連鎖健身俱樂(lè)部緊急事件應(yīng)急處理程序手冊(cè)

XXX健身俱樂(lè)部店面運(yùn)營(yíng)緊急事件應(yīng)急處理程序手冊(cè)前言、說(shuō)明本手冊(cè)適用于XXX健身各俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)店面。本手冊(cè)的編制目的是規(guī)范各店面在緊急事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理流程和處理辦法。當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，所有員工必須以保護(hù)會(huì)員生命財(cái)產(chǎn)安全為首要目的，并按本手冊(cè)的規(guī)定流程進(jìn)行應(yīng)急處理。本手冊(cè)的內(nèi)容，全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，逐項(xiàng)演練，熟練掌握。、緊急事件應(yīng)急處理程序目錄消防事件應(yīng)急處理預(yù)案運(yùn)動(dòng)傷害事件應(yīng)急處理預(yù)案泳池溺水事件應(yīng)急處理預(yù)案治安（刑事）事件應(yīng)急處理預(yù)案（打架斗毆、搶劫、偷盜、黃賭毒、群體聚集等事件）自然災(zāi)害事件應(yīng)急處理預(yù)案（風(fēng)雨雪水地震等）國(guó)家行政機(jī)關(guān)店面檢查事件處理程序店面斷電事件處理預(yù)案電梯故障事件處理預(yù)案客訴事件處理程序新聞媒體采訪事件處理程序、管理組織架構(gòu)與職責(zé)應(yīng)急小組組織架構(gòu)總部總經(jīng)理總部總經(jīng)理A區(qū)域總經(jīng)理B區(qū)域總經(jīng)理總部主管副總經(jīng)理C區(qū)域總經(jīng)理店面店長(zhǎng)店面店長(zhǎng)店面店長(zhǎng)店面店長(zhǎng)店面店長(zhǎng)店面店長(zhǎng)店面店長(zhǎng)店面店長(zhǎng)店面店長(zhǎng)崗位職責(zé)序號(hào)成員職務(wù)主要職責(zé)描述1應(yīng)急小組總指揮總部總經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)、應(yīng)急決策、整體調(diào)配應(yīng)急處理資源與力量、整體指揮應(yīng)急行動(dòng)（不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，由副總指揮擔(dān)任）、應(yīng)急狀態(tài)解除、向各應(yīng)急小組通報(bào)重大突發(fā)緊急事件、終審一般突發(fā)緊急事件處理意見(jiàn)（審核重大突發(fā)事件處理意見(jiàn)）。2應(yīng)急小組副總指揮總部主管副總經(jīng)理具體落實(shí)應(yīng)急處理小組決議和總指揮指示（總指揮不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮）；組織指揮和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)應(yīng)急資源與力量；信息匯總分析；對(duì)外聯(lián)絡(luò)及信息發(fā)布；后勤資源與力量調(diào)配。3各應(yīng)急小組組長(zhǎng)區(qū)域總經(jīng)理接到突發(fā)緊急事件信息后上報(bào)給副總指揮、應(yīng)急救援過(guò)程中通訊聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)處置、施救、費(fèi)用借用、事故處理。后續(xù)辦理事故保險(xiǎn)索賠事宜。4應(yīng)急小組組員各店面店長(zhǎng)接到突發(fā)緊急事件信息后，報(bào)告應(yīng)急小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)到事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)指揮、協(xié)調(diào)處理、控制善后事故、與消防、公安相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)、處理相關(guān)事宜。3、應(yīng)急通訊要求所有應(yīng)急小組成員必須保證手機(jī)24小時(shí)可以正常通訊。消防事件應(yīng)急處理預(yù)案1、消防安全管理規(guī)定全體員工必須熟練掌握消防安全“四懂”、“四會(huì)”、“三及時(shí)”“四懂”：懂得本單位火災(zāi)危險(xiǎn)性；懂得本崗位預(yù)防火災(zāi)措施；懂得本崗位火災(zāi)撲救方法；懂得自救方法。"