第四章服務(wù)質(zhì)量理論

第四章服務(wù)質(zhì)量理論第1頁，共12頁，2023年，2月20日，星期三第四章服務(wù)質(zhì)量理論服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特性服務(wù)質(zhì)量的度量服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量的管理1.服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵2.服務(wù)質(zhì)量的特性3.服務(wù)質(zhì)量的維度4.對5個經(jīng)典維度的定位1.PZB的SERVQUALScale方法2.服務(wù)期望模型1.顧客滿意的界定2.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系3.顧客滿意的度量1.服務(wù)質(zhì)量差距模型2.彌合服務(wù)差距模型，提高服務(wù)質(zhì)量的策略第2頁，共12頁，2023年，2月20日，星期三第一節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特性

講課內(nèi)容一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵二、服務(wù)質(zhì)量的特性三、服務(wù)質(zhì)量的維度四、對5個經(jīng)典維度的定位

第3頁，共12頁，2023年，2月20日，星期三第一節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特性1．服務(wù)質(zhì)量定義：是指服務(wù)活動的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費(fèi)者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務(wù)提供者對消費(fèi)者所獲得的滿足感的評價。第4頁，共12頁，2023年，2月20日，星期三第一節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特性

一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵1．對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的多角度解釋（1）過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量的綜合（2）硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量的綜合（3）主觀質(zhì)量與客觀質(zhì)量的綜合（4）內(nèi)部質(zhì)量與外部質(zhì)量的綜合

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服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特性2．對服務(wù)質(zhì)量的幾種定義模式（1）通過對比定義服務(wù)質(zhì)量（2）從服務(wù)要素定義服務(wù)質(zhì)量（3）從服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理定義服務(wù)質(zhì)量第6頁，共12頁，2023年，2月20日，星期三第一節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特性

二、服務(wù)質(zhì)量的特性1．服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知2．服務(wù)是一個由眾多主體參與的交互過程3．服務(wù)質(zhì)量具有較強(qiáng)的抽象性4．服務(wù)質(zhì)量具有相對性5．服務(wù)質(zhì)量具有非全面性6．服務(wù)質(zhì)量具有體驗特性

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服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特性

三、服務(wù)質(zhì)量的維度1．有關(guān)服務(wù)質(zhì)量維度的理論（1）將服務(wù)質(zhì)量分為What和How兩個基本維度（2）4Q產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量模型（3）從顧客滿意的影響度來劃分的服務(wù)質(zhì)量維度（4）北美學(xué)派的五質(zhì)量維度的觀點

返回第8頁，共12頁，2023年，2月20日，星期三2．PZB的五質(zhì)量維度觀（1）可靠性（Reliability）（2）響應(yīng)性（Responsiveness）（3）安全性（Assurance）（4）移情性（Empathy）（5）有形性（Tangible）第一節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特性第9頁，共12頁，2023年，2月20日，星期三第一節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特性四、對5個經(jīng)典維度的定位時間感情環(huán)境效用經(jīng)濟(jì)性

返回第10頁，共12頁，2023年，2月20日，星期三功能質(zhì)量（How）技術(shù)質(zhì)(What）時間感情環(huán)境效用經(jīng)濟(jì)性5個經(jīng)典維度回應(yīng)性移情性安全性，有形性可靠性6個特性時間性文明性安全性，舒適性功能性經(jīng)濟(jì)性4點原則快客氣好便宜第一節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特性第11頁，共12頁，2023年，2月20日，星期三謝謝大家！致我們終將逝去的青春ToOur