醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品探討教材

醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品探討2012年8月第一頁(yè)，共三十八頁(yè)?；靖拍顚?duì)醫(yī)療產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)醫(yī)療產(chǎn)品線的設(shè)計(jì)和規(guī)劃醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的完善目錄第二頁(yè)，共三十八頁(yè)?；靖拍町a(chǎn)品：經(jīng)營(yíng)者提供給市場(chǎng)，用以滿足消費(fèi)人群欲望和需要的任何事物，包括實(shí)物、服務(wù)、場(chǎng)所、組織、計(jì)策（或思想）等。產(chǎn)品線：指一群相關(guān)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品具有功能相似、用戶相同、分銷渠道同一、消費(fèi)上相連帶等特點(diǎn)。產(chǎn)品組合：指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品線的組合方式，即產(chǎn)品組合的寬度、長(zhǎng)度、深度和關(guān)聯(lián)度。

第三頁(yè)，共三十八頁(yè)。基本概念寬度：是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品線的多少；長(zhǎng)度：是所有產(chǎn)品線中產(chǎn)品項(xiàng)目的總和；深度：是產(chǎn)品組合中的每一產(chǎn)品品種的細(xì)化和延伸。關(guān)聯(lián)度：各產(chǎn)品在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道和其他方面相互關(guān)聯(lián)的程度。產(chǎn)品組合優(yōu)化：增減產(chǎn)品線的寬度、長(zhǎng)度、深度或產(chǎn)品線的關(guān)聯(lián)度。使各種產(chǎn)品之間質(zhì)的組合和量的比例既能滿足患者需要，又能使醫(yī)院盈利最大。第四頁(yè)，共三十八頁(yè)。基本概念

醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品由人類健康需求所產(chǎn)生的，以技術(shù)要素和服務(wù)要素為核心的多種產(chǎn)品類別的集合體。包括醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康咨詢、心里咨詢、健康檢查、美容整形、疾病預(yù)防、療養(yǎng)、臨終關(guān)懷等。

第五頁(yè)，共三十八頁(yè)。基本概念對(duì)醫(yī)療產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)醫(yī)療產(chǎn)品線的設(shè)計(jì)和規(guī)劃醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的完善目錄第六頁(yè)，共三十八頁(yè)。超出患者期望的服務(wù)，形式產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)服務(wù)核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的三個(gè)層次：一系列臨床技術(shù)手段等可感知的形式健康：生存質(zhì)量的提高第七頁(yè)，共三十八頁(yè)。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品是什么核心產(chǎn)品：形式產(chǎn)品：以專家為代表的醫(yī)護(hù)人員的問診、體檢、分析、醫(yī)囑、手術(shù)、護(hù)理等診療過程；充足的醫(yī)學(xué)知識(shí)、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和精湛的醫(yī)療技術(shù)用于檢查、化驗(yàn)及診斷的儀器、設(shè)備和方法：

用于治療的儀器、設(shè)備、方法及藥品：

以醫(yī)療消費(fèi)者的為中心的醫(yī)療服務(wù)流程和服務(wù)體系：快捷性、便利性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性對(duì)消費(fèi)者的人文關(guān)懷或人性化服務(wù)：服務(wù)態(tài)度健康生存質(zhì)量的提高準(zhǔn)確的診斷正確的治療第八頁(yè)，共三十八頁(yè)。附加產(chǎn)品：

區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的重要因素，提高滿意度，維護(hù)忠誠(chéng)度的有力武器。

完善就醫(yī)和候診環(huán)境；免費(fèi)提供檢查化驗(yàn)單的復(fù)印件完善的隱私保護(hù)和人格尊重提供健康生活指導(dǎo)服務(wù)相關(guān)醫(yī)療知識(shí)講解服務(wù)離開醫(yī)院的隨訪和上門服務(wù)食堂可口的飯菜護(hù)士的容貌和素質(zhì)住院免費(fèi)接送第九頁(yè)，共三十八頁(yè)。技術(shù)的載體是專家和設(shè)備

