質(zhì)量體系的運行

質(zhì)量體系的運營(1-3)第一章：質(zhì)量體系的運營原則通過了ISO9000族質(zhì)量體系認證，管理者代表為保證本組織的質(zhì)量體系有效運營應(yīng)堅持什么原則？為保證組織建立的質(zhì)量體系有效運營，組織的最高管理者（或管理者代表）應(yīng)堅持以下原則：1)親自領(lǐng)導(dǎo)并積極參與。質(zhì)量體系的運營一方面從最高管理者開始，最高管理者對體系的運營是否有效負有第一責任。質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的策劃和貫徹，資源的合理分派和充足提供以及體系的不斷改善都需要最高領(lǐng)導(dǎo)者的親自領(lǐng)導(dǎo)、大力支持和積極參與。2)實事求是，持之以恒。最高管理者應(yīng)堅持實事求是的原則，辯證地看待組織質(zhì)量體系運營中出現(xiàn)的問題，并能清醒地結(jié)識組織中存在的諸如機制、人員素質(zhì)、技術(shù)水平等方面存在的局限性，循序漸進，不斷改善質(zhì)量體系運營的內(nèi)部環(huán)境，堅持質(zhì)量第一，堅持標準規(guī)定，持之以恒，才干保證不斷提高組織質(zhì)量體系運營的有效性。通過了ISO9000族質(zhì)量體系認證，為保證質(zhì)量體系能有效運營，組織應(yīng)采用什么措施？為保證質(zhì)量體系能有效運營，組織應(yīng)采用以下措施：1)不斷地對組織內(nèi)所有與質(zhì)量活動有關(guān)的人員進行培訓(xùn)。培訓(xùn)重要涉及：a)先進的質(zhì)量思想和質(zhì)量理念的導(dǎo)入，以提高質(zhì)量意識；b)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制方法的傳授，以提高質(zhì)量素質(zhì)；c)崗位所需知識和技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，以提高全體員工的工作質(zhì)量。2)實行有效的質(zhì)量審核，采用針對性的糾正與防止措施。通過有效的質(zhì)量審核，找出產(chǎn)品、運營過程及體系中存在的不符合，并予以有效的糾正和防止，才干保證組織的質(zhì)量體系健康有效地運營。3)實行有力的質(zhì)量責任制考核?？己藨?yīng)從管理者開始，層層了解質(zhì)量目的及質(zhì)量責任。4)堅持用財務(wù)數(shù)據(jù)（如：質(zhì)量成本）來衡量質(zhì)量體系的運營。用“用戶滿意度”來評價質(zhì)量體系的有效性，這種直觀的衡量和客觀的評價有助于組織堅定信心，連續(xù)改善，以保證組織的質(zhì)量體系朝更高水平方向有效運營。將ISO9000族標準的貫徹，質(zhì)量體系的建立與公司內(nèi)部改革結(jié)合起來當前許多組織，特別是公司都在深化改革，完善機制，并同時在貫徹ISO9000族質(zhì)量體系標準。組織可運用ISO9000族質(zhì)量體系標準的“過程”思想，重新梳理組織從原材料投入、生產(chǎn)制造到交付、服務(wù)全過程的職能分派和機制設(shè)立，明確職責，理順接口，改造業(yè)務(wù)流程，精簡程序和人員?！皠h繁就簡，快速高效”是原則。組織不能因貫標建立體系制造“麻煩”，也不能因人員精簡、結(jié)構(gòu)調(diào)整而導(dǎo)致一些要素職責無人負責，局部環(huán)節(jié)處在失控。領(lǐng)導(dǎo)者如何運用管理評審來貫徹管理改革的意圖？管理評審就是由最高管理者（領(lǐng)導(dǎo)者）就組織的質(zhì)量方針和目的，對組織質(zhì)量體系的現(xiàn)狀、適宜性和有效性進行的正式評價。領(lǐng)導(dǎo)者運用管理評審這種方式，掌握組織內(nèi)質(zhì)量體系運營的實際狀況，以及存在的問題和缺陷，組織專家組研究分析，揭示出質(zhì)量體系中隱藏的、系統(tǒng)的、嚴重的不符合，尋求改善的機會，明確改善的目的，制訂改善的措施，統(tǒng)一思想，推行公司管理改革，提高組織的公司管理水平，實現(xiàn)公司的方針和目的。專職質(zhì)量管理人員應(yīng)具有的素質(zhì)和能力作為組織中專職的質(zhì)量管理人員應(yīng)具有以下素質(zhì)：a)善于學(xué)習(xí)，堅持學(xué)習(xí)；b)敢于堅持原則，承擔一定的工作壓力；c)實事求是，工作踏實；d)有必備的知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)知識。質(zhì)量管理人員應(yīng)具有的能力涉及：a)理解、掌握質(zhì)量管理理論和方法的能力；b)善于溝通、交流及組織協(xié)調(diào)的能力；c)運用各種記錄工具進行分析、解決質(zhì)量問題的能力；d)結(jié)合實際，運用知識，總結(jié)創(chuàng)新的能力。第二章：過程控制實行過程控制應(yīng)涉及哪些方面？對過程實行控制，一般涉及以下六個方面：(1)人員：管理人員和操作人員的質(zhì)量意識、技術(shù)水平等；(2)設(shè)備：設(shè)備自身及相應(yīng)的工藝裝備、刀具、工位、器具等；(3)材料：原材料（如：鋼材）、半成品、毛坯（如：鑄、鍛件）及有關(guān)輔料的符合限度；(4)方法：加工工藝、手段等；(5)環(huán)境：廠房、設(shè)備布置、照明、溫度等工作空間；(6)測試手段：用來檢測質(zhì)量特性值或測試過程工藝參數(shù)的檢查、測量工具和實驗設(shè)備以及相應(yīng)的測試方法。過程FMEAFMEA是PotentialFailureModeandEffectsAnalysis（潛在的失效模式及后果分析）的英文簡稱。過程潛在失效模式是指過程也許發(fā)生的不滿足過程規(guī)定的形式，是對某個具體工序不符合規(guī)定的描述。過程FMEA是一種分析技術(shù)，它通過擬定與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的過程潛在失效模式，評價失效的潛在影響和后果，找出失效的因素，擬定減少失效發(fā)生的過程控制變量，提出糾正措施，并實行，以保證不斷完善、改善過程。為便于分析過程潛在失效模式及其影響后果，一般采用下列表式，見附圖。見附表:潛在失效模式及后果分析(過程)編制作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書是供操作人員在生產(chǎn)現(xiàn)場使用的質(zhì)量控制文獻，是操作人員進行工序操作的依據(jù)之一。工藝人員根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性值的規(guī)定、過程FMEA或工序質(zhì)量分析，進行工藝分析，編制作業(yè)指導(dǎo)書。例：機械加工作業(yè)指導(dǎo)書表式（如附表所示）。見附表:機械加工作業(yè)指導(dǎo)書表式編制工藝方案工藝方案是工藝技術(shù)準備的總綱，是工藝設(shè)計的指導(dǎo)性文獻。其編制內(nèi)容根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)性質(zhì)、生產(chǎn)類型和產(chǎn)品的復(fù)雜限度決定，一般來說，工藝方案的作業(yè)內(nèi)容有：(a)擬定生產(chǎn)分工原則及工藝路線；(b)擬定生產(chǎn)組織形式；(c)擬定工藝規(guī)程的種類、數(shù)量和工藝裝備的設(shè)計原則；(d)擬定工藝裝備系數(shù)和工藝裝備的設(shè)計原則；(e)擬定關(guān)鍵零件、關(guān)鍵工藝的解決方案及有關(guān)的工藝實驗方案等。工藝驗證在下列情況下，一般都應(yīng)進行工藝驗證：(a)凡需成批生產(chǎn)的產(chǎn)品，在正式投產(chǎn)前的小批試制階段；(b)設(shè)計有重大改善的變形產(chǎn)品的小批試制階段；(c)新工藝、新技術(shù)、新材料、新裝備在正式用于批量生產(chǎn)前的階段。在進行工藝驗證前，必須具有相應(yīng)的工藝手段、工藝規(guī)程,擬定的工藝裝備和設(shè)備及檢測計量器具，具有全套工藝規(guī)程、全套工藝裝備圖紙及設(shè)備使用說明書，產(chǎn)品，圖紙，標準等技術(shù)文獻。驗證時，必須按工序單元逐批逐序進行，嚴格按工藝規(guī)程規(guī)定進行，并具體記錄驗證的情況，填寫工藝驗證書（參見附表）。見附表:工藝驗證書記錄過程控制（SPC）SPC是StatisticsProcessControl（記錄過程控制）的英文簡稱。任何過程的輸出都存在變差（偏差）。導(dǎo)致變差的因素有：普通因素和特殊因素。普通因素是指導(dǎo)致隨機時間的推移具有穩(wěn)定的且可反復(fù)的分布過程中的許多變差的因素，它表現(xiàn)為一個穩(wěn)定系統(tǒng)的偶爾因素。特殊因素是指導(dǎo)致不是始終作用于過程的變差的因素。假如系統(tǒng)內(nèi)存在變差的特殊因素，隨著時間的推移，過程的輸出將出現(xiàn)不穩(wěn)定。當系統(tǒng)內(nèi)只存在變差的普通因素時，稱過程“處在記錄控制狀態(tài)“，有時簡稱受控。所謂的記錄過程（SPC），是一類反饋系統(tǒng)（如圖3所示）,就是通過控制圖等一些記錄方法，分析過程，監(jiān)控過程性能，查出變差的特殊因素并采用措施消除，擬定過程達成記錄控制狀態(tài)，計算其過程能力，需要時，改善過程，減少普通因素變差，保證并提高過程能力。制造過程、生產(chǎn)現(xiàn)場的管理設(shè)備、工藝裝備、工位器具及其他照明、除塵等設(shè)施的管理；現(xiàn)場作業(yè)用工藝文獻的管理；材料、半成品、成品的標記、搬運、堆放、防護等物流管理；檢查點的管理；不合格品的管理；作業(yè)環(huán)境的清理、整潔等文明生產(chǎn)的管理。生產(chǎn)過程中的設(shè)備管理設(shè)備的管理重要有以下內(nèi)容：(1)設(shè)備的技術(shù)資料、修理記錄的管理；(2)平常操作人員進行的維護保養(yǎng)；(3)關(guān)鍵設(shè)備的一、二級保養(yǎng)和定期的巡回點檢；(4)設(shè)備定期大修、維修的管理；(5)關(guān)鍵工序設(shè)備過程能力的測定和維修；(6)特殊工序設(shè)備的能力鑒定。過程中使用的專用工藝裝備管理專用工藝裝備的管理重要有：(1)新制專用工藝裝備的驗證；(2)工裝入庫的保管和保養(yǎng)；(3)專用工裝的交還檢點和周期鑒定；(4)專用工裝的更改和修理；(5)停用或報廢工裝的管理和解決；(6)專用工裝的臺帳、檢查修理記錄的管理。當出現(xiàn)不可抗拒的因素影響現(xiàn)有過程時，需改變原有工藝時應(yīng)如何控制？當出現(xiàn)設(shè)備、材料等因素的改變，影響現(xiàn)有過程，使原有工藝不能執(zhí)行，需調(diào)整改變時，經(jīng)授權(quán)的技術(shù)、工藝人員出具臨時工藝更改告知，經(jīng)原工藝審批程序?qū)徟@準后，發(fā)至現(xiàn)場執(zhí)行。臨時工藝更改應(yīng)明確更改內(nèi)容，限制使用時間或批量。當臨時工藝更改執(zhí)行超期后無法恢復(fù)原有工藝，應(yīng)考慮正式更改工藝、改變過程、臨時工藝更改告知的表式。第三章：記錄技術(shù)的運用質(zhì)量體系運營中也許存在的不符合有哪些？如何確認在質(zhì)量體系運營中也許存在不符合項有兩大類：一是組織的質(zhì)量體系中擬定的（文獻化的）程序規(guī)定不符合組織所采用的質(zhì)量保證模式標準的規(guī)定；二是組織質(zhì)量體系運營中實際行為不符合組織的程序規(guī)定。