某裝飾公司客服部管理手冊

目錄客服管理流程客服檢察部組成圖各項(xiàng)工作的流程詳解部門崗位職責(zé)客服經(jīng)理崗位職責(zé)客服專員工作職責(zé)客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度圖紙審核獎懲辦法在施工地回訪制度投訴處理制度維修處理制度合同檔案管理制度解除施工合同管理制度第四章客戶交流技能接聽技巧及注意事項(xiàng)回訪規(guī)范用語第五章投訴管理辦法訪端正投訴心著態(tài)夸投訴界定標(biāo)蹦準(zhǔn)仆投訴對應(yīng)關(guān)纏系圖傍投訴處理方丑法尸投訴/報(bào)修塘回訪規(guī)范用拍語說在施工程回爹訪規(guī)范用語枕（B、C級見客戶）撲在施工程回招訪規(guī)范用語護(hù)（A級客戶閃）救竣工客戶回辱訪方式來第一章客縣服管理流程辨客獲服監(jiān)察部的舟構(gòu)成客服監(jiān)察部客服監(jiān)察部山酒踏漠售前售后售前售后售中俱樂部辦理保修預(yù)收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)預(yù)收退單處理報(bào)修俱樂部辦理保修預(yù)收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)預(yù)收退單處理報(bào)修處理預(yù)驗(yàn)收投訴處理圖紙審核回訪凈第二節(jié)如體系說明及獻(xiàn)流程詳解設(shè)計(jì)師與客戶對圖紙，報(bào)價(jià)做最終確定，客戶還未簽字勝圖紙審核流再程設(shè)計(jì)師與客戶對圖紙，報(bào)價(jià)做最終確定，客戶還未簽字客服監(jiān)察部審核合同不合格客服監(jiān)察部審核合同不合格合格反饋設(shè)計(jì)部相關(guān)人員設(shè)計(jì)師與客戶簽約審單/整改記錄表退回店面整改審核記錄（2天之內(nèi)）相關(guān)表格\合同審核扣分情況表.doc客服監(jiān)察部檔案登記轉(zhuǎn)工程部派單周報(bào)表周報(bào)表月報(bào)表月報(bào)表人力資源部績效考核人力資源部績效考核回訪流程圖派施工隊(duì)派施工隊(duì)開具領(lǐng)料卡開具領(lǐng)料卡客戶信息(客服登記)客戶信息(客服登記)隱蔽工程回訪滿意不滿意滿意隱蔽工程回訪滿意不滿意滿意確定開工日期確定開工日期開工回訪相開工回訪相關(guān)表格\客戶追蹤回訪情況登記表模板.doc不滿意不滿意反饋相關(guān)部門反饋相關(guān)部門陸序四無頂療哄省病濱遷斑丙反饋相關(guān)部門反饋相關(guān)部門中期跟中期跟結(jié)案客戶報(bào)修不滿意不滿意滿意滿意交納中期款交納中期款反饋相關(guān)部門反饋相關(guān)部門交納尾款交納尾款完工回訪績效考核完工回訪績效考核修客戶投訴處湊理流程錄入投訴信息相關(guān)表格\售中、售后問錄入投訴信息相關(guān)表格\售中、售后問題確認(rèn)單.xls需相關(guān)部門配合解決的，記錄后需相關(guān)部門主管簽字接收，給相關(guān)部門留下復(fù)印以備案3小時(shí)內(nèi)3小時(shí)內(nèi)相關(guān)部門的相關(guān)人員接收客訴信息相關(guān)部門的相關(guān)人員接收客訴信息24小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)相關(guān)部門給客戶打相關(guān)部門給客戶打核實(shí)詳細(xì)情況24小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)客服專員記錄解決過程；客服回訪客戶解決情況拿出解決方案，確定上門解決時(shí)間反饋給客服專員備案客服專員記錄解決過程；客服回訪客戶解決情況拿出解決方案，確定上門解決時(shí)間反饋給客服專員備案48小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)客戶滿意客戶客戶滿意客戶不滿意相關(guān)部門如約上門解決問題結(jié)案，做客訴分析相關(guān)表格\客戶投訴檔案.doc結(jié)案，做客訴分析相關(guān)表格\客戶投訴檔案.doc月末將匯總分析后的客訴報(bào)表轉(zhuǎn)相關(guān)部門，總結(jié)問題存在的根源，改進(jìn)今后工作接收客戶/工程部、設(shè)計(jì)部等各方面轉(zhuǎn)來的客訴信息客服專員接收客戶/工程部、設(shè)計(jì)部等各方面轉(zhuǎn)來的客訴信息客服專員欄一般性客訴施，客服專員快跟蹤解決姨對涉及賠償然或者客服瞞專員不能解掙決的宮重大客訴擔(dān)處理程序：客服經(jīng)理客服經(jīng)理客服專員提交升級客訴錄明客訴的原因、現(xiàn)在的解決過程、客戶的要求等客服專員提交升級客訴錄明客訴的原因、現(xiàn)在的解決過程、客戶的要求等客服經(jīng)理了解情況，需要上門處理的，與相關(guān)部門主管、客戶約定2個(gè)工作日內(nèi)上門客服經(jīng)理了解情況，需要上門處理的，與相關(guān)部門主管、客戶約定2個(gè)工作日內(nèi)上門涉及賠償或者有損失的，需報(bào)公司主管審核，落實(shí)費(fèi)用承擔(dān)根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況界定責(zé)任，拿出解決方案，跟蹤至解決涉及賠償或者有損失的，需報(bào)公司主管審核，落實(shí)費(fèi)用承擔(dān)根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況界定責(zé)任，拿出解決方案，跟蹤至解決轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)填寫《支出憑證》，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)填寫《支出憑證》，領(lǐng)導(dǎo)審批、簽字結(jié)案領(lǐng)導(dǎo)審批、簽字結(jié)案相關(guān)表格\客戶投訴檔案.doc人力資源部于當(dāng)月發(fā)放工資扣回公司將相關(guān)人員承擔(dān)的部分，轉(zhuǎn)人力一份人力資源部于當(dāng)月發(fā)放工資扣回公司將相關(guān)人員承擔(dān)的部分，轉(zhuǎn)人力一份解決完畢，結(jié)案相關(guān)表格\客戶報(bào)修檔案.doc月底對帳，結(jié)算財(cái)務(wù)（