四會(huì)"：會(huì)報(bào)警；會(huì)使用消防器材；會(huì)撲救初期火災(zāi)。會(huì)疏散逃生。"三及時(shí)"：及時(shí)發(fā)現(xiàn)；及時(shí)報(bào)警；及時(shí)撲救。在俱樂(lè)部?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙及動(dòng)用明火，如發(fā)現(xiàn)會(huì)員有吸煙行為，任何一名員工都有責(zé)任予以制止。120，同時(shí)立刻通報(bào)上級(jí)。急救處理程序及措施判斷傷者有無(wú)意識(shí)。呼救，撥打急救電話(huà)120。觀聽(tīng)、把脈、人工呼吸、人工循環(huán)（心肺復(fù)蘇）。如遇外傷流血現(xiàn)象，須緊急止血，注意檢查有無(wú)傷口和骨傷。注意保護(hù)傷者頸椎、脊柱。充滿(mǎn)信心實(shí)施搶救，不輕易放棄，待醫(yī)生趕到后協(xié)助醫(yī)生繼續(xù)搶救。其他崗位員工須維持店面正常運(yùn)營(yíng)秩序，根據(jù)具體情況負(fù)責(zé)協(xié)助救護(hù)。運(yùn)動(dòng)傷害事件處理流程圖運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)傷害事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)主管及教練緊急施救采取措施保障運(yùn)營(yíng)視傷情情況呼叫120急救教練主管視情形陪同送醫(yī)通報(bào)店長(zhǎng)快速調(diào)查事故過(guò)程留存證言及相關(guān)證據(jù)客服報(bào)保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)視傷情狀況通知家屬將事件情況報(bào)區(qū)總患者自費(fèi)治療傷病，留存相關(guān)票據(jù)保險(xiǎn)公司理賠患者病愈（或病情穩(wěn)定或得到控制）區(qū)域客服部進(jìn)行善后處理簽協(xié)議，事件一次性解決或公司承擔(dān)部分責(zé)任結(jié)果報(bào)總部，通報(bào)公司各區(qū)域各店面總部相關(guān)部門(mén)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究法律顧問(wèn)咨詢(xún)當(dāng)事人承擔(dān)部分責(zé)任公司慰問(wèn)游泳館溺水事件應(yīng)急預(yù)案游泳館管理規(guī)定進(jìn)入本游泳館游泳者，必須身體健康，絕不允許皮膚病、心臟病及傳染病患者進(jìn)入池內(nèi)。泳者進(jìn)入泳池前須先進(jìn)行強(qiáng)制性淋浴，以免污染泳池。泳前須進(jìn)行身體各部分的熱身運(yùn)動(dòng)，以免發(fā)生意外或各種不良反應(yīng)。游泳者不得在泳池內(nèi)追逐，打鬧等有安全隱患的活動(dòng)。除攜帶游泳必需用品外，其他一切與游泳活動(dòng)無(wú)關(guān)的東西，嚴(yán)禁帶進(jìn)場(chǎng)，更不準(zhǔn)在游泳池內(nèi)洗衣服。為了身體健康飯后一小時(shí)內(nèi)請(qǐng)勿進(jìn)行游泳活動(dòng)。飲酒后嚴(yán)禁進(jìn)入游泳館。泳池內(nèi)的救生設(shè)備，泳者都不得亂動(dòng)。未成年人進(jìn)入游泳池須有救生員在場(chǎng)監(jiān)護(hù)，如果是有組織的集體游泳，必須聽(tīng)從帶隊(duì)老師或游泳教練指揮和安排，以保證泳場(chǎng)的正常運(yùn)作和泳者的人身安全。泳場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)異常問(wèn)題或情況，必須冷靜處理，并馬上呼叫救生員和在場(chǎng)管理人員。游泳館溺水事件應(yīng)急處理程序當(dāng)救生員發(fā)現(xiàn)有人出現(xiàn)溺水情況時(shí)，立即發(fā)出緊急信號(hào)（長(zhǎng)哨音）救生員立即將溺水者施救上岸，根據(jù)溺水者溺水程度，采取相應(yīng)的急救措施。另一側(cè)救生員立即向店長(zhǎng)報(bào)告，并根據(jù)溺水者狀況，及時(shí)撥打120急救?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人接警后，立即監(jiān)控全場(chǎng)，疏導(dǎo)泳客、指揮搶救并同時(shí)通知其它崗位人員到路口接救護(hù)車(chē)及醫(yī)務(wù)人員到救護(hù)地點(diǎn)。其他崗位人員，立即同在館人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。配合120急救人員進(jìn)行急救、轉(zhuǎn)送醫(yī)院?