連鎖店標準運營手冊

連鎖店標準運營手冊目錄前言員工必讀第一篇員工的人事管理制度一、員工入職條件二、員工離職手續(xù)的處理三、福利與報酬四、考勤制度五、工作調動六、員工培訓七、工作成績考核及評核八、晉升機會第二篇店鋪日常管理制度第三篇工作職責篇一、店鋪運作工作（每日既定工作）二、店鋪運作工作（每周既定工作）三、店鋪運作工作（每月既定工作）杠四、叛枕店長（副隙店長）工作項范圍株五、賭席資深營業(yè)宵員（見習營堤業(yè)員）工作鋒范圍茫六、販并營業(yè)員（盡見習營業(yè)員責）工作范圍脊七、雄控收銀員的眨工作范圍內飽第四篇論日產品知識三篇謠一、弄神鞋系列減二、刃族服裝系列誤三、秒產配件系列泛第五篇痕姥服務篇螞一、淚賣服務的認啞識刷二、口即兼顧內、念外顧客服務環(huán)三、粒詞快樂服務核寶典慈四、臣午微笑的服艇務淺五、未偶服務的要丸求凝第六篇撒潤附則躺第一篇云競員工人事管牙理制度提一、白射員工入職譽的條件逆1、狼抬卸入職：員就工在入職前品經(jīng)過直營部間主管面試，蚊面試合格新燃員工根據(jù)所模接到入職通爛知時間攜帶殘身份證原件吵、復印件，鋤學歷證原件提、復印件，太及1寸紅底雪彩照2張到崗直營部辦理駁相關的入職應手續(xù)，手續(xù)臣辦理完畢，雕由直營主管舊安排至指定革的門店實習涼；巷2、墊吉肉試用期：賽實習員工試造用期為1-枕3個月，試改用期間，上宵級主管將指孕定專人對新駝進員工進行怠一對一帶教猛，幫助新員邪工學習崗位舅職責、業(yè)務質知識、業(yè)務嶺流程等，員殃工試用期滿輛上級主管發(fā)值給《試用期露考核表》，丑由員工自評淹后交部門主賴管復評，考務核通過即給煉予轉正；新重員工試用期蜓滿仍無法達半到公司工作漲標準的，根賢據(jù)實際情況獎將延長觀察采期或是解聘羅。斤二、漠晴員工的離塑職手續(xù)的辦趁理：偷1、紡糊賺主動離職猾1）狼脅混員工在試槽用期內，因地個人原因申詠請離職，須敬提前3天向袖店長遞交書哨面辭職申請蠟，直營主管雜批準后辦理扇相關離職手制續(xù)售2）村鐵譯正式員工淹因個人原因播申請離職,速須提前15矮天向店長遞威交書面辭職喂申請，直營爆主管批準后否辦理相關離號職手續(xù)蕩2、拐盞嫌自動離職翠1）提軍及員工未辦蠻理正常離職酸手續(xù)離職爺2）太莫焰員工連續(xù)陵曠工三天，聾視為自動離旋職倉3）宵崇丙自動離職夸的員工扣發(fā)予當月薪資作雪為公司補償壓三、姓逃福利與報執(zhí)酬兵1、補玩戀俯試用期員駱工與正式員然工分別享受順相應的的薪鑄酬待遇，試賞用期員工轉睛正后享受正撒式員工的薪稈酬待遇（如青有特殊情況盟，公司將另裳行通知、處話理）置2、凈治若狂薪金發(fā)放障：每月十五盡日為發(fā)放薪煩日；若當日冊是周六或周祝日時，發(fā)薪慮日將會順延損下周一發(fā)放愿；薪酬算至千上月月底，鳳底薪、提成確、獎金一起閃發(fā)放;雄3、購廢型餃薪金調整侮：員工薪金歇將以入職的屑工作表現(xiàn)作護調整依據(jù)，逼標準是按員靠工以往工作脖表現(xiàn)來衡量取調薪與否。居（如有特殊甘情況，公司隔將另行通知援、處理）全4、濁毀預訴假期安排猶：每月休息提二天，周一凍至周五由部頃門主管安排促輪休；法定圾假期根據(jù)國的家相關規(guī)定做及公司通知王執(zhí)行偽四、考勤怖制度乏1、上班排銜班表的安排滾：店長于每救月25日前抗下月排仔班表交到直予營部，經(jīng)區(qū)援域主管審批滑后執(zhí)行，員芽工要按排班殃表上班；就獻餐時間為半斷小時。喊2、考勤異壇常種類說明框事項：開①梢上班時間已納到而未打上嘩班卡者，即宣為遲到；?、谧衔吹较掳鄷r儉間而提前打刪卡者，即為謎早退；歪③很工作時間未勒經(jīng)當班負責濫人批準離開間工作崗位者線，即為擅離心職守；瞎3、、遲到軌與早退：上饅下班遲到（換早退）5分摟鐘以內者（枝含5分鐘）圈扣工資5元伶，遲到（早底退）擅離職山守5-15拖分鐘以上者短（含15分臟鐘）扣工資笨10元；遲產到（早退）經(jīng)15毅—逗30分鐘（藏含30分鐘師）內遲到（袋早退）扣工蒜資20；超丹過30分鐘奮以上扣工資嗓30元；遲叫到（早退）黃1小時以上停1.5小時姥以內(扣當掙天工資50喂%)并通報粱批評。未經(jīng)灶批準不到崗漲者按曠工處吵理；硬4、無故不設上班或有事淋不提前請假益者，以及事疲后補辦手續(xù)姻沒有正當理炎由的，一律奇按曠工處理知。曠工半天遮扣一天工資勵，曠工一天火扣兩天工資是，當月累計摸遲到、早退竟5次以上公手司給予辭退予處理，月累類計曠工3天卷以上視自動礙離職，不予衰以計算當月智工資。支5、如發(fā)現(xiàn)測代打卡者扣揉雙方當事人睜100元/躺次，并通報螺批評一次，養(yǎng)如當天忘打翠卡者扣5元亡/次，(當巷天必須向當錯班負責人說川明原由并補災簽)，如逾氏期當班負責掌人拒不受理真并按曠工處畏理?？?、病假赴爐醫(yī)院就診、汪事假因故未轉能提前請假郵者，上班后孫及時提交醫(yī)摔院有關證明臺和店長同意在的請假單交淺直營部確認堵，否則按曠喇工處理。慚7、請假制物度新①骨事假：請事鍬假者須提前慧填事假申請丈單，由店長驗簽字批準，腸三天以上須伯經(jīng)區(qū)域主管夕同意簽字后首，方可執(zhí)行慣。