姜日高《管理溝通》之提問與應(yīng)答

1管理溝通實(shí)務(wù)第一頁，共四十頁。溝通技巧說話技巧傾聽技巧提問與應(yīng)答機(jī)巧電話溝通技巧表揚(yáng)與批評技巧項(xiàng)目2：溝通技巧第二頁，共四十頁。學(xué)習(xí)目標(biāo):知識(shí)目標(biāo)了解尋找話題、打破僵局和轉(zhuǎn)移話題的方法、途徑掌握傾聽過程、熟悉傾聽的類型、掌握傾聽障礙的成因掌握提問的方式、類型和應(yīng)答的方式了解批評和表揚(yáng)的形式、表揚(yáng)的方法和原則掌握撥打和接聽電話的技巧、流程技能目標(biāo)學(xué)會(huì)尋找話題、打破僵局和轉(zhuǎn)移話題的技巧學(xué)會(huì)傾聽和傾聽中的提問藝術(shù)、技巧能利用批評和表揚(yáng)的原則方法處理管理溝通中的問題學(xué)會(huì)接聽電話、撥打電話的技巧和應(yīng)對各種干擾的能力第三頁，共四十頁。提問與應(yīng)答第四頁，共四十頁。主要內(nèi)容：一.提問的類型二.提問的技巧三.應(yīng)答技巧第五頁，共四十頁。第六頁，共四十頁。第七頁，共四十頁。第八頁，共四十頁。第九頁，共四十頁。提問與應(yīng)答技巧第十頁，共四十頁。主要內(nèi)容：問話目的問話類型提問技巧應(yīng)答技巧第十一頁，共四十頁。前言孩子們都是在不斷的提問中長大，他們的問題問得越好，我們給他們的東西越多。是“問問題”體現(xiàn)并增強(qiáng)了孩子們的創(chuàng)造力；仍然是他們的“問題”有時(shí)使得我們在朋友們面前難堪。做為一個(gè)成人，在工作場合，我們經(jīng)常遇到同樣類似的問題，——由于“問問題”的水平不一，導(dǎo)致好壞不同的兩種后果。第十二頁，共四十頁?？鬃尤胩珡R，“每事問”，受到別人的譏笑：誰說他懂禮，每件事都要問?？鬃诱f，這正是禮呀！分析：孔子對周禮十分熟悉。他來到祭祀周公的太廟里卻每件事都要問別人。所以，有人就對他是否真的懂禮表示懷疑。

這一段說明孔子并不以“禮”學(xué)專家自居，當(dāng)時(shí)他也無法以專家自居，是謙虛謹(jǐn)慎意思的表達(dá)，這種指導(dǎo)思想在當(dāng)時(shí)必不可少，還可以顯示自己好學(xué)的態(tài)度，所以孔子對周禮很恭敬。第十三頁，共四十頁。提問使傾聽增加含金量——提問既可以讓我們從對方的回答內(nèi)容獲得或印證信息，又可以從對方回答的方式、態(tài)度、情緒等方面獲得或印證信息。第十四頁，共四十頁。“問題”的含義