服務(wù)的載體是醫(yī)護(hù)人員

是硬件，是綜合實(shí)力需要多年的循序漸進(jìn)是軟件，屬意識(shí)形態(tài)的范疇明天我們就能改變第十頁(yè)，共三十八頁(yè)。腦外組骨科組肝膽組泌外組……胸外組產(chǎn)品的長(zhǎng)度產(chǎn)品的深度泌尿結(jié)石體外碎石鈥激光技術(shù)膽結(jié)石微創(chuàng)手術(shù)腹腔鏡技術(shù)外科產(chǎn)品線的長(zhǎng)度和深度

具體的產(chǎn)品就是體外碎石為治療目的，以鈥激光為關(guān)鍵設(shè)備（以關(guān)鍵技術(shù)為治療方法）的、包括手術(shù)專家、醫(yī)生護(hù)士、手術(shù)室、其它設(shè)備、藥品和綜合服務(wù)的綜合體；第十一頁(yè)，共三十八頁(yè)。案例第十二頁(yè)，共三十八頁(yè)。M——醫(yī)療市場(chǎng)份額

S——醫(yī)院規(guī)模

x——產(chǎn)品引力因子

T——患者到達(dá)醫(yī)院的距離產(chǎn)品的深度引力因子五要素：專家、技術(shù)、質(zhì)量與服務(wù)、設(shè)備、環(huán)境調(diào)節(jié)的市場(chǎng)杠桿：價(jià)格決定著產(chǎn)品引力因子的大小影響著患者到達(dá)目標(biāo)醫(yī)院的距離第十三頁(yè)，共三十八頁(yè)。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的特征科學(xué)與人文的統(tǒng)一商品特征與道德責(zé)任高風(fēng)險(xiǎn)與不確定性個(gè)性化、時(shí)效性與可變性獨(dú)立診療權(quán)與互動(dòng)配合個(gè)性化定制還是個(gè)性化的組合認(rèn)知難度大第十四頁(yè)，共三十八頁(yè)。探索經(jīng)驗(yàn)信賴評(píng)價(jià)之難易較易較難建筑汽車修理醫(yī)療衣類珠寶類家具房屋汽車餐廳娛樂洗衣美容院托兒所電器維修金融有形物無形物第十五頁(yè)，共三十八頁(yè)。醫(yī)院的醫(yī)療產(chǎn)品醫(yī)院的產(chǎn)品線：醫(yī)院的科室設(shè)置科室的產(chǎn)品長(zhǎng)度：各個(gè)專業(yè)組的設(shè)置專業(yè)組的產(chǎn)品深度：?jiǎn)尾》N的臨床路徑第十六頁(yè)，共三十八頁(yè)?；靖拍顚?duì)醫(yī)療產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)醫(yī)療產(chǎn)品線的設(shè)計(jì)和規(guī)劃醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的完善目錄第十七頁(yè)，共三十八頁(yè)。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的理順和設(shè)計(jì)長(zhǎng)度和寬度設(shè)計(jì)主要解決常見多發(fā)病的基本診斷與治療；觀點(diǎn)：不能貪多，要有取舍深度設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)出產(chǎn)品的品質(zhì)和技術(shù)含量，增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。觀點(diǎn)：綜合評(píng)估，量力而行關(guān)聯(lián)度設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)內(nèi)部資源的有效利用程度或產(chǎn)品之間的相互支持程度。觀點(diǎn)：關(guān)聯(lián)互動(dòng)，支持配合第十八頁(yè)，共三十八頁(yè)。案例門診疾病分類科別序號(hào)疾病名稱人數(shù)內(nèi)科1高血壓71

2胃腸炎40

3糖尿病39

4慢支.氣管炎.支氣管炎35

5咽炎.扁桃體炎29

6冠心病22

7上感21

8腦梗塞19

9失眠9

10其它183

合計(jì)468外科1泌尿系疾病93

2挫傷.外傷.扭傷58

3腰痛32

4前列腺炎.增生31

5腰椎間盤突出31

6乳腺炎.增生26

7膽囊炎.結(jié)石.息肉24

8頸椎病21

9膝骨性關(guān)節(jié)炎16

10其它175

合計(jì)5072012.7月入院患者疾病順位表序號(hào)入院診斷人數(shù)

