提高海王星辰連鎖藥店工程維修質(zhì)量與效率的方法分析大學(xué)本科畢業(yè)論文

PAGE2論文名稱提高海王星辰藥店工程維修質(zhì)量與效率的方法分析目錄摘要TOC\o"1-2"\h\z\u 1一、門店維修現(xiàn)狀分析 1二、維修對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)的影響 5三、維修原因分析 8四、提高工程維修質(zhì)量和效率的方法分析 9參考文獻(xiàn) 10致謝 11提高海王星辰連鎖分店工程維修質(zhì)量與效率的方法分析第11頁(yè)共11頁(yè)提高海王星辰連鎖藥店工程維修質(zhì)量與效率的方法分析摘要：在影響連鎖藥店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的眾多因素中，工程維護(hù)系統(tǒng)占有舉足輕重的地位，良好的工程維護(hù)系統(tǒng)不僅能保證藥店工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且在競(jìng)爭(zhēng)方面也發(fā)揮著巨大作用。論文通過對(duì)海王星辰連鎖藥店的門店維修內(nèi)容、維修導(dǎo)致的影響等現(xiàn)狀、不同門店開店時(shí)間和所在區(qū)域的維修原因的分析，從門店、拓展部的和工程部等部門的實(shí)際工作出發(fā)，提出了及時(shí)檢查、上報(bào)，加強(qiáng)門店員工對(duì)維修項(xiàng)目處理，增強(qiáng)拓展人員與業(yè)主的聯(lián)系，積極跟進(jìn)和定期檢查等措施和方法，以此來提高工程維修的質(zhì)量和效率，增強(qiáng)連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。關(guān)鍵詞：海王藥店；工程維修；方法分析連鎖藥店是指在一個(gè)連鎖總部統(tǒng)一管轄下，將有著共同的理念、經(jīng)濟(jì)利益、服務(wù)管理規(guī)范的眾多藥店，以統(tǒng)一進(jìn)貨或授權(quán)特許等方式連接起來，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)，共享規(guī)模效益的一種組織形式。在決定連鎖藥店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的多種因素中，除了選址、商品、服務(wù)等核心競(jìng)爭(zhēng)力外，店面工程維護(hù)系統(tǒng)也占有很重要的地位。一個(gè)良好的工程維護(hù)系統(tǒng)不僅是保證各個(gè)藥店數(shù)據(jù)信息處理系統(tǒng)、水電、空調(diào)等的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更在各藥店通過陳列等賣場(chǎng)活性化措施創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮著重要的作用。反之，工程維護(hù)系統(tǒng)如果效率不高，不僅將影響到各門店的日常營(yíng)業(yè)，還會(huì)消耗連鎖藥店成本，影響經(jīng)營(yíng)績(jī)效。本文通過對(duì)作者在海王星辰連鎖藥店工程部實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，探討通過提高門店工程維修質(zhì)量與效率提升連鎖藥店獲利水平的方法。一、門店維修現(xiàn)狀分析（一）門店維修內(nèi)容門店的工程維修，從大的方面來說，就是藥店內(nèi)除了藥品之外的所有方面。包括：招牌、燈箱、喇叭、dvd、功放、標(biāo)示牌、空調(diào)、冰箱、天花板、卷閘門、柜子、地磚、洗手間的建造、窗簾等都是屬于門店工程維修的范圍。