，F(xiàn)場(chǎng)急救程序第一、發(fā)現(xiàn)有人溺水時(shí)，救生員必須盡快將溺水者救護(hù)上岸。若溺水者仍有意識(shí)，首先采用救生工具救人的方法，最重要的是設(shè)法使其頭部外露在水面上；若溺水者已失去意識(shí)，施救者要從背后靠近溺水者，使其仰臥，并將頭部舉出水面，以保持呼吸暢通。同時(shí)，救生員應(yīng)讓其他人員立即撥打急救電話(huà)120通知醫(yī)院，并現(xiàn)場(chǎng)急救。第二、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人立即到出事地點(diǎn)了解情況,維護(hù)好秩序,保證救生員實(shí)施正常的急救。其他人員堅(jiān)守崗位，做好準(zhǔn)備工作，如需要配合，再根據(jù)具體情況進(jìn)行安排。

第三、急救操作程序（1）立即清除口鼻內(nèi)異物、雜物、假牙，保持呼吸道暢通。迅速進(jìn)行控水：救護(hù)者一腿跪地，另一腿屈膝，將患者腹部橫置于屈膝的大腿上，頭部下垂，按壓其背部，將口、鼻、肺部及胃內(nèi)積水倒出。即使排出的水不多，也應(yīng)抓緊時(shí)間施行人工呼吸和胸外心臟按壓。千萬(wàn)不可因控水延誤了搶救時(shí)間。（2）對(duì)呼吸已停止的溺水者，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸。方法是：將溺水者仰臥位放置，打開(kāi)溺水者呼吸道，搶救者一手捏住溺水者的鼻孔，一手瓣開(kāi)溺水者的嘴，深吸一口氣，迅速口對(duì)口吹氣，反復(fù)進(jìn)行，直到恢復(fù)呼吸。人工呼吸的頻率每分鐘16—20次。（3）如呼吸心跳均已停止，應(yīng)立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇法。心肺復(fù)蘇法的操作程序主要是以吹氣式人工呼吸配合胸外按壓，對(duì)溺水者實(shí)施有規(guī)律的急救。急救者將手掌根部置于胸骨中段進(jìn)行心臟按壓，按壓不許間斷，按壓和放松時(shí)間要相同，各占50％。按壓頻率：每分鐘80—100次，不能少于80次；按壓深度：成人4—5厘米，1—8歲幼兒3厘米。在這個(gè)過(guò)程中可以單人操作，也可雙人操作。具體操作程序是：?jiǎn)稳瞬僮鲿r(shí)：先吹兩口氣，立即按壓15次，緊接著再吹兩口氣，按壓15次，如此15：2反復(fù)操作，每分鐘至少4個(gè)循環(huán)。進(jìn)行一分鐘后檢查一次脈搏和呼吸、瞳孔，檢查時(shí)間不超過(guò)5秒，以后每5分鐘檢查一次，如果已有脈搏而無(wú)呼吸，就只進(jìn)行人工呼吸。雙人操作時(shí)：一人位于溺水者頭旁一側(cè)，職責(zé)是開(kāi)放呼吸道、人工呼吸、檢查脈搏、判斷患者是否恢復(fù)自主呼吸；另一人在患者胸旁外側(cè)，職責(zé)是心臟按壓。人工呼吸者吹氣一次，胸外按壓者按壓5次，如此以5：1反復(fù)進(jìn)行，每分鐘至少12個(gè)循環(huán)。溺水事件定期演練規(guī)定溺水應(yīng)急救援預(yù)案每年至少演練一次，其演練程序?yàn)椋寒?dāng)泳客發(fā)生溺水情況時(shí)，救生員發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出緊急信號(hào)（長(zhǎng)哨音）。其中一人立即向120報(bào)警，并通知其他崗位人員。所有人員立即協(xié)助救生員施救，游泳館主管作為臨場(chǎng)指揮，另一人替補(bǔ)救生員崗位。救生員需立刻將溺水者救助上岸，并做肩背至救護(hù)地點(diǎn)急救，待救護(hù)車(chē)到時(shí)立即送往醫(yī)院。其他崗位接警后，立刻通知在崗人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)接救護(hù)車(chē)及醫(yī)務(wù)人員到救護(hù)地點(diǎn)。游泳館主管負(fù)責(zé)疏導(dǎo)游客、指揮搶救。泳池管理員做臨場(chǎng)記錄。另：靜水救生演習(xí)分為四部分，分別是：觀察臺(tái)與觀察區(qū)、池岸赴救、水中赴救、現(xiàn)場(chǎng)急救，救生員應(yīng)詳細(xì)的講述了各部分應(yīng)掌握的技術(shù)和注意事項(xiàng)。治安（刑事）事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急響應(yīng)店內(nèi)出現(xiàn)的治安（刑事）事件一般是指打架斗毆、流氓、暴力、搶劫、偷盜、黃賭毒、尋釁滋事、群體聚集等事件；治安（刑事）事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)目擊人員要立即向周邊人員發(fā)出預(yù)警警報(bào)，并立即上報(bào)店長(zhǎng)；如有人員傷亡，立即撥打醫(yī)療急救電話(huà)120；出現(xiàn)任何店面無(wú)法控制的緊急事件，或事件情況嚴(yán)峻時(shí)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后可撥打110報(bào)警?