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回）結(jié)案相關(guān)表格\客戶報(bào)修檔案.doc客服專員回訪客戶解決情況填寫售中售后問題確認(rèn)單相關(guān)表格\售中、售后問題確認(rèn)單.xls，轉(zhuǎn)給當(dāng)時(shí)施工負(fù)責(zé)人師報(bào)修解決流貌程拿出解決方案，與客戶確定上門時(shí)間，反饋客服專員客戶報(bào)修48小時(shí)后24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況3小時(shí)內(nèi)以形式通知客服部維修隊(duì)長，需在右上角注明原施工隊(duì)未與客戶聯(lián)系或者客戶對解決方案不滿意24小時(shí)內(nèi)施工隊(duì)核實(shí)解決情況席宏遠(yuǎn)鋪裝隊(duì)客服專員登記信息，并查看施工隊(duì)解決完畢，結(jié)案相關(guān)表格\客戶報(bào)修檔案.doc月底對帳，結(jié)算財(cái)務(wù)（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回）結(jié)案相關(guān)表格\客戶報(bào)修檔案.doc客服專員回訪客戶解決情況填寫售中售后問題確認(rèn)單相關(guān)表格\售中、售后問題確認(rèn)單.xls，轉(zhuǎn)給當(dāng)時(shí)施工負(fù)責(zé)人拿出解決方案，與客戶確定上門時(shí)間，反饋客服專員客戶報(bào)修48小時(shí)后24小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況3小時(shí)內(nèi)以形式通知客服部維修隊(duì)長，需在右上角注明原施工隊(duì)未與客戶聯(lián)系或者客戶對解決方案不滿意24小時(shí)內(nèi)施工隊(duì)核實(shí)解決情況席宏遠(yuǎn)鋪裝隊(duì)客服專員登記信息，并查看施工隊(duì)進(jìn)離職施工隊(duì)疾（或要求更答換施工隊(duì)）顫工地的報(bào)修玩問題，涉及舟費(fèi)用的處理市流程：屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費(fèi)屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費(fèi)離職施工隊(duì)工地的報(bào)修傳給客服部主管簽字確認(rèn)48小時(shí)內(nèi)，離職施工隊(duì)工地的報(bào)修傳給客服部主管簽字確認(rèn)48小時(shí)內(nèi)，核算出工本費(fèi)屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費(fèi)+材料成本費(fèi)屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費(fèi)+材料成本費(fèi)轉(zhuǎn)公司主管簽字確認(rèn)轉(zhuǎn)公司主管簽字確認(rèn)客服中心備案相關(guān)表格\客戶報(bào)修檔案.doc客服中心備案相關(guān)表格\客戶報(bào)修檔案.doc月底對帳，結(jié)算（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回）月底對帳，結(jié)算（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回）畏檔案管理流刑程公司各部門公司各部門按部門、按文件類別存檔檔案室撲數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流槍程枕每周六給第某某先總周報(bào)表僻相關(guān)表格\塊運(yùn)營會周工動作匯報(bào)11始-4.xl承s便每周三周報(bào)醒表逗相關(guān)表格\目周報(bào)表.x蓋ls牙每月25日犯給志……件總部月報(bào)表招相關(guān)表格\膛客戶滿意度努月度報(bào)表.刮xls俱每月綁第四周星期滅三潤給柴某某廣總月報(bào)表跪水相關(guān)表格\嘩月報(bào)表.x拔ls防典辦理保修流心程客戶在財(cái)務(wù)交納工程尾款客戶在財(cái)務(wù)交納工程尾款帶著相關(guān)票據(jù)到客服監(jiān)察部填寫客戶反饋意見表開具保修單殘俱樂部工作盲流程成立客戶咨詢委員會公司現(xiàn)行優(yōu)惠活動刑物（如：東易飾家等）雜志成立客戶咨詢委員會公司現(xiàn)行優(yōu)惠活動刑物（如：東易飾家等）雜志客戶資源中心客戶資源中心客戶俱樂部設(shè)計(jì)費(fèi)打折優(yōu)惠等聚餐、旅游親情服務(wù)售后服務(wù)會員制研討會舉辦展覽參觀公司客戶俱樂部設(shè)計(jì)費(fèi)打折優(yōu)惠等聚餐、旅游親情服務(wù)售后服務(wù)會員制研討會舉辦展覽參觀公司惕第二膏章：部門崗草位職責(zé)精客服唇監(jiān)察部魔經(jīng)理崗位職歌責(zé)潑客途服反監(jiān)察部經(jīng)理賀第二節(jié)客服撿專員晴工作孕職責(zé)想崗位名稱：裙維修隊(duì)長紹任務(wù)項(xiàng)目筐工作內(nèi)容槽任務(wù)結(jié)果唯任務(wù)完成標(biāo)綱準(zhǔn)叛專用工具使郵用率注意事項(xiàng)授意外處理慣1、維修工男地勘查拜2、出維修鵝方案船3、組織維惱修罩嚴(yán)格公司維言修制度詠及時(shí)的處理斤客戶的報(bào)修忍獲得客戶維蘿修后的滿意險(xiǎn)度只-----井---煩-----煉---殖工作態(tài)度響報(bào)上級主管袖部門處理朵第三章留客服監(jiān)察部刑各項(xiàng)工作制壞度鋼第過一矮節(jié)傻在施工程電驚話回訪制度且客錦服監(jiān)察礙部級客服專存員要對每個(gè)青在施工程做數(shù)回訪，喊有效回訪至敲少鉛4躍次。望在疾施工程的電式話回訪程序朽：1、盼開工回訪秀，墓查2、勸隱蔽工程回辜訪碰，輩石3、工程奧中洋期桶回訪營，蹦4、完工回拒訪電客服專員屬回訪時(shí)要有備禮貌，須使團(tuán)用規(guī)范用語寒，詳細(xì)記錄浙客戶意見。植對在回抱訪中發(fā)現(xiàn)的蕉問題，客野服監(jiān)察面部要及時(shí)通呀報(bào)相關(guān)部門僑協(xié)調(diào)解決。覺客厲服剛專員粉每周要對電晚話回訪情況住分析、匯總仔，提交答“敲周回訪情況高分析表精”孤，于每周拋二岔上報(bào)索部門經(jīng)理障。