要確認不符合，必須了解清楚什么是規(guī)定的規(guī)定，并對不滿足規(guī)定規(guī)定的事實有確鑿客觀的證據(jù)。規(guī)定的規(guī)定重要有：(1)組織所采用的質(zhì)量保證模式標準提出的規(guī)定；(2)組織質(zhì)量手冊、程序或作業(yè)指導(dǎo)書中的規(guī)定；(3)組織的領(lǐng)導(dǎo)或部門負責人關(guān)于自己職責范圍內(nèi)的作業(yè)技術(shù)和活動的說明和指示；(4)顧客協(xié)議規(guī)定，或有關(guān)的國家標準、法規(guī)的規(guī)定?？陀^證據(jù)是通過查閱、觀測、測量、實驗或其他方法取得的真實的信息、數(shù)據(jù)、記錄等，它是可以復(fù)查的。對質(zhì)量體系運營中存在的不符合予以糾正和防止對質(zhì)量體系運營中存在的不符合，組織都應(yīng)予以糾正和防止。一方面，認真分析不符合現(xiàn)象的癥結(jié)所在，找出重要因素，明確責任部門及負責人，然后，制訂糾正和防止措施，限定完畢日期，最后予以驗證。組織一般采用以下對策表形式實行糾正與防止（見附表）見附表:質(zhì)量體系審核不符合項糾正與防止措施計劃表質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息是指在產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程中直接產(chǎn)生的和通過初步記錄分析的有運用價值的數(shù)據(jù)和事實資料。一般分為內(nèi)部質(zhì)量信息和外部質(zhì)量信息，涉及：(1)平常質(zhì)量信息，如不合格品每月分類記錄報表等；(2)突發(fā)信息，如：生產(chǎn)過程中突發(fā)的質(zhì)量問題，用戶的質(zhì)量投訴、抱怨等。對于平常質(zhì)量信息，由負責部門匯總分析，掌握質(zhì)量趨勢，尋找改善的方法，對于突發(fā)質(zhì)量信息的管理應(yīng)實行閉環(huán)管理（組織內(nèi)突發(fā)質(zhì)量信息反饋流轉(zhuǎn)單見附表）見附表:質(zhì)量信息反饋單排列圖排列圖又稱帕累托圖，是根據(jù)歸納的數(shù)據(jù)，將不合格項目、狀況或因素，有系統(tǒng)地加以分類，計算出各類別所發(fā)生的數(shù)據(jù)（如不合格數(shù)、損失金額）及所占的比例，并依照大小順序排列。再加上累積值的圖形。排列圖法的使用是以分層法、調(diào)查表為前提的。其分析環(huán)節(jié)如下：(1)將要分析的事項，以其狀態(tài)（現(xiàn)象）或因素加以分層；(2)用縱坐標表達數(shù)量（或金額）、比例；(3)各項目依照合計大小自左至右排列在橫坐標上；(4)繪上柱狀圖；(5)連接累積曲線（即巴雷特曲線）排列圖的作用：幫助我們抓住關(guān)鍵性的事情，辨認進行質(zhì)量改善的機會。“記錄”在質(zhì)量體系運營中的重要性“記錄”是指收集、整理、分析和解釋生產(chǎn)實踐中產(chǎn)生的信息和數(shù)據(jù)，并作出判斷和結(jié)論，進一步指導(dǎo)生產(chǎn)實踐的數(shù)學(xué)方法。在質(zhì)量管理中，"記錄"重要有以下幾方面作用：(1)提供表達事物特性或規(guī)律性的數(shù)據(jù)(如：均值、級差、方差等);(2)比較事物間的差異；(3)分析影響事物變化的因素；(4)分析事物間的互相作用關(guān)系；(5)擬定合理的檢查、實驗方案；(6)揭示事物變化發(fā)展的規(guī)律和方面。"記錄"是質(zhì)量體系運營的重要技術(shù)手段、方法和支持，并始終貫穿于質(zhì)量體系運營之中，表現(xiàn)在質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改善等方面。記錄技術(shù)有哪些？重要應(yīng)用在什么方面？記錄技術(shù)重要應(yīng)用于市場調(diào)查,研究，產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)，制造過程控制，檢查和實驗，質(zhì)量信息的分析運用，糾正與防止及質(zhì)量改善等方面，常用的記錄技術(shù)有：1)分層法；2)調(diào)查表；3)排列圖；4)直方圖；5)因果分析圖；6)散布圖；7)控制圖；8)計數(shù)型累積和圖；9)過程能力指數(shù)分析；10)實驗設(shè)計；11)抽樣檢查。調(diào)查表調(diào)查表又稱為查核表，是用來系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)、信息、資料，確認事實并進行粗略整理、歸納、分析的記錄圖表。在資料管理中，一般有以下幾種常用調(diào)查表：(1)缺陷位置調(diào)查表；(2)不合格項目調(diào)查表；(3)不合格因素調(diào)查表；(4)質(zhì)量分布調(diào)查表。例如，產(chǎn)品不合格項目調(diào)查表（見附表10所示）見附表：產(chǎn)品不合格項目調(diào)查表分層表分層表（又稱層列法）是記錄方法中最基礎(chǔ)的工具。就是將收集到的原始數(shù)據(jù)、信息，按其所反映的質(zhì)量特性或影響因素的性質(zhì)，分組、分層歸類列表，從中找出分布規(guī)律的方法，在質(zhì)量管理中分組、分層的依據(jù)一般有時間、人員、設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境等。因果分析圖因果分析圖，又稱特性要因圖、魚刺圖、石川圖，就是將導(dǎo)致某些結(jié)果的眾多因素，以系統(tǒng)的方式予以圖解，表達事物因素和結(jié)果之間的關(guān)系，用以整理和分析影響事物各因素之間的關(guān)系。作圖方法、環(huán)節(jié)如下：(1)擬定分析對象，明確要解決的問題；(2)召集有關(guān)人員，討論并分析產(chǎn)生問題的各種因素；(3)按人、機、料、法、環(huán)（境）分類整理因素，用箭線和方框依因素的層次、關(guān)系制圖；(4)從圖中尋找并擬定產(chǎn)生問題的重要因素，做上記號。實例見圖所示。見附表:產(chǎn)品不合格項目調(diào)查表直方圖直方圖是頻數(shù)直方圖的簡稱，它又稱柱狀圖，是用一系列寬度相等，高度不等的長方形表達數(shù)據(jù)的圖。從圖中可以直觀地了解數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)和中心值。直方圖的作圖環(huán)節(jié)如下：1.擬定要分析的質(zhì)量特性值，并收集其數(shù)據(jù)（幾十到上百不等）；2.計算極差（R）：R＝L（最大值）－S（最小值）；3.擬定數(shù)據(jù)與組數(shù)（K）；4.計算組距：h＝R*K-15.擬定組的界線值；6.求組中值（ti）；7.記錄各組的頻數(shù)（fi）；8.求各組簡化組組中值（ui）Ui＝（各組中心值（fi）－a（頻數(shù)最大一組中心值））/N9.求fiui和fiu2i10.繪制直方圖；11.進行直方圖形狀分析。直方圖的基本圖形（圖6）散布圖散布圖又稱相關(guān)圖，是用來表達、分析、判斷一組成對數(shù)據(jù)（X、Y）之間的變化關(guān)系，這種變化關(guān)系一般分為：(1)正相關(guān)；(2)負相關(guān)；(3)不相關(guān)；(4)弱正相關(guān)；(5)弱負相關(guān)；其作圖方法如下：a)收集數(shù)據(jù)（至少要30對以上）；b)找出數(shù)據(jù)中兩個變量的最大、最小值，以擬定坐標系數(shù)值范圍；c)把相應(yīng)的數(shù)據(jù)一一標在坐標原圖上；d)注明數(shù)據(jù)收集的地點、時間、測定方法及作用人等項目。控制圖控制圖是美國貝爾實驗室的休特博士于1924年首創(chuàng)的一種圖表，繪出根據(jù)從總體中連續(xù)抽樣的樣本計算的某種記錄量的值，并畫出有控制界線的圖。其作用有：(1)用來度量過程的穩(wěn)定性，判斷過程是否處在記錄控制狀態(tài)；(2)在質(zhì)量控制方面，可以用來擬定什么時候需要對過程進行調(diào)整；(3)在質(zhì)量改善方面，用以確認過程是否得到改善。合理使用控制圖，能使過程達成更高的質(zhì)量,更低的單件成本,更高的有效能力?？刂茍D的種類很多，一般分為計量數(shù)據(jù)控制圖和計數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖，一般控制圖如圖所示。過程能力指數(shù)過程能力是指過程能連續(xù)地生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的能力，一般用按標準偏差為單位來描述的過程均值與規(guī)范界線的距離來表達。過程能力指數(shù)（通常稱CP值）是用來定量化描述過程的數(shù)值。計算過程能力指數(shù)計算過程能力指數(shù)的方法和環(huán)節(jié)如下：(1)擬定分析的質(zhì)量特性值；(2)收集樣本數(shù)據(jù)，個數(shù)n≥30；(3)判斷過程質(zhì)量是否處在穩(wěn)定狀態(tài)，只有過程處在穩(wěn)定狀態(tài)即記錄控制狀態(tài)時方可計算過程能力指數(shù)；(4)計算均值X和標準差s。Xi――－樣本（i）數(shù)值n―――樣本總數(shù)(5)計算過程能力指數(shù)a)雙側(cè)規(guī)范界線，中心無偏移（ε≠0）時，過程能力指數(shù)計算公式為：Cp=T/6S=(TU－TL)/6s式中，TU――規(guī)范上限；TL――規(guī)范下限；T――規(guī)范范圍，T＝TU－TL；σS――樣本標準差。b)雙側(cè)規(guī)范界線中心偏移時（B≠0）時，過程能力指數(shù)計算公式為：CPK＝(T－2B)/6S＝（1－K）Cp式中，B――中心偏移量，B＝1X－M1（M為規(guī)范范圍中心值M＝(TU+TL)/2）c)單側(cè)規(guī)范界線只有規(guī)范上限時，過程能力指數(shù)計算公式為：只有規(guī)范下限時，過程能力指數(shù)計算公式為：過程能力的判斷準則一般運用過程能力指數(shù)作為過程能力是否充足的判斷準則。過程能力狀態(tài)過程能力指數(shù)嚴重局限性Cp（Cpk、Cpu、CpL）<0.67局限性0.67≤Cp（Cpk、Cpu、Cpc）<1正常1≤Cp（Cpk、Cpu、CpL）<1.33抱負1.33≤Cp(Cpk、Cpu、CpL)<1.67過剩Cp(Cpk、Cpu、CpL)≥1.67以上準則只是一般性準則，針對不同的質(zhì)量特性值的重要性不同，其過程能力規(guī)定也不同樣，以CP值的大小來判斷過程能力是否充足也許有差別。計數(shù)型累計和圖計數(shù)型累計和圖是運用從逐次抽取的樣本中檢出的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)對其標值（T）或參考值（K）偏差的累積和，在以樣本序號為橫坐標與累積和值為縱坐標的坐標系中描點獲得的圖形，重要用來判斷生產(chǎn)過程是否異常。一般只合用于被檢質(zhì)量指標為樣本中的不合格品數(shù)或缺陷數(shù)，并且是連續(xù)生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制。其使用方法如下：(1)擬定控制項目；(2)擬定目的值；(3)擬定極限質(zhì)量；(4)擬定平均鏈長；；(5)擬定累計和圖的參數(shù)；(6)選定累計和圖；(7)用累計和圖控制過程質(zhì)量。