物流企業(yè)質(zhì)量管理方案

當(dāng)前文檔修改密碼：8362839第九章物流企業(yè)質(zhì)量管理教學(xué)時(shí)間：周2學(xué)時(shí)（共4學(xué)時(shí)）教學(xué)目的與要求：流企業(yè)質(zhì)量管理基本內(nèi)容，懂得物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本原理；著重掌握物流企業(yè)質(zhì)量管理基本方法。教學(xué)重點(diǎn)：物流企業(yè)質(zhì)量管理基本方法，主要是PDCA，因果分析法，并了解質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法。教學(xué)難點(diǎn)：如何講清物流質(zhì)量的基本內(nèi)容，并分清物流服務(wù)質(zhì)量與一般工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量間的不同，如何結(jié)合具體的物流作業(yè)環(huán)節(jié)，分析物流質(zhì)量管理的方法，重點(diǎn)是PDCA方法。教學(xué)方法：教師講授，學(xué)生參與，多媒體教學(xué)，當(dāng)堂測(cè)試，提問(wèn)式教學(xué)學(xué)生創(chuàng)新精神與實(shí)踐能力的培養(yǎng)方法：如何提高學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，如何培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力殊教學(xué)手段：辭多媒體教學(xué)高，跳講授法不教學(xué)過(guò)程與興教學(xué)內(nèi)容：氏物流企業(yè)質(zhì)我量管理概述威，物流企業(yè)摟質(zhì)量管理的擴(kuò)基本原理和說(shuō)內(nèi)容，物流陜企業(yè)質(zhì)量管欺理基本方法滋。布本章主要閱架讀文獻(xiàn)資料裝：參1漫．竟宋楊主編：艦《第三方物聯(lián)流模式與運(yùn)宋作》（第架1孝版），中國(guó)譜物資出版社鏟，紡2006欺年封5榴月版。割2慢．王淑榮主挺編：《物流泥企業(yè)管理實(shí)擾務(wù)》（第很1桿版），中國(guó)討物資出版社蕉，盲2006核年昂1持月版。蠟3耗．王轉(zhuǎn)主編巷：《物流學(xué)電》，（第眠1額版），中國(guó)叼物資出版社游，掃2006才年來(lái)1活月版。物流論壇：冷第一節(jié)僑物流企業(yè)質(zhì)譜量管理概述潑（褲引入：薦從物流質(zhì)量跪管理的不善翁所引起的企蚊業(yè)的經(jīng)濟(jì)損萌失以及我國(guó)傲今年開(kāi)展的比質(zhì)量管理活滑動(dòng)談起，并脹就一個(gè)具體蠅的案例來(lái)說(shuō)燭明。峽）霧一、販質(zhì)量與物流劫質(zhì)量質(zhì)量酒產(chǎn)品或服務(wù)雁滿足澇明確沒(méi)和表隱授含需要能力閃的特性的總裁和疊包括質(zhì)量形暢成和實(shí)現(xiàn)的普結(jié)果潮及過(guò)程千包括產(chǎn)品質(zhì)畏量和工作質(zhì)夫量鄉(xiāng)滿足顧客需橫要，同時(shí)滿餡足社會(huì)需要鐘存在于各行絕各業(yè)搬讓學(xué)生來(lái)說(shuō)忙說(shuō)同一服務(wù)芒產(chǎn)品是否具漿有不同的質(zhì)墨量，以酒店便為例說(shuō)明對(duì)鬧不同的客戶墾，服務(wù)的質(zhì)袋量有何不同鋒，以包裝為寧例說(shuō)明質(zhì)量計(jì)的等級(jí)。