櫥柜導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程及銷(xiāo)售技巧

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！櫥柜導(dǎo)購(gòu)員日常工作流程及銷(xiāo)售技巧①進(jìn)店——②售前準(zhǔn)備——③售中服務(wù)——④售后服務(wù)——⑤營(yíng)業(yè)結(jié)束⑥離店一、售前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備是銷(xiāo)售工作的第一步,必須在顧客未上門(mén)前,做好準(zhǔn)備工作。確保店鋪內(nèi)有足夠的光線、開(kāi)啟電腦電源。1、進(jìn)店。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。2、換裝。導(dǎo)購(gòu)員簽到后，應(yīng)在及時(shí)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。3、清潔。導(dǎo)購(gòu)員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。（）清潔對(duì)象：墻面、地板、樣品柜、配件、裝飾物、促銷(xiāo)品；（）清潔整理要求：所有展柜上無(wú)落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序、無(wú)灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁(yè)、POP等要清潔工具放到雜物間；4、檢查檢查樣品柜的完好情況：臺(tái)面平整、劃痕、坑洞、變色、污染、碰角。柜身平直、變形、受潮、開(kāi)邊。門(mén)板變色、變形、對(duì)縫平直。門(mén)絞開(kāi)關(guān)是否靈活、松動(dòng)。導(dǎo)軌開(kāi)啟是否靈活、沉重、松動(dòng)。拉手松動(dòng)、變色、生銹、損壞。五金配件是否完整、有無(wú)生銹、損壞、松動(dòng)。對(duì)于損壞的部件一定要及時(shí)更換。注意：不要在樣品柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品.所有的飾品擺放一定要到位。二、售中服務(wù)1、服務(wù)流程顧觀看觸摸——咨詢講解下定交易離開(kāi)——適時(shí)介紹講解產(chǎn)品免費(fèi)設(shè)計(jì)中心設(shè)計(jì)簽訂合同送別2、迎接“你好歡迎光臨xxx整體廚房。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站立姿勢(shì)正確,雙手自然擺放,保持微笑,正面面對(duì)客人.B.站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?隨時(shí)注意顧客動(dòng)向.C.掌握適當(dāng)時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近.D.與顧客保持一段距離,留意顧客需要,隨時(shí)協(xié)助.與顧客談話時(shí),放下手頭工作,保持目光接觸,精神集中.最接近時(shí)刻：當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí).B.當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間,把頭抬起來(lái)時(shí).C.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí).D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí).當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋晃锲窌r(shí).F.當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助時(shí).接近顧客方法：打招呼----自然地與顧客寒暄對(duì)顧客表示歡迎.如：你好!有什么可以幫忙嗎?”3、介紹商品當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí),通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話,簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn),引起顧客興趣如：這是我們公司最新款色的廚柜.線條簡(jiǎn)潔,開(kāi)放式的設(shè)計(jì),看起來(lái)現(xiàn)代感強(qiáng)、大氣，適合大一點(diǎn)的廚房，我們這里可以為您免費(fèi)設(shè)計(jì)彩色效果圖”、引導(dǎo)到服務(wù)區(qū)進(jìn)行講解際用戶照片，解除其顧慮，促成成交。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：、注意觀察顧客的動(dòng)作和表情,是否對(duì)產(chǎn)品有興趣.、向顧客推薦產(chǎn)品,觀看顧客的反應(yīng).、詢問(wèn)顧客的需要,用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的回答.、精神集中,細(xì)心聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn).E、對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng).、了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求.G、向顧客詳細(xì)介紹我們的廚柜產(chǎn)品、介紹廚房設(shè)計(jì)的要點(diǎn)、常見(jiàn)注意事項(xiàng)語(yǔ)言技巧、你想要什么樣的材料（門(mén)板、臺(tái)面、拉手、腳線等）、你需要設(shè)計(jì)功能多一點(diǎn)的,還是簡(jiǎn)單一點(diǎn)的?、這個(gè)產(chǎn)品款式比較適中,很多人選的,你看怎么樣?、這是我們?yōu)槟忝赓M(fèi)制作的效果圖和報(bào)價(jià)更換2到3款門(mén)板顏色)E用電腦做設(shè)計(jì)效果圖)備注：、不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn).、切忌態(tài)度冷漠.、切忌以衣貌取人.、不要只顧介紹產(chǎn)品,而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話.E、不要打斷顧客的談話.5、免費(fèi)廚柜設(shè)計(jì)將準(zhǔn)用戶引導(dǎo)給設(shè)計(jì)師，請(qǐng)用戶直接參與自己家廚房的設(shè)計(jì)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)顧客需要,重點(diǎn)介紹我司產(chǎn)品的特性.、讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)性.、引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與過(guò)人之處.、實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)講解.語(yǔ)言技巧()交給我們的設(shè)計(jì)師，我們將現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)為您出效果圖。、這是我們剛為您設(shè)計(jì)好的效果圖，你看滿意不滿意？、我們的設(shè)計(jì)師為你進(jìn)行廚房平面方案規(guī)劃，并當(dāng)場(chǎng)為你繪制彩色立體效果圖全免費(fèi)的、設(shè)計(jì)師會(huì)與您討論，會(huì)根據(jù)你的喜好，當(dāng)場(chǎng)修改設(shè)計(jì)方案直至你滿意。E、幫您預(yù)算費(fèi)用，讓您對(duì)建立新廚房的消費(fèi)心里有數(shù)，便于你的選擇。、當(dāng)你確定購(gòu)買(mǎi)意向以后，我們的設(shè)計(jì)師將會(huì)按預(yù)約時(shí)間上門(mén)為你精確測(cè)量并準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。G廚房裝修指引圖及水、電、煤氣等線管、電器插座的水電布置圖。備注、不要說(shuō)你決定買(mǎi),我才給你做效果圖。、切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客的疑問(wèn)。、避免使用專用名詞,令顧客不明白。、切忌顧客問(wèn)一句,答一句。6、簽訂廚柜合同按客戶確定的基本式樣，確定進(jìn)一步的上門(mén)量尺時(shí)間、價(jià)格預(yù)算。7、道別再次光臨。語(yǔ)言技巧如：感謝惠顧”、謝謝，歡迎再次光臨”當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。感謝您提的寶貴意見(jiàn)，我們將及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋?！比纾簹g迎再次光臨。8、整理客的準(zhǔn)備。三、售后服務(wù)顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題,或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí),促銷(xiāo)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn),幫助顧客解決問(wèn)題.如有需要,應(yīng)跟進(jìn)問(wèn)題的解決情況,給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保持微笑,態(tài)度認(rèn)真.、身體稍稍前傾,表示興趣和關(guān)注.、細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題.、表示非常樂(lè)意提供幫助.E、引導(dǎo)顧客提出問(wèn)題,全面了解顧客的需要.、重復(fù)顧客提出的問(wèn)題所在.G、給予顧客合理的解釋.、提供解決的方法.語(yǔ)言技巧、我們將以最快的速度和優(yōu)良的服務(wù)為你完成安裝。、有什么可以幫忙呢?、你買(mǎi)了多久?、使用的時(shí)候有什么問(wèn)題?注意、必須熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí).、切忌對(duì)顧客不理不睬.、不要逃避問(wèn)題.、切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度.四、異議處理顧客在有一定購(gòu)買(mǎi)意向時(shí),會(huì)提出一些疑問(wèn),或?qū)?dǎo)購(gòu)員的介紹持有異議.在這一時(shí)刻,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題,解答顧客的疑問(wèn),并了解清楚顧客提出異議的深層原因,幫助顧客解決問(wèn)題.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解.、對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同,用是的但是......”的說(shuō)法向顧客解釋.、仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn),并迅速提供滿意的解釋.、認(rèn)真觀察顧客,分析顧客提出異議的原因.E、站在顧客的角度,幫助顧客解決疑慮.、耐心解釋,不厭其煩.語(yǔ)言技巧價(jià)格問(wèn)題”立即回答價(jià)格問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談?；?，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。五、成交要點(diǎn)已經(jīng)清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，導(dǎo)購(gòu)員必須加強(qiáng)進(jìn)一步的說(shuō)服工作盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品即下訂金).服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況,確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo).、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來(lái)的好處.