（二）維修頻率在收到門店上報(bào)的維修項(xiàng)目后，要登記在維修信息記錄中。維修信息記錄是放在部門的公共文件夾里，方便對(duì)門店信息的記錄和維修進(jìn)度的跟進(jìn)。針對(duì)2010年的維修項(xiàng)目做了如下統(tǒng)計(jì)：不同時(shí)間段所開藥店，呈現(xiàn)出不同的維修頻率表1：海王星辰深圳分部2010年門店維修記錄統(tǒng)計(jì)年份/店工程隊(duì)空調(diào)冰箱招牌、標(biāo)牌、燈箱DVD功放燈管199612119971510199812121999111220003576200166119200213932003191172004331272005591262006367620071232272720081633322820092234201061096合計(jì)61127145114表1的數(shù)據(jù)主要是以四類維修項(xiàng)目為基礎(chǔ)，將各個(gè)店以開業(yè)時(shí)間劃分。根據(jù)表格顯示2007年和2008年開業(yè)的門店維修的頻率相對(duì)偏高。海王星辰第一家藥店是在1996年開業(yè)，從表格可以看出早期的工程的質(zhì)量、門店的設(shè)備都是很有保證的，各個(gè)方面維修的次數(shù)也都很少，1996年開業(yè)的門店在2010里只申報(bào)了四次工程問題。所以盡管施工時(shí)門店的花費(fèi)很多，但是出現(xiàn)的工程問題很少，也等于是盈利的。2007年和2008年開業(yè)的門店則表現(xiàn)出很高的維修次數(shù)，造成這種現(xiàn)象的直接原因就是當(dāng)時(shí)海王星辰為了上市而短期大規(guī)模開店，最終影響到裝修工程質(zhì)量。根據(jù)拓展部人員反饋，2007年11月海王星辰成功登陸紐交所，成為中國(guó)內(nèi)地第一家在紐交所上市的連鎖藥店；2008年北京奧運(yùn)會(huì)，海王星辰管理層決定借新上市的東風(fēng)進(jìn)入北京市場(chǎng)，為此，海王星辰在2007年至2008年短短兩年內(nèi)開了112家店，受只重速度理念的影響，在同時(shí)開很多店面的情況下，企業(yè)面臨較大的資金壓力，在購(gòu)買設(shè)備上就會(huì)希望設(shè)備的價(jià)格越低越好，反而會(huì)有點(diǎn)忽略設(shè)備質(zhì)量的問題。從而導(dǎo)致那兩年維修的次數(shù)非常高。不同區(qū)域的藥店呈現(xiàn)出不同的維修頻率表2：海王星辰深圳分部各區(qū)域2010年維修記錄統(tǒng)計(jì)區(qū)域/店工程隊(duì)空調(diào)冰箱招牌、標(biāo)牌、燈箱DVD功放燈管合計(jì)白石洲區(qū)225211坂田區(qū)266620寶城區(qū)277622寶田區(qū)144110布吉二區(qū)2113521布吉一區(qū)43411大浪區(qū)375419大鵬區(qū)310111034東門區(qū)235515福永區(qū)268218公明區(qū)472619海王二區(qū)01225海王區(qū)1146橫崗區(qū)253212華強(qiáng)區(qū)545418健康廣場(chǎng)00101景田區(qū)444214蓮塘區(qū)51011632龍華區(qū)634114沙井區(qū)25512蛇口區(qū)23139石巖區(qū)13239益田區(qū)064313中心城區(qū)138315中心區(qū)265518合計(jì)61127145114447表2的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是根據(jù)區(qū)域統(tǒng)計(jì)，一共有30個(gè)區(qū)域。