實驗設(shè)計實驗設(shè)計是有計劃地在某種條件下進行實驗從而獲得能預(yù)測某種現(xiàn)象的記錄資料，并且通過度析實驗結(jié)果，歸納出普遍性及再現(xiàn)性規(guī)則的一種有效方法，其目的是尋求實驗因素的適宜水平組合，使質(zhì)量得以優(yōu)化。重要實驗設(shè)計方法有：(1)完全隨機設(shè)計；(2)拉丁方設(shè)計；(3)正交設(shè)計；(4)方差分析等。抽樣檢查抽樣檢查是質(zhì)量檢查方法的一種，是指從一批交驗的產(chǎn)品總體中，隨機抽取一定數(shù)量的樣本，通過決策、實驗后，將結(jié)果與預(yù)定的判斷標準進行比較，然后運用記錄方法，判斷此產(chǎn)品總體是否合格的檢查方法。該方法重要合用于：a)屬于破壞性的產(chǎn)品質(zhì)量檢查；b)數(shù)量非常多、檢查工作量非常大的產(chǎn)品質(zhì)量檢查；c)批量大、檢查費用昂貴的產(chǎn)品質(zhì)量檢查；d)連續(xù)性產(chǎn)品（如鋼水、原砂）的質(zhì)量檢查。第四章：質(zhì)量體系的改善糾正措施與防止措施、質(zhì)量改善的不同糾正措施─為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其因素所采用的措施。防止措施─為了防止?jié)撛诘牟缓细瘛⑷毕莼蚱渌幌Ｍ闆r的發(fā)生，消除其因素所采用的措施。質(zhì)量改善─為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采用的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。從以上定義可以看到，三者均是組織改善其質(zhì)量的活動，但在對象、目的、結(jié)果上各有側(cè)重，有所區(qū)別。（見附表）附表糾正措施和質(zhì)量改善的區(qū)別糾正措施防止措施質(zhì)量改善對象已存在的不合格潛在的不合格活動和過程現(xiàn)有效益、效率水平目的防止再發(fā)生不合格防止出現(xiàn)不合格提高的效益、效率水平結(jié)果維持現(xiàn)有水平維持現(xiàn)有水平超過現(xiàn)有水平類型被動性積極性進取性質(zhì)量改善的意義、原則質(zhì)量改善關(guān)系到組織參與市場競爭的成敗，其重要意義重要有：(1)質(zhì)量改善是創(chuàng)品牌、占市場的秘訣；(2)質(zhì)量改善是開發(fā)新品，提高組織競爭力的基礎(chǔ)；(3)質(zhì)量改善是提高效率、減少成本的主線途徑；(4)質(zhì)量改善是挖掘潛力、不斷創(chuàng)新的動力；(5)質(zhì)量改善是質(zhì)量體系不斷完善并有效運營的重要手段。質(zhì)量改善的原則重要有：(1)堅持滿足用戶規(guī)定為目的的原則；(2)追求更高效益、效率的原則；(3)通過改善過程來實現(xiàn)的原則；(4)堅持不斷改善，不斷進取的原則；(5)與糾正和防止措施相結(jié)合的原則。組織實行質(zhì)量改善組織實行質(zhì)量改善的一般環(huán)節(jié)如下：(1)收集信息。歸納分析，提出項目，并予以論證；(2)擬定因素，明確目的，成立項目小組；(3)調(diào)查因素，制訂措施，編制改善計劃；(4)實行改善，跟蹤檢查，驗證改善的有效性；(5)鞏固措施，保持水平，實行新的質(zhì)量改善；在實行質(zhì)量改善中，規(guī)定領(lǐng)導(dǎo)能高度重視，以身作則，積極參與并熱情主持，規(guī)定做到目的明確，措施到位，嚴格考核，并形成激勵機制和良好的氛圍。質(zhì)量成本質(zhì)量成本是指為了保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及達成滿意的質(zhì)量所導(dǎo)致的損失（GB/T6583－1994idtISO8402：19944.2），重要涉及以下項目：(1)內(nèi)部故障成本a)廢品損失；b)返工返修損失；c)復(fù)檢費用;d)停工損失；e)產(chǎn)量損失；f)故障解決費用；g)降級損失等。(2)外部故障成本a)用戶索賠費用；b)退貨損失；c)保養(yǎng)費用；d)折價損失等(3)鑒定成本a)進貨檢查費用；b)工序間檢查費用；c)成品檢查費用；d)實驗設(shè)備維護費用；e)實驗材料或勞務(wù)費用等。(4)防止成本a)質(zhì)量培訓(xùn)費用；b)質(zhì)量管理費用；c)質(zhì)量審核費用；d)質(zhì)量改善費用；e)質(zhì)量信息費用等。分析質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本是管理睬計的一種形式，它是從宏觀上進行成本分析，提出質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量所存在的問題，評價和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，從經(jīng)濟分析的角度促進組織連續(xù)質(zhì)量改善。分析質(zhì)量成本對組織不斷完善其質(zhì)量體系，提高質(zhì)量活動的效益和效率有重要的經(jīng)濟意義。當然，也可以將質(zhì)量成本的記錄貫徹到各分支機構(gòu)作為目的管理的內(nèi)容之一，作為一種量化的方式來考察部門的工作質(zhì)量，它不失為一種好方法。用戶滿意度所謂“用戶滿意”，對組織來說，就是成功地理解某一用戶或部分用戶的愛好，明確他們的需要，并為滿足用戶需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果?！坝脩魸M意度”即是對用戶某一承諾作出定量描述，其定義為“用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其盼望值比較的實際限度”。組織開展“用戶滿意度”調(diào)查工作進行用戶滿意度調(diào)查的目的是為了真實地評價和度量組織質(zhì)量體系的適宜性和有效性，是為了進行質(zhì)量改善，提高用戶滿意限度。組織開展用戶滿意度調(diào)查工作，一般可按以下程序進行。(1)委托專業(yè)征詢、調(diào)查機構(gòu)或組織自己進行用戶滿意度調(diào)查，收集用戶滿意限度的大量信息；(2)對用戶滿意度進行對比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競爭對手比），找出差距，獲得改善的機會；(3)反饋信息，組織改善。根據(jù)顧客、市場的反饋信息和投訴，即通過度析找出不能滿足用戶規(guī)定的癥結(jié)所在，反饋給有關(guān)責任部門，實行改善；(4)確認改善效果，不斷提高用戶滿意度水平。TQM（全面質(zhì)量管理）與ISO9000族的關(guān)系TQM是TotalQualityManagemtnt（全面質(zhì)量管理）的英文簡稱。全面質(zhì)量管理（TQM）的定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達成長期成功的管理途徑。TQM是質(zhì)量管理的更高境界,它將組織的所有管理職能能納入質(zhì)量管理的范疇，強調(diào)以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)，強調(diào)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)與參與，強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。TQM與ISO9000質(zhì)量體系在以下幾個方面是一致的：(1)兩者均強調(diào)以質(zhì)量作為組織的中心工作，注重質(zhì)量方針和目的；(2)兩者均強調(diào)質(zhì)量管理的最終目的是滿足用戶需要，讓社會和組織成員長期受益；(3)兩者均強調(diào)全過程控制。兩者不同之處在于，TQM更注重組織質(zhì)量文化、質(zhì)量理念的建設(shè)，更強調(diào)組織全員參與，是現(xiàn)狀質(zhì)量管理更高層次、更系統(tǒng)化的管理模式。ISO9000族質(zhì)量體系是組織質(zhì)量管理的一種標準模式，是全球通用的指南和質(zhì)量管理語言。組織應(yīng)強化全面質(zhì)量管理的意識，動員全體員工貫徹實行ISO9000族質(zhì)量體系標準，運營各種有效的質(zhì)量管理方法和活動形式，全面提高組織的質(zhì)量理念，按ISO9000族質(zhì)量體系標準規(guī)定，全過程防止、控制質(zhì)量環(huán)中各個環(huán)節(jié)，將標準中的規(guī)定融入員工各項質(zhì)量工作之中，融入組織全面質(zhì)量管理的行動中?？梢赃@樣說，ISO9000族質(zhì)量體系的建立和運營是組織當前進一步深化全面質(zhì)量管理的非常有效的管理方法，是組織邁向全面質(zhì)量管理更高境界的一條捷徑。QC小組QC是QualityControl（質(zhì)量控制）的英文縮寫。日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨專家，將QC小組定義為：“在同一車間自發(fā)地進行質(zhì)量管理活動的小組。這個小組作為全公司質(zhì)量活動的一環(huán)，是由全組成員參與，自我啟發(fā)、互相啟發(fā)、采用質(zhì)量管理的方法不斷地加強和改善管理工作。”我國把QC小組定義為：“是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞公司的方針目的和現(xiàn)場存在的問題，以改善質(zhì)量、減少消耗、提高經(jīng)濟效益和人的素質(zhì)為目的而組織起來，采用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。開展QC小組活動QC小組組建后，一方面應(yīng)選定課題，制訂目的，然后進行PDCA循環(huán)活動，最后，總結(jié)活動成果，發(fā)表交流。PDCA循環(huán)活動是QC小組開展的核心程序。PDCA是英文Plan（計劃）、Do（實行）、Check（檢查)、Action(總結(jié))的縮寫，小組活動分為四個階段八個環(huán)節(jié)：一、P（計劃）階段(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；(2)分析產(chǎn)生問題的各種因素；(3)找出影響質(zhì)量重要因素；(4)針對重要因素，制訂措施和計劃。二、D（實行）階段(5)按制訂的措施計劃，進行實行；三、C（檢查）階段(6)根據(jù)實行情況，檢查效果；四、A（總結(jié)）階段(7)將成功有效的經(jīng)驗和方法總結(jié)，予以標準化、規(guī)范化，鞏固活動成果；(8)將未能解決的問題或新的課題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。運用"QC小組"這種活動形式改建組織的質(zhì)量體系QC小組的作用是為了解決組織質(zhì)量體系運營、生產(chǎn)、管理過程中存在的問題。組織應(yīng)積極運用QC小組這種群眾性質(zhì)量管理活動形式來實行糾正與防止措施，實行質(zhì)量改善，解決產(chǎn)品、過程、體系中存在的問題以改善、完善組織的質(zhì)量體系，運用QC小組鼓舞士氣、激發(fā)潛能、強化團隊意識和協(xié)作精神，導(dǎo)致團結(jié)、活躍、積極進取的工作氛圍，推動組織質(zhì)量體系的有效運營和不斷改善。