物流 承運(yùn)商考核方案

為加強(qiáng)物流承運(yùn)商日常運(yùn)作管理，規(guī)范我司物流承運(yùn)操作流程、提高運(yùn)輸質(zhì)量和工作效率，特制定如下物流承運(yùn)商考核管理制定。.考核對(duì)象適用于公司所有物流承運(yùn)商.考核項(xiàng)目車輛提貨的到達(dá)率；承運(yùn)貨物到終端的時(shí)效性3.承運(yùn)商回單的及時(shí)率；貨運(yùn)信息反饋準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)率；5.運(yùn)輸完好率；客戶投訴；.7.服務(wù)評(píng)價(jià)。.考核細(xì)則考核總分為100分，運(yùn)作KPI考核標(biāo)準(zhǔn)如下:.考核細(xì)則考核總分為100分，運(yùn)作KPI考核標(biāo)準(zhǔn)如下:承運(yùn)商運(yùn)作KPI評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)指針項(xiàng)目項(xiàng)目評(píng)分說(shuō)明評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值1提貨及時(shí)率根據(jù)我司要求時(shí)間，及時(shí)安排車輛按時(shí)到達(dá)提貨地點(diǎn)。.核算方法：提貨及時(shí)次數(shù)/月提貨總次數(shù)*100%,當(dāng)月超過(guò)三次提貨不及時(shí)情況，當(dāng)月提貨及時(shí)率為零。異地調(diào)貨車輛未及時(shí)安排一次扣2分，超過(guò)3次或以上，當(dāng)月提貨及時(shí)率為零。102到貨及時(shí)率考核承運(yùn)商承運(yùn)貨物到終端的時(shí)效性；（如因?yàn)椴豢煽咕芰?dǎo)致貨物運(yùn)輸時(shí)效改變除外）。核算方法：實(shí)到貨票數(shù)/發(fā)貨總票數(shù)*100%；當(dāng)月到貨率在75%以下（含）為零。異地返貨到貨時(shí)間延誤，每票扣2分。303回單及時(shí)率考核承運(yùn)商反饋客戶簽收回單的質(zhì)量和數(shù)量，貨物簽收單在到貨后規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回單數(shù)占所有單數(shù)的比例。核算方法：及時(shí)返回回單數(shù)量儒返回回單數(shù)量*100%,當(dāng)月回單率在75%以下（含）為零。304信息反饋考核承運(yùn)商運(yùn)輸過(guò)程中反饋的各項(xiàng)運(yùn)輸相關(guān)信息的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，如日常信息更新，異常情況（在途壞車、車輛被扣、貨物殘損、貨物丟失、車輛被扣、貨物殘損、貨物丟失、竄貨、客戶拒收、回單丟失等）需及時(shí)反饋我司處理的。索賠函、改善報(bào)告、整改說(shuō)明書簽返時(shí)效。考核承運(yùn)商運(yùn)務(wù)過(guò)程中反饋的各項(xiàng)運(yùn)輸相關(guān)信息的及時(shí)性與準(zhǔn)確性，如日常信息更新，異常情況（在途壞車、車輛被扣、貨物殘損、貨物丟失、竄貨、客戶拒收、回單丟失等）需及時(shí)反饋我司處理的。當(dāng)月信息異常一票扣2分，累計(jì)6票，當(dāng)月物信息反饋計(jì)零分。105運(yùn)輸異?？己顺羞\(yùn)商承運(yùn)貨物的安全性、無(wú)差異性；考核承運(yùn)商承運(yùn)貨物的完好性、無(wú)差異性；無(wú)運(yùn)輸事故、100%貨物準(zhǔn)確送達(dá)，無(wú)數(shù)量、質(zhì)量、品質(zhì)誤差等情況得滿分；當(dāng)月發(fā)生一票扣5分，3票或以上運(yùn)輸異常為零。106客戶投訴率考核承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度，考核承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度，當(dāng)月出現(xiàn)客戶投訴則該項(xiàng)目為零分。