，F(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，正確處置初起事件。店長(zhǎng)接到報(bào)警電話(huà)后，立即組織人員前往事故發(fā)生點(diǎn)，組織應(yīng)急處置，并將情況第一時(shí)間向上級(jí)報(bào)告。同時(shí)安排現(xiàn)場(chǎng)人員拍攝好第一現(xiàn)場(chǎng)照片和其它資料以便事件調(diào)查。處置預(yù)案第一、突發(fā)治安（刑事）案件應(yīng)急處置突發(fā)刑事或治安事件時(shí)，要第一時(shí)間通知店長(zhǎng)或店內(nèi)負(fù)責(zé)人趕往現(xiàn)場(chǎng)，店長(zhǎng)應(yīng)立即組織人員5分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)；查明事件當(dāng)事人是否帶有兇器及其人數(shù)、地點(diǎn)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員；組織人員制止雙方的過(guò)激行為，通過(guò)勸說(shuō)、誘導(dǎo)或強(qiáng)制方法，控制、阻止事態(tài)進(jìn)一步惡化、避免造成更加惡劣的影響；向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件發(fā)展情況，根據(jù)事件發(fā)展的嚴(yán)重性，建議是否報(bào)案；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，對(duì)外圍人員進(jìn)行觀察，對(duì)可疑人員進(jìn)行監(jiān)視；如實(shí)向公安機(jī)關(guān)講述事件過(guò)程，積極配合其工作。第二、突發(fā)偷盜（或會(huì)員物品遺失）事件應(yīng)急處置任何一位店內(nèi)員工接到偷盜（或會(huì)員物品遺失）報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)，店長(zhǎng)安排前臺(tái)注意把控出入口。店長(zhǎng)應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)事件案情，判斷事件嚴(yán)重性。一般性案情可組織人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)附近嚴(yán)格清查，也可調(diào)閱錄像資料進(jìn)行查找。遇重大案情時(shí)，可立即報(bào)警。要保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，不能讓任何人觸模現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的物品。公安人員抵達(dá)后，與現(xiàn)場(chǎng)受害人一起配合調(diào)查和破案；警方調(diào)查取證時(shí)應(yīng)將事主和目擊者的情況如實(shí)向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告。第三、突發(fā)醉酒滋事或精神病人的應(yīng)急處置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)按如下方法處理：進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)管轄區(qū)域；如果熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其工作單位或家屬，請(qǐng)他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施；若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為，可立即報(bào)警，同時(shí)可將其強(qiáng)制送交公安部門(mén)，處理過(guò)程中注意保護(hù)自己。會(huì)員損壞俱樂(lè)部物品事件的處置會(huì)員損壞俱樂(lè)部物品事件發(fā)生時(shí)，如非俱樂(lè)部責(zé)任，應(yīng)由會(huì)員負(fù)責(zé)全額賠償。現(xiàn)場(chǎng)員工發(fā)現(xiàn)此類(lèi)事件時(shí)，必須保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留置會(huì)員，并立即上報(bào)店長(zhǎng)。