梢（二）叼物流質(zhì)量頁(yè)根據(jù)物流經(jīng)籍營(yíng)需要而進(jìn)孫行評(píng)估物流躺服務(wù)的顧客萌期望滿足程割度的有機(jī)結(jié)歲合服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量工程質(zhì)量柱從整體概念戲上包括：符礙合規(guī)格、符庸合期望悠二雷、網(wǎng)質(zhì)量管理與莫物流質(zhì)量管植理質(zhì)量管理：坡指確定質(zhì)量釋方針、目標(biāo)皇和職責(zé)，并剖通過(guò)質(zhì)量體窗系中的衛(wèi)質(zhì)量策劃、羨質(zhì)量控制、遷質(zhì)量保證和鼠質(zhì)量改進(jìn)趨來(lái)使其實(shí)現(xiàn)摩的證所有管理職祥能的全部活筑動(dòng)遣。（請(qǐng)ISO84狗02觸）瞧微觀層面什――殺針對(duì)企業(yè)及攔企業(yè)各部門拖宏觀層面腎――艷針對(duì)企業(yè)外臘部環(huán)境何簡(jiǎn)單介紹賊質(zhì)量管理的殲發(fā)展仙質(zhì)量管理科碼學(xué)自產(chǎn)生至循今經(jīng)歷了三搭個(gè)階段：求質(zhì)量檢驗(yàn)階模段論統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管晶理階段鑼全面質(zhì)量管麥理階段襖質(zhì)量管理要響素裕質(zhì)量管理三納要素：異、技術(shù)、管盒理結(jié)質(zhì)量管理五扎要素：袋、機(jī)器、材附料、方法和環(huán)境裝（二）帳質(zhì)量管理與靠物流質(zhì)量管蝶理粥物流質(zhì)量管鉗理：饑指率依據(jù)物流系稀統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的客正觀規(guī)律，為虧了滿足物流啄顧客的服務(wù)據(jù)需要，通過(guò)姓制定科學(xué)合秒理的基本標(biāo)美準(zhǔn)，運(yùn)用經(jīng)冬濟(jì)辦法實(shí)施栽計(jì)劃、組織群、協(xié)調(diào)、控驗(yàn)制雪的活動(dòng)過(guò)程墊主要核心：透質(zhì)量保證、紗質(zhì)量控制表物流系統(tǒng)中臭的各個(gè)因素裙分析人的因素蝕工藝方法因暫素體制的因素環(huán)境因素設(shè)備因素公計(jì)量與測(cè)量得因素鎖第二遲節(jié)兇物流企業(yè)質(zhì)走量管理的基哨本原理昏現(xiàn)代物流企亭業(yè)質(zhì)量管理匪的基本要求芹（一）抬物流質(zhì)量管勵(lì)理的目標(biāo)脅1.排物品的質(zhì)量瓜保證衛(wèi)2.蒜物品的質(zhì)量火改善巨3.吳物流的有效迅性房4.值物流的經(jīng)濟(jì)素性?shī)^（二）煩物流運(yùn)作標(biāo)銀準(zhǔn)的內(nèi)容技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)壁物流運(yùn)作標(biāo)銹準(zhǔn)特點(diǎn)遙物流標(biāo)準(zhǔn)化貴系統(tǒng)是后標(biāo)依準(zhǔn)化系統(tǒng)，斗推行物流標(biāo)孕準(zhǔn)化時(shí)必須岸與原有體系帥兼容；迅物流標(biāo)準(zhǔn)化泄體現(xiàn)科學(xué)性涼、民主性和扯經(jīng)濟(jì)性；輪物流標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)具有較強(qiáng)的保國(guó)際性。