第五章：顧客滿意度測評方法顧客滿意度測評對公司的意義據(jù)美國《財富》雜志對“全球500強公司”的跟蹤調(diào)查，公司的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：公司的顧客滿意度指數(shù)若每年提高一個點，則5年后該公司的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對公司而言，“滿足顧客的規(guī)定和盼望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達標而成為公司所追求的最高目的。顧客滿意度指數(shù)測評對公司的意義表現(xiàn)在以下幾個方面：1、調(diào)整公司經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使公司盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意識到顧客處在主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。2、塑造新型公司文化，提高員工整體素質(zhì)。外部顧客滿意度測評使員工了解顧客對產(chǎn)品的需求和盼望，了解競爭對手與本公司所處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入公司文化氛圍，增強責任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和盼望被公司管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵機制和管理機制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和發(fā)明性。3、促進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的連續(xù)改善。顧客滿意度測評使公司明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并辨認顧客隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和連續(xù)改善。4、增強公司競爭力。經(jīng)營戰(zhàn)略、公司文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機制的推動，顯著增強公司的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟體制下的競爭能力。顧客滿意度測評與2023版ISO9000族的關(guān)系2023版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”。該原則充足體現(xiàn)在標準規(guī)定的各個方面：*質(zhì)量管理體系規(guī)定的總則：通過體系的有效應(yīng)用，涉及體系連續(xù)改善的過程以及保證符合顧客與合用的法律法規(guī)規(guī)定，旨在增強顧客滿意。*5.1“管理承諾”規(guī)定：最高管理者的職責之一是“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)規(guī)定的重要性”。*5.2“以顧客為關(guān)注焦點”規(guī)定：“最高管理者以增強顧客滿意為目的，保證顧客的規(guī)定得到擬定并予以滿足?！?7.2“與顧客有關(guān)的過程”列出對顧客規(guī)定的辨認、評審及與顧客的溝通等內(nèi)容。*8“監(jiān)視和測量”，明確規(guī)定組織應(yīng)監(jiān)視和測量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（8.5.2）和防止措施（8.5.3）達成連續(xù)改善（8.5.1）的目的。顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖9．5．2．2顧客滿意度指數(shù)測評的實行環(huán)節(jié)和實例（第一步）擬定測評指標并量化顧客滿意度指數(shù)測評指標體系的建立我們一方面來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評價總體評價質(zhì)量價格比可靠性對可靠性的盼望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客盼望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠反復(fù)購買的也許性抱怨或投訴該模型重要由6種變量組成，即顧客盼望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客盼望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意限度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目的“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客盼望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、公司、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標；第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。測評體系中的一級和二級指標合用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，事實上我們要研究的是三級和四級指標。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標二級指標三級指標顧客盼望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體盼望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求限度的盼望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的盼望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求限度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與盼望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠反復(fù)購買的也許性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）顧客對質(zhì)量的感知顧客對質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運營時的噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級指標三級指標四級指標指標的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標重要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意限度的實例：測評指標很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性有時候我們會碰到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和記錄分析，必須將這些指標轉(zhuǎn)化成李克特量表所規(guī)定的測評指標。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標的量值恰本地劃分為5個區(qū)間，每個區(qū)間相應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標的轉(zhuǎn)化。擬定測評指標權(quán)重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，公司可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇合用的方法。顧客滿意度測評環(huán)節(jié)9．5．2．2顧客滿意度指數(shù)測評的實行環(huán)節(jié)和實例（第一步）擬定測評指標并量化顧客滿意度指數(shù)測評指標體系的建立我們一方面來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”，見下圖：總體評價總體評價質(zhì)量價格比可靠性對可靠性的盼望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客盼望顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠反復(fù)購買的也許性抱怨或投訴該模型重要由6種變量組成，即顧客盼望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客盼望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意限度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目的“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素—顧客盼望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、公司、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標；第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。測評體系中的一級和二級指標合用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，事實上我們要研究的是三級和四級指標。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標二級指標三級指標顧客盼望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體盼望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求限度的盼望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的盼望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求限度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與盼望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠反復(fù)購買的也許性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）顧客對質(zhì)量的感知顧客對質(zhì)量的感知產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品是否耗電產(chǎn)品運營時的噪音產(chǎn)品安全性安裝服務(wù)態(tài)度修理服務(wù)態(tài)度操作培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度二級指標三級指標四級指標指標的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標重要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意限度的實例：測評指標很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性有時候我們會碰到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和記錄分析，必須將這些指標轉(zhuǎn)化成李克特量表所規(guī)定的測評指標。