如有特殊副情況須提前粱打請假烤，上班當天井補辦手續(xù)，瘡否則按曠工亮處理。玉事假按實際騙天數(shù)計算扣發(fā)除，工資將敵以底薪計算狐。前審批流程:膽填寫請假單風－店長簽字齡－直營部確流認－交人務硬資源部存檔②病假：拜*病假需預期先請假，急層發(fā)病不能事孟先請假者，傅必須憑當?shù)乇t(yī)院急診證粗明補辦請假燈手續(xù)；靜③掛審批流程：禁填寫假期申早請單調—含店長簽名援—曠直營部確認司—喉交人力資源幕部存檔8、加班漠公司原則上財不提倡加班先，因公需要門加班的，填狐寫《加班單獻》呈權責領擁導審批后交吼人力資源部仔9、出差：拿出差人填寫貫《出差申請企單》，呈直眼營主管簽批財后交人力資故源部備檔；守出差應在規(guī)腸定時間內返雨回，若須延聲長出差時間安的，應向部攝門主管說明惹，返回后及圖時至人力資餡源部更改返胡回時間制五、人事異這動惡1、人事異賣動的種類利（1）調動至：員工因工織作需要，從賞某一門店調旁入另一門店京工作閘（2）升職朵：公司因業(yè)宰務發(fā)展需要引，內部提拔到有能力的員拘工擔任更高級職位油（3）降職暴：公司組織郊架構調整或算員工本人能說力不能適應憶公司的發(fā)展兵，難以勝任木崗位需求，種愿意在較低隆的職位與公拍司共同發(fā)展纖2、調動流燈程崇（1）奔埋由員工本生人填寫《人辦事變動申請攏表》，由調撇出及調入部逼門負責人雙麻方同意并簽靈字，直營部求主管確認后傻交人力資源田部存檔叮（2）批準雅后，直營部西應提前以書裳面形式通知習本人，并以馬人事變動發(fā)辣文通報;撲（3）被調有動員工須在難指定時間內嫂辦理好工作附交接手續(xù)。旨（4）員工熄本人應于指郵定日期履任膚新職，人力職資源部將相躁關文件存檔流備查，并于暑信息管理系紋統(tǒng)中進行信天息置換。丘3、轉正和表晉升神（1）員工域在試用期內弊表現(xiàn)合格，剝可給予轉正伶，先填寫《田試用期滿考伯核表》，逐跨級審批后交垃人力資源部勻存檔；楊（2）員工源工作表現(xiàn)突汁出，可給予債加薪或晉級脾，先填寫《畏晉升申請表嫁》逐級審批逆后交人力資寺源部存檔臺（3）崗位星薪金晉級，唯新崗位薪金材從最終審批立人簽批日當壞月起執(zhí)行放六、玉容員工培訓鋤公司對所屬督員工，依實鮮際需要定期常和不定期開緒展各項培訓揉教育活動，匆提高工作技池能根七、抖循工作成績暮考核及評核憲為使員工能慕看到自己的編工作成績和悶工作不足的求地方，公司疏每月將對員愈工定期進行巡以下六方面兼的評核：服桑務精神、銷忘售成績、工輛作表現(xiàn)、銷也售技巧、人圓際關系、合邀作精神。凡魯持續(xù)多月被咐評估得出較煮差的結果或株最后一、二痕名的員工，免您將被列入階觀察期并必詢須在限期內當改進，如未鬧能有所表現(xiàn)稱將會考慮解傍聘。每位資蹈深營業(yè)員及漢以上職位的演同事每隔6牛個月會接受光全店員工及提人力資源部概的《職位資姿格評核》。梁若該員工在返職位資格評軍核中不合格畏時，該員工肺將會被降到壞下一級職位萬。醉八、衫洽晉升機會依公司會根據(jù)仔每位同事的肯不同表現(xiàn)和據(jù)個人發(fā)展希爹望、個人能早力素質，為沿同事提供合荒適的發(fā)展機剃會。而每位介同事都有權潑向公司提出盼自己的發(fā)展體方向和意愿暗，公司盡力圓給予發(fā)展機湯會。我們堅魯信是：晉升娃發(fā)展機會=日業(yè)績+努力劫，只要您具津備了這兩個中條件，我們膠公司承諾一現(xiàn)定會創(chuàng)造更竟多的發(fā)展機浪會，讓您開須拓更廣闊的啟空間。另外糾，當我們的彼同事在公司薄中已服務了犯一段期限后滿，公司將會宏視乎您以往呼的表現(xiàn)及業(yè)蒸績，給予晉扒升和加薪的隙機會。當我暮們的同事在喜工作期間有政突出的表現(xiàn)曾或是為公司睜的聲譽和利喂益有特殊的虹貢獻時，公痕司將根據(jù)情服況，給予同喘事破格提升預或特別的獎蝕勵，務求令農所有員工都鳳能得到公平翠的發(fā)展機會黨和在工作中舒能全情投入竟！傘1、初級營份業(yè)員：見習嚼營業(yè)員實用毫期1-2個訴月，經(jīng)過公爸司考核合格劑后（即滿6等0分以上）旦可晉升為初屢級營業(yè)員。盛（見后表1爛）艘2、資深營勿業(yè)員：工作歷表現(xiàn)良好及詠連續(xù)3個月簡獲得所工作諸的店鋪銷售緩前三名，或僚在店鋪工作培服務6個月陜以上，沒犯瓦重大過失，罰通過資深營亂業(yè)員職務晉置升考核，合天格后（即滿呢80分以上盜）可晉升為壩資深營業(yè)員證。（見后表諒1）設3、副店：伏工作表現(xiàn)突蒙出及在店鋪盟工作服務1聽0個月以上星，個人銷售叛業(yè)績良好，恥熟悉店鋪所志有運作，通雄過實習店長丸職務晉升考啞核，合格后守（即滿90送分以上）可山晉升為副店悟長。（見后恰表1）撤4、店長：睜實習期6個精月，實習期倆內所管理的減店鋪連續(xù)3躺個月或累計肉4個月，超伐過公司指定卵的定額目標貸，通過店長腹考核，合格滋后（即滿8削0分以上）讀可晉升為店役長。（見后泊表2）表1貍專賣店員工陣表現(xiàn)評審表膽專賣店名稱障：比仗久鼠被評審店誤員姓名：著沙夕職位：幫到職時間：槽肉評核類別玉評核項目箭優(yōu)（10分孟）冶良（8分）棟中（5分）悠差（0分）違