、幫助顧客做出明智的選擇.、讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非常正確的決定.成交時(shí)機(jī)、顧客不再提問(wèn),進(jìn)行思考時(shí).、話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí).、顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的話表示同意時(shí).、顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí).E、顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí).、顧客反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí).G、顧客與朋友商議時(shí).成交技巧、不要再給顧客介紹其它廚柜了，讓其注意力集中在目標(biāo)柜上.、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處.、直接要求顧客在現(xiàn)場(chǎng)看效果圖駐店設(shè)計(jì)師出圖)、假定出效果圖后，顧客滿意或現(xiàn)場(chǎng)決定，可以要求顧客交上門(mén)量尺訂金。、強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)送、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定.、強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話幾天后就漲價(jià)了.注意、切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。、切忌表示不耐煩，您到底買(mǎi)不買(mǎi)?、必須大膽提出成交要求.、注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過(guò).E、進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。六、附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)有兩個(gè)含義：1、當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；2、當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品（如全套電器、五金配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、保持笑容，語(yǔ)氣溫和.、嘗試推薦示范其它產(chǎn)品.、如顧客不購(gòu)買(mǎi)，也要多謝顧客、請(qǐng)顧客隨時(shí)再來(lái)選購(gòu).語(yǔ)言技巧、沒(méi)關(guān)系，將來(lái)有需要再來(lái)選購(gòu)，您也可以介紹其他朋友來(lái)看看.、沒(méi)問(wèn)題,以后有需要,請(qǐng)?jiān)賮?lái)參觀.、謝謝您，您可以再考慮一下，有需要隨時(shí)找我.注意、切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi).、站在顧客立場(chǎng)，為顧客提出建議.、切忌過(guò)于熱情，讓顧客有硬性推銷(xiāo)之感.、如顧客不購(gòu)買(mǎi)，不可有不悅的神情.E、切忌對(duì)不購(gòu)物的顧客冷言冷語(yǔ)。接近顧客的七種時(shí)機(jī)、顧客注視特定產(chǎn)品的時(shí)候、用手觸摸產(chǎn)品時(shí)、顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時(shí)候、與顧客視線相對(duì)時(shí)E、顧客與同伴交談的時(shí)候、顧客放下手的一段時(shí)間內(nèi)G、探視樣品柜或其他的客人2、推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取的步驟、吸引顧客的注意力，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開(kāi)口、充分利用產(chǎn)品資料及手勢(shì)，目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣、激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)3、推銷(xiāo)產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則、指出使用產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的益處、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)、通過(guò)產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點(diǎn)4、介紹產(chǎn)品時(shí)的一般技巧、耐心回答，解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問(wèn)題、以熱情的口吻來(lái)客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語(yǔ)言要流通自如，充滿信心、用語(yǔ)應(yīng)表示尊重，永遠(yuǎn)不要用命令性語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣、拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣E、不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話，多說(shuō)贊美和感謝的話G、推銷(xiāo)要點(diǎn)要言簡(jiǎn)潔，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列認(rèn)可、給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì)顧客的提問(wèn)要立即回答，以免留下怠慢顧客的感覺(jué)，引起反感、盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。