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標的量值恰本地劃分為5個區(qū)間，每個區(qū)間相應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標的轉(zhuǎn)化。擬定測評指標權(quán)重每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，公司可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇合用的方法。（第二步）擬定被測評對象顧客可以是公司外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表：辨認和擬定顧客組織的內(nèi)部顧客組織的外部顧客組織內(nèi)部的受益者（全體員工）上下級關(guān)系顧客平行職能關(guān)系顧客流程關(guān)系顧客（前后的過程或上下道工序關(guān)系）組織外部的受益者供應(yīng)商投資者經(jīng)銷者消費者最終使用者對外部顧客可以按照社會人口特性（性別、年齡、文化限度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特性（即心理和行為特性）、購買經(jīng)歷來分類。所以應(yīng)當先擬定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設(shè)計問卷。（第三步）抽樣設(shè)計一般進行隨機抽樣，可根據(jù)公司實際情況選用簡樸隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡樸隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。下面介紹簡樸隨機抽樣的原理和樣本量的擬定方法：設(shè)總體有N個單元，從中抽取n個，規(guī)定每個由n個單元組成的樣本有同樣的概率被抽到。設(shè)所要調(diào)查的指標為x，并假定它們服從正態(tài)分布N（μ,σ2），調(diào)查n個單元，就有n個指標值：x1,x2,x3,…xn,，這就是樣本的觀測值，記樣本均值為。在顧客滿意度調(diào)查中，μ是滿意度真值，是其觀測值，兩者存在一定的偏差。假如給出一個允許的最大偏差d，規(guī)定發(fā)生的也許性較大，譬如應(yīng)當達成1-α，即規(guī)定，那么樣本量n可用下面的公式近似給出：其中μ1-α/2是標準正態(tài)分布的1-α/2分位數(shù)。常用的1-α=0.95，此時μ1-α/2=1.96。從而或者近似取為 其中σ可以根據(jù)以往數(shù)據(jù)作出的粗略的估計給出。在不同的σ和d值下，從上面公式算出的樣本量n可由下表得出：擬定的樣本量nσd1.00.90.80.70.60.50.44.8931141441882563695765.01001241572042784006255.21081341692213014336765.41171441832383244677295.6251551962563485067845.81351662102753745388416.01441782252944005769006.516920926434546967610567.019624230640054478412257.522527835245962590014068.0256316400522711102416008.5289357452590803115618069.0324400506661900129620259.536144656473710031444225610.0400494625816111116002500（第四步）問卷設(shè)計按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準確、有效，很大限度上取決于此。下面介紹問卷的設(shè)計方法和環(huán)節(jié)：問卷的設(shè)計思緒一方面，明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：1）了解顧客的需求和盼望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標準；2）計算顧客滿意度指數(shù)，辨認顧客對產(chǎn)品的態(tài)度；3）通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。另一方面，將四級指標轉(zhuǎn)化為問卷上的問題。最后，對設(shè)計好的問卷進行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對問卷的見解，進行修改。問卷的基本格式問卷一般涉及介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是XXX公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評價，以便我們連續(xù)改善，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。填寫問卷說明為了使答卷規(guī)范，便于整理和記錄，一般提出答題的規(guī)定，如：請在您認為合適的項目方框內(nèi)打“√”，或在劃橫線處填寫文字。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。封閉式的問題是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。例您是否使用質(zhì)量管理軟件？是否多選題。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：工具型的多媒體培訓(xùn)型的電子書型的網(wǎng)絡(luò)型的您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：質(zhì)量管理方法ISO9000實行指南優(yōu)秀公司經(jīng)驗各類表格和文獻范本開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。例1您已購買過套質(zhì)量管理軟件。例2您認為該軟件對工作有什么幫助半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增長開放式的回答。例您購買該軟件的因素是 工作忙，需要現(xiàn)成工具需要培訓(xùn)資料價格便宜內(nèi)容豐富其他因素問卷實例見本軟件8.5“顧客滿意度調(diào)查表”。（第五步）實行調(diào)查公司可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟性存在差異。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費用也高，大多數(shù)公司采用第一方調(diào)查的方式。內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：a)問卷調(diào)查；b)不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c)面談訪問。對外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：面談訪問。可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調(diào)查可以比較進一步，但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強。郵寄問卷調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查不太能進一步。電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。其它尚有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、定單編號分析等方法來實行調(diào)查。（第六步）調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后，應(yīng)記錄每個問題的每項回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的比例（頻率），并以圖示方式直觀地表達出來。假如沒有記錄軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。此外，還應(yīng)了解問卷設(shè)立的測評指標對總體評價的影響限度。假如設(shè)定總體評價>=80的為滿意評價，<80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。如產(chǎn)品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表達。（第七步）計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價顧客滿意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問卷中測評指標含義潛變量（二級指標）x1顧客對質(zhì)量的總體盼望顧客盼望ξx2顧客對質(zhì)量可靠性的盼望x3顧客對質(zhì)量滿足需求限度的盼望y1顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價顧客對質(zhì)量的感知η1y2顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求限度的評價y3顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價y4顧客對價格價值比的評價顧客對價值的感知η2y5顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客滿意度η3y6顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨η4y8顧客反復(fù)購買的也許性顧客忠誠η5

(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢查 ξ------顧客盼望η1-----顧客對質(zhì)量的感知η2-----顧客對價值的感知η3-----顧客對滿意度η4-----顧客抱怨η5-----顧客忠誠βij-----ηj對ηi的系數(shù)，表達作為起因的變量ηj對作為效應(yīng)的變量ηi的直接影響限度γij-----顧客盼望ξ對ηi的系數(shù)，表達作為起因的變量ξ對作為效應(yīng)的變量ηj的直接影響限度ζ-----模型的誤差度量模型

