硬件維保實(shí)施方案

硬件維保方案IT設(shè)備整體服務(wù)方案Version1.02011年_月目錄第1章、概述41.1、前言41.2、IT服務(wù)外包定義及發(fā)展現(xiàn)狀51.3、IT服務(wù)外包優(yōu)勢(shì)6第2章、方案描述82.1概況與需求82.2定義102.3整體服務(wù)范圍10第3章、服務(wù)方案123.1、整體服務(wù)實(shí)施計(jì)劃123.2、技術(shù)工程師駐場(chǎng)服務(wù)133.3、IT設(shè)備運(yùn)維服務(wù)143.4、IT設(shè)備維護(hù)服務(wù)153.4.1、硬件故障服務(wù)153.4.2、軟件與安全服務(wù)153.4.3、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)服務(wù)153.4.4、數(shù)據(jù)安全銷(xiāo)毀服務(wù)163.4.5、辦公設(shè)備服務(wù)163.5、培訓(xùn)服務(wù)163.6、行業(yè)定制服務(wù)163.7、應(yīng)急保障服務(wù)體系163.8、應(yīng)急通訊方案：173.9、工程師出現(xiàn)場(chǎng)方案173.10、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)反饋17第4章、服務(wù)體系支撐174.1、總體原則和基本措施174.2、分工界面和雙方責(zé)任18第5章、項(xiàng)目管理及實(shí)施195.1、項(xiàng)目管理的定義：195.2、湖南聯(lián)衛(wèi)康項(xiàng)目管理及實(shí)施方案205.3、服務(wù)過(guò)程記錄205.4、服務(wù)過(guò)程評(píng)審20第6章、質(zhì)量跟蹤監(jiān)督體系206.1、客戶(hù)反饋216.2、服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)216.3、投訴熱線(xiàn)216.4、技術(shù)服務(wù)中心售后服務(wù)體系216.5、體系各組成部分的定義21第7章、維保服務(wù)報(bào)價(jià)22第1章、概述1.1、前言在信息化產(chǎn)品和互連網(wǎng)高速發(fā)展的今天，信息化系統(tǒng)在生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，信息化系統(tǒng)已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的骨干，它直接影響著企業(yè)的正常運(yùn)作和發(fā)展，如何保障信息化系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行以及降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)的投資已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個(gè)重要的挑戰(zhàn)。企業(yè)及政府部門(mén)伴隨著IT軟硬件設(shè)備的增加，IT環(huán)境也變得越來(lái)越復(fù)雜，有限的技術(shù)團(tuán)隊(duì)面對(duì)龐大的IT架構(gòu)如何進(jìn)行有效地管理和維護(hù)成為了新的問(wèn)題：如何讓IT為企業(yè)服務(wù)，而不是企業(yè)信息化部門(mén)維護(hù)IT架構(gòu)耗時(shí)耗力耗財(cái)；如何能夠使企業(yè)提高效率，將更多的精力投入到新的業(yè)務(wù)規(guī)劃，戰(zhàn)略規(guī)劃中；如何選擇一家誠(chéng)信、有經(jīng)驗(yàn)又有實(shí)力的IT外包服務(wù)商來(lái)為企業(yè)IT架構(gòu)進(jìn)行咨詢(xún)、維護(hù)、服務(wù)；IT支出（IT維護(hù)的投入已經(jīng)逐漸超過(guò)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備的開(kāi)銷(xiāo)）1.2、IT服務(wù)外包定義及發(fā)展現(xiàn)狀外包（Outsourcing）一詞直譯為“外部尋源“。IT服務(wù)外包（ITOutsourcing），是指客戶(hù)將全部或部分IT工作包給專(zhuān)業(yè)性公司完成的服務(wù)模式?？蛻?hù)整合利用其外部最優(yōu)秀的IT專(zhuān)業(yè)化資源，從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)外環(huán)境的應(yīng)變能力的一種管理模式。是企業(yè)迅速發(fā)展企業(yè)數(shù)字化，提高數(shù)字化質(zhì)量、提高企業(yè)工作效率，節(jié)約信息化成本的一種途徑。作為傳統(tǒng)的IT專(zhuān)業(yè)服務(wù)之一，IT外包服務(wù)已經(jīng)存在很長(zhǎng)一段時(shí)間。但是IT外包服務(wù)真正得到快速發(fā)展只是近十幾年的事。