介紹產(chǎn)品時(shí)不要夸大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺(jué)，引起反感J、盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買(mǎi)興趣、充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品說(shuō)明效果，說(shuō)明或示范時(shí)要力求生動(dòng)，要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，也不宜急于推銷(xiāo)產(chǎn)品5、顧客分類(lèi)型的消費(fèi)者，而你們?cè)谑蹐?chǎng)中常會(huì)遇見(jiàn)以下幾類(lèi)顧客：與眾不同，對(duì)價(jià)格的多少并不在乎、金領(lǐng)人士這類(lèi)人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要求是品一些更有意義的事情、藍(lán)領(lǐng)人士這類(lèi)人擁有一份固定的工作，但收入有限，對(duì)這類(lèi)人群要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的。6、注意事項(xiàng)、不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1-1.5米左右、介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化，向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信、介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀E、不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度一、有效溝通的十點(diǎn)訣竅1、開(kāi)口說(shuō)話之前，先用頭腦想一想2、說(shuō)話之前，先知道要說(shuō)什么，以及為什么要說(shuō)3、說(shuō)話的內(nèi)容要適應(yīng)當(dāng)時(shí)的聽(tīng)眾和狀況4、注意說(shuō)話的方式包括音調(diào)的變化，用詞的選擇等，這些與說(shuō)話內(nèi)容同樣重要。5、除了說(shuō)話之外，還有很多溝通方式，配合臉上的表情與手勢(shì)，身體也會(huì)傳達(dá)某些信息。6、配合聽(tīng)者內(nèi)心需求的說(shuō)法，這種信息最容易被對(duì)方牢記在心。7、注意聽(tīng)者的反映，以確信信息被了解與被接受的程度。二、適時(shí)創(chuàng)造達(dá)成交易的條件1充分了解商品的所有優(yōu)點(diǎn)，他就難以購(gòu)買(mǎi)。2、使客戶對(duì)自己和自己所代表的企業(yè)產(chǎn)生一種信賴感。沒(méi)有這種信心購(gòu)買(mǎi)。3、使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，導(dǎo)購(gòu)員可以促使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定，但不作做好、做細(xì)。4、的時(shí)間催促顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。1、當(dāng)顧客表示對(duì)商品非常有興趣時(shí)2、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的問(wèn)題做了解釋說(shuō)明之后3、在介紹了商品的主要優(yōu)點(diǎn)之后4、克服顧客異議之后5、顧客對(duì)某些推銷(xiāo)要點(diǎn)表示贊成之后6、顧客的仔細(xì)研究商品、商品說(shuō)明書(shū)、報(bào)價(jià)單、合同書(shū)等之后些購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，諸如：1尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。2、突然開(kāi)始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽崦?，這種看似反對(duì)論，其實(shí)他是想最后的一搏，即使你不給他降價(jià)，不對(duì)商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會(huì)答應(yīng)你的。3、褒獎(jiǎng)其它公司的商品，甚至列舉商品的名稱，這猶如此地?zé)o銀三百兩，既然別家商品如此好，他又為何與你費(fèi)盡這些周折呢？4、對(duì)方問(wèn)及市場(chǎng)反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務(wù)等等，很簡(jiǎn)單的些問(wèn)題呢？五、善于發(fā)掘和運(yùn)用產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)如：1、行業(yè)內(nèi)已通過(guò)ISO9001：2000品質(zhì)體系認(rèn)證2、行業(yè)內(nèi)唯一浙江省著名商標(biāo)；3、行業(yè)內(nèi)已通過(guò)中國(guó)三C環(huán)保認(rèn)證六、促進(jìn)成交的技巧和方法1、多方案選擇法的選擇上，而不是買(mǎi)與不買(mǎi)的抉擇上。2、直接提示法安裝好，屆時(shí)準(zhǔn)為您的家居添色不少，請(qǐng)問(wèn)您的廚房鋪了瓷磚嗎？”3、用贊美的語(yǔ)音鼓勵(lì)成交4、YES逼近法用一連串顧客只能回答“是”的問(wèn)題，促成顧客購(gòu)買(mǎi)決心的下定5、時(shí)過(guò)境遷法的費(fèi)用…”6、揚(yáng)短——利用逆向心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)（王婆改稱其瓜是苦的，那么結(jié)果又將是如何？由于外部環(huán)境的變化，（）拜師學(xué)藝法的運(yùn)用（以退為進(jìn)）一面指導(dǎo)你，一面給你打氣，很可能給你一張意想不一訂單。7、巧用解除疑問(wèn)法（又稱異議探討法）是導(dǎo)購(gòu)人員在提出成交請(qǐng)求后對(duì)猶豫不決的顧客采取的一種異議排測(cè)對(duì)方的心理對(duì)