顧客滿意度指數(shù)的計算我們可以采用加權(quán)平均的方法計算顧客滿意度指數(shù)。公式：CSI=∑λixiCSI—顧客滿意度指數(shù) λi—第i項指標的加權(quán)系數(shù) xi—顧客對第i項指標的評價測評指標加權(quán)系數(shù)λixi均值質(zhì)量可靠性0.385.3產(chǎn)品性能0.2592.4耐用性0.282.5價格0.1587.6服務(wù)0.190.7CSI=∑λixi=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7=87.4（第八步）編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告 顧客滿意度測評報告的一般格式是：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改善建議、附件。正文內(nèi)容涉及：測評的背景、測評指標設(shè)定、問卷設(shè)計檢查、數(shù)據(jù)整理分析、測評結(jié)果及分析。顧客滿意度測評報告實例XXX公司顧客滿意度指數(shù)測評報告報告摘要我們對本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進行了顧客滿意度指數(shù)測評。通過對全國范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查，測評出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。測評結(jié)果反映出顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意限度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問題，我們對此提出了針對性的改善建議?；厩闆r行業(yè)分類：機械制造調(diào)查地點：全國各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷，并電話追蹤調(diào)查時間：2023年3月樣本數(shù)量：425樣本情況：三年內(nèi)購買本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機構(gòu)：XXX公司報告撰寫：XXX公司測評背景我國加入WTO，給公司帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對日益劇烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對公司生存發(fā)展的重要性。為了更進一步、客觀地了解顧客對公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)的測評工作。本次測評的目的是：擬定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的重要因素；了解顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平；分析地區(qū)、社會人口等因素對滿意度結(jié)果的影響；分析本公司與競爭對手相比較存在哪些強項和薄弱環(huán)節(jié)。測評指標的設(shè)定 采用顧客滿意度指數(shù)模型，擬定ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指標體系如下：顧客ABC系列產(chǎn)品的盼望顧客對ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對ABC系列產(chǎn)品價值的感知顧客對ABC系列產(chǎn)品滿意度顧客對ABC系列產(chǎn)品的抱怨顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠問卷設(shè)計及檢查問卷的設(shè)計根據(jù)XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，同時使用封閉式和開放式問題。內(nèi)容涉及：顧客的基本情況。涉及性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費者特性。有關(guān)顧客購買行為特性的問題。比如：何時、何地、何因素購買該產(chǎn)品，購買幾次等。按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個指標，設(shè)計三級指標，并展開成問卷上的問題。具體見下表：滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問卷中測評指標含義潛變量（二級指標）x1顧客對質(zhì)量的總體盼望顧客盼望ξx2顧客對質(zhì)量可靠性的盼望x3顧客對質(zhì)量滿足需求限度的盼望y1顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價顧客對質(zhì)量的感知η1y2顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求限度的評價y3顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價y4顧客對價格價值比的評價顧客對價值的感知η2y5顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價顧客滿意度η3y6顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨η4y8顧客反復(fù)購買的也許性顧客忠誠η5(二)顧客滿意度指數(shù)模型的檢查 度量模型我們對有效的425份問卷進行了因果關(guān)系模型的估計和檢查，得到如下結(jié)果：y2y3y1η5η3ξη2η1y4y2y3y1η5η3ξη2η1y4yy7ββ31=1.32ηη4β43=-0.89β21β21=0.82β32=0.31β54β54=0γ11=-0.57γγ21=-0β53β53=0.87γ31=--0.45y6y6y5x3xx3x1y8y8x2結(jié)果顯示XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)模型為：通過對XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢查發(fā)現(xiàn)，除了顧客盼望對價值感知的系數(shù)γ21，顧客抱怨對顧客忠誠的系數(shù)β54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問卷中設(shè)立的測評指標能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。樣本及樣本量 本次測評，共發(fā)放問卷2023份，回收有效問卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過貨的客戶6位。數(shù)據(jù)整理與分類被測評者基本情況在回收的425份有效問卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國有公司......顧客對ABC系列產(chǎn)品的盼望顧客購買ABC系列產(chǎn)品的因素顧客選擇購買ABC系列產(chǎn)品的因素（多選題）因素比例因素比例產(chǎn)品運營噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產(chǎn)品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產(chǎn)品價格合理34.2%其他因素5.8%2．顧客對ABC系列產(chǎn)品的總體評價，見下圖：顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠 顧客在回答是否會繼續(xù)購買本公司ABC系列產(chǎn)品時，結(jié)果見下圖：顧客滿意度指數(shù)的測評結(jié)果通過對顧客評價結(jié)果的匯總記錄，計算得出XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。在95%的置信度下其估計區(qū)間小于│0.5│。具體測評結(jié)果見下表：XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)表測評指標顧客滿意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能86.2產(chǎn)品運營速度88.4產(chǎn)品可靠性83.8產(chǎn)品耐用性85.5價格65.4售前服務(wù)74.8售后服務(wù)75.6產(chǎn)品運營速度產(chǎn)品運營速度產(chǎn)品耐用性售前服務(wù)測評結(jié)果分析及改善建議測評結(jié)果分析產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客滿意度指數(shù)較高，說明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營理念得到了很好的回報。應(yīng)當保持這一優(yōu)勢，讓產(chǎn)品質(zhì)量連續(xù)使顧客滿意。售前和售后服務(wù)服務(wù)方面顧客滿意度指數(shù)偏低。應(yīng)當引起重視，必須加強相關(guān)部門的員工培訓(xùn)，使員工具有高度的市場意識和服務(wù)意識，永遠把顧客放在第一位。性價比顧客對價格的滿意度指數(shù)最低。說明在肯定產(chǎn)品質(zhì)量的同時，顧客也要考慮價格。名牌策略應(yīng)當與價格策略結(jié)合起來，否則就會曲高和寡，削弱與同類廠家的競爭優(yōu)勢。（第九步）改善建議和措施按照測評結(jié)果，制定具體的措施計劃，把報告中提出的改善建議貫徹到相關(guān)部門和負責人，以達成連續(xù)改善，增強顧客滿意度的目的。內(nèi)部質(zhì)量體系審核預(yù)備知識作為質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核員（以下簡稱內(nèi)審員），應(yīng)當了解國際標準化組織新近修訂、出版的ISO9000族一些標準性的文獻，了解內(nèi)部審核的意義、作用及程序、方法等規(guī)定。為此，對內(nèi)審員進行培訓(xùn)時，組織內(nèi)審員認真學(xué)習(xí)ISO9000族有關(guān)標準（特別是《ISO9001：2023質(zhì)量管理體系——規(guī)定》）是十分必要的。一、經(jīng)修訂后的ISO9000族2023版中，涉及四個基本標準，它們是：1.《ISO9000：2023質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語》。它表達質(zhì)量管理體系的基本原理及質(zhì)量管理體系術(shù)語，并將ISO8402和ISO9000-1的術(shù)語和定義融合在一起。2.《ISO9001：2023質(zhì)量管理體系—規(guī)定》。此標準代替了1994版的ISO9001、ISO9002、ISO9003。