什么是“問題”，《現(xiàn)代漢語詞典》解釋為：“要求回答或解釋的題目”，那么，“要求回答或解釋的題目”是否就構(gòu)成了“問題”？

請看下面一個(gè)事例：

某教師在講完辛亥革命的內(nèi)容以后問：同學(xué)們對辛亥革命的過程清楚不清楚？答：清楚。問：好，辛亥革命為什么能趕走皇帝？答：（一時(shí)語塞）

這個(gè)事例中，教師提問了兩次，第一次只是一般性的詢問，第二次才提出了“問題”。顯然，“要求回答或解釋的題目”并非都是“問題”。第十五頁，共四十頁。美國創(chuàng)造心理學(xué)家吉爾福特作了這樣的解釋：“每當(dāng)你碰到不進(jìn)一步作心理上努力就不能有效地應(yīng)付情況時(shí)，你就遇到了問題?！薄爱?dāng)你需要組織新的信息，或以新的方式運(yùn)用已知的信息項(xiàng)目以解決問題時(shí)，你就碰到了問題?！薄狫·P·吉爾福特《創(chuàng)造性才能——它們的性質(zhì)、用途與培養(yǎng)》第十六頁，共四十頁。一、問話的目的社會(huì)的發(fā)展強(qiáng)迫人們從個(gè)人主義觀念向團(tuán)隊(duì)觀念轉(zhuǎn)移，就需要通過溝通來達(dá)到互動(dòng)的目的，這樣在交往中問話成為必不可少的日常動(dòng)作。1、社會(huì)強(qiáng)迫人們多提問第十七頁，共四十頁。一、問話的目的（1）使不明白的問題明朗化（2）了解對方的需求和目的（3）達(dá)到解決問題的目的（4）將好的東西有效升級2、明白為什么要問問題第十八頁，共四十頁。一、問話的目的每個(gè)人的生活規(guī)律的變化、工作崗位的進(jìn)步使人們的正常交往也從簡單走向繁瑣，任何不需要?jiǎng)e人幫助或者得不到別人幫助的人在現(xiàn)代社會(huì)都無法有很大的進(jìn)步和發(fā)展。3、生活規(guī)律的轉(zhuǎn)變第十九頁，共四十頁。一、問話的目的要在信息時(shí)代充分利用信息資源就需要人們不斷的相互交流，將有限的資源合理化共享、最快速傳遞、最大化使用來創(chuàng)造更大效益。4、時(shí)代環(huán)境影響第二十頁，共四十頁。1.甲：我感到知識(shí)越來越不夠用了，工作起來力不從心。并且單位里新來了一批碩士生，感到壓力很大。我想再回學(xué)校充充電。乙：你想繼續(xù)學(xué)習(xí)嗎？2.甲：我以前在聯(lián)想的研發(fā)中心工作過兩年，在程序開發(fā)方面積累了些經(jīng)驗(yàn)，我有信心能勝任這個(gè)工作。

乙：你都具體做過哪些項(xiàng)目？二、提問類型第二十一頁，共四十頁。1.閉口式提問——回到說話者的問題上。提問方式簡單，問題的句子結(jié)構(gòu)與講話者在講話過程中所使用的句子結(jié)構(gòu)相同。常采用一般疑問句。用“是”或者“不是”回答即可。2.開放式提問——尋求更多信息。所提問題不能簡單地用“是”或者“不是”來回答，必須詳加解釋才能回答圓滿。常采用特殊疑問句，一般包括下面六個(gè)詞：what,who,how,where,when,why。第二十二頁，共四十頁。開放式提問細(xì)分為兩種類型：闡述性問題——what，一般需要對方作闡述性的回答。這類問題有助于雙方的相互理解。辯護(hù)性問題——why,how，這類問題易于使雙方站在相反的立場上，故應(yīng)該注意場合、口吻、態(tài)度，避免激起對方的反感。通常表現(xiàn)為：“為什么你要采取這項(xiàng)措施？”“這些數(shù)據(jù)你是怎么樣得出來的？”“你怎樣使這個(gè)方案付諸實(shí)踐呢？”第二十三頁，共四十頁。請回答一天晚上，李燕杰剛在夜校上完課回家，有位青年從他后面跟上來，要和他談心。李燕杰一看這個(gè)青年，身穿大紅襯衣，肩上掛著西裝背帶，胸前還掛個(gè)耶酥像的十字架，心里對這個(gè)青年的思想現(xiàn)狀明白了七八分。青年誠懇地要拜李燕杰為師表示要學(xué)好文學(xué)和外語，李老師見他真誠，就和他談起心，于是一連串的發(fā)問開始了……第二十四頁，共四十頁。李：你為什么要戴這個(gè)十字架呢？青：你是搞中國古典文學(xué)的，還懂這玩藝兒？李：你真把我看扁了，我要連這個(gè)問題都答不上來，今兒個(gè)我不就栽倒了嗎？青：（笑）李：你不是在學(xué)外語嗎？我問你，“圣經(jīng)”這個(gè)詞，英語怎么說？青：……李：bible第二十五頁，共四十頁。李：你掛十字架，會(huì)念祈禱詞嗎?青：不就是阿門嗎？里：不對（從頭到尾把祈禱詞念了一遍）。你讀過圣經(jīng)嗎？圣經(jīng)都講了些什么呢？青：不知道，沒讀過。（接著，李老師把《舊約全書》和《新約全書》的主要內(nèi)容給青年講了一遍，轉(zhuǎn)而又談到美的含義……）李；比如，有個(gè)姑娘長著一雙水汪汪的大眼睛，笑起來還有兩個(gè)小酒窩，表面看，還挺美?？墒怯腥烁嬖V你，她就是愛在電車上干這個(gè)（做一個(gè)扒手的動(dòng)作），你還認(rèn)為她美么？青：內(nèi)外不一致，不美。第二十六頁，共四十頁。李：有這么一幅油畫，一個(gè)修女，外表穿得很肅穆，內(nèi)心對耶酥很虔誠，胸前掛著一個(gè)十字架，你覺得美嗎？青：內(nèi)外相和諧，對基督徒來說，還是美的。李：那么閣下，既不懂耶穌教，又不信耶穌教，胸前掛著十字架，你是美在哪兒呢？青：……李老師，我以后保證不戴了，要再戴就是孫子！李：你以前為什么戴它呢？青：我看外國人戴。外國人能戴，我干嗎不能戴？李：你的領(lǐng)導(dǎo)沒有批評過你嗎？青：他們不讓我戴，我偏要戴，要是像你這樣給我講清道理，我早就不戴它了。第二十七頁，共四十頁。1.讓對方有話可談（用開口式）一位電視記者采訪一位美籍華裔運(yùn)動(dòng)員（其母是上海人），連續(xù)發(fā)問：“你母親是上海人嗎？”“你這次要去上海吧？”“你準(zhǔn)備在上海會(huì)見你的親戚嗎？”面對這些提問，運(yùn)動(dòng)員只好一次次重復(fù)說“yes”。你能否設(shè)計(jì)一個(gè)好的提問讓他能夠介紹自己受親戚接待的情況并談?wù)勆虾Ｐ械母惺苣?？三、提問技巧第二十八頁，共四十頁?/p>