從表格中看出：海王二區(qū)和海王區(qū)是維修門店最少的；大鵬區(qū)和蓮塘區(qū)則是維修門店最多的兩個(gè)區(qū)。通過跟蹤，造成兩個(gè)區(qū)域維修頻率相差比較多的原因有兩點(diǎn)：一是因?yàn)樨?fù)責(zé)海王區(qū)和海王二區(qū)的電工是整個(gè)電工的組長(zhǎng)，所以他的工作會(huì)比其他的電工更盡責(zé)，他要做好一個(gè)表率；二是因?yàn)楹Ｍ鯀^(qū)和海王二區(qū)離連鎖總部海王大廈比較近，市場(chǎng)部、營(yíng)運(yùn)部、質(zhì)量部等部門和公司的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)不定期的巡店，所以門店各個(gè)方面都做的很到位，符合各種規(guī)章制度，從而降低了因人為原因?qū)е碌木S修；而蓮塘和大鵬區(qū)則地處偏遠(yuǎn)，各個(gè)部門和領(lǐng)導(dǎo)也比較少去到那兩個(gè)區(qū)。二、維修對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)的影響門店在維修時(shí)，我們應(yīng)考慮各個(gè)方面的影響：（一）維修直接導(dǎo)致門店的經(jīng)營(yíng)成本提高，相關(guān)部門需根據(jù)具體情況決定是否維修以及如何維修在收到門店維修的項(xiàng)目時(shí)，需要做一個(gè)簡(jiǎn)單的分類。對(duì)于像藥品分類管理標(biāo)示牌、喇叭、DVD、功放等成本比較低的項(xiàng)目可以直接處理；招牌、地磚、洗手間的建造等是需要上報(bào)工程監(jiān)理，視情況而定。藥品分類管理標(biāo)示牌是依照門店需求，讓廣告公司直接做好。成本比較低：大標(biāo)示牌20元/塊，中標(biāo)示牌25元/塊，小標(biāo)示牌15元/塊，燈片18元/張。喇叭、DVD、冰箱、功放都是根據(jù)需要向供應(yīng)商下訂單。這一類成本也相對(duì)偏高，訂的數(shù)量都是比需求多很多，所以總的采購(gòu)金額也是比較高。雖然總的金額比較高，但是這些都是每個(gè)門店通用的。就算門店閉店，冰箱、喇叭等運(yùn)回倉(cāng)庫(kù)，如有門店需要還是可以給另一個(gè)店繼續(xù)使用的。招牌、地磚、洗手間等都是成本較高。具體都是根據(jù)每個(gè)店實(shí)際的情況而定。表3：海王星辰門店招牌成本表項(xiàng)目單位價(jià)格備注3M射燈招牌㎡570元3M招牌㎡450元3M燈箱招牌㎡610元室外噴繪招牌㎡190元表4：海王星辰門店地磚成本表項(xiàng)目單位價(jià)格備注補(bǔ)地面拋光磚㎡120元拆地面舊地磚㎡9.4元新做地臺(tái)及貼磚㎡240招牌的成本較高，而做好后其他店也是很難繼續(xù)使用的，因?yàn)槊總€(gè)店的招牌面積不同。地磚雖然相對(duì)單價(jià)很低，但是有些店需要維修的面積是比較大，所造成的費(fèi)用也是比較高。例如布尾店：表5：海王星辰布尾店單項(xiàng)維修成本表門店名稱工程內(nèi)容單位數(shù)量單價(jià)金額（元）總金額布尾店補(bǔ)地面拋光磚㎡19.81202376.002757.60拆地面舊地磚㎡149.4131.60垃圾清理運(yùn)走項(xiàng)1150150.00運(yùn)輸費(fèi)項(xiàng)1100100.00雖然只是一個(gè)修補(bǔ)地磚，但是由此產(chǎn)生的一系列費(fèi)用，使得最后布尾店裝修花了2757.6元。維修好之后，施工單位會(huì)填一個(gè)海王星辰維修、建筑安裝工程施工單。每一張維修單如果金額超過了3000元（包括3000元），就需要上流程，讓領(lǐng)導(dǎo)審批。