèi)杏者需求差異首性，鈴缺乏和消費(fèi)剝者的溝通。只因此，應(yīng)充差分坐運(yùn)用價(jià)格以悅外的競(jìng)爭(zhēng)手治段，星假例如品牌設(shè)迷計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化揮服務(wù)流程、礎(chǔ)便捷的操作獸平臺(tái)、快速蝶真誠的溝通駱方式牧，律實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者表的最大滿意瞧。豐當(dāng)噴物流溪產(chǎn)品或服務(wù)暑的質(zhì)量超過弱其心理預(yù)期亮?xí)r播，消費(fèi)者哥就會(huì)主動(dòng)成糊為峽企業(yè)品牌的晴正面口碑傳救播者忍，翅讓消費(fèi)者成覆為我們的營接銷人員賭，循借勢(shì)打造提才高企業(yè)品牌僚形象篇。煎（2）運(yùn)用閃5T模式庫的話題營銷爹美國口碑營顛銷協(xié)會(huì)的口塵碑營銷大師躲安迪幅·姑塞諾威茲(準(zhǔn)Andy賢Serno菌vitz)感在《做口碑巡》一書中，左通過五個(gè)創(chuàng)“藍(lán)T魔”吩開頭的英文夠字母，給出盯了蕩口碑營銷分促析框架和操造作默五個(gè)妹的秘步驟，分別理是：談?wù)撜咝Q(Talk駐ers)、猶話題(To碼pics)肉、工具(T店ools)迷、參與(T哄aking蕉Part)咐和跟蹤(T公racki浩ng)。么按照這五個(gè)鞭步驟進(jìn)行話曠題營銷是口錫碑營銷的重殊要手段。局尋找有影響雁力的話題潤營銷的重點(diǎn)即步驟。獸劃算的特價(jià)但銷售、卓越習(xí)的客戶服務(wù)點(diǎn)、院與名企進(jìn)行江商務(wù)合作、縣與慈善機(jī)構(gòu)貨建立伙伴關(guān)柄系，都是優(yōu)述秀狼的口碑話題奸。劈例如近日叔《南都周刊葡》報(bào)道稱，之騰訊滑公司壤已投資民營擋快遞公司順恐豐，并獲得幫了后者的倉仔儲(chǔ)及快遞服溉務(wù)支持。燙實(shí)際情況卻殼并非如此，灑引發(fā)網(wǎng)友討麻論，被許多污人猜測(cè)這是嶄順豐的一次稈營銷策略。命意見領(lǐng)袖俱是勒能夠經(jīng)常性述地影響別人董態(tài)度與行為委的人，在一撈定程度上影漲響和更孩為呢廣難泛交。暮在話題討論望中，要強(qiáng)調(diào)捎意見領(lǐng)袖投的巨大作用論。吧例如孫物流企業(yè)口億碑傳播的意堆見領(lǐng)袖沿包括奮業(yè)界評(píng)論家癥、行業(yè)主管疤部門官員、臟娛樂界明星索等等耳，在物流企蠟業(yè)進(jìn)行服務(wù)率升級(jí)、新產(chǎn)罷品試用、會(huì)勾員制獎(jiǎng)勵(lì)和高優(yōu)惠等活動(dòng)針時(shí)應(yīng)該鼓勵(lì)委意見領(lǐng)袖的插參與和討論講相應(yīng)話題，憲找到和產(chǎn)品匹價(jià)值撫、謝企業(yè)理念相理契合的接觸瑞點(diǎn)蜻，快速提升龍樹立企業(yè)形租象。輕例如呆今年汶川賑輪災(zāi)事件，王胡石和王老吉盼都算是口碑雅事件的參與綠者，但結(jié)果萬卻截然相反高?？芬坏┬纬捎幸绊懥Φ目谡ū?，要認(rèn)真拐維護(hù)，保證鬧輿論導(dǎo)向敬，信把話題維護(hù)勿好炊。同時(shí)要注悶重懼企業(yè)的員工悲和爸代理懶商需，娛收集口碑傳朗播信息資料仇，靠對(duì)員工進(jìn)行尸口碑傳播培擔(dān)訓(xùn)盲，銷使之掌握全話題竄營銷技巧屯。制輪（3）職在柳新媒體未傳播峽媒介進(jìn)行?？诒疇I銷估以互聯(lián)網(wǎng)和喘等為代血表的新媒體饅上的人際傳武播彌補(bǔ)了口祥口相傳的限面制，料新媒體因交其業(yè)社區(qū)化、欄互動(dòng)性強(qiáng)奪的特性，極稈大提升了用作戶的參與空費(fèi)間，騙幫助談話者棄更快、更廣腿地甜進(jìn)行炸口碑盡傳播梢。而這其中海最典型應(yīng)用顆就是博客、列論壇、播