自然災(zāi)害事件應(yīng)急處理預(yù)案自然災(zāi)害天氣包括暴風(fēng)、暴雨、暴雪、洪水、颶風(fēng)、臺(tái)風(fēng)、地震等自然災(zāi)害事件。事件可能引起房屋倒塌、山洪爆發(fā)、雨水倒灌、設(shè)施損壞、通訊中斷、供電系統(tǒng)出現(xiàn)故障等緊急情況。出現(xiàn)地震震情時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，前臺(tái)緊急廣播重復(fù)通知出現(xiàn)緊急情況，需要大家立即疏散，并立即采取如下措施予以處置：提醒大家不要驚慌，停下所有活動(dòng)，關(guān)閉電源、氣源、火種，立即疏散疏散組人員引導(dǎo)會(huì)員有序疏散，安排人員通知各操?gòu)d、獨(dú)立房間、浴室內(nèi)人員迅速撤離有機(jī)會(huì)逃往室外時(shí)走消防樓梯進(jìn)行疏散，不得乘坐電梯，不要擁擠，避免踩踏事故發(fā)生在室內(nèi)應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)躲避在堅(jiān)固的家具之下或靠近墻壁，切勿靠近窗口和外門(mén)口，避免墜物和碎玻璃傷身逃避到空曠地帶避險(xiǎn)，遠(yuǎn)離高空墜物場(chǎng)地震后要立即查看有否受傷或需要救助人員，有需要者要立即施救查看水、電、氣等各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施有否損壞，有災(zāi)情立即上報(bào)未經(jīng)詳細(xì)查勘，不得恢復(fù)營(yíng)業(yè)其他災(zāi)害性天氣事件的應(yīng)急處置：現(xiàn)場(chǎng)處置要在值班領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮下進(jìn)行；所有人員必須就地實(shí)施安全避險(xiǎn)措施；在接到撤離或疏散命令后要立即清點(diǎn)人員，組織撤離；人員撤離前要切斷所有電氣水源；要保證先會(huì)員安全撤離，后員工撤離，現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)要走在最后，保證人員不丟失；撤離時(shí)要走消防樓梯進(jìn)行撤離，不得乘坐電梯，不要擁擠，避免踩踏事故發(fā)生；人員在撤離過(guò)程中不要慌張，要相互救助；災(zāi)害過(guò)后要嚴(yán)格按檢查所有設(shè)施，在恢復(fù)通風(fēng)、供電并經(jīng)有關(guān)驗(yàn)收確認(rèn)安全并后方可繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。國(guó)家行政機(jī)關(guān)店面檢查事件處理預(yù)案可能會(huì)到店執(zhí)法檢查的國(guó)家行政機(jī)關(guān)一般有：消防大隊(duì)、公安派出所、工商局、國(guó)地稅局、勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)、城管局、技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生監(jiān)督局（防疫站）、環(huán)保局等等。各行政機(jī)關(guān)到店檢查的一般內(nèi)容有：市、區(qū)消防支隊(duì)或大隊(duì)——消防檢查（裝修審批證件、開(kāi)業(yè)審批證件、消防設(shè)施是否檢測(cè)和分布及擺放、消防制度上墻、人員培訓(xùn)情況、應(yīng)急燈檢查、消防通道是否暢通、安全疏散門(mén)是否上鎖等）轄區(qū)公安派出所——消防與治安檢查（消防設(shè)施檢查、安全檢查、安防設(shè)施檢查、身份證及暫住證檢查等）轄區(qū)工商局——工商監(jiān)察（有無(wú)辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、營(yíng)業(yè)范圍、預(yù)包裝食品是否辦理《食品流通許可證》、價(jià)格價(jià)簽標(biāo)注擺放、廣告宣傳用語(yǔ)有無(wú)違法、虛假宣傳、保質(zhì)期食品是否過(guò)期變質(zhì)、退換貨、進(jìn)出貨臺(tái)賬等）轄區(qū)國(guó)地稅局——稅務(wù)稽查（有否稅務(wù)登記證件及過(guò)期、張貼是否擺放醒目、賬目稽查、是否開(kāi)具發(fā)票等）轄區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)——用工檢查（勞動(dòng)用工合同情況、童工、最低薪資、社保等）轄區(qū)城管局——店招有否審批、門(mén)臉是否隨意懸掛張貼、異物、臨時(shí)占道是否審批、廣告及DM單隨意發(fā)放、門(mén)前三包等轄區(qū)技術(shù)監(jiān)督局——計(jì)量器具、器械廠商等轄區(qū)衛(wèi)生防疫站——衛(wèi)生防疫、用具消毒、泳池證件及是否消毒、直接接觸食品人員是否辦理健康證及是否超期等轄區(qū)環(huán)保局——廢水廢氣排放、垃圾處理、噪聲擾民等遇到國(guó)家行政機(jī)關(guān)到門(mén)店檢查的情況，門(mén)店要及時(shí)妥善處理。