除了要考慮實(shí)際維修項(xiàng)目的成本，我們也要考慮這個(gè)門店是否值得為他去維修。有些門店是一個(gè)虧損的店，拓展部就會(huì)考慮當(dāng)那個(gè)店的租期到了之后是否繼續(xù)續(xù)約。如果一個(gè)店不僅虧損而且租約也快到了的，那么在那個(gè)店維修一些高費(fèi)用的項(xiàng)目時(shí)，就要考慮了。首先要門店向區(qū)域經(jīng)理反映，區(qū)域經(jīng)理向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理反映（營(yíng)運(yùn)經(jīng)理就會(huì)考慮是否為這個(gè)店維修，并且和副總經(jīng)理討論），最后告知工程部是否處理。如果接受處理了，要上一個(gè)工程預(yù)算與增項(xiàng)審批流程(不低于3000元）/工程預(yù)算與增項(xiàng)審批流程(低于3000元）。流程通過之后，才能維修。（二）維修過程將直接影響到門店的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)，需對(duì)維修過程進(jìn)行合理的控制1.維修過程對(duì)門店正常營(yíng)業(yè)的影響維修分為電工維修和工程隊(duì)維修。工程部有5名電工，負(fù)責(zé)深圳405家門店（截止至2011年5月而需要施工隊(duì)去門店維修，算是比較大的工程，維修的面積也比較大。例如卷閘門、修補(bǔ)地磚、天花板漏水等問題，在維修的工程是需要占用門店的一定面積的。這也會(huì)阻礙顧客進(jìn)行消費(fèi)。當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)，首先感官就會(huì)受到影響。店內(nèi)的面積都是有限的，賣場(chǎng)內(nèi)又有很多貨架，所剩下的過道也是有限的。那么施工隊(duì)在維修時(shí)又占了一定面積的過道，會(huì)使得顧客有一種壓迫感。并且顧客也擔(dān)心施工是否會(huì)對(duì)自己造成傷害，修天花板時(shí)會(huì)不會(huì)掉下東西砸到自己，鋪地磚會(huì)不會(huì)有磚片割傷自己。而且一些施工項(xiàng)目還是會(huì)發(fā)出一些噪音，從而影響顧客的購(gòu)買欲。顧客看到門店有維修的時(shí)候是有很多顧慮的，甚至有些顧客看到店內(nèi)在維修，剛剛進(jìn)來就會(huì)出去。而繼續(xù)購(gòu)買的顧客多數(shù)會(huì)購(gòu)買自己所必需的藥品然后結(jié)賬，只有少數(shù)的顧客還會(huì)繼續(xù)在店內(nèi)逛，看下其他藥品或是保健品。所以在維修過程中對(duì)門店的營(yíng)業(yè)還是有一定的影響，來客數(shù)和客單價(jià)的減少，從而使得營(yíng)業(yè)額也減少。2.維修過程對(duì)門店員工及營(yíng)業(yè)額的影響門店每天早晚班都是需要對(duì)貴重物品進(jìn)行盤點(diǎn)。特別是早晚班交接的時(shí)候，要等晚班員工貴重物品盤點(diǎn)完，收銀員收銀交接完才可以下班。電工在幫門店維修的時(shí)候，店內(nèi)的員工還是比較放心的。因?yàn)殚T店對(duì)區(qū)域電工都是比較熟悉的，并且大家都是公司的員工。那么施工隊(duì)在幫助門店維修的時(shí)候，一般情況都是有工程監(jiān)理一起，但是也會(huì)出現(xiàn)只有施工隊(duì)去門店維修。通常門店都會(huì)打電話到工程部確定是否安排施工隊(duì)來維修。門店的員工對(duì)施工隊(duì)是很陌生的，而每個(gè)施工隊(duì)里又有很對(duì)員工，即使是工程部安排的，對(duì)所來的施工隊(duì)員工還是有一定顧慮的。