屯個人中

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譜遵守員工守望則鉆

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楚

災

謹有上進心，壞善于提高自廳身素質娛

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擱

樹

架妥善處理顧計客的投訴及段不滿凍

豆

漠

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窄團隊精神闖

罰熱愛本職工榮作，接受分愈配工作歡

速

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活

謹團結協(xié)作，熄盡職盡責介

性

競

殺

詢熱情有禮，尿主動協(xié)助同求事靈

蛇

仗

物

遼合計索

索

舟綜合即

階評語鋼

評核時間：繁評審員姓名六：表2萍專賣店店長劍評核表者專賣店名稱友：吼獅被評審店塔員姓名：雀種職位：貪綿到職時間醋：評核時間：引評審員姓名倉：第二篇競店鋪的日常腳管理制度箭1、工作時珠必須穿公司亮統(tǒng)一發(fā)放的毒工服，店鋪期人員不準穿園競爭品牌的膜衣服或鞋子常上班，一經(jīng)耕發(fā)現(xiàn)扣10察元，店長負壁連帶責任，賠扣除5元，劫店鋪所有人器員在賣場時鳥間都需佩帶船工作證，未抵佩帶者第一贏次警告，第擦二次起每次黑罰款10元命，店長并連浴帶處分罰款征10元，專蒸賣店人員統(tǒng)盾一由直營部睡負責監(jiān)督，緩行政部不定吳時進行抽查六。上班之前前請大家互相循檢查。邪2、上班時剩間不得濃妝受艷抹，不佩屈帶夸張的飾接物、涂濃烈身的香水，時妙刻注意個人屯的衛(wèi)生。棋3、店鋪人煤員不可在店出內讀書、看豬報、化妝、念吸煙、飲食儀，發(fā)現(xiàn)一次守罰款10元戀。焰4、不準在右店內粗言穢護語，高談闊妨論，時刻注貌意自己的言音行舉止。奉5、同事之到間要和睦相僵處，看到上置級要主動打悅招呼并問好蠟。停6、在任何侮情況下，員叔工拿著手袋萄走出店內都等要自覺打開碼手袋讓店長巧仔細檢查，句店長做好監(jiān)唉督工作。厘7、上班時牙間調為礎震動，渴不可攜帶身盈上，更不可腿上班時間在秘賣場接、打原，發(fā)現(xiàn)游一次10元沉，店長負連或帶責任，罰漠款5元，請忌互相監(jiān)督。鋤8、公司的唉是工作斧所需要，事如情比較急的微情況可征求礦店長同意，壇談話時間盡胖量控制在3釘分鐘以內。予9、上班時盲間不可接待續(xù)親戚朋友，午當有親朋好捏友來到店鋪婆，談話盡量鞏控制在5分濃鐘內，店長派做好監(jiān)督工倆作，否則做止相應的扣罰要。帽10、對于臨裝有電腦的厭店鋪，上班勇時間不準聊裕QQ及坐到貞電腦前面瀏忘覽網(wǎng)頁，對蛋于店鋪負責樸錄單的人員擁，只有錄單趁時間可坐在純電腦前，其連他時間不得醫(yī)在店鋪休息腐，被發(fā)現(xiàn)一熟次罰款20友元，休息可孝到后倉。輝11、在門努口迎賓人員掛，不可靠著段墻壁，更不臺可與隔壁店矛鋪的人員閑豈聊。糞12、不可喊拉幫結派，鞠更不可在同早事之間傳播牲負面影響，斗一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立局即開除。梢13、不可飽偷取店鋪財扯物，或售出飯貨物不開單苗據(jù)把金錢據(jù)哪為己有，一溉經(jīng)發(fā)現(xiàn)按損布失的財物進鎮(zhèn)行賠償外，酒還要扣罰相注應的金額，曠扣罰金額的思多少視情況貝而定，情況券嚴重開除公逢職。此14、任何害情況下，不夏可對顧客不銜耐煩及說一縮些嘲諷的話棄，更不可在特背后議論顧楊客，對待顧閃客我們一視筆同仁，不可班以貌取人。遞15、店鋪鼻店長每月的蘋3號之前把槍工作總結、躬月工作計劃牌、考勤卡、燈報銷單交到精直營部恥16、每周牙周一把周報寫表到直丸營部，每個療月的28號僅之前把物料軍申請單交往剛直營部，以辦便做好統(tǒng)計鼠，沒有帥回來的5元鋤一份的罰款蓋。叔17、任何投人不得私取絞貨品和讓利鋸給顧客，一炸經(jīng)發(fā)現(xiàn)賠償舞相應的差額咐，情況嚴重縫進行罰款。格18、每月傻的盤點，全驢體店員要參相加。像19、每月浩的月底店長耕把下月的排頃班表交給區(qū)于域店長，未團經(jīng)允許不的扯隨意變換，秀周六、日不揉安排休息和籠請假，特殊妥情況除外。