它強調(diào)的是一個組織的質(zhì)量管理體系是否具有滿足顧客規(guī)定和合用的法規(guī)規(guī)定的能力。同時，它適合所有普遍的產(chǎn)品類型，如制造型產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和各類服務(wù)。3.《ISO9004：2023質(zhì)量管理體系——連續(xù)改善指南》。它代替了ISO9004：9004。它雖然與ISO9001：2023具有相似的結(jié)構(gòu)，但不是ISO9001：2023的實行或符合性指南，其目的是組織業(yè)績改善和顧客及其他相關(guān)方滿意。4.《ISO9011質(zhì)量和環(huán)境審核指南》。它代替了ISO10011—1、ISO10011—2、和ISO10011—3、以及環(huán)境審核標準ISO14010、ISO14001和ISO14012。二、ISO9001：1994與ISO9001：2023新舊版本的對照。表1：ISO9001：1994與ISO9001：2023對照表表2：ISO9001：2023與ISO9001：2023對照表對照表表一、ISO9001：1994IS09001:20234.1管理職責5.1,5.3;5.4.1,5.5.2,5.5.3,5.6,6.1;6.2.1;6.34.2質(zhì)量體系4.5.1;5.4.1;5.4.2;5.5.5;7.14.3協(xié)議評審7.2.24.4設(shè)計控制7.34.5文獻和資料控制5.5.64.6采購7.44.7顧客提供產(chǎn)品的控制7.5.34.8產(chǎn)品標記和可追溯性7.5.24.9過程控制7.1;7.5.1;7.5.54.10檢查和實驗7.1;7.5.1;8.1;8.2.44.11檢查、測量和實驗設(shè)備的控制7.64.12檢查和實驗狀態(tài)7.5.14.13不合格品的控制8.34.14糾正和防止措施8.4,8.5.2,8.5.34.15搬運、貯存、包裝、防護和交付7.1,7.5.44.16質(zhì)量記錄的控制5.5.74.17內(nèi)部質(zhì)量審核8.2.24.18培訓(xùn)6.2.24.19服務(wù)7.1,7.5.14.20記錄技術(shù)8.1,8.2.3,8.2.4,8.4表二、ISO9001：2023IS09001:19944質(zhì)量管理體系4.1總規(guī)定4.2.14.2文獻規(guī)定4.2.25管理職責5.1管理承諾4.1,4.2.15.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針4.1.15.4策劃4.1.1,4.2.1,4.2.35.5職責、權(quán)限和溝通4.1.2,4.2.1,4.5,4.165.6管理評審4.1.36資源管理6.1資源的提供4.1.2.26.2人力資源4.1.2.1,4.186.3基礎(chǔ)設(shè)施4.96.4工作環(huán)境4.97產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃4.2.3,4.9,4.10,4.15,4.197.2與顧客有關(guān)的過程4.37.3設(shè)計和開發(fā)4.47.4采購4.67.5生產(chǎn)和服務(wù)提供4.7,4.8,4.9,4.10,4.12,4.15,4.197.6監(jiān)視和測量裝置的控制4.118.測量、分析和改善8.1總則4.10,4.208.2監(jiān)視和測量4.10,4.17,4.208.3不合格品控制4.138.4數(shù)據(jù)分析4.14,4.208.5改善4.1.3,4.9,4.14三、ISO9001：2023版的結(jié)構(gòu)ISO9001：2023標準的結(jié)構(gòu)是以過程方法模式為基礎(chǔ)，共5條款23個“要素”。相比ISO9001：1994標準的20個要素結(jié)構(gòu)，更具有普遍性。ISO9001：2023標準的結(jié)構(gòu)條款及其作用，簡述如下：4.質(zhì)量管理體系分2個“要素”4.1總規(guī)定4.2文獻規(guī)定這條款提出了建立質(zhì)量管理體系的總體性規(guī)定和總的工作框架，涉及建立文獻化的程序，實行文獻化的管理。5.管理職責，分6個“要素”5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限和溝通5.6管理評審此條款及所含“要素”，規(guī)定制訂質(zhì)量方針、目的，對質(zhì)量管理體系進行策劃，擬定管理職責，建立一個不斷使顧客獲得滿意的體系。6.資源管理，分4個”要素”6.1資源的提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境此條款及其”要素”，規(guī)定了必需的資源配置，例如人力資源和所需設(shè)備（涉及工作環(huán)境），以保證實行和保持質(zhì)量管理體系的規(guī)定。7.產(chǎn)品實現(xiàn)，分6個”要素”7.1.產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2.與顧客有關(guān)的過程7.3.設(shè)計和開發(fā)7.4.采購7.5.生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6.監(jiān)視和測量裝置的控制這條款說明了產(chǎn)品或服務(wù)的實現(xiàn)過程。從產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)的策劃，與顧客相關(guān)的過程，及設(shè)計、采購，到生產(chǎn)和服務(wù)運作過程的建立和實行。這是產(chǎn)品或服務(wù)從輸入到輸出所必須的。8.測量、分析和改善。分5個“要素”8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改善這條款規(guī)定組織以內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析等方式，對結(jié)果進行測量、分析和改善，并通過采用糾正和防止措施，以保證產(chǎn)品或服務(wù)的符合性，達成連續(xù)改善的目的。過程方法模式的合用性是顯而易見的。在質(zhì)量管理體系的規(guī)定下，所有針對組織的產(chǎn)品和（或）服務(wù)的符合性的實行，都可以在此過程方法模式下得以表達：在管理職責條款下，決定管理規(guī)定內(nèi)容；在資源管理條款下，決定必要的資源（涉及人力資源）配置；在產(chǎn)品實現(xiàn)條款下，決定產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)過程的建立和實行；在測量分析和改善條款下，決定對過程實行情況進行測量、分析和改善，如對顧客滿意度和其他結(jié)果的測量、分析和改善。而管理評審的結(jié)果，又反饋給管理職責，以決定職責和管理規(guī)定的變更及改善措施的制訂，使質(zhì)量管理體系連續(xù)改善。附“過程方法模式”圖四、新版ISO9000族標準的八項管理原則1.以顧客為中心組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客的規(guī)定，并爭取超越顧客盼望。2.領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應(yīng)當發(fā)明并保持使員工能充足參與實現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。3.全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員工都能充足參與，才干發(fā)揮他們的才智，為組織帶來最大的效益。4.過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到盼望的結(jié)果。5.管理的系統(tǒng)方法針對設(shè)定的目的，辨認、理解并管理一個由互相關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，從而提高組織的有效性和效率。6.連續(xù)改善連續(xù)改善整體業(yè)績應(yīng)是組織的一個永恒目的7.基于事實的決策方法把對數(shù)據(jù)和信息的分析作為有效決策的基礎(chǔ)。8.與供方互利的關(guān)系組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強雙方發(fā)明價值的能力。第一章：質(zhì)量管理體系與內(nèi)部審核什么是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核?一個組織/公司按ISO9000族系列標準建立質(zhì)量管理體系之后，為了檢查其符合性、適宜性、有效性，必須對該體系及其實行情況進行審核。根據(jù)審核的不同目的，質(zhì)量管理體系的審核分為內(nèi)部審核和外部審核。外部審核又分為第二方審核和第三方審核。第二方審核即由組織/公司的客戶或其代表，對本組織/公司的質(zhì)量管理體系進行審核；第三方審核，即由質(zhì)量認證機構(gòu)對組織/公司的質(zhì)量管理體系進行審核。質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，也稱第一方審核，就是由組織/公司的內(nèi)部人員，對本組織/公司的質(zhì)量管理體系進行審核。內(nèi)部審核對質(zhì)量管理體系的有效運營和不斷改善有重要作用和積極意義。為什么要實行內(nèi)部審核?一、內(nèi)部審核在質(zhì)量管理體系建立后，在初運營階段起重要作用一個組織/公司按ISO9001：2023標準建立起質(zhì)量管理體系后，其符合性、適宜性、有效性如何？通過內(nèi)部審核作出恰當評估，這對完善質(zhì)量管理體系有重要促進作用。二、內(nèi)部審核是第三方認證審核的有效準備質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核是第一方的審核，它與第三方（認證/注冊機構(gòu)）審核，在審核目的、審核組織、審核員的作用，以及審核算施等方面都是有區(qū)別的。就其審核的目的而言，內(nèi)部審核重要目的是重在發(fā)現(xiàn)問題，采用糾正/防止措施，以便對質(zhì)量管理體系進行連續(xù)改善，從而保證產(chǎn)品和（或）服務(wù)質(zhì)量。認證/注冊機構(gòu)的外部審核，其目的則重在評估受審核方的質(zhì)量管理體系。若經(jīng)評估合格，則予以認可，或認證注冊。因此，內(nèi)部審核與第三方的認證審核有著重要的關(guān)系：a.通過內(nèi)部審核，對不合格項及時采用糾正措施，對質(zhì)量管理體系進行有效改善，為認證機構(gòu)的認證/注冊審核作準備。b.質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的實行情況，又是認證機構(gòu)審核的內(nèi)容和范圍之一。三、內(nèi)部審核對質(zhì)量管理體系的有效運營和改善具有重要意義質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是組織/公司實行質(zhì)量管理的一個重要手段，它的意義是：a.評價已建立的質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性和有效性；b.