他們會(huì)不會(huì)在維修中拿走店內(nèi)的商品，一些非貴重物品要等到查庫(kù)存甚至是要等到每個(gè)季度盤點(diǎn)才能發(fā)現(xiàn)丟失；而一些貴重物品，是每天上班都要點(diǎn)貨的，一旦異議就要檢查庫(kù)存，看是否有點(diǎn)錯(cuò)或是特殊情況（被其他店借走而未打調(diào)撥單）等。如果還是無法查明去處，就要早班的員工將丟失的商品買單。一般每個(gè)班是兩個(gè)人上班，一旦有一位員工去其他店調(diào)貨，那么店內(nèi)就只剩下一名員工了。那么他在為顧客導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候就會(huì)分心，要幫助店內(nèi)的顧客導(dǎo)購(gòu)，要注意是否有其顧客進(jìn)入店內(nèi)購(gòu)買，還要注意我們的施工隊(duì)。在這種狀況下，很可能有機(jī)會(huì)向顧客介紹一些保健品的，但是因?yàn)橐⒁獾牡胤教?，肯定在為顧客?dǎo)購(gòu)的過程中就會(huì)有所疏忽。從而影響來客數(shù)和客單價(jià)，使得營(yíng)業(yè)額也減少。3.對(duì)其他部門的影響在維修的過程中，還存在著一個(gè)問題。就是一些項(xiàng)目在維修之前是要和物業(yè)或是管理處溝通之后，這個(gè)溝通通常都是店經(jīng)理去處理。在施工中，常常面臨這樣的一個(gè)問題：施工隊(duì)去到施工現(xiàn)場(chǎng)，物業(yè)和管理處不準(zhǔn)施工。這就是店經(jīng)理前期的工作不到位。這樣不僅會(huì)影響門店的施工進(jìn)度，而且還會(huì)影響其他店的工程進(jìn)度，同時(shí)還存在費(fèi)用的問題。和工程部長(zhǎng)期合作的工程隊(duì)一共有四個(gè)，所以并不是每個(gè)工程隊(duì)每次只負(fù)責(zé)一家店的工程。一個(gè)施工隊(duì)在相近的時(shí)間段中接到四五個(gè)工程，也是很常見的。他們會(huì)根據(jù)工程監(jiān)理的要求對(duì)工程具體細(xì)分，會(huì)對(duì)比較緊急的工程優(yōu)先處理。施工隊(duì)在去到施工現(xiàn)場(chǎng)，不管外在的原因（除了天氣的問題）都會(huì)存在一個(gè)費(fèi)用的問題。所以如果遇到一些大的工程問題，需要和物業(yè)或是管理處溝通的，都會(huì)特別叮囑店經(jīng)理盡快處理。并且要得到明確的答復(fù)，同意還是不同意。不能存在模棱兩可的答案，因?yàn)楹苡锌赡茉谑┕r(shí)物業(yè)或是管理處會(huì)出來阻止施工。使得門店和工程都受到一定的影響。三、維修原因分析從前述分析可知，維修會(huì)對(duì)門店?duì)I運(yùn)造成一定的影響，因此需要對(duì)門店維修原因進(jìn)行分析，進(jìn)而采取有針對(duì)性的措施，盡量降低門店維修頻率。門店需要維修的原因分為可控制和不可控制的。（一）厘清可控制的門店維修因素，降低維修次數(shù)在門店需維修的眾多項(xiàng)目中，有很多是可以避免的。1.因門店員工操作不當(dāng)導(dǎo)致的維修在門店的營(yíng)業(yè)中，冰箱是不可缺少的一部分。在夏天，水和飲料的銷量是很可觀。還有最重要的一點(diǎn)，是有些藥品只能放在冷庫(kù)（2℃門店的冰箱員工也會(huì)定期清洗，但是在清洗冰箱的時(shí)候經(jīng)常是用尖銳的東西敲擊冰塊除冰。這樣很容易敲壞冰箱內(nèi)壁管路造成制冷劑泄露，導(dǎo)致冰箱嚴(yán)重?fù)p壞甚至報(bào)廢。還有就是保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜和門店可是息息相關(guān)的。