業(yè)內(nèi)有關(guān)人士指出，在今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，很多客戶(hù)雖然建立了信息中心，同時(shí)擁有眾多IT人員，但是會(huì)有更多的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)IT服務(wù)，這是因?yàn)榉?wù)外包將會(huì)從根本上改變計(jì)算機(jī)行業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作模式，能有效減低成本、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)CorbettGroup對(duì)200余家全球超大型企業(yè)的決策人物的一項(xiàng)關(guān)于外包市場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果顯示，外包已經(jīng)成為一項(xiàng)企業(yè)用以提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本、鞏固自己市場(chǎng)份額的戰(zhàn)略性手段。97%的被調(diào)查者表示近兩年在外包服務(wù)的投入有較大幅度的增長(zhǎng)，并且表示這一勢(shì)頭將繼續(xù)保持下去；78%的被調(diào)查者認(rèn)為外包已經(jīng)成為企業(yè)管理的一項(xiàng)重要手段，并且有92%的被調(diào)查者反映他們的相關(guān)業(yè)務(wù)正在向外包化發(fā)展；60%的被調(diào)查者對(duì)實(shí)施外包所帶來(lái)成果表示滿(mǎn)意，其中最主要方面的是在運(yùn)營(yíng)成本上的降低。傳統(tǒng)企業(yè)與外包企業(yè)的區(qū)別1.3、IT服務(wù)外包優(yōu)勢(shì)u業(yè)務(wù)方面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使專(zhuān)注自己的核心業(yè)務(wù)成為了企業(yè)最重要的生存法則之一。因此，外包服務(wù)以其有效減低成本、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等特性成了越來(lái)越多企業(yè)采取的一項(xiàng)重要的商業(yè)措施。有一個(gè)很典型的例子可以說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。據(jù)調(diào)查，美國(guó)有68％的信用卡業(yè)務(wù)都是通過(guò)非商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力是金融，沒(méi)有必要雇用大批的網(wǎng)絡(luò)高手來(lái)維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)，交給IT服務(wù)公司去做會(huì)更有利。u財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面的考慮是選擇外包的另一個(gè)主要原因，外包可以削減開(kāi)支，控制成本，重構(gòu)信息系統(tǒng)預(yù)算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免信息系統(tǒng)重復(fù)投入的現(xiàn)象發(fā)生。另外，對(duì)于那些沒(méi)有能力投入大量資金、人力從硬件基礎(chǔ)開(kāi)始構(gòu)建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補(bǔ)企業(yè)自身的欠缺。u技術(shù)方面信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專(zhuān)業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作。通過(guò)外包，企業(yè)可以方便的獲得高水平的信息技術(shù)工作者的技能，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，使內(nèi)部信息技術(shù)人員能夠注重核心技術(shù)活動(dòng)。也就是說(shuō)，通過(guò)外包，企業(yè)可以將價(jià)值鏈中的每個(gè)環(huán)節(jié)都由最適合企業(yè)情況的專(zhuān)業(yè)公司完成。u企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)外包可以提高服務(wù)響應(yīng)速度與效率，來(lái)自外包商的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員可以將企業(yè)信息技術(shù)部門(mén)從日常維護(hù)管理這樣的負(fù)擔(dān)性職能中解放出來(lái)，減少系統(tǒng)維護(hù)和管理的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)信息技術(shù)部門(mén)將更多的精力投入到新的業(yè)務(wù)規(guī)劃，戰(zhàn)略規(guī)劃中。另外，對(duì)于一項(xiàng)新技術(shù)的出現(xiàn)，大多數(shù)企業(yè)由于費(fèi)用和學(xué)習(xí)曲線(xiàn)的緣故，很難立即將新技術(shù)納入實(shí)際應(yīng)用。