貢現(xiàn)代物流企倒業(yè)質(zhì)量管理況的基本要求楚：全員參與全程控制全面管理整體發(fā)展持續(xù)改進(jìn)戶物流質(zhì)量控豪制要求斑物流質(zhì)量控殖制活動(dòng)龜以顧客為中頓心的服務(wù)理即念直（喊1擦）確定物流嘩企業(yè)績(jī)效改菌進(jìn)的過(guò)程跳（紋2洗）實(shí)時(shí)采集績(jī)和處理物流威運(yùn)作過(guò)程的涉數(shù)據(jù)和信息侮（紀(jì)3符）物流運(yùn)作旬評(píng)價(jià)過(guò)程改扯進(jìn)露（犧4攻）服務(wù)質(zhì)量寒持續(xù)改進(jìn)盜物流質(zhì)量控漸制的重要性奉（尋1驚）了解并滿治足物流用戶終的要求：根用據(jù)市場(chǎng)調(diào)研邪了解顧客需禍求，提高服折務(wù)質(zhì)量；密（驅(qū)2宜）從增值服福務(wù)方面考慮爆過(guò)程：按定掏制化、個(gè)性椅化服務(wù)要求瘋提供增值化幻服務(wù)；墊（末3霞）利用信息午技術(shù)采集反緒映物流運(yùn)作旋績(jī)效指標(biāo)的癢實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)；頓（基4誦）根據(jù)物流鞋服務(wù)測(cè)量結(jié)勇果對(duì)物流運(yùn)脖作過(guò)程進(jìn)行侮持續(xù)改進(jìn)。皂二、物流質(zhì)暴量特性值測(cè)類量否物流運(yùn)作合悟理化目勞標(biāo)億（二）物流月運(yùn)作指標(biāo)測(cè)均量與監(jiān)控械物流服務(wù)質(zhì)筑量的主要評(píng)籍價(jià)指標(biāo)包括或：運(yùn)1.屯物流服務(wù)時(shí)周間縫2.刷服務(wù)時(shí)間差殊遲率口3.返物流服務(wù)供塘給能力指數(shù)提4.衣物流服務(wù)合贈(zèng)格率瘦5.燒物流訂單合滅格率園7.尋物流服務(wù)柔掠性賺6.偵物流款訂單完成率獵（三）物流秀質(zhì)量衡量古物流質(zhì)量主隆要從以下三娘個(gè)方面來(lái)衡餡量：教1派．物流時(shí)間詳2夠．物流成本旬3氣．物流效率皆三、物流質(zhì)計(jì)量管理的基季本原理僵一）系統(tǒng)原亭理辨全面質(zhì)量管疫理在物流質(zhì)其量管理中的焰應(yīng)用需要強(qiáng)效化幾種重要送思想：檔1威．質(zhì)量效益只的思想羅2弟．以人為本栗的思想杏3甩．預(yù)防為主答的思想局4有．技術(shù)與管揭理并重的思項(xiàng)想讀5酷．注重過(guò)程蝦的思想頂三）愧控制原理喂質(zhì)量控制是蒙質(zhì)量管理的反一部分，致毛力于滿足質(zhì)舟量要求。質(zhì)蠟量控制的目鴨標(biāo)就是確保癢物流質(zhì)量能鏈滿足顧客、攔法律法規(guī)等聚方面所提出者的質(zhì)量要求員。質(zhì)量控制咽的范圍涉及多物流形成全扯過(guò)程的各個(gè)兼環(huán)節(jié)。物流懼質(zhì)量受到質(zhì)章量環(huán)各階段轎質(zhì)量活動(dòng)的宮直接影響，揚(yáng)任一環(huán)節(jié)的悠工作未做好桿，都會(huì)使項(xiàng)合目質(zhì)量受到牽損害而不能烈滿足質(zhì)量要睜求。為了保頓證物流質(zhì)量貞，這些活動(dòng)姨必須在受控畝的狀態(tài)下進(jìn)晉行。爆物流質(zhì)量控嗓制的工作內(nèi)礙容包括作業(yè)嫩技術(shù)和活動(dòng)孤，即包括專時(shí)業(yè)技術(shù)和管滲理技術(shù)兩方狹面。誼由于顧客對(duì)頭于物流質(zhì)量禁的要求和期柜望隨著時(shí)間芳的進(jìn)展而產(chǎn)幟生變化，這但就使得物流厲的質(zhì)量控制易具有動(dòng)態(tài)性看。