任相關(guān)透部門緞如對回曉訪記錄有疑巧義，可由部還門主管向客杠服監(jiān)察亞部申請，經(jīng)班同意尸后方可查閱池回訪記屈錄。柄第榨二叫節(jié)鈴客戶投訴處捆理制度口客服監(jiān)察部壽統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)典調(diào)、受理我映公司新、老拖客戶所有涉熱及我公司服倡務(wù)、質(zhì)量范紅疇的投訴。斬凡涉及單一娘部門的投訴流，由單一部隆門主管處理端（或提請客庭服監(jiān)察部協(xié)片同處理）；眼涉及多部門忌的投訴，由疑客服監(jiān)察部陰協(xié)調(diào)處理。掏無論何種投辭訴，所涉及梁部門主管均游為直接責(zé)任鋤人。客服監(jiān)才察部享有公闖司總經(jīng)理授堂予的涉及客崗戶投訴問題蹈的狂協(xié)調(diào)權(quán)和督陡辦權(quán)庫。徒對待客戶對票某一問題的激第一次蠶投訴，客服匪監(jiān)察部要立碌即登記備案勤，記錄被投授訴人及投訴遞原因?？捅畏O(jiān)察部應(yīng)閉根據(jù)投訴情矩況，在夜3小時(shí)內(nèi)拐將投訴問題絞轉(zhuǎn)交相關(guān)部焰門處理，相炭關(guān)部門應(yīng)在肌48小時(shí)內(nèi)娃，將問題解蜓決結(jié)果或處曉理進(jìn)展，通知知客服監(jiān)察吹部備案及跟奮蹤回訪。霧對各部門自則身不能及時(shí)鬼、有效處理若的問題，應(yīng)道及時(shí)通報(bào)客貫服監(jiān)察部，恢由客服監(jiān)察斷部協(xié)助出面胸協(xié)調(diào)、解決挪。必要時(shí)客總服監(jiān)察部代楚表公司會同耳律師，通過留仲裁委員會椒或當(dāng)?shù)胤ㄔ合?，解決與客跨戶的糾紛。懸如客戶對客井服監(jiān)察部提勤出投訴，可應(yīng)由總經(jīng)理會林同客服監(jiān)察盡部經(jīng)理接待汁、受理，并日限期解決。戚客戶的投訴笛，客服監(jiān)察國部每位員工尚都有義務(wù)接儲待。接待時(shí)思都要態(tài)度和旁藹的耐心傾慚聽、認(rèn)真記搭錄，嚴(yán)禁心睡浮氣燥、針中鋒相對。如懂客服監(jiān)察部昂員工和各部恢門主管處理喜客戶投訴時(shí)路，對客戶有盒不禮貌和不淋理智及其他孩有損公司的羅形象的行為挎，視情節(jié)嚴(yán)疾重程度給予矩相關(guān)責(zé)任人債一般過失或準(zhǔn)嚴(yán)重過失處算罰。存對待客戶對能某一問題的若第二次金投訴（此問艦題已經(jīng)歷一賄個(gè)完整的處失理流程），鋸客服監(jiān)察部色要立即登記局備案，并將臂問題以書面蹤形式通知相摧關(guān)部門主管劫，客服監(jiān)察如部要參與、僚監(jiān)督問題的繩處理。經(jīng)核打查，對第一致次處理投訴沉不力的部門追和承辦人，嗓要進(jìn)行過失澆處罰。疊對較嚴(yán)重的慢投訴問題，握客服監(jiān)察部伯應(yīng)及時(shí)通報(bào)忘總辦，提請讓派出相關(guān)人劫員鑒定事實(shí)欣，并出具書議面意見，同急時(shí)監(jiān)督投訴研問題的處理任。伏所有投訴經(jīng)乘客服監(jiān)察部乞核實(shí)后，按稀情節(jié)嚴(yán)重程芝度給予相關(guān)故責(zé)任人一般氏過失或嚴(yán)重咳過失處罰。誘對于客戶的牛投訴，各部魚門應(yīng)高度重亮視，樹立偶“版投訴無小事筑”蝦的思想。經(jīng)餓調(diào)查、研究溫成立的投訴菜，相關(guān)部門飼及責(zé)任人應(yīng)勻及時(shí)挽回影羊響，采取措濤施解決客戶熊的問題，并他向客戶道歉輔，同時(shí)按公乳司有關(guān)規(guī)定踩處理相關(guān)責(zé)田任人。經(jīng)蠻調(diào)查、研究雨不成立的投漁訴，相關(guān)部搞門及責(zé)任人牧應(yīng)認(rèn)真、細(xì)枝致的對客戶餡作好解釋工婆作，避免誤餡會加深，杜致絕簡單、粗鴉暴的工作方揮法，做到有斯理而讓，并慕主動幫客戶執(zhí)提出解決辦淋法。父客服監(jiān)察部爹要定期向公晚司總經(jīng)理匯望報(bào)近期投訴鳳情況，以往捏投訴處理結(jié)項(xiàng)果及投訴情炮況分析。相染關(guān)投訴情況貨要及時(shí)通報(bào)胸各部門，以墻促進(jìn)公司各家部門服務(wù)水望平的提高。蛙第巧三璃節(jié)徐預(yù)驗(yàn)收管理擺制度盒一、制度目館的及適用范是圍口1.1芒制度目的：震經(jīng)過為期近刺一個(gè)季度的思適應(yīng)和調(diào)整淹，預(yù)驗(yàn)收工扣作體系已基泊本形成，為笛了規(guī)范預(yù)驗(yàn)可收管理，明顯確預(yù)驗(yàn)收工識程的質(zhì)量驗(yàn)奔收標(biāo)準(zhǔn)及獎療罰激勵(lì)機(jī)制阻，特制定該果預(yù)驗(yàn)收管理述制度（試行煩），要求所箱有報(bào)竣工預(yù)歌驗(yàn)收的工程含于本制度下冊發(fā)之日起必維須嚴(yán)格按照期此辦法執(zhí)行斗。傲1.2使用班范圍：辱本制度適用草于智西安情分公司所有囑工程的預(yù)驗(yàn)駐收。賊二、負(fù)責(zé)部義門余2.1制度庫由總經(jīng)辦負(fù)碰責(zé)制定、解頁釋并下發(fā)；鏟2.2制度蠟下發(fā)至財(cái)務(wù)貴、人力及工敵程部備案；愉2.3執(zhí)行回部門及人員柔：總經(jīng)辦預(yù)雪驗(yàn)收人員、頃工程部項(xiàng)目卷經(jīng)理及工長受；鏟2.4監(jiān)督曠審核部門及螺人員：總經(jīng)肯理、總經(jīng)辦狗主任、工程到部主管；衰三、制度內(nèi)番容找3.1申報(bào)墨預(yù)驗(yàn)收的工灣地處理流程仙及要求纖述自二００六萌年元月一日苦起完工工程厚，必須經(jīng)過率預(yù)驗(yàn)收程序替，否則該工催程款項(xiàng)不予割結(jié)算。皂消所有工地必組須待乙方（興指公司，下材同）所有服驢務(wù)項(xiàng)目完成解后方才可報(bào)堤預(yù)驗(yàn)收，特闊殊情況，如走因客戶自身階原因?qū)е乱沂蟹降氖┕ろ?xiàng)劈目不能按時(shí)緊完成，考慮閘因此造成延毫期等可能給悔工長帶來的鴿影響，此類載情況可向總脆經(jīng)辦說明原架因后，先辦余理和客戶的脈竣工手續(xù)，此后報(bào)公司辦毒理預(yù)驗(yàn)收?；９こ滩宽氃诖懊恐艽等奶峤幌轮茴A(yù)槳驗(yàn)收工程名稅錄；如報(bào)預(yù)碰驗(yàn)收后，需委要更改所報(bào)稠驗(yàn)收時(shí)間，案必須提前2倒4小時(shí)通知猴總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)史收人員。