1待產(chǎn)計(jì)數(shù)19

2腦梗塞計(jì)數(shù)11

3糖尿病計(jì)數(shù)8

4支氣管炎計(jì)數(shù)8

5肺炎計(jì)數(shù)7

6腦供血不足計(jì)數(shù)7

7冠心病計(jì)數(shù)5

8慢性腎衰竭計(jì)數(shù)4

9丹毒計(jì)數(shù)3

10肺癌計(jì)數(shù)3

11高血壓計(jì)數(shù)3

12胃炎計(jì)數(shù)3

13尿毒癥計(jì)數(shù)3

14外傷計(jì)數(shù)3

15白血病計(jì)數(shù)2

16腸梗阻計(jì)數(shù)2

17發(fā)熱計(jì)數(shù)2

18腹痛待診計(jì)數(shù)2

19骨折計(jì)數(shù)2

20泌尿系感染計(jì)數(shù)2

21乳腺癌術(shù)后計(jì)數(shù)2

22上消化道出血計(jì)數(shù)2

第十九頁(yè)，共三十八頁(yè)?？缈剖业漠a(chǎn)品線設(shè)計(jì)主要是治療方法的多樣性和專業(yè)性體現(xiàn)有助于內(nèi)部資源的有效利用和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的提升

腰椎間盤突出糖尿病腦梗、腦中風(fēng)第二十頁(yè)，共三十八頁(yè)。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品理順或設(shè)計(jì)產(chǎn)品線時(shí)所必須考慮的關(guān)鍵因素：消費(fèi)者的適應(yīng)性：病人在哪里競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響性：是否具有競(jìng)爭(zhēng)力

執(zhí)行的可行性：資源夠不夠拼技術(shù)、拼服務(wù)、拼價(jià)格第二十一頁(yè)，共三十八頁(yè)。產(chǎn)品線的設(shè)計(jì)原則戰(zhàn)略需要：遠(yuǎn)近結(jié)合，持續(xù)發(fā)展患者需求：滿足目標(biāo)患者最基本需求是立院之本資源配置：盤活資源是較少的投入解決生產(chǎn)力是第一要素競(jìng)品影響：差異化競(jìng)爭(zhēng)是上策第二十二頁(yè)，共三十八頁(yè)。醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品理順和設(shè)計(jì)產(chǎn)品線，做好幾個(gè)兼顧利潤(rùn)產(chǎn)品和人氣（平價(jià)）產(chǎn)品的兼顧成熟產(chǎn)品和種子產(chǎn)品的兼顧高端、中端和低端產(chǎn)品的兼顧第二十三頁(yè)，共三十八頁(yè)。收入急診糖尿病中心婦產(chǎn)科兒科品牌服務(wù)眼科耳鼻喉口腔醫(yī)學(xué)影像檢驗(yàn)中心心腦血管腫瘤微創(chuàng)增長(zhǎng)拉動(dòng)人氣外科內(nèi)科體檢中心媒體為主+事件營(yíng)銷渠道為主基礎(chǔ)宣傳1.專家2.環(huán)境3.服務(wù)4.價(jià)格第二十四頁(yè)，共三十八頁(yè)。產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力專家關(guān)鍵設(shè)備特有技術(shù)人性化的服務(wù)價(jià)格方便性舒適性……你憑什么打敗你的對(duì)手？第二十五頁(yè)，共三十八頁(yè)?；靖拍顚?duì)醫(yī)療產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)醫(yī)療產(chǎn)品線的設(shè)計(jì)和規(guī)劃醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的完善目錄第二十六頁(yè)，共三十八頁(yè)。第二十七頁(yè)，共三十八頁(yè)。我的產(chǎn)品質(zhì)量高嗎？專家、醫(yī)生、護(hù)士？檢查診斷的儀器或設(shè)備、方法、藥品？治療用的儀器、設(shè)備、技術(shù)、藥品？接待流程高效、人性化？配套體系（醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)保體系等）完善嗎醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好嗎第二十八頁(yè)，共三十八頁(yè)。掛號(hào)收費(fèi)醫(yī)保專家者專家助理檢驗(yàn)科放射科影像科藥房手術(shù)室病房導(dǎo)分診服務(wù)流程哪個(gè)部門、哪個(gè)人是短板第二十九頁(yè)，共三十八頁(yè)?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)1.醫(yī)師診療技術(shù)好；2.醫(yī)師服務(wù)態(tài)度好；3.離家近；4.醫(yī)德好；5.環(huán)境整潔、安靜；6.就診等候時(shí)間；7.醫(yī)療費(fèi)用8.醫(yī)療后續(xù)性服務(wù)不同的疾病，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不同第三十頁(yè)，共三十八頁(yè)。患者對(duì)醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)的感受：