107等級(jí)評(píng)定A級(jí)93-100分優(yōu)秀（獎(jiǎng)勵(lì)）B級(jí)85-92分合格C級(jí)75-84分改善D級(jí)75分以下停片區(qū)整改（給公司帶來(lái)?yè)p失處罰），連續(xù)三個(gè)月考核均為D級(jí)停運(yùn)整改或取消承運(yùn)資格；考核得分達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)分值者，同時(shí)到貨及時(shí)率不能低于95%、回單準(zhǔn)確及時(shí)率不能低于95%,且當(dāng)月無(wú)客戶投訴、無(wú)運(yùn)輸異常方能享受獎(jiǎng)勵(lì)。考核指標(biāo)詳解，提貨及時(shí)率（分值10分）1）考核范疇承運(yùn)商在接到我司的發(fā)貨通知后，應(yīng)于15分鐘內(nèi)承諾到車時(shí)間，并在接到我司通知后90分鐘內(nèi)到達(dá)我司指定裝貨地點(diǎn)；對(duì)于異地調(diào)貨情況，應(yīng)于收到調(diào)貨信息后，在30分鐘內(nèi)承諾到車時(shí)間并按約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)進(jìn)行裝運(yùn)；2）責(zé)任部門：運(yùn)作部（實(shí)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）、客服部（數(shù)據(jù)稽核與監(jiān)督）。3）考核標(biāo)準(zhǔn)：提貨及時(shí)率=提貨及時(shí)次數(shù)/月提貨總次數(shù)*100%。當(dāng)月超過(guò)三次提貨不及時(shí)情況，當(dāng)月提貨及時(shí)率為零，異地調(diào)貨車輛未及時(shí)安排一次扣2分，超過(guò)3次或以上，當(dāng)月提貨及時(shí)率為零。到貨及時(shí)率（分值30分）1）考核范疇我司按《公路運(yùn)輸價(jià)格表》承諾的到貨時(shí)間將我司托運(yùn)貨物送達(dá)目的地完成交付、簽收（因不可抗力造成延遲的除外）。承運(yùn)商未能準(zhǔn)時(shí)交貨的，記延誤。由于不可抗力因素造成的延誤，承運(yùn)商應(yīng)在第一時(shí)間以書面的形式告知我司，則不扣該項(xiàng)目分，由于客戶不簽收或我司原因?qū)е虏荒芩拓浀?，不記延誤。2）責(zé)任部門：客服部進(jìn)行實(shí)際貨物追蹤和統(tǒng)計(jì)，運(yùn)作部進(jìn)行數(shù)據(jù)稽核；3）核算標(biāo)準(zhǔn)：每票貨物延遲1天處罰20元，延遲2天50元，延遲3天100元，延遲4天200元，延遲5天以上300元。貨物提前到達(dá)的每票獎(jiǎng)勵(lì)20元回單及時(shí)率（分值30分）1）考核范圍以貨到客戶簽收之日起，在合同規(guī)定回單期限內(nèi)，不能如期返回我公司的，視為回單不能及時(shí)返回。簽單返回要求單據(jù)清潔，無(wú)破損，字跡清楚，回單無(wú)法識(shí)別看清的，視為未返回。（簽署內(nèi)容齊全）2）責(zé)任部門：回單管理員進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)，客服部、財(cái)務(wù)部進(jìn)行核查;3）核算標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)返回回單數(shù)量/需返回回單數(shù)量*100%,當(dāng)月回單率在90%以下（含）為零。4）考核回單時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)為：.直轄市，省會(huì)和地級(jí)市時(shí)效為15天（山東區(qū)域廣西區(qū)域時(shí)效為10天,新疆，西藏時(shí)效20天）.縣級(jí)和縣級(jí)以下城市時(shí)效為20天（山東區(qū)域廣西區(qū)域時(shí)效為15天，新疆，西藏時(shí)效30天）.超期未回1天以上每票按100元進(jìn)行處罰，超期10天以上每票按200元處罰.簽收單丟失需從新補(bǔ)單的每單按100元收取.