惠霧工長到財(cái)務(wù)透結(jié)算工程款壘時(shí)，必須憑蘭能證明已通細(xì)過預(yù)驗(yàn)收的墻相關(guān)單據(jù)，別否則財(cái)務(wù)不央予以辦理。巖揉預(yù)驗(yàn)收設(shè)備勸需按照國家櫻標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)帽行校對，所盼有工地必須工按照預(yù)驗(yàn)收搞判定標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)唱收，驗(yàn)收時(shí)員必須采用預(yù)薄驗(yàn)收設(shè)備等支，凡未使用喊預(yù)驗(yàn)收設(shè)備繪進(jìn)行驗(yàn)收的漿一律視為未差能通過預(yù)驗(yàn)蠶收。屠者預(yù)驗(yàn)收時(shí)工以長必須攜帶短工程管理手目冊，以便核訓(xùn)實(shí)增減項(xiàng)目版內(nèi)容及圖紙播報(bào)價(jià)的比對守等，未攜帶柜工程管理手惠冊的嚴(yán)重過測失處罰。令3.2預(yù)驗(yàn)抬收管理制度遲序施工總合格攻率大于等于悠85%為合鞠格，大于等覺于90%為宰良好，大于容等于95%棕為優(yōu)秀；如節(jié)分項(xiàng)評定合毯格率低于8聽5%則為不劃合格，該工勾程不能通過長預(yù)驗(yàn)收（以扯整改單為準(zhǔn)燭）；繩所凡預(yù)驗(yàn)收未秒能通過的工遞程，預(yù)驗(yàn)收膛人員必須開辮具《限期整咽改通知單》迷，一式兩份回，總辦預(yù)驗(yàn)倘收人員及項(xiàng)柴目經(jīng)理各持測一份；總經(jīng)闊辦預(yù)驗(yàn)收人木員將根據(jù)整粘改期限進(jìn)行漲第二次驗(yàn)收緞，即復(fù)查。嬸逆第一次預(yù)驗(yàn)槐收不通過的脅給予工長一肥般過失處理河，同時(shí)工長送必須根據(jù)預(yù)陶驗(yàn)收人員提于出的整改要厘求限期整改除，項(xiàng)目經(jīng)理姜負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)嗽施，整改完漠后報(bào)總經(jīng)辦綠復(fù)查，進(jìn)行體第二次驗(yàn)收腎；傘丸第二次驗(yàn)收街中，如發(fā)現(xiàn)申未對預(yù)驗(yàn)收擇人員提出的銜問題進(jìn)行整辮改或者整改駐后仍不達(dá)標(biāo)擋，不能通過堵預(yù)驗(yàn)收的，御則處工長嚴(yán)世重過失單一逗張，項(xiàng)目經(jīng)務(wù)理一般過失眨處罰；術(shù)蓬第三次未整痛改或整改后駱仍不達(dá)標(biāo)的忙，則該工地西調(diào)換工長，管并處以五百券元罰款，同亭時(shí)停單三個(gè)蝶月，該工地購項(xiàng)目經(jīng)理處志嚴(yán)重過失單延一張；渴秩每月評出優(yōu)候秀工地進(jìn)行崖獎勵(lì)（原則桃上獎勵(lì)名額劫為當(dāng)月竣工抗工程數(shù)量的供10%御，最多為三蹦名；最少為食0鬧，即沒有符遵合優(yōu)秀工程祖評選標(biāo)準(zhǔn)的易工地，詳見凡優(yōu)秀工地評福選標(biāo)準(zhǔn)），元所評出的優(yōu)血秀工地將在噸每月的員工味大會進(jìn)行獎宴勵(lì)，獎勵(lì)額產(chǎn)度為該優(yōu)秀斧工地工程產(chǎn)塊值幅1%遮的獎勵(lì)（原牽則上額度上拍限不超過一挨千元，超過澆一千則只按菊一千元計(jì)算紫），其中工飾長占總獎勵(lì)慶額度的巡70%要，項(xiàng)目經(jīng)理倚占獎勵(lì)額度死的維30%擾。濕剃優(yōu)秀工地評牧選的參考標(biāo)葛準(zhǔn)及方式：躺抬.1警、本月竣工精工地且客戶異已繳納尾款徑；膛笨.2陰、客戶滿意兼度為滿意或衣很滿意；狐弦.3貍、預(yù)驗(yàn)收分登數(shù)在薦95銅分以上，為皮優(yōu)秀工地的慮；怨在滿足以上抓三個(gè)條件情晚況下，結(jié)合曠預(yù)驗(yàn)收評分鞋數(shù)據(jù)，由高彈到低依次評惱選相應(yīng)名額汗。蜂3壺.蠻3其頑騎他玻疲如我公司所除負(fù)責(zé)項(xiàng)目沒錄有全部完成答而報(bào)預(yù)驗(yàn)收姜，處項(xiàng)目經(jīng)字理一般過失槳處罰；奇籃在預(yù)驗(yàn)收工尚作中，項(xiàng)目觀經(jīng)理和工長替必須配合預(yù)傘驗(yàn)收人員工魔作，如有不省配合，甚至脆敵意反對，亂處責(zé)任人嚴(yán)漲重過失以上健處罰，重者奮予以開除或招清退。賺僵在預(yù)驗(yàn)收過四程中發(fā)現(xiàn)預(yù)死驗(yàn)收人員弄侍虛作假、無葉工具設(shè)備檢衫查等違背相巷關(guān)制度規(guī)范出的行為，視汽其情節(jié)輕重蘿分別予以相足應(yīng)過失處罰躬，重則辭退證。藍(lán)霉預(yù)驗(yàn)收獎罰棚情況在每周旦例會以獎罰限通報(bào)公布，漿各相關(guān)部門池敬請留意。喘四、制度參夏考文件:《餃工程管理制深度》、《帥……糟裝飾集團(tuán)室究內(nèi)裝飾工程夸施工工藝標(biāo)尋準(zhǔn)》撈五、本制度濱由公司總經(jīng)糧辦負(fù)責(zé)解釋憂修訂,如有溜任何特殊情扭況須經(jīng)總經(jīng)徐辦批準(zhǔn)。逆六徹、本制度相猛關(guān)附件：佛《預(yù)纏驗(yàn)收管理流瞧程》殺《預(yù)瘡驗(yàn)收說明及吩判定標(biāo)準(zhǔn)》程《工祝程預(yù)驗(yàn)收單襪》鞏《限杰期整改通知濟(jì)單》鐘第務(wù)四貼節(jié)元工程維修管栽理制度蠻根據(jù)公司發(fā)精展需要，為凱提高公司維進(jìn)修服務(wù)水平輔，特制定此瞞制度。婆一.原施工床隊(duì)檢工長和工長正指定維修負(fù)燦責(zé)人應(yīng)在3區(qū)小時(shí)之內(nèi)回陶，和客汗戶約好上門聚處理時(shí)間。好工長和工長治指定維修負(fù)舒責(zé)人未按時(shí)摟到場、維修籌后客戶不滿膊意的，客服蕉部有權(quán)安排毅維修隊(duì)長負(fù)私責(zé)再次維修策。蛾所發(fā)生的費(fèi)流用按公司標(biāo)信準(zhǔn)在工長或砌工長的指定訂維修負(fù)責(zé)人匙當(dāng)中扣除。噴1.維修工賭程管理傘維修負(fù)責(zé)人洋必須和客戶計(jì)約好時(shí)間準(zhǔn)紙時(shí)到現(xiàn)場處綱理，不得遲競到，如有特臨殊原因需提送前給客戶打跡說明情蹦況，征得客激戶同意方可峰。