驗證質(zhì)量管理體系文獻的應(yīng)用情況；c.檢核對預(yù)定的程序、規(guī)范的遵守執(zhí)行情況；d.擬定對質(zhì)量管理體系需要作改善和完善的方面。質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，一般一年進行兩次，也可結(jié)合組織/公司的重要經(jīng)營活動進行。連續(xù)開展內(nèi)部審核活動是質(zhì)量管理體系有效運營和連續(xù)改善的保證。如遇特殊情況，可以增長內(nèi)審頻率。四、內(nèi)部審核，也是組織/公司為實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目的所采用的一項重要措施。這是由于：a.通過質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，使組織/公司的質(zhì)量管理體系有效實行和不斷改善，從而使各項質(zhì)量管理工作得以貫徹，促進質(zhì)量方針、質(zhì)量目的的實現(xiàn)。b.通過內(nèi)部審核，可以對生產(chǎn)和（或）服務(wù)的運作過程進行測量、監(jiān)控，從而對產(chǎn)品（服務(wù)）的形成過程予以保證，使之符合規(guī)定的規(guī)定，保證產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客的需要，組織/公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目的也就得以實現(xiàn)。c.通過內(nèi)部審核，由于對組織/公司的質(zhì)量管理體系能得以不斷完善和改善，使產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量得到保證，因而組織/公司及其產(chǎn)品的信譽、聲譽也會不斷提高，甚至產(chǎn)生“品牌效應(yīng)”，從而會大大增強市場的競爭力，為組織/公司向更高的水平、更遠的目的發(fā)展提供了基礎(chǔ)和動力。因此，質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，對組織/公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目的的實現(xiàn)具有重大意義。內(nèi)部審核的特點與重點內(nèi)容是什么?質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核與第二方、第三方的外部審核，在內(nèi)容與形式上具有一致性，無論是內(nèi)部審核，還是外部審核，都具有以下特點：a.符合性審核。即審核組織/公司的質(zhì)量管理體系文獻，如質(zhì)量手冊，及各種程序文獻是否符合ISO9001：2023標準的規(guī)定；b.適宜性審核。即審核、評價組織/公司的質(zhì)量管理體系活動是否適合于達成規(guī)定的質(zhì)量目的。假如目的達不到，則要分析其是目的不實際，還是文獻不完善，或是實行的有效性不夠？從而要研究其適宜性的問題，以求改善；c.有效性審核。即審核組織/公司實際的質(zhì)量管理體系活動，是否與ISO9001：2023標準及根據(jù)該標準編制的質(zhì)量手冊、程序文獻等的規(guī)定相一致，對保證產(chǎn)品（或）服務(wù)質(zhì)量是否積極有效；d.審核的系統(tǒng)性。審核要有計劃、有環(huán)節(jié)、正規(guī)地進行。整個審核工作要有程序可循；e.審核的獨立性。進行質(zhì)量管理體系審核的審核員（內(nèi)審員），應(yīng)獨立于受審核部門之外，應(yīng)由與被審對象無直接責任關(guān)系的人員進行。按照上述特點實行內(nèi)部審核，使內(nèi)部審核工作達成應(yīng)有的作用和取得良好的效果。此外，質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核具有相對靈活性。由于內(nèi)部審核的目的是檢查、驗證質(zhì)量管理體系的有效性，找出問題，實行改善，因此，內(nèi)部審核可以有多種形式和多種類型。a.可以是例行的常規(guī)的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，這類審核通常按預(yù)定編制的年度內(nèi)審計劃進行。一般每年進行兩次，集中審核各職能部門對標準相關(guān)條款、“要素”的實行情況。通過審核，對局限性之處進行糾正、改善，使質(zhì)量管理體系連續(xù)有效運營和不斷改善；b.可以是結(jié)合重要的經(jīng)營活動進行質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核。特別是以項目管理為特色的組織/公司，結(jié)合重要項目實行后的總結(jié)工作，進行內(nèi)部審核，更具有針對性、有效性。c.可以在特殊情況下，追加內(nèi)部審核。特殊情況重要是指：——組織/公司的從屬關(guān)系、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)（服務(wù)）場合，以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等有較大改變；——發(fā)生了嚴重的質(zhì)量問題，或用戶有嚴重投訴；——即將進行第二方、第三方審核；——原經(jīng)認證結(jié)構(gòu)審核后獲得的認證注冊資格證書即將到期，而又希望繼續(xù)保持認證注冊資格。如碰到上述情況中的某種情況，組織/公司的領(lǐng)導(dǎo)者和質(zhì)量管理部門需要臨時組織一次特殊的、追加的內(nèi)部審核活動。那么，內(nèi)部審核的重點內(nèi)容是什么呢？質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核要根據(jù)組織/公司內(nèi)部質(zhì)量管理、質(zhì)量活動的狀況，對每次審核須突出重點。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，是一個組織/公司開展內(nèi)部質(zhì)量管理的重要質(zhì)量活動，是對質(zhì)量管理體系進行不斷改善的重要手段。因此內(nèi)部審核需要有普遍性的規(guī)定，如應(yīng)涉及與質(zhì)量管理體系相關(guān)的所有部門，涉及質(zhì)量管理體系所選用的標準的所有條款（要素）。但每次審核又應(yīng)當突出重點，具有針對性，做到有的放矢，卓有成效。a.要把前一次審核中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，作為本次審核的重點。如，在上次內(nèi)審中，發(fā)現(xiàn)一些部門忽視質(zhì)量記錄，則本次審核就須把檢查質(zhì)量記錄的記載和管理情況作為重點。b.要把管理評審中擬定的對質(zhì)量管理體系的改善方面、改善措施作為審核的重點。c.要把顧客對產(chǎn)品（或）服務(wù)質(zhì)量的投訴，作為內(nèi)部審核的重點，發(fā)現(xiàn)不合格情況，應(yīng)及時采用糾正措施。d.組織/公司內(nèi)部的各部門，因其職責不同，因此在內(nèi)部審核時，各部門應(yīng)有不同的重點，不能不分輕重主次。既要有普遍性，又要有針對性。一般與重點相結(jié)合。這是質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的特點和規(guī)定之一。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的關(guān)鍵在哪里?質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對組織/公司質(zhì)量管理體系的有效運營和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的保證，都具有重要作用。但是，要做好質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核，組織/公司的領(lǐng)導(dǎo)（特別是最高領(lǐng)導(dǎo)者）的重視是一個關(guān)鍵。這是由于：a.只有領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作，才干重視質(zhì)量管理人員的任命配置和內(nèi)審員的培訓(xùn)，并支持他們的工作。b.只有領(lǐng)導(dǎo)重視組織/公司的質(zhì)量管理，才干充足地運用內(nèi)部審核這個重要的管理手段和改善機制。c.只有領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的作用，才干對內(nèi)部審核的結(jié)果予以重視，并作為管理評審的重要輸入內(nèi)容，從而不斷推動質(zhì)量管理體系的連續(xù)改善。綜上所述，組織/公司的質(zhì)量管理體系，需要通過內(nèi)部審核，不斷加以改善和完善，而要實行好質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作，必須有領(lǐng)導(dǎo)的重視，所以，領(lǐng)導(dǎo)重視是搞好內(nèi)部審核的關(guān)鍵，也是一個組織/公司質(zhì)量管理體系獲得連續(xù)改善的關(guān)鍵。第二章：內(nèi)部審核的策劃為什么領(lǐng)導(dǎo)要抓好內(nèi)部審核的策劃?一個組織/公司在按ISO9001：2023標準建立質(zhì)量管理體系時，就應(yīng)對質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核作好總體安排和組織管理，即對內(nèi)部審核進行總體策劃。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，對一個組織/公司質(zhì)量管理體系的改善和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的提高都具有重要作用，因此，組織/公司的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對內(nèi)部審核的總體策劃，親自領(lǐng)導(dǎo)，親自負責。要充足運用內(nèi)部審核這個重要的管理手段和改善機制，使本組織/公司質(zhì)量管理體系得到保持和改善。領(lǐng)導(dǎo)對內(nèi)部審核工作的重視重要表現(xiàn)在：a.擬定負責管理內(nèi)部審核的職能部門；b.任命管理者代表，并明確其職責；c.挑選一支合格的內(nèi)審員隊伍；d.親自過問每次內(nèi)部審核工作，并將審核結(jié)果作為管理評審的重要輸入內(nèi)容。為什么要明確管理者代表親自抓內(nèi)部審核工作?按ISO9001：2023標準“5.5.2”條款的規(guī)定，組織/公司的“最高管理者”指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應(yīng)具有以下方面的職責和權(quán)限：a.保證質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實行和保持；b.向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改善的需求；c.保證在整個組織內(nèi)提高滿足顧客的意識。因此，管理者代表應(yīng)保證組織