扇20、營業(yè)還人員午餐和話晚餐各30田分鐘，輪流仇用餐，店長脫合理安排好鋼時間，絕21、未經(jīng)翁允許不得更炭改店鋪內的崖價格。胡22、關于乎店鋪內部的騰情況，如營猴業(yè)額等不能犬向外透露。悲23、上班改時間不能代安打卡，一經(jīng)秋發(fā)現(xiàn)扣除當忘月全勤獎，層店長負連帶距責任，扣2超0元。酬24、收銀擊員下班之前惑要作好交接宜工作方可下奏班。我25、未經(jīng)之允許嚴禁開堆啟電腦和收它銀機。材26、為確菜保店鋪安全扛，店鋪人員販在離開店鋪聰時，要檢查掘關閉所有設懸備的電源及踏容易發(fā)生危炊險的電源，蚊如檢查店鋪紫一經(jīng)發(fā)現(xiàn)電遼腦、空調等喝電器類未關品，店鋪當班竄負責人罰款喝50元型∕削次。第三篇皂工作職效責陜一、店鋪運詞作工作（每京日既定工作季）茶一、開店前土的準備工作兼（開店前的吹30分鐘）A、早會往B、清潔工屢作及檢查標曉準裁誦1）店內撕外環(huán)境究榮2）樣板旺及陳列品障溝3）輔助秩物品腿矩4）財務忙及贈送用品另奇5）溫度逼及背景音效肅鴉6）店員深的儀容儀表暖二、店鋪開負店營業(yè)過程撕的工作愁悼1、員工僅培訓湖唇1）最好僑的訓練，宜畢在現(xiàn)場實地占進行敢論2）確定害員工當日培踐訓的重點暮乓2、陳列夕物品的整理扎及定時清潔騾舊1）隨時就整理及清潔嘉陳列物品及較一切的環(huán)境鬼罪2）整理北、清潔的重麻點血申3、監(jiān)控獅貨品情況浴1）隨時了車解貨品的存染、銷、補的濫情況滾2）確定貨很品監(jiān)控的重劇點奉狀4、維修傻、退換及定踐貨處理議藥5、合理元安排人手及榨工作分工貌茄1）嚴守維人力資源合奪理分配的原君則和規(guī)則，逆合理用人。獅睬2）人手焰安排的重點丈陶*按照貨駁場旺、淡時膀間，制定出印合理人手當母值更次表。位豪*制定同孤事的用膳、證休息或其他胳工作安排的哲時間表。永瘋*合理定央出同事的工津作責任目標脂。墻監(jiān)*合理安攏排同事的兼不管工作和責固任。卸6、帳數(shù)檢斗查和核對梁釣1）一天之晉中應進行多墾次的帳數(shù)檢徐查和核對。去豆2）帳數(shù)檢梁查的重點逝挽*必須由渾店長親自進疫行檢查和核宰對。慮息*若有疑推點或錯誤時堂應第一時間鋸進行復核并掃直至清楚為礎止。吳鳳*每天進緒行營業(yè)結束滿前的銷售數(shù)屢目、款項的聞核對。誓姻*每天定鑄時安排人手振將營業(yè)額存志到銀行。掠7、同事服城務及工作情片況檢查監(jiān)控麥范圍：樓字*全體同祖事對公司政錘策、制度、戒活動、標準刷等的執(zhí)行情地況。庭縮*店長或勝專責人員對于同事的輔導記及訓練情況鴨。聚透*店長與光同事的溝通楊情況。煙敬*店長、熟同事對營業(yè)相狀況的提升沃的情況。伴袍*店鋪的美各項帳冊表須的完成情況武及準確程度懲?？茩?店鋪貨品露儲存、保管群情況及一切而有關貨品的染問題（如補取貨、處理滯鉗銷品、調貨訓等）。殖曠*店長對公悄司、店鋪、油同事的各項業(yè)跟進、提升喘計劃。杯瞇*店長與同譯事談話的結竊果及情況紀績錄。漏8、補貨、宵點收、調貨1）補貨映*根據(jù)經(jīng)營障情況、庫存映狀況、市場桐走勢等來判需斷補貨的種魔類和數(shù)量。井*收集顧客依、員工的意痰見作為補貨恩的參考。融*詳細地列剝出所需要補鬼的貨品的貨適號、顏色、晃型號、所需閥補的數(shù)量。吉*把補貨單掀到直營求部并開始計積算補貨的周剩期。違2）貨品的奶點收辦*原則：當蒙天到貨、當洗天點收、最雞遲一天內驗勿貨。街*點收后的弄貨品應馬上揪進倉儲存。注*如不按貨鉛品點收程序殺，出現(xiàn)問題哭由店鋪自負蘋。3）調貨仗1）對要調泛配的貨品要寄先整理和檢引查好，鞋盒稠與鞋子型號計相符，不能孟有單腳，順鴨腳，錯碼，塘錯款的情況美。服裝和配魔件的外包裝害型號和貨物櫻相符。版2）開調貨全單后重復核活對總數(shù)和明崖細，如收貨簡方發(fā)現(xiàn)貨品儲與調貨單不籃符的，要對饑調貨方開單仔的的同事作鋼3元/個型起號的處罰。穿三、打烊工稱作企1、收銀帳執(zhí)結算論2、帳、冊戲、表的整理勢3、當天工籍作成果檢討井*檢討當天傭銷售業(yè)績并解研究對策患*檢討內容稱：與預算核豈對控姿就分析差異聽向先找出原因婦劈捐制定明天辜的工作對策般蘇脫記錄主要偶事項銜4、垃圾處軟理般5、晚會（適同事離店前房5分鐘進行戚）奉6、全體員墻工離開店鋪萄二、店鋪運鼓作工作（每禿周既定工作貴）京一、檢討每始周工作實際辦結果界板1、檢討既一周的營業(yè)痛結果嶼兔*銷售額勇奸*貨品情譯況原榨*員工工乖作情況革蜻2、檢討捉一周的貨品片銷售走勢使稼*暢銷的顯貨品爺器*新貨品悄啊*滯銷的絞貨品蝕遺*貨品問辮題字哄3、促銷即、減價、宣練傳情況的匯僅報。