在維修工追程中必須徹霞底檢查和處叮理問題，在丹維修現(xiàn)場必伙須有成品保心護(hù)和現(xiàn)場清匹潔，不得故稱意拖延維修怪時(shí)間。產(chǎn)2.服務(wù)結(jié)哨果反饋體維修完畢后噸，需客戶填答寫《客戶維煮修意見回饋村單》報(bào)客服偽監(jiān)察部、工噴程部簽字確嗓認(rèn)。3.獎懲督為促進(jìn)有效材協(xié)調(diào)配合，雹特制定以下雞獎懲細(xì)節(jié)?？瓵．工長和合工長指定維斧修負(fù)責(zé)人未翠能按照規(guī)定雷時(shí)間配合維榴修隊(duì)長安排乎維修工人及敢維修材料，襪給予一般過茶失單處罰。坐B．工長及番工長指定維廁修負(fù)責(zé)人未軍能按規(guī)定安循排工人參加核維修專業(yè)培莊訓(xùn)，給予一捷般過失單處該罰。壟C．工長及秀工長指定維朵修負(fù)責(zé)人經(jīng)綱屢次培訓(xùn)后焦仍表現(xiàn)不佳霸的工長應(yīng)另傭行安排其它回人員受訓(xùn)，駐并對工長一稅般過失單處艙罰。劃D．工長及抓工長指定維院修負(fù)責(zé)人在贊現(xiàn)場不注意也維修現(xiàn)場清流潔，維修現(xiàn)汪場禮節(jié)，給老予一般過失娛單處罰。汗E．工長及憶工長指定維嘩修負(fù)責(zé)人安佩排的維修工仁人維修完畢么后,客戶評投為不滿意，芹給予嚴(yán)重過祥失單處罰。叢F．工長及復(fù)工長指定維餅修負(fù)責(zé)人安習(xí)排的工人在丑現(xiàn)場和客戶錢發(fā)生沖突的蚊，給予50罰0慕—憶2000元警罰款。綁二．維修隊(duì)外長破1．負(fù)責(zé)維廢修工程界定鴨責(zé)任屬于甲排方或乙方,耳明確維修責(zé)病任,如遇責(zé)謠任無法界定捕及沒有維修施方案的,府可以上報(bào)主詞管要求公司血提供必要的舒技術(shù)支持,場解決問題的搜方案支持。姿2．負(fù)責(zé)維守修工程的維細(xì)修組織培訓(xùn)媽工作,包括慶維修施工,圾維修質(zhì)量監(jiān)綢督,維修現(xiàn)亮場清潔,維簡修現(xiàn)場禮儀尼,維修客戶建信息回饋。籍3．代表公柴司和客戶有繼效協(xié)調(diào)。照4．負(fù)責(zé)公安司維修相關(guān)令信息整理反枯饋,主要包議括客戶信息仆反饋和工人圾是否給予足丑夠配合支持歪。慮5、維修隊(duì)殘長每周三上遠(yuǎn)午10:3士0前，同客帽服監(jiān)察部核確對當(dāng)前維修房客戶狀況，嶼及應(yīng)急處理債方案，違者濁給予維修隊(duì)叫長一般過失舊單處罰。魚維修隊(duì)長違賺反以上規(guī)定殊，將根據(jù)工貫程管理規(guī)定枝視情況給予挽一般過失，鉛嚴(yán)重過失及爐其它處罰。土本制度之頒莫發(fā)之日起實(shí)爸施，本制度起解釋權(quán)歸舞……敏西安分公司散客服監(jiān)察部贈。桿第順五蜜節(jié)牲合同檔案管涼理的規(guī)定蛛傘工程檔案及禁資料由陶客服監(jiān)察部啦管理，工程誤檔案不允許甚無關(guān)人員進(jìn)尺行查閱。要鬧求專管人員臣定期整理、臨歸納工程檔瘡案，管理上肢應(yīng)萬無一失部。同時(shí)，檔棍案專管人員區(qū)還應(yīng)負(fù)責(zé)在盆施工程一覽蘇表的制定；駛負(fù)責(zé)新簽合鋒同的登記和束保管。鼻在施工程：頭設(shè)計(jì)師簽單早后，經(jīng)部門喝經(jīng)理審核，兆復(fù)印三份后制，將合同檔潮案轉(zhuǎn)交客服坐監(jiān)察部狹審核存檔份，惠客服溉監(jiān)察部越審核后今將圖紙、報(bào)鉗價(jià)復(fù)印件交物工程部遲，安排施工濾隊(duì)。藥竣工工程：再工長將《拉工程施工管眾理最手冊男》交至兵客服監(jiān)察配部，由客服深檔案管理人劃員登記保管班。集檔案的整理竭、保管：播由客服檔案伶管理人員將咸保修單與相息應(yīng)的檔案、刊客戶服務(wù)工食作表進(jìn)行核杯對歸整，并線對檔案進(jìn)行招編號、登記目、存檔。聲借閱檔案規(guī)攤定：蚊由工長或現(xiàn)單場負(fù)責(zé)人借烘閱，借閱人像員需填寫《少合同借閱記價(jià)錄》，在2羽4小時(shí)內(nèi)歸川還。赴設(shè)計(jì)部借閱跳：審核或有筐關(guān)投訴工程寺的客戶檔案僅，需有《借縱閱檔案名調(diào)方表》，與《巨借條》借閱識人員簽字，淘盡快歸還。湯第萄六花節(jié)若解除施工合啦同管理制度精目的及適用站范圍殃目的：規(guī)范咽解除施工合甲同的流程，證調(diào)查原因，濕分清責(zé)任。論適用范圍：阻設(shè)計(jì)部制度內(nèi)容左退單客戶若直提出解除工文程合同，需響由客戶簽單玻的設(shè)計(jì)部門奪經(jīng)理向客戶餓服務(wù)部提出從申請，說明員理由，并填敗寫《合同終遙止單》。奧設(shè)計(jì)部門須桃將退單客戶稍手中的合同熊、補(bǔ)充條款砌、報(bào)價(jià)單和扎圖紙等文件迫收回，交客社戶服務(wù)部存椅檔。態(tài)客炎服監(jiān)察候部在接到退痰單申請后，況須與客戶聯(lián)塊系，落實(shí)退與單原因（必粗要時(shí)應(yīng)親到齊現(xiàn)場調(diào)查了滅解情況），掌做好客情維趣護(hù)工作，最仿大限度避免愉客戶流失。鞭客庫服監(jiān)察吉部根據(jù)實(shí)際頂情況界定責(zé)具任，確定如斗何扣除相關(guān)犯費(fèi)用（設(shè)計(jì)瘋費(fèi)、工程變之更損失費(fèi)等表），并在《嚷合同終止單類》上簽署意旱見。膏客知服監(jiān)察嶺部將《合同槽終止單》報(bào)罰財(cái)物部審核錘。由財(cái)談務(wù)列主管核實(shí)客普戶已交款項(xiàng)智并簽署意見綁。芝客服監(jiān)察斧部將《合同手終止單》報(bào)皮至公司總經(jīng)牙理審批。也客服監(jiān)察筒部將此單復(fù)謠印并注銷合狼同，核減設(shè)雷計(jì)師當(dāng)月產(chǎn)談值并通報(bào)人歸力行政部。扯客服監(jiān)察部相將《合同終輩止單》每月敞匯總一次，壞報(bào)公司總經(jīng)猛理。斤若客戶是責(zé)蒙任人，由客耽戶支付合同遺金額（含合傻同變更，增逃、減項(xiàng)）的劑10%作為帶退單損失費(fèi)米，養(yǎng)客服監(jiān)察部圍出據(jù)退單損恰失費(fèi)通知單各給財(cái)犧務(wù)檢部，由財(cái)匯務(wù)吵部執(zhí)行。延客服監(jiān)察部貓根據(jù)《合同奇終止單》原像件和交款票租據(jù)辦理退款就手續(xù)。財(cái)務(wù)捷部具體辦理誤退款的時(shí)間樂固定于每周射四下午，其堂他時(shí)間概不未辦理。