簽收單當(dāng)月考核返回及時(shí)率為95%以上獎(jiǎng)勵(lì)200元注：虛假簽收、冒充客戶收貨、私自涂改客戶簽收單的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)月回單率為零，并進(jìn)行嚴(yán)重警告和經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，取消承運(yùn)資格。信息反饋（分值10分）1）考核范圍：承運(yùn)商虛報(bào)、假報(bào)、瞞報(bào)車輛發(fā)車時(shí)間、當(dāng)前行駛位置的，視為未進(jìn)行信息反饋；承運(yùn)商多次不接聽我司人員貨物查詢電話的，視為未進(jìn)行信息反饋；我司查詢貨物信息未及時(shí)回復(fù)、不配合或者需反復(fù)催促的，視為信息反饋不及時(shí)；日常信息反饋表更新不及時(shí)、出現(xiàn)虛假信息等情況的，視為未進(jìn)行信息反饋；運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)異常情況（在途壞車、車輛被扣、貨物殘損、貨物丟失、查車、天氣異常、竄貨、客戶拒收、回單丟失等）未及時(shí)反饋我司處理的；視為信息反饋不及時(shí)；索賠函、扣款單、整改報(bào)告簽回時(shí)效管控2）責(zé)任部門：客服部進(jìn)行信息收集。運(yùn)作部進(jìn)行信息核查；3）核算方法：當(dāng)月信息反饋異常一票扣2分，累計(jì)4票，當(dāng)月貨運(yùn)信息反饋計(jì)零分。索賠單簽返延誤，一單扣2分，超過(guò)4單未簽回，當(dāng)月信息反饋為零。運(yùn)輸異常（分值10分）1）考核承運(yùn)商承運(yùn)貨物的完好性、無(wú)差異性；2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)運(yùn)輸事故、100%貨物準(zhǔn)確送達(dá)，無(wú)質(zhì)量、品質(zhì)誤差情況得滿分；出現(xiàn)一票異常扣3分，兩票異常扣8分，產(chǎn)生三票或以上異常當(dāng)月運(yùn)輸完好率為零?？蛻敉对V（分值10分）1）客戶投訴分我司；2）考核承運(yùn)商服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度，當(dāng)月出現(xiàn)客戶投訴則該項(xiàng)目為零分?？己藰?biāo)準(zhǔn)為：客戶投訴一次處罰300元，客戶有效書面表?yè)P(yáng)信每次獎(jiǎng)勵(lì)200元.其它關(guān)鍵事件指標(biāo)：正向關(guān)鍵指標(biāo)（上限+10分）：1）正常運(yùn)輸貨物因特殊需求需提前到貨，承運(yùn)商應(yīng)急響應(yīng)配合提前1天加1分，提前2天加2分，依次類推；2）重大特殊項(xiàng)目配合響應(yīng)在每個(gè)物流節(jié)點(diǎn)無(wú)任何異常，順利完成運(yùn)輸任務(wù)并得到客戶認(rèn)可每單加3分；3）客戶有效書面表?yè)P(yáng)信每次加5分；逆向關(guān)鍵指標(biāo)（下限-10分）：1）簽收單遺失一次扣0.5分2）返貨，異地操作不配合一次扣2分3）稽查貨物擺放不合理、不規(guī)范、不安全一次扣2分4）節(jié)假日響應(yīng)速度和服務(wù)能力差一次扣2分5）貨物錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、竄貨、送錯(cuò)貨一次扣2分6）特需單據(jù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能及時(shí)提供一次扣2分7）簽收單需掃描回傳的，延誤一次扣3分8）野蠻裝卸、違規(guī)裝運(yùn)一次扣5分9）節(jié)假日重大項(xiàng)目反應(yīng)服務(wù)能力差扣5分10）態(tài)度惡劣、未按照客戶要求裝卸貨或擺放至指定位置、與客戶爭(zhēng)吵、向收貨人收取費(fèi)用一次扣5分11）按要求給客戶送貨，注意送貨細(xì)節(jié)，送貨過(guò)程中有良好的配送態(tài)度，引起客戶、我公司客戶經(jīng)理投訴一次扣5分；12）簽收單涂改、弄虛作假，當(dāng)月績(jī)效成績(jī)減半，并發(fā)出警告函，情節(jié)嚴(yán)重者停運(yùn)