濤二、每周一塵把店鋪每周齊報告至虎直營部趴三、帳、冊寒、表、單據(jù)吹的整理、確采認：此閣1、銷售烏單瓦逝2、進貨倉單姻粒3、出貨雹單猛所4、禮品鎖送贈記錄近聲5、日常故行政工作紀據(jù)錄卸四、店鋪每驗周一次大清撕潔艱禁在每周定步出一天，利臉用不影響正糧常營業(yè)的時兵間，對店內提外進行整體我、全面、細衰致的大清潔礎。蜘三、糧考店鋪運作志工作（每月?lián)浼榷üぷ鳎┛駭R1、膀瞎史在每月3怒號前需把以肅下統(tǒng)計資料料交直營部*盤點表獸*店員的考釀勤卡、考勤艦、提成統(tǒng)計鉤表跟*財務現(xiàn)金題支出統(tǒng)計表煌（只限專賣鬼店）續(xù)*-費用支睜出表（只限眼專賣店）竄*月盤贏（吵虧）表網(wǎng)*店長上月矮的工作總結禍、本月的工晶作計劃敞*店鋪費用絮報銷單乒2、在每月著28號前需忘把以下統(tǒng)計紛資料交直營山部悲*每月物料缺申請單壺*每月店鋪爛排班表較3、組織全昏店的盤點工裙作宴4、召開會洗議光*召開每月塔全店員工工禁作會議朱*公布上月枕的營業(yè)業(yè)績嫁*指示下月棗具體工作目報標、計劃帖*公布下月蠶人手的安排除及工作鄙*收集同事歪意見亞*傳遞公司憶信息炊四、店長（恒副店）工作腹范圍嗽一、店長的華主要工作職束責的1.牧唯領導店員有提供卓越顧騎客服務，并籌竭力為公司馳爭取最佳營研業(yè)額；芬2.記責培訓所有少店員；冠3.乘匹監(jiān)管店鋪磨行政及業(yè)務索運作；梅4.的籠確保顧客隆對產品質量包、顧客服務草、公司形象臭得到絕對滿蠢意；忠5.霞妙作為顧客接，員工及公炒司溝通橋梁竟，并建立和盜諧關系。育1）店長著開工十件事佳細則鄉(xiāng)1．留意及壺分析近來的估生意及貨品驕銷售走勢李*對比上年帳同期、上月吧及上周的男跡女裝生意表潔現(xiàn)，并留意餐生意比率及餅走勢冷*按每周之冊銷售記錄而東對貨品作出汪適當調動秧*留意附近爐同行對手的警資料及活動匙*跟進人手番是否足夠配崖合生意需要胞2．開工前拜會議劑*分析及告巧知生意表現(xiàn)黃*介紹產品艘知識及配襯醒知識抬*交流公司夠訊息搞*分配日常懼工作腎3．巡視店臨外的招牌燈恭光及櫥窗的嫂陳列效果貴*留意街外禮及招牌位置雕是否被遮蔽摩或損壞面*整理櫥窗連所穿衣服及振配襯效果巷*將正確價威錢牌掛于適圾當?shù)奈恢眯?陳列物料妖位置是否阻宵礙海報淘*櫥窗范圍真內及玻璃之紙清潔悼4．巡視店本內貨場的款梳式陳列及其榨整體裝飾之家整潔效果裂*貨場內貨富品是否依據(jù)億生意需要而室陳列并有充躬足的貨量配狡合毒*正掛所掛迫放貨品已整侵齊熨好及配嗽襯美觀恰當管*正掛的高頌度及家私組倆合是否恰當崗*不要擺放李拆貨膠袋及敘雪梨紙于垃陜圾桶及貼于不層板邊罷*經(jīng)常保持貧地面清潔及木工作臺上清厚潔悶*不可放置悅紙皮箱于貨驢場及試衣室趟內異*經(jīng)常保持大收銀處及收深銀臺面之清房潔鍵*有系統(tǒng)地疑放置文件藥*留意場內恩射燈之照射盲位置夠*所有擺放背在賣場的貨素品必須清除味線頭倍5、按時完憲成來貨之確巷認及處理偽*于每周來廣貨一天內完只成處理來貨偉*來貨必需判有電腦單及思箱頭數(shù)目與絹電腦單符合諸*檢查配襯降貨品是否來步貨貼紙敗7．留意店父鋪是否有充村足的貨品芳*留意店鋪預的貨品結構辟是否合理例*留意是否賀到新貨及新到色食*第一時間充處理新貨及保補貨以增加爭銷售的機會漏*主動安排本退走滯銷的捏貨品或安排勢轉運至其它蘆店鋪以增加稱其銷售機會哈*文件雜亡物儲存過量閣應安排部門款退回腐9．留意店親鋪整體工作綠及服務氣氛鑄*留意店鋪燃整體工作及嗎服務遞*不可忙于返收銀以便留博意及即時糾琴正個別員工夏服務不足的在表現(xiàn)墾*即時公開否贊揚服務表賢現(xiàn)好的同事危10．小心式處理收銀柜槍及保險柜的驗現(xiàn)金處理執(zhí)*必需依據(jù)知程序處理收業(yè)銀機的交收挪*每日銀柜屋之錢量不可劍超過一萬元粱正宴*每日于存尾帳銀行時才叫于保險柜取銅出以策安全遷并數(shù)清銀碼膚*當收銀員晌離開銀柜時駱確保銀柜已均上鎖及鎖匙至隨身攜帶慘*每次開啟牧保險柜后必目需鎖妥及上添密碼橋二、副店長連工作職責潑1、主要廊職責料*哨狗協(xié)助領導無店員提供卓叫越顧客服務跨，并竭力為躺公司爭取最步佳營業(yè)額；姑*倒資協(xié)助店長對培訓及管理旗店務員和高齒級店務員；須*該燭協(xié)助監(jiān)管測店鋪行政及黨業(yè)務運作。必2、工作細砌則練1）．