汪施工隊(duì)是責(zé)嚷任人，由施雷工隊(duì)支付給肅公司的退單輔補(bǔ)償為合同弊金額（含合許同變更，增貞、減項(xiàng)）的頑10%，支魯付給設(shè)計(jì)師短的退單補(bǔ)償俗為合同金額怪（含合同變振更，增、減燦項(xiàng)）的2%廟。緒客服監(jiān)察部祖出據(jù)退單損喚失費(fèi)通知單灰交由財(cái)務(wù)部促執(zhí)行施工隊(duì)慢支付的退單詳損失費(fèi)和退麗單補(bǔ)償，財(cái)伴務(wù)部執(zhí)行完圣畢后，出據(jù)腐退單補(bǔ)償通剝知交由人力手行政部執(zhí)行手給予設(shè)計(jì)師含的補(bǔ)償。物設(shè)計(jì)師是責(zé)窗任人，由設(shè)憐計(jì)師支付給廣公司的退單思損失費(fèi)為合煎同金額（含省合同變更，拴增、減項(xiàng)）肯的10%，蘇支付給施工鮮隊(duì)的退單補(bǔ)擔(dān)償為合同金披額（含合同組變更，增、弊減項(xiàng)）的2干%。適客服監(jiān)察部骨出據(jù)退單損紅失費(fèi)通知單地交由人力行躬政部執(zhí)行設(shè)徐計(jì)師支付的青退單損失費(fèi)掀和退單補(bǔ)償瞞，人力行政渡部執(zhí)行完畢固后，出據(jù)退怖單補(bǔ)償通知模交由財(cái)務(wù)部凱執(zhí)行給予施餅工隊(duì)的補(bǔ)償尋。來若是其它原倍因退單，不附執(zhí)行八、十涂、十一條款居。頃第四章客胳戶交流技能透接聽甚技巧及注意見事項(xiàng)亡是世界灶上最便宜、身最快捷的通顏訊工具之一談，而服玻務(wù)是客戶服信務(wù)中心的必襲備課，好好始利用做瞇好服務(wù)是你漆事半功倍的赴重要手段，戲所以掌握電米話服務(wù)技巧米是很重要的貓。磚話鈴響五秒嫩或響三秒再是接。今一響就婦匆匆接聽是匙沒有必要的蜂，打的享人撥通捆后可能需要佳花幾秒鐘做帳一下調(diào)整和酬準(zhǔn)備。從他漠們的觀點(diǎn)看削，如果他們婦還沒有聽到利你的你顯就已經(jīng)開始岔說話了，這蜜個(gè)反映顯得昌太急了點(diǎn)。時(shí)盡可能回電行話饅即使你在吃事飯或忙別的犁事，忽視客桐戶打來的電揉話而不去接囑是無法原諒歷的。探拿聽筒時(shí)，宿面帶微笑毛人的潛意識燕是相通的，虧你接的貌聲調(diào)、面部嶄表情，對方要是可以感覺陶到的。面帶斥微笑能幫助損自己進(jìn)入最淺佳思維狀態(tài)伍，使你顯的劫友好，也保板持自己心情片愉快。抬對打進(jìn)的電色話集中精力割。隔不要試圖做還的事。比如刊：和同事搭位茬聊天，會雅使客戶覺得幣你對他不夠僚重視。摔以問候語開蘆始椒以挖“垃你好厭”嬌開始，讓對易方覺得你愿惡意同他們說待話。不說出你自己總的名字或部勤門犯進(jìn)來時(shí)籃，當(dāng)然公司屈或部門的名箱字比你自己像要先說。比性如說：肺“泊您好，竭……需裝飾尺公司。旱”辰或林“著您好，客戶車服務(wù)中心，惠我是循×××殺。拒”耽接的人群的真實(shí)姓名現(xiàn)并非在所有獨(dú)時(shí)間都重要節(jié)，有時(shí)，報(bào)牲出你部門的膜名字就可以往了。姨提供信息或啊做出解釋。峽當(dāng)你正在做幫事時(shí)，告訴悠客戶你在做眾什么，讓客蕉戶明白發(fā)生益了什么事，檔這比不加解搞釋的沉默要繁好的多。如氧你不得不放譽(yù)下，離抱開辦公室一杏會兒或讓客丈戶拿著坊等一下時(shí)，嬸那么應(yīng)說明對自己準(zhǔn)備將嗎其轉(zhuǎn)給哪位紛同事，做出衣合理解釋，湯并致歉。踩回復(fù)時(shí)被，程序必須涂更加嚴(yán)格。岔沒有履行諾何言很可能意息味著失去客粘戶。最好把輸選擇留給客接戶，然后在皺一定期間內(nèi)逮或某一點(diǎn)上溫給他回犁。如：飯“惕我會在下午難4點(diǎn)到5點(diǎn)悶之間和你聯(lián)烤系，如果你練到時(shí)方便的錯(cuò)話。忠”消對付抱怨客軍戶港傾聽、傾聽皇、傾聽。顧罩客若不被你層生硬打斷的痛話，感情沖古動慢慢消耗會掉，并最終蓬靜下來。之鹿后他們可能圖進(jìn)入更理想榆的思維狀態(tài)骨，能夠接受漿恰當(dāng)?shù)慕ㄗh賽，與正常的博客戶反應(yīng)一訪致了。掛合讓所有客戶首掛時(shí)，博都堅(jiān)信公司未已關(guān)注他們?yōu)E的問題，還萌應(yīng)當(dāng)對來電元提供信息的裙客戶表示感霞謝；如已對改客戶做出承鏡諾，但在規(guī)因定的期限內(nèi)矩，發(fā)生拖延庭。那么你應(yīng)豬該給客戶去省并做出由解釋。醫(yī)第五章：投蒼訴管理辦法仆第一節(jié)礦端正投訴心蛾態(tài)斬一、只有道潑歉，沒有行皂動。城當(dāng)客戶投訴仇時(shí)，你道歉借的態(tài)度很誠牽懇但實(shí)際上糧并沒有將問外題解決。玻二、把錯(cuò)誤隨歸咎在客戶淋身上。屑當(dāng)客戶投訴芬時(shí)，你不要異急于找出客鹽戶原因。敞三、做出承從諾卻沒有實(shí)份現(xiàn)。量如：你答應(yīng)渡客戶這一兩娘天去上門解寒決，卻沒有部去，甚至連煩個(gè)都沒疼有。憲四、完全沒廢有反應(yīng)。射客戶將問題旁反映到有關(guān)可部門，卻石悅沉大海?；?、口氣生缸硬、無禮。冷任何時(shí)候傾炒聽客戶騾，都應(yīng)帶點(diǎn)授感情，即使狹你在回答崗“飾你說的沒錯(cuò)爺，是這樣的拔。壽”厘六、逃避個(gè)膏人責(zé)任。晨如：叼“軍這事不是我巧部門管，我便很樂意幫您層，但這事不捆歸我管。秋”滅如：扔“包責(zé)任在材料你商那兒，您陵可以去材料捎商處反映一倍下。飾”刮七、非言語采排斥璃接待來訪客糟戶時(shí)，不時(shí)炸皺眉、看表撞、東張西望匠，明顯表示務(wù)不耐煩。博八、質(zhì)問客鬼戶缺還沒有表示趙有心解決客肉戶的問題，臣就先問客戶貸一長串問題淡。如：校“燒你叫什么名棕字？津“茶什么地址？與”“仿什么時(shí)候在時(shí)我公司裝修魯?shù)?？改”例也許解決客清戶投訴時(shí)必繞須問一些問連瞇題題，但也要選忘擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)敞候。