診斷是否正確、及時(shí)、全面；治療是否合理、有效、徹底；護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節(jié)約等。

第三十一頁(yè)，共三十八頁(yè)。對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)提升的方向醫(yī)療技術(shù)服務(wù)流程和服務(wù)體系服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度技術(shù)強(qiáng)大，服務(wù)可以有欠缺技術(shù)不行，要用服務(wù)做補(bǔ)充技術(shù)和服務(wù)都不行，那就等著關(guān)門吧第三十二頁(yè)，共三十八頁(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量的完善就是提升我們的短板補(bǔ)充醫(yī)護(hù)人員（專家為代表）補(bǔ)充必要的檢查化驗(yàn)項(xiàng)目（儀器設(shè)備為代表）補(bǔ)充必要的治療藥品完善服務(wù)體系改善服務(wù)流程改變服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度第三十三頁(yè)，共三十八頁(yè)。有明確的產(chǎn)品和目標(biāo)消費(fèi)者是營(yíng)銷存在的基礎(chǔ)和前提產(chǎn)品線的設(shè)計(jì)規(guī)劃和產(chǎn)品質(zhì)量的完善是經(jīng)營(yíng)工作的第一步產(chǎn)品質(zhì)量的高低嚴(yán)重影響著營(yíng)銷的效果和節(jié)奏第三十四頁(yè)，共三十八頁(yè)。

最高明的營(yíng)銷就是做到不必推銷。其真諦就是用心了解你的顧客，找出他們的需要，提供適合的產(chǎn)品或服務(wù)，此時(shí)產(chǎn)品或服務(wù)就可自動(dòng)達(dá)到銷售的功能。

管理大師彼得.杜拉克第三十五頁(yè)，共三十八頁(yè)。如何落實(shí)工作？1、規(guī)劃和設(shè)計(jì)本科室的產(chǎn)品線？2、落實(shí)哪些關(guān)鍵舉措提升本科室產(chǎn)品品質(zhì)？3、本科室的產(chǎn)品有沒有競(jìng)爭(zhēng)力，如何提升？具體該如何做呢？第三十六頁(yè)，共三十八頁(yè)。產(chǎn)品線規(guī)劃能夠治療的疾病

計(jì)劃開展/完善哪些項(xiàng)目

產(chǎn)品質(zhì)量完善儀器/設(shè)備需求名稱型號(hào)/規(guī)格用途要求到位時(shí)間

藥品/藥劑需求

專家/醫(yī)生需求職稱專業(yè)方向要求到位時(shí)間

護(hù)士

培訓(xùn)/進(jìn)修需求姓名培訓(xùn)進(jìn)修方向地點(diǎn)安排時(shí)間安排

本科室在服務(wù)提升方面的關(guān)鍵舉措

對(duì)醫(yī)院/關(guān)聯(lián)科室的建議

第三十七頁(yè)，共三十八頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品探討。產(chǎn)品線：指一群相關(guān)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品具有功能相似、用戶相同、分銷渠道同一、消費(fèi)上相連帶等特點(diǎn)。寬度：是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品線的多少。深