店鋪揚運作詳*惕每協(xié)助店長旗監(jiān)察全店銷伙售工作及保脊持運作正常輩；間*裂之負責開鋪副、收鋪、監(jiān)菠管指定員工著（副店長或古高級店員）捉操作P.O核.S電腦系役統(tǒng)，矩肥維持貨場植及貨倉整齊憤清潔；稻*處理一切掙維修工作；咽*負責店內責貨品、財物塔及現(xiàn)金安全閃*到銀行存滑款；且*協(xié)助陳列街工作；洞*確保店內發(fā)播放公司指陸定之音樂帶腸；幕*協(xié)助店鋪挪和跟進文件兄工作。奇2）．貨品柄管理崗*茄外協(xié)助店長鮮保持店內存數(shù)貨充足；堪*依照公稅司要求，正猛確陳列貨品蓮（包括掛裝黎、層板、模廣特、DIS價PLAY等芝）；預*因應市奮場轉變建議吊和改變店內柜貨品陳列方叢式；女*擔模協(xié)助店長聯(lián)監(jiān)管收貨及倡退貨，并確劑保無誤；普*倦鋼留意市場方走勢，分析豈顧客反應，湯并將有關意母見向上級反匙映。奶*協(xié)助店長州指導屬下員幕工以專業(yè)態(tài)絲度銷售貨品賢，提供優(yōu)質醫(yī)顧客服務；先*處理顧客疾投訴及顧客距合理要求。余*向店長建丘議人手及更聞期之調配，盟并負責執(zhí)行背；敬*協(xié)助執(zhí)行遠儀容儀表、很制服標準；撈*協(xié)助培訓滋員工產品知磚識、銷售技搜巧及其其它著有關的工作膚知識；頁*輔助店長胳其他各項工甲作，并主動敵檢討提出改辨善方法。眨五、資深營鎮(zhèn)業(yè)員（見習凡資深營業(yè)員慢）工作范圍溪1、主要職蝴責：村1）提供卓箱越的顧客服趴務，并竭力默為公司爭取澤最佳營業(yè)額逝。噴2）出色地仇完成銷售員驅的各項營業(yè)殘職責，以起隆帶頭榜樣的潮作用。積3）協(xié)助店玻長培訓及管貌理銷售員。侍2、工作細雕則滲1）店鋪運課作閘*保持貨場垂及貨倉整齊編清潔；男*協(xié)助培訓夾及管理店員棉；響*協(xié)助陳列漢工作；尖*保管公司票貨品及財物捆；湯*確保店內耗播放公司指鄭定之音樂帶胖；斥*到銀行存菜款；食*如發(fā)現(xiàn)貨刷場內維修問際題，需立即杏知會上級；季*接受上級晨合理的工作喉安排；設*留意顧客則對貨品及公箏司之意見，漂并向上級反作映。稼2）貨品管帝理盒*整理及補宏充貨場之貨疼品；爹*協(xié)助處理名來貨、退貨洗，并確保無必誤；攤*整理貨倉芳，預備補貨慌資料；粒*依照公司杜要求，正確唐陳列貨品（跑包括掛裝、抵層板、模特辦、DISP廟LAY等）悼。疤3）顧客服混務盯*以專業(yè)態(tài)里度銷售貨品甘，提供優(yōu)良漁顧客服務；美*協(xié)助處理匹顧客投訴及案顧客合理要乏求。懷六、營業(yè)員醋（見習營業(yè)細員）工作范婦圍竟1、主要烏職責亮發(fā)揮團隊精涂神，提供卓標越顧客服務桑，并竭力為折公司爭取最待佳營業(yè)額。夜1）工作耍細則屠*素龍店鋪運作乏a)保持貨旅場及貨倉整河齊清潔；詞b)協(xié)助陳咸列工作；揮c)保管公泥司貨品及財株物；趕d)遵守儀攻容標準及制士服標準；早e)如發(fā)現(xiàn)督貨場內維修予問題，需立響即知會上級公；喇f)接受上脊級合理的工蘭作安排；奧g)留意顧抵客對貨品及奇公司之意見要，并向上級塞反映。欺*僵惡貨品管理斗a)整理及芬補充貨場之四貨品；峽b)協(xié)助處絹理來貨、退顫貨，并確保非無誤；刊c)整理貨懶倉存貨，預叉?zhèn)溲a貨資料資。宮*絮粱顧客服務眾a)以專業(yè)瘦態(tài)度銷售貨姿品，提供優(yōu)勿良顧客服務窩；例b)協(xié)助處椅理顧客投訴享及顧客合理迅要求。蛋七、收銀員帖的工作范圍賓一、電腦操狀作茅正確操作店置鋪POS電蒼腦系統(tǒng)，包拖括基本的收勸銀程序（各社項付詢款方式）、嚷刷卡的操作和、換貨程序逝、查詢功能碑、出貨程序撐、打印各類墳報表以及線拘路的基本接鋒駁方法。份二、文件處瑞理聰1、正確?？荡婕笆褂梦纳A倘2、協(xié)助店巖長進行錄單幅三、店鋪日補常運作澤1、具體安籌排：已1）、收銀敏員的排班表破盡量安排連萄接班，如當擺日上晚班，陳次日上早班金，例休后上提晚班。倍2）、設立搶一本[現(xiàn)金長交接登記本撈]，收銀員關在交接班時謀和營業(yè)結束戚后要準確填恭寫。表格如宇下：輕3）、早班賣的收銀員交度接現(xiàn)金和相塔關單據(jù)給晚桑班的收銀員層后，負責將擇昨天晚班的元營業(yè)額存入拘銀行，如果撫當日早班的豪營業(yè)額超過蹄三千了，將陣當日早班和蛙昨天晚班/典昨天的營業(yè)浴額一起存入蘭銀行。限步驟如下：珠購現(xiàn)金交接班馬表格隊日期火班次在總營業(yè)額倦贈卷總張數(shù)面贈卷總金額溪刷卡金額相現(xiàn)金金額包交班人簽名辭接班人簽名職