每天早上收銀員要從保險(xiǎn)柜里拿出門店備用金，晚上要將當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額和備用金都存放在保險(xiǎn)柜里。有些需要門店自己保管的卡和門店費(fèi)用也都放在保險(xiǎn)柜里面，可想而知如果保險(xiǎn)柜打不開對(duì)門店的影響有多大。保險(xiǎn)柜有兩個(gè)燈，紅燈和綠燈。當(dāng)保險(xiǎn)柜電池電量不足時(shí)：密碼正確，綠燈和紅燈都亮（電量足，只有一個(gè)綠燈亮），保險(xiǎn)柜有時(shí)候打的開有時(shí)候打不開；2、密碼正確，紅燈亮，保險(xiǎn)柜打不開。我們最佳更換電池的時(shí)間就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)燈都亮的時(shí)候更換電池。如果發(fā)現(xiàn)只有紅燈亮?xí)r才來更換電池，就需要用主管鑰匙來打開保險(xiǎn)柜門才能更換電池。有很多門店的主管鑰匙遺失，這樣就會(huì)因?yàn)殡姵仉娏坎蛔愣斐杀ｋU(xiǎn)柜報(bào)廢。2.對(duì)不可控制的維修及時(shí)反饋，降低對(duì)門店?duì)I業(yè)的影響（1）冰箱在日常的經(jīng)營(yíng)中，還是存在很多不能控制的因素。在夏季空調(diào)的作用可是很大的，除了能為員工解暑，還能保證藥品的存放符合GSP。在夏天空調(diào)的使用頻率是很高的，門店的空調(diào)一般都會(huì)運(yùn)作十幾個(gè)小時(shí)以上。長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)作在加上空調(diào)的使用年限也比較久，使得空調(diào)出現(xiàn)種種問題。連接空調(diào)的一些線路被老鼠咬斷、壓縮機(jī)壞了、風(fēng)簾機(jī)壞、銅管、空調(diào)需要清洗、需要加雪種等都是一些不可控制的因素。對(duì)于這些只能建議門店早發(fā)現(xiàn)早上報(bào)。（2）地磚門店的地板問題也是一個(gè)不可控制的項(xiàng)目。導(dǎo)致地磚裂開的原因主要就是受到重物或是尖銳的東西敲打。有時(shí)店內(nèi)的員工或是顧客會(huì)不小心將一些有一定重量的東西掉在地上，時(shí)間久了會(huì)造成地磚的裂開。有時(shí)店內(nèi)在調(diào)整貨架或是公司有統(tǒng)一要求陳列時(shí)，就需要移動(dòng)貨架。貨架不僅體積很大，而且還是有一定重量的，調(diào)整的時(shí)候也有一定難度。在移動(dòng)貨架的時(shí)候多少都會(huì)對(duì)地板有一定的損壞。每周每個(gè)門店都會(huì)有一次或是兩次倉(cāng)庫(kù)下貨配送過來，以確保門店的商品充足避免缺斷貨。最多的時(shí)候一個(gè)店有17—18箱貨，最少也會(huì)有3—4箱貨。配送的同事會(huì)將門店的貨從配送車上搬到藥店的門口，那些箱子都是很重的。所以門口的地磚是最常出現(xiàn)裂痕，因?yàn)榕渌偷耐瑫r(shí)將箱子搬進(jìn)門店實(shí)際上就是讓地板受到重物的撞擊，從而出現(xiàn)破裂。四、提高工程維修質(zhì)量和效率的方法分析（一）強(qiáng)化門店現(xiàn)場(chǎng)管理1.對(duì)維修項(xiàng)目及時(shí)檢查、及時(shí)上報(bào)門店在日常的營(yíng)業(yè)中，對(duì)店內(nèi)的冰箱、空調(diào)、卷閘門等都應(yīng)該積極檢查。雖然電工也是會(huì)去幫助門店定期檢查，但是由于門店的數(shù)量太多，電工是有限的，拖延的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)。