因此，為瞇了滿足項(xiàng)目道質(zhì)量的動(dòng)態(tài)陡性要求，質(zhì)府量控制不能爭(zhēng)停留在一個(gè)煤水平上，而訓(xùn)應(yīng)不斷研究依新的控制方桐法，不斷發(fā)那展，不斷創(chuàng)街新。過(guò)（四）質(zhì)量即保證原理勢(shì)質(zhì)量保證原勤理有以下幾江個(gè)基本點(diǎn)：抱(1)科質(zhì)量保證的疏主體是供方屯。渡(2)副供方所提供鞋的質(zhì)量保證苦方式逐步從芒事后轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑹虑?，從把峽關(guān)剔除不合社格品到預(yù)防轉(zhuǎn)不合格品的眼產(chǎn)生。鉤(3)毒質(zhì)量保證從括只側(cè)重于對(duì)委項(xiàng)目結(jié)果的喪保證，逐步麥深化或擴(kuò)大笑到對(duì)物流服迷務(wù)實(shí)施過(guò)程孟的保證。擇(4)碑質(zhì)量棵保證不僅限跡于對(duì)物流企劑業(yè)本身實(shí)物未質(zhì)量的保證疤，而且應(yīng)進(jìn)攔一步擴(kuò)展為斯對(duì)物流附加大值質(zhì)量、服賄務(wù)費(fèi)用、廣陣義質(zhì)量的保蜂證。睬(5)尋質(zhì)量體系的暢建立與完善耳是實(shí)施質(zhì)量芽保證的主要滾形式。隔(6)蜻物流企業(yè)的推相關(guān)方所提劣供的質(zhì)量保繼證不僅僅是支質(zhì)量、費(fèi)用病，療更重要的是止贏得顧客信厭賴的企業(yè)形部象與信譽(yù)。書(shū)(7)靜質(zhì)量改進(jìn)是伐質(zhì)量體系運(yùn)親行的驅(qū)動(dòng)力廁，是供方實(shí)處施質(zhì)量保證芝的有效手段筆。物流相關(guān)易方應(yīng)系統(tǒng)地殊、不斷地尋罩找質(zhì)量改進(jìn)鐘的潛力。練（五）合格遮控制原理庭在物流服務(wù)框?qū)嵤┻^(guò)程中心，為保證物盒流或工序質(zhì)登量符合質(zhì)量饑標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)古判斷物流或痕工序質(zhì)量合銀格狀況，必弱須借助于某亡些方法和手太段，檢測(cè)物處流的質(zhì)量特汽性，并將測(cè)燕得的結(jié)果與猶規(guī)定的質(zhì)量譽(yù)標(biāo)準(zhǔn)相比較牙，從而對(duì)物晝流服務(wù)作出師合格、不合溉格或優(yōu)良的閉判斷樂(lè)(衡稱之為合格潛性判斷榨)屢；若物流服昌務(wù)不合格，晴還應(yīng)作出適鹽用或不適用沖的判斷懶(叮稱之為適用周性判斷艦)句。這一過(guò)懂程就稱為合聚格控制?？v合格控制具樓有三項(xiàng)重要窩的工作職能證：扶1.揭保證職能。虧保證職能，蛙即把關(guān)職能納。刻2.采預(yù)防職能。需通過(guò)合格控左制，及早發(fā)邀現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)孟防或減少不釣合格品的產(chǎn)臣生。甘3.混報(bào)告職能。汽將合格控制辦所得到的數(shù)蒜據(jù)進(jìn)行分析待和評(píng)價(jià)，及額時(shí)向有關(guān)部火門或人員報(bào)完告，為提高杰物流質(zhì)量、場(chǎng)加強(qiáng)管理提梯供必要的信久息和依據(jù)。售合格控制的培基本環(huán)節(jié)是遲：量測(cè)突(案檢測(cè)饒)需、比較、判呆斷和處理。眨（六）監(jiān)督顧原理益質(zhì)量監(jiān)督包慈括政府監(jiān)督傻、社會(huì)監(jiān)督哀和自我監(jiān)督懂。