當(dāng)有關(guān)單位到店提出檢查要求時(shí)，前臺(tái)熱情接待，詢(xún)問(wèn)事由，然后立即通報(bào)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)接報(bào)后必須放下手中任何事情立即前往接待。如果店長(zhǎng)不在的，員工要主動(dòng)熱情接待并倒水給相關(guān)人員要求對(duì)方稍等，店長(zhǎng)必須以最快速度趕到門(mén)店親自處理。店長(zhǎng)熱情主動(dòng)招待檢查人員到合理接待地點(diǎn)，請(qǐng)入座，提供飲用水，介紹公司情況，咨詢(xún)對(duì)方的工作證，了解工作單位、部門(mén)、需求等，并表示積極配合。處理的過(guò)程中，店長(zhǎng)按要求配合監(jiān)察人員，出示店面營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、相關(guān)手續(xù)等，并介紹相關(guān)情況。如手續(xù)不全，店長(zhǎng)應(yīng)像檢查人員解釋公司辦證人員正在緊急辦理或資料已提交相關(guān)部門(mén)正在審核辦理之中，強(qiáng)調(diào)自身積極配合的態(tài)度，同時(shí)也要說(shuō)明一旦手續(xù)到位立即醒目張貼擺放，以便行政機(jī)關(guān)和消費(fèi)者檢查監(jiān)督。接待過(guò)程中，任何人不得告知檢查人員店面電腦服務(wù)器位置及密碼等信息，絕對(duì)不允許檢查人員查看我們的電腦數(shù)據(jù)或下載我們的電腦數(shù)據(jù)，并且說(shuō)這是公司老板說(shuō)的不允許任何人查看下載電腦數(shù)據(jù)。對(duì)于應(yīng)急燈不亮可借口是12小時(shí)內(nèi)剛損壞，馬上安排維修，12小時(shí)內(nèi)修好；對(duì)于消防通道不暢問(wèn)題立即予以整改。對(duì)于一些自己沒(méi)有把握的事情，自己可以推說(shuō)自己不太清楚要問(wèn)公司，得到答案前不可泄露公司的相關(guān)具體內(nèi)容。碰到自己無(wú)法處理的必須第一時(shí)間打電話(huà)給區(qū)域總經(jīng)理進(jìn)行咨詢(xún)處理。不允許私自讓監(jiān)察人員帶走我們的任何商品，如遇無(wú)法阻止對(duì)方的情況，必須經(jīng)請(qǐng)示區(qū)域總經(jīng)理方可。對(duì)方所帶走物品，必須出具加蓋公章及經(jīng)辦人簽字的單據(jù)留存方可帶走。處理完后，店長(zhǎng)必須記錄是哪個(gè)單位、聯(lián)系人及聯(lián)系電話(huà)，具體什么時(shí)間進(jìn)行處理，什么商品、什么原因、聯(lián)系人是誰(shuí)、需要提供哪些證件以及開(kāi)具的單據(jù)等等。前臺(tái)及店內(nèi)工作人員對(duì)送達(dá)店面的司法、行政機(jī)關(guān)文書(shū)類(lèi)物品不得擅自簽收，必須經(jīng)請(qǐng)示區(qū)域總經(jīng)理后才能簽收。店面斷電事件處理預(yù)案店面遇到突然停電，領(lǐng)導(dǎo)和各崗位工作人員須第一時(shí)間到達(dá)各工作崗位，觀察會(huì)員狀況，平靜地勸導(dǎo)會(huì)員不要驚慌，協(xié)助其立即離開(kāi)非安全區(qū)域。停電事件發(fā)生時(shí)，店長(zhǎng)或值班主管須立即安排人員到跑步機(jī)、浴室、電梯等重要位置觀察情況，并緊急救助受困會(huì)員脫離困境，并做好相應(yīng)的安撫工作。停電事件發(fā)生時(shí)，店長(zhǎng)或值班主管須立刻開(kāi)始檢查停電原因及確認(rèn)停電時(shí)間，如為臨時(shí)性停電，需在恢復(fù)供電后通過(guò)客服廣播系統(tǒng)向店內(nèi)會(huì)員致歉。同時(shí)安排專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)預(yù)防及處理同類(lèi)停電現(xiàn)象的再次發(fā)生；如為惡性長(zhǎng)時(shí)間停電事故，店長(zhǎng)及值班主管須合理安排各崗位員工做好會(huì)員的引導(dǎo)、更衣及有條不紊地撤離現(xiàn)場(chǎng)工作。