門店可以根據(jù)自己店里的情況，做一個(gè)簡(jiǎn)單的檢查。如有問題馬上告知電工，電工會(huì)將在自己專業(yè)范圍內(nèi)的問題幫門店處理好，有些不能處理的會(huì)上報(bào)到工程部，工程部會(huì)根據(jù)門店的具體情況來處理，這樣有利于提高工作效率，減少對(duì)營(yíng)業(yè)的影響。例如，有時(shí)出現(xiàn)維修問題時(shí)，很多店都是等到下午三、四點(diǎn)鐘的時(shí)候才打電話過來，說自己店里的問題急需解決，而工程隊(duì)從去現(xiàn)場(chǎng)到維修，都是需要時(shí)間、人力、物力的，下午三、四點(diǎn)鐘打電話甚至?xí)绊懙降诙斓臓I(yíng)業(yè)。特別是卷閘門，如果卷閘門有問題，店里的員工就無法安心下班，店里也有可能會(huì)被偷盜，提早上報(bào)提早處理則能盡量減少影響。因此，作者建議工程維修部門制定門店工程維護(hù)檢核表，根據(jù)不同類型門店的實(shí)際情況，由門店每周或每月檢核一次，讓門店員工養(yǎng)成關(guān)注店內(nèi)工程項(xiàng)目的習(xí)慣，以便發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)上報(bào)，避免因上報(bào)不及時(shí)影響維修進(jìn)度，進(jìn)而影響到營(yíng)業(yè)額。檢核表基本內(nèi)容如下表所示：表6：海王星辰連鎖門店維修檢核表店名：檢核人：檢核時(shí)間：檢查內(nèi)容狀況處理方法處理結(jié)果追蹤冰箱是否噪音太大空調(diào)是否噪音太大是否不制冷保險(xiǎn)柜是否開鎖遲緩DVD音樂有否雜音注：處理方法指包括上報(bào)工程部、營(yíng)運(yùn)部、自己處理等2.加強(qiáng)門店員工對(duì)常規(guī)事項(xiàng)的當(dāng)場(chǎng)處理能力門店的員工的流動(dòng)很快，也經(jīng)常會(huì)有新員工。所以每個(gè)店的店經(jīng)理都要對(duì)新員工做好培訓(xùn)。像門店總閘跳閘、插板漏電、照明空開跳閘、音響系統(tǒng)故障等一些現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)如何處理。門店員工不能盲目的處理，以免對(duì)自己造成傷害和導(dǎo)致問題的擴(kuò)大。如果不會(huì)應(yīng)急的處理方法，就立即打電話給電工，讓電工協(xié)助。為此，本人建議工程維修部門借鑒營(yíng)運(yùn)部為提高門店員工專業(yè)素質(zhì)專門編寫《門店100種常見疾病應(yīng)用手冊(cè)》供店員隨時(shí)閱讀的事例，由工程部牽頭，聯(lián)合營(yíng)運(yùn)、市場(chǎng)、人力資源等部門的力量，編撰《門店工程養(yǎng)護(hù)與快易處理操作手冊(cè)》，使店員在碰到小問題時(shí)能對(duì)照處理。（二）拓展部在選址時(shí)將后續(xù)工程維修納入考察內(nèi)容，盡量減少開店后的維修量拓展部主要是選址開發(fā)新店，處理已開的門店和業(yè)主之間的關(guān)系。工程部的維修工作還需要和拓展部合作，特別是處理門店的天花板漏水問題。天花板漏水在經(jīng)過電工檢查后，工程部維修不了，就需要讓業(yè)主和管理處溝通來維修。據(jù)電工反映天花板分為兩種：一種是一塊一塊的板子拼成的，電工是可以維修的；另一種是天花板整個(gè)連在一起，維修就不是那么方便，需要的工具材料也很多，電工不維修。維修會(huì)產(chǎn)生一定的費(fèi)用，管理處其實(shí)并不太愿意維修。那么就需要業(yè)主和管理的人員溝通。就需要拓展部的人員跟進(jìn)，和業(yè)主溝通。（三）工程部的作用1.積極跟進(jìn)在接