玩（嘉1墊）政府監(jiān)督簽基本上是一貞種宏觀監(jiān)督藝，包括質(zhì)量犁的法制監(jiān)督蓋、各種相關(guān)繭法規(guī)實(shí)施狀鋤況的監(jiān)督、新行業(yè)部門或廈職能寸部門的行政衣監(jiān)督等。政柄府監(jiān)督一般鳴是屬于強(qiáng)制甜性的。例如甚，工程質(zhì)量做監(jiān)督站對(duì)工嶼程項(xiàng)目的質(zhì)窄量監(jiān)督就是盜一種類型的男政府監(jiān)督。廢（考2禿）社會(huì)監(jiān)督擁是通過(guò)輿論偉、社會(huì)評(píng)價(jià)單、質(zhì)量認(rèn)證艇等行為對(duì)物偉流質(zhì)量進(jìn)行塊監(jiān)督。這種宗監(jiān)督對(duì)物流球質(zhì)量的保證梯起到了一個(gè)俱重要的制約炸作用。尖（摔3輩）自我監(jiān)督急一般是指顧惱客自身所組咬織的監(jiān)督。心例如，工程結(jié)監(jiān)理單位對(duì)剃工程項(xiàng)目的倡監(jiān)理就是自太我監(jiān)督的一死種方式。選第三節(jié)物流告企業(yè)質(zhì)量管毫理基本方法夕一、基本方淡法尿質(zhì)量管理工達(dá)作的基本方譯法是按照計(jì)揭劃、實(shí)施、王檢查、處理炮（有PDCA錄）四個(gè)階段析不斷循環(huán)運(yùn)媽轉(zhuǎn)的?；蜳DCA典循環(huán)原理恐1棗．苦PD費(fèi)CA捏循環(huán)的基本腦內(nèi)容尊鼓PDCA簡(jiǎn)循環(huán)可分為味四個(gè)階段和帝八個(gè)步驟嚼：滾第一階段是怎計(jì)劃階段角(款即群P討階段糟)聾該階段的主磁要工作是制扣訂物流質(zhì)量早管理目標(biāo)、浪活動(dòng)計(jì)劃和取物流管材理的具體實(shí)編施措施。這口一階段的具鉆體工作步驟佛分為四步：桑(1)狐分析質(zhì)量現(xiàn)等狀，找出存羅在的質(zhì)量問(wèn)拋題。這就要錘有質(zhì)量問(wèn)題漫意識(shí)和改善掃質(zhì)量的意識(shí)屠，并要用數(shù)屆據(jù)說(shuō)話。咱(2)責(zé)分析產(chǎn)生質(zhì)浸量問(wèn)題的各把種原因或影科響因素。藝(3)丈從各種原因圣中找出影響屆質(zhì)量的主要劣原因或因素礎(chǔ)。屑(4)臂針對(duì)影響質(zhì)額量的主要原占因或因素制臟定對(duì)策，擬膠訂改進(jìn)質(zhì)量巷的管理、技骨術(shù)和組織措慧施尤，提出執(zhí)行凈計(jì)劃和預(yù)期瓶效果。掠第二階段是聲實(shí)施階段勻(啦即冊(cè)D磚階段執(zhí))鑰該階段的主組要工作任務(wù)渡是按照第一聲階段所制定務(wù)的計(jì)劃，采樹(shù)取相應(yīng)措施卷組織實(shí)施。摸這是管理循測(cè)環(huán)的第五步除，即執(zhí)行計(jì)俊劃和采取措距施。在實(shí)施玩階段，首先閉應(yīng)作好計(jì)劃減、措施的交堤底和落實(shí)，店包括組織落警實(shí)、技術(shù)落甩實(shí)和物資落典實(shí)。有關(guān)人葛員需要經(jīng)過(guò)麥訓(xùn)練、考核屬，達(dá)到要求腹后才能參與關(guān)實(shí)施。同時(shí)扣應(yīng)采取各種必措施保證計(jì)毒劃得以實(shí)施銷。泰第三階段是哨檢查階段參(防即他C籌階段念)造該階段的主率要工作任務(wù)教是將實(shí)施效蔑果與預(yù)期目蠻標(biāo)對(duì)比，檢務(wù)查執(zhí)行的情棚況，判斷是影否達(dá)到了預(yù)施期效果，同設(shè)時(shí)進(jìn)一步查閱找問(wèn)題。這魔是饒管理循環(huán)的設(shè)第六步，即各檢查效果、襖發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。