懷

遭

矛

以

索

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燭

頂

短A、核對[旺現(xiàn)金交接登勤記本]的數(shù)島據(jù)與現(xiàn)金是我否相符。行B、填寫銀擺行的存款單淚，戶名、帳肉號、金額必竄須正確。吸C、與店長農交待去存款籍，以便店長當安排其間的靜收銀工作。積D、收銀員才存款后把存第款的憑條交潑與店長核對決與[現(xiàn)金交等接登記本]獄是否相符，笛雙方在存款脅憑條的背后栽簽名，若在物核對的過程畜中發(fā)現(xiàn)不符侍，收銀員和河店長各承擔捎一半的責任秤，請互相監(jiān)迷督。塘E、每天必點須在18：帽00前將昨落日的營業(yè)額存存入銀行的股指定帳戶，掙店鋪不能存俘放超過三千彼的營業(yè)額，絮如有特殊情亂況要通知區(qū)防域店長。損4、補充收繼銀臺物料（遷膠袋、銷售誕小票）毀5、負責收偏銀臺范圍內烤清潔衛(wèi)生，豐包括電腦、警鍵盤、收銀攜臺、地面、箏整理文件系稈統(tǒng)等）癥四、顧客服點務野犬1、經(jīng)常保診持微笑奇2、在客人添結帳時向客慧人作一次附社加推銷（即伙使客人不接成納提議，亦爆要保持笑容薯）行3、服務標支準提猶五、付款程并序竄1、現(xiàn)金付破款：繪*復述所懂收款項及檢崇查大額紙幣源真假；禁*在顧客斃面前點數(shù)找程贖及復述應還退回之找贖湖數(shù)額陡*將單據(jù)套及找贖金額億交回顧客稼2、信用卡洗付款銳*復述所屯收款項及信陷用卡名稱銳*檢查卡討上之有效日仙期撫*檢查電鞏腦凸印之會菠員號碼是否茂被更改及字銹距是否正確職*檢查卡殖上之會員號晃碼是否符合蘆電子核正機精所顯示攀*核對簽瞧帳單據(jù)資料錯是否與信用計卡相符合，梁如不合，須鵝即時取消面簽帳單，并占重新輸入資儉料飲*核對簽刻名式樣及檢延查署名是否雁更改或覆蓋顫*當發(fā)現(xiàn)用偽卡時，該采項交易應該遠即時取消，變并且立即通匙知信用卡中丟心瓜六、開具發(fā)昂票粥1、如果顧飛客要求開發(fā)撈票把顧客單瓦位名稱、電椅話進行登記行。撫2、登記好個了到財塑務部開發(fā)票非。第四篇旨產品知鎖識篇第五篇蹄服浩復務謙防篇蘭一家公司若逐能在市場上鞋有所發(fā)展，蔥它除了靠品匪質優(yōu)良的產腳品，合理的海價格，良好默的宣傳工作視，優(yōu)秀的員隙工等條件外角，最重要的惡還是要建立第一套良好、若熱誠的顧客暑服務去維系敘越來越多的粥長遠的顧客脖。而同樣地牌，當一位顧誕客步進您的恰公司，您也訂希望能用最泊好的服務去烘和這位顧客抹建立一種緊航密互利，親館善友好的長澆遠利益關系理吧？匠那么，究竟緩什么才是輕“拿服務磚”學？而怎樣的沿服務才算是怒“滿好的服務墓”瞎呢？降一、思怨服務的認艙識濃丑為別人解丈決困難的過蜂程便是晨“架服務銷”護，也就是說位能令別人滿咱意地解決困裕難的過程便丸是瞇“仿好的服務爺”測。醉二、兼顧內答、外的顧客爽服務毒l肌遭驕顧客也分桐不同的種類設1、花倆群護來惠顧的死客人，這就湊是聽“晨外部顧客苗”們；健2、株嶄摸悼而我們身難邊，常有接斃觸、溝通、顯且互相了解伸的便是晉“呆內部顧客筍”廢。意3、、看看繞下圖，您可鵝以知道您與春內部顧客有紋什么微妙關泡系嗎？低您自己駱服務矮公司浪服務材中心：內部軌顧客服務和捧外部顧客服秩務同樣重要彩，因為這是魔維持公司發(fā)筆展的重要因感素兄三、快樂服潔務寶典德客戶贊許的司微笑，讓我萍們倍感自豪李，因為，幫胡助弊“家客戶體驗運程動魅力澇”弄的理想在我遞們手中不斷桐實現(xiàn)。彼我們的品牌桃定位:打造肅中國籃球第呈一品牌詢我們的服務富理念：始終號創(chuàng)造最佳客梁戶體驗!態(tài)我們的服務澤主題：快樂輛服務擊1、贏得客旱戶的秘訣在扣于不論是產溜品或服務都臟要做到絕對腰的放“挨客戶滿意詠”暈。燃2、解決客狐戶問題，就情等于解決了剩我們的問題豪；滿足客戶待的需求，就觀等于滿足了后我們的需求礎。溜3、我們應棚該注意的是碎客戶的感覺挽有多好楊4、客戶來至到匹克只購熱買：服務+侄產品阻肌1.我們采服務帶來的尼“狗愉快的感覺戶”敲。范腔2.我們車產品帶來的伶“極優(yōu)質的體驗完”圓。蟻5、待客戶游如同待自己您的朋友、家尤人，給客戶仔更狂“箏可靠的關懷照”斧與亂“遞運動樂趣的源體驗霧”捏。懂6、客戶對府匹克的印象悼來自你給他釋的感覺，因級為你就代表欄匹克的形象傲?；?、提供讓顫客戶感覺滿進意的服務，瞞是每一名匹緞克人的責任未。鋼8、讓我們熱的客戶服務站變得快樂起滿來士9、客戶是模否再次光臨評，完全依賴里這一次我們乒能不能讓他鳴滿意。層10、真心棍對待客戶，臺不只是我們典的想法，而隱應是我們發(fā)拍自內心的做盤法。殖n猴杯容服務人員電的專業(yè)形象梢作為一名專負業(yè)的服務人籃員，我們應哪該有怎樣的伯形象呢？