所有停電事故發(fā)生后，店長(zhǎng)必須將停電時(shí)間、原因、處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果匯總、記錄并及時(shí)上報(bào)。同時(shí)迅速查明原因，拿出解預(yù)防方案。電梯故障事件處理預(yù)案電梯故障發(fā)生后應(yīng)立即判定事故性質(zhì)，是否有人員受困。立即通知物業(yè)部門(mén)或工程部門(mén)，正確快速地做好事故的先期處理，解救被困人員，并就事故情況上報(bào)店長(zhǎng)。在事故處理過(guò)程中要保持冷靜，安撫好被困人員不要莽撞自救，防止發(fā)生二次事故和傷害。在維保人員到來(lái)之前，將故障電梯的急停開(kāi)關(guān)打開(kāi)，并手動(dòng)將電梯廳門(mén)關(guān)好。必要時(shí)切斷故障電梯的電源，在電梯廳門(mén)處放置警示牌。緊急處置針對(duì)電梯轎廂內(nèi)受困人員：應(yīng)急救援人員與電梯轎廂內(nèi)人員保持聯(lián)系，對(duì)受困人員進(jìn)行安撫，提示電梯轎廂內(nèi)人員保持安靜，盡可能遠(yuǎn)離電梯轎門(mén)，配合救援活動(dòng)。針對(duì)傷員：采取必要的扶助措施。采取必要的包扎、止血措施。在120醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，配合120醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行必要的救護(hù)工作。電梯維修人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)了解轎廂所停層站位置，轎廂內(nèi)被困人數(shù)，轎內(nèi)照明情況，安慰乘客，使其保持鎮(zhèn)靜，聽(tīng)從指揮，告知乘客盡量遠(yuǎn)離轎門(mén)，更不要倚靠轎門(mén)。受困人員不要在轎內(nèi)吸煙、情緒激動(dòng)、大幅度晃動(dòng)，要安靜等待，更不要擅自行動(dòng)，以免發(fā)生剪切、墜井等事故?？驮V事件處理程序客訴事件處理流程圖問(wèn)題解決問(wèn)題解決交客服部辦理會(huì)員電話(huà)/到店投訴，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待記錄會(huì)員信息/投訴問(wèn)題對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)情緒型投訴建議型投訴惡意型投訴前臺(tái)客服可以解決答復(fù)會(huì)員，解決投訴前臺(tái)客服無(wú)力解決客服主管按權(quán)限可以處理會(huì)籍銷(xiāo)售問(wèn)題會(huì)籍主管處理私敎銷(xiāo)售問(wèn)題私敎主管處理其他投訴，按店長(zhǎng)權(quán)限可以處理的問(wèn)題解決交客服主管轉(zhuǎn)公司行政總監(jiān)報(bào)總經(jīng)理審批按司法程序辦理報(bào)總部由職能部門(mén)協(xié)調(diào)處理其他投訴，與相關(guān)部門(mén)溝通后可以解決的交區(qū)域辦理店面店長(zhǎng)報(bào)區(qū)域總經(jīng)理對(duì)當(dāng)事人責(zé)任追究，將結(jié)果通報(bào)全公司按授權(quán)權(quán)限可以處理的，直接處理客訴問(wèn)題處理結(jié)果滿(mǎn)意度回訪客訴的分類(lèi)：目前俱樂(lè)部常見(jiàn)的客訴有以下幾類(lèi)：按會(huì)員客訴性質(zhì)區(qū)分：情緒性客訴、建議性客訴、惡意性客訴按俱樂(lè)部提供的服務(wù)性質(zhì)區(qū)分：店面設(shè)施設(shè)備等軟、硬件類(lèi)；銷(xiāo)售人員違規(guī)銷(xiāo)售等銷(xiāo)售類(lèi)；員工服務(wù)問(wèn)題類(lèi)；團(tuán)體課程及團(tuán)操教練類(lèi)；其他?？驮V處理的級(jí)別與權(quán)限前臺(tái)客服客訴處理：負(fù)責(zé)店內(nèi)的情緒性、建議性客訴的接待、登記、傾聽(tīng)、答疑、安撫及處理等工作【包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、健身項(xiàng)目提供、團(tuán)課課程調(diào)（停）課事宜、設(shè)備（設(shè)施）臨時(shí)性損壞緊急維修、衛(wèi)生、采暖通風(fēng)空調(diào)采光等問(wèn)題】；負(fù)責(zé)銷(xiāo)售類(lèi)客訴和惡意性客訴的接待、登記、甄別、安撫與上報(bào)工作。前臺(tái)客服客訴處理權(quán)限：按公司公開(kāi)發(fā)布的文件、制度、規(guī)定、通知執(zhí)行，無(wú)其他特殊權(quán)限?？