2.順勢而變1979年，上海市友好代表團(tuán)訪日，當(dāng)時(shí)日本大阪府競選結(jié)束，岸昌先生被選為知事。在會(huì)見代表團(tuán)前半個(gè)小時(shí)，日本記者訪問岸昌。一個(gè)記者問道：“你為什么急于會(huì)見中國代表團(tuán)？”“你新任知事有何感想？”對此，岸昌笑而不答。記者該怎么辦才能打開僵局呢？第二十九頁，共四十頁。3.旁敲側(cè)擊

通過提問借以觀察對方的反應(yīng)和態(tài)度，從中窺探出你想知道的信息。他不回答本身就是最好的回答。第三十頁，共四十頁。四.應(yīng)答技巧1、禮貌開場，緩和問答氣氛有些問題聽起來有點(diǎn)刻薄，但回答者可以表揚(yáng)提問者：“這個(gè)問題很有深度?！钡沁@種技巧也應(yīng)慎用；如果回答者一開始就表揚(yáng)提問者，那可能就會(huì)被人懷疑不誠實(shí)，因而要盡量使用不同的形容詞或語句；“我希望有人會(huì)這樣問”。第三十一頁，共四十頁。2、聽清問題，快速理清思緒有些含糊不清的問題對于問答對方都是一個(gè)陷阱。有時(shí)候回答者沒有聽清或理解問題前急于解釋，這樣結(jié)果就會(huì)答非所問，文不對題。比如，有人問，“你認(rèn)為一位員工應(yīng)該在他的事業(yè)上投入多少時(shí)間？”聰明人就會(huì)回答，“你的意思是在正常工作時(shí)間之內(nèi)嗎？”第三十二頁，共四十頁。3、得體的舉止，奠定回答的勝局在聆聽和回答問題時(shí)，得體的舉止比后期回答的言語還重要。所以，適當(dāng)?shù)呐e止能達(dá)到回答的效果。第三十三頁，共四十頁。4、多種方法有效回答問題（1）直接回答法。（2）附和回答法。（3）反問回答法。（4）報(bào)告回答法。（5）轉(zhuǎn)嫁回答法。（6）跳躍回答法。第三十四頁，共四十頁。案例分析一：一位西方記者問周總理：“請問總理先生，現(xiàn)在的中國有沒有妓女？”不少人納悶：怎么提這種問題？大家都關(guān)注周總理怎樣回答。周總理肯定地說：“有！”全場嘩然，議論紛紛。周總理看出了大家的疑惑，補(bǔ)充說了一句：“中國的妓女在我國臺(tái)灣省。”頓時(shí)掌聲雷動(dòng).分析：這位記者的提問是非常陰毒的，他設(shè)計(jì)了一個(gè)圈套給周總理鉆。中國解放以后封閉了內(nèi)地所有的妓院，原來的妓女經(jīng)過改造都已經(jīng)成為自食其力的勞動(dòng)者。這位記者想：問“中國有沒有妓女”這個(gè)問題，你周恩來一定會(huì)說“沒有”。一旦你真的這樣回答了，就中了他的圈套，他會(huì)緊接著說“臺(tái)灣有妓女”，這個(gè)時(shí)候你總不能說“臺(tái)灣不是中國的領(lǐng)土”。這個(gè)提問的陰毒就在這里。當(dāng)然周總理一眼就看穿了他的伎倆，這樣回答既識(shí)破了分裂中國領(lǐng)土的險(xiǎn)惡用心，也反襯出大陸良好的社會(huì)風(fēng)氣和臺(tái)灣的對比。哎呀，周總理考慮問題周密細(xì)致，同時(shí)又那么快速反應(yīng)，你不佩服他也難??！