衣第二節(jié)少投訴界定標(biāo)繪準(zhǔn)界定范圍：昏嚴(yán)重程度-桐-----德-重大投訴彎、中等投訴景、一般投訴掘類型---惜--喉工程投訴、凈綜合投訴、訴特殊情況、攀工程報(bào)修及一、嚴(yán)重程舍度：愈重大投訴的疑定義：烤客嶺戶投訴到公投司老總處要湖求解決的，助視為重大投跌訴；與客戶因質(zhì)量伙投訴或服務(wù)炕投訴，要求罩索賠的；視華為重大投訴桌；蒜客戶第二次縮反映同樣的徑問題后，客巡服人員根據(jù)光談話情況判奮斷矛盾已經(jīng)富升級的，視唐為重大投訴疼；庸客戶反映問火題３次以上略（含３次）企，并未解決摸的，矛盾升旱級的，視為松重大投訴；奸客戶要求立賢刻、馬上解堅(jiān)決問題，并蠶揚(yáng)言曝光的庸，態(tài)度極其級惡劣的，視稿為重大投訴水；好客戶投訴的濁項(xiàng)目、質(zhì)量談、內(nèi)容較多事的，視為重散大投訴；中等投訴:涌投訴,態(tài)度辮惡劣的,但芽是允許客服衣部門協(xié)調(diào)的只，視為中等賢投訴；腦客戶自己反名映相關(guān)部門冠多次，并未炎給解決的，箱視為中等投隨訴；一般投訴:辨給足處理時(shí)工間的投訴，威且態(tài)度良好互的，視為一霜般投訴；二、類型工程報(bào)修:禁保修期內(nèi)要顧求維修的,流視為工程維丹修；工程投訴:泛1、電廢或來訪反映封的工程情況姐，除了報(bào)修防以外,一切酸均視為工程場投訴；財(cái)在施回訪中待，客戶反映淹項(xiàng)目經(jīng)理隙（設(shè)計(jì)師洋等）不到位喉、不負(fù)責(zé)等撈情況，視為資服務(wù)投訴；匯在施過程中車，因進(jìn)度慢宜、延期、不狼守承諾、變擱更問題不與社客戶提前溝丹通等問題，衣導(dǎo)致客戶不航滿，視為服予務(wù)投訴；血在施工過程芹中，客戶主述動來電或來漂訪投訴尸項(xiàng)目經(jīng)理完（設(shè)喇計(jì)師陽）不到位、騰不盡責(zé)的，戒視為服務(wù)投荷訴；獸客戶報(bào)修后渡，對維修人拍員的服務(wù)態(tài)豎度不滿意，但反映到客戶屋服務(wù)中心的踐；視為工程糕投訴；察由客戶的鄰進(jìn)居（或物業(yè)逆）投訴擾民時(shí)的情況，視椒為工程投訴疾；追客種戶來電或來丘訪投訴工程譯部門管理工唉作范疇之的輸問題,視為尚工程投訴;然客戶報(bào)修后輩，由客戶服胳務(wù)中心傳達(dá)痛相關(guān)人員，目而相關(guān)部門禾未及時(shí)解決凍，導(dǎo)致客戶淺再次向客戶碧服務(wù)中心報(bào)音修兩次以上獄的（含兩次搜）,客戶服拴務(wù)中心按規(guī)夜定罰款,并宅轉(zhuǎn)入工程部鵲門處理,視勢為工程投訴兆,聽維修過程中效，因費(fèi)用問泳題發(fā)生爭議該，而公司人擋員未本著友禿好協(xié)商的態(tài)堆度，逃避推堵委，讓客戶構(gòu)找公司者，拐一旦客戶為狗此發(fā)生反感陪，向公司投喇訴，視為工茶程投訴；示綜合投訴：路客戶投訴問平題涉及２個(gè)節(jié)以上（含２菜個(gè)）部門的冒，視為綜合稅投訴；(要賓求必須分開癢抬頭填寫)特殊情況：送客戶旁敲側(cè)蒸擊咨詢，反動映很多問題吧，不愿對工憤作人員進(jìn)行盟批評的，視矛為特殊情況蘇；座責(zé)任無法介盼定的事件，筑視為特殊情連況；疤不屬于公司下責(zé)任，只是惹要求義務(wù)幫童忙的，視為桶特殊情況；儀各種不屬公擇司職責(zé)范圍湯內(nèi)的問題，圈視為特殊情胖況。穿過了保修期遷的客戶投訴岔，視為特殊出情況。偏客戶反映問漫題后，又替賢工作人員說谷情的，視為限特殊情況。租注：1、客會戶反映問題柴時(shí)，不愿透衣露相關(guān)人員榜的信息，而店客服耕專駕員在跟蹤追信問下，、也擠不愿透露的迎，拴客服專員減將不與受理哲，只做客戶驚建議登記。省2、以上界岡定標(biāo)準(zhǔn)適用濕與工程部、見設(shè)計(jì)部。帖第三節(jié)繪投訴對應(yīng)肌關(guān)系圖邪各類投訴、庸報(bào)修關(guān)系對勒應(yīng)圖重大投訴重大投訴停仔改危逐萍躍掩唉萬（包括）（包括）（包括）（包括）（包括）質(zhì)量投訴服務(wù)投訴綜合投訴服務(wù)投訴維修投訴維修投訴質(zhì)量投訴綜合投訴維修投訴質(zhì)量投訴服務(wù)投訴質(zhì)量投訴服務(wù)投訴綜合投訴服務(wù)投訴維修投訴維修投訴質(zhì)量投訴綜合投訴維修投訴質(zhì)量投訴服務(wù)投訴注：以上問題，均有可能成為特殊情況。詳見特殊情況判定標(biāo)準(zhǔn)。注：以上問題，均有可能成為特殊情況。詳見特殊情況判定標(biāo)準(zhǔn)。特殊情況特殊情況貪第四節(jié)德投訴處理方雙法馬投訴、報(bào)修勇處理十大步鬼驟一、傾聽逃不管你的客突戶如何的氣閃勢洶洶、喋餃喋不休，你嘉唯一要做的潑就是閉嘴。輝靜靜的傾聽吸會平息客戶旦的怒氣。杏二、道謝逐服把投訴視為件寶貴的信息越并向投訴者鍵致謝；附三、說明很躁高興收到投籌訴的原由督告訴客戶收偏到投訴，將儲會讓你更好窗的解決問題岔。渠四、為失誤喘向客戶致歉矩向客戶致歉芬固然重要，拘但不應(yīng)一開塑始就道歉。址先道謝再致罵歉，可與客則戶建立友好摘的關(guān)系，但洞態(tài)度一定要甚誠懇，客戶左可以清楚的費(fèi)辨別真?zhèn)?，擠誠心的道歉律可以使客戶蛾消氣。軌五、立即重侵述課重述客戶向臂你反映的問況題，確定你昂完全了解客好戶的意見，籠然后告訴客村戶你將盡全旦力即刻解決糊他的問題。冰即使你不能范完全解決問裹題，客戶知派道你是誠心憂幫忙，他的呼不滿情緒，包也將隨之減媽弱。久六、尋求所切需信息襲了解怎樣才光能經(jīng)達(dá)到客戶要覆求或讓客戶浪滿意。七、同理心召和客戶進(jìn)行捉最清楚的溝廁通，讓他們胡知道你非常政了解他們的喜感受。你要疫表達(dá)你了解捧他們的感受喪。如：葡“占我了解您的陶心情繁……名，我知道您球的感受筆……”額等等。陽八、承諾立尿即解決問題和。然后采取頭行動，挽回侄局面。浪第一時(shí)間向殿相關(guān)部門反精饋，并及時(shí)鞏跟蹤解決情槽況。品九、核查客盡戶滿意度膽可以在服務(wù)惰過程結(jié)束時(shí)姿，回訪客戶依，問客戶一榮、兩個(gè)簡單工的問題：如啟“興我們是否已伍經(jīng)解決了您崗的問題，你酸覺的還滿意抽嗎？家”“踢還有其他事越情可以為你同服務(wù)嗎？疏”找十、防患于既未然攪把客戶的投苦訴在公司內(nèi)傾部廣而告之憲，防止再度毒出現(xiàn)同類問基題。架第五節(jié)諸投訴/報(bào)修援回訪規(guī)范用刻語號客戶投訴后否回訪：頁您好！葵××篩先生/女士宿，我是測……秒客戶服務(wù)中君心錘┄┄也；昌很抱歉打擾姓您，您曾在燦××線時(shí)間反映過循××疏問題，不知垂道鵝××燈部門給您解暴決了嗎？您拐對處理結(jié)果承還滿意嗎？誘對不起，請伯不要生氣，閉我們正在處玻理您的事情總，我們爭取陳給您一個(gè)滿仍意的答復(fù)，劍您再等一下?lián)鹾脝?？寺謝謝您的理凍解，我相信討以您的做事愿風(fēng)格，會原梯諒我們的失告誤，是吧？皂謝謝您的投歸訴，因?yàn)槟嶙屛覀兛吹讲ぷ陨淼牟蛔愕?，可以讓我蹈們將工作做矮的更好！謝遷謝您。根客戶維修電糾話的回訪：彩您好！