哀第四階段是棕處理階段畝(談即榜A善階段尺)時(shí)該階段的主威要工作任務(wù)藏是對(duì)檢查結(jié)尤果進(jìn)行總結(jié)殼和處理。這文一階段分兩震步，即管理暴循環(huán)的第七蜂步和第八步英。岡第七步是總卵結(jié)經(jīng)驗(yàn)，納拳入標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)會(huì)過(guò)第六步檢值查后，明確欲有效果的措炕施，通過(guò)制蜻訂相應(yīng)的工昂作文件、規(guī)寬程、作業(yè)標(biāo)恰準(zhǔn)以及各種掃質(zhì)量管理的底規(guī)章制度，螞總結(jié)好的經(jīng)濱驗(yàn)，鞏固成米績(jī)，防止問(wèn)材題的再次發(fā)剖生。病第八步是將蛙遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)管入下一個(gè)循即環(huán)。通過(guò)檢畢查，找出效菌果尚不顯著斤的問(wèn)題所在衰，轉(zhuǎn)入下一蒙個(gè)管理循環(huán)燙，為下一期嬸計(jì)劃的制定泛或完善提供膏數(shù)據(jù)資料和怨依據(jù)和。壺2蛇．姨PDCA茫循環(huán)在項(xiàng)目條質(zhì)量管理中橋的應(yīng)用要點(diǎn)年（貌1顧）物流質(zhì)量姑管理是由大值小不同的協(xié)PDCA紫循環(huán)構(gòu)成的織完整體系。攀（增2沾）合理的棕PDCA槍循環(huán)周期果（綱3增）階梯式上筆升的趨勢(shì)仆二、質(zhì)量管前理的統(tǒng)計(jì)方盼法凈（一）排列駐圖法（主次賢因素排列圖謙法）廁找出造成質(zhì)至量問(wèn)題的主款要因素，以老便采取措施組，予以控制詠。步驟：珠收集一定期白間的資料和移數(shù)據(jù)。癢依上列資料殿繪制坐標(biāo)，野左坐標(biāo)為頻咱數(shù)，右坐標(biāo)敲為頻率，再幻將各影響因英素按性質(zhì)的談大小從左至喘右排列在橫售坐標(biāo)上，畫(huà)熔出階梯的直相方圖。不依次將各辯影響因素的酷頻率累加得迎百分?jǐn)?shù)，并著用曲線連接關(guān)起來(lái)做膏ABC叔分析。固（二）因果旦分析法（又毫稱樹(shù)枝圖或祥魚(yú)刺圖）青從大量造成本質(zhì)量問(wèn)題的翻原因中，分么析這些原因伙對(duì)質(zhì)量的層嘗次（因果關(guān)壤系），找出秀影響的根源減。步驟：久首先明確作諸圖對(duì)象，打首算分析的是益什么帖“訊果面”邁，同時(shí)對(duì)質(zhì)掏量問(wèn)題最好勝能定出數(shù)據(jù)蒼，以便將來(lái)驗(yàn)采取措施后洲能進(jìn)行對(duì)比受。未一般將原因廊按材料、設(shè)孤備、操作方感法、環(huán)境等東分成幾大類漫，然后再逐保類細(xì)分。世最后細(xì)分出岸來(lái)的原因是勤具體的，以鴿便能夠采取煤措施。提(礎(chǔ)三柜)怖直方圖法實(shí)際分布范圍實(shí)際分布范圍尺寸銅四）其它方臨法府調(diào)查表法、毅控制圖法、視分類法、相灣關(guān)圖法等壘（要求課后駱查找相關(guān)資富料進(jìn)行對(duì)照極物流某個(gè)作越業(yè)環(huán)節(jié)的質(zhì)威量統(tǒng)計(jì)方法劍來(lái)學(xué)習(xí)）本章小結(jié)關(guān)鍵名詞：團(tuán)物流質(zhì)量生、物流測(cè)質(zhì)量管理修、噸質(zhì)量體系功、道PDCA駛、季統(tǒng)計(jì)方法主要理論：礙質(zhì)量管理體懲系、稅PDCA罰、吩因果分析柜、匪分類