头鞴芸驮V處理：負(fù)責(zé)前臺(tái)客訴處理的支持、未果問(wèn)題的后續(xù)處理；負(fù)責(zé)前臺(tái)客服上報(bào)的惡意性客訴的安撫工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)銷(xiāo)售類(lèi)投訴的上報(bào)并參與后續(xù)處理工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查監(jiān)督前臺(tái)客訴工作；負(fù)責(zé)店面客訴類(lèi)報(bào)表的使用、統(tǒng)計(jì)與填報(bào)工作?？头鞴芸驮V處理權(quán)限：（另行制定）店長(zhǎng)客訴處理：負(fù)責(zé)各主管客訴處理未果問(wèn)題的后續(xù)處理；負(fù)責(zé)店內(nèi)惡意性客訴問(wèn)題處理；負(fù)責(zé)店內(nèi)銷(xiāo)售類(lèi)客訴問(wèn)題的最終解決；負(fù)責(zé)員工服務(wù)類(lèi)客訴問(wèn)題解決；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督各下級(jí)的客訴工作；負(fù)責(zé)店面無(wú)法解決的客訴問(wèn)題及疑難客訴問(wèn)題的上報(bào)工作。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售類(lèi)客訴問(wèn)題的匯總分析與呈報(bào)工作。店長(zhǎng)客訴處理權(quán)限：（另行制定）區(qū)域總經(jīng)理（客服部）：負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)疑難客訴問(wèn)題的處理；根據(jù)權(quán)限對(duì)各店面上報(bào)的客訴問(wèn)題做出審批決定；對(duì)區(qū)域無(wú)法處理的客訴問(wèn)題負(fù)責(zé)報(bào)送總部，協(xié)調(diào)職能部門(mén)盡快予以解決；負(fù)責(zé)本區(qū)域客訴體系的完善、培訓(xùn)、人員考核等工作；負(fù)責(zé)區(qū)域客訴問(wèn)題的月度分析與總結(jié)工作?？偛窟\(yùn)營(yíng)總監(jiān)客訴處理：負(fù)責(zé)公司整體客訴管理工作。負(fù)責(zé)公司客訴管理體系與制度的建立、完善工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)公司各級(jí)客訴管理和處理工作；負(fù)責(zé)公司客訴處理的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門(mén)及時(shí)解決店面不能解決的客訴問(wèn)題（如工程類(lèi)、團(tuán)課類(lèi)等）；負(fù)責(zé)區(qū)域級(jí)客訴處理的審批；負(fù)責(zé)直接處理公司級(jí)的疑難客訴問(wèn)題；負(fù)責(zé)公司客訴問(wèn)題轉(zhuǎn)由法律顧問(wèn)處理的批轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)公司客訴問(wèn)題的整改管理與實(shí)施工作；負(fù)責(zé)公司層面處理的客訴當(dāng)事人的責(zé)任追究工作；負(fù)責(zé)公司客訴問(wèn)題的月度分析與總結(jié)工作?？驮V處理的時(shí)效前臺(tái)客訴應(yīng)立刻解決，最遲不晚于當(dāng)日解決。部門(mén)主管級(jí)客訴應(yīng)在自接到會(huì)員投訴時(shí)的當(dāng)日或次日解決。店長(zhǎng)級(jí)客訴應(yīng)在自接到會(huì)員投訴時(shí)的三日內(nèi)解決。區(qū)域級(jí)客訴應(yīng)在自接到會(huì)員投訴時(shí)的七日內(nèi)解決；極特殊情況下，必須在十五日內(nèi)解決?？偛考?jí)客訴應(yīng)在自接到會(huì)員投訴時(shí)的十五日內(nèi)解決。走司法程序的客訴，按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。客訴處理的統(tǒng)計(jì)、填報(bào)與分析前臺(tái)客服負(fù)責(zé)所有客訴的登記與統(tǒng)計(jì)上報(bào)。使用XX表XX表。部門(mén)級(jí)負(fù)責(zé)店面客訴類(lèi)報(bào)表的使用指導(dǎo)、管理與檢查，臺(tái)賬的建立與填報(bào)，店面客訴日?qǐng)?bào)表的填報(bào)。店面級(jí)負(fù)責(zé)店面客訴報(bào)表、臺(tái)賬的使用指導(dǎo)、檢查與監(jiān)督，店面客訴日?qǐng)?bào)表的審核。區(qū)域級(jí)負(fù)責(zé)本區(qū)