因此，信息技術(shù)資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現(xiàn)有的、未來(lái)的技術(shù)保持同步的優(yōu)勢(shì)，改善技術(shù)服務(wù)，提供接觸新技術(shù)的機(jī)會(huì)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)以花費(fèi)更少、歷時(shí)更短、風(fēng)險(xiǎn)更小的方式推動(dòng)信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展中的功能。u人力資源方面企業(yè)無(wú)需擴(kuò)大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流失而花費(fèi)的精力、成本以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)方面的開(kāi)支，并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實(shí)施信息技術(shù)資源外包有多方面意義，包括：?追求核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?保持企業(yè)組織彈性?促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?降低風(fēng)改善技術(shù)服務(wù)?增強(qiáng)成本控制u內(nèi)部管理企業(yè)對(duì)自身IT工作人員的專(zhuān)業(yè)工作管理很難做到專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)公司對(duì)其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對(duì)IT的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報(bào)，累計(jì)效率損失嚴(yán)重，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。通過(guò)IT服務(wù)外包，可以更有效的幫助企業(yè)增加單位產(chǎn)出，協(xié)助企業(yè)獲得更大的效益。第2章、方案描述2.1概況與需求本院自新世紀(jì)以來(lái)就一直注重信息化建設(shè)，至目前為止信息中心已經(jīng)逐步建設(shè)完善了HIS/LIS/PACS系統(tǒng)，這些系統(tǒng)在醫(yī)院信息化方面起著至關(guān)重要的作用。醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（HIS系統(tǒng)）是以財(cái)務(wù)為中心的，偏重管理?！搬t(yī)院信息系統(tǒng)”是醫(yī)院的管理中樞，它包含財(cái)務(wù)、人事、住院、藥品、門(mén)診、醫(yī)技、病程、收費(fèi)等多個(gè)子系統(tǒng)，同時(shí)承擔(dān)著‘臨床管理’與‘行政管理’的雙重使命。臨床管理信息系統(tǒng)（LIS系統(tǒng)）是偏重于病人信息的，這個(gè)更加傾向于醫(yī)療相關(guān)的信息。人們常常把關(guān)于病人化驗(yàn)信息、放射的信息，和病人臨床檢查信息，劃為臨床信息系統(tǒng)。醫(yī)療影像系統(tǒng)（PACS系統(tǒng)）是醫(yī)院的影像中心，它承擔(dān)著從CT、X光機(jī)等各類(lèi)成像檢查設(shè)備中采集影像資料、對(duì)這些資料加以處理和存儲(chǔ)、并為一線(xiàn)醫(yī)師提供查詢(xún)服務(wù)的使命。如今基本上每個(gè)部門(mén)的工作都與IT相關(guān)，每個(gè)科室都建立了局域網(wǎng)，各科室通過(guò)醫(yī)院信息系統(tǒng)進(jìn)行藥品價(jià)格查詢(xún)、醫(yī)療器具查詢(xún)、門(mén)診住院費(fèi)用查詢(xún)等工作。隨著就診人數(shù)的增長(zhǎng)，需要保證系統(tǒng)的性能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，需要滿(mǎn)足7x24小時(shí)高可靠運(yùn)行的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求，需要保證數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性，避免因數(shù)據(jù)丟失引起的醫(yī)療糾紛。醫(yī)院現(xiàn)有的HIS、LIS、PACS等系統(tǒng)是在不同時(shí)期分批建成的，承載這些系統(tǒng)的大部分設(shè)備都已經(jīng)過(guò)了原廠(chǎng)質(zhì)保期，設(shè)備故障難以預(yù)料，一旦信息中心機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)故障便會(huì)造成醫(yī)院核心數(shù)據(jù)丟失，影響醫(yī)院信息管理系統(tǒng)正常運(yùn)行，以致于病人無(wú)法繳費(fèi)入院、藥品價(jià)格無(wú)法查詢(xún)等，影響醫(yī)院正常工作。另一方面，由于設(shè)備出現(xiàn)故障之后單次維修費(fèi)用不菲，備件更換亦增大了維修開(kāi)支。由于這些原因，導(dǎo)致醫(yī)院故障應(yīng)對(duì)措施不完善，造成極大的人力、物力方面的浪費(fèi)。另一方面，隨著桌面設(shè)