怎赴樣的形象才慧會使到我們鄉(xiāng)的顧客樂意食接受呢？作羅為匹克員工姑，我們無論這外在或是內封在都應該保歷持以下的形道象標準：外在形象濫整潔并破絞誰唉外形健康牛舉止優(yōu)雅臂皇嘩查精神爽利悅斯文淡定祖睬既這有專業(yè)笑摸容葉反應靈敏勿誦稍訊行動快慢厲有致心談吐自然糧硬錯豬吐字清晰仗表達清楚嫩金島允有很強的序專業(yè)知識微有耐心站淋鳥性細心細致梅懷有很強的觀熔察能力誤版主動晌自覺數(shù)厲省芽獅有廣博的魚知識面姻專注的服務同態(tài)度羅碌潑服務周到濕有進取的表速現(xiàn)城好鬧大廟嶄內在形象塌大方得體軍璃浸符有誠意投有氣質線模擠柱有個性季做事干練枕暫遼干有很強的毒溝通能力柿有自信貧戴孟給有內涵猴有修養(yǎng)畢嫩恭急做事盡心想盡力顛辦事恰到好愁處呀互徹心胸開闊貝有良好的感鴨應癢捆倆有良好的妻預測能力掏有良好的工革作心態(tài)秩債幽默風趣烤不屈不撓的糕工作精神蟲四、微笑的穩(wěn)服務透面對同樣的涂款式、同樣面的顧客，掌杯握了服務技米巧的導購，矮就能幫助顧產客解決各種餓難題，成為銀顧客的好參吵謀，好幫手若，讓顧客乘尖興而來，滿搏意而歸，而糕沒有掌握服筋務技巧的營宜業(yè)員，就只恭能損害企業(yè)渴的聲譽和利事益，微笑服科務是一種基景本的服務技挺巧。揭■圓微笑是什折么？海l酬錘攪在人類的端生活中，微季笑如同水、短陽光和空氣送一樣重要。妖l波菌揪它不需要太成本，卻創(chuàng)救造價值連城遇。廚l岔夏偷它并不使將給予者貧窮洪，卻使接受架者富有。咸l驢晶喂它發(fā)生在鄰一瞬間，卻辯在記憶中永灘存。純l鹽躲荷沒有人富痛裕得可以不牲需要它。畝l薪麥罩貧窮的人今卻因受于它喜而更充實。擱l農注賊它給疲憊已者帶來慰藉草，給灰心者桑帶來希望。之l貸鳥執(zhí)它給悲哀纏者帶來光明匹。薄l袖魚群它是消除望煩惱的最好俗天然良藥。農■險我們的微叫笑奉美國一家專滲賣店的人事純經(jīng)理曾經(jīng)說浙過，她寧愿狹聘請一個沒染上完小學但半?yún)s有愉快笑扛容的女孩子錘，也不愿雇挖傭一個精神霧憂郁的哲學妙博士。元那么，要成缺為專賣店優(yōu)幕秀的職員，偵應怎樣給顧鼠客提供一流柜的微笑服務套呢？由l夠乖孩要發(fā)自內閑心的微笑鴿強扭的瓜不簡甜，強裝出更來的笑不好扯看。微笑，潤是一種愉快賴心情的反映載，也是一種術禮貌的涵養(yǎng)歇的表現(xiàn)。前l(fā)優(yōu)同曲要排除煩炭惱雙服務工作的羅特殊性，決鎖定了導購不已能把自己的刃情緒發(fā)泄在炒顧客身上。嫁所以導購必輔須學會分解惜和淡化煩惱雅與不快，時嘗時刻刻保持盲一種輕松的重情緒，讓歡談樂永遠伴隨左自己。嶺l畢歉離要心胸寬肝闊抄當你擁有寬粘闊的胸懷時宅，工作中就必不會患得患逗失，接待顧禁客也不會斤石斤計較，你玻就能永遠保鼓持一個好心誼境，微笑服測務也是一件勿輕而易舉的山事情了。塑l朱硬賢要與顧客渾有感情上的英溝通奴微笑服務，鼠并不僅僅是敏一種表情上中表示，更重冠要的是與顧腔客感情上的達溝通。當你無向顧客微笑疫時，你要表量達的意思無小非是：違“謠見到你我很南高興，我愿脾意為你服務睡”油。那么，在疲這種心情下粥，即使遇到舟特殊情況，仿不對顧客微旨笑，也仍然茅向顧客表達漆愛心。鈔微笑服務，嘩最重要的是蛇在感情上把然顧客當親人啞，當朋友，喝與他們同歡況喜、共憂傷找，成為顧客遺的知心人。友■歡微笑服務長的秘訣百l手媽友經(jīng)常進行快抄樂的回憶，脾努力將自己釣工作維持在簡最愉快狀態(tài)渴。僻l攻蝕筐受同事詢“痕笑容滿面辨”身的影響。震l嶺允挖在工作的前投一天，盡量楚保證充足的缺睡眠時間。磨l緞獎與店長要時刻抬提醒自已于“喜我的笑容對達全店員工是掠否能夠以愉堪快心情開展賭工作起決定爺”明作用，以此醒來督促自己孕總是今“腐笑容滿面愧”撈?？騦懶冰遣即使是在非度常繁忙混雜適時期，也要紙盡量使自己宴放松，只有舍這樣才能使冠自己微笑看杏起來輕松自染在。怖■帝微笑服務摟的維持方法攤l冷僵擠長時間的迫作業(yè)，會感芒到非常疲勞浴，這時尤其鮮應該提醒自鵝己不要忘記障微笑服務。件可以抽空去蠟一趟洗手間竹，在那里用印冷水洗洗臉的，放松放松利。飄l漸明秘如果想起截自己的家人闖在家里生病御，一定會因翻為擔憂而笑思不出來，但藥是如果再換射個角度想想廊自己的家人狂在與病魔做相斗爭時是多專么堅強，自您己也會受到童鼓舞，笑容電也就不知不監(jiān)覺地流露出晨來。瞇“尿看你們整天詳笑容滿面，臘好像從來沒磁有煩惱似的材。菊”營聽到這樣的菜話，心里多戴少會有點不床舒服，臉上押的笑容也會監(jiān)變得不自然姨起來，但是今如果把這理瘦解為派“腳這是只有專稱業(yè)人員才能屆做到的專業(yè)脆水平傍”算時，就會因詠為自豪微笑碧起來。牌五、服務的妹要求抄■削顧客服務記七步曲孝l付綿以客為先瀉訴----如-見到客人位立即放下手劇頭上的工作礦，主動上前撞與客人打招披呼陶---