訓(xùn)練第三十五頁，共四十頁。外國記者不懷好意問周恩來總理：“在你們中國，明明是人走的路為什么卻要叫‘馬路’呢？周總理不假思索地答道：“我們走的是馬克思主義道路，簡稱馬路?！?/p>

分析：這位記者的用意是把中國人比作牛馬，和牲口走一樣的路。如果你真的從“馬路”這種叫法的來源去回答他，即使正確也是沒有什么意義的。周總理把“馬路”的“馬”解釋成馬克思主義，恐怕是這位記者始料不及的。

訓(xùn)練案例分析二：第三十六頁，共四十頁。

一位美國記者在采訪周總理的過程中，無意中看到總理桌子上有一支美國產(chǎn)的派克鋼筆。那記者便以帶有幾分譏諷的口吻問道：“請問總理閣下，你們堂堂的中國人，為什么還要用我們美國產(chǎn)的鋼筆呢?”周總理聽后，風(fēng)趣地說：“談起這支鋼筆，說來話長，這是一位朝鮮朋友的抗美戰(zhàn)利品，作為禮物贈(zèng)送給我的。我無功受祿，就拒收。朝鮮朋友說，留下做個(gè)紀(jì)念吧。我覺得有意義，就留下了這支貴國的鋼筆?！泵绹浾咭宦?，頓時(shí)啞口無言。

分析：什么叫自搬石頭砸自己的腳？這就是一個(gè)典型事例。這位記者的本意是想挖苦周總理：你們中國人怎么連好一點(diǎn)的鋼筆都不能生產(chǎn)，還要從我們美國進(jìn)口。結(jié)果周總理說這是朝鮮戰(zhàn)場的戰(zhàn)利品，反而使這位記者丟盡顏面。也是，想和周總理較勁，門都沒有。

訓(xùn)練案例分析三：第三十七頁，共四十頁。一個(gè)西方記者說：“請問，中國人民銀行有多少資金?”周恩來委婉地說：“中國人民銀行的貨幣資金嘛?有18元8角8分?！碑?dāng)他看到眾人不解的樣子，又解釋說：“中國人民銀行發(fā)行的面額為10元、5元、2元、l元、5角、2角、l角、5分、2分、1分的10種主輔人民幣，合計(jì)為18元8角8分……”

分析：周總理舉行記者招待會(huì)，介紹我國建設(shè)成就。這位記者提出這樣的問題，有兩種可能性，一個(gè)是嘲笑中國窮，實(shí)力差，國庫空虛；一個(gè)是想刺探中國的經(jīng)濟(jì)情報(bào)。周總理在高級外交場合，同樣顯示出機(jī)智過人的幽默風(fēng)度，讓人折服。你說這樣的問題事先怎么準(zhǔn)備，沒有雄辯的口才和飛速的思維怎么可能做到？

訓(xùn)練案例分析四：第三十八頁，共四十頁。THANKYOU！第三十九頁，共四十頁。內(nèi)容總結(jié)1。學(xué)會(huì)尋找話題、打破僵局和轉(zhuǎn)移話題的技巧。學(xué)會(huì)傾聽和傾聽中的提問藝術(shù)、技巧。1