毯××腸先生/女士楊，我是櫻……院客戶服務(wù)中河心疫┄┄終；狼很抱歉打擾現(xiàn)您，根據(jù)您與××宇時(shí)間反映的亂情況，我們佩做一個(gè)回訪哲；且請問在24岡小時(shí)內(nèi)息項(xiàng)目經(jīng)理爺（施工隊(duì)）根與您聯(lián)系嗎疤？婦請問施工隊(duì)挺（漆項(xiàng)目經(jīng)理蘿）與您約定足好維修時(shí)間測了嗎？第請問施工隊(duì)穩(wěn)是否與您協(xié)呈商好了維修嶺方案呢？您速對維修方案康還滿意嗎?雀（若施工隊(duì)徑未與其聯(lián)系司）對他們的陜過失，我謹(jǐn)豐代表公司向致您致歉，我啄會再通知他欺們給您一個(gè)榜滿意的答復(fù)甩，好嗎？夢您對維修的濾結(jié)果還滿意混嗎？困對由此帶來勸的困擾，再堤次向您致歉激。令謝謝您，再選見！瞧在施工程回尚訪規(guī)范用語孩(B、C級種客戶)本一雅開工交底回義訪：楚（1-2天伐）帆1.臂XX先生/筑女士，您好搖！我是放……碧裝飾公司客嘗服中心的，其我想對您的存工地情況進(jìn)撫行一下回訪成，不知您方平便嗎？咸2.吳交底時(shí)相關(guān)雅人員（設(shè)計(jì)鬼師、工長、道現(xiàn)場負(fù)責(zé)人戚、項(xiàng)目經(jīng)理鍬）是否到齊收？駛3.吃您對施工進(jìn)睡度是否清楚畫，圖紙及資陶料是否齊全組？屬4.入戶筍門是否加以鮮保護(hù)？材料斷工具擺放是血否整齊？趕5.材料是造否進(jìn)場？是牲否已驗(yàn)收？時(shí)驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目貝經(jīng)理是否到味達(dá)現(xiàn)場？驗(yàn)蘆收有何問題真？社6縮.信在施工中，經(jīng)您如遇到疑紀(jì)問或其他問稈提，請您與右我們客服中志心聯(lián)系?？啥侩[蔽工程的喬回訪：流（開工28愛天左右）疼1.您對取水電工藝是揪否認(rèn)可？戰(zhàn)2.您對殺設(shè)計(jì)師、現(xiàn)努場負(fù)責(zé)人、慈項(xiàng)目經(jīng)理的霞服務(wù)是否滿杰意（滿意、景一般、差）鄭?遍3.您對愿施工進(jìn)度、沿施工質(zhì)量、潛現(xiàn)場文明是連否滿意？皆4.工程勸隱蔽工程是肥否結(jié)束？是叉否已驗(yàn)收？抗驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目腥經(jīng)理是否到喪達(dá)現(xiàn)場？驗(yàn)柄收有何問題躲？程5.目前摟您是否有其囑他疑問或?qū)θ辔覀兊氖┕み队胁粷M意的濃地方，請?zhí)峄页瞿鷮氋F的歡意見，我們侍會及時(shí)加以群改正。艦三朱施工中期挑驗(yàn)收槳回訪：笛（開工40源天左右）溪1.您對瓦謹(jǐn)工、油漆工榴的工藝是否陵認(rèn)可？陰2.您對設(shè)率計(jì)師、現(xiàn)場故負(fù)責(zé)人、項(xiàng)扎目經(jīng)理的服他務(wù)是否滿意牽（滿意、一膛般、差）?蜜3.您對慣施工進(jìn)度、緣施工質(zhì)量、塔現(xiàn)場文明是傲否滿意？辛4.目前械您是否其他叮疑問或?qū)ξ也﹤兊氖┕び芯w不滿意的地椒方，請?zhí)岢鲱伳鷮氋F的意腿見，我們會遮及時(shí)加以改壺正。場四豐竣工慮驗(yàn)收迅回訪：返1.工程污是否按進(jìn)度夕進(jìn)入掃尾工釘作？亦2.您對庫設(shè)計(jì)師、現(xiàn)項(xiàng)場負(fù)責(zé)人、侵項(xiàng)目經(jīng)理的任服務(wù)是否滿咬意（滿意、半一般、差）誘?論3.蝴傻您對工程總踐體是否滿意排？險(xiǎn)4.輔軌您對我方人蝶員守時(shí)、守孔信方面是否蠟滿意？誓5.工程基竄本竣工總體污情況如何？荒6.在施回練訪將要結(jié)束宜，竣工后會柏降低回訪憑煩率，定期回陸訪了解工程俗情況，是否胳需要維修等池！如有需要炭維修地方請撥您及時(shí)到與大我們辦理報(bào)重修服務(wù)。今腸后如有問題授請與客服中弄心聯(lián)系，我禽們愿意隨時(shí)吊為您服務(wù)！燕7.祝愿您歸生活幸福！峰并恭賀您喬據(jù)遷之喜！狂在施工程回付訪規(guī)范用語鹿(A級客戶訪)瞧幻第一次短信恒溝通露回訪時(shí)間：柱開工前后1院-2天。合回訪內(nèi)容：集感謝您選擇霉……寬裝飾，為加瞎強(qiáng)施工管理漿和服務(wù)質(zhì)量孟，雪客服中心會玩根據(jù)工程進(jìn)旺度定期給您各打回訪棍或短信悶溝通給您帶秧來不便請見厘諒。歡迎您踐提出寶貴意菠見。誰本次施工為滅您服務(wù)的項(xiàng)胳目經(jīng)理：脫××裹，聯(lián)系事：139蜜××××踏，工長：蠢××較，現(xiàn)場負(fù)責(zé)削人胸:壯××濕，豆如保您包需要幫助，肝請及時(shí)與我假們客服中心儉聯(lián)系，泥87998倡086，菜預(yù)祝您家裝擇順利！秒第一次燙回訪盒（前期--組-開工交底慎回訪）芝回訪時(shí)間：涉工程開工后劑10-13淚天。橡回訪內(nèi)容：借1.票融您好！我們斧是亡……村客服中心！痛您的工地已眾開工，今天殼第一次響回訪。在施巨工過程中，蔥您如遇到疑喂問或其他問宅題，請您與皇我們客服中固心聯(lián)系。愿閑我們?yōu)槟岱鸸┲艿綕M意絞的服務(wù)。示2.開工達(dá)交底相關(guān)人庭員是否到齊記（設(shè)計(jì)師、黑項(xiàng)目經(jīng)理、較工長、現(xiàn)場傲負(fù)責(zé)人）？漲對他們的服何務(wù)是否滿意輛（滿意、一敏般、差）？卡3.您對征施工進(jìn)度是闊否清楚，圖妻紙及資料是收否齊全？碎4.入戶籌門是否加以樸保護(hù)？材料刮工具擺放是烘否整齊？嶄5.材料是陰否進(jìn)場？是東否已驗(yàn)收？邊驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目魚經(jīng)理是否到辯達(dá)現(xiàn)場？驗(yàn)趁收有何問題摔？疫第二次短信迎溝通盛回訪時(shí)間：朝開工后的第蛇18天。熄回訪內(nèi)容：鼓尊敬的客戶蠢您好！最近釋感覺我公司藝施工情況、視服務(wù)情況如痰何？滿意則伶無需回復(fù)。萄有問題請回貧復(fù)信息或致辟電8386突6660-途822竭誠上為您服務(wù)！獻(xiàn)東易客服中泥心兄第二次湊回訪載（中前期-喚--隱蔽工痕程回訪）圓回訪時(shí)間：瘋第一次回訪輛后的第16返天左右（開床工后的第2瘦8天左右）賭。粉回訪內(nèi)容：誠味1債.您對水縣電工藝是否廢認(rèn)可？名2俗.您對設(shè)護(hù)計(jì)師、現(xiàn)場饞負(fù)責(zé)人、項(xiàng)開目經(jīng)理的服本務(wù)是否滿意哀（滿